UFCD_0381 - Organização Administrativa da Venda.pptx

ORGANIZAÇÃO
ADMINISTRATIVA DA
VENDA - 0381

Origem do Arquivo
Etimologicamente, o vocábulo “arquivo”
provém do grego “archeion” que seria
composto de dois elementos:
ARKHAIOS, antigo e EPO, dispor, ter
cuidado, e deu origem em latim
“archivum”.
Arquivo, significaria, portanto, a
arrumação de coisas antigas.

Arquivo – Origem dos Arquivos
• Os arquivos, como instituição, tiveram a sua origem na
antiga civilização grega.
• Nos séculos IV e V e a.C. Os atenienses guardavam no
Metroon, templo da mãe dos deuses, os tratados, leis,
minutas da assembleia popular e outros documentos
oficias.
• Entre os documentos encontrava-se o discurso que
Sócrates escrevera em sua defesa pessoal
• Esses documentos foram conservados através dos
tempos de tal forma que ainda hoje se encontram
preservados, já não em arquivos, mas em instituições
específicas (museus).

Arquivo – Origem dos Arquivos
Em Portugal os arquivos não foram designados sempre da
mesma forma:
Monarquia: carteiras ou cartórios - locais onde se
guardavam as cartas, títulos, escritas, bulas pontifícias e
outros documentos de vital importância para o reino,
posteriormente denominados pelo nome de Tombos.
O Arquivo Real Português, fundado por D. Fernando I,
ficou conhecido por Torre do Tombo por ter sido instalado
numa torre nas muralhas do forte onde vivia o referido
monarca.

Em Portugal
•O Arquivo Nacional da Torre do Tombo
(ANTT) é um arquivo central do
Estado que guarda documentos
originais desde o séc. IX até à
actualidade

Arquivo - O documento na empresa
O documento é um registo que reproduz ou representa,
uma coisa ou uma pessoa, podendo servir de meio de
prova ou de confirmação de um acontecimento, situação
ou ocorrência.
A empresa apresenta através de documentos os
factos relativos à sua actividade.
Os documentos constituem a memória da
empresa.
Habitualmente o documento é escrito, este pode
também ter outro suporte material além do papel –
registo em disquete, CD, pen, microfilme, etc.

Arquivo - O Arquivo e a Informação
• As empresas têm necessidade de recolher
ordenadamente os documentos que contêm
registos de dados e informações de interesse,
garantindo a sua conservação e assegurando as
consultas provenientes dos seus diversos
sectores.
• Essa recolha, conservação e consulta são
asseguradas pelo ARQUIVO.

Arquivo conceitos fundamentais
As empresas lidam, diariamente, com uma grande
quantidade de documentos que chegam e partem da
empresa.
Por imposições legais, muita desta documentação deve
ser arquivada .
É, igualmente, fundamental que a empresa possua uma
gestão racional e eficaz desta informação, no sentido de
evitar:
• Perda de tempo na pesquisa da informação
• Que a informação útil não caia no esquecimento
• Extravios de documentação
• A desorganização dos serviços, o que vai influenciar
o funcionamento de toda a empresa e,
consequentemente a produtividade

O que é o arquivo?
•Conjunto de documentos, qualquer
que seja a sua data, forma, o seu
suporte material, elaborados ou
recebidos por um organismo público
ou privado em função da sua atividade
e conservado para efeitos
administrativos.
• Um local destinado á conservação e
guarda de documentos devidamente
classificados e ordenados

O que é o arquivo?
• OU AINDA
Uma unidade de serviço administrativo especializado cuja
missão consiste em receber,
classificar, guardar e emprestar documentos. Neste sentido
o arquivo funciona como a memória organizada da
instituição.

O que é o arquivo?
Sabemos também que a informação, antes de ser
arquivada, sofre um tratamento classificação e ordenação.
Assim sendo, por arquivo entende-se:
“O local onde é, guardada toda a informação de
interesse, depois de ter sido devidamente tratada, ou
seja, classificada e ordenada”

Organização e manutenção
Principais funções:
• Recolher e Ordenar a documentação:
mediante a recolha, registo e classificação
dos documentos;
• Fornece os documentos solicitados com
rapidez para os diversos serviços;
• Controlar os actos administrativos;
• Conservação da documentação: não só
mediante a utilização de equipamento adequado
(armários, ficheiros, etc.), como também,
proporcionando condições ambientais ideais de
modo a não se danificarem os suportes (sob a
acção da humidade, calor e frio, entre outros).

CLASSIFICAÇÃO DOS ARQUIVOS
QUANTO:
• À forma de organização;
• À frequência de consulta;
• À posição dos documentos;
• Às instituições que produzem os documentos
• Ao grau de informatização.

QUANTO A FORMA DE
ORGANIZAÇÃO
• Centralizados – nas pequenas e médias empresas, o
arquivo encontra-se normalmente centralizado num único
sector, comum aos vários departamentos.
• Descentralizados – Nas grandes empresas, cada
sector/departamento tem um arquivo próprio, havendo ou
não duplicados ou acesso informático da parte da
administração/gestão.
• Mistos - combinação dos dois sistemas.

QUANTO Á FREQUENCIA DE
CONSULTA
• Activos são constituídos por documentos recentes
relativos a assuntos em curso;
• Semi-activos dizem respeito aos documentos com baixo
índice de consulta, ou de consulta periódica.
• Inactivos ou mortos contêm documentação que por
razões de ordem fiscal, jurídica ou histórica devem ser
conservados, sendo a sua consulta apenas feita em
casos especiais.

QUANTO Á POSIÇÃO DOS
DOCUMENTOS
• Horizontais documentos arquivados
horizontalmente, uns a seguir aos outros, em
estantes ou armários com prateleiras (usam-se
para formatos superiores ao A4 ou em arquivos
semi-activos/inactivos, uma vez que são de
difícil acesso);
• Verticais documentos arquivados
verticalmente uns após os outros, fazendo-se a
ordenação da esquerda para a direita e de cima
para baixo (usa-se para dossiers, caixas de
cartão, livros, vídeos, etc.);

QUANTO Á POSIÇÃO DOS DOCUMENTOS
• Suspensos - documentação colocada em pastas
ou bolsas de papel kraft, dobrado em forma de
fole, suspensas pela parte superior em
classificadores que deslizam numa estrutura
metálica. As pastas encontram-se guardadas em
gavetas (arquivos de processos);
• Rotativos - os documentos são presos a um
sistema que roda em torno de um eixo (vertical
ou horizontal). Pode ser combinado com o
arquivo suspenso, sendo neste caso
normalmente guardado em armário próprio.

