O documento fornece diretrizes para gestão de crises nas redes sociais, discutindo temas que devem ser evitados e casos reais de empresas que enfrentaram crises online. É aconselhado monitoramento constante, antecipação de respostas e envolvimento de líderes na comunicação durante crises.

1. GESTÃO
DE CRISES
NAS REDES SOCIAIS
RENATO MELO - 2014

2. SÃO 100 MILHÕES DE BRASILEIROS
NO FACEBOOK.
QUASE 1 MILHÃO RESIDEM NA
BAIXADA SANTISTA.
TODO MUNDO ESTÁ SUJEITO A
UMA CRISE NAS REDES SOCIAIS

3. #CRISE
O QUE NÃO FAZER

4. TODAS AS PESSOAS HOJE
QUEREM TER UMA IMAGEM
DE QUE FAZEM O CERTO.
REALIDADE:
POLITICAMENTE CORRETO

5. MULHERES CRITICARAM A
CERVEJARIA E TOMARAM
COICE HISTÓRICO NAS
REDES SOCIAIS.

6. TEMAS A
SEREM
EVITADOS!

7. 1. FUTEBOL

8. QUALQUER COISA É MOTIVO DE
DISCUSSÃO. NÃO CRITIQUE TIME
NENHUM E NEM FAÇA
BRINCADEIRAS!

9. EM 2010 A LOCAWEB
PATROCINOU O SÃO PAULO
EM UM JOGO CONTRA O
CORINTHIANS.

11. RESULTADO: PEDIDO DE
DESCULPAS E DEMISSÃO
DO DIRETOR

12. DANETTE TIRA SARRO DO SÃO PAULO APÓS DERROTA DE 4X0
PARA O ATLÉTICO MINEIRO

13. 2. CIDADES,
REGIÕES E
CULTURAS

14. NIZAN GUANAES, UM DOS
MAIORES PUBLICITÁRIOS DO
BRASIL, TAMBÉM ERROU!

15. “A ORLA DE SALVADOR
É UM FAVELÃO. A
CAPITAL BAIANA NÃO
TEM PRAIA PRO TURISTA,
NÃO TEM HOTEL”.
AINDA CRITICOU A
APARÊNCIA E O
TRABALHO DE BELL DO
CHICLETE COM
BANANA.

16. APÓS AS CRÍTICAS, PEDIU
DESCULPAS. MAS BELL
DECIDIU PROCESSÁ-LO!

17. 3. RACISMO

18. AGORA NO TELECINE KING KONG,
UM MACACO Q DEPOIS Q VAI P/
CIDADE E FICA FAMOSO PEGA 1
LOIRA. QUEM ELE ACHA Q É?
JOGADOR DE FUTEBOL?

19. RESPONDEU FAZENDO UM TEXTO
SÉRIO E CRÍTICO DIZENDO QUE O
PRECONCEITO ESTÁ EM QUEM LÊ.

20. THAILA AYALA AFIRMOU QUE NÃO
GOSTA DE VIAJAR NAS PRIMEIRAS
FILEIRAS DO AVIÃO: TODOS FICAM ME
OLHANDO PENSANDO QUE SOU
PARAPLÉGICA

23. NUNCA USARIA CASAIS HOMOSSEXUAIS
NOS ANÚNCIOS DE SUA MARCA E QUE, SE
OS GAYS NÃO GOSTAM DE SEUS
PRODUTOS, QUE PODEM COMPRAR OUTRA.
PEDIU DESCULPAS E AFIRMOU SER A
FAVOR DO CASAMENTO GAY

24. 4. POLÍTICA

25. O HAITI PODE ESPERAR!
“TUDO BEM QUE A QUANTIDADE DE VÍTIMAS FOI
BEM MAIOR NO HAITI DO QUE A DE VÍTIMAS DE
CATÁSTROFES AQUI NO BRASIL; MAS TENHO
OUVIDO MUITO MAIS NOTÍCIAS DE GENTE SE
MOBILIZANDO PARA AJUDAR O HAITI DO QUE EU
VI ACONTECER POR AQUI. SERÁ QUE ISSO É
JUSTIFICÁVEL?”

