Relatório DPDC - Desempenho Vivo (jan - abr/11)

MINISTÉRIO DA JUSTIÇA
SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO
DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR
COORDENAÇÃO GERAL DO SINDEC

PROJETO INDICADORES PÚBLICOS DE
DEFESA DO CONSUMIDOR - 2011

FORNECEDOR: VIVO

Brasília, 23 de maio de 2011

1

PREÂMBULO

Trata-se de relatório elaborado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC sobre as
demandas gerais do fornecedor Vivo registradas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do
Consumidor (SINDEC) entre 01/09/2010 e 30/04/2011.

2

SUMÁRIO

1. NOTA METODOLÓGICA ...........................................................................................................................................
4

2. APRESENTAÇÃO DOS DADOS ...........................................................................................................................
5

2.1. Resumo .........................................................................................................................................................
5

2.2. Demandas por Tipo de Atendimento ..........................................................................................................................
6

2.3. Resultados das Cartas de Informações Preliminares (CIPs) .......................................................................................
12

2.4. Total de Reclamações .................................................................................................................................................
18

3

1. NOTA METODOLÓGICA

Fonte: Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC.

Estados participantes da pesquisa: AC, AL, AM, AP, BA, CE, DF, ES, GO, MA, MG, MS, MT, PA,
PB, PE, PI, RJ, RN, RS, SC, SE, SP e TO (total de 23 estados e o Distrito Federal). Em cada estado foram
considerados os respectivos Procons municipais integrados ao SINDEC até 31 de dezembro de 2009. Para a
extração dos dados relativos a Reclamações, foram considerados os mesmos Procons presentes no Cadastro
Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010.

Objeto da pesquisa: Apurar estoque de demandas referentes ao fornecedor Vivo no SINDEC.

Período da pesquisa:

Período da pesquisa para as metas 1 e 2: 1º janeiro de 2011 a 30 de abril de 2011.
Período da pesquisa para a meta 3: 1º setembro de 2010 a 30 de abril de 2011.

Critério de seleção das informações: foram consideradas na pesquisa as demandas relativas aos
seguintes radicais de CNPJ: 02449992, 02320739, 02260778, 02341506, 02331879, 02340817, 02319126,
02330506, 02558132, 02558074, 02603554, 02349167, 02331492.

4

2. APRESENTAÇÃO DOS DADOS

2.1. Resumo

Proporção de Reclamações
Resolutividade Fundamentadas Atendidas
Total de Atendimentos
da CIP em 2011 (Jan/11
Registrados em 2011 CNRF 2010 Parcial CNRF 2011
a Abril/11)
(Set/09 a Ago/10) (Set/10 a Abril/11)
6.904 78,7% 75,0% 72,6%

5

2.2. Demandas por Tipo de Atendimento

As tabelas a seguir apresentam o total dos atendimentos realizados e suas respectivas classificações, que
expressam a gestão e a política de atendimento de cada órgão público integrado ao SINDEC.

• Simples Consulta: adotada quando a orientação prestada pelo Procon é suficiente para resolver o problema
do consumidor;

• Atendimento Preliminar: utilizado para o caso em que o Procon obtém um acordo por telefone;

• Carta de Informações Preliminares (CIP): quando o Procon envia uma carta ao fornecedor e por meio
dessa carta pode ser feito o acordo;

• Cálculo: quando o consumidor procura o Procon para realizar ou conferir um cálculo relativo a serviços ou
produtos disponibilizados pelo fornecedor;

• Inicial JEC: quando o Procon encaminha o consumidor para o Juizado Especial Cível;

• Encaminhamento à Fiscalização: quando o consumidor apresenta uma denúncia que exige ação dos
fiscais do Procon junto ao fornecedor;

• Abertura Direta de Reclamação: consiste da instauração de um processo administrativo em que, a critério
do Procon, poderá ser realizada audiência de conciliação e o seu desfecho poderá ser a inclusão do
fornecedor nos cadastros de reclamações fundamentadas;

• Reclamação de Ofício: processo administrativo fundamentado instaurado pela autoridade de defesa do
consumidor.

