O documento discute a multiplicação do conhecimento em organizações. Apresenta o papel do Multiplicador de Conhecimento na disseminação do conhecimento tácito e explícito de uma empresa de forma a melhorar o desempenho dos funcionários. Também descreve etapas do processo de multiplicação como diagnóstico, programação de sessões e disseminação do conteúdo.

1. Crescem os desafios das organizações
para se manterem vivas e eficazes
num cenário cada vez mais dinâmico
e desafiador. Neste contexto, surge o
Multiplicador do Conhecimento
Comercial como catalisador da
captura, disseminação e
aperfeiçoamento do conhecimento
de uma organização, atuando com
alta performance na obtenção dos
seus objetivos.
Utilização de Vendedores de
Alta Performance na
Multiplicação do
Conhecimento
MÓDULO 3 DE 4
Ernesto Costa Santos
São Paulo, Brasil

2. Utilização de Vendedores de Alta Performance na Multiplicação do Conhecimento
2
Utilização de
MÓDULO 3 DE 4
Multiplicação Passo a Passo.......................................3
Os Papéis dos Treinandos na Multiplicação...............7
O Multiplicador de Alta Performance.........................8
Exemplos de Demandas de Multiplicação...................11
Conteúdo

3. Utilização de Vendedores de Alta Performance na Multiplicação do Conhecimento
3
Multiplicação Passo a Passo
Conteúdo e sua Natureza
No Capítulo sobre Conhecimento Tácito e Explícito, já tivemos a oportunidade de
exemplificar estas duas formas, ilustrando sua importância num contexto de RH
estratégico e de uma organização que pratica gestão do conhecimento e sua
multiplicação.
Também reportamos o conceito de “conversão do conhecimento”, que significa
uma constante interação entre estas duas formas de conhecimento, que amplia e
enriquece o conhecimento explícito responsável pelo crescimento das
organizações.
Como exemplo, observe algumas recomendações simples que a literatura
especializada nos propõe para tornar a geração de conteúdo algo informal e
cotidiano numa organização :

4. Utilização de Vendedores de Alta Performance na Multiplicação do Conhecimento
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1. Adotar uma cultura de melhoria contínua: os novatos não são os únicos
trabalhadores que precisam aprender.
2. Pontuar a responsabilidade de cada colaborador em seu próprio aprendizado, a
todo instante, e promover um alto nível de envolvimento dele neste processo.
3. Faça com que mentorização e coaching façam parte do trabalho de todos.
4. Estimular a criação e compartilhamento de informações em wikis (plataformas
colaborativas), blogs e redes sociais.
5. “Fogo-Preparar-Apontar”: não deixe que a perfeição atrase a comunicação.
Toda esta massa de informações, já devidamente explicitada, poderá fazer parte do
esforço da organização em multiplicar seu conhecimento.
Disseminação do Conteúdo
Toda essa parte do processo de Multiplicação pode ser dividida em:
 Diagnóstico: no qual procuramos alinhar conteúdos e formação de turmas com
o momento da organização, processos em transformação, o impacto nas
pessoas e novas demandas de conhecimento.
 Programação das sessões: local, hora, frequência, duração. Pode exigir tempo,
negociação com líderes locais e grande disponibilidade do Multiplicador.
 Modo presencial ou EAD: Modos que podem coexistir e se complementarem
Em seu esforço para identificar, diagnosticar e promover evoluções em suas áreas
funcionais e em seus colaboradores durante o processo de multiplicação do
conhecimento, as organizações podem se utilizar de diversos modelos de análise
crítica e modelagem de situações do dia a dia de seus colaboradores, numa
abordagem conhecida como Ergonômica. Neste caso são mais utilizadas técnicas de
avaliação Prospectivas, que contam com a aplicação de questionários/entrevistas
de satisfação ou insatisfação do usuário em relação ao tema estudado e que será
objeto de multiplicação.
Como opção, podem ser usadas técnicas analíticas, instrumentalizadas por
terceiros, que não compõem necessariamente parte da população interessada na
absorção do conhecimento, objeto da multiplicação. Neste caso, os profissionais
utilizam ferramentas como os checklists.

