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Decoração e Detalhe         em Hotelaria         Fevereiro, 2012quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Origem da Hotelaria   Atendimento e Alojamentoquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
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Alojamento       Produto Turístico                                        Intangibilidade   Os serviços não se podem ver, ...
Alojamento       Produto Turístico          Segundo a American Marketing Association (2001):          Serviços são produto...
Produto Turístico                                              Hipersensibilidade                                         ...
Tipo de Produto                    comum                                      ideal                                       ...
novas tendências:       porquê?       • viagens já viajadas       • turista viajado e experiente       • globalização     ...
que novas   tendências?                                                         experiências                              ...
Inovação           •5 C’s Relais & Chateaux           •Modas e tendências: feng       shui, vega           •Hotel Raffles e...
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especificações do marketing hoteleiro                                                                              2.1     ...
Marketing Hoteleiro                                           •Venda: Serviço                                             ...
motivações                                                                                          2.3   Marketing para o...
5 sentidos no       Marketing Hoteleiro       • Olfacto       • Tacto       • Paladar       • Audição       • Visão       ...
Marketing Hoteleiro   A Marcaquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Significado de                                        branding                                         • Construção de um m...
Experiência gera                                        estímulo                                        •Relação          ...
recordação da marca/ motivação                                                    2                                       ...
Atributos que formam     a marca        •    Logotipo: lettering, coerência,     design, símbologia, cores        •Nome   ...
Posicionamento     tema 1                                             estratégico   conceito & identidade corporativaquint...
Posicionamento         Estratégico       • canais de distribuição &         segmentos       • conceito de marca       • id...
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Qualidade                                                       2                                        Conceitos insepar...
principios brand         name       • ser protegido (trademark)       • de fácil pronunciação       • de fácil memorização...
• expressão e estilo próprio de                                          cada marca ou submarca                           ...
Brand engagement       • lealdade à marca: cliente satisfeito é o         nosso melhor comercial; fidelização a         par...
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• fidelização, publicidade, rp,         promoções e lembrança da         existência da marca       • posicionamento e canai...
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fidelizçao de clientes                                                                    5          CRM                   ...
Benefícios da Fidelização                                        •Diminuição da sensibilidade ao preço                    ...
Marketing Relacional                                                                  5                        !          ...
Questionários de Satisfação                                                5                                              ...
Agenda da Sessão 3                      • Decoração e Detalhe em Hotelariaquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Decoração & detalhe                                        •Materiais              •Carpintaria   interior                ...
O que faz um espaço                                                        "de charme"?                                   ...
quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
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O que faz um espaço                                                          "de charme"?                                 ...
segurançaquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
Decoração & detalhe                                        Novas Considerações                                         •tu...
Decoração & detalhe                                        Quintas de Festas ou hotel                                     ...
Perguntas?quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
consultoria, formação e imagem                                                             em turismo e hotelaria         ...
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Decoração e detalhe em hotelaria catarina varão

  1. 1. consultoria, formação e imagem em turismo e hotelariaquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  2. 2. Decoração e Detalhe em Hotelaria Fevereiro, 2012quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  3. 3. Origem da Hotelaria Atendimento e Alojamentoquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  4. 4. Agenda da Sessão 1 • A origem da Hotelaria • Características de Empresas e Produtos Turísticosquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  5. 5. origem da hotelaria 1.1 1.1- Hospitalidade •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit •Regras Xenia •Respeito do anfitrião ao hóspede Existe inclusivé um conceito grego denominado •Respeito do hóspede ao anfitrião Xenia que refere a hospitalidade ou a •Presente divisor do anfitrião ao hóspede generosidade e cortesia para aqueles que estão longe de casa •Adaptação ao hóspede: etnia, religião, nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posiçãoquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  6. 6. Alojamento Produto Turístico Intangibilidade Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua compra Os serviços não se podem separar de quem os fornece Inseparabilidade (fornecidos e consumidos no mesmo local) A qualidade dos serviços depende de quem, quando, onde e como se proporcionam (dependem de factores Variabilidade ligados directa e indirectamente ao produto, bem como internos/externos) Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais tarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma venda perdida) Perecibilidadequinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  7. 