Como as marcas deveriam lidar com a repercussão de denúncias, notícias negativas ou reclamações dos clientes? Que novos desafios o mundo digital apresenta, e como gerenciar o branding nesse ambiente?
Nesta aula vimos a definição de crise, quais tipos e como identificar crise em redes sociais. Finalizamos com alguns casos de estudo e um passo a passo do que fazer para estar preparado.
Nesta aula vimos a definição de crise, quais tipos e como identificar crise em redes sociais. Finalizamos com alguns casos de estudo e um passo a passo do que fazer para estar preparado.
O mundo está passando por grandes transformações tecnológicas e sociais, e no cerne dessas transformações está a internet. Ainda que muitas empresas estejam deixando os canais tradicionais de imprensa e utilizando cada vez mais a internet - principalmente as redes sociais - para comunicar com o seu público, outras negligenciam sua presença digital e não cultuam o diálogo. Além de não se planejarem para o ambiente digital, a maioria das empresas não possuem planos de gestão de crises que podem surgir no ambiente on-line e repercutir no ambiente off-line, e vice-versa.
Trabalho apresentado ao MBA em Comunicação Digital e Mídias Sociais da UNA.
Marketing digital: gestão de crise nas redes sociais para o caso edpPaulo Morais
Marketing Digital: Gestão de crise nas redes sociais para o caso EDP
A EDP está a ser alvo de críticas no Facebook e, como medida radical optou por eliminar todos os comentários e respectiva possibilidade dos utilizadores publicarem no seu Mural.
Vantagens, desvantagens, soluções?
Palestra apresentada pela jornalista Jerúsia Arruda, assessora de comunicação social do SAMU Macro Norte, em 2013, durante a Semana da Comunicação, em seminário promovido pelo curso de Jornalismo das Faculdades Integradas Funorte, em Montes Claros. O objetivo foi discutir com os acadêmicos as melhores práticas no uso das redes sociais na comunicação pública, orientando na geração de conteúdo, interação com o usuário e atuação em casos de crise.
SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientesLaboratorium
Seminário SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes, realizado por Gustavo Chapchap, da Skalebla, no 2o Módulo do Seminário E-Commerce Pernambuco, em 26 de novembro de 2013, na cidade de Recife-PE.
O mundo está passando por grandes transformações tecnológicas e sociais, e no cerne dessas transformações está a internet. Ainda que muitas empresas estejam deixando os canais tradicionais de imprensa e utilizando cada vez mais a internet - principalmente as redes sociais - para comunicar com o seu público, outras negligenciam sua presença digital e não cultuam o diálogo. Além de não se planejarem para o ambiente digital, a maioria das empresas não possuem planos de gestão de crises que podem surgir no ambiente on-line e repercutir no ambiente off-line, e vice-versa.
Trabalho apresentado ao MBA em Comunicação Digital e Mídias Sociais da UNA.
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Marketing Digital: Gestão de crise nas redes sociais para o caso EDP
A EDP está a ser alvo de críticas no Facebook e, como medida radical optou por eliminar todos os comentários e respectiva possibilidade dos utilizadores publicarem no seu Mural.
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Palestra Israel Degasperi no Social Web Day sobre Gerenciamento de CriseIsrael Degasperi
Minha palestra sobre Gerenciamento de crise nas mídias sociais. Cases da Coca Cola, Instituto royal, Luciano Hulk, como agir nas mídias sociais, usando monitoramento par aidentificar uma crise no início, como moderar uma fanpage etc...
Colocando sua empresa nas Mídias Sociais
- Como minha empresa pode entrar nas mídias sociais
- Planejando a inserção da marca nas mídias sociais (Briefing, Objetivos, Estratégias, Cronograma)
- Como escolher a mídia social mais adequada para minha empresa
- Perfis Corporativos: como criar e como gerenciar
- Ferramentas Úteis
- Reputação digital – como criar e mantê-la positiva
- A força das mídias digitais – cases positivos e negativos
- Relacionamento com o cliente
- Gerenciamento de Crise
- SAC 2.0 (Serviço de Atendimento ao Consumidor)
5 Passos para criar um plano de crise para os Social MediaHelena Dias
Não ter um plano de crise para os Social Media pode ser extremamente perigoso. Explore como criar um plano de crise para os Social Media para a sua empresa!
Palestra sobre Gerenciamento de Crise nas Mídias Sociais na ESPMIsrael Degasperi
No último sábado, 13 de Julho estive na ESPM a convite da Sandra Turchi para palestrar sobre Gerenciamento de Crise nas Mídias Sociais. Gostaria de compartilhar o conteúdo aqui com vocês :-)
Nessa apresentação, feita na Semana de Comunicação da UERJ em 2018, abordo o conceito de crise em redes sociais, o que mudou, como gerenciar, monitorar e superar, zelando pela imagem e reputação.
QUALQUER COISA QUE PODE DESCONSTRUIR A CREDIBILIDADE DE UMA MARCA É UMA CRISE EM POTENCIAL.
DIVERSOS MOTIVOS PODEM DAR O START NUMA CRISE.
UMA CRISE NAS REDES SOCIAIS MOSTRA O PODER DAS PESSOAS EM COMUNIDADE.
Reportagem de capa da revista Harvard Business Review, que fala dos riscos que todos os negócios enfrentarão com o problema do aquecimento global - que já começou a afetar a economia em várias frentes.
Ranking das 100 empresas mais sustentáveis do mundo (Capitalismo Limpo) pela revista Corporate Knights.
