Sistemas de Gestão: Trabalho apresentado ao Centro Universitário da FEI para a disciplina NPA810: Sistemas de Informação, orientada pelo Prof. Mateus Cozer. Agenda: Sistemas de Gestão Origem dos Sistemas de Gestão Definição Sistemas de informação na gestão SCM - Supply Chain Management PBL – Performance Based Logistics Estudo de caso - F 15, DoD (Cohen) WMS – Warehouse Management System ERP - Enterprise Resource Planning Estudo de caso - Totvs Estudo de caso - SAP Contabilidade Backoffice Estudo de caso - Integraçao Salesforce (CRM) vs ERP CRM - Customer Relationship Management Personalização em massa Base de Clientes Estudo de caso - SugarCRM Estudo de caso - Salesforce Estudo de caso - Firefly Networks Inc. Estudo de caso - Webtrends Estudo de caso - Alexa Estudo de caso - Broadvision Estudo de caso - Beer and Diapers walmart ETL OLAP

1. Felipe Gomes Mitrione 12.106.429-9
Jessica Vilela Ciasca 12.208.307-4
Leandro Ruiz Muñoz 12.107.270-6
Luiz Eduardo Oliveira 12.105.252-6
Maria Madalena Santos 12.209.391-7
São Bernardo do Campo
2013

2. • Definição
• Sistemas de informação na gestão
Sistemas de Gestão
• PBL – Performance Based Logistics
• WMS – Warehouse Management System
SCM
Supply Chain
Management
• Contabilidade
• Backoffice
ERP
Enterprise Resource
Planning
• Personalização em massa
• Base de Clientes
• OLAP
• ETL
CRM
Customer Relationship
Management
Agenda

3. O que é o SCM?
Fonte: LAMBERT. D.; COOPER, M. Issues in Supply Chain Management. Industrial Marketing Management
Histórico
Fonte: LAUGENI, FERNANDO PIERO. Administração da Produção, São Paulo, Saraiva, 2006
Visão
Departamental
Visão
Funcional
Visão Inicial
de SCM
Visão Atual
de SCM
SCM – Supply Chain Management
Supply Chain versus Logística
Fonte: LAMBERT. D.; COOPER, M. Issues in Supply Chain Management. Industrial Marketing Management
Canais de Marketing - “Franchising”
LAMBERT. D.; COOPER, M. Issues in Supply Chain Management. Industrial Marketing Management
Exemplo: Intel com o “Intel Inside”

4. Atualmente
• Cadeias de Suprimentos possuem dimensões globais e interferem
diretamente na competitividade;
• Competitividade agora é medida por:
 Nível de integração entre os participantes da rede;
 Capacidade do conjunto de projetar, lançar, comercializar, produzir
e entregar, produtos e serviços;
 Assistir ao mercado;
• Implementação de ferramentas de TI
Fonte: LAMBERT. D.; COOPER, M. Issues in Supply Chain Management. Industrial Marketing Management
SCM – Supply Chain Management

5. Consumidor/
Consumidor
final
FLUXO DE INFORMAÇÕES
Fluxo de Produção
Gestão de relacionamento com o cliente
Gestão do atendimento ao cliente
Gestão da demanda
Atendimento aos pedidos
Gestão do fluxo de manufatura
Compras
Desenvolvimento e Comercialização de Produto
Retorno
Camada 2
Fornecedor Camada 1
Fornecedor
Fabricante Cliente
Logística
Compras
Marketing
e Vendas
Produção Finanças
P&D
Fonte: LAMBERT. D.; COOPER, M. Issues in Supply Chain Management. Industrial Marketing Management
SCM – Supply Chain Management

6. Processos de
Negócios da
Cadeia de
Fornecimento
Estrutura de
rede da
Cadeia de
Fornecimento
Gestão dos
Componentes
da Cadeia de
Fornecimento
Quais processos devem ser
ligados com cada um desses
membros-chave da cadeia de
fornecimento?
Quem são os membros-chave
da cadeia de suprimentos os
quais esses processos devem
ser ligados?
Qual nível de integração e
gestão deve ser aplicado para
cada processo ligado?
SCM – Supply Chain Management

