SlideShare uma empresa Scribd logo
livro02_01-05_final

14.07.06

15:51

Page 2
livro02_01-05_final

14.07.06

15:51

Page 3
livro02_01-05_final

14.07.06

15:51

Page 2

COLEÇÃO

GESTÃO
EMPRESARIAL
Eficiência e Sucesso para seus Negócios

Como garantir a eficiência
Implantando a Gestão da Qualidade
livro02_01-05_final

SUMÁRIO

14.07.06

15:51

Page 3

Apresentação ............................................................................. 5
Capítulo 1
Questão de sobrevivência .......................................................... 6
Capítulo 2
Por onde começar ................................................................... 14
Capítulo 3
Qualidade faz a diferença ......................................................... 24
Capítulo 4
ISO 9000 ................................................................................. 42
Capítulo 5
Em busca da excelência .......................................................... 54
Capítulo 6
Melhoria contínua ..................................................................... 62
Capítulo 7
O que vem por aí ..................................................................... 70
Capítulo 8
Glossário das ferramentas ....................................................... 78
Capítulo 9
O sucesso depende de todos .................................................. 92
Sobre a autora ......................................................................... 94
Referências .............................................................................. 95
livro02_01-05_final

14.07.06

15:51

Page 4

Como usar a matemática financeira

Como entender o mercado

Como planejar o próximo passo

Como vender seu peixe

Como gerenciar pessoas

Como cuidar de seu dinheiro

Como deixar as contas em dia

Como garantir a eficiência

Como motivar sua equipe

A publicar

A publicar

A publicar

A publicar

A publicar

A publicar

A publicar

Próximo

Publicado

Publicado

Coleção Gestão Empresarial

Como ser um empreendedor de sucesso
livro02_01-05_final

14.07.06

15:51

APRESENTAÇÃO

Page 5

Qualidade não se ganha. Conquista-se.
E qualidade leva à eficiência, que, por sua vez, leva à qualidade,
num círculo virtuoso que gera dividendos para todos: empresa,
funcionário, clientes, fornecedores e a sociedade em geral.
Como garantir a eficiência – Implantando a Gestão da
Qualidade revela a importância de se buscar a qualidade
nas pequenas e médias empresas e aponta os caminhos
para chegar lá.
Tudo de uma forma clara, com uma linguagem simples e, ao
mesmo tempo, envolvente.
A Coleção Gestão Empresarial foi especialmente desenvolvida
para auxiliá-lo a aprimorar a gestão de seus negócios. Elaborados
e supervisionados por especialistas, os livros visam proporcionar
conhecimento em Finanças, Contabilidade, Marketing, Recursos
Humanos, Planejamento Estratégico e em muitos outros temas
fundamentais para a administração eficaz do negócio próprio.
13.07.06

08:49

Page 6

QUESTÃO DE SOBREVIVÊNCIA

livro02_06-13_final

6

1
Lembrando que, em muitos casos, a

estrutura e recursos mais restritos.

Num mercado cada vez mais
competitivo, como conquistar e

pela “intuição” do proprietário

mente informal, guiada

administração do negócio é total-

manter o cliente? E, afinal, o
que é qualidade e como
implementar na empresa?

rização da internet, Código de

globalização, terceirização, popula-

brasileiro aos produtos importados,

últimos anos: abertura do mercado

Observe alguns acontecimentos dos

e dos funcionários.

Defesa do Consumidor, cobrança da

ço já atenda o consumidor.

considere que seu produto ou servi-

sempre da mesma forma, ainda que

cabeça dentro da empresa e fazer

ignorar a realidade nem enfiar a

Ao mesmo tempo, não há como

está inserida, e você não o controla.

É o mundo no qual sua empresa

responsabilidade ambiental e – mais
recentemente – social das empresas.
O que tudo isso tem a ver com seu
negócio? Os acontecimentos citados
acima – apenas alguns exemplos,
entre tantas questões emergentes –
estão em seu dia-a-dia: competição
crescente, aumento da cobrança e
mudanças velozes no mercado. E a
tendência é continuar assim.
Pequenas e médias empresas
sofrem as mesmas pressões das
grandes companhias, mas têm
livro02_06-13_final

13.07.06

08:49

Os desejos e as necessidades dos
clientes alteram. São seres humanos mutáveis num mundo em constante mudança. A empresa tem de
estar apta a satisfazê-los com mais
agilidade e eficiência. Isto requer
uma Gestão da Qualidade. Ou seja,
organizar a empresa de tal modo
que o foco seja a satisfação de

Page 7

7

rendo na praia. Tenha em mente

olho num rótulo pode acabar mor-

Quem busca qualidade apenas de

porque a dita qualidade se esvaiu.

