A importância do relacionamento com o cliente para call center

• Uma abordagem teórica e vivencial
da Importância do Relacionamento
com o Cliente para call center, com
foco em diferenciar seu atendimento
pelo Encantamento do Cliente!
Atenção ao Cliente
e Fidelização
Treinamento & Desenvolvimento:

Versão 1.1
Curso:AtençãoaoCliente
T & D:
2
Apresentar o modelo de
Relacionamento com o Cliente da BrT,
através da utilização prática do Ciclo
Virtuoso da Atenção, para a conquista
e a fidelização do Cliente.
Objetivos Gerais

Versão 1.1
T & D:
3
Ao final do treinamento, os treinandos estarão:
 Informados quanto a importância da prática da Atenção
ao Cliente no processo de Relacionamento.
 Informados sobre os conceitos do Ciclo Virtuoso da
Atenção ao Cliente;
 Conhecedores da importância da prática do Ciclo
Virtuoso da Atenção ao Cliente.
Objetivos Específicos

Versão 1.1
T & D:
4
Princípios de Atenção ao Cliente
1. Globalização, Tendências de Mercado e Concorrência
2. Dar atendimento ou Atenção ao Cliente?
3. Construção do Relacionamento - marcas, valores e momento
da verdade
4. Ciclo Virtuoso da Atenção ao Cliente, Venda Eficaz e
Fidelização
5. Investigando o comportamento do Cliente, do Profissional de
Vendas, respeito ao Cliente
Programa do Curso

Versão 1.1
T & D:
Vamos “Contratar”
a nossa
convivência...
 Tempo para Almoço e Coffee Break
 Sair da sala para atender o telefone
 Liberdade p/ perguntar a qualquer momento
 Contribuições são bem vindas
 Auto gerenciamento do tempo e horários
 Auto responsabilidade pelo aprendizado
 Um por todos e todos por um
 Comunicação aberta e honesta
CONTRATO

Ajuda à Navegação!
6
Oi ! Eu sou o Edu, do Educ On-line, estou aqui para ajudá-lo durante este
curso.
Ao longo do nosso treinamento você poderá ver alguns destes símbolos, isto
significa que você poderá explorar melhor alguns recursos que irão somar ao
seu aprendizado; veja:
Link para Internet: quando aparecer significa que você poderá se aprofundar na
informação apresentada, para isso você precisará estar conectado!
Mídia disponível: significa que existem recursos de áudio ou vídeo para que você possa
absorver melhor a informação, para isso você precisa ligar o som!
Esta apresentação é controlada através de links, é muito importante que você veja a “dica” que aparece quando pára
o mouse sob o símbolo, ela dirá para que slide você estará indo.
Alguns links presentes no texto poderão levá-lo a slides especiais (que não estão em seqüência). No momento certo
você deverá retornar ao slide em que estava, isso ocorrerá quando o botão “último slide” ficar verde. Veja os
modelos:
Início: retorna ao início da apresentação.
Último slide (desativado): retorna ao último slide.
Último slide (ativado): retorna ao último slide.
Próximo slide: passa ao próximo slide.
Slide anterior: retorna ao slide anterior.
VAMOS EXPERIMENTAR !

Ajuda à Navegação!
Em alguns casos, aparecerei para lhe dar dicas, alguns lembretes e também para
chamar a atenção para informações muito importantes! Veja abaixo:
São informações que você precisa saber
para orientar corretamente o cliente!
Dicas para facilitar o seu dia-a-dia,
inclusive na hora de vender!
Informações essenciais que devem ser
passadas ao cliente.

Versão 1.1
T & D:
8
Integração - Vitalizador
Preparando
Corpo & Mente
Para nossa
Jornada de Aprendizado !

Versão 1.1
T & D:
9
Corrida de Canoas

Versão 1.1
T & D:
Programa do Curso
Globalização e Tendências de Mercado
Dar Atendimento ou Atenção ao Cliente
Construção do Relacionamento
Ciclo Virtuoso da Atenção ao Cliente
Investigando o Comportamento do
Cliente
Respeito ao Cliente
10

Versão 1.1
T & D:
11
Globalização X Competição
Em um Mundo Globalizado,
com a constante evolução tecnológica,
a concorrência entre os fornecedores
está cada vez mais
Acirrada e Crescente ...

