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1º SEMINÁRIO TEÓRICO 2012
                     Redes Sociais
• Ações de desenvolvimento da CSMB
  sustentadas em conceitos e contextos de
  trabalho no campo público.


      Redes Sociais e as bibliotecas da CSMB




24 de fevereiro de 2012   Tecnologia de Informação - Coordenação de Informática - CSMB
Tecnologias são ferramentas
• Criatividade não é exceção, é regra
• Leve em conta as diferenças tecnológicas e de
  mídias adequadas para cada caso
• Use a tecnologia a seu favor
• Integre mídias
• Não seja evasivo, não irrite
• Agregue valor
Planejamento de comunicação
• O mundo digital mudou a forma como as pessoas se
  comunicam, mas o relacionamento entre pessoas, os
  desejos, as necessidades continuam os mesmos
Opções do mundo digital
• Ver video do batman – the dark night (batman
  o cavaleiro das trevas

• Importancia das tags
Como fazer a interface trabalhar a
        favor da biblioteca?
• Compreender o ambiente e seus fatores de
  mutação
• Reconhecer as ferramentas e medir sua
  eficiência
• Agir com transparência e comunicar com
  sinceridade
• Feedback para evolução constante
Métricas
• Ex. facebook
Informações do perfil BibliotecasSP no
             Facebook
Palavras-chave/conceitos
• Marketing digital
• Cloud Computing
• Atender os usuários respondendo às suas
  solicitações da melhor forma possível
• O objetivo é básico mais sua complexidade é
  alta uma vez que o trabalho de qualidade
  envolve um bom planejamento, freqüente
  avaliação e comprometimento dos
  funcionários.
•   SERVIÇO AO CLIENTE
•
•   O atendimento ao cliente por meio eletrônico permite que qualquer pessoa faça contato direto com o Sistema de Bibliotecas. A forma como esse
    contato é conduzido é muito importante e deve atender a expectativa do usuário.
•   Segundo Dunckel & Taylor, o serviço ao cliente pode ser descrito como expectativas
•   Que um produto terá os benefícios prometidos
•   Que o serviço será feito no padrão prometido
•   Se a expectativa não corresponder, o fornecedor fará jus à promessa
•   Portanto, para seguir essas premissas é preciso tratar o serviço como parte da estratégia de marketing, selecionar, treinar e apoiar os profissionais e
    determinar sua facilidade de negociar sob a perspectiva do cliente .
•
•   O profissional da Informação envolvido no trabalho tem um papel fundamental e sua motivação depende de quatro fatores:
•   O valor do serviço é determinado pelo cliente
•   Quanto mais o cliente usar o serviço mais este será valorizado
•   Constante orientação para a qualidade do serviço
•   O serviço dá suporte à missão da organização
•
•   As diretrizes do Serviço de Informação devem ser estabelecidas levando-se em consideração:
•   Oportunidade - Trabalhar o que já se faz bem para crescer forte
•   Competência - Ter uma equipe engajada na excelência dos serviços
•   Comprometimento - Acreditar no trabalho, se comprometer com a organização e o papel do serviço de informação
•
•   SUGESTÕES PARA A FORMALIZAÇÃO DO SERVIÇO
•   O nome bcsp foi utilizado quando os departamentos de bibliotecas públicas e infanto-juvenis se juntaram, antes de se tornarem um sistema.
