Hotelaria de charme ponta delgada

consultoria, formação e imagem
em turismo e hotelaria
Quarta-feira, 22 de Maio de 13

Hotelaria de Charme
Maio, 2013

Acolhimento como os espaços afectam

•Origem
•Grécia Antiga
•Jogos Olímpicos
•Albergue para acolhimento de atletas
•Império Romano
•Rede de estradas
•Albergue ao longo dos percursos
•Pousadas imperiais e hospedarias: regras
estabelecidas pelo Imperador rígidas
•Queda do império Romano
•Diminuição da utilização de
estradas
•Aumento da hospedagem em
mosteiros e instituições religiosas
1- Origem
1.1
atendimento em hotelaria
1.1

Intangibilidade
Inseparabilidade
Variabilidade
Perecibilidade
Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua
compra
Os serviços não se podem separar de quem os fornece
(fornecidos e consumidos no mesmo local)
A qualidade dos serviços depende de quem, quando,
onde e como se proporcionam (dependem de factores
ligados directa e indirectamente ao produto, bem como
internos/externos)
Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais
tarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma venda
perdida)
1- Marketing e Turismo
1.2- Produto Turístico

Perﬁl do Consumidor

Visual

Auditivo

Sensitivo
promoção e vendas
1.3
1.3- Perﬁl do Consumidor

•Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit
•Regras Xenia
•Respeito do anfitrião ao hóspede
•Respeito do hóspede ao anfitrião
•Presente divisor do anfitrião ao hóspede
•Adaptação ao hóspede: etnia, religião,
nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição
1.4- Marketing Hoteleiro
especificações do marketing hoteleiro
Existe inclusivé um conceito grego denominado
Xenia que refere a hospitalidade ou a
generosidade e cortesia para aqueles que estão
longe de casa
1.4

1.4- Marketing Hoteleiro
serviço vs servir
1.4
•Venda: Serviço
•tendência a associar a mesma agressividade
de venda que na venda de produtos
•Indispensável:
•Conhecimento do Serviço
•Gosto pelo Servir
•Associação a proﬁssões menores
•Gestão de conﬂitos

1)Boutique Hotel
2)Lifestyle Hotel
3)Luxury Boutique
Hotel
4)Trendy/Modern
Hotel
5)Design Hotel
6)All Suites Hotels
7)Architectural
Hotels
8)Artistic Hotels
9)Avant-Garde
Hotels
10)City Hotels
11)Classic Hotels
12)Classy Hotels
13)Comfortable
Hotels
14)Conference Hotel
15)Contemporary
HotelsCorporate
Hotels
16)Country Hotels
17)Designer Hotels
18)Distinctive Hotels
Deﬁnições

•Elementos comuns:
•Lanternas
•Redes
mosquiteiras
•Cortinados
•Cactos
•Oliveiras
•Orquídeas
•Música ambiente
(chillout, jazz,
ambiente, blues,
piano)
•Aromas e
estímulos olfactivos
(madeiras, lareiras...)
•Cores (signiﬁcado)
•História (Lenda)
O que faz um espaço
"de charme"?

•Elementos comuns:
•Portas e janelas
(caixilhos, material,
isolante térmico e
sonoro)
•Chão
•Alcatifas e tapete
(limpeza vs conforto)
•Escolha de sofás e
poltronas
(resistência,
manutenção,
durabilidade, moda e
conforto)
•Quadros (peças de
arte? Fotograﬁas
pessoais? Paisagens
aleatórias? Ponto de
luz)
O que faz um espaço
"de charme"?

estudo de caso: Areias do Seixo

estudo de caso: Pequenos-Almoços

•Materiais
•pedra (ardósia)
•madeira
•telas
•cobre
•aço cortén
•Carpintaria interior
•Escadas
•Espelhos
•Iluminação
•Plantas
Decoração & detalhe

/Requinte
HotelGeorges,Istambul
AimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiro

ESPAÇOARQUITECTÓNICO
/Projectoemobraarquitectónicapré-existente
valorizaçãoerecuperaçãodopatrimónio
maioreslimitaçõesnaintervenção
obracomraízes,personalidadevincada
possibilidadedeampliaroedifício,intervindodeformacontemporânea
/Projectoelaboradoderaiz
maiorliberdadenacriaçãodoprojecto
poderdecidirocontexto

/materiais
Revestimento,Viroc

/materiais
AçoCorten

/materiais
Marinotel,Vilamoura
PavimentoVinilico,
tipoBolon

/materiais
PavimentoBolon

/materiais
PavimentoVinilico

LandVigneyards,Promontorio
/formapadrão

Conventodo
Espinheiro,Évora
/iluminação

WHotel.HongKong
/iluminação

TroiaDesignHotel
/iluminação

2.distribuiçãoespacial
áreapública
áreaprivada
áreatécnica

HostelCelica,Ljubljana,Slovenia

Capsulehotel,Netherlands

CapsuleHotel,Nagoya,Japan

IceHotelJukkasjärvi,Suécia

GamisaruCaveHotel,Turkey

segurança

Novas Considerações
•turismo acessível
•turismo sustentável
•spa
•cada vez maior atenção à limpeza

Quintas de Festas ou hotel
•Cadeiras de plástico, forradas ou bonitas
•Toldos ou espaço próprio
•Musica: órgão ou banda?
•Espaço infantil próprio ou stress?
•Espaço preparado (segurança, cuidado...)
•Fotógrafo de serviço

estudo de caso: eventos & festas

Novas Tendências evolução das viagens

existentesnovos
penetração
mercado
desenvolvimento
mercado diversiﬁcação
desenvolvimento
de produto
existentes novo
Tipo de Produto

Tipo de Produto
serviço
descansar
interesse geral
acomodação
experiências e
histórias
pirâmide
emocional
interesse especial
personalizado
valor
economico
desejo
tipo d turismo
tendência
comum ideal

Orientação
ao Produto
personalização do serviço
oferta de serviços adicionais
“tematalização” dos hotéis
fragmentado
em concorrência
perfeita
concentrado
(volume)
alta
especialização
mta diferenc.
pouca diferenc.
de luxo
qto > és +
rentabilidade tens

•5 C’s Relais & Chateaux
•Modas e tendências: feng
shui, vega
•Hotel Raﬄes em
Singapura
•Casas Rurais
•Excelência
Inovação
1.2
criatividade, inovação

novas tendências:
porquê?
• viagens já viajadas
• turista viajado e experiente
• globalização
• low cost
• internet
• hábitos, mentalidades, consumos
• rotina de trabalho: múltiplos
trabalhos e personalidades na
mesma pessoa
• preocupação ambiental e
responsabilidade
• preocupação física

que novas
tendências?
experiências
viagens de mota
unidades rurais, de charme
classiﬁcação hoteleira distinta
associação a um clube
taking the slow road
estado ﬂow
novos generadores de negócio

novas tendências:
porquê?
• lendas, histórias
• inverso ao tradicional
• tempo de qualidade juntos
• ter uma experiência para contar,
mais que uma foto para partilhar
• live like a local
• voluntariado
• backpacker
• couch surﬁng
• solo traveller
• evolução do hostel
• aposta nas gerações mais novas

novas tendências:
porquê?
• aumento da procura por segurança física;
• aumento da procura pela qualidade e
• conforto;
• aumento da procura de transporte
• confortável;
• aumento da procura de equipamentos de
• entretenimento relaxantes (por exemplo,
• Golfe);
• aumento da procura por serviços
• orientados para pessoas que viajam
• sozinhas;
• uso de uma linguagem mais adequada;
• recurso a pessoal treinado e muito mais
• preparado para entender e responder às
• necessidades deste segmento da
• população