Versão 1.1
T & D:
12
Novas
Tecnologias
Novas
Necessidades
Novos
Produtos &
Serviços
Tendências do Mercado de
Telecomunicações

Versão 1.1
T & D:
13
A Concorrência pode se referir a:
a) Produtos
& Serviços
cada vez mais
semelhantes
b) Preços Quase iguais...
R$ 199,99
R$ 199,90
R$ 199,00
Concorrência - Tipos
 Em uma negociação, é preciso saber
se “libertar das algemas do preço”, para
oferecer algo mais para o Cliente…
 Oferecer VALOR !!

Versão 1.1
T & D:
14
a) Externa Mercado
Operadoras de Telefonia Fixa
Operadora de Telefonia Móvel
b) Interna
 Qualidade da Atenção ao Cliente
(interno e externo)
 (in) Satisfação do Cliente
(interno e externo)
Dentro da
Empresa
Concorrência ou
Convergência (?)
 Dentro de uma empresa como a
nossa, poderá ocorrer concorrência...
ou Convergência !

Versão 1.1
T & D:
15
“Em um Mercado GLOBALIZADO,
onde a COMPETIÇÃO é cada vez
Mais acirrada e com ofertas de
produtos similares, em valores e
características...
Globalização X Competição

Versão 1.1
T & D:
Programa do Curso
Cliente
Respeito ao Cliente
16

Versão 1.1
T & D:
17
Você já descobriu
QUEM podem ser
os nossos Concorrentes
mais perigosos ... ?
Resistência
às mudanças
Desinteresse
Pelo Cliente
(Interno e Externo)
Onde está a (maior)
Concorrência….?
Nós mesmos !!

Versão 1.1
T & D:
18
Várias opções de Operadoras para
os Clientes escolherem !!
Concorrência – a disputa
pelo Cliente
“O mercado de telecomunicações
no Brasil
tem uma característica
de acentuada COMPETIÇÃO:

Versão 1.1
T & D:
19
Dar Atendimento ou Atenção
ao Cliente ?
 Na sua opinião, dar atendimento ao Cliente é a mesma coisa que
dar Atenção?
 Se a resposta for SIM…
 Existe alguma diferença? Quais ?
 Se um fornecedor praticar a Atenção ao Cliente, poderá
ter alguma vantagem com relação aos seus
competidores??
…agora, se a resposta for NÃO >

Quanto mais
acirrada a
Concorrência
Maior o
Poder de Decisão
do Cliente !
Se a Empresa
preferir dar somente
Atendimento ao
Cliente,
provavelmente irá ...
 Talvez satisfazer o Cliente
 se não encanta-lo, vai Perder
Clientes
 conviver c/ dificuldades
Financeiras, ter Prejuízos,
cortes constantes,... e
 Caminhar para a Falência !
Se a Empresa optar
por praticar a Atenção
ao Cliente
terá muito mais
chances de ...
 Satisfazer Clientes
 Encantar e Fidelizar Clientes
 Sobreviver aos competidores
 Crescer, Desenvolver-se
 Obter Lucros e...
 Ter SUCESSO !!
O Fornecedor pode escolher entre dar Atendimento ou dar
Atenção…

Versão 1.1
T & D:
21
Vamos listar as vantagens da
Atenção ao Cliente, e verificar se são possíveis
de serem praticadas no nosso dia-a-dia !
Dar Atenção significa ter uma postura Ativa:
 Ouvir o Cliente ativamente
 Entender o que o Cliente quer
 Identificar o que o Cliente realmente precisa
 Demonstrar para o Cliente os reais benefícios dos
nossos serviços & produtos
Dar Atendimento ou
Atenção ao Cliente ?