7. Processos-Chave
Fonte: LAMBERT. D.; COOPER, M. Issues in Supply Chain Management.
Industrial Marketing Management
Gestão do Relacionamento
com o cliente;
Gestão do atendimento ao
cliente;
Gestão da Demanda;
Atendimento aos pedidos;
Gestão do fluxo de produção;
Compras;
Desenvolvimento e
comercialização de produtos;
Retorno.
SCM – Supply Chain Management
Componentes para um SCM de sucesso
Planejamento
e Controle
Estrutura de
trabalho
Estrutura
Organizacional
Estrutura do
fluxo de
produção
Estrutura do
fluxo de
informação
Métodos
gerenciais
Estrutura de
poder e
liderança
Estrutura de
risco e
remuneração
Cultura e
Atitude

8. Reformulação dos serviços de suporte de cadeias de fornecimento em
indústrias de capital intensivo;
Substituir contratos tradicionalmente utilizados de preço-fixo e de custo
acrescido;
Utilizado amplamente (e com sucesso) no setor privado;
O Departamento de Defesa dos EUA adotou o PBL e seu uso obrigatório.
Características
Sistema Prime
SCM – Supply Chain Management
PBL - Performance Base Logistics
Fonte: COHEN, MORRIS, Customer Value Delivery the Services Supply Chain: Optimzation, Performance, Incentives and
Implemantation, Pensilvânia.

9. SCM – Supply Chain Management
PBL - Performance Base Logistics
Fonte: COHEN, MORRIS, Customer
Value Delivery the Services Supply
Chain: Optimzation, Performance,
Incentives and Implemantation,
Pensilvânia.

10. SCM – Supply Chain Management
PBL - Performance Base Logistics
Fonte: COHEN, MORRIS, Customer Value Delivery the Services Supply Chain: Optimzation, Performance, Incentives and
Implemantation, Pensilvânia.

11. Contrato de
Custo Adicional
Risco reduzido
para fornecedores
Menos incentivos
para reduzir custos
Nenhum incentivo
para desempenho
Contrato de
Preço Fixo
Risco máximo dos
fornecedores.
Maiores incentivos
para reduzir custos
Nenhum incentivo
para desempenho
Contrato de
Performance
Risco mínimo dos
fornecedores
Incentivos moderados
para reduzir custos.
Altos incentivos para
desempenho
Modelo de Negócios
SCM – Supply Chain Management
PBL - Performance Base Logistics
Fonte: COHEN, MORRIS, Customer Value Delivery the Services Supply Chain: Optimzation, Performance, Incentives and
Implemantation, Pensilvânia.

12. SCM – Supply Chain Management
PBL - Performance Base Logistics
Fonte: Newman, DEAN, DoD PBL--an Example of Entrepreneurial Public Management, Defense Acquisition University.

13. SCM – Supply Chain Management
PBL - Performance Base Logistics
Fonte: Newman, DEAN, DoD PBL--an Example of Entrepreneurial Public Management, Defense Acquisition University.

14. Como surgiu?
O que é?
Evolução Histórica
WCS (Sistema de controle de armazém)
WMS X WCS
SCM – Supply Chain Management
WMS – Warehouse Management System

15. Fluxos WMS
SCM – Supply Chain Management
WMS – Warehouse Management System
Entrada
Estocagem
Gerenciamento
Pedidos e Retirada
Embarque
Sistemas WMS combinam software e hardware, permitindo medir, controlar e
gerenciar as operações logísticas. Integração com EDI
Inspeção e Controle de Qualidade
Integração com Auto-ID
Atualiza „On line‟ o estoque
Capacidade de Previsão
Analisa a produtividade da mão de obra
Controla o processo de Cross Docking

16. Implemente
WMS
Minimização de
Erros
Melhor
precisão do
inventário
Maior
produtividade
Melhor
utilização de
espaço Eliminação de
inventários
físicos
Melhor controle
da carga de
trabalho
Melhor
gerenciamento
de mão de obra
SCM – Supply Chain Management
WMS – Warehouse Management System

17. ERP – Enterprise Resource Planning
Origem
Modelo de gestão corporativo baseado num sistema de informação, com o
objetivo de promover a integração entre os processos de negócios da
organização e fornecer elementos para as decisões estratégicas.
Fonte: Fernando Guilherme Tenório - FGV Editora, 2007
Definição