Veja lista e detalhes sobre a performance em cada um dos 11 critérios.
Artigo publicado na revista HSM Management sobre gestão de ativos intangíveis e valor da marca (brand equity). Detalhe: o professor da foto foi um brilhante aluno meu de MBA na FGV/RJ.
MANUAL DO REVENDEDOR TEGG TELECOM - O 5G QUE PAGA VOCÊEMERSON BRITO
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Essa é a proposta da Tegg Telecom. Fundado há quase 3 anos, o Grupo Tegg criou sua própria operadora de telefonia móvel, a Tegg Telecom, com a inovadora promessa de pagar aos usuários por utilizarem o serviço de telefonia 5G. Além disso, a Tegg oferece planos mensais a partir de R$ 14,90, sem contratos de fidelidade.
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Codigo dos Homens.pdf e suas artimanhas de conquistas
Gestão crises no mundo digital
1. Gestão de Crises
Prof. Patricia de Sá
(todos os direitos de autoria e reprodução reservados à autora)
2. Como não transformar Crise em Catástrofe
INGREDIENTES GERAIS
DE QUALQUER CRISE
• Inesperada
• Rápida disseminação
• Impacta diferentes
stakeholders
• Busca frenética por
informação
• Busca pelo culpado
• Fatos X Boatos
PROVIDÊNCIAS GERAIS
PRÉ-CRISE
• Prevenir é melhor que
remediar
• Monitorar redes sociais
• Envolver executivos
seniores
• Treinamento (Media
Training, Manual de
Procedimentos e uso
responsável das mídias
sociais)
3. Plataformas da Crise
– Mídia tradicional (TV, jornal, rádio e sites noticiosos)
– Sites de reclamação (ex: Reclame Aqui)
– Sites de causas (ex: Avaaz, Causes, Greenpeace)
– Blogueiros
– Fan Page da empresa
– Redes sociais
– Manifestações em espaços públicos
– Sites de compartilhamento (ex: YouTube, Instagram)
– Email
4. Crise é crise, não importa o canal !
• Ter Comitê de Crises e um processo planejado
• Reagir/dar feedback rapidamente
• Centralizar em um único Porta-voz
• Humanizar
– Mostrar sentimento, desculpar-se
– Ao invés de Nós X Vocês, sempre “Nós”
• Equilíbrio, calma e compostura = razão e credibilidade
• Não contar o que não foi perguntado
• Se não souber, não chute/enrole; desculpe-se, prometa
buscar a informação e feche essa porta
• Mentira jamais! (na sociedade em rede, tudo se descobre)
5. Gestão da Crise
#1 - PREPARAR-SE
– Sem um Plano, não acompanhará a velocidade de disseminação
– Monitorar! Escute sistematicamente as conversas sobre a marca
– Pessoas de interface têm que ser experientes/treinadas
– Alinhar todos os times dos vários canais de atendimento
#2 - AVALIAR RISCOS
– Vai influenciar negativamente a percepção do consumidor?
– Vai prejudicar o bottom line?
– Há potencial de viralizar, por conter carga emocional?
– O impacto emocional será alto?
6. Gestão da Crise
#3 - RESPONDER
– Seja rápido e honesto
– Comece pela mesma mídia onde foi feita a
denúncia/reclamação (não ajude a informar quem de nada
sabia!)
– Dirija-se diretamente aos comentadores e indiretamente
impressione bem o público mais amplo
– Evite comentários negativos e arrogância
– Conexão pessoal = preocupação, compaixão, segurança
– Compromisso = ofereça solução e corra atrás dela
9. Caso British Airways (set/2013)
Crise: extravio da bagagem de um passageiro, com mau
atendimento durante o processo.
• Tweet pago do cliente insatisfeito: “Don’t fly @BritishAirways.
Their customer service is horrendous.”
• Empresa respondeu 10 horas depois via Twitter: “Sorry for the
delay in responding, our twitter feed is open 09:00-17:00 GMT.
Please info your baggage ref and we’ll look into this.” –
ATENDIMENTO DE CRISE TEM HORÁRIO DE EXPEDIENTE?!?
10. Provedor de soluções para medir performance de aplicativos e
infraestrutura de empresas de TI
AppFirst – exemplo de como se conduzir numa crise
11. as contas de todos os usuários gratuitos do
sistema SaaS (sofware-as-a-solution) foram
deletadas e o sistema gerou email automático,
informando que precisariam debitar no cartão de
crédito caso quisessem continuar usufruindo do
serviço e voltar a ter acesso aos dados de seus
databases.
– Desmotivar os clientes de se tornarem futuros pagantes
– Rápida repercussão negativa nas mídias sociais
– Inconveniente dos clientes precisarem se recadastrar e
fazerem um reboot dos seus sistemas
12. Ações tomadas pela empresa:
• Criou blog com todos os
esclarecimentos sobre o
problema
• Enviou email de
desculpas a cada cliente
• CEO passou 4 dias
telefonando
pessoalmente,
checando antes fuso
horário para não
incomodar
• Criou time para
rechecar o database
dos clientes
• Responsável pelo
problema se
apresentou, graças à
cultura de transparência
e colaboração internas,
facilitando identificar a
falha e corrigi-la
13. Ganhos com a crise:
• CEO descobriu dados valiosos ao conversar
com os clientes
• Clientes ficaram mais chateados com a
possibilidade da Appfirst estar “levando
vantagem” financeira do que com a falha
técnica
• Nenhum comentário negativo; vários elogios
nas redes