6

2.2.1. Total de Atendimentos realizados entre Janeiro/2011 e Abril/2011 (Acumulado)

Abertura CIP (Carta de
Atendimento Encaminhamento Inicial Reclamação Simples
UF Direta de Cálculo Informações Total
Preliminar a Fiscalização JEC de Ofício Consulta
Reclamação Preliminares)
AC 10 93 0 8 0 10 0 24 145
AL 35 4 0 0 0 0 0 6 45
AM 53 64 0 4 0 0 0 2 123
AP 26 36 0 0 0 0 0 15 77
BA 102 207 0 1 0 0 0 38 348
CE 1 0 0 23 0 0 0 10 34
DF 1 241 1 90 6 0 0 101 440
ES 56 193 5 382 4 0 1 85 726
GO 17 585 0 20 0 2 0 68 692
MA 0 4 0 20 0 0 0 0 24
MG 43 759 0 188 0 0 0 194 1.184
MS 130 359 0 2 0 0 1 31 523
MT 129 39 0 219 0 0 0 6 393
PA 1 4 0 28 0 0 0 62 95
PB 28 32 0 2 0 0 0 0 62
PE 30 28 0 5 0 0 0 3 66
PI 3 0 0 16 0 0 0 0 19
RJ 11 16 0 296 0 0 0 153 476
RN 23 0 0 1 0 0 0 0 24
RS 13 341 0 40 0 0 6 29 429
SC 14 148 1 12 0 0 0 0 175
SE 19 0 0 104 0 0 0 12 135
SP 5 0 0 434 2 0 0 12 453
TO 23 182 0 0 0 0 0 11 216
Total 773 3.335 7 1.895 12 12 8 862 6.904

7

2.2.2. Total de Atendimentos realizados em Janeiro/2011

AC 2 24 0 3 0 2 0 7 38
AL 4 2 0 0 0 0 0 1 7
AM 19 13 0 0 0 0 0 1 33
AP 7 18 0 0 0 0 0 6 31
BA 25 48 0 0 0 0 0 11 84
CE 0 0 0 4 0 0 0 4 8
DF 0 48 0 13 1 0 0 4 66
ES 15 51 1 98 2 0 0 23 190
GO 4 92 0 8 0 0 0 14 118
MA 0 2 0 3 0 0 0 0 5
MG 12 223 0 61 0 0 0 51 347
MS 36 100 0 0 0 0 0 10 146
MT 34 7 0 58 0 0 0 0 99
PA 1 2 0 5 0 0 0 11 19
PB 7 9 0 1 0 0 0 0 17
PE 13 4 0 0 0 0 0 2 19
PI 0 0 0 1 0 0 0 0 1
RJ 2 2 0 80 0 0 0 16 100
RN 1 0 0 1 0 0 0 0 2
RS 2 98 0 5 0 0 2 8 115
SC 2 41 0 5 0 0 0 0 48
SE 6 0 0 30 0 0 0 2 38
SP 2 0 0 119 2 0 0 5 128
TO 5 62 0 0 0 0 0 2 69
Total 199 846 1 495 5 2 2 178 1.728

8

2.2.3. Total de Atendimentos realizados em Fevereiro/2011

AC 4 22 0 3 0 4 0 6 39
AL 9 0 0 0 0 0 0 0 9
AM 14 18 0 1 0 0 0 0 33
AP 7 5 0 0 0 0 0 0 12
BA 26 55 0 0 0 0 0 6 87
CE 1 0 0 4 0 0 0 1 6
DF 1 51 0 22 0 0 0 26 100
ES 15 64 2 91 1 0 0 19 192
GO 4 161 0 3 0 1 0 25 194
MA 0 2 0 6 0 0 0 0 8
MG 11 177 0 43 0 0 0 52 283
MS 35 81 0 0 0 0 0 7 123
MT 39 10 0 50 0 0 0 0 99
PA 0 0 0 9 0 0 0 16 25
PB 7 9 0 0 0 0 0 0 16
PE 4 8 0 1 0 0 0 1 14
PI 1 0 0 5 0 0 0 0 6
RJ 4 6 0 62 0 0 0 23 95
RN 8 0 0 0 0 0 0 0 8
RS 3 81 0 11 0 0 1 3 99
SC 3 31 0 2 0 0 0 0 36
SE 7 0 0 26 0 0 0 5 38
SP 2 0 0 97 0 0 0 4 103
TO 7 37 0 0 0 0 0 2 46
Total 212 818 2 436 1 5 1 196 1.671

