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Programa 5s nas empresas 1

  1. 1. 1 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL E AS CONTRIBUIÇÕES DO PROGRAMA 5S’s Leoni Pentiado Godoy Professora Doutora do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Campus Universitário UFSM – CEP: 97 105-900 – Santa Maria – RS E-mail: nee-central@via-rs.net Denadeti Parcianello Belinazo Aluna do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Campus Universitário UFSM CEP: 97 105-900 – Santa Maria – RS E-mail: denadeti@fatecnet.ufsm.br Fernanda Kieling Pedrazzi Aluna do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Campus Universitário UFSM CEP: 97 105-900 – Santa Maria – RS E-mail: nee-central@via-rs.net Abstract The following article is based on the results of a piece of work whose objective was to analyze the influence of “Programa 5 S´s” in the organizations, as well as the relevance in the continued cultural change and its reflections in the management Total Quality of the companies. Key – words: 5 S’s, continued change, Total Quality. 1. Introdução A pesquisa apresentada neste artigo foi realizada com o objetivo de analisar a influência do Programa 5 S’s para a melhoria da qualidade total, bem como a mudança cultural continuada decorrente a partir da implementação do método. Para tanto, utilizou-se como parâmetros a qualidade dos serviços, os indicadores mais importantes para a melhoria contínua e as variáveis que envolvem os colaboradores de quatro empresas. A qualidade em serviços é a força propulsora para a melhoria da qualidade, para atender as novas demandas de clientes e conter os custos crescentes que são decorrentes do contexto atual. Os indicadores medem o nível de qualidade, decorrente das ações administrativas e do resultado do trabalho conjunto efetuado por todas as empresas prestadoras de serviços. As empresas dessa amostra foram visitadas, as pessoas envolvidas com os procedimentos de qualidade foram entrevistadas e em seguida os dados coletados foram analisados. Constata-se que o 5 S’s influencia, positivamente, a organização, as pessoas, o ambiente, potencializando a melhoria da qualidade. O Programa muda o comportamento e as atitudes das pessoas pelo envolvimento, engajamento e comprometimento que surgem com a implantação e manutenção dessas ações, pois são a base para a Qualidade Total. 2. Programa 5 S’s: mudanças para conquista da excelência As empresas de serviços que buscam excelência devem estabelecer um planejamento que possua uma base consistente e que proporcione a todos seus integrantes o conhecimento necessário para o desempenho adequado de suas funções prestando, desta forma, serviços com elevada qualidade. O Programa 5 S’s é visto como uma ferramenta
  2. 2. 2 que oferece esse embasamento por ser um programa integrado, onde seus sensos agem interligados, proporcionando resultados surpreendentes em todos os aspectos da vida das pessoas e do ambiente organizacional. Seu objetivo maior é a valorização do ser humano pelos benefícios que agregam ao ambiente organizacional como um todo. Com a realidade globalizada, abriram-se os mercados e as mudanças são processadas de modo instantâneo, transformando também as necessidades dos clientes. As organizações devem estar “abertas” a todas as atualizações possíveis, pois só assim terão condições de sobreviver. Com a acirrada competição do mercado, as empresas precisam desenvolver novos produtos/serviços que garantam o atendimento dos clientes e assegurem um desempenho satisfatório em termos mercadológicos. Assim, é preciso contar com um sistema gerencial voltado à qualidade em serviços, introduzindo inovações e dando condições de desenvolvimento aos seus colaboradores. Torna-se substancial, portanto, que as organizações maximizem a utilização dos recursos disponíveis, de modo que os programas implementados, nesse sentido, contemplem a eficiência e a eficácia no universo organizacional. Para MOLLER (1997) qualquer organização pode realizar muito através de treinamento para seus funcionários, dando importância as atitudes, relações interpessoais e a comunicação. Percebe-se que o Programa 5 S’s, criado pelos japoneses e consolidado na década de 50 a partir das