depois, não conseguem renová-la

tro de um plano de marketing e,

para conseguir a certificação den-

menta. Há empresas que investem

da Qualidade. É apenas uma ferra-

da série não se traduz em Gestão

9000. No entanto, ter o certificado

popularmente sinônimo de ISO

No Brasil, qualidade se tornou

Mais do que ISO 9000

dor e proprietário.

comunidade, funcionário, fornece-

garantia do sucesso, mas receitas

são fórmulas mágicas nem a

série de ferramentas práticas. Não

ças. Para auxiliá-lo, existe uma

não é nenhum bicho-de-sete-cabe-

longo prazo. Ao mesmo tempo,

atalhos. É necessário investir a

adianta queimar etapas ou pegar

paciência e persistência. Não

demanda esforço, dedicação,

preciso entender que esse trabalho

Qualidade em tempo recorde. É

implementar a Gestão da

Muitos empreendedores querem

Sem tanta pressa

lidade da empresa.

ineficazes, formalizando a má qua-

Muitos empreendedores
querem implementar a
Gestão da Qualidade em
tempo recorde. É preciso
entender que esse trabalho
demanda esforço, dedicação,
paciência e persistência. Não
adianta queimar etapas.

que uma empresa pode fazer a

para seguir nesse rumo.

todos os envolvidos: consumidor,

gestão da qualidade de processos
livro02_06-13_final

Então, dê o primeiro passo!

Page 8

Investimento real
Se já estiver nessa trilha, siga em

08:49

É preciso conhecer o conceito mais
frente, afinal você sabe que nesse

13.07.06

amplo da Gestão da Qualidade e
caminho não se pode estagnar.

8

utilizar suas ferramentas para asse-

É claro que nada se consegue num

tadas ao longo deste livro.

em “miúdos”, que serão apresen-

sólidos conhecimentos traduzidos

tem muitas dicas, embasadas em

Para ajudá-lo nesse processo, exis-

dinheiro, tempo e energia.

trário, pode virar desperdício de

se o trabalho for sério. Caso con-

mento. Serão recursos bem gastos,

exige, em primeiro lugar, investi-

mento e à excelência. Implantá-la

que atendia a domicílio, a qualida-

era quase um sinônimo do médico

artesanal e a prestação de serviços

do a fabricação de produtos era

Lá no passado, séculos atrás, quan-

nou nos dias de hoje.

quão abrangente esse termo se tor-

Assim, será mais fácil compreender

dade mudou ao longo dos anos.

nhando como o conceito da quali-

breve viagem no tempo, acompa-

Convidamos você, leitor, para uma

Afinal, o que é qualidade?

gurar bases sólidas rumo ao cresci-

passe de mágica ou de um dia

de estava nas mãos e nos olhos do

produtos que não estavam em con-

incumbia-se de descartar aqueles

da qualidade, quando existente,

especificações técnicas. O controle

para se checar se correspondia às

em série, passava por uma inspeção

XIX. O produto, agora fabricado

industrialização, a partir do século

Avance para os anos da era da

produtor ou prestador de serviço.

para outro. Mas é preciso começar.

Qualidade significava o
aperfeiçoamento constante
e contínuo de todos os
processos, do planejamento
ao produto e serviço.
E todos precisam segurar
esse bastão, do proprietário
ao operário.
livro02_06-13_final

13.07.06

08:49

Page 9

conformidade do produto.
Esse foi o grande trunfo da indústria japonesa para se reerguer
após a Segunda Guerra Mundial.

9

Derrotado e destruído, o país recebeu dois norte-americanos, W.
Edwards Deming e Joseph M.
Juran, que foram incumbidos da
missão de orientar as lideranças

qualidade e dos profissionais da

desenvolvimento da questão da

tas para isso, o que levou ao

amostragem. Criaram-se ferramen-

a inspeção passou a ser feita por

Com a produção em maior escala,

A industrialização se desenvolveu.

rar a produção.

de prevenir erros nem de aprimo-

formidade. Mas não tinha o foco

industriais nipônicas para melhorar

área. No entanto, o foco continua-

to ao produto e serviço. E todos

todos os processos, do planejamen-

mento constante e contínuo de

qualidade significava o aperfeiçoa-

Deming defendia a idéia de que

ções técnicas.

conformidade – com as especifica-

car a conformidade – ou a não

ao inspetor e à sua tarefa de che-

que a qualidade não se resumia

A dupla ensinou aos japoneses

conquistar novos mercados.

a reputação de seus produtos e

va no atendimento às especifica-

precisam segurar esse bastão, do

O século XX trouxe uma nova con-

Estratégia de negócio

ções técnicas.