QUANTO ÀS INSTITUIÇÕES QUE
PRODUZEM OS DOCUMENTOS
• Arquivos públicos (nacionais, distritais, municipais;
notariais, de ministérios, de escolas, de entidades
administrativas variadas – são indispensáveis para a
protecção da propriedade e outros direitos legais dos
cidadãos)
• Arquivos empresariais
• Arquivos de família ou privados
• Arquivos eclesiásticos

QUANTO AO NIVEL INFORMATIZAÇÃO
• Não informatizados ou tradicionais;
• Parcial ou totalmente informatizados.
A informação chega à empresas veiculada de
formas muito variadas: correio normal, e-mail, fax,
imagens em vídeo ou fixas, mensagens áudio, etc.
Há tendência para fazer o arquivo tradicional dos
documentos em papel e arquivo electrónico da
mesma documentação.
As empresas devem encontrar a melhor solução
para esta situação.

Arquivo - Tipologia da documentação
• Interna (criado e aprovado pela empresa segundo as
normas internas de documentação)
• Externa (não foi criado nem aprovado pela empresa mas
é necessário para o funcionamento da mesma)

Interna
Actas, processos de clientes, memorandos, oficio, sistema
de prevenção da empresa, etc

Externa
Catálogo de fornecedores, curriculum vitae, etc

Tipos de Arquivo
Tendo em conta as entidades que lhes dão origem, os
arquivos podem ser:
• Públicos: estatais, municipais;
• Institucionais: escolas, igrejas, clubes, associações;
• Comerciais: empresas;
• Pessoais: cartas, originais de trabalhos, entre outros.

Localização do Arquivo
• O local de instalação do arquivo deve ter em conta:
• Localização: deve ser acessível e com capacidade para se
expandir;
• Iluminação: ampla, repartida e sem incidência directa do sol;
• Ventilado: ventilação natural, constante e regulável;
• Higienização: limpo, bem cuidado, com desinfestação periódica;
• Disposição: fácil consulta e conservação, espaço livre para
deslocação.
• Segurança: contra incêndio, roubo, infiltrações, entre outros.

Para organizar um arquivo é
necessário:
• Identificar a actividade da instituição ou empresa e da área onde
trabalha;
• Relacionar e organizar os diferentes documentos;
• Identificar os documentos que são criados no decorrer da actividade
da empresa.
• Ter em conta o custo de manutenção do arquivo;
• Dimensão da empresa;
• Recursos humanos e financeiros;
• Frequência de consulta;
• Local de arquivo;
• Quantidade de documentos a arquivar.

Tipos de classificação de arquivo
• Classificação alfabética
• Classificação numérica
• Classificação cronológica
• Classificação geográfica
• Classificação ideológica

A classificação de documentos consiste em
agrupá-los de acordo com as suas
características, estabelecendo uma ordem
lógica que permita uma fácil localização
Entende-se por classificação, o processo pelo qual
se torna possível dispor de uma forma ordenada,
um determinado conjunto de elementos, de modo
a facilitar a sua posterior identificação, localização
e consulta.

Ordenação alfabética
• Classificação por ordem alfabética
• O material é organizado com base no nome da pessoa ou
empresa, cujo documento é registado e depois
ordenado em sequência alfabética.
• Ex: lista telefónica.

Classificação por ordem alfabética
• Vantagens
• Familiaridade com o critério de ordenação (a ordem alfabética é
uma das mais tradicionais;
• Simplicidade no plano de classificação
• Elasticidade (é sempre possível inserir novos nomes no lugar
exacto);
• Baixo custo (o material pode ser arquivado em aparelhagens
simples).

Classificação por ordem alfabética
• Desvantagens
• Se o material for muito a classificação tem de ser feita por pessoas
práticas neste tipo de trabalho;
• Quanto mais o material aumenta, mais frequentes os casos de
homonímia (repetição dos mesmos nomes).

Regras da ordenação alfabética
• Regra 1 - Quando ao nome próprio se sucedem vários
apelidos, deve-se classificar pelo último apelido.
• Nomes:
• João Silva Almeida Costa
• Maria Luísa Ferreira Sousa Dias
Classificar
Costa, João Silva Almeida
Dias, Maria Luísa Ferreira Sousa

• Regra 2 - Quando um nome é procedido de um título
académico, de nobreza ou de graduação, apenas se tem
em conta o nome.
• Nomes :
• Engenheiro Manuel Lopes
• General Afonso Paiva
Classificar
Afonso Paiva (General)
Manuel Lopes (engenheiro)

• Regra 3 - As abreviações não são consideradas para
efeitos de ordenação alfabética.
• Nome :
• Luís Manuel Santos Jr.
Classificar
Luís Manuel Santos

• Regra 4 - Quando um nome é precedido das abreviaturas
S.,St.º, Stos, St.as, estas devem ser consideradas para
efeitos de ordenação alfabética.
• Nome
• S. Gabriel Classificar
São Gabriel

• Regra 5 – As conjunções e as preposições, como «e»,
«de» e outras ligando os nomes, não devem ser
consideradas para efeitos de ordenação alfabética.
• Nome
• José Lopes dos Santos
Classificar
José Lopes Santos

• Regra 6 – os nomes ligados por apóstrofos ou por
«hífen» são considerados como se fossem um único
nome, para efeitos de classificação.
• Nome:
• Maria de São-Vicente Classificar
Maria Sãovicente

• Regra 7 – os nomes que começam por uma inicial
precedem, para efeitos de ordenação, os nomes que
comecem pela mesma inicial mas que não estejam
abreviados.
• Nomes
• António Mendes
• A. Mendes
Classificar
Mendes, A.

