O próximo, por favor!

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Atendimento a clientes com empatia e simpatia

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O próximo, por favor!

  1. 1. Alex Finardi O PRÓXIMO, POR FAVOR!
  2. 2. GESTÃO DA 1ª PESSOA VÍDEO: MUNDO DE 100 PESSOAS UM VOO PELA GESTÃO DE PESSOAS EU: EMBAIXADOR DO ICESP A FÓRMULA DO COMPORTAMENTO Estimativa de tempo: 1h37min O PRÓXIMO, POR FAVOR! CONTEÚDO
  3. 3. Um voo pela Gestão de Pessoas
  4. 4. UMVOOPELAGESTÃODEPESSOAS Discurso de um empresário durante um Congresso de Filantropia em Bruxelas, 1857:
  5. 5. Era da Industrialização Clássica (1900 – 1950) Era da Industrialização Neoclássica (1950 – 1990) Era da Informação (após 1990) UMVOOPELAGESTÃODEPESSOAS
  6. 6. Interdependência Simbiose Humanização UMVOOPELAGESTÃODEPESSOAS
  7. 7. Conhecimento CHÁ: Atitudes Habilidades Competências Julgamento INOVAÇÃO UMVOOPELAGESTÃODEPESSOAS
  8. 8. Conhecimento: LEITURA UMVOOPELAGESTÃODEPESSOAS Leia mais.
  9. 9. www.premiomariocovas.sp.gov.br www.igovbrasil.com REVOLUÇÃO x INOVAÇÃO UMVOOPELAGESTÃODEPESSOAS
  10. 10. INOVAÇÃO UMVOOPELAGESTÃODEPESSOAS
  11. 11. O mundo de 100 pessoas
  12. 12. OMUNDODE100PESSOAS VÍDEO: O MUNDO DE 100 PESSOAS
  13. 13. Gestão da 1ª Pessoa
  14. 14. www.niclevicz.com.br Gestãoda1ªPessoa
  15. 15. Gestãoda1ªPessoa
  16. 16. Gestãoda1ªPessoa
  17. 17. Planejamento estratégico pessoal Missão Visão Valores Gestãoda1ªPessoa
  18. 18. Missão: Para que você existe? Qual é o seu propósito de vida? Gestãoda1ªPessoa
  19. 19. Visão: Onde você quer chegar? Gestãoda1ªPessoa
  20. 20. Valores: O que é importante para você? Gestãoda1ªPessoa
  21. 21. 2. 1. 3. 4. 8. 6. 7. 5. Gestãoda1ªPessoa
  22. 22. 2. 1. 3. 4. 8. 6. 7. 5. Família Trabalho Finanças Lazer Saúde Aprendizado Emoções Espiritualidade Gestãoda1ªPessoa
  23. 23. • FAMÍLIA • RELACIONAMENTOS • COMUNIDADE • SAÚDE • FINANÇAS PESSOAIS • CARIDADE • ESPIRITUALIDADE • TRABALHO/CARREIRA • AUTOCONHECIMENTO • NUTRIÇÃO • EXERCÍCIOS FÍSICOS • CONTROLE DE STRESS • APRENDIZADO Gestãoda1ªPessoa SUGESTÕES
  24. 24. 2. 1. 3. 4. 8. 6. 7. 5. Família Trabalho Finanças Lazer Saúde Aprendizado Emoções Espiritualidade Gestãoda1ªPessoa
  25. 25. 2. 1. 3. 4. 8. 6. 7. 5. Família Trabalho Finanças Lazer Saúde Aprendizado Emoções Espiritualidade Gestãoda1ªPessoa
  26. 26. 1. Meta: a. b. c. Saúde Eu sou perfeito fisicamente Perder 10kg até 31/12/2011 Tenho um plano de saúde Nunca tive que fazer uma cirurgia Gestãoda1ªPessoa
  27. 27. Não vou mais tomar refrigerantes Vou caminhar 3 vezes por semana Vou marcar um Endocrinologista e Nutricionista Gestãoda1ªPessoa AGENDÁVEL
  28. 28. A Fórmula do Comportamento
  29. 29. Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde AFÓRMULADOCOMPORTAMENTO COMPORTAMENTO
  30. 30. Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde AFÓRMULADOCOMPORTAMENTO COMPORTAMENTO
  31. 31. Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde AFÓRMULADOCOMPORTAMENTO COMPORTAMENTO
  32. 32. Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde AFÓRMULADOCOMPORTAMENTO COMPORTAMENTO
  33. 33. Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde AFÓRMULADOCOMPORTAMENTO COMPORTAMENTO
  34. 34. Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde AFÓRMULADOCOMPORTAMENTO COMPORTAMENTO
  35. 35. Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde AFÓRMULADOCOMPORTAMENTO COMPORTAMENTO
  36. 36. Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde AFÓRMULADOCOMPORTAMENTO COMPORTAMENTO