“Quer você venda aviões de 100 milhões ou canetas de
79 cents, seus clientes tem mudado muito nos último anos.
Suas exigências estão crescendo, sua paciência diminuindo,
mudanças notáveis na economia global lhe deram
o poder de Sultão
para exigir exatamente o que querem,
a um preço que fará você chorar.
Ou Você fornece ou desaparece.”
Fonte: Fortune Magazine
Cliente ou…. Sultão !

23
Quais ações tomar para
diferenciar nossa
Empresa da concorrência ?
Como garantir uma
identidade para a
nossa Empresa ?
Qual estratégia é
mais difícil de ser
copiada ?
O que fazer para Conquistar o Cliente?
…através do Atendimento diferenciado e
da Atenção oferecida ao Cliente,
em todos os momentos do
Relacionamento com o Cliente !!

 Missão
 Objetivos
 Valores
Veja na Intranet nossa declaração de:
BrT – nossa Missão, Objetivos e valores

Versão 1.1
T & D:
25

Versão 1.1
T & D:
26
Qual o maior objetivo de praticar a Atenção ao Cliente ?
A VENDA !
Sim, mas...só por isso ?!
Você quer vender só uma vez
para o Cliente??
Por que dar Atenção ao
Cliente
Através do RELACIONAMENTO e
da Atenção ao Cliente poderemos
obter muito mais que uma só
venda ... poderemos conquistar até
a FIDELIZAÇÃO do Cliente !!

Versão 1.1
T & D:
Programa do Curso
Cliente
Respeito ao Cliente
27

Versão 1.1
T & D:
28
Construção do
Relacionamento
• Para conseguir Fidelizar o Cliente, é preciso antes
construir um Relacionamento ondes todos ganhem,
a Empresa e o Cliente.

Versão 1.1
T & D:
29
Durante o contato com o Cliente deixamos
marcas, através das atitudes que praticamos no
dia-a-dia, consciente ou inconscientemente,
na construção do nosso
relacionamento com o Cliente.
Vamos demonstrar na prática…
O Relacionamento cria
Marcas…
 Importante lembrar que as nossas atitudes
estão fundamentados em Valores...

Versão 1.1
T & D:
30
O que são?
Qual a importância em nossas vidas?
Como se manifestam na prática?
Capacidades, Crenças e
Valores

Versão 1.1
T & D:
31
 Estar Motivado
 Auto-Imagem Positiva
 Gosto em tratar com pessoas
 Empatia
 Ética e Honestidade
 Ser Amável
 Compromisso
Com Você
Com a Empresa
Com o Cliente
Valores & Relacionamento
Valores a serem
observados
no
relacionamento
com o cliente:

Versão 1.1
T & D:
32
MOTIVAÇÃO :
 Motivo para Agir
 Razão para Agir
 Significado para Agir
“As pessoas que gostam daquilo que fazem
geralmente são pessoas Motivadas, em busca
da Auto-Realização.”
Motivação - conceito

Versão 1.1
T & D:
33
As pessoas que gostam daquilo que fazem
geralmente são pessoas mais saudáveis, auto-
motivadas, com um excelente estado de humor,
com a auto-estima lá em cima e o mais
importante...
Motivação

Versão 1.1
T & D:
34
“EMPATIA é a
capacidade de
perceber e sentir
o outro, atendendo
suas
necessidades.
Empatia

Versão 1.1
T & D:
35
Empatia
Qual atitude Você acha mais
adequada para estabelecer
um relacionamento?
…vamos conhecer as 04 “Tias” ?
 Antipatia
 Apatia
 Simpatia
 Empatia

Versão 1.1
T & D:
36
Quanto maior a EMPATIA,
menor a possibilidade do
Conflito ...”
Empatia x Conflito
Pense Bem:
EMPATIA x
CONFLITO são
situações que tendem
a não coexistir!