Turismo cultural:
prevê-se que o mercado do turismo cultural aumente
substancialmente com o amadurecimento da geração baby-boom
.
Turismo urbano:
com o surgimento das companhias aéreas de baixo custo na Europa, e
posterior expansão da rede em todo o continente, os city breaks
serão cada vez mais populares com a diminuição do custo de
transporte. Os turistas viajarão cada vez mais para visitar cidades em
curtas pausas.
Turismo rural:
espera-se que o crescimento do turismo rural continue, apesar de já
não se antever uma grande transferência de turistas para este
segmento. No entanto, existem segmentos no mercado turístico que
procuram uma forma mais personalizada de férias, longe dos grandes
resorts , e será esse o segmento mais atraído pelos produtos do
turismo rural, esperando-se uma maior diversificação da oferta.

Cruzeiros:
são esperadas alta taxas de
crescimento (cerca de 10 % por
ano). Os cruzeiros irão tornar-se
cada vez mais diversificados, com
novos segmentos, como a juventude
e a terceira idade, e os destinos
incomuns (incluindo o Árctico e a
Antárctica).
Sol e praia:
O crescimento do segmento all-
inclusive vai continuar, embora a sua
taxa de crescimento seja susceptível
de diminuir. O crescimento de férias
de pequena distância all-inclusive
continuará a aumentar, embora a
um ritmo mais lento do que se tem
verificado nos últimos tempos.
Turismo de aventura:
os viajantes tornam- se cada vez
mais ousados e querem
experimentar algo diferente. No
futuro, haverá mais aventura para
as famílias, com pacotes como
trekking com burros, quintas de “
far-west ”, etc., especificamente
para grupos familiares.
Turismo de natureza:
com a crescente consciencialização
do público sobre o meio ambiente e
a necessidade de protegê-lo, o
segmento ecoturismo continuará a
crescer em popularidade ao longo
da próxima década. Estima-se que
a procura para o ecoturismo
crescerá em cerca de 20% ao ano
no mercado internacional.

Brand Hoteleiro imagem de marca, reﬂexo

Conceitos inseparáveis da
Qualidade

Confiança

Franqueza

Amadurecimento
profissional e pessoal

Compromisso

Responsabilidade
Qualidade 3
“Qualidade significa ir ao
encontro das expectativas
do cliente de modo a
satisfazer as suas
necessidades”

• Construção de um marca
junto ao mercado, para que
possa ser reconhecida e
rotulada transmitindo o
objectivo da marca
• Associações de marca
• Qualidade percebida
• Lealdade de marca (CRM)
• Recordação da Marca
(Posicionamento e Percepção)
Signiﬁcado de
branding

• Logotipo: lettering, coerência,
design, símbologia, cores
• Nome
• Slogan
• Percepção
• Associação
• Eventual ausência de
identiﬁcação gráﬁca
Atributos que formam
a marca

Posicionamento
estratégico conceito & identidade corporativa
tema 1

Posicionamento
Estratégico
• canais de distribuição &
segmentos
• conceito de marca
• identidade corporativa:
relações públicas, amor à
camisola, presença no
mercado, distinção,
qualidade percebida

Brand awarness valor da marca; qualidade
percebida e lealdade à marca
tema 2

principios brand
name
• ser protegido (trademark)
• de fácil pronunciação
• de fácil memorização
• de fácil reconhecimento
• de fácil tradução
• sugerir benefícios de produto/
serviços
• sugerir produto da empresa
• distinguir o posicionamento do
producto (em relação à
concorrência)
• ser atractivo

Brand Architectures
• expressão e estilo próprio de
cada marca ou submarca
• ancorada a uma marca-mãe
(exemplo: The Courtyard
Hotels- de Marriott)

Brand engagement
• lealdade à marca: cliente satisfeito é o
nosso melhor comercial; ﬁdelização a
par de qualidade próprio
• brand awarness: “click”, identiﬁcação
imediata, reconhecimento serviço-
qualidade percebida
• processo de formar uma ligação
emocional e racional: percepção,
atitude, crenças, comportamentos
• relação empresa- cliente através do
attachment

