O documento discute estratégias de gestão de crises nas mídias sociais. Apresenta exemplos de crises ocorridas com empresas e marcas e analisa como elas lidaram com a situação, seja através de silêncio, argumentação, criatividade, desculpas ou monitoramento constante das redes sociais.

1. GESTÃO DE CRISES
NA ERA DIGITAL
RENATO MELO - 2015

2. SÃO + DE 100 MILHÕES DE
BRASILEIROS NO FACEBOOK.
QUASE 1 MILHÃO RESIDEM NA
BAIXADA SANTISTA.
TODO MUNDO ESTÁ SUJEITO A
UMA CRISE NAS REDES SOCIAIS

3. DOUGLAS KARR, AUTOR E CEO DA DK NEW MEDIA
“SE VOCÊ É UMA EMPRESA MODERNA, VAI ENFRENTAR ALGUM TIPO
DE OBSTÁCULO NAS MÍDIAS SOCIAIS MAIS CEDO OU MAIS TARDE.
SE ISSO VAI OU NÃO SE TRANSFORMAR NUMA CRISE DE VERDADE,
SÓ DEPENDE DE VOCÊ”

4. “EU NÃO VIM PARA ME
EXPLICAR, EU VIM
PARA CONFUNDIR”
TROLL

5. #CRISE
O QUE NÃO FAZER

6. EXISTEM VÁRIOS TEMAS
QUE GERAM DISCUSSÃO
ESPONTÂNEA
DISCUSSÃO

7. 1. FUTEBOL

8. DANETTE TIRA SARRO DO SÃO PAULO APÓS DERROTA DE 4X0
PARA O ATLÉTICO MINEIRO

9. 2. CIDADES,
REGIÕES E
CULTURAS

10. “A ORLA DE SALVADOR
É UM FAVELÃO. A
CAPITAL BAIANA NÃO
TEM PRAIA PRO TURISTA,
NÃO TEM HOTEL”.
AINDA CRITICOU A
APARÊNCIA E O
TRABALHO DE BELL DO
CHICLETE COM
BANANA.

11. 3. RACISMO, MACHISMO
HOMOFOBIA, TRANSFOBIA
E OUTROS CRIMES

12. SIM, O BRASIL E O MUNDO AINDA
TEM COMO MAIORIA PESSOAS
PRECONCEITUOSAS

13. NUNCA USARIA CASAIS HOMOSSEXUAIS
NOS ANÚNCIOS DE SUA MARCA E QUE, SE
OS GAYS NÃO GOSTAM DE SEUS
PRODUTOS, QUE PODEM COMPRAR OUTRA.
PEDIU DESCULPAS E AFIRMOU SER A
FAVOR DO CASAMENTO GAY

16. CAMPANHAS SUSPENSAS PELO CONAR

17. CAMPANHAS SUSPENSAS PELO CONAR

18. CAMPANHAS SUSPENSAS PELO CONAR

19. O OUTRO LADO...
"A marca promove em sua campanha a reflexão sobre a
importância das atitudes pessoais como forma de mudar o
próprio futuro, abordando diversos temas como eleições,
carreira, casamento gay, consumo responsável, crise
hídrica, entre outros", diz o texto

20. 4. DESRESPEITAR
O CLIENTE

21. VAI PROCURAR UM MACHO!!
MIMADA!
COMUNISTAZINHA DE M****

22. FUNCIONÁRIO SE
RETRATOU COPIANDO
UM PEDIDO DE
DESCULPAS QUE
ACHOU NA INTERNET

23. DOGHAUS COMETE MACHISMO E
XINGA CLIENTE NO FACEBOOK

24. DOGHAUS COMETE MACHISMO E XINGA CLIENTE
NO FACEBOOK: Entre as mensagens enviadas pelo
empresário para a jornalista, que é homossexual,
ele a chamou de "sapatão" e "pU****a de quinta" e
disse para ela "colar velcro".

25. #CRISE
QUANDO A BOMBA EXPLODE

26. #ROYAL E
OS BEAGLES

27. EMPRESAS E
TESTES EM
ANIMAIS

28. Não postou durante mais
de uma semana!
Respondeu alguns
comentários alegando
que não autoriza a
execução de testes em
animais nos produtos
desenvolvidos e não
coloca o selo nas
embalagens por causa
de ética e design.

29. ERRADO!
Se realmente a Avon não
faz parte deste grupo de
empresas que testam em
animais, deveria ter
abraçado a causa e
feito ações solidárias. A
própria explicação
postada nos
comentários, funcionaria
bem.

30. Johnson & Johnson
postou normalmente,
sofreu poucas críticas e
alegou que não realiza
testes com animais.
Poderia fazer um
esclarecimento sobre o
assunto em um post!

