O documento fornece uma avaliação de desempenho de 5 funcionários de uma empresa de soluções de integração. Resume as principais funções, pontos positivos, dificuldades e sugestões para cada funcionário, que atuam nas áreas de administração, suporte técnico e projeto de integração bancária.
1. Avaliação de Pessoal
Setor do Projeto de Integração Bancária
Área Financeira
Empresa de Soluções de Integração
Versão do Documento: 2.0
Data da última atualização: 02/10/2012
Responsável: Claudio Jacques Araujo
Autor do Layout: Claudio Jacques Araujo
2. Funcionário #1 Funcionário #2
Funcionário #3 Funcionário #4
Funcionário #5
Projeto Integração Bancária
Considerações e Conclusões
4. Pontos
Positivos
Dificuldades
Sugestões
Conclusão
Funcionário #1 |Administração e Suporte
• Validação da lista de chamados, atendido por cada
técnico. A validação é a colocação de status em cada
chamado. Os que são faturados pelo cliente
(Received/Recebidos) são autorizados para compor
uma Nota Fiscal. Os que não são, é enviado uma
justificativa e qual o procedimento para corrigir e
compensa-lo.
• Recebimento e conferência das Notas Fiscais enviadas
pelo técnico.
• Tirar dúvidas quanto ao fechamento das Notas por
telefone e por e-mail com os técnicos.
• Suporte de 1º. Nivel no chat on line. Consiste em
configuração aos clientes novos do portal, suporte ao
técnico em atendimento ao cliente, dúvida na instalação
de programas, atendimentos a usuários que são
direcionados pelo cliente por telefone ao nosso suporte..
Funções
INÍCIO
5. Dificuldades
Sugestões
Funções
Conclusãio
Funcionário #1 |Administração e Suporte
• Execução das atividades dentro dos prazos
estabelecidos.
• Eficiência no controle das planilhas. As informações de
faturamento estão sempre atualizadas e os erros ou
inconsistências são corrigidas antes do prazo de
fechamento (conforme informado na última avaliação)
• As atividades realizadas no suporte estão num ótimo
nível, citando o atendimento, propriamente dito, o
comportamento durante e depois dos atendimentos e no
que diz respeito ao ambiente de trabalho, respeitando o
espaço dos colegas.
• Exerce a confiança na execução de tarefas.
Pontos
Positivos
INÍCIO
6. Pontos
Positivos
Section 3
Sugestões
Funções
Conclusão
Funcionário #1 |Administração e Suporte
• Identifica-se no trabalho do dia-a-dia, que a
administração dos fechamentos não tem proporcionado
desafios – já sabe todo o processo e não há previsão
para alteração desta rotina.
• Identifica-se também que as tarefas de administração
está impedindo a evolução de conhecimentos do
suporte técnico.
Dificuldades
INÍCIO
7. Pontos
Positivos
Dificuldades
Section 4
Funções
Conclusão
Funcionário #1 |Administração e Suporte
• Reavaliar as possibilidades de evoluir no
suporte, identificar se há interesse em evoluir
executando apenas atividades de suporte ou agregar
atividades em que envolvam o setor administrativo.
Conforme os pontos positivos, o atendimento, o
conhecimento e a forma de tratar no suporte são muito
satisfatórios e seria indicado realizar mais atividades.
Sugestões
INÍCIO
8. Pontos
Positivos
Dificuldades
Sugestões
Funções
Section 5
Funcionário #1 |Administração e Suporte
• Na última avaliação, foi definido que seria dado mais
atividades para executar. Estas atividades foram mais
do suporte do que da rotina de administração e foram
absorvidos de forma satisfatório, podendo inclusive
terem mais atividades
• Seria importante avaliar, inclusive com os incentivos da
empresa, a possibilidade de realizar um curso que
envolva tecnologia.
Conclusão
INÍCIO
10. Pontos
Positivos
Dificuldades
Sugestões
Conclusão
Funcionário #2 |Administração
• Atendimento a gerentes de agências (nas ligações que
são recebidas e nas que precisam ser feitas)
• Controle de entrada e saída dos chamados no Portal
• Controle de ordens de serviço digitalizadas
• Controle de chamados em atraso
• Procura por técnicos em cidades que estão com
chamados em aberto e que não temos base
• Procura por técnicos em cidades ou regiões que já
tivemos chamado anteriormente mas hoje não
possuímos
• Monitorar o nível de atendimento
Funções
INÍCIO
11. Dificuldades
Sugestões
Funções
Conclusãio
Funcionário #2 |Administração
• Está absorvendo bem as novas atividades de
administração e controle que eram feitas somente pelo
Claudio
• A equipe aceitou a idéia de poder passar alguma
dificuldade não só para o Claudio, que eventualmente
precisa estar em um reunião ou em outra
atividade, também para o Funcionario 2.