cepção para a qualidade, que dei-

trole total da qualidade.

meramente aos métodos de con-

da à estratégia empresarial, e não

Juran, a qualidade estava associa-

proprietário ao operário. Para

xou de ser apenas a inspeção da
livro02_06-13_final

se resumia apenas à esteira da

o planejamento do produto e não

qualidade que tinha início desde

lidade. Nesse caso, porém, uma

preferência justamente pela qua-

mundo porque conquistaram a

sores Made in Japan ganharam o

Resultado: os automóveis e televi-

ocorrências, ratificaram esta con-

um padrão mundial, entre outras

e as normas internacionais para

tos do consumidor, a globalização

O avanço das garantias dos direi-

mente em todo o mundo.

lidade se consolidou definitiva-

1980 que o novo conceito de qua-

principalmente a partir dos anos

Page 10

linha de produção.
cepção: a qualidade como cultura

08:49

Quando os carros japoneses invada empresa, ou seja, um valor

13.07.06

diram o mercado norte-americapara todos os envolvidos.

10

no, as montadoras de lá reagi-

cos. As fábricas norte-americanas

queriam a qualidade dos nipôni-

Fracassaram. Os norte-americanos

à compra do produto nacional.

ao patriotismo dando preferência

maram o povo dos Estados Unidos

barreira à importação e concla-

passo a passo.

posta aqui não é apresentar um

que o trabalho é contínuo. A pro-

estar nesse caminho, considerando

para chegar lá. Ou melhor, para

Japão, escreveu 14 orientações

Deming, o guru da qualidade no

A transformação

ram. Elas pediram ao governo

foram obrigadas a rever seus processos, a repensar sua gestão.

Cultura da qualidade
Enquanto no Japão Deming e
Juran já eram cultuados desde os
anos de 1950, nos Estados Unidos,
o reconhecimento só aconteceu
na década de 1980. Por isso, foi
08:49

Page 11

que serão indicadas nos próximos

postas em algumas das técnicas

entenda o porquê das ações pro-

bilidades e assumir a liderança

conscientizar-se de suas responsa-

despertar para o desafio, deve

econômica. A administração deve

Vivemos numa nova era

2. Adote a nova filosofia.

13.07.06

capítulos, a fim de colocar em

É, isto sim, contribuir para que se

livro02_06-13_final

prática a Gestão da Qualidade na
na mudança.

11

sua empresa.

para escolher o que melhor se

propôs. Aproveite a diversidade

uma variação do que a dupla

e técnicas. Boa parte deles é

assunto, com muitos conceitos

do produto.

riorização da qualidade

em massa para estabelecer a inte-

Elimine a necessidade de inspeção

inspeção para atingir a qualidade.

3. Acabe com a dependência da

Há diversos outros estudiosos do

ajusta a seu negócio.

sos listados por Deming para que

Apresentamos a seguir os 14 pas-

Reorganize a empresa

Mãos à obra!

você inicie a reorganização de

item, desenvolvendo relacionamen-

um único fornecedor para cada

custo total. Por exemplo, mude para

preço. Em vez disso, minimize o

compensador baseado apenas no

4. Acabe com a prática de negócio

sua empresa.

dade de se tornar competitivo,

produtos e serviços, com a finali-

sitos para o aperfeiçoamento dos

1. Crie uma constância de propó-

tividade. Dessa forma, poderá

aumentar a qualidade e a produ-

e serviço, com o objetivo de

vamente, o sistema de produção

5. Melhore, constante e definiti-

tos de confiança e duradouros.

permanecer no negócio e ofere-

diminuir sempre os custos.

Confira:

cer empregos.
livro02_06-13_final

08:49

Page 12

que possam surgir durante a pro-

13.07.06

6. Institua o treinamento
dução ou, depois, durante a utili-

12

no trabalho.

da liderança é ajudar as pessoas,
ções e metas dirigidos aos empre-

10. Elimine os slogans, as exorta-

zação do produto ou serviço.

as máquinas e os equipamentos a
gados, pedindo-lhes zero defeito

7. Institua a liderança. O objetivo

realizar um trabalho melhor.

11. Elimine os padrões de traba-

e novos níveis de produtividade.
todos possam trabalhar efetivalho (quotas) para quem trabalha

8. Afaste o medo, de forma que
mente para a empresa.
9. Derrube barreiras entre os
metas numéricas.

administração por números e

no chão da fábrica. Suspenda a
departamentos. Os colaboradores

lhar em equipe, tornando-se

vendas, produção devem traba-

seu trabalho. A atenção dos

jem o trabalhador do orgulho de

12. Derrube barreiras que despo-

da área de pesquisa, projetos,

capazes de antecipar problemas
livro02_06-13_final

13.07.06

08:49

supervisores deve voltar-se para a
qualidade e não para simples
números. Isso significa, entre
outras coisas, a abolição das
avaliações de desempenho ou
de mérito e a suspensão da
administração por objetivos ou
por números.
13. Institua um vigoroso
programa de educação e de
auto-aperfeiçoamento.
14. Coloque todos da empresa
para trabalhar pela transformação. Em outras palavras,
a transformação é tarefa
de todos.

