O documento discute a gestão de crises nas redes sociais, apresentando casos de empresas como Renault e Itaú que lidaram com reclamações e crises de imagem. Exemplos de respostas e estratégias de comunicação são analisados, destacando a importância da transparência e do engajamento com os consumidores. O texto também sugere práticas preventivas e recomendações para empresas para melhor enfrentamento de crises.

1. GESTÃO DE CRISE PT 2
NAS REDES SOCIAIS
RENATO MELO - 2015

2. EXEMPLOS
PARA
AQUECER

3. Renault:
“Este case é lembrado até hoje e teve grande
impacto negativo para a marca. A empresa
errou principalmente por não ter agido
corretamente logo que a crise apareceu. E
pior ainda: se voltou contra o consumidor que
já estava disseminando negativamente o
nome da marca na web.

4. Daniely comprou um carro da Renault e nos primeiros dias o
veículo já apresentava falhas de funcionamento. Sem
conseguir atendimento por parte da empresa, criou um site
e perfil nas redes sociais para expor o problema. Só no dia
14/03/2011 foram registrados 3.690 menções no Twitter.

5. 9 milhões de pessoas foram impactadas e influenciadores
como Folha de S. Paulo, Marcelo Tas, Diogo Portugal, Pc
Siqueira e DM9DDB republicaram os posts.

6. A Renault acionou Daniely na justiça pedindo a retirada do
site do ar. Ela foi obrigada a tirar tudo do ar no prazo de 48
horas e também acionou a Renault na justiça.
Ambas as partes fizeram acordo, a Renault pediu desculpas
publicamente, pagou todos os custos de mecânicos no
carro e doou um Clio para a caridade.

7. Itaú:
“Cliente reclama na pagina do Itaú e em uma
postagem sobre “Em nossos cinemas o
protagonista é você, conte qual filme mudou
a sua vida”. Banco insiste na troca de
mensagens públicas e abre reclamações de
outros clientes.

8. Ruffles:
“A empresa agiu de uma forma correta
porque as pessoas falam mais na verdade
não sabem como é o processo de produção
e conservação do alimento. Tudo tem uma
explicação e esta foi a melhor forma de
informar seus consumidores a terem um visão
de que o ar é para um beneficio do produto”.

9. #ROYAL E
OS BEAGLES

10. EMPRESAS E
TESTES EM
ANIMAIS

11. Não postou durante mais
de uma semana!
Respondeu alguns
comentários alegando
que não autoriza a
execução de testes em
animais nos produtos
desenvolvidos e não
coloca o selo nas
embalagens por causa
de ética e design.

12. ERRADO!
Se realmente a Avon não
faz parte deste grupo de
empresas que testam em
animais, deveria ter
abraçado a causa e
feito ações solidárias. A
própria explicação
postada nos
comentários, funcionaria
bem.

13. Johnson & Johnson
postou normalmente,
sofreu poucas críticas e
alegou que não realiza
testes com animais.
Poderia fazer um
esclarecimento sobre o
assunto em um post!

14. Close UP postou
normalmente, sofreu
poucas críticas e alegou
que não realiza testes
com animais. Poderia
fazer um esclarecimento
sobre o assunto em um
post!

15. Dove postou
normalmente, sofreu
comentários negativos e
alegou que realiza testes
com animais só quando
necessário. Poderia fazer
um esclarecimento de
uma maneira diferente!

16. Maybelline postou
normalmente, sofreu
comentários negativos e
deu ctrl+c e ctrl+v em
cada comentário
alegando que realiza
testes com animais só
quando necessário.
Poderia fazer um
esclarecimento de uma
maneira diferente!

17. Garnier postou
normalmente, sofreu
comentários negativos e
alegou que realiza testes
apenas em ratos de
laboratório só quando
necessário. Poderia fazer
um esclarecimento de
uma maneira diferente!

18. ILESAS:
Dolce & Gabbana
Tom Ford
Clean & Clear
Coppertone
Gillette
Armani
Gucci

19. #CRISE
COMO RESOLVER

20. CONSULTE SEMPRE O SEU ADVOGADO
PARA SABER COMO PROCEDER EM
CADA ETAPA DO SEU PLANEJAMENTO
APOIO JURÍDICO

21. NÃO DEIXE QUE O JURÍDICO SEJA O
CRIADOR DA SUA ESTRATÉGIA... A
CRIATIVIDADE E EXPERIÊNCIA DO
PUBLICITÁRIO É VITAL PARA O SUCESSO.
APOIO JURÍDICO

22. COLOQUE NO PAPEL SITUAÇÕES
COMUNS DE PROBLEMAS E JÁ PREPARE
SUA RESPOSTA.
1. ANTECIPAÇÃO

23. CHOCOLATE PODE TER PROBLEMAS POR
CAUSA DE TRANSPORTE E CONDIÇÕES
CLIMÁTICAS. JÁ ESTEJA PREPARADO!
PÁSCOA

24. ESCOLHA AS PESSOAS MAIS
IMPORTANTES DA EMPRESA PARA
DAR AS CARAS NA HORA DA CRISE
2. PERSONA

25. EM MUITAS VEZES É A MELHOR
SOLUÇÃO PARA RESOLVER O
PROBLEMA.
3. SILÊNCIO

27. PASSOU CERCA DE 40 DIAS
AUSENTE NAS REDES SOCIAIS

28. QUANDO VOCÊ POSSUI MUITA
CONVICÇÃO SOBRE O ASSUNTO
4. ARGUMENTAÇÃO

29. RESPONDE TODOS OS COMENTÁRIOS E TEM UM CASO DE
AMOR COM SEUS FÃS NAS REDES SOCIAIS. POR ISSO, NÃO
FOI ATIGINDA NO CASO DOS 15cm E APENAS ENVIOU UMA
NOTA VIA ASSESSORIA.

30. RESPONDEU TODOS OS
COMENTÁRIOS DE MANEIRA BEM
HUMORADA.

31. RETIROU O POST DO AR
E DIVULGOU NOTA DA
ASSESSORIA

32. MENTIU! Disse que o avisado era sobre meia
entrada. Funcionários desmentiram a versão para
jornalistas.

33. SOLUÇÃO OUSADA E BEM
CONSTRUÍDA.
5. CRIATIVIDADE

35. UNA-SE AOS SEUS
“DESAFETOS”
SEPARE ENTRETENIMENTO
E ÓDIO

36. UNA-SE AOS SEUS
“DESAFETOS”
SEPARE ENTRETENIMENTO
E ÓDIO

37. QUANDO HÁ OPORTUNIDADE E
EMBASAMENTO PARA TAL
6. DESCULPA OU RETRATAÇÃO

38. Foi o que o Ed Motta fez...

39. PEDIU RT’S EM TROCA DE CAFÉ DA MANHÃ
PARA CRIANÇAS CARENTES. CHAMADA DE
APROVEITADORA, PEDIU DESCULPAS
PUBLICAMENTE.

40. JUSTINE SACCO, RP E DIRETORA DA COMUNICAÇÃO DA IAC
Empresa que controla serviços e sites como Vimeo, Tinder,
CollegeHumor e Dictionary.com.
DEMISSÃO AINDA NO AEROPORTO!

41. A empresa Couro Fino pediu
desculpas e alegou ter sido mal
interpretada.

42. A The Home Depot rompeu contrato
com a agência e pediu desculpas,
chamando o conteúdo de “estúpido”

43. OBRIGATÓRIO PARA
MÉDIAS E GRANDES
EMPRESAS!
7.MONITORAMENTO

44. FACEBOOK.COM/
RENATOMELOMKT
renato@iskadigital.com.br