Este documento apresenta o plano anual para um curso de Técnicas de Atendimento com 71 horas de duração. O curso aborda tópicos como atendimento telefónico e presencial, comunicação interpessoal, e diagnóstico de necessidades do cliente. O objetivo é ensinar as etapas e habilidades necessárias para fornecer um atendimento profissional e centrado no cliente.

1. CURSO CEF – Práticas Técnico Comerciais
ANO LETIVO 2014/2015
CEF 2º ano | EC13
Técnicas de Atendimento
71 HORAS | 95 AULAS
PLANIFICAÇÃO ANUAL | LEONOR NEVES ALVES
Unidade Conteúdos Objectivos Metodologia/Estratégias Recursos Aval/Aulas
Revisões
Atendimento
Telefónico
-Etapas do Atendimento
Presencial
-Comunicação
interpessoal
-Etapas do atendimento
telefónico.
- Regras elementares do
comportamento no
atendimento telefónico.
- Linguagem adequada á
comunicação telefónica.
-Comunicação verbal.
Enumerar e caracterizar as principais qualidades
de um Atendedor profissional.
Identificar a diferença entre os conceitos de
atendimento / venda e atitude / comportamento
Identificar os elementos intervenientes no
processo
de comunicação.
Organizar o processo de atendimento telefónico,
tendo em conta as suas principais etapas.
Enumerar regras de um atendimento telefónico de
excelência quer ao nível comportamental, quer ao
nível linguístico.
Adequar a linguagem à utilização do telefone como
veiculo de comunicação.
-Teste diagnóstico;
-Exploração de conceitos;
-Explanação teórica;
-Apresentação de exemplos;
-Pesquisa de informação em
documentos diversificados (internet,
livros, jornais, revistas, etc.)
-Visualização de apresentações
PowerPoint /Método expositivo
-Actividades práticas individuais e em
grupo
-Apresentações de trabalhos realizados
Textos e
ilustrações de
revistas e jornais
Internet
Vídeos
Filmes
Apontamentos
fornecidos pelo
professor
Inicio : 15-
09-2014
15
45
Assiduidade/
pontualidade
Dossier
Fichas de
avaliação
Empenho na sala
de aula
Trabalhos

2. Diagnóstico de
necessidades -Origem das
motivações
/necessidades
-Análise prévia do perfil
do cliente
- Estrutura de um guião
de “perguntas tipo”
Desenvolver as competências que ao nível da
comunicação verbal clarificam e enriquecem a
mensagem.
Identificar de que forma surgem as motivações /
necessidades.
Aferir as necessidades específicas de cada cliente.
Estruturar um guião de perguntas enquanto ferramenta de
diagnóstico de necessidades.
35
Termo
previsível :
Maio de 2015