A pesquisa conclui que os clientes querem assessoria financeira e serviços bancários tanto via canais virtuais quanto físicos, com bancos se adaptando ao crescimento da classe média no Brasil e ao alto uso de caixas eletrônicos. A agência continua sendo importante, mas o vídeo e aplicativos móveis podem melhorar a experiência do cliente.

1. Internet e mobile banking encontram terreno fértil no Brasil
Pesquisa da Cisco mapeia uso de tecnologias no setor.
Os clientes estão cada vez mais receptivos aos novos canais bancários, como internet e
smartphones, mas essas novas formas de interação não representa o fim das agências: é o que
revela uma pesquisa da especialista em redes Cisco divulgada nesta quarta-feira (20) durante o
CIAB Febraban 2012. Essa premissa é ainda mais importante em países em desenvolvimento
como o Brasil, no qual a adoção de novos canais cresce e de antigos canais se mantém.
O estudo Omnichannel Banking, que busca compreender a evolução dos serviços financeiros
multicanais, foi conduzido pela Cisco IBSG (Internet Business Solution Group) com 5.300
consumidores de cinco países desenvolvidos (Canadá, França, Alemanha, EUA e Reino Unido) e
de três países emergentes (Brasil, China e México). No Brasil, forma ouvidos cerca de 600
pessoas. O estudo conclui que os clientes querem assessoria financeira e serviços bancários
tanto via canais virtuais quanto físicos, o que, segundo a empresa, significa o início de nova era
multicanal.
“O mundo está pronto para uma nova forma de interações com os bancos, e os países
emergentes estão mais prontos ainda, por que os consumidores estão abertos a novas
tecnologias e formas de interação”, diz Philip Pharah, diretor de estratégia do Cisco IBSG na
América Latina. Segundo ele, colaboram com essa receptividade o crescimento da classe
média nesses países, assim como o crescimento econômico e o alto grau de satisfação dos
clientes com essas novas formas de interação.
Para Paulo Abreu, diretor de estratégia da Cisco IBSG no Brasil, os bancos estão se deparando
com o desafio de se adaptar ao crescimento da classe média no País. “A evolução da oferta
multicanal representa uma enorme oportunidade de melhoria da experiência do cliente e
aumento da eficiência no mercado brasileiro”, diz.
O mercado brasileiro tem uma particularidade: a alta utilização de caixas eletrônicos, resultado
de investimentos neste canal e do grande número de serviços disponíveis via ATM. Mesmo
assim, serviços mais complexos tendem a acontecer na agência. “Na América do Norte a
participação do ATM é menor, com preferência pela internet”, compara Abreu.
Brasil
No Brasil, 86% dos usuários de canais virtuais são da geração Y ou X, ou seja, jovens. Cerca de
34% dos usuários de canais digitais também visitam agências frequentemente, com mais de
duas visitas por mês. A agência continua a ser o canal preferido para atendimento pessoal e
assessoria, incluindo novos serviços, sendo que 13% dos clientes deixariam o banco caso
consultores e assessoria pessoal fossem eliminados da agência.
Segundo a Cisco, o vídeo será a base da transformação da agência: no Brasil, 68% estão
interessados no recurso, comparados a 47% em países desenvolvidos e 78% em emergentes.
No País, 34% dos entrevistados veem o uso da videoconferência com especialistas como forma

2. de melhorar a qualidade da assessoria em situações nas quais o acesso a assessoria de
qualidade é uma preocupação. “O vídeo vem para suprir a necessidade que as pessoas tem de
contato físico com o banco, de olhar nos olhos do gerente”, pondera Abreu.
Mobilidade e redes sociais são outros pilares importantes, apesar de esta última ainda
despertar receio tanto de consumidores como de instituições. A internet passou a ser o canal
preferido para transações: 82% dos clientes no Brasil (comparados a 77% em países
desenvolvidos e 70% em emergentes) preferem usar os aplicativos web dos bancos para
operações como pagar e gerir contas e verificar extratos.
Já com relação a mobilidade, 13% dos clientes no Brasil (também 13% em países desenvolvidos
e 18% em mercados emergentes) preferem aplicativos bancários móveis para
acompanhamento de despesas em tempo real, gestão pessoal de finanças (PFM) e
pagamentos. A maioria desses clientes (88%) no Brasil são da geração Y ou X.
“A agência continua existindo, mas com novo formato, que junta o mundo real ao virtual para
permear todos os outros”, resume Abreu.
Privacidade
A preocupação com privacidade, segurança e roubo de identidade prevaleceu entre os
entrevistados, em menor grau em países emergentes (53%), se comparado aos países
desenvolvidos (65%). No Brasil o índice fica em 51%.
No entanto, os bancos foram apontados pelos entrevistados como potenciais guardiões
confiáveis de informações pessoais: 54% dos clientes no Brasil consideram essas instituições
mais confiáveis para guardar informações digitais, à frente do governo (14%), empresas de
telecomunicação (8%) e sites de mídia social (9%).