• As novas atividades não afetam as antigas rotinas
Pontos
Positivos
INÍCIO
12. Pontos
Positivos
Section 3
Sugestões
Funções
Conclusão
Funcionário #2 |Administração
• A maioria das dificuldades é de teor técnico. Muitas das
atividades são na utilização de servidor, portal e
planilhas pesadas, e só deixa de realizar alguma
atividade quando está sem determinado acesso.
• Por não participar da rotina de suporte, alguns termos
dos aplicativos do cliente e de comunicação não são
de conhecimento do Funcionário 2.
Dificuldades
INÍCIO
13. Pontos
Positivos
Dificuldades
Section 4
Funções
Conclusão
Funcionário #2 |Administração
• Passar algumas rotinas de controle de chamados para
o pessoal do suporte.
• Identificar atividades que o Claudio realiza e que ainda
não passou para outro funcionário para sempre
estarmos com backup no setor.
• Passar mais atividades para o Funcionário 5, identificar
o que ainda ela está com dificuldades para passar
estas atividades
• Sugerimos que a base de conhecimento que será
montada servirá para o melhor entendimento das
atividades de suporte, quando necessário
Sugestões
INÍCIO
14. Pontos
Positivos
Dificuldades
Sugestões
Funções
Section 5
Funcionário #2 |Administração
• As tarefas que eram apenas realizadas pelo Claudio e
que agora estão sob a responsabilidade do Funcionário
2 estão progredindo bem. As dúvidas estão
gradativamente sendo sanadas.
• Muitas atividades que ficam “enforcadas” por ser
realizada por apenas uma pessoa, hoje, sendo
realizada por duas estão com um número muito menor
de erros.
Conclusão
INÍCIO
16. Pontos
Positivos
Dificuldades
Sugestões
Conclusão
Funcionário #3 |Suporte Técnico
• Gerar configurações de clientes novos
• Suporte para técnicos em campo
• Suporte a clientes por telefone e portal
• Atender os chamados que são abertos no site.
• Atender as ocorrências que são abertos no site.
• Treinamento de novos técnicos
• Análise de problemas com clientes que possuem
sistema próprio, que possuam uma rede com
segurança, etc.
Funções
INÍCIO
17. Dificuldades
Sugestões
Funções
Conclusãio
Funcionário #3 |Suporte Técnico
• Pró-atividade no atendimento ao telefone (não deixa
tocar, puxa do colega, do outro setor, dá satisfação à
pessoa que está na linha).
• EFICIÊNCIA – Identifica-se que há períodos que não
há atividade, mas que ocorrem devido ao bom
desenvolvimento das atividades.
• Percepção: O suporte composto por três pessoas é um
pouco a mais que o necessário e com dois é pouco –
mesmo o Funcionário 3 trabalhando com atividades
divididas, todas as atividades são executadas sem
“enforcar” o suporte)
• Iniciativa em atividades que não exerce, criou
interatividade com os técnicos utilizando o Skype.
Pontos
Positivos
INÍCIO
18. Pontos
Positivos
Section 3
Sugestões
Funções
Conclusão
Funcionário #3 |Suporte Técnico
• Muitas vezes acaba não realizando alguma atividade
por estar sem acesso ao servidor ou com dificuldades
de internet, mas acaba não reportando ao Claudio.
• Percebe-se uma mistura de informações no
atendimento a chamados. Alguns clientes recebem
dois atendimentos, ou são constatados quando já
foram atendidos.
Dificuldades
INÍCIO
19. Pontos
Positivos
Dificuldades
Section 4
Funções
Conclusão
Funcionário #3 |Suporte Técnico
• A equipe de suporte pode pedir mais soluções de
interatividade, saber de algumas atividades que a
administração faz, e, avaliar a capacidade de poder
ajudar. Ex: Quando precisar de uma informação de um
técnico, não perguntar qual contato ou se tem técnico
para o cliente, perguntar se há algum lugar ou planilha
que possa ser consultado para agilizar o contato.
• Muita conversa paralela que atrapalha a concentração
dos outros. A conversa é saudável, mas é
particular, pode ser mais baixa ou que seja mais
integrada a todos para participar do assunto.