• Regra 8 – quando as firmas usam títulos dá-se
preferência aos títulos, na classificação.
• Nome
• Metalúrgica Almeida
Classificar
Metalúrgica Almeida

• Regra 9 — As abreviaturas e os algarismos devem ser
considerados por extenso.
• Nome
• 6.° Bairro Fiscal Classificar
Sexto Bairro Fiscal

• Regra 10 — Não ordenar pela palavra que identifica o
ramo de actividade, mas sim pela que identifica a
empresa
• Nome:
• Papelaria Caravela
Classificar
Caravela, Papelaria

• Regra 11 — O nome da empresa, designada por
denominação social ou firma, quando contem o nome de
um ou mais sócios, em termos de ordenação não pode
ser alterado
• Nome:
• Saraiva & Silva
• Laboratórios CliPorto, Lda.
Classificar
Saraiva e Silva
Laboratórios CliPorto, Lda.

• Regra 12 — Os nomes geográficos compostos mantêm-
se para efeitos de classificação.
• Nome :
• Ponte de Lima
• Vila Nogueira de Azeitão
Classificar
Ponte de Lima
Vila Nogueira de Azeitão

• Regra 13 — No caso de uma organização estar
localizada em várias cidades ou ruas, segue-se a ordem
alfabética das localidades.
• Nomes:
• Caixa Geral de Depósitos, Lisboa
• Caixa Geral de Depósitos, Funchal
• Caixa Geral de Depósitos, Porto
Classificar
Caixa Geral de Depósitos, Funchal
Caixa Geral de Depósitos, Lisboa
Caixa geral de Depósitos, Porto

Ordenação numérica
• Características
• A ordenação dos documentos é determinada
pela atribuição de um número, quer em
relação aos documentos provenientes do
exterior, quer em relação à documentação
expedida.
• As notas de encomenda, recibos, faturas,
guias de remessa são alguns exemplos de
documentos em que a ordenação é
efectuada por este processo.

Vantagens da Ordenação numérica
•Os números atribuídos são de
leitura mais fácil que as letras
• O extravio da documentação é
detectado com alguma facilidade

Desvantagens da Ordenação numérica
•Sistema fechado, já que não
há a possibilidade de
intercalar no meio de uma
ordenação novos documentos.

Classificação geográfica
•A documentação é arquivada tendo
em conta a origem ou destino
geográfico (países, regiões,
distritos, concelhos, cidades, vilas,
aldeias, freguesias, ruas).
•Ex: Arquivo de vendas para a Angola.

Caracteristicas da Classificação geográfica
• Este sistema é útil em empresas com filiais ou
com um grande número de clientes espalhados
por diferentes locais geográficos.
• Neste sistema de classificação, inicialmente,
é realizada uma selecção geográfica dos
documentos, por exemplo, por países,
distritos, concelhos, localidades.
• Depois procede-se à ordenação alfabética
dos documentos de acordo com a selecção
geográfica efectuada.

Vantagens da Classificação geográfica
• É um sistema aberto,
possibilitando a introdução de
novos documentos, sem ser
necessário efectuar alterações .

Classificação por ordem geográfica
• Na classificação por nome em ordem geográfica o material é
organizado em função do local ou proveniência da informação.
• Ex: Vários países – nome do país, nome da capital e nome dos
correspondentes. Se houver documentos procedentes de
outras cidades que não a capital, deve-se ordená-los
alfabeticamente no arquivo após a capital.
• ARGENTINA
• Buenos Aires
• Maia Carraro, Alcides
• Corrientes
• Del Vale, Luís

Classificação cronológica
••O elemento ordenador é a data dos
documentos (séculos, anos, meses,
dias, horas, se necessário).
• Com base na data de emissão e de
recepção
 Ex: convém a coleções de
legislação, registo de entrada e
saída , atas.
•

Classificação cronológica
•Vantagens
•Localização rápida do documento
quando é conhecida a data do
mesmo.
• Simplicidade de execução

Classificação ideológica
• Os documentos são classificados por assuntos.
• . Este sistema é frequentemente utilizado nas
bibliotecas.
• Esta classificação é também designada como
ideográfica, metódica ou analítica baseia- se,
fundamentalmente, na divisão de assuntos, ideias,
conceitos e outras divisões, sendo os documentos
referentes a um mesmo assunto ou objecto de
conhecimento, ordenados segundo um conceito
chave ou ideia de agrupamento, colocando-se a
seguir, de forma alfabética.

Arquivo - Operações com arquivos
• Antes de guardar os documentos nas pastas,
dossiers e armários correspondentes, é
necessário cumprir algumas etapas.

•Etapas a cumprir:
• 1) Inspecção: consiste na verificação de cada
documento no que diz respeito ao seu destino,
pois este pode ser para:
• Arquivar;
• Solicitar informação;
• Verificar a existência de antecedentes (ser
anexado a outro).

• 2) Leitura: todos os documentos devem
ser lidos cuidadosamente, para que se
analise o seu conteúdo e se perceba onde
vai ser arquivado. (Se já existe pasta ou se
é necessário criar uma).
• 3) Selecção: seleccionar o material que
vai ser arquivado daquele que já não tem
qualquer utilidade para a empresa ou
instituição (cópias, comunicados sem
importância).

•4) Marcar a hora e a data de entrada de
um documento, para que não haja
dúvidas acerca da chegada desse
documento.
•5) Classificar: determinar como será
arquivado o documento, de acordo com o
método e classificação adoptados pela
organização.

• Ordenação: é a organização dos
documentos dentro das pastas e
destas dentro dos arquivos. A escolha
da forma de ordenação depende da
natureza dos documentos.

Arquivo - Actualização do Arquivo
A Actualização do arquivo deve ser estipulada pelo
responsável do mesmo de forma a que esteja o mais
actualizado possível.
Deve criar-se uma rotina de arquivo que deve ser
cumprido, de forma a evitar a procura e consulta de dados
inexistentes.
Deve criar-se um local próprio para colocar todos os
documentos que estão para arquivar.
Por exemplo:
Departamento Recursos Humanos: todas as 6ªfeiras se arquivam os
documentos respeitantes aos trabalhadores, nomeadamente contratos,
justificações de falta, etc, de forma a que os processos dos
colaboradores estejam actualizados.

Prazos de conservação e destruição
de documentos
•A vida de um documento inicia-se
com a sua conservação e termina
com a sua inutilização ou
conservação definitiva, estando o seu
tempo de conservação dependente do
seu valor para a organização e do
objetivo com que foi criado ou
guardado.