31. Close UP postou
normalmente, sofreu
poucas críticas e alegou
que não realiza testes
com animais. Poderia
fazer um esclarecimento
sobre o assunto em um
post!

32. Dove postou
normalmente, sofreu
comentários negativos e
alegou que realiza testes
com animais só quando
necessário. Poderia fazer
um esclarecimento de
uma maneira diferente!

33. Maybelline postou
normalmente, sofreu
comentários negativos e
deu ctrl+c e ctrl+v em
cada comentário
alegando que realiza
testes com animais só
quando necessário.
Poderia fazer um
esclarecimento de uma
maneira diferente!

34. Garnier postou
normalmente, sofreu
comentários negativos e
alegou que realiza testes
apenas em ratos de
laboratório só quando
necessário. Poderia fazer
um esclarecimento de
uma maneira diferente!

35. #CRISE
COMO RESOLVER

36. CONSULTE SEMPRE O SEU ADVOGADO
PARA SABER COMO PROCEDER EM
CADA ETAPA DO SEU PLANEJAMENTO
APOIO JURÍDICO

37. NÃO DEIXE QUE O JURÍDICO SEJA O
CRIADOR DA SUA ESTRATÉGIA... A
CRIATIVIDADE E EXPERIÊNCIA DO
PUBLICITÁRIO É VITAL PARA O SUCESSO.
APOIO JURÍDICO

38. COLOQUE NO PAPEL SITUAÇÕES
COMUNS DE PROBLEMAS E JÁ PREPARE
SUA RESPOSTA.
1. ANTECIPAÇÃO

39. CHOCOLATE PODE TER PROBLEMAS POR
CAUSA DE TRANSPORTE E CONDIÇÕES
CLIMÁTICAS. JÁ ESTEJA PREPARADO!
PÁSCOA

40. ESCOLHA AS PESSOAS MAIS
IMPORTANTES DA EMPRESA PARA
DAR AS CARAS NA HORA DA CRISE
2. PERSONA

41. EM MUITAS VEZES É A MELHOR
SOLUÇÃO PARA RESOLVER O
PROBLEMA.
3. SILÊNCIO

43. PASSOU CERCA DE 40 DIAS
AUSENTE NAS REDES SOCIAIS

44. MENTIU! Disse que o avisado era sobre meia
entrada. Funcionários desmentiram a versão para
jornalistas.

45. QUANDO VOCÊ POSSUI MUITA
CONVICÇÃO SOBRE O ASSUNTO
4. ARGUMENTAÇÃO

46. RESPONDE TODOS OS COMENTÁRIOS E TEM UM CASO DE
AMOR COM SEUS FÃS NAS REDES SOCIAIS. POR ISSO, NÃO
FOI ATIGINDA NO CASO DOS 15cm E APENAS ENVIOU UMA
NOTA VIA ASSESSORIA.

47. RESPONDEU TODOS OS
COMENTÁRIOS DE MANEIRA BEM
HUMORADA.

48. Ruffles:
“Infográfico explicando porque o
pacote tem muito ar”.

49. SOLUÇÃO OUSADA E BEM
CONSTRUÍDA.
5. CRIATIVIDADE

51. UNA-SE AOS SEUS
“DESAFETOS”
SEPARE ENTRETENIMENTO
E ÓDIO

52. QUANDO HÁ OPORTUNIDADE E
EMBASAMENTO PARA TAL
6. DESCULPA OU RETRATAÇÃO

53. Foi o que o Ed Motta fez...

54. RETIROU O POST DO AR
E DIVULGOU NOTA DA
ASSESSORIA

55. PEDIU RT’S EM TROCA DE CAFÉ DA MANHÃ
PARA CRIANÇAS CARENTES. CHAMADA DE
APROVEITADORA, PEDIU DESCULPAS
PUBLICAMENTE.

56. JUSTINE SACCO, RP E DIRETORA DA COMUNICAÇÃO DA IAC
Empresa que controla serviços e sites como Vimeo, Tinder,
CollegeHumor e Dictionary.com.
DEMISSÃO AINDA NO AEROPORTO!

57. A empresa Couro Fino pediu
desculpas e alegou ter sido mal
interpretada.

58. CHAME SEMPRE O SEU
CLIENTE PARA UMA
CONVERSA
7. RESPOSTAS PRIVADAS

59. RANKING ATUALIZADO DO RECLAME AQUI.
RECLAMAÇÕES NAS FANPAGES DIARIAMENTE

60. Nº 1, a NET possui vários comentários
negativos em seus posts. Ela mostra ao
público que está procurando solucionar os
problemas.

61. OBRIGATÓRIO PARA
MÉDIAS E GRANDES
EMPRESAS!
8.MONITORAMENTO

62. FACEBOOK.COM/
RENATOMELOMKT
renato@iskadigital.com.br