5. Utilização de Vendedores de Alta Performance na Multiplicação do Conhecimento
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A terceira alternativa seriam as Avaliações Empíricas, nas quais o futuro usuário
detentor do conhecimento tácito ou explícito participa ativamente da construção
de conteúdo por meio da observação in the job (no seu local de trabalho).
A multiplicação do conhecimento, diagnosticada e conduzida de acordo com a
ergonomia deverá culminar com uma intensa e proveitosa participação dos futuros
usuários do conhecimento objeto da multiplicação, preservando suas
peculiaridades; valorizando seu papel antes da mudança, e mais ainda , após elas e
minimizando suas resistências, típicas de processos de andragogia.
Observe que, nesta forma mais proveitosa de participação e envolvimento dos
colaboradores e seus líderes, todos têm poder decisório na validação de conteúdos
e metodologias.
Sessões de Treinamento
Agora precisamos fazer as coisas acontecerem de
fato e para isso devemos considerar:
 Endomarketing: significa promoção interna
consistente e frequente por meio de site,
hotsite, SMS, redes sociais, etc.
 Conteúdo proposto: Deve ser amigável aos
Multiplicadores e deve passar por tópicos
como: comunicação, metodologias, recursos
de apoio e resultados (outputs);
 Avaliações, feedbacks e programa de melhorias contínuas: O Multiplicador
está preparado para conviver com eles?
Nesta fase da elaboração do programa de multiplicação do conhecimento, é
necessário que a organização planeje o endomarketing ou uma comunicação
interna eficiente a cerca de todas as suas iniciativas de disseminação do
conhecimento.

6. Utilização de Vendedores de Alta Performance na Multiplicação do Conhecimento
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Neste esforço, basicamente deve-se atentar aos seguintes pontos críticos:
1) Evidenciar que estas iniciativas colocam em destaque os méritos dos atuais
detentores do conhecimento e que, para os treinandos, elas significam
desenvolvimento pessoal e novas oportunidades de carreira.
2) Destacar que o contexto econômico e tecnológico no qual a empresa está
inserida é a mola propulsora para essas iniciativas de inovação e adaptação.
3) Convidar todos os colaboradores a se engajarem nos processos de
multiplicação, pois somente desta forma será possível superar as dificuldades e
desafios adiante.
4) Padronizar e profissionalizar a forma como as mensagens são transmitidas. O
uso de vídeos, ilustrações, jingles, slides, textos e narradores deve ser coerente,
consistente, claro, objetivo e sem dar margem a dúvidas e incertezas.
5) Engajar todos os colaboradores dentro do escopo da iniciativa de multiplicação,
mantendo-os informados sobre a evolução do processo, as sessões de
treinamento, as mudanças em curso, os resultados práticos já obtidos e os
feedbacks construtivos da população envolvida.
Para isso, as áreas de comunicação e marketing, em perfeita sintonia com a
Direção da organização, o departamento de RH e líderes das áreas funcionais
diretamente envolvidas, podem lançar mão dos seguintes instrumentos:
Mídia eletrônica: portais, blogs, intranet, e-mails, chats e fóruns;
TV interna: produzida por agências especializadas, sob a supervisão da direção da
empresa, que integra e potencializa recursos de impacto como som e imagem;
Eventos: como as próprias sessões de multiplicação, palestras, workshops, e
incursões em todas as festas de confraternização;
Mídia impressa: como a publicação de entrevistas, depoimentos, artigos de
especialistas de renome, tudo isso com uma formatação profissional, linha
editorial e periodicidade fixas e a assinatura de um(a) jornalista;
Mural: localizado estrategicamente próximo ao restaurante, cartão de ponto, em
corredores de grande circulação, café, ou grêmio, contendo rápidos comunicados
e um simpático convite para acesso aos outros instrumentos citados acima.