Três princípios básicos sobre os quais, como gestores de
informação, teremos que avaliar no nosso dia-a-dia são
• Utilidade:
• No arquivo não é só importante a legalidade e a
historicidade mas também a utilidade dos
documentos que passam pelas três fases:
• os ativos -utilizados frequentemente,
• os semi-ativos - pouco consultados
• os inativos - não são consultados.
• Avaliar o momento dessa transferência é um momento
sempre de interrogações.
• A utilidade consiste nas vezes que se consulta as cartas,
faxes, encomendas, entre outros documentos que podem
vir a ser necessários para funcionamento dos vários
departamentos da empresa.

• Legalidade:
•
• Artº 52º CIVA Prazo de arquivo e conservação de livros,
registos e documentos de suporte:
• Os sujeitos passivos são obrigados a arquivar e conservar
em boa ordem durante os 10 anos civis subsequentes
todos os livros, registos e respetivos documentos de
suporte, incluindo, quando a contabilidade é estabelecida
por meios informáticos, os relativos à análise,
programação e execução dos tratamentos.

historicidade
• A historicidade de qualquer documento é uma
mais-valia para a empresa, pois além de
pertencer ao património desta, permite uma
investigação posterior ou futura, do que foi a sua
história e evolução.
• A eliminação de um documento, pode por vezes
deixar um vazio sobre qualquer assunto, que a
este diga respeito.
• A sua Historicidade torna-se importante também
no ponto de vista da Utilidade e da sua
Legalidade.

Plano de arquivo
•
• É um plano onde se identificam as formas de organização
de um arquivo, para a sua organização ou realização de
um arquivo, se põem as 5 clássicas perguntas:
• 1. O quê? Porquê?
• 2. Quem?
• 3. Onde?
• 4. Quando?
• 5. Como?

Plano de arquivo
• O que é que vamos classificar e guardar?
• Porquê? Qual a necessidade?
•
• Quem é que vai classificar e arquivar?
• Para que uma classificação tenha o máximo de eficácia,
deve ter apenas um responsável. È a ele que devem ser
pedidos os “dossiês” e é ele que arquivará os
documentos nas respectivas pastas.

Plano de arquivo
• Onde se vão arquivar os documentos?
• Depende do que se vai classificar e de quem classifica.
Pode haver um arquivo geral centralizado e pode haver
necessidade de descentralizações, depende das
necessidades de cada empresa
• Quando é necessário classificar?
• Um arquivo deve estar sempre em dia. Há documentos
que devem ser arquivados á medida que chegam, para
estes reserva - se um período do dia.
• Para grandes empresas por vezes é o dia inteiro.

Plano de arquivo
• Após a resposta a estas perguntas, para
continuarmos com a elaboração do plano de arquivo,
temos de pensar, como o vamos organizar, qual tipo
de arquivo que vamos adoptar, qual a actividade da
empresa, como identificamos e relacionamos os
documentos existentes na empresa (os que vêm de
fora e os que são criados no decorrer da actividade
da empresa), as principais etapas são:
• 1. Escolha de uma classificação
• 2. Escolha do modo de arquivo
• 3. Preparação dos documentos

Plano de arquivo
• E temos de ter em conta;
• A posição de documentos
• horizontal;
• vertical;
• rotativo
• suspensos
• A frequência de consulta dos documentos:
• ativos;
• semi-ativos;
• inativos

Plano de arquivo
• Toda e qualquer empresa deve estudar um plano próprio
de arquivo, começando por apreciar os seguintes
elementos:
• Tipos de material a arquivar
• Quantidade de material a arquivar
• Pessoal de que dispõe
• Aparelhagem disponível
• Onde se efectua o arquivo
• Desenvolvimentos futuros previstos
• O grau de economia de soluções possíveis

Classificação dos documentos
Fundamentais Documentos vitais para
todas as actividades da
empresa. Deverão estar
sempre disponíveis
Escritura da empresa
Contratos com
fornecedores
Ficheiros de clientes
Outros
Importantes Documentos necessários
para as actividades do dia a
dia
Base de dados de
fornecedores ou clientes
Outros
Úteis Documentos com
informações necessárias
durante um curto período
de tempo
E-mail
Faturas
Outro
Inúteis Documentos que podem
ser destruídos assim que
tenham cumprido o seu
objectivo
Convocatórias
Memorandos
Outros

Leitura analítica
• Na comunicação escrita organizacional, cada
palavra e cada expressão, consoante o texto em
que se inserem, têm que ser consistentes,
objetivas e constituídas de fundamento;
• Há que organizar as ideias: o entendimento de
uma mensagem comercial depende da
sequência ordenada das informações
transmitidas.

Leitura analítica
• A fase da compreensão dos textos é
fundamental, porque ninguém consegue
dar uma resposta a uma pergunta que não
tenha sido bem compreendida.
• Praticar a leitura analítica é, por si só, um
novo e importante passo na arte de
aperfeiçoar as capacidades de leitura.

Leitura analítica
Etapas da leitura analítica:
• Identificar e classificar o assunto como um todo
• Dividir o documento, nas suas principais partes,
esquematizando-as
• Definir o assunto ou problema focado;
• Perceber bem os termos e palavras-chave;
• Assimilar a importância do assunto ou problema;
• Acompanhar os argumentos usados;
• Detetar incorreções;
• Identificar as conclusões.

Comunicação escrita como uma
mensagem de venda
• As relações comerciais, exceto algumas exceções consagradas
na lei, não necessitam obrigatoriamente de serem formalizadas
por escrito.
• As empresas socorrem-se muitas vezes da forma escrita
para realizarem contratos de compra e venda de produtos,
no sentido de salvaguardarem as responsabilidades das
partes e para que todos os parâmetros do negócio fiquem
devidamente registados.
• Um documento impresso da empresa (carta ou fax),
devidamente assinado por um responsável é uma prova
documental com peso diferente da palavra transmitida
oralmente.

Formas e modelos de
correspondência comercial
Noção de correspondência
• Conjunto de documentos internos e externos emitidos e
recebidos por uma empresa nas relações com os seus
públicos.