palavras SEIRI, SEITON, SEISON, SEIKETSU e SHITSUKE, é uma boa opção de auxílio na implantação de um Programa de Qualidade Total, porque melhora o moral dos empregados, incentiva a mudança cultural, reduz índices de acidentes e tem, até, resultados como redução do tempo de paradas das máquinas, sendo também um exercício de administração participativa. Basicamente, o Programa 5 S’s constitui-se de uma técnica gerencial que possibilita a ocorrência de melhorias na organização como manter o ambiente limpo, promover a satisfação dos cinco sentidos e harmonizar as relações pessoais, contribuindo para o adequado desempenho das atividades. 3. Motivos de resistência ao Programa 5 S’s e o papel do líder O programa 5 S’s pode ser aplicado em qualquer tipo de organização: industrial ou de serviços, públicas ou privadas. Apesar de ser de fácil entendimento o mesmo não se pode dizer de sua implantação, pois promove mudanças comportamentais, mudando hábitos e atitudes já arraigados nas pessoas pela experiência de suas vidas. A resistência surge naturalmente e da mesma forma deve ser removida, porém sistematizada, proporcionando um ambiente de relações de credibilidade, confiança e respeito entre os membros da organização em questão. O Programa, no entanto, deve ter um líder que conheça os fatores que influenciam as resistências à mudança e que saiba como orientar e conscientizar as pessoas. Sua função é demonstrar os benefícios proporcionados tanto para a organização quanto para as pessoas, de modo que estas vivam por uma perspectiva criativa, detendo com isso, inclusive, maior domínio pessoal, a partir da competência e novas habilidades. Para SILVA (1994, p. 18), “todo o conhecimento disponível sobre psicologia de mudança, psicopedagogia e tecnologia de comunicação deve ser usado para conseguir o seu sucesso”. O importante é haver um líder para sua coordenação pois, sem ele ou com vários, o Programa não se desenvolve. Esse líder tem a função de dar subsídios técnicos para a implantação e manutenção do Programa. Já a responsabilidade de efetivamente colocá-lo em prática cabe somente à direção da organização. A partir do entendimento do Programa, todos terão orgulho em participar e verificar os resultados conquistados. Isto pode ser verificado de várias maneiras como, por exemplo, na eficiência em executar os trabalhos com facilidade, qualidade e segurança nas ações, o que resulta na redução de erros e na eliminação do
  3. 3. 3 desperdício. Oferece, ainda, maior segurança no trabalho, pois contribui para a manutenção da saúde e da integridade das pessoas. 4. A integração e benefícios do Programa 5 S’s O Programa 5 S’s é um programa integrado, seus cinco sensos agem como um sistema, tornando-se de difícil distinção na prática. O dia do lançamento do 5 S’s serve como marco de implantação para motivar as equipes. Nesse dia, programado anteriormente, acontecem diversas atividades e a participação das pessoas que formam a organização. Também devem ser convidados alguns clientes e fornecedores. As equipes treinadas trabalham em mutirões e devem estar cientes da programação do dia e de seu plano. Um bom procedimento para demonstrar resultados é o registro do antes e do após, para que sirva de documento das modificações e seja divulgado. A função do líder será promover a segurança e liderança eficaz durante toda a programação. Como todos irão realizar a limpeza e a retirada dos materiais desnecessários para uma área já pré-determinada, o líder deverá fazer uma inspeção neste material, verificando se os critérios adotados pelas equipes foram ou não adequados. Ele deve orientar as pessoas para fazer o reconhecimento do que é útil ou não, qual a quantidade dos itens que devem permanecer no local e quais devem ser estocadas em um outro local. “Ter somente o necessário e na quantidade certa” é uma das frases que justificam a necessidade de classificar itens pelos critérios já citados anteriormente. Os benefícios encontrados após a aplicação do SEIRI, segundo SILVA (1994, p. 29), são a liberação de espaços, o reaproveitamento de recursos, a re-alocação de excesso de pessoal, o combate à burocracia e a diminuição dos custos. Pode-se citar ainda: maior segurança, diminuição