O documento descreve uma solução de atendimento remoto chamada Key Video Spot (KVS) que permite interação entre empresas e clientes por meio de vídeo, áudio e troca de documentos digitalizados. O KVS usa terminais com câmeras, microfones, scanners e impressoras para fornecer atendimento especializado em locais públicos de forma a expandir as oportunidades de relacionamento com os clientes.

1. A PRESENTA

4. proximidade
no pré e pós vendas = resultados

5. EMPATIA
SOLUÇÃO

6. Como?

7. Alegria no olhar
Um sorriso na voz
Sei e posso resolver
Reconhecimento
de valor

8. Quem?

10. Inovar?

14. • Manifestações do mercado: necessidade de Totens e
terminais de auto atendimento diferenciados em
locais públicos, shoppings, etc...
• Necessidade de oferecer alternativas ao atendimento
pessoal
• Inovação e vanguarda
• Possibilidade de atendimento
especializado e também de complexidade
de solução, com atendentes
diferenciados

15. Câmeras permitem um relacionamento
mais próximo com o consumidor
Scanner e impressora solucionam
a troca de documentos
Atendentes mais especializados
constroem, mantêm, ampliam o
relacionamento com o cliente
A inovação cativa e envolve
A qualidade de atendimento pode ser
ampliada, diversificada, resulta!

16. Estar mais próximo dos clientes a qualquer hora e em qualquer lugar
tornou-se imprescindível. A presença física especializada, porém, nem
sempre é possível.
Esta é a questão de negócios solucionada pelo Key Video Spot (KVS).
O KVS aproxima a concessionária de seus clientes permitindo interação
em atendimento diferenciado na fase de negociações.
Permite novos
horizontes para
o relacionamento!

17. Câmera + microfone + som = atendimento
diferenciado
o cliente mais próximo da empresa
scanner + impressora = terminal de troca de
documentos
interação completa com o cliente de forma
semi-presencial

18. Funcionalidades de call center para um videocall center
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Controle de filas de atendimento
Controle de terminais de atendimento ativos
Controle de horário de disponibilidade de atendimento
Controle de atividades de atendentes
Controle de inatividades de atendentes
Interação com sistemas legados de atendimento
Disponibilidade de transferir imagens de sistemas legados
Disponibilidades de impressão de documentos nos ATM
Disponibilidade de receber documentos scanneados e
armazená-los
Gravação de som de atendimento (video exige muita
memória, mas é também viável)
Supervisão via web de atendimentos
Relatórios gerenciais
Pesquisas de satisfação e de atendimento incorporadas
Chat e troca de mensagens com o cliente =
adicional a videoconferência (atendimento a portadores
com deficiência auditiva)

19. Terminal operacional com:
• Tela touchscreen ou normal
• Câmera e microfone direcional
• Scanner
• Impressora térmica, laser
ou inkjet
• Teclado e mouse (opcionais)
• No break
• Internet ou linha dedicada de
comunicação
Interação operacional:
• Videoconferência
• Chat (opcional)
• Apresentação de mídias e
institucional entre atendimentos
• Envio e recebimento de
documentos
• Autoatendimento (opcional)

21. Scanner e impressora permitem a troca de documentos,
assinatura de contratos, a identificação do cliente, gravação
do atendimento e fotos completam a garantia de um
atendimento completo e registrado

22. Posição de atendimento:
• Convive na mesma máquina do sistema de
apoio ao atendimento
• Integração com sistema de atendimento
existente (opcional)
• Monitor dedicado para atendimento de
videoconferência (recomendado)
• Funções de interação de atendimento
(cópia de telas de sistema operativo para o
cliente (totem), impressão de documentos
para o cliente (totem), scanner de
documentos (totem), chat, som e imagem)
• Gravação de documentos remota (servidor)
– máquina de atendimento registra eventos
• Controle de pausas e atividade
• Incorporação de rotinas de pesquisa de
satisfação no atendimento

