consultoria, formação e imagemem turismo e hotelariaQuarta-feira, 22 de Maio de 13
Hotelaria de CharmeMaio, 2013Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Acolhimento como os espaços afectamQuarta-feira, 22 de Maio de 13
•Origem•Grécia Antiga•Jogos Olímpicos•Albergue para acolhimento de atletas•Império Romano•Rede de estradas•Albergue ao lon...
IntangibilidadeInseparabilidadeVariabilidadePerecibilidadeOs serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da suacompra...
Perfil do ConsumidorVisualAuditivoSensitivopromoção e vendas1.31.3- Perfil do ConsumidorQuarta-feira, 22 de Maio de 13
•Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit•Regras Xenia•Respeito do anfitrião ao hóspede•Respeito do hóspede ao an...
1.4- Marketing Hoteleiroserviço vs servir1.4•Venda: Serviço•tendência a associar a mesma agressividadede venda que na vend...
1)Boutique Hotel2)Lifestyle Hotel3)Luxury BoutiqueHotel4)Trendy/ModernHotel5)Design Hotel6)All Suites Hotels7)Architectura...
•Elementos comuns:•Lanternas•Redesmosquiteiras•Cortinados•Cactos•Oliveiras•Orquídeas•Música ambiente(chillout, jazz,ambien...
•Elementos comuns:•Portas e janelas(caixilhos, material,isolante térmico esonoro)•Chão•Alcatifas e tapete(limpeza vs confo...
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
estudo de caso: Areias do SeixoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
estudo de caso: Pequenos-AlmoçosQuarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
•Materiais•pedra (ardósia)•madeira•telas•cobre•aço cortén•Carpintaria interior•Escadas•Espelhos•Iluminação•PlantasDecoraçã...
/RequinteHotelGeorges,IstambulAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
ESPAÇOARQUITECTÓNICO/Projectoemobraarquitectónicapré-existentevalorizaçãoerecuperaçãodopatrimóniomaioreslimitaçõesnainterv...
/materiaisRevestimento,VirocAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
/materiaisAçoCortenAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
/materiaisAçoCortenAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
/materiaisMarinotel,VilamouraPavimentoVinilico,tipoBolonAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de M...
/materiaisPavimentoBolonAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
/materiaisPavimentoVinilicoAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
AimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroLandVigneyards,Promontorio/formapadrãoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
ConventodoEspinheiro,Évora/iluminaçãoAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
WHotel.HongKong/iluminaçãoAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
TroiaDesignHotel/iluminaçãoAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
2.distribuiçãoespacialAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroáreapúblicaáreaprivadaáreatécnicaQuarta-feira, 22 de Ma...
HostelCelica,Ljubljana,SloveniaAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
Capsulehotel,NetherlandsAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
CapsuleHotel,Nagoya,JapanAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
IceHotelJukkasjärvi,SuéciaAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
GamisaruCaveHotel,TurkeyAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
segurançaQuarta-feira, 22 de Maio de 13
Novas Considerações•turismo acessível•turismo sustentável•spa•cada vez maior atenção à limpezaDecoração & detalheQuarta-fe...
Quintas de Festas ou hotel•Cadeiras de plástico, forradas ou bonitas•Toldos ou espaço próprio•Musica: órgão ou banda?•Espa...
estudo de caso: eventos & festasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Novas Tendências evolução das viagensQuarta-feira, 22 de Maio de 13
existentesnovospenetraçãomercadodesenvolvimentomercado diversificaçãodesenvolvimentode produtoexistentes novoTipo de Produt...
Tipo de Produtoserviçodescansarinteresse geralacomodaçãoexperiências ehistóriaspirâmideemocionalinteresse especialpersonal...
Orientaçãoao Produtopersonalização do serviçooferta de serviços adicionais“tematalização” dos hotéisfragmentadoem concorrê...
•5 C’s Relais & Chateaux•Modas e tendências: fengshui, vega•Hotel Raffles emSingapura•Casas Rurais•ExcelênciaInovação1.2cria...
novas tendências:porquê?• viagens já viajadas• turista viajado e experiente• globalização• low cost• internet• hábitos, me...
que novastendências?experiênciasviagens de motaunidades rurais, de charmeclassificação hoteleira distintaassociação a um cl...
novas tendências:porquê?• lendas, histórias• inverso ao tradicional• tempo de qualidade juntos• ter uma experiência para c...
novas tendências:porquê?• aumento da procura por segurança física;• aumento da procura pela qualidade e• conforto;• aument...
Turismo cultural:prevê-se que o mercado do turismo cultural aumentesubstancialmente com o amadurecimento da geração baby-b...
Cruzeiros:são esperadas alta taxas decrescimento (cerca de 10 % porano). Os cruzeiros irão tornar-secada vez mais diversif...
Brand Hoteleiro imagem de marca, reflexoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
Conceitos inseparáveis daQualidadeConfiançaFranquezaAmadurecimentoprofissional e pessoalCompromissoResponsabilidadeQual...
• Construção de um marcajunto ao mercado, para quepossa ser reconhecida erotulada transmitindo oobjectivo da marca• Associ...
• Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores• Nome• Slogan• Percepção• Associação• Eventual ausência deident...
Posicionamentoestratégico conceito & identidade corporativatema 1Quarta-feira, 22 de Maio de 13
PosicionamentoEstratégico• canais de distribuição &segmentos• conceito de marca• identidade corporativa:relações públicas,...
Brand awarness valor da marca; qualidadepercebida e lealdade à marcatema 2Quarta-feira, 22 de Maio de 13
principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento• de ...
Brand Architectures• expressão e estilo próprio decada marca ou submarca• ancorada a uma marca-mãe(exemplo: The CourtyardH...
Brand engagement• lealdade à marca: cliente satisfeito é onosso melhor comercial; fidelização apar de qualidade próprio• br...