do retrabalho, maior produtividade, otimização do tempo, facilidade do transporte interno, arranjo físico e capacidade de evitar os desperdícios. O Seiri abrange não só a dimensão profissional, como também a pessoal e a social. “Um lugar para cada coisa e cada coisa no seu lugar” é a frase que evidencia na literatura o senso de arrumação, o SEITON. É ter os itens dispostos de maneira funcional, na quantidade certa, na hora e lugar certo. Segundo OSADA (1992, p. 71), “... arrumar significa guardar, tendo em mente a eficiência, a qualidade e a segurança, ou seja, procurar a forma ideal de se guardar as coisas”. Sistematizando-se a disposição dos itens proporciona-se uma visualização mais fácil dos mesmos, promovendo um trabalho mais produtivo pela redução de esforços. Salienta-se a racionalização do trabalho como um outro benefício importante, assim como o menor percentual de erros, maior produtividade, redução do cansaço mental, acesso rápido e fácil a todos os itens ao desempenhar as tarefas. Através da educação e conscientização das pessoas pode-se adotar um sistema de padronização, onde se dê nome a todo e qualquer item identificando-o com cores, por exemplo, sugerindo o empilhamento vertical, em estantes sem portas, e colocando os itens de maior freqüência de uso em locais de fácil acesso. Hoje, salienta OSADA (1992, p. 134), “em muitas empresas, o lema é zero sujeira”. Esta frase pode considerar-se como idéia-chave da terceira fase: SEISOU, o senso da limpeza. Os termos corretos e adequados para esta fase poderiam ser inspeção, detecção e correção, pois limpeza tem a conotação de retirada da sujeira. Cada pessoa deve ser responsável pelo seu ambiente de trabalho trazendo-o limpo antes, durante e após a jornada de trabalho. Não significa apenas tirar a sujeira, mas não promover a sujeira. Todos os itens necessários podem ser usados, mas deve-se procurar deixá-los em melhores condições de uso possível, zelando por sua conservação. A sujeira, provocada por comportamentos inadequados das pessoas, por deficiências dos
  4. 4. 4 equipamentos e/ou processo de produção ou ainda pelo manuseio irregular de materiais, deve ser organizada pelas próprias pessoas que trabalham no ambiente. Os benefícios decorrentes desse senso, segundo SILVA (1994, p. 34), são o bem-estar pessoal, a manutenção dos equipamentos, a prevenção de acidentes, a boa impressão causada nos clientes. Em outra dimensão, pode-se dizer que a esse senso está ligado com o sentimento de honestidade e de transparência na voz, no olhar, no gesto, na ação, na intenção de cada pessoa para com seus semelhantes. A preocupação com a saúde física, mental e emocional é missão precípua do senso de saúde, trazendo melhor qualidade de vida no trabalho. “O SEIKETSU é a manutenção (e o aperfeiçoamento) do padrão alcançado nas atividades SEIRI, SEITON e SEISON”. A manutenção pode ser verificada através da limpeza, organização, bom clima organizacional e bem-estar e boa qualidade das relações interpessoais no trabalho. O aperfeiçoamento é buscado através da continuidade, sem retroceder as três primeiras fases, propiciando um ambiente de trabalho saudável, onde sejam cumpridos tanto os procedimentos de segurança individual como também os coletivos. Entre as atividades desenvolvidas nesse senso, tem- se, conforme RIBEIRO (1997, p. 76), a implantação de “controle visual”, a elaboração de rotinas, a integração de equipes de trabalho, técnicas de relaxamento, entre outras. Esse senso enfatiza o “controle visual” que pode ser realizado através de metodologias simples de controle como um sistema de sinalização, com a exploração das cores, o que torna mais ágil a procura, reduzindo o tamanho de letreiros. O senso de autodisciplina, SHITSUKE, é, segundo SILVA (1994, p. 37), “ter os empregados comprometidos com o cumprimento rigoroso dos padrões éticos, morais e técnicos e com a melhoria contínua a nível pessoal e organizacional”. A busca do autodesenvolvimento, consolidando as melhorias alcançadas, requer constante aperfeiçoamento, compartilhando visão e valores, reconhecendo esforços. Portanto trabalhar em equipe, cumprindo padrões e procedimentos éticos, morais e técnicos, constituí-se na própria educação do ser humano, necessária para a autodisciplina. Isto tudo é resultante de muita persistência na educação e treinamento, levando-se em conta a complexidade dos valores do ser humano. 