Page 13

O que você viu no capítulo 1
1 > A importância de se investir em
Gestão da Qualidade.
2 > O desenvolvimento do conceito de
qualidade ao longo do tempo.
3 > A qualidade como cultura da empresa
e não apenas na linha de produção.
4 > Os 14 pontos básicos para iniciar a
implementação de qualidade na empresa.

13
13.07.06

08:56

Page 14

POR ONDE COMEÇAR

livro02_14-23_final

14

2
Por meio de palestra, apresentação

O pontapé inicial

Quero mudar, mas como
garantir o comprometimento da

Gestão da Qualidade.

para os líderes o significado da

audiovisual ou reunião, exponha

equipe? Como implementar um
programa de qualidade? Como
mensurar os resultados?
Numa segunda etapa, escolha um
balhos de implementação do pro-

coordenador, que assumirá os traComprometimento. Esta é a palagrama e que, juntamente com a

meiro lugar, você deve ter o firme

1. Seu comprometimento: em pri-

vra-chave, o início de tudo.

propósito de se guiar pelos princí-

Defina a equipe que trabalhará

com a satisfação dos clientes.

pios de atuação e o compromisso

qualidade na empresa, seus princí-

diretoria, definirá a política da

pios da Gestão da Qualidade.

implementadas com a Gestão

diretamente nas ações a serem
2. O comprometimento de sua

da Qualidade.

Não abra mão do controle
das decisões em sua
empresa. Tenha em mente
que você e sua equipe
são as pessoas de maior
conhecimento sobre os
negócios da organização.

equipe: é fundamental para a reorganização da empresa a partir dos
princípios da Gestão da Qualidade.
Os bons resultados só serão alcançados se você e as pessoas nos cargos de comando se convencerem
da importância de mudar e, principalmente, do empenho de todos
para isso acontecer.
08:56

Page 15

Esse grupo de trabalho vai precisar
da organização.

conhecimento sobre os negócios

equipe são as pessoas de maior

• Tenha em mente que você e sua

13.07.06

de um coordenador. De modo

Escolha do coordenador

livro02_14-23_final

geral, é melhor que essa função

todas as áreas da empresa.

máximo de envolvimento com

nal da direção ou gerência com o

da casa, que pode ser um profissio-

• Acompanhe de perto o desenvol-

sua empresa.

ao corpo técnico e gerencial de

ria restringe-se ao assessoramento

• Entenda que o papel da consulto-

15

Consultoria externa
vimento dos trabalhos.

seja ocupada por um funcionário

Você pode optar por contratar

Caso seja esse o caminho escolhi-

intuito de orientar as ações.
ela desenvolvido.

limite a fornecer um “pacote” por

• Não aceite que a consultoria se

uma consultoria externa com o

do, é importante observar as
seguintes recomendações:
• Não abra mão do controle das

dades de sua organização.

lizados de acordo com as especifici-

• Verifique se os trabalhos são readecisões em sua empresa.
livro02_14-23_final

16

13.07.06

Escolha da consultoria

08:56

Acompanhe estas dicas na hora de
escolher a consultoria:
• Peça recomendação de empresas
que já contrataram uma consultoria, principalmente se forem seus
fornecedores ou clientes, para auxiliar em sua decisão.
• Faça a relação custo x benefício

abrangência dos serviços, os recur-

os seguintes pontos: os objetivos, a

• Observe se o contrato deixa claro

mentais para sua empresa.

parecer simples, porém são funda-

As três questões abaixo podem

Onde estou, para onde vou

Page 16

sos envolvidos, o prazo, o preço e a

E, mais do que ninguém, você deve

antes de formalizar o contrato.

forma de pagamento.

sultoria-certificação. Lembre que o

• Aonde quer chegar?

• Onde sua empresa está?

saber que não é fácil respondê-las:

organismo de certificação a ser

• O que você precisa fazer?

• Não aceite a venda casada con-

contratado nunca poderá ser do

Assim você estará fortalecendo a

nenhum organismo de certificação.

que não tenha vínculo com

Portanto, escolha uma consultoria

para alcançá-las.

as metas e o planejamento

atual da empresa, bem como

traçar um diagnóstico da situação

Cada uma dessas respostas auxilia a

mesmo grupo da consultoria.

credibilidade do documento.
08:56

Page 17

sões para o futuro da empresa,
lar a eles? E para superá-los?

