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Logística e tecnologia:
melhorando a experiência
de compra do seu cliente
Stefan Rehm,
SOBRE INTELIPÓST
 Fundada em 2014 em São
Paulo
 Time de 60 pessoas em São
Paulo
 Investimento total de R$ 10M
 Lider de TMS Cloud
 Usado por 2500+ empresas
 Gerenciando 3M entregas
por mês
Vila Mariana, São Paulo
AGENDA
1. O que é a experiência de compra?
2. O que tem a ver com a logística?
3. Quais são os fatores mais importantes?
4.O que devo fazer amanha? (checklist)
AGENDA
O que significa “experiência
de compra”?
CICLO VIRTUOSO
1
https://www.youtube.com/watch?v=5jcDlGn-tZA
CICLO VIRTUOSO
Vender Mágica Encantar Cliente Vender Mais
CICLO VIRTUOSO
Fonte: http://imagens.tiespecialistas.com.br/2015/08/ecommerce.jpg
RECOMPRA
=
AGENDA
O que tem a ver com a
logística?
LOGISTICA É FATOR PRINCIPAL
Pesquisa NPS inserida automaticamente no e-mail de
entrega
Personalização da pesquisa em função da Nota
(1 a 10)
Mensuração da satisfação do cliente em relação à
experiência de compra
OBJETIVOS
NET-PROMOTER-SCORE (NPS)
AGENDA
Como a entrega consegue
ter tanto impacto na
experiência?
LOGÍSTICA NÃO É SÓ A ENTREGA
Pré -
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Pós -
Compra
Entrega
Pós -
Entrega
1 2 3 4
ESTUDO COM 60+ ITENS
RESULTADO: BENCHMARK + PLANO DE AÇÃO
CONCRETO
Benchmarking Plano de AÇÃO
DESCRIÇÃO CENARIO
 Navegar no site
 Efetuar Pedido
 Inclusão de endereço incorreto
 Análise de cada detalhe da compra
 Acompanhamento dos e-mails transacionais
 Verificação dos status de rastreio inclusos na plataforma
 Interação via e-mail e ligação com SAC após data prevista de entrega
AGENDA
Quais são as coisas mais
importantes de cada fase?
PRÉ-COMPRA
Pré -
Compra
Pós -
Compra
Entrega
Pós -
Entrega
1 2 3 4
?
PRÉ-COMPRA: MENU DE FRETE
?
PRÉ-COMPRA: MENU DE FRETE
PRÉ-COMPRA: MENU DE FRETE
PRÉ-COMPRA: MENU DE FRETE
Nacional
Peso
Nacionais B2C
Grandes Regionais
Transportadoras
Locais
Frete Aéreo
Expresso
Local
Cobertura
Grandes
B2B
AltoBaixo
PRÉ-COMPRA: OPÇÕES DE TRANSPORTE
• Aproximadamente 30% das entregas na Inglaterra são feitos nesta modalidade com a tendência
crescente.
Agencias Lockers Pontos
PRÉ-COMPRA: OPÇÕES OMNICHANNEL
PRÉ-COMPRA: CASE AMARO
CARACTERÍSTICAS DO NEGÓCIO:
Moda – Fast Fashion;
Todo mês uma nova Coleção;
Opera com Guide Shops nos
Aeroportos sem estoque na loja
Entrega Expressa em SP em até
2:30hs.
Compra online & Entrega na Loja
Compra na loja & Entrega em
PÓS-COMPRA
Pré -
Compra
Pós -
Compra
Entrega
Pós -
Entrega
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PÓS-COMPRA: COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE!
Visualização dos pedidos das Transportadoras
Envio de SMS, E-mail e Push para os clientes
Disponibilizar o WISMO! (Where is my order?)
Antecipar os problemas (atraso, roubo,..)
PÓS-COMPRA: PÁGINA DE RASTREAMENTO
PÓS-COMPRA: PÁGINA DE RASTREAMENTO
3 dicas para melhorar experiência de compra
com os clientes:
Comunicar as etapas de entregas:
saiu para entrega e a entrega final!
Disponibilizar as informações no seu
pedido com a sua imagem!