5. As entrevistas e a coleta de dados Em contato com pessoas da área de qualidade das empresas questionou-se, em diálogos informais, os seguintes aspectos: programas de Qualidade, resultados de pesquisas de clientes internos e externos, motivações dos funcionários, mudanças notadas após aplicação do Programa 5 S’s. Os resultados das entrevistas realizadas nas empresas com os gerentes e com as pessoas ligadas diretamente aos Comitês de Qualidade das empresas seguem abaixo. A empresa "A" aderiu ao PGQP em novembro de 1996 e no ano seguinte, no mês de junho, através de auditoria foi avaliada no nível II do referido programa. Em novembro iniciou cursos, treinamentos para educação e sensibilização, como também a criação de comitês na instituição. Foram realizados cursos que foram administrados para sensibilizar os funcionários sobre a importância do Programa 5 S’s. A motivação dos funcionários é avaliada através de pesquisas de clima organizacional e a partir dos resultados da mesma são efetuados cursos para sanar expectativas, necessidades e problemas. No ano de 1999 foram verificados os seguintes fatores na pesquisa realizada: educação, relacionamento interpessoal e qualidade de vida. Com certa freqüência a empresa organiza palestras sobre a qualidade, como também realizam visitações a outras organizações.
  5. 5. 5 Os multiplicadores da qualidade criaram um documento no qual são pesquisados os problemas que estão ocorrendo e são apontadas as soluções pelos próprios funcionários envolvidos. Um boletim informativo também foi criado para divulgar o que acontece no ambiente interno e para dar conhecimento dos fatos a todos os funcionários. Quanto a rotinas, elas são presentes no Comitê de Qualidade. Nos demais setores, no entanto, não há registro de rotinas, mas as pessoas sabem o que devem fazer. O cliente interno é abordado no instrumento de avaliação aplicado ao cliente externo. A coleta de dados é semanal e os dados são analisados desde março de 1999. Após a implementação do 5 S’s foram observadas as seguintes mudanças: o comportamento dos funcionários apresentou uma maior credibilidade, observou-se melhor relacionamento entre funcionários e também entre setores. Perceberam-se também acréscimos na organização dos setores, no aumento da competitividade e melhora no tratamento com o cliente externo devido à satisfação do cliente interno e um maior conhecimento difundido para os funcionários. Na empresa "B" através dos questionamentos, obteve-se dados importantes para a pesquisa. O Programa 5 S’s inicio em maio de 1996 sob a liderança de seu gerente, não mais em atividade, sendo que em 1997 a empresa foi agraciada com o Prêmio Qualidade/RS “Distinção com Mérito” nível 1 (um). Hoje, esta empresa não tem uma liderança que trabalhe a qualidade. O gerente desdobrava a qualidade, era de fato um líder, que elaborava todos os instrumentos necessários para o Programa e os colocava em prática. Quando perguntado sobre as mudanças provocadas pelo Programa, o novo gerente respondeu que muitos setores tiveram uma significativa melhora, principalmente na parte organizacional. Atualmente, ele está retomando este trabalho, incluindo a temática nos treinamentos que estão sendo realizados, nos quais é enfatizada sua importância no título “A organização dos materiais e equipamentos na otimização do trabalho”. Quanto à motivação dos colaboradores, nada existe registrado. Neste sentido, há um investimento nos treinamentos, onde se busca a valorização do fator humano. Antes dos treinamentos, os próprios funcionários apontam sugestões e necessidades. Com base nesses registros, é elaborado o programa de treinamento que faz um apanhado da parte técnica, porém permitindo que os colaboradores participem na melhoria das rotinas das atividades que desempenham. O gerente acredita que esta é uma forma de motivação, pois valoriza o colaborador e traz novidades interessantes ao ambiente de trabalho. Para avaliar adequadamente a qualidade dos serviços nas organizações seriam necessários os dados completos tanto das