• O que você precisa para se igua-

você não dispõe?

• O que eles oferecem de que

13.07.06

além de detectar as necessidades

As respostas vão orientar as deci-

livro02_14-23_final

de alterações do próprio plano.

17

Responder a essas perguntas

Uma mudança exige planejamento
bem estruturado de acordo com as
também vai ajudá-lo a estabelecer

pode ser feita por meio de uma

dos consumidores. Essa pesquisa

relação ao perfil e às necessidades

que a empresa se posicione em

belecer uma comunicação para

ção dos clientes. O objetivo é esta-

zação de uma pesquisa de satisfa-

de ser ultrapassada, por mais van-

mento deve estar atenta ao risco

Mesmo uma empresa líder de seg-

posição de comodismo.

dedor e a empresa adotem uma

corrência é evitar que o empreen-

Outro benefício de observar a con-

Atenção integral

pela empresa.

as metas a serem perseguidas

exigências do mercado.

Consulta ao consumidor

urna, de uma conversa-consulta

tagem que tenha em relação ao

Nessa etapa é importante a reali-

num balcão, do serviço de telemar-

“segundo colocado”.

As respostas vão orientar
as decisões para o futuro da
empresa, além de detectar as
necessidades de alterações
do próprio plano. Uma
mudança exige planejamento
bem estruturado.

keting, entre outras ferramentas.

Quem são os concorrentes
Verifique o segmento de mercado
em que seu produto ou serviço
se encaixa e reflita sobre as
seguintes perguntas:
• Quem são seus concorrentes diretos? E os indiretos?
livro02_14-23_final

A implementação do programa de

Foco nas pessoas
implementação do programa de

Podemos afirmar que o sucesso da

O fator envolvimento

Page 18

Gestão da Qualidade tem de envolGestão da Qualidade depende

08:56

ver todos os funcionários da
de três pilares fundamentais,

13.07.06

empresa – inclusive os chamados
assim distribuídos:

18

terceirizados, quando houver.
todas as etapas, porém é especial5% a 10% do sucesso.

1) Sistemas, softwares – representa

Esse envolvimento deve ocorrer em
mente importante no início, para
que a empresa busca, os benefícios
10% a 15% do sucesso.

2) Procedimentos – corresponde a

que todos tenham consciência do
e a responsabilidade de cada um
Uma implementação malsucedida

vel por 80% a 85% do sucesso.

3) Pessoas – esse fator é responsá-

no programa.
do Sistema da Gestão da Qualidade

nos processos, sem envolver aque-

estar centrado nas pessoas, mas

ma bem estruturado que resista

mento das pessoas não há progra-

Isso significa que sem o envolvi-

decorre do foco de atenção não

les que os executam.

aos primeiros meses.
Em contrapartida, uma equipe
envolvida será capaz de levar
adiante a implementação da
Gestão da Qualidade.
A próxima questão que se coloca,
portanto, é: como assegurar o
envolvimento das pessoas?
A resposta é: motive e prepare
seus funcionários.
livro02_14-23_final

13.07.06

Motivação e preparo

08:56

O lado humano de uma empresa é
fundamental para seu sucesso.
Geralmente, a maior preocupação
é com a concorrência. Mas é
preciso perceber que, se sua

Page 19

Como vimos, investir em pessoas é

tra, produz e vende.

sucesso de tudo que você adminis-

empresa é fator decisivo para o

motivar os colaboradores de sua

Definir estratégias para preparar e

um daqueles que estão lutando.

conquista está na força de cada

É como uma batalha na qual a

enfrentar o mercado.

coesa, ela se fortalecerá para

melhoria da qualidade.

motivação e manutenção da

to, confiança e cooperação para a

tendo o necessário clima de respei-

ver a interação das equipes, man-

posição de bons ouvintes e promo-

Os gestores têm de assumir a

resultado final.

úteis e comprometidos com o

decisório. Eles precisam se sentir

participem ativamente do processo

espaço para que os funcionários

19

tão importante quanto investir em

É importante reconhecer um traba-

Definir estratégias para
preparar e motivar os
colaboradores de sua
empresa é fator decisivo
para o sucesso de tudo.

tecnologia. Uma empresa leva van-

lho bem-feito. Seu colaborador

equipe estiver bem preparada e

tagem no mercado quando seus

estará motivado a fazer sempre

cer uma interação entre funcioná-

nicação interna. É preciso estabele-

Outro fator importante é a comu-

Interação constante

colaboradores são produtivos.

rios e gestores voltada à participa-

em produtividade.

