O documento fornece dicas para melhorar o atendimento em farmácias e fidelizar clientes, como: ter um atendimento caloroso, entender as necessidades do cliente e ser ágil; também recomenda incentivar programas de desconto e utilizar recursos visuais.

1. Como fidelizar clientes através
do atendimento

2. TREINAMENTO
Como fidelizar clientes através do atendimento
A farmácia é um dos estabelecimentos
comerciais de maior importância no
mercado brasileiro, afinal, é nela que o
consumidor adquire seus medicamentos
para estar em dia com sua saúde.
Apesar do estabelecimento estar presente na
vida dos consumidores, é comum que uma
farmácia perca parte de seus clientes ao longo
dos anos, por isso para reter o seu público é
preciso investir em alguns pontos, como o
atendimento, por exemplo.

3. Uma pesquisa da National Retail Merchants
Association mostra o porquê das farmácias
perderem clientes:
TREINAMENTO
Como fidelizar clientes através do atendimento
68%
Postura no
atendimento
14%
Reclamações
não atendidas
9%
Preço
9%
Competição,
mudança de
endereço

4. Para muitos, o atendente é dono de umas das tarefas
mais simples na farmácia, mas a função carrega um
peso muito grande, pois pode ser responsável por
espantar ou fidelizar o cliente.
Por isso, investir em um atendimento na farmácia que
garanta uma experiência de compra única é um
diferencial importante em um mercado de concorrência
bastante acirrada.
Em um universo de opções, fidelizar alguém, ainda mais
em um momento de vulnerabilidade como é o de quem
passa por um problema de saúde, é um desafio e tanto.
TREINAMENTO
Como fidelizar clientes através do atendimento

5. Como o atendimento é algo primordial
para a retenção de clientes,
daremos algumas dicas de como
melhorar o seu atendimento.
Fique ligado!
TREINAMENTO
Como fidelizar clientes através do atendimento

6. ATENDIMENTO CALOROSO
Entrar em um estabelecimento e contar com um atendimento
caloroso, muitas vezes, é o que nos faz retornar, não é
mesmo?
Atenda o cliente de forma cordial e caso todos os atendentes
estejam ocupados com outros consumidores, faça um esforço
para ser notado por ele e dê um aceno de mão ou uma
saudação que o faça perceber que você o notou e irá atendê-
lo assim que possível.
Essas pequenas atitudes fazem o cliente se sentir
importante!

7. ENTENDA AS NECESSIDADES
DO CLIENTE
O processo de venda tem início com a identificação da
necessidade do cliente, que pode ser desde um medicamento de
tarja preta, até mesmo uma simples indicação de um produto de
higiene pessoal.
Como as farmácias, normalmente, oferecem uma grande
variedade de marcas e produtos similares, é preciso que o
atendente consiga indicar o produto que mais se assemelhe à
necessidade do cliente, por isso é preciso escutá-lo.
É importante não apenas atender a necessidade imediata do
cliente, mas também orientá-lo no que for necessário.

8. AGILIDADE
Agora que você já entendeu as necessidades do cliente, é preciso
buscar o produto que o cliente vai comprar.
Como vivemos em um mundo corrido, é comum que pessoas
desistam de comprar em um estabelecimento devido a demora no
atendimento e também na busca de produtos, por isso, tente ser
ágil.
A agilidade também se faz necessária já que quem busca por uma
farmácia pode estar debilitado e sem disposição para esperar.

9. ATENÇÃO AO MEDICAMENTO
SOLICITADO
Ao atender, é importante passar segurança
ao cliente.
O profissional de balcão deve ter conhecimento
sobre o que está vendendo. É comum que
alguns clientes tenham dúvidas sobre a receita,
sobre a dose que deve ser tomada, sobre
possíveis alergias, entre outros, em caso de
dúvidas não hesite em buscar por um
farmacêutico, essa atitude demonstra para o
consumidor o seu desejo de ajudá-lo.

10. FIQUE POR DENTRO DO CÓDIGO
DE DEFESA DO CONSUMIDOR
O Código de Defesa do Consumidor é um poderoso instrumento
para o atendente, já que trata de leis relacionadas ao consumo e
a atitudes que os estabelecimentos comerciais devem seguir.
Mas calma, não precisa mergulhar de cabeça no Código, mas sim
entender que princípios básicos do atendimento estão garantidos
por lei, como a troca de produtos com embalagens danificadas.
TREINAMENTO
Como fidelizar clientes através do atendimento

11. INCENTIVE OS PROGRAMAS DE
DESCONTO
A Indústria Farmacêutica, por meio dos programas de
pacientes, e as empresas, por meio do benefício
medicamento (subsídio), fornecem vantagens e
facilitam o acesso ao medicamento.
Por isso, ao perceber que o medicamento solicitado faz
parte de algum programa da indústria, pergunte ao
cliente se ele já está cadastrado. Caso ele não saiba do
que se trata e haja oportunidade de inscrevê-lo, realize
o cadastro. O cliente sairá satisfeito e possivelmente
voltará a comprar na sua farmácia!

12. UTILIZE RECURSOS VISUAIS
Para que as informações sobre produtos e programas de
benefícios estejam claras na sua mente, você pode contar com
recursos visuais, como colocar pequenas etiquetas nas
prateleiras abaixo dos medicamentos correspondentes para
lembrar se um medicamento faz ou não parte de algum
programa de benefício.

13. ALÉM DESSAS DICAS É SEMPRE BOM LEMBRAR:
• Trate todos os clientes com respeito e cordialidade;
• Esteja sempre disponível para tirar dúvidas e orientar;
• Fique por dentro das promoções da loja;
• Respeite o direito dos clientes preferenciais;
• Refira-se aos clientes como senhor, senhora;
• Acompanhe o cliente na compra sem ser invasivo;
• Evitar usar frases negativas como: não é minha função, não sei quando teremos esse produto
em estoque; prefira frases como: posso verificar, o produto está em falta, mas posso avisar
quando retornar ao estoque;
• Nunca fale mal da empresa, da concorrência ou de colegas de trabalho,
principalmente na frente de clientes;
• Evite usar celular no local de trabalho.

14. Um bom atendimento
é o primeiro passo para
ter clientes fiéis.
Gostou das nossas dicas?
ENTÃO BOM TRABALHO!
TREINAMENTO
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