pesquisas realizadas junto ao cliente externo como aqueles relativos ao cliente interno. Alguns dados foram analisados quanto ao levantamento da opinião do cliente externo, para estes a organização oferece um ótimo padrão de qualidade dos serviços. Quanto à avaliação do cliente interno, nada existe atualmente tornando-se, desta maneira, inviável fazer uma avaliação dos serviços prestados pela organização. A empresa "C" iniciou o Programa 5 S’s em outubro de 1998. Nessa organização já existia a essência do Programa em tudo: atendimento, ambiente, pessoas, apesar de encontrar-se em alguns pontos negativos que influenciam de forma significativa o contexto. Foram realizadas duas pesquisas: uma em relação à satisfação do atendimento aos clientes e outra com os fornecedores, as quais proporcionaram feedback interessante, sendo que alguns problemas foram ali sinalizados e provocaram tomadas de decisões. Após a implantação do Programa 5S’s, segundo um dos coordenadores, as mudanças foram: a melhoria no ambiente de trabalho e, conseqüentemente, operacionalização dos fluxos de trabalho em graus significativos, o acréscimo positivo no relacionamento das pessoas, o Programa é motivador para implantar a Qualidade. Os colaboradores são motivados através da educação, pelo conhecimento adquirido em cursos, palestras, treinamentos, visitação a outras empresas premiadas. Conforme dados
  6. 6. 6 referentes a 1999, a média de horas em programa de qualidade por servidor é de 20 horas/aula. No ingresso de novos colaboradores, são oferecidos cursos de nivelamento e Programa 5 S’s. A empresa "D" implantou o Programa 5 S’s, mas falta, segundo a entrevistada, uma equipe com tempo disponível para dar seguimento aos trabalhos de uma maneira mais efetiva. Ao visitar-se a organização percebe-se a presença do Programa 5 S’s e pode-se afirmar que as regras da Qualidade estão sendo internalizadas pelos envolvidos. Atualmente a empresa não faz uso de pesquisas sobre a satisfação dos clientes internos ou externos. Uma pesquisa de satisfação realizada há alguns anos junto ao público externo apontava um conceito muito bom. Os colaboradores desta organização são motivados através de reuniões, onde são abordados assuntos gerais e de interesse do grupo. Quanto às rotinas, estas são estabelecidas em cada setor, e necessitam de maior adequação. A principal mudança verificada após a implantação do Programa 5S’s foi a maior organização dos ambientes. 6. Discussão dos resultados 6.1. Perfil dos funcionários Atentando para o perfil dos funcionários, na empresa A foram questionadas vinte mulheres e vinte e sete homens. Mais da metade (49,27%) de todos os funcionários são casados. Uma parcela significativa (41,13%) trabalha entre 01 a 05 anos e outra parcela importante (24,64%) trabalha de 6 a 10 anos na empresa. A maioria (65,22%) recebe mais de 02 salários e mais da metade (54,11%) possuem uma renda familiar de 02 a 03 salários. Na empresa B, das pessoas questionadas, 74,21% são do sexo feminino e 25,74% do masculino. Mais da metade (62,64%) são casados. Dos funcionários, 32,63% trabalham na empresa de 01 a 05 anos e 41,05% a menos de 01 ano. Uma parcela significante (56,14%) recebe de 01 a 02 salários e outra parcela (40,36%) possui um piso superior a dois salários. A maioria (66,67%) possui uma renda familiar de 02 a 03 salários. Na empresa C, 58,91% dos funcionários são casados e 30,14% são solteiros. Trabalham na empresa de 01 a 05 anos 31,60% e 28,98% a menos de 01 ano. Mais da metade (52,55%) dos funcionários recebem acima de 02 salários e 32,85% deles recebem apenas 02 salários. A renda familiar de 47,74% dos questionados é de 02 salários e de 6,27% é acima de 02 salários. Das pessoas entrevistadas na Empresa D, 94,67% são do sexo masculino e 5,33% são do sexo feminino, sendo que 78,67% são casados. Uma parcela formada por 37,33% dos funcionários trabalham na empresa de 01 a 05 anos e 25,33% de 5 a 10 anos. Mais da metade dos funcionários (60%) recebe 02 salários. A renda familiar de 38,67% dos funcionários é de 02 a 03 salários e 25,33% recebem mais de 03 salários. 