vez seja a melhor forma de ganhar

conquistas de seus funcionários tal-

Elogiar, compartilhar e premiar

aprimore seus processos.

dar sugestões para que a empresa

melhor, a buscar idéias criativas e a

ção cada vez maior e à abertura de
livro02_14-23_final

20

13.07.06

Ambiente de trabalho

08:56

As pessoas passam, em média, um
terço de seu dia na empresa. Por
isso, é preciso também que se busque a melhoria do ambiente de
trabalho. Aqui, dois pontos se destacam: organização e limpeza.
A ordem mantida assegura a continuidade das etapas, sensibiliza os
funcionários a colaborarem para a
manutenção da qualidade e os

Quanto à limpeza, não é necessário

e das oportunidades de melhoria.
Gestão da Qualidade. Uma boa

Escolha um modelo de Sistema de

Mão na massa

Page 20

explicar que um bom ambiente de

referência é o do conjunto de nor-

conscientiza da constante evolução

trabalho, além de estar organiza-

mas da família ISO 9000, tema

A busca pela melhoria dos proces-

Infra-estrutura

do, precisa estar limpo.

sos de qualidade requer atenção à

a equipe e trabalhar para atingir

os processos da empresa, integrar

Qualidade, você pode identificar

Por meio do Sistema de Gestão da

abordado no capítulo 4 deste livro.

infra-estrutura. Assim, a logística

seus objetivos e os objetivos de

dos produtos.

• No sistema de armazenamento

• Na movimentação de materiais.

deve estar presente:

• No controle de estoque.

dores, clientes e sociedade).

(funcionários) e externos (fornece-

satisfação de seus clientes internos

produção, no atendimento e a

eficácia e a melhoria contínua na

seus clientes, tendo como meta a

• Na distribuição, entre outros.
livro02_14-23_final

13.07.06

08:56

Indicadores de desempenho
Uma vez implementado um modelo de Gestão da Qualidade, como
saber se ele está dando bons resultados? A definição de indicadores
da qualidade é um aspecto fundamental da Gestão da Qualidade.
Esses indicadores são utilizados
para mensurar o desempenho da
empresa nos mais diversos níveis.

Page 21

Ao checar a qualidade e a produti-

eficaz de indicadores.

qualidade depende de um sistema

empresa, a estratégia que deve

cadores de qualidade dentro da

Para construir e utilizar esses indi-

Construção de indicadores

21

Por meio do Sistema de
Gestão da Qualidade, você
pode identificar os processos
da empresa, integrar a
equipe e trabalhar para
atingir seus objetivos e os
objetivos de seus clientes,
tendo como meta a eficácia
e a melhoria contínua.

vidade, os indicadores proporcio-

ser adotada é a de sensibilizar

Portanto, a avaliação do quesito

nam, entre outros itens:

As pessoas-chave – entre gerentes,

seus funcionários.
• Melhor embasamento às decisões

e supervisores – precisam discutir o

• Análise da empresa com o foco

da empresa.

em seus problemas e não direta-

necessário analisar os processos

Após formatar os indicadores, é

construção dos indicadores.

gerenciamento de processos e a

mente nas pessoas envolvidas.
• Profissionalização da relação

melhoria dos mesmos.

ferramentas da qualidade para a

da empresa e usar os métodos e
entre dirigentes e colaboradores.
• Ambiente de trabalho bem

objetivos estão sendo alcançados.

única forma segura de avaliar se os

Medir os resultados das ações é a
mais saudável.
13.07.06

14:19

Page 24

QUALIDADE FAZ A DIFERENÇA

livro02_24-41_final

24

3
Micro, Pequenas e Médias

• Serviço Brasileiro de Apoio às

O que a melhoria na qualidade
traz de retorno para minha

• associações de micro e pequenas

www.sebrae.org.br);

Empresas (Sebrae –

empresa? Quais as diferenças
entre a gestão tradicional e a
Gestão da Qualidade?

que, sem o auxílio de técnicas

situações recorrentes do dia-a-dia

cebidos pelo empreendedor. São

problemas básicos passam desper-

médias empresas. Muitas vezes,

índice de falência das pequenas e

uma das maiores causas do alto

administrar bem um negócio é

A falta de conhecimento para

empresas;

específicas, ficam sem correção.

(www.mdic.gov.br).