Comunicar os problemas de forma pró
PÓS-COMPRA: COMUNICAÇÃO INDIVIDUALIZADA
PÓS-COMRPA: VISÂO DOS PEDIDOS EM TEMPO REAL
PÓS-COMPRA: PROBLEMAS NA GESTAO
Conversa proativa com o
consumidor
Visibilidade constante via E-mail,
SMS & Notificações
Reação rápida em conjunto com a
transportadora
PÓS-COMPRA: VISIBILIDADE
Integracao ERP
Plataforma para gestão de Frete
Solução de atendimento
FAQ
Chat Online
Chabot – integração com a plataforma
Transportadoras com Tecnologia!
INTEGRAÇÂO DAS FERRAMENTAS !!!
PÓS-COMPRA: TECNOLOGIA PARA AJUDAR
ENTREGA
Pré -
Compra
Pós -
Compra
Entrega
Pós -
Entrega
1 2 3 4
ENTREGA: EMBALAGENS PERSONALIZADAS
60% dos brasileiros avaliam a embalagem
como mais importante até mesmo que a
própria marca.
A embalagem também “conversa” com o
cliente; ela mostra sua marca e também deve
ser considerada um instrumento de marketing
ENTREGA: CASE BASICO.COM
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vermelha/
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Fonte:
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ENTREGA: FIDELIZAÇÂO DOS CLIENTES!
PÓS-ENTREGA
Pré -
Compra
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Compra
Entrega
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Entrega
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PÓS-ENTREGA: PESQUISA DE SATISFAÇÃO/NPS
Saber se seus clientes estão felizes
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Criar um relacionamento com eles!!!
O mais importante: saber quem são os detratores e
agir.
Conheça seus clientes!!!!!!
ALEM DO NPS: CASE ALIEXPRÉSS
ALEM DO NPS: CASE ALIEXPRÉSS
Motivos do
Retorno
Erros de Expedição.
Excesso de estoques.
Produtos Sazonais.
Produtos Defeituosos.
Validade de Expiração.
Produtos Danificados no Transporte ou
Movimentação.
OBJETIVOS Garantir a experiência de
compra
PÓS-ENTREGA: EVITAR LOGISTICA REVERSA
https://www.mandae.com.br/blog/logistica-reversa-influencia-a-compra-de-produtos-no-
ecommerce/
PÓS-ENTREGA: LOGISTICA REVERSA
Clientes que têm a sua reversa
resolvida rapidamente
apresentam uma taxa de
intenção de recompra de 82%
(McKinsey)
PÓS-ENTREGA: LOGISTICA REVERSA - DICAS
1. Prépare sua organização para tratar a logística reversa
Agilidade é fundamental em logística reversa.
2. Estabeleça uma política para trocas e devoluções
3. Tenha um atendimento ao consumidor eficiente
Treinamento.
4. Analise qual é o processo de coleta mais rentável
internal vs external ( usar uma empresa
especializada)
5. Melhore o desempenho por meio dos erros/Indicadores
Lições aprendidas
LOGÍSTICA REVERSA: DICAS
LOGÍSTICA REVERSA: CASE ZALANDO
40% de
devolução
AGENDA
E no futuro?
Posição do
motorista
em tempo
real
PÓS-COMPRA: ENTREGA TEMPO REAL
Consumidor
Comunicação
com motorista
durante a
entrega
PÓS-COMPRA: MUDAR DURANTE A ENTREGA
AGENDA
O que devo fazer amanha?
1 – TESTAR SEUS PROCESSOS NAS 4 FASES !
• Comprar um produto da sua loja e testar todo o processo da compra
2 – DEFINIR UM PLANO DE AÇÔES PARA IMPLANTAR AS MELHORIAS !!
• Táctica – implantar as correções simples e rápida
• Estratégica – Definir um plano de melhoria a meio e longo prazo
3 – ME AVISAR SOBRE O RESULTADO !!!
• Troca de conhecimento
CHECKLIST PARA AMANHA
OBRIGADO!
www.intelipost.com.br/minas2018/ (com slash)
Stefan Rehm
Stefan.rehm@intelipost.com.br
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AGENDA
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Logística e tecnologia: melhorando a experiência de compra do seu cliente

Notas do Editor

  1. ***Steps importantes para rastreamento de entrega: https://www.hivecloud.com.br/post/tecnologia-para-rastrear-monitorar-entregas-transportes/ https://www.intelipost.com.br/blog/como-o-rastreamento-de-entregas-melhora-a-relacao-com-o-cliente/
  2. ***Fonte:
  3. ***Fonte: https://www.mandae.com.br/blog/logistica-reversa-influencia-a-compra-de-produtos-no-ecommerce/