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Todo processo tem suas partes
Comunicação Interna ou
Endomarketing?
Assunto: Utilização da internet da empresa
Para: Todos os funcionários
De: Diretoria de Recursos
Prezados colegas,
Como é de conhecimento de todos, a utilização da internet da empresa só deve
ser feita para fins de trabalho. A empresa perde e você perde quando usa a rede
para fins pessoais: por isso, a partir de agora, estaremos monitorando a
utilização; usos indevidos estarão sujeitos a penalidades.
Atenciosamente,
Milton Souza Sylva
Diretor de Recursos
O que essa mensagem provocaria em você, se fosse recebida em sua caixa de entrada?
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Você acha que todos os colegas que a recebessem teriam a mesma reação que você?
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A grande rainha da comunicação é a mensagem. É ela que precisa
ser compreendida e fixada por quem a recebe e do jeito que
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adequado. Emitir mensagens é simples, tanto que fazemos isso
desde que somos bem pequenos, mas é na aparente simplicidade
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compreendidos!
Existe uma metodologia para planejar melhor as mensagens em
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deve ter muito claros e de preferência escritos: objetivo, ligação,
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Objetivo:
Informar, persuadir ou entreter?
Se você quer que eles fiquem sabendo algo que não sabiam
depois da sua comunicação, você está informando.
Se você quer que eles comecem a fazer uma coisa que não faziam
ou que reflitam sobre algo que não refletiam, está persuadindo.
Se você quer mexer com suas emoções, para que fiquem alegres
ou incomodados, está entretendo.
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Ligação:
Uma coisa importante é perceber que você precisa do esforço ativo do receptor
para receber sua mensagem. Com tantas outras palavras e mensagens que ele
recebe, por que é que vai ser na sua mensagem que ele vai prestar atenção? Por
que é a sua que ele vai fazer o esforço de reter?
Muitos comunicadores sofrem de um tipo de cegueira, por não enxergar que o
que parece muito importante para si, na verdade, não o é para outros.
As pessoas só prestam atenção ao que acham que vai ser útil ou interessante para
elas! E não basta dizer que “é importante”, porque isso todo mundo já diz. Tem
que provar, provocar, interessar. Esse é o elemento de ligação! Qualquer coisa que
você vai usar logo no início, que você tenha certeza de que vai fazer os olhos das
pessoas brilharem, pensando assim: “Nossa! Não é que eu preciso desta
informação?” ou “Puxa! Isto é mais interessante do que eu imaginava” ou ainda
“Que sorte que me enviaram esse email”.
As pessoas têm inúmeros interesses. É indispensável encontrar algo que faça com
que aquele receptor específico manifeste interesse em sua mensagem.
Pontos Poderosos:
Se a ligação é o motivo pelo qual vão prestar atenção em você, os pontos
poderosos são as coisas que comprovam o que você está dizendo (sua ideia
central) ou reforçam sua própria credibilidade (porque o receptor deve confiar
em você quanto a este assunto) e, se forem “poderosos” mesmo, serão aqueles
que os receptores “jamais” vão esquecer depois que você os disser ou escrever.
Não há boa comunicação sem pontos poderosos.
Mesmo que as pessoas se interessam e compreendam o que você comunica,
quem garante a elas que o que você está dizendo ou escrevendo é verdade?
Neste caso sua comunicação deveria incluir todos os elementos de que você
disponha, como fatos e dados que independam da sua credibilidade pessoal ou a
da sua empresa.
Naturalmente, esses fatos e dados precisam ser pertinentes ao tema e podem
incluir pesquisa, eventos que sejam de conhecimento de todos.
Você pode apelar para o “emocional” e não apenas para o “racional”.
Impacto Inicial:
Depois que você já tiver praticamente tudo planejado, a ideia
central como linha mestra pensando nos receptores, o impacto
inicial da mensagem é o elemento que visa a fazer você interessar
os demais pela mensagem logo de cara. Muito rapidamente,
todos os receptores precisam chegar “sozinhos” à conclusão de
que eles sabem o que você tem a oferecer e que isto é
importante para eles.
É uma questão de segundos... Não mais que um minuto.
Objetivo:
Informar a totalidade dos danos
causados pela utilização pessoal da
banda larga da empresa como
justificativa para o monitoramento.
Ligação – “Por que eles vão se interessar pelo assunto?”
