O documento discute o uso de e-services por duas empresas, o Banco do Brasil e o DIA Supermercados. Ele descreve como essas empresas usam terminais de autoatendimento e serviços online para melhorar a experiência do cliente e reduzir custos. Também discute as vantagens e desvantagens dos e-services para as empresas.

1. CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
SANTO AMARO
Nilo César Basílio
INTRODUÇÃO À CIÊNCIA DE SERVIÇOS
Novas tecnologias em serviço: e-Service
SÃO PAULO
2018

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Verificar se as empresas utilizam os e-Services na estratégia empresarial para obtenção
de vantagem competitiva perante a concorrência e se as mesmas alinham estes serviços
com os demais setores da empresa.
O Banco do Brasil conta com 4.500 pontos de atendimento pelo país. Alinhando-se ao
avanço tecnológico do mercado, hoje existem terminais multifuncionais de autosserviços,
além dos terminais de consulta distribuídos em suas agências.
O DIA Supermercados é uma empresa multinacional de origem espanhola.
Considerado líder no setor de distribuição, é hoje uma reconhecida empresa presente em oito
países, o que permite tornar mais eficaz a administração de TI, como uma continuidade de
serviços.
As empresas mostram que os e-Services são desenvolvidos para satisfação do cliente.
No geral, elas usam os e-Services nas suas estratégias para se diferenciar e atender seus
clientes de uma maneira mais personalizada. Além disso, as empresas utilizam os e-Services
como forma de fidelização do cliente.
Averiguar de que forma as empresas aplicam estes serviços para obtenção de vantagem
competitiva, ao nível de desenvolvimento de competências centrais.
As empresas procuram sempre formar os melhores funcionários, criando um ambiente
de trabalho agradável para sua satisfação e pleno exercício de seus afazeres laborais. Tanto o
Banco do Brasil quanto o DIA acreditam que quando o trabalhador está bem e se sente
valorizado, sua satisfação será transferida ao cliente final, por meio de seus serviços e isso
também se refere ao atendimento remoto, como no caso dos e-Services.
Apresentar as vantagens e desvantagens dos e-Services para as empresas.
Vantagens Banco do Brasil: descongestionar o atendimento, minimizar a visita física
do cliente; redução de custos operacionais; fazer o cliente ter uma imagem de modernização e
tecnologia.

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Vantagens DIA: maior agilidade em atenção; ágil restituição operativa dos pontos de
venda; manutenção dos ativos de cliente, redução de custos de TI quando montada uma base
sólida de e-Service.
Desvantagens gerais: falta de contato físico isso faz com que as empresas invistam
bastante na formação dos colaboradores, principalmente no que tange a escrita e a fala, para
assim oferecer um e-Service com características de um atendimento amigável e cordial,
fazendo com que o cliente se sinta mais à vontade. Isso se aplica tanto a uma resposta por e-
mail quanto ao autoatendimento por telefone.
Identificar se os e-Services são realmente ferramentas que facilitam o desenvolvimento
de vantagens competitivas.
O BB Internet banking pode ser classificado como uma diversidade de soluções para
oferecer um atendimento rápido e seguro. Isso está inserido num conjunto de aplicações, que
contam com estrutura de produtos e serviços informatizados, facilitando o relacionamento
com o cliente.
No desenvolvimento por parte do DIA, destaca-se a rapidez com que se realiza a
reparação de sistemas. Somado a isso está a ampla cobertura de serviços com uma
significativa capacidade de adaptação dentro da organização como um todo.

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Referências Bibliográficas
HOFFMAN, K. D.; BATESON, J. E. G. Princípios de marketing de serviços: conceitos,
estratégias e casos. 2. ed. São Paulo: Thomson, 2003.
http://www.bb.com.br/pbb/pagina-inicial#/. Acesso em 22 abr. 2018.
https://www.dia.com.br/. Acesso em 22 abr. 2018.
KOTLER, P. Administração de marketing, análise, planejamento e controle. 5. ed. São
Paulo: Atlas, 1998.
RUST, R.; KANNAN, P. K. E-service: A new paradigm for business in the eletronic
environment. Communication of ACM, Vol. 46, n. 6, jun. 2003.
TSCHOHL, J. E-service: devore ou seja devorado. Rio de Janeiro: Makron Books, 2001.
ZANINELLI, T.B. A utilização dos e-services como ferramenta para obtenção de
vantagem competitiva nas organizações: estudos de caso múltiplos. Dissertação (Mestrado)
- Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto – FEUP, Porto, 2007.