Rentabilidade relação da marca com a
rentabilidade
tema 4

• ﬁdelização, publicidade, rp,
promoções e lembrança da
existência da marca
• posicionamento e canais de
distribuição
• qualidade percebida =
rentabilidade
• coerência= segurança = conﬁança
= aquisição = rentabilidade
• ex: franshise, co-branding
(alianças), cadeias, clubes de
qualidade (associação)

Marketing Hoteleiro
especiﬁcações do marketing hoteleiro
Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais:
Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas
necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel;
Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na
medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como
um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao
encontro do bem-estar e satisfação do cliente;
Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins,
buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciência
do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações para
a satisfação do cliente.
1.3

5 sentidos no
Marketing Hoteleiro
• Olfacto
• Tacto
• Paladar
• Audição
• Visão
3.6

Online
canais de venda, distribuilção,
posicionamento e redes sociais

GDS – Global Distribution Systems
CRS- Computer Reservation System

Civil Aeronautics Board: crescimento tráfego aéreo americano
Reservisor- Sabre 1946: sell & report
Sheraton Hotels em inventário
Electronic Tickets
História
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010

Online Booking
os grandes hipermercados online

IDS– Internet Distribution Systems

• Custos & Dados na Hotelaria:
• Bife da vazia; 9€/kg; 180gr em
prato, custo do bife 3€, prato de 22
cm de diametro pode ser vendido a
10€, 20€, 35€---> guarnição?
ambiente? serviço? qualidade
confecção?
• terreno não pode ultrapassar 7% do
valor global do hotel
• unidade de 5 milhões de euros= 200
quartos
• valor de cada quarto: 120.000 numa
unidade 3* (valor padrão)
• se o valor for de 150.000 por quarto
já estou próximo nível risco
• PME- pequeno material de
exploração tem aproximadamente
10 anos de vida útil
• Material de decoração: 5 anos
• Máquinas e Ar Condicionados:
aproximadamente 15 anos
(dependendo da humidade,
manutenção, calcário, etc)
yield management
3.2relativização dos números e valores

O custo adicional de venda de um quarto é baixo...

3.5
• Gestão da Capacidade: aceitar mais
do que se tem
• selected overbooking: praticar em
categorias inferiores
• capacidade gerida em função também
da disponibilidade em hotéis “irmãos”
3- Controlo de Yield

3.2
• Quando a procura é alta: requere-se
um número de noite mínimo; fecham-
se ou reduzem-se o número de
quartos disponíveis (allotment) de
categoria inferior/tarifas mais baixas
• Quando a procura é baixa: criar
pacotes e tarifas especiais; procurar
grupos de empresas sensíveis a
tarifas; promover “disponibilidade
limitada” ou “last chance” de tarifas
mais baixas
3.2- Políticas,
Estratégias e
Tácticas

• Antigamente: casa-cheia
representava o máximo de
revenue que um hotel
poderia ter...
• Discursos “durante o
mesmo período o ano
passado tínhamos 55%
quando este ano temos
59% de ocupação”
mostram que não se
considera que a ocupação
tem que ser paga pela
rentabilidade líquida e
contribuição para os custos
ﬁxos
Ocupação e Revenues
Janeiro Fevereiro Março
Ocupação 40 50 75
Tarifa Média 300 240 160
Revenue 12.000 12.000 12.000

Marketing Online en el Sector Hotelero
ADPROSUMER
advertiser + producer + consumer