Sugestões
INÍCIO
20. Pontos
Positivos
Dificuldades
Sugestões
Funções
Section 5
Funcionário #3 |Suporte Técnico
• O Funcionário 3 citou que estará trabalhando melhor
seu dia-a-dia, para trazer o Funcionário 4 para mais
atividades no suporte e o integrar.
• Irá registrar mais as dificuldades que estiver tendo, nas
suas ferramentas de trabalho. Claudio autorizou que
ele fizesse um registro, sempre que necessário ao
pessoal da Infra, mas sempre com seu conhecimento e
que o registro seja produtivo e não apenas de informar
“que não está funcionando”
• Está disponível para auxiliar o Funcionário 2 no
controle de entrada e saída dos chamados. Incialmente
pode ajudar e, se for necessário, se colocou a
disposição de ficar responsável pela atividade.
• Ira fazer um script básico de contato com o
cliente, para auxiliar o Funcionário 5 a ter um manual
de consulta de termos que aparecem nos chamados
abertos pelo cliente, com o intuito de facilitar a
comunicação com o usuário que abriu o chamado.
Conclusão
INÍCIO
22. Pontos
Positivos
Dificuldades
Sugestões
Conclusão
Funcionário #4 |Suporte Técnico
• Gerar regras e caixas postais de clientes novos
• Suporte para técnicos em campo
• Suporte a clientes por telefone e portal
• Atender os Boletins de Ocorrência que são abertos no
site.
• Atender os Boletins de Redisponibilização que são
abertos no site.
• Análise de problemas com clientes que possuem
sistema próprio, que possuam uma rede com
segurança, etc.
Funções
INÍCIO
23. Dificuldades
Sugestões
Funções
Conclusãio
Funcionário #4 |Suporte Técnico
• Segue as orientações do Funcionário 2 de
comportamento, como o atendimento pró-atividade do
telefone (não deixa tocar, puxa do colega, do outro
setor).
• EFICIÊNCIA – Identifica-se que há períodos que não
há atividade, mas que ocorrem devido ao bom
desenvolvimento das atividades. Percepção: O suporte
composto por três pessoas é um pouco a mais que o
necessário e com dois é pouco – mesmo a Michelle
trabalhando com atividades divididas, todas as
atividades são executadas sem “enforcar” o suporte)
Pontos
Positivos
INÍCIO
24. Pontos
Positivos
Section 3
Sugestões
Funções
Conclusão
Funcionário #4 |Suporte Técnico
• Está muito preocupado com o “eu”. Trata em excesso de assuntos
pessoais abertamente, indiferente de quem está na sala
(supervisor, gestor). Falta discrição.
• Já citou representar outra empresa, tratar de trabalhos extras com
os recursos da empresa – não é permitido e não deve ser cultivado
– não estaria apto a realizar atendimentos externos como foi citado
na última avaliação.
• Após determinado tempo de empresa, é necessário uma dedicação
diferente para subir – os itens citados acima, são perfis
ultrapassados, de quem faz a sua parte – espera-se uma ação
diferente para ser visto. Lembrar: este comportamento não é aceito
em outros setores.
• Continua o “envolvimento durante o contato com os clientes (ex:
entra em contato com o cliente com problema, que poderia ser
resolvido por um técnico presencialmente, mas resolve por telefone
com acesso remoto. Resolve o problema, mas perde-se em
agilidade e tempo dispensado ao telefone (já foi citado em
avaliação anterior) – não será o perfil apropriado para quando
houver menos pessoas na equipe ou no suporte em outros setores.
Dificuldades
INÍCIO
25. Pontos
Positivos
Dificuldades
Section 4
Funções
Conclusão
Funcionário #4 |Suporte Técnico
• Não criticar o técnico de campo ou até mesmo o cliente. O
ambiente possui mais pessoas e nem a todos é pertinente saber
de uma ocorrência.
• Cita-se aqui um fato: quando a sala estava com todos os
integrantes (incluindo gestor, supervisor, colegas) ouviu-se a frase
de que o cliente estava errado. Para se destacar, fazer o que o
cliente quer, é importante ter a mesma postura quando o
atendemos e quando desligamos. O cliente sempre tem razão.
• A conversa em demasia continua a atrapalhar a concentração dos
outros. A conversa é saudável, mas é particular, não deve ser
constante.
• È necessário ter mais postura na presença de gestores. Não é
politica chamar a atenção, mas é necessário ter em mente que
todas as nossas atitudes estão sendo levadas em conta quando
formos comparados ou até mesmo concorrermos a uma
indicação.