7. Utilização de Vendedores de Alta Performance na Multiplicação do Conhecimento
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Os Papéis dos Treinandos na Multiplicação
“Ninguém educa ninguém, ninguém educa a si mesmo, os homens se educam
entre si, mediatizados pelo mundo” (FREIRE, 1987).
Tomando-se como base os enunciados da Unesco em sua abordagem sobre as
características da aprendizagem de adultos, apresentamos as principais
peculiaridades no ensino dos pares do Multiplicador em sua Organização. Neste
modelo, a Unesco sinaliza ainda algumas das habilidades que devem estar
presentes no Multiplicador:
• Resistência: os Multiplicadores devem saber lidar com as resistências presentes
em seus pares, pois estes nem sempre precisam ou querem aceitar prontamente o
aprendizado imposto a eles por outras pessoas;
• Responsabilidade: num contexto de mudanças, onde os papéis e o prestígio dos
pares do Multiplicador são preservados, eles se mostram engajados como
parceiros dos Multiplicadores no processo de aprendizagem;
• Objetividade: os pares dos Multiplicadores se mostram mais eficientes na captura
de conteúdo quando as necessidades e benefícios do aprendizado parecem mais
imediatos.
Ao elaborar o conteúdo e definir métodos e recursos, os Multiplicadores e líderes
do processo de multiplicação do conhecimento devem ter em conta estes
pressupostos típicos da andragogia, numa perspectiva sempre centrada no aluno e
com aprendizado flexível e adaptável às necessidades dinâmicas de seus pares.
Estes pressupostos definirão os “papéis” que normalmente os treinandos assumem
em sala, começando pelo entusiasmados e participativos, passando pelos apáticos,
e indo até os resistentes, dentre outros.

8. Utilização de Vendedores de Alta Performance na Multiplicação do Conhecimento
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O Multiplicador de Alta Performance
Por meio de sua adequada preparação para atuar no front das diversas sessões de
treinamento, o Multiplicador acaba por entender que sua eficácia em transmitir
conhecimento e comportamentos adequados passa por toda a já discutida
estruturação de conteúdo e sua promoção junto aos treinandos.
Esta promoção se fará por meio de toda e qualquer ação adequada de
comunicação interna que os leve a superar seu receios, inércia natural e até
resistências, tornando estes agentes ávidos defensores das mudanças sinalizadas
pelas suas sessões de multiplicação.
Graças ao excelente preparo dos Multiplicadores de Alta Performance, e à
adequada promoção do seu trabalho, muitos colaboradores, ao perceberem que a
reputação gerada pelo ato de expor e compartilhar seu conhecimento, poderá se
transformar numa preciosa moeda de troca, se alinharão com estes agentes.
Isto porque a energia que estes Multiplicadores irão irradiar será capaz até de
suplantar eventuais perdas que estes mesmos colaboradores possam vir a ter, ao
verem seus papéis anteriores na organização ficarem ultrapassados, ou a completa
extinção dos processos e unidades de negócio dos quais faziam parte.
Multiplicadores de Alta Performance devem saber que as avaliações de
comportamento após suas sessões só sinalizarão mudanças efetivas se o seu
trabalho no canal cognitivo, representado pelo aprendizado racional com dados e
argumentação lógica, vier seguido de uma abordagem também criteriosa com o
canal de exemplo de conduta, traduzido por ações de delegação, reconhecimento
pelo uso e demais estímulos aos treinandos, e acompanhado também do canal de
valores morais, representado pelos valores da organização, suas crenças,
declaração de missão e o sentido emocional e de envolvimento que eles provocam
nos colaboradores.

9. Utilização de Vendedores de Alta Performance na Multiplicação do Conhecimento
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Perceba que este tripé de apoio da multiplicação de alta performance determinará a
vontade de todos os colaboradores envolvidos com esta multiplicação do
conhecimento, quererem ou não, pertencer à nova ordem que se instala na
organização, determinando o nível de resistências às mudanças.
Como ilustração ao desafio de aceitar mudanças, imagine se você administrasse
uma organização que precisasse mudar para fazer frente aos cenários de desafios
apresentados a seguir.
Como você promoveria uma mudança dita estratégica? Como você multiplicaria
inovações que pudessem reverter as dificuldades oriundas da obsolescência de seu
negócio face a novas tecnologias ou novos comportamentos do consumidor? Como
você mobilizaria seus colaboradores e os engajaria? Como faria isso em tempo
hábil?
Canais Abertos para a Multiplicação do Conhecimento
Cognitivo
Exposição
Dicurso dos
Líderes
Conduta
Simulação
Mentorização
e Delegação
Valores
Referência
aos Líderes
Redes Sociais
Internas