1.0: publicação unilateral, uso comercial. Páginas web
informativas. Eu publico- tu lês.
1.5: redes sociais com criação de grupos de discussão.
Páginas web dinâmicas. Eu publico, tu respondes.
2.0: publicação multi-direccional.Páginas web interactivas,
online e em directo. Nós publicamos, nós lemos.
webs

transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemas
C2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumidor e com a
força de outros consumidores- força positiva, colaboração
economia de tempo
velocidade, navegabilidade
previsibilidade: recurso a informação previsível
Turismo 2.0: princípios de sucesso

link a link
adprosumer
keywords, metadata, tags
cloud
Turismo 2.0: princípios de sucesso

more money is spent on travel than anything else online

redes...

ainda funcionam...
personalizadas
com “tacto” a social/relacional
acompanhando novas tendências
newsletters que sejam... “news”!
letters: relação
blog: alimenta relação; relações públicas da empresa
marketing directo... newsletters

Video Marketing
youtube, podcasts, tendências

tipo de vídeo/ qualidade
porque é que deve ser
mais?
o hotel não é o
destino/motivo
como gravar um vídeo
software e programas a
utilizar
arrirscar a linha ténue?
trabalho de
realização
proﬁssionalismo
edição
música
ritmo
história
voz off/ postura
mensagem
objectivo
comercial
reﬂexo de tudo
na própria
imagem do hotel
Qualidade do Vídeo

viagens já viajadas... pré-viagens

era da informação: trade, revistas
especializadas, newsletters
era do “especialism” (ex: wikitravel)
podcasts: itunes, apple, ipod
tripadvisor
forums
clubes hoteleiros, associações,
grupos
páginas web próprias: layout
novas tendências web

youtube, vimeo, tripﬁlms
forum, blog, website próprio
marketing relacional
redes sociais
publicidade boca-a-boca
cartaz: estar/existir
consumidor manda
Canais de Distribuição/ Posicionamento

cliente: comercial
ﬁdelizar é mais barato que
angariar
página de fãs
merchandising sim... mas “on
request”
relação com proﬁssionais em
rede
redes e foruns como intranet
rss feed: economizador tempo
já encontro tudo mas
quero...fazer-me ver
posicionamento natural vs
adwords
google analytics
facebook, twitter, ning

Vídeo exemplo: InterContinental group

Marketing Relacional e RP relação e imagem junto público

Falar em público

escola(1ª humilhação pública)
crianças (limites)
TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação)
físico
psicológico
“10 second relaxer”
Nervosismo

Técnicas de Apresentação
Sincronização
Introdução/Organização
Resumo/Arrumação
Projecção da voz

Emissor: o que emite a mensagem
Receptor: o que recebe a mensagem
Mensagem: informação que circula do
emissor para o receptor num contexto
complexo e signiﬁcativo
Canal: via/meio de transmissão da
mensagem
Feedback: Informação de retorno ao
emissor sobre o efeito que a mensagem
está a causar no receptor e sobre as
condições de recepção da mensagem
Reajustamento: transformação da
mensagem em função das informações
recebidas através do feedback
comunicação

ETAPAS INFLUENCIADORES DA COMUNICAÇÃO
o que eu configuro
o que eu desejo exprimir
o que realmente exprimo
o que o meu interlocutor ouve
o que o meu interlocutor compreende
✴referência pessoal
✴conhecimentos e lacunas sobre o tema
✴desconhecimentos
✴prudência
✴sentido estratégico, objectivos específicos
✴censuras e defesas pessoais
✴limites impostos pela situação
✴escolha de vocabulário mais ou menos adaptado
✴tiques verbais
✴clareza de pensamento
✴desvalorização pessoal
✴ruídos externos
✴escuta selectiva
✴nível de dificuldade da mensagem
✴distorção relativa à mensagem
✴valor afectivo da informação
✴censuras e defesas pessoais sob a forma de
interpretação e apreciação
✴capacidade de memorização
✴quadro de referência

