O documento discute a importância de se inverter o funil de vendas, focando em retenção de clientes ao invés de aquisição de novos. A aquisição de clientes sem retenção é como pescar com uma rede cheia de buracos. Uma abordagem centrada no cliente, com reconhecimento, diálogo, incentivo e ativação pode gerar lealdade e boca a boca, trazendo mais vendas de clientes existentes. Tecnologia deve ser usada para aproximar a marca do cliente de forma humanizada, não apenas para redução de cust

1. Inversão do Funil
Fábio M. Sayeg

2. Agora quanto da sua verba você gasta
com cada cliente?
E se, em vez de investir na primeira compra,
investir em compras recorrentes?
E se você focasse todo o seu esforço e budget para
MANTER clientes, ao invés de atrair novos?
Quanto das suas vendas vem de clientes
ativos? E de clientes novos?
Vamos pensar…

3. Mercado Atual

4. Chuva de
reclamações
Concorrência agressiva
Custo de logística
A Realidade do Ecommerce

5. Consumidores buscando apenas preço.
Será?

6. Você ajuda seu concorrente quando...
 Não dá a atenção que o seu consumidor merece
 Não oferecendo um serviço de qualidade
 Não gerando um relacionamento com seu cliente
 Não propondo inovações

7. O que está errado?
• Não condiz com o mercado atual
• Muito simplificado
• É linear
• É muito vago
• É incompleto
Marketing Tradicional

8. PRECISAMOS MUDAR!!!

9. Joseph Jaffe
A aquisição de clientes, sem
retenção é como pescar com uma
grande rede cheia de buracos.
“
”
Autor do livro: Flip the funnel

10. Inverta
o funil!

11.  Um simples “Obrigado”
 Follow-up
 Lembretes
 Escute seu cliente
Reconhecer

12.  Diálogo Os consumidores
estão tendo
conversas. Nós
devemos interagir
com eles.
 Coloque o público
atrás das Relações
Públicas.
 Social Media está
reiveintando o
business de PR
Diálogo
 Faça isso virar pessoal

13.  Prazer em comprar novamente
 Vontade de indicar
 Tornar-se um defensor da marca
Incentivo

14.  Colocar Social
Media para
trabalhar
 Criar uma
comunidade
 Chame os consumidores
para conhecer sua loja e
contar suas experiências
 Focar na experência do
consumidor, criar
lealdade, boca a boca e
vendas
Ativação

15. Isso não é apenas um Serviço ao Consumidor.
Experiência é composta por todo o encontro e ponto de contato a sua marca.
Experiência de marca é sentir:
 reconhecido
 especial e importante
 recompensado
 Fazer parte de algo maior do
que a compra em si.

16.  Grande chance
em recomendar
O valor da Lealdade
 Resistência em
trocar de loja
 Vontade de
comprar
novamente

17. O negócio passou a
ser a entrega do
serviço diferenciado
Melhor serviço de
atendimento ao
consumidor dos
EUA
Faturamento US$1,6
milhões/ano para
US$ 1 bilhão/ano
365 dias para o
cliente devolver
o produto
75% das vendas
da Zappos vem de
clientes repetidos.

18. Tecnologia é um meio de reduzir custos? NÃO!
 FAQ customizado
 Email automático
 0800 com secretária eletrônica,
pedindo para clicar 1,2,9.

19. Tecnologia como um parceiro nas mudanças? SIM!
 Online Banking
 Deixe a tecnologia se humanizar
 Faça uma abordagem com multiplataformas
 Equilibre eficiente e eficácia
 Personalize o contato com seu consumidor,
aproxime-se dele

20. A nova integração
AQUISIÇÃO RETENÇÃO NOVA AQUISIÇÃO

21. E agora, o que você vai servir para seu cliente?

22. Fábio M. Sayeg
CEO
fabiosayeg@wroi.com.br