O documento discute como os operadores turísticos podem melhor conhecer seus clientes e se comunicar com eles de forma eficaz. Ele descreve como soluções tecnológicas como displays interativos e televisão corporativa permitem fornecer informações relevantes aos clientes no momento e local adequados. Também explica como medir audiências pode ajudar a caracterizar públicos-alvo e melhorar estratégias de comunicação.

1. CADACLIENTEÉÚNICO:CONHEÇA-OBEM
ESURPREENDA-O!
Conhecercadacliente,saberquemdefactoadquireosprodutoseutilizaosserviços, porquê,quandoedequeforma,são
aspetosfundamentaisparaalcançarosucesso.
José Carlos Silva
Gestor de Produto PT Prime
Num ambiente cada vez mais dinâmico
e competitivo em que os clientes são
diariamente aliciados com múltiplas
ofertas, os operadores turísticos veem-se
forçados a adotar uma abordagem cada
vezmaisdiferenciadanomercado.Torna-se
necessário adaptar permanentemente
a estratégia, espelhando as alterações na
comunicação direcionada aos clientes.
Para isso, é fundamental segmentar
e caracterizar em detalhe o público-alvo.
Só desta forma é possível comunicar de
forma eficaz, cativando a atenção dos
clientes e enfocando diretamente o seu
perfil específico de interesses.
Como resposta a esta necessidade,
o desenvolvimento tecnológico dos
últimosanosveiopermitiraosoperadores
turísticos o acesso a produtos e serviços
cada vez mais sofisticados, intuitivos
e economicamente acessíveis, que
possibilitam desenvolver a melhor
estratégia de comunicação com
omercado.Aclaratrajetóriadescendente
dos custos associados às comunicações
leva a que estes produtos e serviços se
posicionem cada vez mais como meios
indispensáveis no suporte à atividade
das organizações.
Comunicação “aqui e agora”
comosclientes
Um exemplo deste tipo de serviços
inovadoreséoMeoKanal,quepossibilita
a qualquer organização disponibilizar
informação relevante, em tempo real,
aos seus clientes, sem que estes tenham
sequer que sair de suas casas, bastando
para isso, que selecionem, através do
meo, o canal publicitado. Sendo a TV
o canal multimédia por excelência,
pela sua capacidade de captar todos os
segmentos de mercado, o seu enorme
potencial como meio de comunicação
poderá ainda ser maximizado quando
disponibilizado noutros terminais, como
por exemplo, tablets e smartphones.
Num futuro próximo será também
possível que cada pessoa, a partir da
sua televisão, efetue, por exemplo,
acompradeumpacoteturísticooupeça
à agência para ser contactado, através
de uma interação fácil e cómoda com
o prestador de serviços.
Paralelamente, as tradicionais ofertas de
corporate TV têm vindo a adaptar--se
aos novos desafios, permitindo
hoje disponibilizar aos clientes
a informação realmente procurada,
no exato momento, de forma simples
e objetiva. Por exemplo, antes mesmo
de entrar numa agência para marcar
uma viagem, é possível ao cliente, ainda
no espaço exterior da loja, selecionar
numamontrainterativaquaisosdestinos
eprogramasquerealmentelheinteressam
equecorrespondemàquiloqueprocura.
O acesso prévio e imediato à informação
pretendida facilita a tomada de decisão
do cliente e permite-lhe otimizar
o tempo despendido na reserva da sua
viagem.
A evolução destes canais para soluções
integradas com gestão de filas de
espera, televisão, montras interativas,
balcões transacionais, entre outras, vem
desta forma possibilitar aos operadores
responder de forma inovadora e eficaz
às novas necessidades, através de uma
comunicação diferenciada e interativa
com o target, no local e momento
escolhidos.
Reduzir custos, simplificar
eacelerarprocessos
Paraalémdepermitiremcomunicarmais
eficazmente estas soluções apresentam
outra vantagem fundamental - redução
de custos. Sendo toda a informação
digital gerida centralmente e acessível
a partir de qualquer computador,
deixam de ser necessárias impressões
dispendiosas de cartazes e folhetos
e os processos logísticos simplificam-se
já que a informação não é distribuída em
formato físico.
Adicionalmente, reduz-se de forma
significativa o time-to-market pois
qualquer alteração/atualização de
informação é efetuada apenas uma vez,
ficando imediatamente visível em todos
os pontos de contacto com os clientes
(balcões, montras, salas de espera,
de entre outros).
Como conseguir superar
asexpectativasdosclientes?
A resposta a esta questão é simples
de enunciar mas não tão simples de
alcançar:
“Conhecer em detalhe cada cliente,
de forma a antecipar e prever as
tendências de procura de novos
produtos e serviços turísticos.”
Poderosas aliadas neste desafio são as
soluções de medição de audiências,
as quais permitem caracterizar
o público-alvo com o qual se pretende
comunicar. A partir da análise de
múltiplos indicadores tais como
género, faixa etária e tempo médio
de observação de diferentes suportes
informativos, é possível monitorizar/
adaptaroudesenvolvernovasestratégias
de comunicação. Por exemplo, a partir
da análise do perfil de pessoas que
observam uma montra, é possível
orientar a comunicação ao target,
ajustando-a de forma diferenciada
a segmentos específicos: segmento
sénior, jovem, ou outros.
Por outro lado, se o tempo médio
de observação de um dado tipo de
informação por parte dos clientes for
de um minuto, então comunicações
com duração superior não terão o efeito
desejado. É, desta forma, possível ajustar
os conteúdos assim como os períodos
devisualizaçãoaotarget,incrementando
a eficácia da comunicação e reduzindo
custos desnecessários na produção de
conteúdos. Uma vez que estas métricas
obtidas são completamente anónimas
e não se efetua qualquer gravação
de imagem, é sempre garantida
a confidencialidade dos clientes.
Os operadores turísticos são cada vez
mais desafiados a inovar, de forma
a levar os seus clientes a descobrir “novas
experiências e emoções”. Conhecer
exatamente aquilo que cada cliente
procura e estabelecer com ele a forma
decomunicaçãomaiseficaz,constituem,
semdúvida,osprincipaisinfluenciadores.
As soluções para o conseguir existem
e estão ao seu dispor. Aplique-as no
seu negócio e surpreenda-se com os
resultados!