Formas e modelos de
A nível interno:
• Transmitir instruções
• Solicitar serviços
• Fornecer os transmitir
informações
• Convocar reuniões
• Veicular documentação
• Requisitar material
A nível externo
• Pedir / Enviar informações,
documentos;
• Solicitar descontos,
pagamentos, reformas;
• Propor fornecimentos, produtos;
• Responder a pedidos,
propostas;
• Apresentar orçamentos;
propostas;
• Resolver reclamações, etc.
Funções da correspondência

Formas e modelos de
Na comunicação interna são utilizados,
usualmente:
• Os Memorandos ou Comunicações Internas –um pedido
ou prestação de informações ou esclarecimentos
• As Circulares ou Ordens de Serviço – dar a conhecer a
todo o pessoal da empresa a alteração ou implementação
de determinadas normas de comportamento ou
informação de utilidade geral.

Formas e modelos de
• Na comunicação externa são utilizados,
usualmente:
• Os contratos escritos consagram as relações comerciais,
legalmente impostos ou acordados entre as partes
(contrato de compra e venda; contrato de fornecimento
de produtos, etc);
• A correspondência comercial (carta, fax ou e-mail)
através da qual se registam factos relevantes das
relações comerciais (ex: remessa de um cheque para
pagamento de faturas; uma proposta de fornecimento de
produtos em resposta à consulta de um cliente, etc).

Modelos de correspondência
Estrutura de uma carta
Cabeçalho ou timbre
• É centrado ou à esquerda
• Deverá conter: nome da empresa, nº de contribuinte, nº
de registo, capital social, endereço, apartado postal, nº
telefone, fax, e-mail,...
• Endereço do destinatário
• Colocado à direita
• Deve conter: nome da empresa; departamento, secção, a
pessoa à atenção de quem vai a carta e o endereço.

Referências
• Indicação impressa que permitirá identificar e localizar as cartas
mais rapidamente.
• É o espaço onde vão ser indicadas:
• As iniciais do remetente, o nº da comunicação (N/ Refª)
• Os mesmos elementos referentes a uma comunicação anterior do n/
destinatário (V/ Refª:)
Data
• Todas as cartas devem ser datadas.
• Pode colocar-se do lado direito, por baixo do destinatário;
• À direita a seguir ao cabeçalho e alinhado com o destinatário;
• Não se usam abreviaturas ou formas numéricas: deve ser, por
ex: 5 de Agosto de 2016.
• Deve também colocar-se o local antes da data: Lisboa, 5 de
Agosto de 2016

Assunto
• Trata-se de resumir o conteúdo da carta no menor nº de
palavras, não deixando contudo, escapar todos os fatores
relevantes para a posterior identificação da carta.
Vocativo
• É a forma de cortesia com a qual se inicia a carta:
• Ex.mos Senhores;
• V. Exa
• Senhor/Caro

Introdução
• O primeiro parágrafo da carta deve identificar
claramente:
• A receção de qualquer comunicação anterior (com
referência à data);
• Quem é o remetente;
• A razão porque escreve a carta.
Corpo da carta
• Constituído por factos, explicações, opiniões que
desenvolvem o assunto ordenados de forma lógica.

Parágrafo de encerramento
• É o modo de terminar a carta (fórmulas finais),
Assinatura
• Por cima do nome e cargo escritos por extenso.
P. S.
• Anotação na margem que podem dizer respeito a qualquer
pormenor que, por lapso, não foi incluído no corpo.
• Anexos
• Espaço reservado para referir os documentos que acompanham a
carta.
Iniciais identificativas
• De quem redige e de quem dactilografou.

Tipos de cartas comerciais
• Carta de Encomenda
• Carta de envio, transporte e entrega de mercadorias
• Carta de Cobranças
• Carta de Reclamação
• Memorando
• Circular

Carta de Encomenda
• Podemos servir-nos de uma carta comercial para efetuar
uma encomenda de produtos ou esta pode servir para
acompanhar a nota de encomenda/venda.
• A nota de encomenda é emitida pela empresa
compradora –especifica a quantidade, qualidade e
condições de transporte, de entrega e de pagamento dos
artigos a encomendar.
• A nota de venda é um documento emitido pela empresa
vendedora – especifica quantidade, qualidade e
condições de transporte, de entrega e de pagamento dos
artigos a vender

Estrutura:
• Especifique corretamente o assunto – refira a que nota
de encomenda/venda diz respeito ao envio;
• Forneça detalhes sobre o envio:
• Informação sobre documentação anexa ao envio: guia de
remessa, fatura, conhecimento de embarque, senha…
• Confirmação das condições de venda/ pagamento
acordadas;
• Encerramento.
•

Relativamente às mercadorias, a carta deve conter os
seguintes elementos:
• A sua descrição;
• Quantidade e qualidade;
• Preço unitário acordado.
Quanto ao transporte, deve ter-se em conta:
• A designação do meio de transporte a utilizar:
• Condições e local de entrega – envolvendo as despesas
de frete e o seguro de transporte.

Quanto ao pagamento, a carta deve mencionar:
• Condições especiais de pagamento (ex. descontos);
• Forma de pagamento (ex. cheque, letra, transferência
bancária);
• Prazo de pagamento (ex. 30, 60, 90 dias).

Exemplodecartadeenviodemercadorias:
Lisboa, 15 de Abril de 2009
• MARTIFOR, S. A.
• NIPC 9999
• Capital social – 50000
• Apartado 4444 Lisboa
AMBINAR, Lda.
Rua Fernão Mendes Pinto, nº 456 Lote B
Zona Industrial
1400-087 Porto
• Assunto: Vossa encomenda Ref.ª 123/2009
•
•
• Exmo. Senhores,
•
• Agradecemos a v/ encomenda em epígrafe para os seguintes produtos:
•
• -Máquina de impressão Refª xxx quantidade:10
•
• Estes equipamentos serão enviados após a receção do valor correspondente (…€), conforme fatura proforma em anexo.
•
•
• Com os melhores cumprimentos, subscrevemo-nos
•
• MARTIFOR, S. A.
•
• Nuno Henriques
• Nuno Henriques
•
• Departamento de Logística

• Carta de Cobranças
• Aviso de rotina –limita-se a lembrar ao seu cliente que o prazo
acordado para efetuar o pagamento já foi ultrapassado.
• Incumprimento do prazo de pagamento – se o cliente é
habitualmente cumpridor, mas não efetuou o pagamento no
prazo acordado, há que delicadamente abordar a situação,
enviando uma carta onde se sugere ajuda e não se pressiona
demasiado.
• Incumprimento do prazo de pagamento – o contencioso –
quando o incumprimento do prazo de pagamento já
ultrapassou todas as fases e não se obtiveram quaisquer
resultados, há que enviar uma carta em tom mais duro, onde
se pode chegar à ameaça de cobrança por meios judiciais.