18. ERP está dividido em quatro blocos que compartilham informações através
da base de dados:
BASE
de
DADOS
FINANÇAS
RECURSOS
HUMANOS
OPERAÇÕES
E
LOGISTICA
MARKETING
E
VENDAS
Fonte: http://www.shutterstock.com/ (modificado)
ERP – Enterprise Resource Planning
Estrutura/Escopo

19. Base unificada de dados
Sistema modular
Sistema multiempresas
Integração aos sistemas de outras empresas
ERP – Enterprise Resource Planning
Características e Funcionalidades
Identificar
Planejar
Executar
Processar
Aderência
final
Fases de Implementação
Vantagens Desvantagens
Integração de processos Investimento elevado
Redução de estoque Perda de flexibilidade
Segurança na tomada de
decisão
Complexidade de
implantação
Otimização dos gastos
com TI
Influencia a cultura
organizacional
Redução de custos
Diferencial competitivo

20. ERP – Enterprise Resource Planning
Caso TOTVS
Fonte: http://www.totvs.com/sobre-a-totvs/nossa-historia

21. ERP – Enterprise Resource Planning
Caso TOTVS
Fonte: http://www.totvs.com/ciclo-de-maturidade-de-gestao (2008 modificado)

22. ERP – Enterprise Resource Planning
Caso SAP
Fonte: http://www.tvhconsulting.com/solution/sap-all-in-one/ (modificado)

23. 38%
27%
17%
5%
13%
TOTVS SAP Oracle Infor(Baan,SSA,Sun...) Outros(QAD,StarSoft...)
ERP – Enterprise Resource Planning
Mercado Brasileiro de ERP (amostra)
Fonte: Pesquisa Anual CIA, FGV-EAESP, 24ª edição, 2013, http://eaesp.fgvsp.br/sites/eaesp.fgvsp.br/files/arquivos/gvpesqti2013ppt.pdf

24. ERP – Enterprise Resource Planning
Contabilidade
Fonte: http://riosoft.com.br/NossasSolu%C3%A7%C3%B5es/Gest%C3%A3oCont%C3%A1bil.aspx

25. ERP – Enterprise Resource Planning
Contabilidade
Fonte: BEHR Brasil (2013), Tela de Transação ZBB1

26. Backoffice
ERP – Enterprise Resource Planning
Fonte: DAVENPORT, T.H. Putting the Enterprise into the Enterprise System.pag.124

27. Backoffice
ERP – Enterprise Resource Planning
Jurídico
Órgão
regulamentadores
Cliente
Mídias sociais
Agências
Telemarketing/ Ouvidoria

28. ERP – Enterprise Resource Planning
Fonte: Itaú Unibanco - Sistema de gestão de Atendimento (modificado)

29. ERP – Enterprise Resource Planning
Integração com CRM
Fonte: http://www.greatvines.com/technology/erp-integration

30. “É uma estratégia de negócios voltada ao entendimento e à antecipação das
necessidades dos clientes atuais e potenciais de
uma empresa.” Fonte: Peppers & Rogers Group. CRM Series Marketing 1to1. 2ª Edição São Paulo, pg. 53, 2001
CRM – Customer Relationship Management
• Identificação e
personalização
• Segmentação e
Diferenciação
• Política de
relacionamento
Mecanismos
• Diálogo interativo
• Campanhas e
promoções
Ações
• Qualidade da
experiência
• Fidelização
• Dados imediatos
para tomada de
decisões
Resultados
Fonte: Sistemas de Relacionamento Prof. Mateus Cozer 9/4/2011

31. CRM – Customer Relationship Management
Fonte: Cozer, Mateus T.S., Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo.
Interação
com
Clientes
Estágio Local Alvo Grupo Variáveis
Ref.
Bibliográfica
Experiência
Remota de
Produtos e
serviços
Unidades
Tarefa
Produtos
Experenciáveis
Catálogos eletrônicos
Venkatraman
1998
Customização
Dinâmica de
produtos e
Serviços
Organização
Modularidade
Regras visíveis de projeto
Baldwin 1997Parâmetros escondidos de
projeto
Inteligência
Artificial
Sistemas de Recomendação
Guttman 1999Interface com usuário
Mecanismos de Negociação
Organização
voltada para o
mercado
Geração de Inteligência
Kohli 1990
Disseminação de
Inteligência
Resposta ao Mercado
Comunidades
de Clientes
Inter-
organização
Comunidades
Virtuais
Foco Distinto
Hagel 1996
Capacidade de colocar
conteúdo para acesso de
uma comunidade maior
Apreciar o conteúdo gerado
por membros da
comunidade