7. Alojamento Produto Turístico Segundo a American Marketing Association (2001): Serviços são produtos que são intangíveis, ou pelo menos o são de forma substancial. Se totalmente intangíveis, são comercializados diretamente do produtor para o usuário, não podem ser transportados nem armazenados, e são quase instantaneamente perecíveis. Os produtos de serviço são freqüentemente difíceis de serem identificados, uma vez que passam a existir ao mesmo tempo em que são comprados e consumidos. São compostos de elementos intangíveis inseparáveis, geralmente envolvem a participação do cliente de alguma maneira importante, não podem ser vendidos no sentido de transferência de propriedade, e não têm direito de posse.quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  8. 8. Produto Turístico Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes Grandes investimentos Dependência entre serviços Flutação tendências turísticas 1.2 Caracterização dos Produtos turísticos caracterização das empresas turísticasquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  9. 9. Tipo de Produto comum ideal valor experiências e serviço economico histórias pirâmide descansar desejo emocional interesse geral tipo de turismo interesse especial acomodação tendência personalizadoquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  10. 10. novas tendências: porquê? • viagens já viajadas • turista viajado e experiente • globalização • low cost • internet • hábitos, mentalidades, consumos • rotina de trabalho: múltiplos trabalhos • preocupação ambiental • preocupação físicaquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  11. 11. que novas tendências? experiências viagens de mota unidades rurais, de charme classificação hoteleira distinta associação a um clube taking the slow road estado flow novos generadores de negócioquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  12. 12. Inovação •5 C’s Relais & Chateaux •Modas e tendências: feng shui, vega •Hotel Raffles em Singapura •Casas Rurais •Excelência 1.2 criatividade, inovaçãoquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  13. 13. Agenda da Sessão 2 • Marketing Hoteleiroquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  14. 14. especificações do marketing hoteleiro 2.1 Marketing Hoteleiro Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais: Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel; Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao encontro do bem-estar e satisfação do cliente; Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins, buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciência do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações para a satisfação do cliente.quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  15. 15. Marketing Hoteleiro •Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade 2.2 de venda que na venda de produtos •Indispensável: •Conhecimento do Serviço •Gosto pelo Servir •Associação a profissões menores •Gestão de conflitos serviço vs servirquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  16. 16. motivações 2.3 Marketing para o Turismo e Hotelaria •Percepção: interpretação de realidades •Maslow •Aprendizagem: alterações em resultado da Uma motivação é uma necessidade que alcança experiência/ vivência um nível de intensidade suficientemente elevado. O estudo de tensão gerado, faz com •Atitude: tendências de actuação perante um que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação objecto/ ideia da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...) •AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/ Action •Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicosquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  17. 17. 5 sentidos no Marketing Hoteleiro • Olfacto • Tacto • Paladar • Audição • Visão 5sHBquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  18. 18. Marketing Hoteleiro A Marcaquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  19. 19. Significado de branding • Construção de um marca junto ao mercado, para que possa ser reconhecida e rotulada transmitindo o objectivo da marca • Associações de marca • Qualidade percebida • Lealdade de marca (CRM) • Recordação da Marca (Posicionamento e Percepção)quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  20. 20. Experiência gera estímulo •Relação •Vivência •Envolvimento •Memória emocional Resultado: vinculo, compromissoquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  21. 21. recordação da marca/ motivação 2 •Percepção: interpretação de realidades Uma motivação é uma necessidade •Maslow que alcança um nível de intensidade suficientemente elevado. O estudo de •Aprendizagem: alterações em tensão gerado, faz com que a pessoa resultado da experiência/ vivência actue para diminui-lo. A satisfação da necessidade reduz a tensão- Philip •Atitude: tendências de actuação Kotler (...) perante um objecto/ ideia •AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/Action •Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicosquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  22. 22. Atributos que formam a marca • Logotipo: lettering, coerência, design, símbologia, cores •Nome • Slogan • Percepção • Associação • Eventual ausência de identificação gráficaquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  23. 23. Posicionamento tema 1 estratégico conceito & identidade corporativaquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  24. 24. Posicionamento Estratégico • canais de distribuição & segmentos • conceito de marca • identidade corporativa: relações públicas, amor à camisola, presença no mercado, distinção, qualidade percebidaquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  25. 25. tema 2 Brand awarness valor da marca; qualidade percebida e lealdade à marcaquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  26. 26. Qualidade 2 Conceitos inseparáveis da “Qualidade significa ir ao Qualidade encontro das expectativas ! Confiança do cliente de modo a satisfazer as suas ! Franqueza necessidades” ! Amadurecimento profissional e pessoal ! Compromisso ! Responsabilidadequinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  27. 27. principios brand name • ser protegido (trademark) • de fácil pronunciação • de fácil memorização • de fácil reconhecimento • de fácil tradução • sugerir benefícios de produto/ serviços • sugerir produto da empresa • distinguir o posicionamento do producto (em relação à concorrência) • ser atractivoquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  28. 28. • expressão e estilo próprio de cada marca ou submarca • ancorada a uma marca-mãe Brand Architectures (exemplo: The Courtyard Hotels- de Marriott)quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  29. 