Versão 1.1
T & D:
37
Atitude é Tudo

Versão 1.1
T & D:
38
A Atenção ao Cliente geralmente se
inicia com um Momento da Verdade ...
“A qualidade experimentada pelo Cliente é criada
no Momento da Verdade, quando o prestador de
Serviço e o Cliente encontram-se em interação.”
Richard Norman
Momento da Verdade é
todo momento de contato
entre o cliente a Empresa.
Momento da Verdade

39
Os Momentos da Verdade podem ocorrer por
meio de vários canais de relacionamento:
O que são?
Como ?
e Onde acontecem?
Telefone – call center, telemarketing
ativo / passivo
Fax...
Mídia Visual, escrita
ou eletrônica
Correio - mala
Direta
Internet
Lojas de atendimento,
Visitas pessoais
Encontros informais
Em qualquer situação, se houver identificação entre
Fornecedor & Cliente, ocorre um Momento da Verdade !
Momento
da
Verdade

Durante um Momento da Verdade,
o colaborador será um:
 Embaixador da Empresa, um relações públicas, um
profissional de marketing, capaz de atrair e manter o Cliente;
 Vendedor Ativo – praticando a Atenção ao Cliente,
teremos maior possibilidade de obter vendas presentes e
futuras, e principalmente, mais Clientes !
Para o Cliente, Você é a Empresa
Cada um de nós ao atender
um Cliente,
tem o poder de cativá-lo ou
de expulsá-lo definitivamente
da Empresa !

Versão 1.1
T & D:
41
No processo de Relacionamento com o Cliente,
temos vários Momentos da Verdade que deixam marcas,
positivas e negativas,
quase impossíveis de serem apagadas...
- Assim é importante criar somente as marcas positivas !
Marcas do
Relacionamento
Lembra-se daquela folha que amassamos?
Tente desamassá-la,
deixá-la como era antes,
sem Marcas...
É possível ??!

Versão 1.1
T & D:
Programa do Curso
Cliente
Respeito ao Cliente
42

ABORDAGEM:
IDENTIFICAR
as Necessidades
do Cliente
CONHECER
Serviços & Produtos
VENDA:
SATISFAZER o
Cliente
SUPERAR
EXPECTATIVAS
do Cliente
FIDELIZAR
o Cliente

Versão 1.1
T & D:
44
CONHECER
PRODUTOS & SERVIÇOS
IDENTIFICAR
NECESSIDADES
OFERECER
SATISFAZER
SUPERAR EXPECTATIVAS
FIDELIZAR
Conquistar o Cliente

D
E
S
E
J
O
R
E
A
L
N
E
C
E
S
S
I
D
A
D
E
P
O
D
E
P
A
G
A
R
VENDA EFICAZ
ABORDAGEM NA VENDA
Identificar no Cliente:Venda Eficaz

Versão 1.1
T & D:
46
D
E
S
E
J
O
R
E
A
L
N
E
C
E
S
S
I
D
A
D
E
P
O
D
E
P
A
G
A
R
VENDA EFICAZ
CONSTRUÇÃO DO RELACIONAMENTO
Pilares da Venda
DESEJO:
Identificar e sempre respeitar o
Desejo de Compra do Cliente
REAL NECESSIDADE:
Nem sempre o Desejo equivale
às Reais Necessidades do
Cliente, em se tratando de
tecnologia
PODE PAGAR:
Identificar o real poder de compra
do Cliente é fundamental para a
Continuidade do Relacionamento !

Versão 1.1
T & D:
47
Você Sabia
que:
“Custa cinco a seis vezes mais caro
conquistar um novo cliente do que manter
um Cliente existente.”
TMI – Time Manager Internacional:
“Não é mais segredo. Para a maior parte das
empresas, a Fidelidade é a chave para a
lucratividade e o crescimento futuro.”
Garry Heil
Fidelizar & Conquistar
novos Clientes

Versão 1.1
T & D:
48
Quais os motivos que o levariam,
como Cliente, a ser Fiel à uma
Empresa?
Você é Fiel ?
Ser Fiel
... Como Cliente ?!