32. CRM – Customer Relationship Management

33. Coletar e
consolidar dados
Analisar os
dados coletados
Disponibilizar as
informações
Gerenciar o
relacionamento
com o cliente
Atrair clientes
reais e em
potencial
comunicar
conforme
preferência do
cliente
Aumentar a
receita da
empresa
CRM – Customer Relationship Management
Objetivos Obstáculos
abrangência
corporativa
Falta de
compromisso da
alta direção
Transição
cultural
implementação
do sistema
alinhamento dos
objetivos
Utilização do
sistema CRM
contra o usuário
treinamentos
adequados e
suporte

34. Clientes altamente
rentáveis , clientes
assíduos
Clientes na média
, clientes esporádicos
Clientes que raramente
adquirem um produto ou
serviço, clientes “Bellow
zero”
CRM – Customer Relationship Management
Base de Clientes
“Customer Lifetime Value (LTV) é o valor presente dos fluxos de caixa futuros
atribuído ao relacionamento com o cliente” (Hanson, 2007, p. 157)
Para Hanson (2007) existem 3 tipos de clientes :
HANSON, Ward A.; KALYANAM, Kirthi. Internet, marketing & e-commerce. International student edition Austrália: Thomson South-
Western, c2007. 642 p.

35. Programas de Fidelização
Programas de fidelização versus Promoções
CRM – Customer Relationship Management
Base de Clientes
Fonte: ROCHA e VELOSO(1999, p.56)
Programas de fidelização Promoções
Objetivo Criar um relacionamento permanente
entre cliente e empresa
Aumentar o volume de vendas em
situações específicas
Público Consumidores mais frequentes, maior
gasto médio, mais fiéis
Qualquer comprador,
independente do seu perfil
Recompensa De longo prazo De curto prazo
Duração Contínua, de longo prazo Prazo determinado

36. Sistema de Recomendação
CRM – Customer Relationship Management
Personalização em massa
Filtragem Colaborativa
Sistema de Regras Basicas:
Não exige muita interação com os clientes, deve-se imputar alguns dados
com esse dados o sistema elabora uma lista de recomendações.

37. Recommendation System
CRM – Customer Relationship Management
Personalização em massa
Collaborative Filtering

41. CRM – Customer Relationship Management
Casos

42.  Extração, Transformação e Carga (ETL) são procedimentos de uma
técnica de Data Warehouse (DW), que é responsável pela extração de
dados de várias fontes, a sua limpeza, otimização e inserção desses
dados num DW.
 O processo ETL é uma das fases mais críticas na construção de um
sistema DW, pois é nesta fase que grandes volumes de dados são
processados.
CRM – Customer Relationship Management
ETL- Extract, Transform, Load

43. EXTRAÇÃO
• Dados retirados dos sistemas ERP
• Dados podem ser lidos diversas
vezes.
LIMPEZA
• Remover duplicidade, os resultados
irreversíveis.
• Podem voltar para o sistema.
CONFORMAÇÃO
• Dados mesclados, pois não podem
ser consultados em conjunto.
ENTREGA
• Os dados são organizados de forma
simples para as consultas
• Esquema em estrela
CRM – Customer Relationship Management
ETL- Extract, Transform, Load
Ralph Kimball, J. C.
(2004). The Data
Warehouse ETL
Toolkit.
Indianapolis: Wiley
Publishing, Inc.