6.2. Motivação dos funcionários Analisando os resultados obtidos nas solicitações requeridas pelos funcionários das empresas pesquisadas, pode-se afirmar que, a questão mais importante é a valorização do ser humano. Os funcionários referem-se a oportunidades que lhes são oferecidas e que permitem suas manifestações, a fim de desenvolverem suas potencialidades e com isso avançar em termos de carreira profissional. A segunda questão mais apontada, diz respeito ao salário justo ou à adequação entre o trabalho executado e o pagamento percebido pelo funcionário. Outro aspecto levantado pelos trabalhadores trata-se da valorização das pessoas, pois esta também diz respeito à remuneração necessária para satisfazer aspirações pessoais, sociais e econômicas.
  7. 7. 7 Outra questão que mereceu destaque pelos funcionários das empresas refere-se ao programa de capacitação que se constitui de palestras e treinamentos. Sobre o programa, constatou-se que os funcionários desejam participar, pois esse procedimento viabiliza desenvolver potencialidades, aptidões, repercutindo também na melhoria das funções desempenhadas. Além disso, existe o interesse em potencializar o crescimento pessoal, profissional e o da empresa. Sobre as condições de trabalho, os funcionários, em sua grande maioria, afirmaram que o próprio programa 5 S’s interfere na melhoria do ambiente físico, em termos de limpeza, iluminação, ventilação e na própria distribuição dos materiais no espaço físico. No item motivação ficou claro que os funcionários estão de acordo com a continuidade do programa de qualidade na sua empresa, com o objetivo de buscar aperfeiçoamento profissional, a fim de garantirem sua empregabilidade. Atualmente, vive- se em uma sociedade altamente competitiva, em que o desempenho do funcionário é o elo diferenciador que impulsiona estrategicamente a sua permanência na empresa. 6.3. Perspectivas em relação ao Programa de Qualidade Ao questionar-se sobre aspectos técnicos e humanos, observou-se que os funcionários dispensam significativa importância ao programa, pois o percebem como um “melhorador” da qualidade organizacional. Os destaques para os aspectos técnicos, advém d o fato de que esses permitem informações sobre os processos, oportunizando conhecimento pleno sobre o processo de trabalho da empresa. Quanto ao aspecto humano, observa-se que as quatro empresas pesquisadas têm uma visão coletiva, refletindo o ideal de contribuição para o trabalho, concretizando a missão e objetivos traçados pela empresa. Para os funcionários, a valorização desses aspectos conquista o devido reconhecimento a partir de um tempo mais longo. Os aspectos humanos têm relevante importância nas empresas, sendo necessário identificar sua configuração do contexto organizacional. Nessa perspectiva, parte-se da necessidade de se consolidar uma mentalidade global que permeie toda o processo cultural da organização empresarial. De acordo com os resultados obtidos neste item, concluí-se que existe uma visão clara dos funcionários sobre a necessidade de ter satisfação no trabalho, pois isso potencializa a qualidade das atividades. Além disso, tal postura mantém uma relação estreita com a produtividade e, principalmente, com a humanização das relações interpessoais no ambiente de trabalho. 6.4. Meios de transmissão de informações O meio de transmissão das informações dentro da empresa também foi levado em conta na análise. A palestra foi a metodologia do programa que obteve o maior reconhecimento por parte dos funcionários, atingindo um percentual de 65,32%. A seguir constata-se que o treinamento registra um índice de 23,15% e as reuniões, 11,53%. Ao questionar os funcionários sobre as palestras, estes colocam com bastante clareza que durante essas realizações há a possibilidade de se discutir problemas da empresa, oportunizando o surgimento de novas idéias para a solução dessas questões. A mudança cultural, exigida pela filosofia de melhoria da qualidade total, pressupõe a participação e o envolvimento dos funcionários como solucionadores de problemas, que ao executar e pensar suas atividades podem melhorar a maneira como elas são realizadas. Através das palestras, os funcionários sentem-se valorizados e respeitados, sendo ouvidos pela alta gerência. Dessa forma, terão suas necessidades individuais alinhadas com as da empresa.