    Renomear o e-mail para smbibliotecas@prefeitura.sp.gov.br
•   Identificar a abrangência do serviço de e-mail e estabelecer seus limites como serviço
•   Publicar o endereço do e-mail nos materiais de propaganda, divulgar na mídia, ampliar e fortalecer sua importância como canal de comunicação
    eletrônico de SMB
•   Estabelecer uma rotina de leitura dos e-mails envolvendo mais pessoas para respondê-los
•   Estabelecer uma política de encaminhamento das mensagens determinando autoridades responsáveis para sua resposta
•   Armazenar as mensagens para estudo do perfil e das necessidades do usuário
•   Incluir as perguntas mais freqüentes no FAQ do website do Sistema
•   Estabelecer categorias das mensagens recebidas para facilitar sua classificação e guarda
•   Incluir o assunto específico no campo assunto do e-mail (formulário)
•   Padronizar a assinatura do profissional remetente
•   Escrever modelos de mensagens
•   Discutir estratégias para seguir o fluxo das mensagens como por exemplo acionar confirmação de mensagem recebida/lida do Outlook para as pastas
    públicas
•   Verificar mudança de características das pastas públicas conforme informação Prodam
•   Avaliar qual é o melhor tipo de caixa de correio para o serviço
•   Sugerir a reformulação do formulário do portal da prefeitura
•   Verificar formato de guarda da mensagem (.pst) e possíveis back up
•   Utilizar o e-mail também para contatos externos em nome da coordenadoria
      –    (informe estatístico enviado à Sempla, pedidos de informações a outra secretaria, contatos com IBGE, Telecentro, etc.)
•   Trabalhar em conjunto com o SAC da BMA nos casos de mensagens de caráter informativo
•   Reunir informações para que sirvam de base para o projeto “bibliotecário online”
•   Formar um grupo para continuar este estudo e implantar algumas ações
•   CONCLUSÃO
•
•   A iniciativa desde trabalho pretende mostrar a importância de se estabelecer o
    serviço de comunicação com o usuário de forma apropriada. Os canais de
    comunicação já existem e estão funcionando no Sistema de Bibliotecas e a
    interatividade acontece continuamente. A tendência é que o número de
    mensagens cresça progressivamente, pois além do trabalho de inclusão digital
    feito pelos Telecentros da prefeitura em parceria com várias bibliotecas, o portal
    está se desenvolvendo e o acesso crescendo.
•
•   Temos trabalhado seguindo o bom senso, com bons resultados, mas podemos
    aplicar muitos outros conceitos e metodologias de qualidade de serviço ao cliente,
    e para tanto, precisamos envolver outros profissionais da Coordenadoria do
    Sistema de Bibliotecas.
•
•   Acredito que esta experiência pode também nos levar a criação de outros serviços
    de atendimento online, até mesmo um serviço de referência (bibliotecário online),
    já existente em muitas bibliotecas de outros países.

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  • 2. Tecnologias são ferramentas • Criatividade não é exceção, é regra • Leve em conta as diferenças tecnológicas e de mídias adequadas para cada caso • Use a tecnologia a seu favor • Integre mídias • Não seja evasivo, não irrite • Agregue valor
  • 3. Planejamento de comunicação • O mundo digital mudou a forma como as pessoas se comunicam, mas o relacionamento entre pessoas, os desejos, as necessidades continuam os mesmos
  • 4. Opções do mundo digital • Ver video do batman – the dark night (batman o cavaleiro das trevas • Importancia das tags
  • 5. Como fazer a interface trabalhar a favor da biblioteca? • Compreender o ambiente e seus fatores de mutação • Reconhecer as ferramentas e medir sua eficiência • Agir com transparência e comunicar com sinceridade • Feedback para evolução constante
  • 7. Informações do perfil BibliotecasSP no Facebook
  • 9. • Atender os usuários respondendo às suas solicitações da melhor forma possível • O objetivo é básico mais sua complexidade é alta uma vez que o trabalho de qualidade envolve um bom planejamento, freqüente avaliação e comprometimento dos funcionários.