44. CRM – Customer Relationship Management
DW – Data Warehouse
Sua função principal é o armazenamento
de informações de um banco de dados
referente a uma ou mais atividades de
uma empresa de forma
consolidada, voltada à tomada de
decisões.
É como um agrupamento inteligente de
dados de uma mesma fonte, como:
origem, formato, nomes, tipo de
negócio, regras, conexões entre outros.
Tudo isso favorece um resultado completo
ao usuário, sem a necessidade de
executar várias consultas
(relatórios), cruza-las e finalmente chegar
a um resultado.
FONTE:http://www.oracle.com/technetwork/articles/sql/11
g-dw-olap-100058.html/
http://www.alvoconhecimento.com.br/2008/04/voce-sabe-
o-que-e-data-warehouse/

45. Fonte:http://www.fst.umac.mo/cis/research/dacc/images/Enhanced_OLAP_Architecture.png
CRM – Customer Relationship Management
OLAP – Online Analitycal Processing

46. CRM – Customer Relationship Management
OLAP – Online Analitycal Processing
OLAP
ROLAP
(Relational On Line
Analytical Processing)
MOLAP
(Multidimensional On Line
Analytical Processing)
HOLAP
(Hybrid On Line
Analytical Processing)
DOLAP
(Desktop On Line
Analytical Processing)

47. FERRAMENTAS OLAP:
CRM – Customer Relationship Management
OLAP – Online Analitycal Processing

48. CRM – Customer Relationship Management
Casos
25-30 Sexta - Sábado +40%
Fonte: http://exame.abril.com.br/revista-exame/edicoes/0633/noticias/o-que-cerveja-tem-a-ver-com-fraldas-m0053931

49. "Customer Value Delivery the Services Supply Chain: Optimization, Performance, Incentives and Implementation” Prof. Morris Cohen -
Wharton School/University of Pennsylvania
"SCM as an Innovation in Business Management: yes or no and where is it going” Prof. Martha Cooper - Ohio State University
Amazon. (s.d.). Alexa.com. Acesso em 13 de Setembro de 2013, disponível em Alexa.com: http://www.alexa.com/
Cliffe, Sarah. ERP Implementation. HBR Jan-Feb 1999. Pag 16-17.
CORRÊA, H.L.Planejamento,Programação e Controle da Produção. Atlas, 2001, p.392-400 ,p.435-449.
Cozer, Mateus T.S., Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo
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FireFly Network, I. (s.d.). FireFly Network, Inc. Acesso em 13 de Setembro de 2013, disponível em FireFly Network, Inc.:
Gestão da cadeia de suprimentos integrada à tecnologia da informação / Carlos Francisco Simões Gomes, Priscilla Cristina Cabral Ribeiro ;
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HANSON, Ward A.; KALYANAM, Kirthi. Internet, marketing & e-commerce. International student edition Austrália: Thomson South-Western,
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LUSTOSA, Leornado. MESQUITA, A.M. Planejamento e Controle da Produção. Campus,2008,p.284-304
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Ralph Kimball, J. C. (2004). The Data Warehouse ETL Toolkit. Indianapolis: Wiley Publishing, Inc.
Bibliografia

50. Salesforce.com. (s.d.). Salesforce.com. Acesso em 13 de Setembro de 2013, disponível em Salesforce.com: http://www.salesforce.com/br/
SugarCRM. (s.d.). SugarCRM. Acesso em 13 de Setembro de 2013, disponível em http://www.sugarcrm.com/
webtrends. (s.d.). webtrends. Acesso em 13 de Setembro de 2013, disponível em webtrends: http://www.webtrends.com.br/
ZENONE, Luiz C., CRM: Customer Relationship Management. Primeira Edição. Novatec. Julho 2007
http://www.alvoconhecimento.com.br/2008/04/voce-sabe-o-que-e-data-warehouse/
http://www.ead.fea.usp.br/semead/5semead/Mqi/Desafios%20da%20implanta%E7ao%20de%20Sistemas%20de%20ERP.pdf
http://exame.abril.com.br/revista-exame/edicoes/0633/noticias/o-que-cerveja-tem-a-ver-com-fraldas-m0053931
http://web.archive.org/web/19961228010344/http://www.firefly.net/
http://www.mettodo.com.br/ebooks/Marketing%201to1.pdf
http://www.oracle.com/technetwork/articles/sql/11g-dw-olap-100058.html/
http://www.slideshare.net/mtscozer/erp-5617470
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Apresentação disponível em: http://www.slideshare.net/slideshow/embed_code/26154931
Bibliografia