Exemplo de carta de cobranças:
• MARTIFOR, S. A.
• NIPC 9999
Lisboa, 5 de Janeiro de 2009
VSM, comércio e serviços, unipessoal
Calçada da Estrela, nº 125 5º
1200-112 Lisboa
• Exmos. Senhores,
•
• De forma a encerrar as contas relativas ao ano anterior, solicitamos por esta via a liquidação da fatura nº
34567/2008, relativa a transação efetuada no ano anterior.
•
• Junto anexamos cópia de solicitações anteriores relativas à liquidação da mesma, a qual excedeu
largamente o prazo de pagamento acordado (60 dias).
•
• A não observação do presente aviso terá como consequência última a passagem do processo para o
nosso departamento jurídico, com as consequências legais inerentes, situação que gostaríamos de evitar.
•
• Certos da vossa compreensão, com os melhores cumprimentos, subscrevemo-nos
•
• MARTIFOR, S. A.
•
• Olga Peres
• Olga Peres
•
• Departamento Financeiro

Carta de Reclamação
• Pretende-se reclamar, ou seja, apresentar queixa contra uma
situação incorreta.
• Estrutura:
• Identificação do remetente;
• Identificação do destinatário;
• Data;
• Resumo do assunto da carta (numa linha só e em poucas
palavras);
• Corpo da carta:
• Descrição da situação que levou ao envio da carta;
• Exposição clara do que se pretende.
• Assinatura;
• Referência a documentos em anexo (se for necessário).

Carta de Reclamação
• Cuidados a ter
• Guarde cuidadosamente uma cópia (uma fotocópia da
carta já assinada) e, se a entregar em mão, peça que o
destinatário a assine, com a menção “Recebi em
___/___/___”.
• Se se tratar de uma empresa ou outra entidade, também
deverá ser carimbada.

Exemplo de carta de reclamação:
• MARTIFOR, S. A.
• MARTIFOR, S. A.
• NIPC 9999
Lisboa, 7 de Fevereiro de 2009
FLEXIGATE, Lda.
Av. João XXI, 1340
1300-888 Lisboa
• Exmos. Senhores,
•
• Informamos a ocorrência de um erro no aprovisionamento do material requisitado na nota de encomenda nº….
•
• Com efeito, foram solicitadas x quantidades relativas à referência 345/ee, tendo sido remetidas apenas y quantidades da mesma
mercadoria.
•
• Tal facto resultou numa falha de produção, impedindo-nos de cumprir os prazos estabelecidos com os nossos clientes.
•
• Junto anexamos cópia da nota de encomenda, solicitando a correção do erro e posterior envio das quantidades solicitadas, com a
maior brevidade possível.
•
• Certos da vossa compreensão para os possíveis efeitos do não cumprimento do solicitado, aguardamos vossa comunicação no
sentido de retificar e justificar o incumprimento.
•
• Com os melhores cumprimentos, subscrevemo-nos
•
• MARTIFOR, S. A.
•
• João Azevedo
• João Azevedo
•
• Departamento comercial

• Memorando
• Na linguagem comercial, significa a nota ou comunicação ligeira
entre departamentos de uma mesma empresa, ou entre a sede e as
suas filiais e vice - versa, ou entre as filiais. É conhecido também
como comunicado interno (CI).
•
• Na terminologia jurídica, significa nota diplomática enviada por um
país a outro, com a exposição sucinta sobre determinada questão.
•
• Dispensa o uso de formalidades exigidas numa carta. É uma
comunicação rápida e objetiva, assemelhando-se a um bilhete.
•
• O formato do memorando, em geral, é de 21 cm de largura por 15 cm
de altura (ou 148 m.mx 210 m.m.). E ainda pode ser interno (dirigido
a funcionários de um mesmo órgão ou departamento) ou externo
(dirigido a pessoas alheias ao departamento).

• Memorando
Estrutura:
• 1) Timbre
• 2) Número
• 3) Remetente
• 4) Destinatário
• 5) Súmula ou Ementa
• 6) Local e Data
• 7) Texto
• 8) Fecho
• 9) Assinatura e Cargo

Exemplo de memorando:
MARTIFOR, S.A.
MEMORANDO
•
• Nº 356/2010
•
•
• De: Olga Peres Departamento Financeiro
• Para: Cristina Filipe Departamento de Recursos Humanos
•
• Assunto: Processamento de vencimentos
•
•
• Relembramos a necessidade de instrução aos novos colaboradores da empresa quanto às datas de
processamento dos vencimentos, para que estes possam entregar em tempo útil os recibos de prestação de
serviços.
•
•
• Ao dispor para qualquer esclarecimento
•
• Lisboa, 23 de Junho de 2010
•
•
• Olga Peres
• Olga Peres
•
• Departamento Financeiro

• Circular
•
• A Circular é o meio de comunicação escrita, utilizado por
um órgão ou por uma empresa para se dirigir a vários
outros órgãos ou a várias pessoas, sobre o assunto de
interesses geral.
•
• A circular é uma correspondência multidirecional e, por
isso, dela não consta o destinatário.
• O endereçamento só aparece no envelope de
encaminhamento.

• Circular
Estrutura gráfica
• Timbre:
• O timbre ou cabeçalho é a identificação do órgão ou de
empresa expedidora e já vem impresso na folha de papel
utilizada.
•
• Numeração:
• A numeração, seguida dos dois últimos algarismos do
ano de exercício, separados por barra, vem junto à
margem esquerda, dois espaços duplos abaixo do timbre,
após a palavra “circular”, acompanhada do dia, mês e
ano do exercício.