Rentabilidade relação da marca com arentabilidadetema 4Quarta-feira, 22 de Maio de 13
• fidelização, publicidade, rp,promoções e lembrança daexistência da marca• posicionamento e canais dedistribuição• qualida...
Marketing Hoteleiroespecificações do marketing hoteleiroSegundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três...
5 sentidos noMarketing Hoteleiro• Olfacto• Tacto• Paladar• Audição• Visão3.6Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Onlinecanais de venda, distribuilção,posicionamento e redes sociaisQuarta-feira, 22 de Maio de 13
GDS – Global Distribution SystemsCRS- Computer Reservation SystemQuarta-feira, 22 de Maio de 13
Civil Aeronautics Board: crescimento tráfego aéreo americanoReservisor- Sabre 1946: sell & reportSheraton Hotels em invent...
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Online Bookingos grandes hipermercados onlineQuarta-feira, 22 de Maio de 13
IDS– Internet Distribution SystemsQuarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
• Custos & Dados na Hotelaria:• Bife da vazia; 9€/kg; 180gr emprato, custo do bife 3€, prato de 22cm de diametro pode ser ...
O custo adicional de venda de um quarto é baixo...Quarta-feira, 22 de Maio de 13
3.5• Gestão da Capacidade: aceitar maisdo que se tem• selected overbooking: praticar emcategorias inferiores• capacidade g...
3.2• Quando a procura é alta: requere-seum número de noite mínimo; fecham-se ou reduzem-se o número dequartos disponíveis ...
• Antigamente: casa-cheiarepresentava o máximo derevenue que um hotelpoderia ter...• Discursos “durante omesmo período o a...
Marketing Online en el Sector HoteleroADPROSUMERadvertiser + producer + consumerQuarta-feira, 22 de Maio de 13
1.0: publicação unilateral, uso comercial. Páginas webinformativas. Eu publico- tu lês.1.5: redes sociais com criação de g...
transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemasC2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumid...
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
link a linkadprosumerkeywords, metadata, tagscloudTurismo 2.0: princípios de sucesso© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, A...
more money is spent on travel than anything else online© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de ...
redes...Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
ainda funcionam...personalizadascom “tacto” a social/relacionalacompanhando novas tendênciasnewsletters que sejam... “news...
Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Video Marketingyoutube, podcasts, tendênciasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
tipo de vídeo/ qualidadeporque é que deve sermais?o hotel não é odestino/motivocomo gravar um vídeosoftware e programas au...
viagens já viajadas... pré-viagens© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
era da informação: trade, revistasespecializadas, newslettersera do “especialism” (ex: wikitravel)podcasts: itunes, apple,...
youtube, vimeo, tripfilmsforum, blog, website própriomarketing relacionalredes sociaispublicidade boca-a-bocacartaz: estar/...
cliente: comercialfidelizar é mais barato queangariarpágina de fãsmerchandising sim... mas “onrequest”relação com profission...
Vídeo exemplo: InterContinental group© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
Marketing Relacional e RP relação e imagem junto públicoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
Falar em públicoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
escola(1ª humilhação pública)crianças (limites)TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação)físicopsicológico“10 second rela...
Técnicas de ApresentaçãoSincronizaçãoIntrodução/OrganizaçãoResumo/ArrumaçãoProjecção da vozQuarta-feira, 22 de Maio de 13
Emissor: o que emite a mensagemReceptor: o que recebe a mensagemMensagem: informação que circula doemissor para o receptor...
ETAPAS INFLUENCIADORES DA COMUNICAÇÃOo que eu configuroo que eu desejo exprimiro que realmente exprimoo que o meu interlocu...
1. Parár de falar. Predispor-se a ouvir2. Manter o contacto visual com ointerlocutor3. Activar sentimentos de aproximação4...
1. Levar a sério a nossa carreira2. Liderar a acção3. Excelência nas áreas chave dasvendas4. Identificar factores limitativ...
the man who tried his best and failed issuperior to the man who never triedBud WilkinsonQuarta-feira, 22 de Maio de 13
1.Dar-nos com aspessoas certas2.Saúde FísicaSucesso nas vendasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
1.Visualização Positiva2.Mega CredibilidadeSucesso nas vendasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
-Relação de harmonia-Encontrar uma pessoas eidentificar-se logo com ela-Tendência dessas pessoas (quese entendem muito bem)...
•Hiperfragmentação dosmeios•Marketing one-to-one,personalizado, relacional,web 2.0•low-cost concept: somostiranos (eu deci...
•Press-release a informar que hoteltem x não interessa a ninguém...•Começar pelos meios maispequenos e ir ganhando dimensã...
•Percepção: interpretação derealidades•Maslow•Aprendizagem: alterações emresultado da experiência/ vivência•Atitude: tendê...
Processo através do qual uma pessoaselecciona, organiza e interpreta asentradas de informação, para criar umaimagem signifi...
-como percepcionamos realidade-ensaio da emoção associada:vermo-nos de fora, dissociandocarga emocional para analisar na3ª...
procedimentos e atendimentoboas-vindas colegaspercepção funçõespercepção funções outros departamentoshistória empresa,...
-Nos primeiros 90 segundos deveráhaver logo contacto visual: sorrir eolhar nos olhos-sorriso: acto condicionado pormemória...
-dar importância à intuição-cuidado na aproximação àspessoas para não se sentireminvadidas-ouvir activamente com todos oss...
-aberta ou fechada-mãos, rosto, pernas-barreira com pernas, braços-posições da cabeça e outrosgestosResumo-Abra-Olhe-Sorri...
-A linguagem utilizada peloscolaboradores da unidade de alojamentodeverá ser de ajuda e colaboração. Umapostura positiva e...
-A sensação de chegada deverá conteruma invasão de familiaridade, como seestivesse a tocar uma músicaconhecida. Deverá ser...
Cumprimento e Saudação à chegadaapropriados“Bem-vindo! Como correu a sua viagem?”“Olá! Que bom recebê-lo no nossorestauran...