10. Utilização de Vendedores de Alta Performance na Multiplicação do Conhecimento
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 Imagine que seus Clientes agora preferissem comprar pela internet e que você
ainda não possuísse tecnologia adequada...
 Imagine que a rotatividade da sua mão de obra fosse mais frequente em
algumas unidades, e que isso estivesse associado ao estilo de alguns líderes...
 Imagine que a expansão de sua rede só fosse possível pela incorporação de
parceiros com ferramentas de TI diferentes e sem integração entre elas...
Devemos observar que a Multiplicação de Alta Performance com seus
pressupostos de velocidade, profissionalismo, engajamento e adequada cobertura
pode ocorrer motivada por diversos desafios da organização moderna.
São mudanças que se impõem por conta de alterações constantes e cada vez mais
rápidas nos hábitos de consumo dos clientes; ou por conta da globalização; por
pressões de produção em escala crescente com maiores demandas de
produtividade; ou pela necessidade de integrarmos ferramentas de gestão e TI.
E o que há de comum entre todas elas? - O desafio do RH estratégico gerar capital
humano adequado continuamente.
Capital capaz de ter eficácia, boa vontade em compartilhar, e com o conhecimento
necessário para fazê-lo com alta performance.
Ou fazê-lo com o mínimo de erros, por enquanto...
NãoNãoNão temos tempo a perder com esses tais Multiplicadores.
A batalha do conhecimento já começou!!

11. Utilização de Vendedores de Alta Performance na Multiplicação do Conhecimento
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Exemplos de Demandas de Multiplicação
Segmento de
Mercado
Área Funcional Processos com
Demandas
Competências
Desejadas
Métodos de
Treinamento
Grandes Redes de
Varejo
Açougue Manuseio de carnes,
corte e serviço. Tipos
de consumidor.
Higiene, conservação e
limpeza.
Fisiologia do animal;
cortes mais
adequados;
refrigeração e
higienização
Demonstraçao in
loco, exposição
visual, discussão
em grupo
Transportadora e
Operador Logístico
Armazenagem e
CD´s
Fracionamento de
cargas, classificação e
armazenagem,
Raciocínio lógico,
senso de ordem e
priorização de
tarefas. FIFO
Exposição visual,
manuais, EAD
Indústria de
Alimentos
Merchandising Merchandising em
grandes redes,
comunicação visual no
PDV, degustação
Produtos e
vantagens. Ótima
atitude, cortesia e
organização
Exposição visual,
estudo de caso,
dinâmicas
Banco e Financeira Seguros Cálculo, atendimento
venda consultiva
Raciocínio lógico,
rapidez, empatia,
concorrência
Estudo de caso e
simulações,
exposição visual
Concessionária de
Automóvel
Atendimento Comportamento do
Cliente, negociação
Simpatia, marketing
básico, negociação
de alta performance
Dramatização com
filmagem e
feedback. EAD
Call Center Campanhas Perfis de Clientes,
objeções, anti-atrito,
negociação
Organização,
raciocínio lógico,
empatia, resiliência
Exposição com
áudios, estudo de
caso e dinâmicas
Qualquer Organização
com diversas filiais
TI - Tecnologia da
Informação
Operações em geral
dentro do escopo de uma
nova automação
Relacionamento
interpessoal, bom
conhecimento de
produto/processo
Exposição,
simulações, esudos
de caso, hands on
Planos de Saúde e
Consórcios
Vendas Negociação, lógica
matemática, organização
pessoal
Bom negociador,
raciocínio lógico
Dinâmicas, estudos
de caso
A mudança pode acontecer no contexto operacional, gerencial ou diretivo. E pode
acontecer simultaneamente. E os Multiplicadores de Alta Performance talvez
sejam os verdadeiros braços necessários à consecução dos objetivos da
Organização no curto e médio prazos.
Talvez sejam a única solução economicamente viável e razoavelmente escalável
para atender a estas demandas a um custo razoável para a Direção e área de RH.