  37. 37. Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde AFÓRMULADOCOMPORTAMENTO COMPORTAMENTO
  38. 38. Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde AFÓRMULADOCOMPORTAMENTO COMPORTAMENTO
  39. 39. Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde AFÓRMULADOCOMPORTAMENTO COMPORTAMENTO
  40. 40. Eu: Embaixador do ICESP
  41. 41. EU:EMBAIXADOR COMUNICAÇÃO –Palavrões –Palavras rebuscadas –Gerundismo –Estrangeirismo –Regionalismo –Gírias –Erros de português
  42. 42. EU:EMBAIXADOR EVITAR… • Dizer que sabe um coisa (e não sabe) só porque ficou com medo de perguntar. • Celular ligado durante o trabalho. • Falar alto. • Cheirar à cigarro. • Desorganização.
  43. 43. EU:EMBAIXADORDOICESP ATENDIMENTO POR TELEFONE FÍSICA EMOCIONAL Voz ao Telefone REAÇÃO DO INTERLOCUTOR IMAGEM VOCAL IMPACTO DA VOZ (positivo ou negativo) SITUACIONAL
  44. 44. EU:EMBAIXADOR UNIFORME Uniforme existe para ser usado. VOCÊ É IMAGEM DA INSTITUIÇÃO
  45. 45. EU:EMBAIXADOR
  46. 46. EU:EMBAIXADOR APARÊNCIA
  47. 47. EU:EMBAIXADOR NOME
  48. 48. EU:EMBAIXADOR FOLLOW UP Você já pediu algo para alguém e nunca mais teve retorno daquilo?
  49. 49. EU:EMBAIXADOR FOLLOW UP MAU ATENDIMENTO • O CLIENTE NÃO CONSEGUE O QUE DESEJA OU DO JEITO QUE DESEJA BOM ATENDIMENTO • O CLIENTE CONSEGUE O QUE DESEJA, DO JEITO QUE DESEJA. EXCELENTE ATENDIMENTO • O CLIENTE É SURPREENDIDO COM MAIS DO QUE DESEJAVA E/OU DE UM JEITO MELHOR.
  50. 50. EU:EMBAIXADOR • Voltar seu olhar para outras "coisas" que não o cliente. • Atender telefonemas. • Comunicar-se por grunhidos, sons guturais, interjeições. • Demonstrar irritação. • Manifestar inquietude. • Rir do cliente. • Cruzar os braços. • Mascar chicletes. • Coçar-se. • Falar mal da empresa, de um departamento ou de quaisquer empregados. NUNCA FAÇA ESSAS COISAS PERTO DO CLIENTE:
  51. 51. EU:EMBAIXADOR "Um profissional é aquele que faz o seu melhor trabalho quando menos vontade tem de o fazer." Frank Lloyd Wright
  52. 52. O próximo, Por favor!
  53. 53. OPRÓXIMO,PORFAVOR! EMPATIA SIMPATIA ANTIPATIA APATIA AS TIAS
  54. 54. OPRÓXIMO,PORFAVOR! APATIA SIMPATIA ANTIPATIA EMPATIA PRECISAMOS DE CINCO VOLUNTÁRIOS!
  55. 55. OPRÓXIMO,PORFAVOR! EMPATIA – Caso 1 POR FAVOR, VOLTE PARA O SEU LUGAR ASSOBIANDO . SÓ PARE DE ASSOBIAR QUANDO CHEGAR NO SEU LUGAR. POR FAVOR, BATA TRÊS PALMAS E JOGUE ESTE PAPEL NA LIXEIRA AZUL QUE À SUA ESQUERDA.
  56. 56. OPRÓXIMO,PORFAVOR! EMPATIA – Caso 2 LOCOMOÇÃO VISÃO TATO
  57. 57. 4 PASSOS PARA ATENDER CLIENTES “““CHATOS””” OPRÓXIMO,PORFAVOR!
  58. 58. (1) IDENTIFICAR A “CHATICE” • Ele pode “ser” chato porque é exigente, detalhista e técnico • Ele pode “estar” chato porque teve problemas com o atendimento ou com os produtos que comprou; • Ele pode “estar” enfrentando problemas particulares ou • “Ser” chato por natureza; OPRÓXIMO,PORFAVOR!
  59. 59. (2) DE QUEM É O PROBLEMA? DO CLIENTE? DO CHEFE? SEU? OPRÓXIMO,PORFAVOR!
  60. 60. (3) RESOLVER O PROBLEMA PARA QUE VOCÊ TRABALHA NO ICESP ? A) ( ) PARA CUMPRIR O MEU PAPEL DENTRO DA SOCIEDADE. B) ( ) PARA OBTER RECURSOS FINANCEIROS PARA REALIZAR MEUS SONHOS. C) ( ) PARA APRENDER MAIS. D) ( ) PARA FICAR BRIGANDO COM OS CLIENTES “CHATOS”. X X X OPRÓXIMO,PORFAVOR!
  61. 61. (4) A HORA DA “VINGANÇA” A MELHOR MANEIRA DE SE “VINGAR” DO CLIENTE CHATO É ATENDENDO DA MELHOR MANEIRA POSSÍVEL... OPRÓXIMO,PORFAVOR!
  62. 62. FAZER A DIFERENÇA OPRÓXIMO,PORFAVOR!
  63. 63. alexfinardi.com.br

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