Cumprimento e Saudação à partidaapropriados“Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bomtê-lo por cá!”“Esperamos vê-lo em ...
•Nada é deixado ao acaso•Preparação antecipada•A preparação é que ganhadireito à venda•Uma boa preparação écomo uma aprese...
ser capaz de desempenharqualquer tarefa:flexibilidade, humildade,capacidade teatral,profissionalismo, gostopelo servir“o t...
considerações e “fórmulas mágicas”“O que deseja”quem não ri vai para a rua...servir sem complexo de ser servente/serviç...
-as pessoas compram de quemgostam, de quem as ouve comouvidos de ouvir-fidelização: é 5 x + fácil fidelizarque vender a novo...
Benefícios da Fidelizaçãofidelização,atendimento5•Diminuição da sensibilidade ao preço•Reforço da credibilidade do hotel•Um...
Era do AdprosumerTripadvisorNewsletterCiclo de vida do produtoFazer o cliente o mais felizpossível (como numarelação ...
-em vez de fazer as perguntascomo n’um inquérito (quelevará à âncora “escola”),saber ir colocando asquestões através de um...
-para tornar o processo de comprafácil, oferecer algo que cobre o queo preocupa-o que “quer” vs o que “precisa”-ouvir: usa...
-abertas-fechadas-de resposta negativa-hipotéticas-positivastipos de questões/abordagensmarketing relacionalconduzir venda...
-“é um produto caro sim, masainda assim é o mais vendido”-despertar imaginação do cliente :“já se imaginou a beber isto ao...
-validar a venda só quandotemos a certeza que seráaprovado-obter algum tipo decompromisso (uma data, ummeio de pagamento)-...
-estatísticas dizem que só 1 em cada4 é que recebem follow-ups-boa maneira de verificar nível deinteresse-cliente que volta...
-tratá-los como velhos amigos-mulheres: 1º cumprimento comaperto mão, despedida com 2beijinhos (relação de proximidade =co...
consultoria, formação e imagemem turismo e hotelariaAv. Álvaro Pais, 12D - Entrecampos; 1600-007 Lisboa[t] 210 994 958 ¦ 9...
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Hotelaria de charme ponta delgada

744 visualizações

Publicada em

Workshop Maio 2013 em Ponta Delgada sobre Hotelaria de Charme
© th2 - Catarina Varão
www.th2.com.pt | training@th2.com.pt | tel. (+351) 210 994 958

Publicada em: Educação
0 comentários
2 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
744
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
93
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
30
Comentários
0
Gostaram
2
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Hotelaria de charme ponta delgada

  1. 1. consultoria, formação e imagemem turismo e hotelariaQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  2. 2. Hotelaria de CharmeMaio, 2013Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  3. 3. Acolhimento como os espaços afectamQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  4. 4. •Origem•Grécia Antiga•Jogos Olímpicos•Albergue para acolhimento de atletas•Império Romano•Rede de estradas•Albergue ao longo dos percursos•Pousadas imperiais e hospedarias: regrasestabelecidas pelo Imperador rígidas•Queda do império Romano•Diminuição da utilização deestradas•Aumento da hospedagem emmosteiros e instituições religiosas1- Origem1.1atendimento em hotelaria1.1Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  5. 5. IntangibilidadeInseparabilidadeVariabilidadePerecibilidadeOs serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da suacompraOs serviços não se podem separar de quem os fornece(fornecidos e consumidos no mesmo local)A qualidade dos serviços depende de quem, quando,onde e como se proporcionam (dependem de factoresligados directa e indirectamente ao produto, bem comointernos/externos)Não se podem armazenar para vender ou utilizar maistarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma vendaperdida)1- Marketing e Turismo1.2- Produto TurísticoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  6. 6. Perfil do ConsumidorVisualAuditivoSensitivopromoção e vendas1.31.3- Perfil do ConsumidorQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  7. 7. •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit•Regras Xenia•Respeito do anfitrião ao hóspede•Respeito do hóspede ao anfitrião•Presente divisor do anfitrião ao hóspede•Adaptação ao hóspede: etnia, religião,nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição1.4- Marketing Hoteleiroespecificações do marketing hoteleiroExiste inclusivé um conceito grego denominadoXenia que refere a hospitalidade ou agenerosidade e cortesia para aqueles que estãolonge de casa1.4Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  8. 8. 1.4- Marketing Hoteleiroserviço vs servir1.4•Venda: Serviço•tendência a associar a mesma agressividadede venda que na venda de produtos•Indispensável:•Conhecimento do Serviço•Gosto pelo Servir•Associação a profissões menores•Gestão de conflitosQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  9. 9. 1)Boutique Hotel2)Lifestyle Hotel3)Luxury BoutiqueHotel4)Trendy/ModernHotel5)Design Hotel6)All Suites Hotels7)ArchitecturalHotels8)Artistic Hotels9)Avant-GardeHotels10)City Hotels11)Classic Hotels12)Classy Hotels13)ComfortableHotels14)Conference Hotel15)ContemporaryHotelsCorporateHotels16)Country Hotels17)Designer Hotels18)Distinctive HotelsDefiniçõesQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  10. 10. •Elementos comuns:•Lanternas•Redesmosquiteiras•Cortinados•Cactos•Oliveiras•Orquídeas•Música ambiente(chillout, jazz,ambiente, blues,piano)•Aromas eestímulos olfactivos(madeiras, lareiras...)•Cores (significado)•História (Lenda)O que faz um espaço"de charme"?Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  11. 11. •Elementos comuns:•Portas e janelas(caixilhos, material,isolante térmico esonoro)•Chão•Alcatifas e tapete(limpeza vs conforto)•Escolha de sofás epoltronas(resistência,manutenção,durabilidade, moda econforto)•Quadros (peças dearte? Fotografiaspessoais? Paisagensaleatórias? Ponto deluz)O que faz um espaço"de charme"?Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  12. 12. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  13. 13. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  14. 14. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  15. 15. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  16. 16. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  17. 17. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  18. 18. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  19. 19. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  20. 20. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  21. 21. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  22. 22. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  23. 23. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  24. 24. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  25. 25. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  26. 26. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  27. 27. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  28. 28. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  29. 29. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  30. 30. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  31. 31. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  32. 32. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  33. 33. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  34. 34. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  35. 35. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  36. 36. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  37. 37. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  38. 38. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  39. 39. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  40. 40. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  41. 41. estudo de caso: Areias do SeixoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  42. 42. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  43. 43. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  44. 44. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  45. 45. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  46. 46. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  47. 47. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  48. 48. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  49. 49. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  50. 50. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  51. 51. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  52. 52. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  53. 53. estudo de caso: Pequenos-AlmoçosQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  54. 54. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  55. 55. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  56. 56. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  57. 57. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  58. 58. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  59. 59. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  60. 60. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  61. 61. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  62. 62. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  63. 63. •Materiais•pedra (ardósia)•madeira•telas•cobre•aço cortén•Carpintaria interior•Escadas•Espelhos•Iluminação•PlantasDecoração & detalheQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  64. 64. /RequinteHotelGeorges,IstambulAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  65. 65. ESPAÇOARQUITECTÓNICO/Projectoemobraarquitectónicapré-existentevalorizaçãoerecuperaçãodopatrimóniomaioreslimitaçõesnaintervençãoobracomraízes,personalidadevincadapossibilidadedeampliaroedifício,intervindodeformacontemporânea/ProjectoelaboradoderaizmaiorliberdadenacriaçãodoprojectopoderdecidirocontextoAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  66. 66. /materiaisRevestimento,VirocAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  67. 67. /materiaisAçoCortenAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  68. 68. /materiaisAçoCortenAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  69. 69. /materiaisMarinotel,VilamouraPavimentoVinilico,tipoBolonAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  70. 70. /materiaisPavimentoBolonAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  71. 71. /materiaisPavimentoVinilicoAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  72. 72. AimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroLandVigneyards,Promontorio/formapadrãoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  73. 73. ConventodoEspinheiro,Évora/iluminaçãoAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  74. 74. WHotel.HongKong/iluminaçãoAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  75. 75. TroiaDesignHotel/iluminaçãoAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  76. 76. 2.distribuiçãoespacialAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroáreapúblicaáreaprivadaáreatécnicaQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  77. 77. HostelCelica,Ljubljana,SloveniaAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  78. 78. Capsulehotel,NetherlandsAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  79. 79. CapsuleHotel,Nagoya,JapanAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  80. 80. IceHotelJukkasjärvi,SuéciaAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  81. 81. GamisaruCaveHotel,TurkeyAimportânciadaArquitecturanoprojectohoteleiroQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  82. 82. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  83. 83. segurançaQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  84. 84. Novas Considerações•turismo acessível•turismo sustentável•spa•cada vez maior atenção à limpezaDecoração & detalheQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  85. 85. Quintas de Festas ou hotel•Cadeiras de plástico, forradas ou bonitas•Toldos ou espaço próprio•Musica: órgão ou banda?•Espaço infantil próprio ou stress?•Espaço preparado (segurança, cuidado...)•Fotógrafo de serviçoDecoração & detalheQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  86. 86. estudo de caso: eventos & festasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  87. 87. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  88. 88. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  89. 89. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  90. 90. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  91. 91. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  92. 92. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  93. 93. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  94. 94. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  95. 95. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  96. 96. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  97. 97. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  98. 98. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  99. 99. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  100. 100. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  101. 101. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  102. 102. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  103. 103. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  104. 104. Novas Tendências evolução das viagensQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  105. 105. existentesnovospenetraçãomercadodesenvolvimentomercado diversificaçãodesenvolvimentode produtoexistentes novoTipo de ProdutoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  106. 106. Tipo de Produtoserviçodescansarinteresse geralacomodaçãoexperiências ehistóriaspirâmideemocionalinteresse especialpersonalizadovaloreconomicodesejotipo d turismotendênciacomum idealQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  107. 107. Orientaçãoao Produtopersonalização do serviçooferta de serviços adicionais“tematalização” dos hotéisfragmentadoem concorrênciaperfeitaconcentrado(volume)altaespecializaçãomta diferenc.pouca diferenc.de luxoqto > és +rentabilidade tensQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  108. 