Sugestões
INÍCIO
26. Pontos
Positivos
Dificuldades
Sugestões
Funções
Section 5
Funcionário #4 |Suporte Técnico
• O Funcionário 4 sempre que tem dúvidas procura
auxilio, que é um ponto positivo, e agora é a hora de não
repetir as dúvidas, procurar formas de grava-las e evoluir.
• O cadastro da base de conhecimento será melhorada e o
aprendizado cobrado mais vezes, se necessário em
reuniões em grupo.
• Todas as dificuldades citadas podem ser concluídas que
são por falta de experiência em um determinado ambiente
de trabalho. É importante espelhar-se no exemplo de
colegas e ver como é o seu comportamento, como buscar
um meio-termo para ter um ambiente descontraído e ao
mesmo tempo produtivo.
• O Funcionário 4 se mostrou disposto a trabalhar
externamente, quando necessitar de um atendimento
urgente por exemplo. Ficou combinado de que quando
outro funcionário precisar, poderá leva-lo para realizar o
atendimento, visto que os atendimentos externos
dependem de uma agenda.
Conclusão
INÍCIO
29. Dificuldades
Sugestões
Funções
Conclusãio
Funcionário #5 |Monitoramento
• Bom relacionamento dentro da empresa, disponível
para outras atividades
• Sempre disposta a realizar uma atividade, fazer
ligação, entrar em contato.
• Se dispõe a realizar outras atividades a mais (como
contratar técnicos, por exemplo)
Pontos
Positivos
INÍCIO
30. Pontos
Positivos
Section 3
Sugestões
Funções
Conclusão
Funcionário #5 |Monitoramento
• Avaliou-se dificuldade com a equipe. Já houve
necessidade, em outra oportunidade de esclarecimento
sobre responsabilidades e cargos. Não deixar de se ter
iniciativa, mas com ciência da supervisão.
• Problemas na vinculação site. Diversas ocorrências
que poderiam ser evitadas (identificação de clientes E-
Sales, seguir informações do site, que já se definiu que
não é seguro). Se o Funcionário 2 precisar
revisar, estará realizando retrabalho. Ou seja, uma
atividade que só pode ser feita uma vez.
• Muito contato com os técnicos sendo feito por e-mail.
Precisa usar mais o telefone.
• Dificuldade na leitura das planilhas, a planilha de
chamados em aberto não está sendo usada.
Dificuldades
INÍCIO
31. Pontos
Positivos
Dificuldades
Section 4
Funções
Conclusão
Funcionário #5 |Monitoramento
• Sugere-se que a cobrança pela realização de tarefas seja
feita apenas aos parceiros externos e não internamente, para
buscar harmonia no setor.
• Algumas solicitações pode-se ser exigidas por quem é
responsável. Outras, devemos solicitar ao responsável para
que este, com autorização para tal, possa fazê-lo.
• Foi cobrado pelo tempo excessivo nas áreas de café,
observado por outros gestores. Verificar se é por ter pouca
atividade, se tem atividade suficiente, mas está dando conta,
se pode ter outras atividades.
• Procurar trabalhar mais em grupo e não para o grupo, ou que
o grupo trabalhe para sí.
• Ajudar na contratação, fazendo a introdução do projeto, ligar
para os hotéis
• Conseguir colocar os prazos em dia, como era feito.
• Quando não tem arquivos de sistema, fazer o script com os
gerentes nas agências.
• Se inteirar mais dos tópicos (ex: Sistema próprio padrão – já
temos que saber que isso é um programa do cliente)
Sugestões
INÍCIO
32. Pontos
Positivos
Dificuldades
Sugestões
Funções
Section 5
Funcionário #5 |Monitoramento
• A equipe identificou que ainda não foi passado mais
atividades para o funcionário realizar, pois as atribuições
que estão sendo realizadas agora, ainda precisam
melhorar. Ainda não se esta “com confiança” para a
realização de outras tarefas.
• Foi sugerido que as atividades sejam realizadas com mais
atenção, que todos forneçam um script detalhado de como
as atividades sejam feitas, mesmo que leve mais tempo
para ser realizada.
• Também será criado alguns manuais específicos de
termos técnicos que aparecem nos chamados para serem
estudados e posteriormente será avaliado se o
conhecimento foi adquirido.
• Sobre os problemas de integração na equipe, todos
identificaram que é mais uma questão de hábito de fixar
bem a responsabilidade de cada um e a quem cada um
deve se reportar
• Identificamos todos os problemas que estão ocorrendo e a
equipe se comprometeu a fazer um mutirão para auxiliar
nessas pendências, colocar os prazos mais em dia
possível e, posteriormente fazer uma nova avaliação
Conclusão
INÍCIO