Indústria e Comércio

• Ministério de Desenvolvimento,

instaladas nos municípios e estados;

• Secretarias de Desenvolvimento

de serviço);

mente, para os prestadores

• associações de classe (principal-

• associações do setor de atuação;

• associações comerciais;

(CDLs), entre outros;

• Câmara de Dirigentes Lojistas

Resultado: prejuízos irrecuperáveis,
tempo perdido e trabalho a ser
refeito. O melhor caminho é buscar conhecimento ou atualização
sobre gestão de empresas em leituras sobre o assunto, consulta aos
órgãos do setor, universidades e
consultorias. Confira algumas instituições que podem auxiliá-lo:
livro02_24-41_final

13.07.06

Espelho, espelho meu

14:19

Aqui estão listados problemas
identificados diariamente nas
pequenas e médias empresas e que
podem ser corrigidos ou evitados
com a Gestão da Qualidade.
Também estão relacionados desafios que podem surgir para a
empresa que está implantando

Page 25

25

Os exemplos foram apresentados
resultar no mau atendimento e na

zação leva ao desânimo, que pode

Problemas básicos
passam despercebidos pelo
empreendedor. São situações
recorrentes do dia-a-dia que,
sem o auxílio de técnicas
específicas, ficam sem
correção. Resultado:
prejuízos irrecuperáveis.

pelo Sebrae e pela Federação das
insatisfação dos clientes.

essa forma de administração.

Associações de Micro e Pequenas

negócio e pôr em prática os con-

começar o diagnóstico de seu

como se fosse um exercício para

alguma dessas situações? Confira

Você enxerga sua empresa em

as soluções.

negócio, já que atuam em todos os

rados como pontos-base para o

Os funcionários devem ser conside-

Desenvolva o espírito de equipe.

to da empresa é essencial.

nário nos projetos de melhoramen-

Solução: a participação do funcio-

Empresas, que orientam para

ceitos e as ferramentas apresenta-

setores. A empresa é os funcioná-

Eles trabalham sem motivação e

ção necessária aos funcionários.

Muitas empresas não dão a aten-

1. Falta de motivação

dos neste livro.

não se dedicam como poderiam. A

de treinamento para a equipe.

cas de incentivo, de motivação e

Gestão da Qualidade prevê técni-

ponsabilidade e qualidade. A

pelos trabalhos realizados com res-

orgulho da equipe e satisfação

rios. Demonstre sentimento de

falta de comunicação e de valori-
livro02_24-41_final

rado como a segunda casa dos fun-

O ambiente na empresa é conside-

2. Segunda casa

ver com assuntos que não têm liga-

rios, há os que gostam de se envol-

Ainda com relação aos funcioná-

3. Má recepção às idéias

Page 26

cionários, onde eles passam a
ção direta com a própria função.

14:19

maior parte do dia. Porém, na
Eles têm idéias que podem garantir

13.07.06

maioria das vezes, a direção da
bons resultados para a empresa.

26

organização não percebe isso.
Solução: entenda que o processo
para a manifestação de sugestões.

des e realmente boa receptividade

Nem sempre existem oportunidade satisfação dos clientes depende

Incentive a interação das equipes e

subordinado e aprenda a escutar.

lho. Coloque-se na posição do

nários com o ambiente de traba-

e no momento corretos.

for o caso, serem utilizadas no local

ser averiguadas com atenção. E, se

relatadas pelos funcionários devem

Solução: todas as idéias e sugestões

também da satisfação dos funcio-

promova um clima de respeito,

4. Desatenção às necessidades

confiança e cooperação, importante para a motivação e para alcan-

Muitas vezes não há preocupação

na ausência dele, você, dono do

pela área de Recursos Humanos ou,

Solução: o profissional responsável

afetar o rendimento do trabalho.

atendidas, é possível facilmente

com a empresa. Se elas não forem

podem estar diretamente ligadas

cionário. Muitas dessas carências

com as necessidades de cada fun-

çar os resultados almejados.

A Gestão da Qualidade induz
desde os colaboradores
até o dono da empresa
a mudarem os costumes.
Impõem-se desafios que
descaracterizam os
obstáculos e aproximam
os colaboradores.
14:19

Page 27

dono da empresa a mudarem os

induz desde os colaboradores até o

Solução: a Gestão da Qualidade

13.07.06

essas necessidades e auxiliar ou,

negócio, precisa estar atento a

livro02_24-41_final

pelo menos, prestar a devida
costumes. São impostos desafios

27

orientação ao funcionário.
que descaracterizam os obstáculos
e aproximam os colaboradores,
transformando-os em uma equipe
cada vez mais coesa.