108. •5 C’s Relais & Chateaux•Modas e tendências: fengshui, vega•Hotel Raffles emSingapura•Casas Rurais•ExcelênciaInovação1.2criatividade, inovaçãoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  109. 109. novas tendências:porquê?• viagens já viajadas• turista viajado e experiente• globalização• low cost• internet• hábitos, mentalidades, consumos• rotina de trabalho: múltiplostrabalhos e personalidades namesma pessoa• preocupação ambiental eresponsabilidade• preocupação físicaQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  110. 110. que novastendências?experiênciasviagens de motaunidades rurais, de charmeclassificação hoteleira distintaassociação a um clubetaking the slow roadestado flownovos generadores de negócioQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  111. 111. novas tendências:porquê?• lendas, histórias• inverso ao tradicional• tempo de qualidade juntos• ter uma experiência para contar,mais que uma foto para partilhar• live like a local• voluntariado• backpacker• couch surfing• solo traveller• evolução do hostel• aposta nas gerações mais novasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  112. 112. novas tendências:porquê?• aumento da procura por segurança física;• aumento da procura pela qualidade e• conforto;• aumento da procura de transporte• confortável;• aumento da procura de equipamentos de• entretenimento relaxantes (por exemplo,• Golfe);• aumento da procura por serviços• orientados para pessoas que viajam• sozinhas;• uso de uma linguagem mais adequada;• recurso a pessoal treinado e muito mais• preparado para entender e responder às• necessidades deste segmento da• populaçãoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  113. 113. Turismo cultural:prevê-se que o mercado do turismo cultural aumentesubstancialmente com o amadurecimento da geração baby-boom.Turismo urbano:com o surgimento das companhias aéreas de baixo custo na Europa, eposterior expansão da rede em todo o continente, os city breaksserão cada vez mais populares com a diminuição do custo detransporte. Os turistas viajarão cada vez mais para visitar cidades emcurtas pausas.Turismo rural:espera-se que o crescimento do turismo rural continue, apesar de jánão se antever uma grande transferência de turistas para estesegmento. No entanto, existem segmentos no mercado turístico queprocuram uma forma mais personalizada de férias, longe dos grandesresorts , e será esse o segmento mais atraído pelos produtos doturismo rural, esperando-se uma maior diversificação da oferta.Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  114. 114. Cruzeiros:são esperadas alta taxas decrescimento (cerca de 10 % porano). Os cruzeiros irão tornar-secada vez mais diversificados, comnovos segmentos, como a juventudee a terceira idade, e os destinosincomuns (incluindo o Árctico e aAntárctica).Sol e praia:O crescimento do segmento all-inclusive vai continuar, embora a suataxa de crescimento seja susceptívelde diminuir. O crescimento de fériasde pequena distância all-inclusivecontinuará a aumentar, embora aum ritmo mais lento do que se temverificado nos últimos tempos.Turismo de aventura:os viajantes tornam- se cada vezmais ousados e queremexperimentar algo diferente. Nofuturo, haverá mais aventura paraas famílias, com pacotes comotrekking com burros, quintas de “far-west ”, etc., especificamentepara grupos familiares.Turismo de natureza:com a crescente consciencializaçãodo público sobre o meio ambiente ea necessidade de protegê-lo, osegmento ecoturismo continuará acrescer em popularidade ao longoda próxima década. Estima-se quea procura para o ecoturismocrescerá em cerca de 20% ao anono mercado internacional.Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  115. 115. Brand Hoteleiro imagem de marca, reflexoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  116. 116. Conceitos inseparáveis daQualidadeConfiançaFranquezaAmadurecimentoprofissional e pessoalCompromissoResponsabilidadeQualidade 3“Qualidade significa ir aoencontro das expectativasdo cliente de modo asatisfazer as suasnecessidades”Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  117. 117. • Construção de um marcajunto ao mercado, para quepossa ser reconhecida erotulada transmitindo oobjectivo da marca• Associações de marca• Qualidade percebida• Lealdade de marca (CRM)• Recordação da Marca(Posicionamento e Percepção)Significado debrandingQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  118. 118. • Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores• Nome• Slogan• Percepção• Associação• Eventual ausência deidentificação gráficaAtributos que formama marcaQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  119. 119. Posicionamentoestratégico conceito & identidade corporativatema 1Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  120. 120. PosicionamentoEstratégico• canais de distribuição &segmentos• conceito de marca• identidade corporativa:relações públicas, amor àcamisola, presença nomercado, distinção,qualidade percebidaQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  121. 121. Brand awarness valor da marca; qualidadepercebida e lealdade à marcatema 2Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  122. 122. principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento• de fácil tradução• sugerir benefícios de produto/serviços• sugerir produto da empresa• distinguir o posicionamento doproducto (em relação àconcorrência)• ser atractivoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  123. 123. Brand Architectures• expressão e estilo próprio decada marca ou submarca• ancorada a uma marca-mãe(exemplo: The CourtyardHotels- de Marriott)Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  124. 124. Brand engagement• lealdade à marca: cliente satisfeito é onosso melhor comercial; fidelização apar de qualidade próprio• brand awarness: “click”, identificaçãoimediata, reconhecimento serviço-qualidade percebida• processo de formar uma ligaçãoemocional e racional: percepção,atitude, crenças, comportamentos• relação empresa- cliente através doattachmentQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  125. 125. Rentabilidade relação da marca com arentabilidadetema 4Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  126. 126. • fidelização, publicidade, rp,promoções e lembrança daexistência da marca• posicionamento e canais dedistribuição• qualidade percebida =rentabilidade• coerência= segurança = confiança= aquisição = rentabilidade• ex: franshise, co-branding(alianças), cadeias, clubes dequalidade (associação)Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  127. 127. Marketing Hoteleiroespecificações do marketing hoteleiroSegundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais:Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suasnecessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel;Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito namedida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel comoum todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha aoencontro do bem-estar e satisfação do cliente;Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins,buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciênciado marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações paraa satisfação do cliente.1.3Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  128. 