O documento descreve como utilizar um Mapa de Empatia para conhecer melhor os segmentos de clientes. O Mapa de Empatia envolve fazer perguntas sobre o que o cliente vê, ouve, pensa, sente, fala e faz, para identificar suas principais motivações, dores e ganhos. O objetivo é compreender profundamente a perspectiva do cliente.

2. Mapa de Empatia

3. Mapa de Empatia

4. Como utilizar o Mapa de Empatia
• Sessão de brainstorming para conhecer melhor
os segmentos de clientes
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5. Como utilizar o Mapa de Empatia
• Sessão de brainstorming para conhecer melhor
os segmentos de clientes
• Escolha três candidatos promissores e
seleccione um deles
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6. Como utilizar o Mapa de Empatia
• Sessão de brainstorming para conhecer melhor
os segmentos de clientes
• Escolha três candidatos promissores e
seleccione um deles
• Comece por dar um nome e definir algumas
características demográficas
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7. Como utilizar o Mapa de Empatia
• Sessão de brainstorming para conhecer melhor
os segmentos de clientes
• Escolha três candidatos promissores e
seleccione um deles
• Comece por dar um nome e definir algumas
características demográficas
• Utilize o Mapa de Empatia para fazer as
perguntas e dar as respostas

8. Mapa de Empatia
O que é que ele vê?
• Quem o rodeia?

9. Mapa de Empatia
O que é que ele vê?
• Quem o rodeia?
• Quem são os seus
amigos?

10. Mapa de Empatia
O que é que ele vê?
• Quem o rodeia?
• Quem são os seus
amigos?
• Quais as ofertas?

11. Mapa de Empatia
O que é que ele escuta?
• O dizem os amigos?
E a família?

12. Mapa de Empatia
O que é que ele escuta?
• O dizem os amigos?
E a família?
• Quem tem
influência sobre
ele? Como?

13. Mapa de Empatia
O que é que ele escuta?
• O dizem os amigos?
E a família?
• Quem tem
influência sobre
ele? Como?
• Que canais de
media é que o
influenciam?

14. Mapa de Empatia
O que é que ele pensa e sente?
• O que é
verdadeiramente
importante para
ele?

15. Mapa de Empatia
O que é que ele pensa e sente?
• O que é
verdadeiramente
importante para
ele?
• O que é que o
emociona?

16. Mapa de Empatia
O que é que ele pensa e sente?
• O que é
verdadeiramente
importante para
ele?
• O que é que o
emociona?
• A que aspira?

17. Mapa de Empatia
O que é que ele fala e faz?
• Qual é a atitude
dele?

18. Mapa de Empatia
O que é que ele fala e faz?
• Qual é a atitude
dele?
• O que é que ele
poderia estar a
dizer aos outros?

19. Mapa de Empatia
O que é que ele fala e faz?
• Qual é a atitude
dele?
• O que é que ele
poderia estar a
dizer aos outros?
• Quais os conflitos
entre o que diz e o
que pensa?

20. Mapa de Empatia
Qual a dor?
• Quais as suas
maiores
frustações?

21. Mapa de Empatia
Qual a dor?
• Quais as suas
maiores
frustações?
• Quais os
obstáculos que
tem de enfrentar?

22. Mapa de Empatia
Qual a dor?
• Quais as suas
maiores
frustações?
• Quais os
obstáculos que
tem de enfrentar?
• Quais os riscos
que ele mais
receia?

23. Mapa de Empatia
Quais os ganhos?
• O que é que ele
verdadeiramente
quer ou necessita
de alcançar?

24. Mapa de Empatia
Quais os ganhos?
• O que é que ele
verdadeiramente
quer ou necessita
de alcançar?
• Como mede o
sucesso?

25. Mapa de Empatia
Quais os ganhos?
• O que é que ele
verdadeiramente
quer ou necessita
de alcançar?
• Como mede o
sucesso?
• Qual a estratégia
para alcançar os
objectivos?

26. Compreender Ganhos e Dores
Ganhos
• Poupar dinheiro, esforço ou tempo
• Tornar a vida mais fácil
• Prestar mais serviços
• Diminuir o custo de aquisição
• Diminuir a curva de aprendizagem
• Superar expectativas de qualidade
• Aumentar propriedades
• Melhorar desempenho
• Aumentar o poder pessoal
• Aumentar o estatuto social
• Fazer sentir-se bem
• Aumentar o prazer, divertimento

27. Compreender Ganhos e Dores
Ganhos
• Poupar dinheiro, esforço ou tempo
• Tornar a vida mais fácil
• Prestar mais serviços
• Diminuir o custo de aquisição
• Diminuir a curva de aprendizagem
• Superar expectativas de qualidade
• Aumentar propriedades
• Melhorar desempenho
• Aumentar o poder pessoal
• Aumentar o estatuto social
• Fazer sentir-se bem
• Aumentar o prazer, divertimento
Dores
• Custos, riscos e emoções negativas
• Custo alto
• Utilização morosa
• Desempenho fraco
• Falta de propriedades
• Defeitos
• Barreiras de aquisição: custo,
aprendizagem ou resistência à
mudança
• Frustrações e medos a nível
financeiro, social ou técnico.
• Dificuldades e desafios: grandes
problemas e preocupações

28. Ganhos
• Poupar dinheiro,
esforço ou tempo
• Tornar a vida mais
fácil
• Prestar mais serviços
• Diminuir o custo de
aquisição
• Diminuir a curva de
aprendizagem
• Superar expectativas
de qualidade
• Aumentar
propriedades
• Melhorar
desempenho
• Aumentar o poder
pessoal
• Aumentar o estatuto
social
• Fazer sentir-se bem
• Aumentar o prazer,
divertimento

29. Dores
• Custos, riscos e
emoções negativas
• Custo alto
• Utilização morosa
• Desempenho fraco
• Falta de propriedades
• Barreiras de
aquisição: custo,
aprendizagem ou
resistência à
mudança
• Frustrações e medos
a nível financeiro,
social ou técnico.
• Dificuldades e
desafios: grandes
problemas e
preocupações
• Defeitos