12. Utilização de Vendedores de Alta Performance na Multiplicação do Conhecimento
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Esta outra tabela nos dá uma outra dimensão da usabilidade das atividades e dos
profissionais de Multiplicação do Conhecimento, relacionando as formas de
desenvolvimento da equipe, tipos de treinamento e benefícios intrínsecos.
Formas de Desenvolvimento de Uma Equipe (adaptado de Heller, 1999)
TIPO DE TREINAMENTO BENEFÍCIOS
Técnico
Treinamento sobre trabalho específico, em geral,
realizado na organização e durante o expediente, sob a
supervisão de instrutores especializados.
• Melhora o nível de desempenho de tarefas.
• É preciso repetir o treinamento a intervalos regulares para
reforçar as habilidades adquiridas.
• Funciona melhor quando associado a um exame ou prova
que ateste a qualificação.
Qualidade
Treinamento nos princípios da qualidade total.
Apresenta as “ferramentas” necessárias para a sua
melhora e exige instrutor especialista.
• Traz soluções rápidas para problemas imediatos, além de
benefícios de longo prazo.
• Estimula a cultura do aperfeiçoamento constante.
• Para surtir efeito, deve ser repetido continuamente.
Habilidades
Criatividade, comunicação oral ou escrita, aplicativos
tipo office, idiomas, vendas. Cursos ministrado na
organização ou escolas especializadas.
• Ao adquirir novas habilidades, todos se beneficiam.
• Agiliza e melhora a qualidade da comunicação e
compartilhamento de informações em geral
• Para garantir a eficiência, é preciso complementar a teoria
com oportunidades no dia a dia.
Profissional
Formação para atingir qualificação, como graduação ou
pós-graduação. Curso externo em meio-período ou
período integral.
• Oferece formação perene e valiosa sob os aspectos pessoal e
profissional.
• A especialização leva a uma escolha mais seletiva das
atribuições na organização e exige esforço durante
determinado período da vida.
Funcional
Formação em marketing, planejamento, gerenciamento
de vendas ou de recursos humanos. Curso externo, em
meio período ou período integral.
• Promove um melhor desempenho
• Está associado ao exercício de papéis funcionais, promoções
internas ou transferências.
• A escassez de mão de obra qualificada vem viabilizando e
ampliando esta prática.
Atividade
Treinamento que desenvolve aspectos como liderança
ou trabalho em equipe por meio de atividades físicas,
como o rapel.
• Oferece uma vivência efetiva do tema abordado e requer
uma consultoria especializada.
• Exige complementação e coordenação por meio de um
treinamento gerencial mais direto
Gerencial
Desenvolve o conhecimento em áreas como estratégia,
team working e gerenciamento de mudanças. Ocorrer
dentro ou fora da organização.
• Os gerentes identificam, avaliam e solucionam problemas
reais.
• Tem valor inestimável quando aplicado ao trabalho.
• Toda a equipe de subordinados pode se beneficiar.
Continuação na próxima semana, não perca!

13. Utilização de Vendedores de Alta Performance na Multiplicação do Conhecimento
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Bom, eu, Ernesto, espero que essa leitura tenha ajudado a criar e adotar novas estratégias
para o desenvolvimento do seu negócio!
Uma estratégia de multiplicação de conhecimento é fundamental para que sua equipe
esteja sempre qualificada e atualizada. Nos dias atuais, tudo muda com uma velocidade
impressionante, e estar bem informado é uma vantagem e tanto para os negócios.
Investir em conhecimento é sempre uma boa ideia, e com planejamento e estratégia,
ainda melhor.
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14. Utilização de Vendedores de Alta Performance na Multiplicação do Conhecimento
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