1. Parár de falar. Predispor-se a ouvir
2. Manter o contacto visual com o
interlocutor
3. Activar sentimentos de aproximação
4. Dar feedback gestual e mímico
5. Não expressar, inicialmente, acordo ou
desacordo
6. Respeitar os silêncios do interlocutor
7. Empatizar- sentir o enquadramento da
mensagem no universo pessoal e
subjectivo do outro
8. Fazer perguntas e/ou reformulações
9. Responder ou argumentar. Neste
momento, é a sua vez de ser ouvido
comunicação
escuta activa

1. Levar a sério a nossa carreira
2. Liderar a acção
3. Excelência nas áreas chave das
vendas
4. Identiﬁcar factores limitativos para o
sucesso das vendas
5. Trabalhar todo o tempo que
trabalhamos
Atendimento

the man who tried his best and failed is
superior to the man who never tried
Bud Wilkinson

1.Dar-nos com as
pessoas certas
2.Saúde Física
Sucesso nas vendas

1.Visualização Positiva
2.Mega Credibilidade
Sucesso nas vendas

-Relação de harmonia
-Encontrar uma pessoas e
identiﬁcar-se logo com ela
-Tendência dessas pessoas (que
se entendem muito bem) de se
moverem, falarem e gesticularem
da mesma forma, falando às vezes
até por meias palavras
-Credibilidade
-Congruência
Rapport

•Hiperfragmentação dos
meios
•Marketing one-to-one,
personalizado, relacional,
web 2.0
•low-cost concept: somos
tiranos (eu decido onde
gasto)
Relações Públicas
4.1
novos tipos

•Press-release a informar que hotel
tem x não interessa a ninguém...
•Começar pelos meios mais
pequenos e ir ganhando dimensão
•Deﬁnir público de interesse em vez
de querer estar na “Maria” e “Blue Travel”
ao mesmo tempo...
•Calendarizar acções
•RPs internas devem ser o ponto de
partida, o chamado cliente interno
plano de relações públicas 4

•Percepção: interpretação de
realidades
•Maslow
•Aprendizagem: alterações em
resultado da experiência/ vivência
•Atitude: tendências de actuação
perante um objecto/ ideia
•AIDA: Attention, Interest, Desire,
Acquisition/Action
•Comportamento dos consumidores:
Factores sociais, pessoais, psicológicos
recordação da marca/ motivação
Uma motivação é uma necessidade
que alcança um nível de intensidade
suﬁcientemente elevado. O estudo de
tensão gerado, faz com que a pessoa
actue para diminui-lo. A satisfação da
necessidade reduz a tensão- Philip
Kotler (...)
4

Processo através do qual uma pessoa
selecciona, organiza e interpreta as
entradas de informação, para criar uma
imagem signiﬁcativa do mundo
-a forma de reagirmos a uma memória,
está ligado à forma como guardamos
essa memória
-para alterarmos como sentimos em
relação a uma memória, temos que mudar
os atributos da mesma sejam eles visuais,
auditivos ou sensitivos
Percepção

-como percepcionamos realidade
-ensaio da emoção associada:
vermo-nos de fora, dissociando
carga emocional para analisar na
3ª pessoa
-para vender temos que nos por
na 2ª pessoa para identiﬁcar
eventuais falhas
Percepção

procedimentos e atendimento

boas-vindas colegas

percepção funções

percepção funções outros departamentos

história empresa, missão, visão, valores, estratégia, ﬁlosoﬁa

standards e crenças

coerência de serviço

excelência

cumprimento de promessa de qualidade

> produtividade e comunicação inter-departamental (agilizar)
procedimentos & atendimento 4

-Nos primeiros 90 segundos deverá
haver logo contacto visual: sorrir e
olhar nos olhos
-sorriso: acto condicionado por
memória condicionada
-olhar para baixo pode ser sinal de
mentira. Um sorriso verdadeiro
mexe com a parte superior do
rosto e com 3 da parte inferior
-forma menos dispendiosa e fácil de
estabelecer uma relação com os
outros é olhar nos olhos e sorrir
-sorriso assinala disponibilidade,
felicidade e confiança
técnicas
sorrir, olhar nos olhos
atendimento