  • 10. SERVIÇO AO CLIENTE • • O atendimento ao cliente por meio eletrônico permite que qualquer pessoa faça contato direto com o Sistema de Bibliotecas. A forma como esse contato é conduzido é muito importante e deve atender a expectativa do usuário. • Segundo Dunckel & Taylor, o serviço ao cliente pode ser descrito como expectativas • Que um produto terá os benefícios prometidos • Que o serviço será feito no padrão prometido • Se a expectativa não corresponder, o fornecedor fará jus à promessa • Portanto, para seguir essas premissas é preciso tratar o serviço como parte da estratégia de marketing, selecionar, treinar e apoiar os profissionais e determinar sua facilidade de negociar sob a perspectiva do cliente . • • O profissional da Informação envolvido no trabalho tem um papel fundamental e sua motivação depende de quatro fatores: • O valor do serviço é determinado pelo cliente • Quanto mais o cliente usar o serviço mais este será valorizado • Constante orientação para a qualidade do serviço • O serviço dá suporte à missão da organização • • As diretrizes do Serviço de Informação devem ser estabelecidas levando-se em consideração: • Oportunidade - Trabalhar o que já se faz bem para crescer forte • Competência - Ter uma equipe engajada na excelência dos serviços • Comprometimento - Acreditar no trabalho, se comprometer com a organização e o papel do serviço de informação •
  • 11. SUGESTÕES PARA A FORMALIZAÇÃO DO SERVIÇO • O nome bcsp foi utilizado quando os departamentos de bibliotecas públicas e infanto-juvenis se juntaram, antes de se tornarem um sistema. Renomear o e-mail para smbibliotecas@prefeitura.sp.gov.br • Identificar a abrangência do serviço de e-mail e estabelecer seus limites como serviço • Publicar o endereço do e-mail nos materiais de propaganda, divulgar na mídia, ampliar e fortalecer sua importância como canal de comunicação eletrônico de SMB • Estabelecer uma rotina de leitura dos e-mails envolvendo mais pessoas para respondê-los • Estabelecer uma política de encaminhamento das mensagens determinando autoridades responsáveis para sua resposta • Armazenar as mensagens para estudo do perfil e das necessidades do usuário • Incluir as perguntas mais freqüentes no FAQ do website do Sistema • Estabelecer categorias das mensagens recebidas para facilitar sua classificação e guarda • Incluir o assunto específico no campo assunto do e-mail (formulário) • Padronizar a assinatura do profissional remetente • Escrever modelos de mensagens • Discutir estratégias para seguir o fluxo das mensagens como por exemplo acionar confirmação de mensagem recebida/lida do Outlook para as pastas públicas • Verificar mudança de características das pastas públicas conforme informação Prodam • Avaliar qual é o melhor tipo de caixa de correio para o serviço • Sugerir a reformulação do formulário do portal da prefeitura • Verificar formato de guarda da mensagem (.pst) e possíveis back up • Utilizar o e-mail também para contatos externos em nome da coordenadoria – (informe estatístico enviado à Sempla, pedidos de informações a outra secretaria, contatos com IBGE, Telecentro, etc.) • Trabalhar em conjunto com o SAC da BMA nos casos de mensagens de caráter informativo • Reunir informações para que sirvam de base para o projeto “bibliotecário online” • Formar um grupo para continuar este estudo e implantar algumas ações
  • 12. CONCLUSÃO • • A iniciativa desde trabalho pretende mostrar a importância de se estabelecer o serviço de comunicação com o usuário de forma apropriada. Os canais de comunicação já existem e estão funcionando no Sistema de Bibliotecas e a interatividade acontece continuamente. A tendência é que o número de mensagens cresça progressivamente, pois além do trabalho de inclusão digital feito pelos Telecentros da prefeitura em parceria com várias bibliotecas, o portal está se desenvolvendo e o acesso crescendo. • • Temos trabalhado seguindo o bom senso, com bons resultados, mas podemos aplicar muitos outros conceitos e metodologias de qualidade de serviço ao cliente, e para tanto, precisamos envolver outros profissionais da Coordenadoria do Sistema de Bibliotecas. • • Acredito que esta experiência pode também nos levar a criação de outros serviços de atendimento online, até mesmo um serviço de referência (bibliotecário online), já existente em muitas bibliotecas de outros países.