128. 5 sentidos noMarketing Hoteleiro• Olfacto• Tacto• Paladar• Audição• Visão3.6Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  129. 129. Onlinecanais de venda, distribuilção,posicionamento e redes sociaisQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  130. 130. GDS – Global Distribution SystemsCRS- Computer Reservation SystemQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  131. 131. Civil Aeronautics Board: crescimento tráfego aéreo americanoReservisor- Sabre 1946: sell & reportSheraton Hotels em inventárioElectronic TicketsHistória© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  132. 132. © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  133. 133. © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  134. 134. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  135. 135. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  136. 136. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  137. 137. Online Bookingos grandes hipermercados onlineQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  138. 138. IDS– Internet Distribution SystemsQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  139. 139. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  140. 140. • Custos & Dados na Hotelaria:• Bife da vazia; 9€/kg; 180gr emprato, custo do bife 3€, prato de 22cm de diametro pode ser vendido a10€, 20€, 35€---> guarnição?ambiente? serviço? qualidadeconfecção?• terreno não pode ultrapassar 7% dovalor global do hotel• unidade de 5 milhões de euros= 200quartos• valor de cada quarto: 120.000 numaunidade 3* (valor padrão)• se o valor for de 150.000 por quartojá estou próximo nível risco• PME- pequeno material deexploração tem aproximadamente10 anos de vida útil• Material de decoração: 5 anos• Máquinas e Ar Condicionados:aproximadamente 15 anos(dependendo da humidade,manutenção, calcário, etc)yield management3.2relativização dos números e valoresQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  141. 141. O custo adicional de venda de um quarto é baixo...Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  142. 142. 3.5• Gestão da Capacidade: aceitar maisdo que se tem• selected overbooking: praticar emcategorias inferiores• capacidade gerida em função tambémda disponibilidade em hotéis “irmãos”3- Controlo de YieldQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  143. 143. 3.2• Quando a procura é alta: requere-seum número de noite mínimo; fecham-se ou reduzem-se o número dequartos disponíveis (allotment) decategoria inferior/tarifas mais baixas• Quando a procura é baixa: criarpacotes e tarifas especiais; procurargrupos de empresas sensíveis atarifas; promover “disponibilidadelimitada” ou “last chance” de tarifasmais baixas3.2- Políticas,Estratégias eTácticasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  144. 144. • Antigamente: casa-cheiarepresentava o máximo derevenue que um hotelpoderia ter...• Discursos “durante omesmo período o anopassado tínhamos 55%quando este ano temos59% de ocupação”mostram que não seconsidera que a ocupaçãotem que ser paga pelarentabilidade líquida econtribuição para os custosfixosOcupação e RevenuesJaneiro Fevereiro MarçoOcupação 40 50 75Tarifa Média 300 240 160Revenue 12.000 12.000 12.000Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  145. 145. Marketing Online en el Sector HoteleroADPROSUMERadvertiser + producer + consumerQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  146. 146. 1.0: publicação unilateral, uso comercial. Páginas webinformativas. Eu publico- tu lês.1.5: redes sociais com criação de grupos de discussão.Páginas web dinâmicas. Eu publico, tu respondes.2.0: publicação multi-direccional.Páginas web interactivas,online e em directo. Nós publicamos, nós lemos.webs© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  147. 147. transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemasC2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumidor e com aforça de outros consumidores- força positiva, colaboraçãoeconomia de tempovelocidade, navegabilidadeprevisibilidade: recurso a informação previsívelTurismo 2.0: princípios de sucesso© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  148. 148. © th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  149. 149. link a linkadprosumerkeywords, metadata, tagscloudTurismo 2.0: princípios de sucesso© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  150. 150. more money is spent on travel than anything else online© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  151. 151. redes...Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  152. 152. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  153. 153. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  154. 154. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  155. 155. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  156. 156. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  157. 157. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  158. 158. ainda funcionam...personalizadascom “tacto” a social/relacionalacompanhando novas tendênciasnewsletters que sejam... “news”!letters: relaçãoblog: alimenta relação; relações públicas da empresamarketing directo... newsletters© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  159. 159. Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  160. 160. Video Marketingyoutube, podcasts, tendênciasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  161. 161. tipo de vídeo/ qualidadeporque é que deve sermais?o hotel não é odestino/motivocomo gravar um vídeosoftware e programas autilizararrirscar a linha ténue?trabalho derealizaçãoprofissionalismoediçãomúsicaritmohistóriavoz off/ posturamensagemobjectivocomercialreflexo de tudona própriaimagem do hotelQualidade do Vídeo© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  162. 162. viagens já viajadas... pré-viagens© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  163. 163. era da informação: trade, revistasespecializadas, newslettersera do “especialism” (ex: wikitravel)podcasts: itunes, apple, ipodtripadvisorforumsclubes hoteleiros, associações,grupospáginas web próprias: layoutnovas tendências webQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  164. 164. youtube, vimeo, tripfilmsforum, blog, website própriomarketing relacionalredes sociaispublicidade boca-a-bocacartaz: estar/existirconsumidor mandaCanais de Distribuição/ Posicionamento© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  165. 165. cliente: comercialfidelizar é mais barato queangariarpágina de fãsmerchandising sim... mas “onrequest”relação com profissionais emrederedes e foruns como intranetrss feed: economizador tempojá encontro tudo masquero...fazer-me verposicionamento natural vsadwordsgoogle analyticsfacebook, twitter, ning© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  166. 