-dar importância à intuição
-cuidado na aproximação às
pessoas para não se sentirem
invadidas
-ouvir activamente com todos os
sentidos
-distâncias de segurança:
-íntima: 15 a 16 cm
-pessoal: 46 cm a 1/2 metros
-social: 2 a 6 metros
-pública: mais de 6 metros
técnicas
condicionantes
atendimento

-aberta ou fechada
-mãos, rosto, pernas
-barreira com pernas, braços
-posições da cabeça e outros
gestos
Resumo
-Abra
-Olhe
-Sorria
-Escute
-Fale
-Sincronize
técnicas
posturas corporais
atendimento

-A linguagem utilizada pelos
colaboradores da unidade de alojamento
deverá ser de ajuda e colaboração. Uma
postura positiva e compreensiva, mas
simultaneamente concisa e precisa.
Convencional e convidativa, mas não
informal e intrometida. Por exemplo,
quando abordamos o tema “cama” não
devemos apenas mencionar as
características que compõe um colchão,
mas sim a sensação de relaxamento e
paz de espírito que se consegue numa
cama confortável.
Tom de voz
atendimento

-A sensação de chegada deverá conter
uma invasão de familiaridade, como se
estivesse a tocar uma música
conhecida. Deverá ser acolhedora,
sincera e confortável considerando que
o cliente teve que percorrer muitos
kilometros para ali chegar, ter passado
por eventuais atrasos, perdas de
bagagem, trânsito, mau humor do
taxista que o trouxe, etc.
-O cenário deverá ser de “chegada ao
destino”, sem mais peripécias e o início
de um novo estado de espírito: “ﬂow”,
de calma e usufruto de cada momento.
Chegada
1º contacto
atendimento

Cumprimento e Saudação à chegada
apropriados
“Bem-vindo! Como correu a sua viagem?”
“Olá! Que bom recebê-lo no nosso
restaurante outra vez!”
Cumprimento e Saudação à chegada
inapropriados
“O seu pedido?”
“Faça favor!”
“Tenha a bondade”
saudações & dizeres
atendimento

Cumprimento e Saudação à partida
apropriados
“Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bom
tê-lo por cá!”
“Esperamos vê-lo em breve. Faça uma boa
viagem de regresso”
Cumprimento e Saudação à partida
inapropriados
“Adeus.”
saudações & dizeres
atendimento

•Nada é deixado ao acaso
•Preparação antecipada
•A preparação é que ganha
direito à venda
•Uma boa preparação é
como uma apresentação:
mostra conhecimento, um
leque de opções, informação
valiosa e correcta, explicação
pormenorizada
Preparação


ser capaz de desempenhar
qualquer tarefa:
ﬂexibilidade, humildade,
capacidade teatral,
proﬁssionalismo, gosto
pelo servir

“o teu escritório são os
teus sapatos”
Qualidade 4
Na indústria dos serviços,
hoje em dia só com a
qualidade e atenção ao
cliente é que nos
diferenciamos

considerações e “fórmulas mágicas”

“O que deseja”

quem não ri vai para a rua...

servir sem complexo de ser servente/serviçal

proactividade e iniciativa

serviço de despertar

follow-ups de pedidos do cliente

tudo está à venda num hotel
Atendimento 4

-as pessoas compram de quem
gostam, de quem as ouve com
ouvidos de ouvir
-fidelização: é 5 x + fácil fidelizar
que vender a novos clientes
-semelhança, elogio, cooperação
(“eu tb gosto deste produto”),
reciprocidade- são as chave
segundo Chaldini
-atenção à companhia do cliente
(influência)
-adaptarmo-nos ao ritmo do cliente
(não mostrar que estamos à espera
ou a atrasá-lo...)
-mais do que fidelizar, criar “fãs
incondicionais” vs “fiz o que devia
ser feito”
-sorrir extra, acompanhar, serviço
pós-venda, newsletter, email,
notícias, aniversário, surpresa...
fidelização
relação de confiança

Benefícios da Fidelização
ﬁdelização,
atendimento
5
•Diminuição da sensibilidade ao preço
•Reforço da credibilidade do hotel
•Um cliente satisfeito é o nosso melhor
comercial
•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e
pior
•É mais caro conquistar novos clientes
que ﬁdelizá-los
•Maior possibilidade de venda
•Direccionamento de campanhas
promocionais
•A satisfação do cliente está vinculada ao
empregado, que se pode traduzir em
benefícios (compromisso, relacionamento...)