- Leves – porque podem ter seu bônus aumentado sem alteração
de seu dia a dia;
- Médios – porque terão a banda mais livre quando efetivamente
precisarem; querem entender as regras;
- Pesados – porque estão sendo avisados antes de ser
repreendidos.
- “Neste momento?” Porque a fiscalização vai começar no
próximo mês.
- “Nesta forma que você escolheu?” O e-mail virá da conta direta
do diretor.
Ideia Central –
“Uso incorreto da internet por parte de
10% coloca a empresa em risco e prejudica
o bônus de todos; vai ser monitorado para
que termine de vez”.
Pontos poderosos de acordo com as palavras-chave da ideia
central
- Uso pessoal em excesso – gráfico que demonstre estar muito
acima do aceitável;
- Ganhos de todos – R$ 400,00 por ano por funcionário;
- Proteção legal – a imagem de um processo ou reportagem
destacando o motivo;
- Monitoramento – as regras.
Impacto Inicial – “ Utilização
indevida: Risco para a empresa e
prejuízo ao bônus anual”
Imagine que você precise convencer os profissionais da sua empresa a praticarem
exercícios físicos com regularidade e preencha a ficha a seguir:
Suporte escolhido:
( ) Oral (reunião ou palestra)
( ) escrito (e-mail ou comunicados)
Objetivo:
Ligação:
Ideia Central:
Pontos Poderosos:
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Caso o suporte escolhido seja escrito, procure redigir a mensagem baseada nos 5 pontos:
Ilustração 1:
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Risco à empresa e prejuízo ao bônus

  • 1. Todo processo tem suas partes Comunicação Interna ou Endomarketing?
  • 2. Assunto: Utilização da internet da empresa Para: Todos os funcionários De: Diretoria de Recursos Prezados colegas, Como é de conhecimento de todos, a utilização da internet da empresa só deve ser feita para fins de trabalho. A empresa perde e você perde quando usa a rede para fins pessoais: por isso, a partir de agora, estaremos monitorando a utilização; usos indevidos estarão sujeitos a penalidades. Atenciosamente, Milton Souza Sylva Diretor de Recursos
  • 3. O que essa mensagem provocaria em você, se fosse recebida em sua caixa de entrada? ( ) Nada (já não uso mesmo para fins pessoais) ( ) Interesse em saber mais sobre o assunto. ( ) Alegria (finalmente, estão fazendo algo a respeito) ( ) irritação (mais uma proibição) ( ) Desdém (até parece que vão respeitar) ( ) Descaso (pois é, né...) ( ) Vontade de mudar será que há mesmo alguma coisa que eu possa fazer?) ( ) Conscientização (não vou usar mais mesmo, a não ser que seja uma emergência) ( ) Outro Você acha que todos os colegas que a recebessem teriam a mesma reação que você? Quais as duas opções anteriores você acha mais prováveis serem a reação da maioria? Quais as duas opções menos prováveis como reação? Você acha que o diretor pensou nisso ao fazer a comunicação? Como você melhoraria esse e-mail?
  • 4. A grande rainha da comunicação é a mensagem. É ela que precisa ser compreendida e fixada por quem a recebe e do jeito que gostaríamos. O papel do emissor é formulá-la corretamente, adequando conteúdo e linguagem e também escolhendo o meio adequado. Emitir mensagens é simples, tanto que fazemos isso desde que somos bem pequenos, mas é na aparente simplicidade que “mora o perigo”. Quantas vezes, infelizmente, somos mal compreendidos! Existe uma metodologia para planejar melhor as mensagens em comunicações que não queremos que falhem de jeito nenhum. Ela é composta de cinco elementos bem simples, que o emissor deve ter muito claros e de preferência escritos: objetivo, ligação, ideia central, pontos poderosos e utilidade.
  • 5. Objetivo: Informar, persuadir ou entreter? Se você quer que eles fiquem sabendo algo que não sabiam depois da sua comunicação, você está informando. Se você quer que eles comecem a fazer uma coisa que não faziam ou que reflitam sobre algo que não refletiam, está persuadindo. Se você quer mexer com suas emoções, para que fiquem alegres ou incomodados, está entretendo. Vamos pensar na prática: Qual é o objetivo do e-mail? Pense? Reflita....