24. Controle operativo:
• Controle de filas de solicitação de atendimento
(de ATM –Totens-tipos de serviços) e de
disponibilidade de postos de atendimento e
serviços
• Controle e direcionamento de chamada ATMPA
• Apresentação de ATM ativos , PA dedicados e
ocupação (uso) em atendimento
• Supervisão de atendimentos (tempos de
atendimentos, tempos de atendentes,
disponibilidade e congestionamentos)
• Controle de estados operacionais de ATM e PA
• Termômetro operacional – PA e ATM
• Controle de pacotes de videos institucionais e
de tempo de serviços, por ATM
• Controle e gestão de troca de versões de
software e de prioridades de filas

25. Supervisão e comandos de controle:
• Convive na mesma máquina do sistema de
controle de atendimentos
• Banco de dados sql server, oracle ou postgres
• Áreas dedicadas ao armazenamento de
documentos trocados no atendimento, bem como,
para auditoria de atendimento com gravação de
voz do atendimento e chat (gravação de video
ainda é muito onerosa atualmente)
• Acesso ao sistema de gestão de atendimentos
• Relatórios gerenciais e de atendimentos
(customização – serviço opcional)
• Segurança e níveis de acesso
• Configuração do sistema (parametrização, gestão
de usuários, de PA e totens, operação remota de
totens)
• Gestão individualizada de horários de atendimento
de totens

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Relatório de Atendimentos por Atendente – Detalhados e
gerencial: representa os atendimentos feitos, determinando a
efetividade do trabalho realizado pelos atendentes
Relatório de Desempenho de Atendimentos por Atendente:
Relatórios que apresentam totalizações dos Atendimentos realizados
e por data, com estatísticas de atendimento/eficiência, por tempos de
atendimento, tempos e tipos de pausa, de disponibilidade em serviço
Relatório de Atendimentos por Posto de Atendimento – Ficha
Técnica: Relatório que apresenta os atendimentos solicitados pelos
Postos de Atendimento, duração e serviços
Relatórios estatísticos de atendimento, de serviços solicitados e
de disponibilidade dos serviços
Relatório de Atendimentos Recusados por Atendente: Mostra uma
tabela por Atendente com informações dos atendimentos recusados,
incluindo também o motivo da recusa
Questionário de qualidade de atendimento (pesquisa de
satisfação): Relatórios de avaliações feitas pelos Atendentes e
Clientes aos Atendimentos (pós atendimentos)
Relatórios customizados: sistema baseado em indicadores,
permitindo assim a customização de relatórios com facilidades, bem
como a criação de indicadores de efetividade estabelecidos pela
empresa de contact center
Relatório de gravações e arquivos encaminhados/scanneados por
atendimento

28. Atendimento especializado e direto com o consumidor
Redução de gastos operacionais, de espaço, redução de custos
Redução no tempo de atendimento, agilidades
Satisfação dos consumidores habituados a uma comunicação mais efetiva
Disponibilidade para atendimento aos clientes em tempo integral
Segurança nas transações
Disponibilidade 24 horas por dia durante 7 dias da semana
A expansão do relacionamento com especialização!
Terminais de última geração
Totalmente modular, configurável conforme a necessidade do cliente
Impressora térmica e scanner
Câmera e microfones especiais
Monitor LCD com tecnologia de Touch Screen por ondas acústicas
CPU formado por Computador industrial, não necessita de ventilação
Gabinete metálico, oferecendo robustez ao equipamento
Ampla área para adesivagem e marketing
Bobina de papel de 350 metros
Teclado e chat opcionais
Nobreak opcional

29. • A nossa marca de inovação é compor soluções que
transformem o olhar do cliente para o produto ou serviço!
• É construir possibilidades de relacionamento diferenciado
baseadas no entendimento de necessidades e ampliar as
condições de respostas e de negócios.

31. Carlos Alberto Fróes Lima
froes@knbs.com.br
KNBS Telecomunicações e Informática Ltda.
www.knbs.com.br
fone: +55 19 3295 3314