9

2.2.4. Total de Atendimentos realizados em Março/2011

AC 1 19 0 0 0 2 0 5 27
AL 18 1 0 0 0 0 0 4 23
AM 10 17 0 2 0 0 0 1 30
AP 9 4 0 0 0 0 0 5 18
BA 24 45 0 1 0 0 0 8 78
CE 0 0 0 9 0 0 0 3 12
DF 0 71 1 29 1 0 0 35 137
ES 17 51 0 103 1 0 1 27 200
GO 5 178 0 9 0 0 0 19 211
MA 0 0 0 10 0 0 0 0 10
MG 16 200 0 49 0 0 0 48 313
MS 34 88 0 2 0 0 0 9 133
MT 41 9 0 61 0 0 0 2 113
PA 0 0 0 5 0 0 0 7 12
PB 5 4 0 1 0 0 0 0 10
PE 8 7 0 1 0 0 0 0 16
PI 1 0 0 6 0 0 0 0 7
RJ 3 3 0 84 0 0 0 39 129
RN 5 0 0 0 0 0 0 0 5
RS 7 71 0 19 0 0 2 12 111
SC 8 38 1 4 0 0 0 0 51
SE 3 0 0 24 0 0 0 3 30
SP 0 0 0 108 0 0 0 1 109
TO 6 51 0 0 0 0 0 3 60
Total 221 857 2 527 2 2 3 231 1.845

10

2.2.5. Total de Atendimentos realizados em Abril/2011

AC 3 28 0 2 0 2 0 6 41
AL 4 1 0 0 0 0 0 1 6
AM 10 16 0 1 0 0 0 0 27
AP 3 9 0 0 0 0 0 4 16
BA 27 59 0 0 0 0 0 13 99
CE 0 0 0 6 0 0 0 2 8
DF 0 71 0 26 4 0 0 36 137
ES 9 27 2 90 0 0 0 16 144
GO 4 154 0 0 0 1 0 10 169
MA 0 0 0 1 0 0 0 0 1
MG 4 159 0 35 0 0 0 43 241
MS 25 90 0 0 0 0 1 5 121
MT 15 13 0 50 0 0 0 4 82
PA 0 2 0 9 0 0 0 28 39
PB 9 10 0 0 0 0 0 0 19
PE 5 9 0 3 0 0 0 0 17
PI 1 0 0 4 0 0 0 0 5
RJ 2 5 0 70 0 0 0 75 152
RN 9 0 0 0 0 0 0 0 9
RS 1 91 0 5 0 0 1 6 104
SC 1 38 0 1 0 0 0 0 40
SE 3 0 0 24 0 0 0 2 29
SP 1 0 0 110 0 0 0 2 113
TO 5 32 0 0 0 0 0 4 41
Total 141 814 2 437 4 3 2 257 1.660

11

2.3. Resultados das Cartas de Informações Preliminares (CIPs)

As tabelas a seguir apresentam informações sobre os procedimentos e as classificações dadas de acordo com
os resultados das CIPs enviadas:

• Reclamação: quando o fornecedor não responde a CIP ou não atende à solicitação do consumidor;

• Encerramento: quando, após análise técnica da resposta apresentada pelo fornecedor, o Procon conclui
que o atendimento deve ser encerrado por ausência de elementos fáticos;

• Acordo: quando o fornecedor, ao responder a CIP, apresenta proposta que atende à solicitação do
consumidor;

• Consulta Concluída: quando o Procon envia uma CIP cujo objetivo será obter informações e obtém
resposta do fornecedor;

• Em andamento: são as CIPs enviadas que não foram respondidas ou que ainda estão sob análise técnica.

12

2.3.1. Total de CIPs com retorno finalizado entre Janeiro/2011 e Abril/2011 (Acumulado)

CIPs Finalizadas
UF Em andamento
Acordo Consulta Concluída Encerramento Reclamação
AC 2 1 2 1 2
AL 0 0 0 0 0
AM 0 0 0 0 4
AP 0 0 0 0 0
BA 0 0 0 0 1
CE 4 0 11 5 8
DF 26 0 0 19 76
ES 78 26 2 42 232
GO 4 3 7 2 13
MA 16 6 3 0 11
MG 54 4 43 28 100
MS 1 0 0 1 1
MT 31 31 63 32 115
PA 19 0 7 6 17
PB 0 0 0 1 1
PE 1 0 0 1 4
PI 2 0 8 5 8
RJ 121 37 60 47 83
RN 0 0 0 0 1
RS 8 1 3 70 20
SC 1 0 2 4 6
SE 12 0 63 10 64
SP 319 14 64 40 135
TO 0 0 2 0 0
Total 699 123 340 314 902

13

2.3.2. CIPs com retorno finalizado em Janeiro de 2011

CIPs Finalizadas
UF Em andamento
AC 0 0 0 0 1
AL 0 0 0 0 0
AM 0 0 0 0 0
AP 0 0 0 0 0
BA 0 0 0 0 0
CE 2 0 4 1 0
DF 4 0 0 4 8
ES 23 15 1 7 50
GO 0 1 0 0 6
MA 1 1 1 0 1
MG 21 1 16 5 27
MS 1 0 0 0 0
MT 12 17 2 12 21
PA 4 0 2 2 3
PB 0 0 0 0 1
PE 1 0 0 0 0
PI 0 0 0 1 0
RJ 27 9 15 9 14
RN 0 0 0 0 1
RS 2 0 0 0 2
SC 0 0 0 1 1
SE 1 0 29 3 6
SP 85 1 12 11 0
TO 0 0 1 0 0
Total 184 45 83 56 142

14

2.3.3. CIPs com retorno finalizado em Fevereiro de 2011

CIPs Finalizadas
UF Em andamento
AC 0 0 1 0 1
AL 0 0 0 0 0
AM 0 0 0 0 1
AP 0 0 0 0 0
BA 0 0 0 0 0
CE 1 0 0 3 0
DF 9 0 0 6 20
ES 20 2 0 10 55
GO 2 0 3 0 2
MA 11 4 1 0 3
MG 10 0 6 6 24
MS 0 0 0 0 0
MT 5 12 3 5 13
PA 5 0 1 0 3
PB 0 0 0 0 0
PE 0 0 0 0 1
PI 0 0 5 0 3
RJ 30 9 19 10 7
RN 0 0 0 0 0
RS 1 0 2 48 5
SC 1 0 1 1 1
SE 6 0 0 2 17
SP 90 7 27 9 1
TO 0 0 1 0 0
Total 191 34 70 100 157

15

2.3.4. CIPs com retorno finalizado em Março de 2011

CIPs Finalizadas
UF Em andamento
AC 0 0 0 1 0
AL 0 0 0 0 0
AM 0 0 0 0 2
AP 0 0 0 0 0
BA 0 0 0 0 1
CE 0 0 4 1 4
DF 2 0 0 6 23
ES 18 1 0 14 69
GO 1 2 4 1 5
MA 2 1 1 0 7
MG 11 2 10 10 21
MS 0 0 0 0 1
MT 4 0 1 12 40
PA 7 0 1 2 2
PB 0 0 0 0 0
PE 0 0 0 0 0
PI 1 0 2 1 3
RJ 24 11 15 9 12
RN 0 0 0 0 0
RS 3 1 1 19 8
SC 0 0 1 2 3
SE 4 0 12 2 20
SP 79 6 8 14 52
TO 0 0 0 0 0
Total 156 24 60 94 273

16

2.3.5. CIPs com retorno finalizado em Abril de 2011

CIPs Finalizadas
UF Em andamento
AC 2 1 1 0 0
AL 0 0 0 0 0
AM 0 0 0 0 1
AP 0 0 0 0 0
BA 0 0 0 0 0
CE 1 0 3 0 4
DF 11 0 0 3 25
ES 17 8 1 11 58
GO 1 0 0 1 0
MA 2 0 0 0 0
MG 12 1 11 7 28
MS 0 0 0 1 0
MT 10 2 57 3 41
PA 3 0 3 2 9
PB 0 0 0 1 0
PE 0 0 0 1 3
PI 1 0 1 3 2
RJ 40 8 11 19 50
RN 0 0 0 0 0
RS 2 0 0 3 5
SC 0 0 0 0 1
SE 1 0 22 3 21
SP 65 0 17 6 82
TO 0 0 0 0 0
Total 168 20 127 64 330

17

2.4. Total de Reclamações

A maior parte das demandas dos consumidores é tratada com procedimentos céleres e sumários. Todavia, há
casos em que o Procon abre um processo administrativo para o tratamento da demanda do consumidor. A
decisão de abertura de um processo administrativo decorre da reincidência contumaz de fornecedores em
determinadas condutas, da urgência e gravidade do objeto da demanda ou do descumprimento de acordos
feitos nos outros tipos de atendimento (Atendimento Preliminar e CIP). O processo administrativo para
tratamento da demanda individual do consumidor é denominado Reclamação.

A Reclamação é aberta pelo Procon a partir da notícia levada pelo consumidor e é instruída com documento
comprobatório da existência de relação de consumo. A partir daí o fornecedor é notificado para manifestar-se
na Reclamação e para atender à solicitação do consumidor.

Quando a notícia de lesão ou de ameaça a direito do consumidor tratada por meio de Reclamação é
considerada procedente pela autoridade de defesa do consumidor, após análise técnica, a Reclamação é
classificada como fundamentada. No caso em que o fornecedor soluciona o problema apresentado pelo
consumidor em uma Reclamação fundamentada, ela é classificada como atendida. Quando o fornecedor não
soluciona o problema, a Reclamação fundamentada é classificada como não atendida.

Proporção de Reclamações Atendidas no
Cadastro Nacional de Reclamações
Fundamentadas 2010
75,0%

18

2.4.1. Reclamações Arquivadas entre Setembro/2010 e Abril/2011 (Acumulado)

Reclamações Finalizadas como Fundamentadas
UF
Atendidas Não Atendidas
AC 7 6
AL 31 3
AM 11 5
AP 11 1
BA 47 49
CE 5 1
DF 3 4
ES 57 16
GO 38 11
MA 3 2
MG 107 40
MS 58 10
MT 60 4
PA 15 1
PB 34 10
PE 25 4
PI 14 0
RJ 68 26
RN 27 2
RS 0 0
SC 5 2
SE 8 2
TO 42 56
Total 676 255

19

2.4.2. Reclamações Arquivadas em Setembro/2010

UF
AC 0 0
AL 8 0
AM 3 0
AP 3 1
BA 5 3
CE 2 0
DF 1 0
ES 10 1
GO 2 2
MA 1 1
MG 16 5
MS 5 1
MT 7 0
PA 4 0
PB 4 3
PE 2 0
PI 2 0
RJ 0 0
RN 4 0
RS 0 0
SC 0 0
SE 0 2
TO 6 10
Total 85 29

20

2.4.3. Reclamações Arquivadas em Outubro/2010

UF
AC 0 0
AL 0 0
AM 4 1
AP 0 0
BA 5 8
CE 0 0
DF 0 0
ES 8 0
GO 2 1
MA 0 0
MG 16 6
MS 11 3
MT 4 1
PA 2 0
PB 4 3
PE 1 0
PI 2 0
RJ 0 0
RN 8 0
RS 0 0
SC 1 1
SE 0 0
TO 3 4
Total 71 28

21

2.4.4. Reclamações Arquivadas em Novembro/2010

UF
AC 0 0
AL 6 1
AM 1 0
AP 2 0
BA 3 1
CE 1 0
DF 0 0
ES 7 3
GO 14 2
MA 1 0
MG 18 8
MS 12 2
MT 15 0
PA 5 1
PB 4 0
PE 6 0
PI 5 0
RJ 17 0
RN 6 0
RS 0 0
SC 0 0
SE 0 0
TO 10 1
Total 133 19

22

2.4.5. Reclamações Arquivadas em Dezembro/2010

UF
AC 0 0
AL 3 1
AM 0 2
AP 0 0
BA 7 7
CE 0 0
DF 0 0
ES 6 2
GO 2 2
MA 0 0
MG 12 8
MS 1 2
MT 10 1
PA 1 0
PB 6 0
PE 2 0
PI 1 0
RJ 0 0
RN 2 0
RS 0 0
SC 2 1
SE 8 0
TO 6 5
Total 69 31

23

2.4.4. Reclamações Arquivadas em Janeiro/2011

UF
AC 1 0
AL 5 0
AM 1 1
AP 1 0
BA 7 12
CE 1 1
DF 0 0
ES 3 4
GO 2 0
MA 1 0
MG 9 7
MS 1 0
MT 8 0
PA 1 0
PB 5 2
PE 3 1
PI 2 0
RJ 18 20
RN 0 1
RS 0 0
SC 0 0
SE 0 0
TO 4 35
Total 73 84

24

2.4.4. Reclamações Arquivadas em Fevereiro/2011

UF
AC 2 0
AL 4 1
AM 1 0
AP 0 0
BA 12 13
CE 0 0
DF 0 0
ES 4 1
GO 4 2
MA 0 0
MG 18 1
MS 9 0
MT 5 0
PA 2 0
PB 4 1
PE 4 0
PI 1 0
RJ 7 0
RN 3 0
RS 0 0
SC 0 0
SE 0 0
TO 2 1
Total 82 20

25

2.4.4. Reclamações Arquivadas em Março/2011

UF
AC 2 4
AL 0 0
AM 1 0
AP 5 0
BA 3 1
CE 1 0
DF 2 3
ES 10 1
GO 5 1
MA 0 0
MG 14 4
MS 11 1
MT 6 0
PA 0 0
PB 2 1
PE 5 2
PI 0 0
RJ 16 4
RN 2 1
RS 0 0
SC 0 0
SE 0 0
TO 6 0
Total 91 23

26

2.4.4. Reclamações Arquivadas em Abril/2011

UF
AC 2 2
AL 5 0
AM 0 1
AP 0 0
BA 5 4
CE 0 0
DF 0 1
ES 9 4
GO 7 1
MA 0 1
MG 4 1
MS 8 1
MT 5 2
PA 0 0
PB 5 0
PE 2 1
PI 1 0
RJ 10 2
RN 2 0
RS 0 0
SC 2 0
SE 0 0
TO 5 0
Total 72 21

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