Era do Adprosumer

Tripadvisor

Newsletter

Ciclo de vida do produto

Fazer o cliente o mais feliz
possível (como numa
relação amorosa)

ﬁlosoﬁa CRM, mais que
um mero software

cliente deve sentir que o
conhecem e que vão
propor o melhor para ele
(quer naquele hotel, quer
em termos globais do que
existe... tem que estar
convencido disso)
Marketing Relacional 5

-em vez de fazer as perguntas
como n’um inquérito (que
levará à âncora “escola”),
saber ir colocando as
questões através de um
diálogo que permite saber
informação integrada numa
conversa
-passado, presente, futuro:
organização das ideias em
função das perguntas (forma
de explorar o cliente a MP ou
CP)
-ouvir activamente o cliente,
dar valor ao que diz
técnicas
conduzir vendas

-para tornar o processo de compra
fácil, oferecer algo que cobre o que
o preocupa
-o que “quer” vs o que “precisa”
-ouvir: usar mesmas palavras que
o cliente
-repetir o que diz/pede- reforço da
ideia e certeza que é o que pediu
mesmo
-cliente novo: perguntar como foi
experiência na concorrência (para
não cometer as mesmas falhas/
erros, percebendo o que é
importante para ele)
o que é importante para o cliente?
conduzir vendas

-abertas
-fechadas
-de resposta negativa
-hipotéticas
-positivas
tipos de questões/abordagens
conduzir vendas

-“é um produto caro sim, mas
ainda assim é o mais vendido”
-despertar imaginação do cliente :
“já se imaginou a beber isto ao pôr
do sol?”
-utilizar entusiasmo na venda “o
nosso último cliente saiu daqui
surpreendido e pediu para repetir!”
-quando não temos ou temos que
dar informação negativa: brincar
com a situação e/ou apresentar
instantaneamente alternativa.
Nunca deixar ideia que acaba ali!
tipos de argumentos
conduzir vendas

-validar a venda só quando
temos a certeza que será
aprovado
-obter algum tipo de
compromisso (uma data, um
meio de pagamento)
-acordar claramente qual vai ser
o próximo passo
pedir o fecho da venda
conduzir vendas

-estatísticas dizem que só 1 em cada
4 é que recebem follow-ups
-boa maneira de veriﬁcar nível de
interesse
-cliente que volta + fácil que um novo
-cliente que ainda não se decidiu: vai
ﬁcar surpreso com a preocupação
-combinar boa hora para contacto,
respeitando-o mas pressionando-o ao
mesmo tempo, para não-o perder.
Não basta “ligue-me depois que
estou numa reunião”... depois,
quando?
-postura “o que precisamos fazer, da
nossa parte para ajudar a
concretizar ...”
follow-ups
conduzir vendas

-tratá-los como velhos amigos
-mulheres: 1º cumprimento com
aperto mão, despedida com 2
beijinhos (relação de proximidade =
compromisso)
-os que dizem não: não nos deixar
abater, nem fazer prantos... pode ser
bluff ou uma estratégia para baixar
preços, apanhar uma promoção...
-perguntar porquê?
follow-ups
conduzir vendas

consultoria, formação e imagem
em turismo e hotelaria
Av. Álvaro Pais, 12D - Entrecampos; 1600-007 Lisboa
[t] 210 994 958 ¦ 918764300
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