  • 6. Ligação: Uma coisa importante é perceber que você precisa do esforço ativo do receptor para receber sua mensagem. Com tantas outras palavras e mensagens que ele recebe, por que é que vai ser na sua mensagem que ele vai prestar atenção? Por que é a sua que ele vai fazer o esforço de reter? Muitos comunicadores sofrem de um tipo de cegueira, por não enxergar que o que parece muito importante para si, na verdade, não o é para outros. As pessoas só prestam atenção ao que acham que vai ser útil ou interessante para elas! E não basta dizer que “é importante”, porque isso todo mundo já diz. Tem que provar, provocar, interessar. Esse é o elemento de ligação! Qualquer coisa que você vai usar logo no início, que você tenha certeza de que vai fazer os olhos das pessoas brilharem, pensando assim: “Nossa! Não é que eu preciso desta informação?” ou “Puxa! Isto é mais interessante do que eu imaginava” ou ainda “Que sorte que me enviaram esse email”. As pessoas têm inúmeros interesses. É indispensável encontrar algo que faça com que aquele receptor específico manifeste interesse em sua mensagem.
  • 7. Pontos Poderosos: Se a ligação é o motivo pelo qual vão prestar atenção em você, os pontos poderosos são as coisas que comprovam o que você está dizendo (sua ideia central) ou reforçam sua própria credibilidade (porque o receptor deve confiar em você quanto a este assunto) e, se forem “poderosos” mesmo, serão aqueles que os receptores “jamais” vão esquecer depois que você os disser ou escrever. Não há boa comunicação sem pontos poderosos. Mesmo que as pessoas se interessam e compreendam o que você comunica, quem garante a elas que o que você está dizendo ou escrevendo é verdade? Neste caso sua comunicação deveria incluir todos os elementos de que você disponha, como fatos e dados que independam da sua credibilidade pessoal ou a da sua empresa. Naturalmente, esses fatos e dados precisam ser pertinentes ao tema e podem incluir pesquisa, eventos que sejam de conhecimento de todos. Você pode apelar para o “emocional” e não apenas para o “racional”.
  • 8. Impacto Inicial: Depois que você já tiver praticamente tudo planejado, a ideia central como linha mestra pensando nos receptores, o impacto inicial da mensagem é o elemento que visa a fazer você interessar os demais pela mensagem logo de cara. Muito rapidamente, todos os receptores precisam chegar “sozinhos” à conclusão de que eles sabem o que você tem a oferecer e que isto é importante para eles. É uma questão de segundos... Não mais que um minuto.
  • 9. Objetivo: Informar a totalidade dos danos causados pela utilização pessoal da banda larga da empresa como justificativa para o monitoramento.
  • 10. Ligação – “Por que eles vão se interessar pelo assunto?” - Leves – porque podem ter seu bônus aumentado sem alteração de seu dia a dia; - Médios – porque terão a banda mais livre quando efetivamente precisarem; querem entender as regras; - Pesados – porque estão sendo avisados antes de ser repreendidos. - “Neste momento?” Porque a fiscalização vai começar no próximo mês. - “Nesta forma que você escolheu?” O e-mail virá da conta direta do diretor.
  • 11. Ideia Central – “Uso incorreto da internet por parte de 10% coloca a empresa em risco e prejudica o bônus de todos; vai ser monitorado para que termine de vez”.
  • 12. Pontos poderosos de acordo com as palavras-chave da ideia central - Uso pessoal em excesso – gráfico que demonstre estar muito acima do aceitável; - Ganhos de todos – R$ 400,00 por ano por funcionário; - Proteção legal – a imagem de um processo ou reportagem destacando o motivo; - Monitoramento – as regras.
  • 13. Impacto Inicial – “ Utilização indevida: Risco para a empresa e prejuízo ao bônus anual”
  • 14.
  • 15.
  • 16.
  • 17.
  • 18. Imagine que você precise convencer os profissionais da sua empresa a praticarem exercícios físicos com regularidade e preencha a ficha a seguir: Suporte escolhido: ( ) Oral (reunião ou palestra) ( ) escrito (e-mail ou comunicados) Objetivo: Ligação: Ideia Central: Pontos Poderosos: Impacto Inicial: Caso o suporte escolhido seja escrito, procure redigir a mensagem baseada nos 5 pontos: Ilustração 1: Ilustração 2: