1. CURSO CEF - Práticas Técnico-Comerciais
ANO LETIVO 2014/2015
CEF Tipo3 | EC14
Serviço Pós- Venda
106 HORAS | 141 AULAS
PLANIFICAÇÃO ANUAL | LEONOR NEVES ALVES
Tema/
Unidade
Conteúdos Objetivos /
Competências
Metodologia/
Estratégias
Recursos Avaliação Aulas
Fidelização
de clientes
Princípios e valores gerais da empresa.
A importância da satisfação dos clientes.
Tipologia de clientes - / informação
O efeito multiplicador da perda de um
cliente.
Qualidade dos produtos / qualidade dos
serviços prestados.
Normas e procedimentos da empresa no
Reconhecer a importância da
estratégia de fidelização da
empresa, com vista ao
estabelecimento de uma relação de
parceria com os clientes.
Identificar as normas e
procedimentos do serviço Pós-venda,
com o objectivo de
Testes Diagnóstico
Leitura e análise de
textos
Exercícios práticos e
simulações
Fichas de trabalho
Textos de apoio
Biblioteca
Livros
Revistas
Sites na Internet
Apontamentos
Trabalhos
individuais /
grupo
Fichas de
avaliação
Apresentação
de trabalhos
Trabalhos
49

2. Garantias,
apoios e
serviços-pós-
venda
que concerne às garantias, apoios e
serviços
Legislação comercial-deveres e direitos do
consumidor.
Instrumentos de aferição da situação do
cliente.
Ferramentas de gestão de reclamações.
proporcionar aos clientes um
serviço de qualidade.
Desenvolver a comunicação
assertiva no contexto da gestão de
reclamações.
Visitas de estudo
Visionamento de
DVDs
Estudos de casos de
revistas
Testes de avaliação
fornecidos pelo
professor.
Livros
Revistas
individuais /
grupo
Fichas de
avaliação
Apresentação
de trabalhos
40
Fidelização
Tratamento e
encaminhame
nto de
reclamações
- Revisões dos conteúdos lecionados.
- Comunicação assertiva como resposta
ás situações de reclamação.
- Significado de uma reclamação para a
empresa.
- Etapas do tratamento das reclamações.
- Linguagem adequada às reclamações.
Atendimento no serviço pós venda
Desenvolver a comunicação assertiva
no contexto da gestão de reclamações.
Identificar os aspetos positivos que
podem advir de uma reclamação bem
solucionada.
Tratar ou encaminhar situações de
reclamação, através de uma auto e
hetero-gestão das emoções com vista
à satisfação dos clientes.
Adaptar a comunicação verbal em
Testes Diagnóstico
Leitura e análise de
textos
Exercícios práticos e
simulações
Fichas de trabalho
Textos de apoio
Biblioteca
Livros
Revistas
Sites na Internet
Trabalhos
individuais /
grupo
Fichas de
avaliação
Apresentação
de trabalhos
15
40

3. situações de reclamação.