Dica de um Cliente…que é um Sultão:
 A Operadora que conseguir dar Atenção para o seu
Cliente, que souber ouvi-lo, entendê-lo e oferecer-lhe
serviços & produtos que proporcionem situações de
ganha-ganha,
esta Operadora irá se diferenciar de todas as outras;
 Certamente irá satisfazer o seu Cliente “correndo o
risco” até de Encantá-lo, e estará um passo de obter a
Fidelização do Cliente,
que facilita o atingimento dos seus objetivos
como uma empresa lucrativa;
…Até o momento que outro fornecer consiga encantá-lo
satisfazendo outras novas necessidades deste mesmo cliente,
pois a tecnologia e a estrutura de consumo do Mundo atual
criam necessidades extremamente dinâmicas e crescentes !!

Versão 1.1
T & D:
50
Exercitando a Atenção ao
Cliente:
Vamos simular situações
de venda para praticar
os princípios da
ATENÇÃO AO
CLIENTE !

Versão 1.1
T & D:
Programa do Curso
Cliente
Respeito ao Cliente
51

Versão 1.1
T & D:
52
Vamos Investigar o
Comportamento do Cliente...
INVESTIGANDO...

53
Estatísticas de Reclamações do Cliente
39%
19%
12%
9%
6%
15%
RANKING DAS RECLAMAÇÕES por setor:
Outros
2º: Bancos
3º: C.Crédito
C.Desconto
4º: Planos de
Saúde
O fato do setor de
TELEFONIA estar em
1o. lugar representa uma
situação de CRISE, na visão dos
orientais a combinação de...
Perigo com Oportunidade:
Vamos fazer
A diferença
com nossa
Atenção ao Cliente !
+
PERIGO OPORTUNIDADE
1º: Telefonia
Fontes: PROCON , IDEC e ANATEL 2006

Versão 1.1
T & D:
54
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
VARIEDADE
13%
PREÇO
17%
FALTA DE
ATENÇÃO
19%
ATENDIMENTO
51%
Por que o cliente troca de
Fornecedor
Fontes: FGV e Yankee Group
70%

Versão 1.1
T & D:
• Somente 4% reclamam com a
Empresa;
O que fazer com o Cliente
insatisfeito
Cerca de 96% não voltam para reclamar com a
Empresa...
 Mas reclamam com outras pessoas, futuros e
(im)prováveis Clientes !
96%
4%
Não Reclamam
com a Empresa
Reclamam com
a Empresa
Apáticos
Desencantado

Versão 1.1
T & D:
56
Atitudes na Venda
Atitudes na
prática da
Atenção
ao
Cliente :
Ativas
Aquelas que um Profissional
pratica durante o processo de
Atenção ao Cliente.
Reativas
Praticadas como respostas às
ações do Cliente.
Pró-Ativas
De iniciativa do Profissional que
se antecipa às ações do
Cliente, aproveitando a
conveniência e a
oportunidade para praticá-las.

Versão 1.1
T & D:
57
Reflexão sobre o nosso
Comportamento
REFLEXÃO:
 Como têm sido as suas atitudes durante o
processo de Atenção ao Cliente?
 Você tem sido ATIVO quando necessário?
INVESTIGA as necessidades do Cliente??
 As suas REAÇÕES têm sido positivas e
construtivas perante as ações do Cliente?
 Você tem sido PRO-ATIVO, se antecipado
às necessidades / situações do Cliente ??

Versão 1.1
T & D:
58
Atitudes Pró Ativas:
Fechando o Atendimento
O instante final da Atenção ao Cliente é outro decisivo
Momento da Verdade, no qual estaremos cativando o
Cliente para o “volte sempre” ...
Algumas dicas de atitudes no Fechamento:
 Verifique se o Cliente está Satisfeito, pergunte...
 Veja se o Cliente tem Dúvidas, se quer mais alguma
Informação;
 Pergunte se gostou do atendimento, produtos e serviços;
 Pergunte se o Cliente tem alguma sugestão para
melhorarmos nossa Atenção ao Cliente
 Reforce que estará sempre à disposição !