  8. 8. 8 Quanto ao treinamento, este oferece condições de autodesenvolvimento e favorece o comprometimento dos funcionários, despertando as lideranças existentes entre os recursos humanos e agregando melhorias ao grupo. 7. Conclusões e Recomendações Após a análise das pesquisas realizadas nas empresa A, B, C e D, constatou-se a necessidade da implantação de um Programa 5 S’s antes da implantação do Programa de Qualidade Total, visto que ele cria um espírito de equipe, mudança de cultura, melhoria do moral do funcionário e melhoria da qualidade e produtividade entre outros. Neste momento precisamos de inovações urgentes, informações que determinem as necessidades (se treinamentos ou educação) para as pessoas envolvidas com a finalidade de proporcionar segurança no desempenho de suas tarefas. Programas como o 5 S’s também levam apoio emocional e oferecem motivação, o que contribui para o desenvolvimento pessoal e maior eficiência nas atividades auxiliando para a efetividade das metas organizacionais. Por estes aspectos o Programa necessita de pessoas treinadas, informadas, motivadas e, principalmente, criativas. O Programa 5 S’s visa aumentar o conhecimento dos funcionários para permitir a criatividade de ações futuras e cada empresa precisa avaliar os serviços oferecidos aos seus clientes, pois, este é a alma de todas as organizações. O Programa é, ainda, elemento de fundamental importância para avaliar a qualidade dos serviços e as melhorias são necessárias. Sem avaliar os serviços não há forma de melhorá-los. É necessário que seja feita uma reflexão sobre todas as atividades desenvolvidas pelo Programa 5 S’s. Esta análise aumentará a motivação e a coesão do grupo na medida em que avaliará as dificuldades vividas durante a implantação. Para o Programa ter continuidade, o grupo deve se reunir com uma freqüência determinada, pois é nestas ocasiões que surgem a motivação e a continuidade do trabalho. Nestas reuniões devem ser lembrados os: a importância das pessoas para o Programa, a importância desse trabalho para a melhoria da empresa, a satisfação dos clientes com a qualidade dos serviços prestados. Não devemos esquecer que o cliente é o patrimônio maior para o desenvolvimento da empresa e um funcionário consciente, treinado, criativo, levará a empresa buscar qualidade total alicerçada na filosofia da qualidade. 9. Bibliografia ALVES, Sérgio. Revigorando a cultura da empresa: uma abordagem cultural da mudança nas organizações na era da globalização. S. Paulo: Makron Books, 1997. MÖLLER, Claus. A qualidade através das pessoas. HSM Management, jul./ago. 1997. OSADA, Takashi. Housekeeping, 5 S’s: seiri, seiton, seiso, seiketsu, shitsuke. São Paulo: Instituto IMAN, 1992. RIBEIRO, Haroldo. 5 Ss - barreiras e soluções: porque algumas organizações fracassam enquanto outras conseguem resultados extraordinários com o 5 Ss? Salvador, BA: Casa da Qualidade, 1997. SILVA, João Martins da. 5 S’s: o ambiente da qualidade. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1994.

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