29. Brand engagement • lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio • brand awarness: “click”, identificação imediata, reconhecimento serviço- qualidade percebida • processo de formar uma ligação emocional e racional: percepção, atitude, crenças, comportamentos • relação empresa- cliente através do attachmentquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  30. 30. tema 4 Rentabilidade relação da marca com a rentabilidadequinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  31. 31. • fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca • posicionamento e canais de distribuição • qualidade percebida = rentabilidade • coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade • ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias, clubes de qualidade (associação)quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  32. 32. Atendimento 4 considerações e “fórmulas mágicas” ! “O que deseja” ! quem não ri vai para a rua... ! servir sem complexo de ser servente/serviçal ! proactividade e iniciativa ! serviço de despertar ! follow-ups de pedidos do cliente ! tudo está à venda num hotelquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  33. 33. ignorância produz felicidade classe executiva/ turística • • és mais feliz agora? • quanto mais sabemos, mais infelizes somos... • clientes mais sabem, mais exigemquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  34. 34. fidelizçao de clientes 5 exigências do “novo turista” O cliente é cada vez mais viajado e ! mais activos, buscam re- experiente e consequentemente mais afirmar a sua presença exigente! ! preocupações ambientais ! mais para fazer e contar ! mais cultos (divertir-se mais que ! com mais inquietudes descansar...) ! querem produtos alternativos ! subjectividade palavra “divertir” e “descansar” ! tendências, modas ! quer estabelecer relações ! conhecedores com o sítio onde vão (feel procedimentos, and touch), sentir os intermediários, sistemas de elementos, relacionar-se, comissões... criar amigos (sociável)quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  35. 35. fidelizçao de clientes 5 CRM CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.” ! visa a criação de canais de relacionamento com o cliente ! obter uma visão consciente do cliente ! obtenção do valor do clientequinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  36. 36. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior •É mais caro conquistar novos clientes 5 que fidelizá-los •Maior possibilidade de venda •Direccionamento de campanhas promocionais •A satisfação do cliente está vinculada ao fidelização, empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...) atendimentoquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  37. 37. Marketing Relacional 5 ! Era do Adprosumer ! Tripadvisor ! cliente deve sentir que o conhecem e que vão ! Newsletter propor o melhor para ele ! Ciclo de vida do produto (quer naquele hotel, quer ! Fazer o cliente o mais feliz em termos globais do que possível (como numa existe... tem que estar relação amorosa) convencido disso) ! filosofia CRM, mais que um mero softwarequinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  38. 38. Questionários de Satisfação 5 ! espaço para comentários e ! perguntar o mínimo respostas abertas ! Memmo Baleeira: mail do ! conseguir: director 2 dias depois da saída ! frequência de visita ! follow-up surveys online (ex: ! proveniência survs) ! idade ! tudo o que se conseguir saber ! email sem aborrecer ! profissão/ocupação ! questões fechadas com a ! como soube de nós mesma grelha de ! máximo 15 questões classificação em todas as (questionário de opinião ≠ perguntas satisfação)quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  39. 39. Agenda da Sessão 3 • Decoração e Detalhe em Hotelariaquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  40. 40. Decoração & detalhe •Materiais •Carpintaria interior •pedra •Escadas •madeira •Espelhos •telas •Iluminação •cobre •Plantas •aço corténquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  41. 41. O que faz um espaço "de charme"? •Música ambiente •Elementos comuns: (chillout, jazz, •Lanternas ambiente, blues, •Redes piano) mosquiteiras •Aromas e •Cortinados estímulos olfactivos •Cactos (madeiras, lareiras...) •Oliveiras •Cores (significado) •Orquídeas •História (Lenda)quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  42. 42. quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  43. 43. quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  44. 44. quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  45. 45. quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  46. 46. quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  47. 47. quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  48. 48. quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  49. 49. quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  50. 50. quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  51. 51. quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  52. 52. quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  53. 53. quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  54. 54. quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  55. 55. quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  56. 56. quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  57. 57. quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  58. 58. quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  59. 59. quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  60. 60. quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  61. 61. quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  62. 62. O que faz um espaço "de charme"? •Elementos comuns: •Portas e janelas (caixilhos, material, isolante térmico e manutenção, sonoro) durabilidade, moda e •Chão conforto) •Alcatifase tapete •Quadros (peças de (limpeza vs conforto) arte? Fotlografias •Escolha de sofás e pessoais? Paisagens poltronas aleatórias? Ponto de (resistência, luz)quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  63. 63. segurançaquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  64. 64. Decoração & detalhe Novas Considerações •turismo acessível •turismo sustentável •spa •cada vez maior atenção à limpezaquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  65. 65. Decoração & detalhe Quintas de Festas ou hotel •Cadeiras de plástico, forradas ou bonitas •Toldos ou espaço próprio •Musica: órgão ou banda? •Espaço infantil próprio ou stress? •Espaço preparado (segurança, cuidado...) •Fotógrafo de serviçoquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  66. 66. Perguntas?quinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012
  67. 67. consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria Rua Nova da Trindade, 22-1o Lisboa (Chiado) www.th2.com.ptquinta-feira, 23 de Fevereiro de 2012

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