Versão 1.1
T & D:
59
• Atenção ao cliente é uma questão de proatividade,
de antecipar-se…
são oportunidades percebidas pelo
Profissional de vendas, ou consultor no
processo de atendimento ao Cliente...
“quem sabe faz a hora, Não espera acontecer ”
Geraldo Vandré
Ser Pró-Ativo
O objetivo é FIDELIZAR !!

Versão 1.1
T & D:
Programa do Curso
Cliente
Respeito ao Cliente
60

Versão 1.1
T & D:
61
RESPEITO AO CLIENTE
- CDC
Respeitar os direitos do Cliente é uma ação Básica e Fundamental,
prevista pela Lei no Código de Defesa do Consumidor
Lei nº 8.078, de 11-Set-1990:
Direitos
Básicos
do
Consumidor
(Art. 6o.)
I – Proteção da Vida, saúde e segurança contra
Riscos dos produtos e serviços;
II – Educação de divulgação sobre o consumo
Adequado de produtos e serviços pelo fornecedor
III – Informação clara e eficiente sobre diferentes produtos e serviços,
IV – Proteção contra publicidade enganosa e abusiva
V – Proteção contra Cláusula abusivas e/ou desproporcionais;
VI – Prevenção e Reparação de Danos causados pelo Fornecedor;
VII – Acesso aos órgão judiciários e administrativos;
VIII – Inversão do ônus da prova, para a facilitação da Defesa dos direitos
do consumidor;
X – Direito à adequada e eficaz prestação de serviços públicos

Versão 1.1
T & D:
62
Para podermos praticar a Atenção ao Cliente e fazer
uma Venda Eficaz, é fundamental que o Profissional de
Vendas conheça os documentos oficiais que norteiam
o relacionamento do Fornecedor com o Cliente:
 ANATEL Resolução 316 – Regulamentação do SMP
 Contrato de Prestação de Serviços Pós-Pago
 Contrato de Prestação de Serviços Pré-Pago
 Manual do Cliente
 Tarifas BrT
Estude e consulte
sempre estes
Documentos na
LIGUE NET:
RESPEITO AO CLIENTE
- CDC

Versão 1.1
T & D:
Se “Ele” pôde…Voce
também pode!!

Versão 1.1
T & D:
64
Negociando para Fidelizar o
Cliente
Após tudo o que
conversamos,
como você acha que
deve ser
a nossa atitude para
Fidelizar o Cliente?

Treinamento & Desenvolvimento:Realização:
Atenção
ao
Cliente
e
Fidelização

Versão 1.1
T & D:
66
Cliente: Brasil Telecom
Curso 1: “Atenção ao Cliente e Fidelização”
Duração: 08 Horas
Empresa Responsável :Educ S.A.
Autoria e Desenvolvimento: André Luis Pio D’Anunzio
Revisão e Colaboração : Franck Joy e Mariana Correa
Editoração Gráfica: Leonardo Botelho.
Data atualização: 11/10/2007 Versão 3
Fontes de Informações:
• Veja On Line: www.vejaonline.com.br
• Portal BrT: www.brasiltelecom.com.br
• ANATEL: www.anatel.gov.br
• Fortune Magazine
• American Management Association
• Time Manager Internacional
Ficha Técnica do Curso:

Versão 1.1
T & D:
67
Agradecimento especial à nossa fonte de inspiração:
•“Ah, eu não acredito”
Sérgio Almeida
•Como Chegar ao Sim
Roger Fisher e William URY – Imago
• Como Chegar à Excelência em Negociação
Odino Marcondes de Paula Junior – Qualitymark
• Comportamento Assertivo
Robert E. Albert e Michel L. Emmons – Interlivros
• Conflito na Empresa
Michel Fustier - Martins Fontes
•Como Conduzir Discussões e Negociações
Louis Laurent – Nobel
• Modernas Técnicas de Persuasão
Donald J. Moine e John H. Herd - Summus Editorial
• O Corpo Fala
Pierre Weil e Roland Tompakow -
Vozes -
Bibliografia :

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