1) A empresa começou em 2004 vendendo dietas por e-mail e criou uma área de atendimento interno em 2006. 2) Em 2012, perceberam que seu negócio era vender felicidade aos clientes e não apenas atendimento. Isso levou a uma revolução no modelo de atendimento. 3) As mudanças trouxeram melhora na qualidade do atendimento, felicidade dos clientes, redução de reclamações e resultados positivos para as pessoas.

2. 2
Dieta e Saúde

3. 3
Nossa história em atender as pessoas

4. 4

5. 5
2004
Fundaçãodaempresa
Aspessoasdeprodutoeoperaçõesatendiamosclientespore-mail,utilizandoOutlook

6. 6

7. 7
2006
Criamosaáreadeatendimentointernaemumasalinhafechada(isolada)dentrodoescritório
Implantaçãodeferramentasdiversas,semintegraçãoecustomizaçõesnecessárias

8. 8

9. 9
2008
Melhorianasferramentas
Criaçãodocanalespecializadodeatendimento,comNutricionistasePersonalTrainer

10. 10

11. 11
2010
ImplantaçãodasferramentasdaNeoassist
Terceirizaçãodoatendimento
Motivos:
– Nossocorenãoeraatenderaspessoas
– Espaçofísico
– Dificuldadenacontrataçãoerotatividadeenormedotime(estagiários)
– Baixo/nenhumcontrole
– Nósacreditávamosqueonossonegócioeravenderdieta!

12. 12

13. 13
2012
Entendemosquenossoatendimentoeraexatamenteigualaodamaioriadasempresas
Comoconsumidoresnósnãoestávamosfelizescomessesatendimentos
Percebemosquenossonegócioeravenderfelicidade!Equeparaoclienteficar100%feliz,precisávamosmais
doquesimplesmenteatender!

14. 14
Pesquisa e desenvolvimento
Envolvemostodososdepartamentosdaempresanoprojeto“novoatendimento”
Visitamosempresasnacionais,inclusiveempresasquenãonosinspiravamcomomodelo
Pesquisamosevisitamosempresasinternacionaisquejátinhamavisãodevenderfelicidade

15. 15
Começou nossa revolução

16. 16
Agosto de 2012

17. 17
Uma nova filosofia de falar com as pessoas

18. 18
Uma nova gestão
Pessoaseremuneração
Grandeinvestimentoemtreinamentos
Métricasdiferenciadas
• participaçãonostreinamentos
• avaliaçãodeaprendizadoemtreinamento
• comportamento
• graudefelicidadedocliente
• soluçãoefetiva

19. 19
Fatores de mudança
Foconamarcaefidelizaçãodoclientenolongoprazo
Conversamoscomnossosclientes
Todososcontatos,independentedocanal(chat,email,redessociais,reclameaqui,etc)oprimeiro
contatoderetornoéportelefone.
Equipemultidisciplinar
Hojetemosumaequipe50%menor,100%maiseficienteecomcanaldeatendimentotelefônico!

20. 20

21. 21
0
5
10
15
20
25
30
35
40
1.0
4.0
7.0
10.0
Nota Qualidade Horas de Treinamento Acumuladas
Qualidade x horas de treinamento
Janeiro Fevereiro Março Abril

22. 22
Felicidade do cliente
5.00
6.00
7.00
8.00
9.00
10.00

23. 23
Reclamações no reclame aqui

24. 24
E o mais importante, os resultados para as pessoas
“Estou muito aliviada pelo contato da Amanda e a clareza de
solucionar o mais rápido , deixando sem dúvida o perfil de uma
empresa séria e idônea”
Att., Paloma Fernandez
“O atendimento é sim um diferencial do Dieta e Saúde. E esse é um
aspecto o qual me fez renovar. Além de gostar muito do método. Espero
que essa excelência no atendimento continue...”
Obrigado. Daniel Costa

25. 25
E o mais importante: os resultados para as pessoas
A atendente Bruna Távora foi compreensiva, soube me ouvir
prontamente e com muita educação, esclareceu minhas dúvidas e
solucionou meu problema em relação à mensalidade. Só tenho a
agradecer ao Dieta e Saúde por confiar em mim e no próprio programa.
Ainda foi concedido mais um mês gratuito e só posso agradecer e
tentar fazer tudo direitinho para alcançar minha meta. Dessa vez vou
explorar mais o programa e questionar bastante para aprender. Bruna
está de nota 10.
Agradecida

26. obrigado!