• Circular
Estrutura gráfica
• Procedência:
• Em determinadas circulares costuma-se indicar a
procedência (origem). Nesses casos, junto à margem
esquerda, dois espaços duplos da numeração, vem do
nome completo do Sector, da Secção ou do Órgão
expedidor.
•
• Assunto:
• O resumo do conteúdo da circular, em todas as
circulares, vem junto à margem esquerda, dois espaços
duplos abaixo da numeração ou da procedência.

• Circular
Estrutura gráfica
• Contexto:
• O contexto da circular é constituído pela “Introdução” que
consta o título do signatário da circular, seguida da expressão
“no uso de suas atribuições, (ou expressões semelhantes) e
pela numeração dos itens da Circular, cuja numeração vem
rente à margem esquerda, mas os itens iniciam-se na posição
do parágrafo, bem como a “introdução”.
• Assinatura, nome e cargo:
• A assinatura do remetente da Circular sobre o seu nome e
cargo vem na posição do parágrafo, dos espaços duplos
abaixo do contexto ou da localidade e data, caso essa seja
utilizada no final da Circular.

Exemplode uma circular:
• MARTIFOR, S. A.
•
• Lisboa, 21 de Maio de 2009
•
•
•
• Exmos. Srs.
•
• Devido à recente subida de preço das matérias-primas, informamos que fomos
obrigados a rever os nossos preços em 2%, pelo que a partir do próximo dia 1 de
Junho de 2009 entrarão em vigor as novas listas de preços.
•
• Assim, aproveitamos para vos remeter as respetivas listas, que substituem todas
as anteriores.
•
• Certos da vossa compreensão, apresentamos os nossos melhores
cumprimentos.
•
•
• Atentamente
•
• João Azevedo
• Diretor Comercial

Regra prática para a escrita de números
A vírgula serve para separar a parte inteira da parte decimal dos números.
• Exemplo:
• 16,03
• 420,23
• 5781,36
•
Devemos separar os algarismos com um espaço em branco em classes
de 3 a partir das unidades, da direita para a esquerda, para números
inteiros ou parte inteira de um número.
• Exemplo:
• 125 765 987
• 324 817 875
• 568 987 019
•
Da esquerda para direita para números decimais ou parte decimal de um
número.
• Exemplo:
• 0,234 876
• 1,123 453 133
• 31 876,636 876

• Exceção
• Se o número for formado por apenas 4 algarismos e se
for para escrever isolado, isto é, se não for para escrever
em coluna, não se faz a separação em 3 a partir das
unidades.
•
• Exemplo:
• 2009
• 0,1234
• 1234,9876

• A numeração romana utiliza-se em especial para
representar os séculos, os capítulos ou partes de uma
obra e a ordem da sucessão dos reis.
• A numeração romana deve escrever-se sempre em
maiúsculas.
1 I 9 IX 19 XIX 90 XC 400 CD 800 DCCC
2 II 10 X 20 XX 100 C 410 CDX 817 DCCCXVII
3 III 11 XI 30 XXX 101 CI 500 D 830 DCCCXXX
4 IV 12 XII 40 XL 170 CLXX 540 DXL 900 CM
5 V 13 XIII 50 L 200 CC 600 DC 990 CMXC
6 VI 14 XIV 60 LX 260 CCLX 620 DCXX 1000 M
7 VII 15 XV 70 LXX 300 CCC 700 DCC 1001 MI
8 VIII 16 XVI 80 LXXX 350 CCCL 780 DCCLXXX 1010 MX

• Escrita de datas
• A escrita numérica das datas deve fazer-se pela seguinte
ordem:
• ANO Mês Dia
• A separação dos elementos faz-se através de um espaço
ou de um hífen (-) separador.
• 2003 01 01
• 2003-01-01

Abreviaturas mais usadas na
• A abreviatura é a representação escrita de uma palavra
ou palavras com menos letras do que a sua grafia
normal.
• O uso de abreviaturas destina-se a economizar tempo e
espaço. Não se deve, no entanto, abusar do seu
emprego.
• Nunca se deve começar uma frase por uma abreviatura.

Abreviaturas mais usadas na
Formas antiquadas Atualmente
V. Exª V. Exa.
V. Ex.ªs V. Exas.
Ex. mº Senhor Exmo. Senhor
Ex. mª Senhora Exma Senhora
Dig. mo (Digníssimo) Digmo.
Dr./ Drª Dr./ Dra.
Eng.o/ Eng.a (Engenheiro/
Engenheira)
Eng.
Arqt.º/ Arqt.ª (Arquitecto/
Arquitecta)
Arqt.
Ld.a (Limitada) Lda.

Cód. Código
Doc./docs. Documento(s)
Fig. Figura
Pág. Página
Ref. Referência
RSFF Responda se faz favor
VSFF Volte se faz favor
Outras abreviaturas geralmente usadas em
escrita comercial:

Trabalho administrativo comercial
• .Ficha de cliente
• A segurança das transações comerciais depende
da correta identificação de todos os intervenientes
no negócio.
•
• Poucas situações existiram mais desagradáveis do que
fazer negócio com determinado parceiro comercial que,
mais tarde, incumpre o acordado para só nessa altura se
descobrir que a entidade com quem pensávamos estar a
contratar pura e simplesmente não existia.
•

Ficha de cliente
• Para melhor identificação das empresas, a lei obriga a
que em todos os contratos, correspondência, publicações,
anúncios e de um modo geral em toda a sua atividade
externa, as sociedades comerciais pelo menos,
indiquem:
• • A firma;
• • O tipo de sociedade;
• • A sede;
• • A conservatória do registo comercial onde se
encontram matriculadas;
• • O montante do capital social.

Ficha de cliente
• Para sua completa segurança, as empresas
deveriam sempre solicitar aos seus clientes
os seguintes documentos:
• • Cópia da certidão do registo comercial;
• • Cópia do cartão de pessoa coletiva;
• • Referências bancárias quanto à situação
patrimonial.