166. Vídeo exemplo: InterContinental group© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  167. 167. Marketing Relacional e RP relação e imagem junto públicoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  168. 168. Falar em públicoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  169. 169. escola(1ª humilhação pública)crianças (limites)TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação)físicopsicológico“10 second relaxer”NervosismoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  170. 170. Técnicas de ApresentaçãoSincronizaçãoIntrodução/OrganizaçãoResumo/ArrumaçãoProjecção da vozQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  171. 171. Emissor: o que emite a mensagemReceptor: o que recebe a mensagemMensagem: informação que circula doemissor para o receptor num contextocomplexo e significativoCanal: via/meio de transmissão damensagemFeedback: Informação de retorno aoemissor sobre o efeito que a mensagemestá a causar no receptor e sobre ascondições de recepção da mensagemReajustamento: transformação damensagem em função das informaçõesrecebidas através do feedbackcomunicaçãoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  172. 172. ETAPAS INFLUENCIADORES DA COMUNICAÇÃOo que eu configuroo que eu desejo exprimiro que realmente exprimoo que o meu interlocutor ouveo que o meu interlocutor compreende✴referência pessoal✴conhecimentos e lacunas sobre o tema✴desconhecimentos✴prudência✴sentido estratégico, objectivos específicos✴censuras e defesas pessoais✴limites impostos pela situação✴escolha de vocabulário mais ou menos adaptado✴tiques verbais✴clareza de pensamento✴desvalorização pessoal✴ruídos externos✴escuta selectiva✴nível de dificuldade da mensagem✴distorção relativa à mensagem✴valor afectivo da informação✴censuras e defesas pessoais sob a forma deinterpretação e apreciação✴capacidade de memorização✴quadro de referênciaQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  173. 173. 1. Parár de falar. Predispor-se a ouvir2. Manter o contacto visual com ointerlocutor3. Activar sentimentos de aproximação4. Dar feedback gestual e mímico5. Não expressar, inicialmente, acordo oudesacordo6. Respeitar os silêncios do interlocutor7. Empatizar- sentir o enquadramento damensagem no universo pessoal esubjectivo do outro8. Fazer perguntas e/ou reformulações9. Responder ou argumentar. Nestemomento, é a sua vez de ser ouvidocomunicaçãoescuta activaQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  174. 174. 1. Levar a sério a nossa carreira2. Liderar a acção3. Excelência nas áreas chave dasvendas4. Identificar factores limitativos para osucesso das vendas5. Trabalhar todo o tempo quetrabalhamosAtendimentoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  175. 175. the man who tried his best and failed issuperior to the man who never triedBud WilkinsonQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  176. 176. 1.Dar-nos com aspessoas certas2.Saúde FísicaSucesso nas vendasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  177. 177. 1.Visualização Positiva2.Mega CredibilidadeSucesso nas vendasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  178. 178. -Relação de harmonia-Encontrar uma pessoas eidentificar-se logo com ela-Tendência dessas pessoas (quese entendem muito bem) de semoverem, falarem e gesticularemda mesma forma, falando às vezesaté por meias palavras-Credibilidade-CongruênciaRapportQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  179. 179. •Hiperfragmentação dosmeios•Marketing one-to-one,personalizado, relacional,web 2.0•low-cost concept: somostiranos (eu decido ondegasto)Relações Públicas4.1novos tiposQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  180. 180. •Press-release a informar que hoteltem x não interessa a ninguém...•Começar pelos meios maispequenos e ir ganhando dimensão•Definir público de interesse em vezde querer estar na “Maria” e “Blue Travel”ao mesmo tempo...•Calendarizar acções•RPs internas devem ser o ponto departida, o chamado cliente internoplano de relações públicas 4Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  181. 181. •Percepção: interpretação derealidades•Maslow•Aprendizagem: alterações emresultado da experiência/ vivência•Atitude: tendências de actuaçãoperante um objecto/ ideia•AIDA: Attention, Interest, Desire,Acquisition/Action•Comportamento dos consumidores:Factores sociais, pessoais, psicológicosrecordação da marca/ motivaçãoUma motivação é uma necessidadeque alcança um nível de intensidadesuficientemente elevado. O estudo detensão gerado, faz com que a pessoaactue para diminui-lo. A satisfação danecessidade reduz a tensão- PhilipKotler (...)4Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  182. 182. Processo através do qual uma pessoaselecciona, organiza e interpreta asentradas de informação, para criar umaimagem significativa do mundo-a forma de reagirmos a uma memória,está ligado à forma como guardamosessa memória-para alterarmos como sentimos emrelação a uma memória, temos que mudaros atributos da mesma sejam eles visuais,auditivos ou sensitivosPercepçãoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  183. 183. -como percepcionamos realidade-ensaio da emoção associada:vermo-nos de fora, dissociandocarga emocional para analisar na3ª pessoa-para vender temos que nos porna 2ª pessoa para identificareventuais falhasPercepçãoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  184. 184. procedimentos e atendimentoboas-vindas colegaspercepção funçõespercepção funções outros departamentoshistória empresa, missão, visão, valores, estratégia, filosofiastandards e crençascoerência de serviçoexcelênciacumprimento de promessa de qualidade> produtividade e comunicação inter-departamental (agilizar)procedimentos & atendimento 4Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  185. 185. -Nos primeiros 90 segundos deveráhaver logo contacto visual: sorrir eolhar nos olhos-sorriso: acto condicionado pormemória condicionada-olhar para baixo pode ser sinal dementira. Um sorriso verdadeiromexe com a parte superior dorosto e com 3 da parte inferior-forma menos dispendiosa e fácil deestabelecer uma relação com osoutros é olhar nos olhos e sorrir-sorriso assinala disponibilidade,felicidade e confiançatécnicassorrir, olhar nos olhosatendimentoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  186. 186. -dar importância à intuição-cuidado na aproximação àspessoas para não se sentireminvadidas-ouvir activamente com todos ossentidos-distâncias de segurança:-íntima: 15 a 16 cm-pessoal: 46 cm a 1/2 metros-social: 2 a 6 metros-pública: mais de 6 metrostécnicascondicionantesatendimentoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  187. 187. -aberta ou fechada-mãos, rosto, pernas-barreira com pernas, braços-posições da cabeça e outrosgestosResumo-Abra-Olhe-Sorria-Escute-Fale-Sincronizetécnicasposturas corporaisatendimentoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  188. 