26. 5. DESRESPEITAR
O CLIENTE

27. VAI PROCURAR UM MACHO!!
MIMADA!
COMUNISTAZINHA DE M****

28. FUNCIONÁRIO SE
RETRATOU COPIANDO
UM PEDIDO DE
DESCULPAS QUE
ACHOU NA INTERNET

29. 6 - CASOS QUE ACONTECEM...
PLAYSTATION 4

30. #CHATEADO
QUANDO UMA # DÁ ERRADO

31. O MCDONALD'S PEDIU
HISTÓRIAS MARCANTES
POR UMA HASHTAG. MAS
A #MCDSTORIES
CONTINHAM MENSAGENS
DE QUALQUER TIPO,
MENOS DE BOAS
HISTÓRIAS COM A MARCA

32. A EQUIPE DA SUSAN
BOYLE COLOCOU A
BRILHANTE
#SusanAlbumParty
QUE VIROU
#SusAnalBumParty

33. #CRISE
ANTECIPAÇÃO

34. COLOQUE NO PAPEL SITUAÇÕES
COMUNS DE PROBLEMAS E JÁ PREPARE
SUA RESPOSTA.
ANTECIPAÇÃO

35. CHOCOLATE PODE TER PROBLEMAS POR
CAUSA DE TRANSPORTE E CONDIÇÕES
CLIMÁTICAS. JÁ ESTEJA PREPARADO!
PÁSCOA

36. ESCOLHA AS PESSOAS MAIS
IMPORTANTES DA EMPRESA PARA
DAR AS CARAS NA HORA DA CRISE
PERSONA

37. #CRISE
MONITORAMENTO

38. OBRIGATÓRIO PARA
MÉDIAS E GRANDES
EMPRESAS!
MONITORAMENTO

39. #CENTRAL
DE CASES

40. O QUE ACONTECEU:
a empresa postou a frase “Pegaria muito a namorada
do meu amigo”. Embora mais de 500 pessoas tenha
"curtido", uma enxurrada em igual volume de protestos
veio na sequência.

41. O QUE A EMPRESA FEZ:
tirou a mensagem do destaque, mas não apagou.

42. DEU ERRADO:
Pediu desculpas, mas teve que esperar a poeira baixar
e as pessoas esquecerem. Poderia ter feito uma
enquete e inserido o tema com seus fãs.

43. O QUE ACONTECEU:
a empresa tuitou que quem desse RT num de seus tuítes
ganharia um óculos, caso o Corinthians fosse campeão
da Libertadores.

44. O QUE A EMPRESA FEZ:
apagou a mensagem e cancelou a promoção,
argumentando invasão de conta.

45. DEU CERTO!!
Público aceitou bem a explicação, mas a marca
poderia ter aproveitado para dar cupons às pessoas
que deram RT

46. O QUE ACONTECEU:
Após um casal de clientes homossexuais serem
expulsos do Bar, dono vai até a fanpage e promove o
ideal “Futebol, mulher e Rock and Roll” com tom de
homofobia

47. O QUE A EMPRESA FEZ:
Colocou a culpa em uma suposta empresa que faz
social media par eles

48. NÃO FUNCIONOU!!
Além do bar ser notícia negativa em todo o país, o
movimento LBGT organizou um protesto levando mais
de 200 pessoas para a porta do bar

49. O QUE ACONTECEU:
aproveitando a febre do personagem da novela, a
VIVO lançou uma campanha com o ator Murilo
Benício. A Globo pediu a retirada do comercial do ar
alegando uso indevido do personagem.

50. O QUE A EMPRESA FEZ:
Tirou o comercial do ar e alegou que "Quem viu, viu.
Quem não viu, tá desconectado. Internet todo dia, pra
você não perder nada". .

51. DEU ERRADO!
Campanha de tiro curto que causou mal estar entre
agência, empresa e emissora. Poderia ter se
desculpado oficialmente ao invés de usar a proibição
como campanha.

52. O QUE ACONTECEU:
Funcionário confunde perfil pessoal com o da empresa
e afirma: “A avó do Obama sabia que ele seria muito
ruim. Ela morreu 3 dias antes de ele se eleger
presidente”

53. O QUE A EMPRESA FEZ:
O tuíte foi rapidamente deletado, o que não evitou que
se espalhasse pela rede. Cynthia Soledad, diretora da
empresa, pediu desculpas publicamente e anunciou o
afastamento da pessoa responsável pela postagem
desastrada.

54. DEU CERTO!!
Empresa acabou saindo ilesa da confusão.

55. FACEBOOK.COM/
RENATOMELOMKT
renato@iskadigital.com.br