Ficha de cliente
• Atualmente, a sistematização da informação relativa
a clientes é feita com recurso a software informático
específico.
•
• Estes fornecem uma base de dados de contactos na
qual se encontra centralizada toda a informação.
Para cada contacto comercial podem ser registadas
visitas (realizadas ou agendadas), propostas,
perspetivas de negócio, campanhas, etc

Ficha de cliente
• Conforme o tipo de utilização, ficam satisfeitas diferentes
necessidades, no controlo da área comercial, nomeadamente:
 Base de dados de contactos controlada;
 Emissão fácil e rápida de propostas;
 Campanhas e Listas de Marketing;
 Gestão da concorrência ao nível do produto ou do negócio;
 Controlo das visitas dos Comerciais;
 Emissão de mailings e etiquetas personalizados;
 Análises por produto;
 Controlo e avaliação de ações comerciais.
•

Minutas e atas
• Minutas
•
• A estrutura dos documentos está diretamente dependente do
seu conteúdo, pelo que não existe uma estrutura tipo para os
documentos em geral.
•
• Os documentos normalizados obedecem a uma idêntica
estrutura, conteúdo e dimensão, permitindo, por exemplo, a
sua leitura ótica com as naturais vantagens daí resultantes em
matéria de processamento e arquivo.
•
• No trabalho administrativo é útil a existência de minutas, que
correspondem a um modelo pró-forma de documento, no qual
apenas é necessário preencher os dados variáveis em cada
correspondência ou transação.

Minutas e atas
• Minutas
• As minutas são especialmente importantes
em documentos juridicamente válidos
compostos por várias cláusulas, como sendo
os contratos.
• Atas
• A ata é um documento escrito de valor
jurídico em que se regista de forma vigorosa,
precisa e metódica as ocorrências, resoluções
e deliberações de uma reunião ou
assembleia.

Minutas e atas
Partes de uma ata:
• Número.
• Título da ata.
• Dia, mês, ano, hora e local da reunião.
• Identificação do presidente e do secretário.
• Registo de ocorrências (discussões, votações,
deliberações)
• Fecho.
• Assinatura.

Minutas e atas
• As normas exigem que:
 A redação seja feita sempre por extenso.
 A aprovação suceda à leitura, em voz alta, pelo
secretário, ocorrendo antes das assinaturas.
 A assinatura seja feita por todos os presentes, conforme
o caso, ou pelo presidente e pelo secretário.
 As rasuras, omissões ou aditamentos sejam ressalvados
em devido tempo.
 Todos os espaços em branco sejam trancados, qualquer
que seja o tipo de ata.

Relatório de atividade
•
• Um relatório é um documento elaborado por quem
observou, estudou ou conhece determinado assunto
ou situação e transmite a experiência adquirida a
terceiro ou terceiros, que devem confiar e utilizar as
informações dadas
•
• Os relatórios são, geralmente, acompanhados de
documentos de suporte como por exemplo,
fotografias. Tabelas gráficos, estatísticas ou outros
documentos pertinentes para o assunto em questão.
•

Relatório administrativo
•O relatório administrativo é uma
exposição de factos ou ocorrências
de carácter administrativo,
nomeadamente os relatórios
periódicos de atividade,(informação de
mercado, segurança..... ) que são realizados
sempre em datas inicialmente pré-
estabelecidas e dentro de um
determinado padrão.

Relatório administrativo
• Estrutura
• Este tipo de relatórios é composto sempre pelas
seguintes partes:
 Introdução, indicando o propósito do relatório e
o período que compreende;
 Desenvolvimento, descrevendo os factos
apurados;
 Método adotado no apuramento;
 Conclusão e sugestão para implementação de
medidas.
•

• Redação
• O relatório deve ser conciso, claro e
abordar o assunto diretamente, contendo a
informação fundamental sobre o que versa
e apresentar os prós e os contras de
diferentes propostas ou opções.

Antes de se dar por concluído o relatório,
este deve ser alvo de várias revisões
• Aspetos a considerar:
•
• O título:
•
• É o resumo do texto, deve incitar à leitura; ter entre seis a
doze palavras; fazê-lo no final; apelar à ação.
•
• Os subtítulos:
•
• Destacarem-se no meio do texto; escolhê-los depois do texto;
articularem-se entre si, dando uma perspetiva do conjunto do
texto; em cada folha A4 utilizar dois ou três subtítulos.

• O texto:
•
• Começar com um parágrafo destacado (lead); utilizar colunas para
permitir melhor e mais rápida leitura; salientar palavras, frases ou
parágrafos com caixas, sublinhados, etc.
•
• Os parágrafos:
•
• Deixar espaço dobrado entre parágrafos; Utilizar espaçamento para
melhor leitura; o primeiro parágrafo não deve ultrapassar cerca de
dez linhas.
•
• As frases:
•
• Cerca de quinze palavras por frase; estrutura gramatical simples.

• Aspetos a evitar:
•
 Fazer uma introdução longa e complexa que disperse a
atenção;
 Esquecer dividir o relatório em títulos e subtítulos;
 Redigir sem método e perder-se coma s descrições fora do
contexto;
 Ser vago;
 Fazer afirmações sem prova ou qualquer tipo de
fundamentação;
 Não apresentar um plano alternativo;
 Apresentar informação não selecionada e que não se domine.
•

Apresentação das estatísticas de
atividade
• A organização de uma empresa não é rígida, mas deve estar em
sintonia com os seus objetivos.
• O controlo deve ser uma constante, de modo a medir regularmente a
quantidade/qualidade do trabalho executado e a sua adequação com
as metas definidas.
• O controlo de gestão serve toda a hierarquia da empresa, no
entanto, nem todos têm necessidades idênticas.
• Se para a Administração terá maior relevância o grau de
realização dos objetivos globais, para os gestores intermédios
terão maior interesse os indicadores relativos à sua área de
negócios e para os gestores operacionais o acompanhamento
das atividades, considerando os objetivos e planos de ação
específicos.

Apresentação das estatísticas de
atividade
•
• Comparar os resultados e as realizações com o quadro das normas e
objetivos de um plano ou de um programa consiste em três
operações complementares:
• 1. Informação dos resultados ou das realizações;
• 2. Deteção dos desvios;
• 3. Explicação dos desvios.
• Para todos os aspetos a controlar é preciso dispor de um sistema,
sempre que possível automático e periódico, que informe os
resultados e as realizações conseguidas, como por exemplo:
 Informações de vendas;
 Informações de custos;
 Notoriedade da loja;
 Variações do trafego, da compra média e da taxa de conversão

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