188. -A linguagem utilizada peloscolaboradores da unidade de alojamentodeverá ser de ajuda e colaboração. Umapostura positiva e compreensiva, massimultaneamente concisa e precisa.Convencional e convidativa, mas nãoinformal e intrometida. Por exemplo,quando abordamos o tema “cama” nãodevemos apenas mencionar ascaracterísticas que compõe um colchão,mas sim a sensação de relaxamento epaz de espírito que se consegue numacama confortável.Tom de vozatendimentoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  189. 189. -A sensação de chegada deverá conteruma invasão de familiaridade, como seestivesse a tocar uma músicaconhecida. Deverá ser acolhedora,sincera e confortável considerando queo cliente teve que percorrer muitoskilometros para ali chegar, ter passadopor eventuais atrasos, perdas debagagem, trânsito, mau humor dotaxista que o trouxe, etc.-O cenário deverá ser de “chegada aodestino”, sem mais peripécias e o iníciode um novo estado de espírito: “flow”,de calma e usufruto de cada momento.Chegada1º contactoatendimentoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  190. 190. Cumprimento e Saudação à chegadaapropriados“Bem-vindo! Como correu a sua viagem?”“Olá! Que bom recebê-lo no nossorestaurante outra vez!”Cumprimento e Saudação à chegadainapropriados“O seu pedido?”“Faça favor!”“Tenha a bondade”saudações & dizeresatendimentoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  191. 191. Cumprimento e Saudação à partidaapropriados“Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bomtê-lo por cá!”“Esperamos vê-lo em breve. Faça uma boaviagem de regresso”Cumprimento e Saudação à partidainapropriados“Adeus.”saudações & dizeresatendimentoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  192. 192. •Nada é deixado ao acaso•Preparação antecipada•A preparação é que ganhadireito à venda•Uma boa preparação écomo uma apresentação:mostra conhecimento, umleque de opções, informaçãovaliosa e correcta, explicaçãopormenorizadaPreparaçãoQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  193. 193. ser capaz de desempenharqualquer tarefa:flexibilidade, humildade,capacidade teatral,profissionalismo, gostopelo servir“o teu escritório são osteus sapatos”Qualidade 4Na indústria dos serviços,hoje em dia só com aqualidade e atenção aocliente é que nosdiferenciamosQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  194. 194. considerações e “fórmulas mágicas”“O que deseja”quem não ri vai para a rua...servir sem complexo de ser servente/serviçalproactividade e iniciativaserviço de despertarfollow-ups de pedidos do clientetudo está à venda num hotelAtendimento 4Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  195. 195. -as pessoas compram de quemgostam, de quem as ouve comouvidos de ouvir-fidelização: é 5 x + fácil fidelizarque vender a novos clientes-semelhança, elogio, cooperação(“eu tb gosto deste produto”),reciprocidade- são as chavesegundo Chaldini-atenção à companhia do cliente(influência)-adaptarmo-nos ao ritmo do cliente(não mostrar que estamos à esperaou a atrasá-lo...)-mais do que fidelizar, criar “fãsincondicionais” vs “fiz o que deviaser feito”-sorrir extra, acompanhar, serviçopós-venda, newsletter, email,notícias, aniversário, surpresa...fidelizaçãorelação de confiançaQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  196. 196. Benefícios da Fidelizaçãofidelização,atendimento5•Diminuição da sensibilidade ao preço•Reforço da credibilidade do hotel•Um cliente satisfeito é o nosso melhorcomercial•Um cliente insatisfeito fala ainda mais epior•É mais caro conquistar novos clientesque fidelizá-los•Maior possibilidade de venda•Direccionamento de campanhaspromocionais•A satisfação do cliente está vinculada aoempregado, que se pode traduzir embenefícios (compromisso, relacionamento...)Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  197. 197. Era do AdprosumerTripadvisorNewsletterCiclo de vida do produtoFazer o cliente o mais felizpossível (como numarelação amorosa)filosofia CRM, mais queum mero softwarecliente deve sentir que oconhecem e que vãopropor o melhor para ele(quer naquele hotel, querem termos globais do queexiste... tem que estarconvencido disso)Marketing Relacional 5Quarta-feira, 22 de Maio de 13
  198. 198. -em vez de fazer as perguntascomo n’um inquérito (quelevará à âncora “escola”),saber ir colocando asquestões através de umdiálogo que permite saberinformação integrada numaconversa-passado, presente, futuro:organização das ideias emfunção das perguntas (formade explorar o cliente a MP ouCP)-ouvir activamente o cliente,dar valor ao que diztécnicasmarketing relacionalconduzir vendasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  199. 199. -para tornar o processo de comprafácil, oferecer algo que cobre o queo preocupa-o que “quer” vs o que “precisa”-ouvir: usar mesmas palavras queo cliente-repetir o que diz/pede- reforço daideia e certeza que é o que pediumesmo-cliente novo: perguntar como foiexperiência na concorrência (paranão cometer as mesmas falhas/erros, percebendo o que éimportante para ele)o que é importante para o cliente?marketing relacionalconduzir vendasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  200. 200. -abertas-fechadas-de resposta negativa-hipotéticas-positivastipos de questões/abordagensmarketing relacionalconduzir vendasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  201. 201. -“é um produto caro sim, masainda assim é o mais vendido”-despertar imaginação do cliente :“já se imaginou a beber isto ao pôrdo sol?”-utilizar entusiasmo na venda “onosso último cliente saiu daquisurpreendido e pediu para repetir!”-quando não temos ou temos quedar informação negativa: brincarcom a situação e/ou apresentarinstantaneamente alternativa.Nunca deixar ideia que acaba ali!tipos de argumentosmarketing relacionalconduzir vendasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  202. 202. -validar a venda só quandotemos a certeza que seráaprovado-obter algum tipo decompromisso (uma data, ummeio de pagamento)-acordar claramente qual vai sero próximo passopedir o fecho da vendamarketing relacionalconduzir vendasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  203. 203. -estatísticas dizem que só 1 em cada4 é que recebem follow-ups-boa maneira de verificar nível deinteresse-cliente que volta + fácil que um novo-cliente que ainda não se decidiu: vaificar surpreso com a preocupação-combinar boa hora para contacto,respeitando-o mas pressionando-o aomesmo tempo, para não-o perder.Não basta “ligue-me depois queestou numa reunião”... depois,quando?-postura “o que precisamos fazer, danossa parte para ajudar aconcretizar ...”follow-upsmarketing relacionalconduzir vendasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  204. 204. -tratá-los como velhos amigos-mulheres: 1º cumprimento comaperto mão, despedida com 2beijinhos (relação de proximidade =compromisso)-os que dizem não: não nos deixarabater, nem fazer prantos... pode serbluff ou uma estratégia para baixarpreços, apanhar uma promoção...-perguntar porquê?follow-upsmarketing relacionalconduzir vendasQuarta-feira, 22 de Maio de 13
  205. 205. consultoria, formação e imagemem turismo e hotelariaAv. Álvaro Pais, 12D - Entrecampos; 1600-007 Lisboa[t] 210 994 958 ¦ 918764300www.th2.com.ptQuarta-feira, 22 de Maio de 13

×