6. Acúmulo de tarefas
Empresas que adotam técnicas da
Gestão da Qualidade encontram,
de início, dificuldades ou resistên-

negócios da empresa, porque se

mesmo que possam beneficiar os

quer se envolver em mudanças,

A maioria dos colaboradores não

5. Resistência a mudanças

cia na aceitação e compreensão da

condicionam com o trabalho diário

atividades de rotina.

além de dividir o tempo com as

empresa, dedicar-se ao programa,

rar o trabalho já desenvolvido na

tece porque eles deverão aprimo-

mente da implantação. Isso acon-

incumbidos de participar direta-

maioria dos funcionários que ficam

já realizado há anos. De modo

torna um empecilho para o desen-

natural ao comodismo, o que se

soas apresentam uma tendência

tes. Isso acontece porque as pes-

tempo de casa são os mais resisten-

sobrevivência da empresa.

conseqüência, para a própria

para o sucesso do programa e, por

participação deles é fundamental

so mostrar aos funcionários que a

Solução: em primeiro lugar, é preci-

geral, os funcionários com mais

volvimento dos negócios.
livro02_24-41_final

14:19

Page 28

melhor – ações imprescindíveis

13.07.06

Faça-os compreender que, no inípara o sucesso do negócio.

28

cio, os novos processos podem

também passa a ser uma questão

sua implementação, o trabalho
que-se à gestão estratégica.

funções. Com mais tempo, dedi-

Solução: delegue muitas de suas

parecer complicados, porém, com

de “rotina”. Assim, os preceitos

nho para todos: empresa, funcio-

e percebem que é o melhor cami-

vam o grau de comprometimento

positivos são alcançados, eles ele-

empresa. Quando os resultados

enraizados no cotidiano da

Muitas vezes, ele acaba investin-

mentos, o empresário se perde.

movimentação de clientes e docu-

sabe como lidar com a grande

planejamento estratégico e não

Quando a empresa cresce sem

8. Ausência de foco

da Gestão da Qualidade ficam

nários e clientes.

7. Falta de tempo
ca a organização.

sem definir um alvo. Isso prejudi-

do em diversos tipos de mercado,
O trabalho, sem uma equipe de
direção, pode ficar desorganizado
e prejudicado pela falta de planejamento. Em pequenas e médias
empresas, toda a direção costuma
ficar por conta do dono, que centraliza o poder de decisão e ainda
tem o dia consumido pelas atividades da administração. Não lhe
sobra tempo para observar as
necessidades e os desejos dos
clientes e para organizar a
empresa para atendê-los sempre
14:19

Page 29

será organizado e atualizado de

pios e diretrizes da empresa. Tudo

tégico trabalhará com os princí-

viços, falhas irreparáveis podem

administrar os produtos e os ser-

atua no processo não souber

meros problemas. Se a pessoa que

A falta de organização gera inú-

10. Desorganização

13.07.06

acordo com as necessidades.

Solução: um planejamento estra-

livro02_24-41_final

Outro ponto importante nessa
surgir em qualquer etapa.

29

questão é que todos os colabora-

também tomar decisões e emitam

vos, tornem-se mais capacitados a
a empresa participa do andamen-

técnicas da Gestão da Qualidade,

Solução: com a implementação de

dores compartilhem dos objeti-

opiniões para melhorar o desento dos processos e os conhece,

9. Desconhecimento de causa

volvimento da empresa.

Geralmente, quando ocorre um

viços. Diminui ainda o desperdício

qualidade dos produtos e dos ser-

cedimentos e garante, assim, a

tem documentado todos os pro-

problema interno, a causa não é

de materiais, dinheiro e tempo.

Quando a empresa cresce
sem planejamento
estratégico e não sabe
como lidar com a grande
movimentação de clientes e
documentos, o empresário
se perde. Muitas vezes, ele
acaba investindo em
diversos tipos de mercado,
sem definir um alvo.

analisada. Os empresários se
preocupam em resolvê-lo sem
verificar onde foi sua origem. Ao
trabalhar desse modo, achando
que a falha foi resolvida, os problemas podem voltar a ocorrer.
Solução: identifique as causas dos
problemas. Com a utilização de
técnicas da Gestão da Qualidade,
você conseguirá descobrir os erros
e irá eliminá-los com êxito para
evitar que ocorram novamente.
livro02_24-41_final

momento em que muito dinheiro

perde o controle da situação, um

começa a crescer. O proprietário

rentabilidade quando a empresa

Falta, muitas vezes, controle da

11. Descontrole de gastos

tempo e dinheiro.

cadoria desejada. É perda de

até o local e não encontrar a mer-

que não gosta de se locomover

pode levar à perda do cliente,

dade. Mas a falta de um produto

O estoque está sempre em rotativi-

Page 30

é gasto sem necessidade.
Solução: neste caso, as técnicas de

14:19

Solução: antes de perder o conGestão da Qualidade vão auxiliá-lo

13.07.06

trole da situação financeira da
a organizar melhor a empresa,

30

empresa, implante técnicas de
para que o estoque esteja com

sário tende a se acomodar, porque

Diversas empresas demonstram

13. Visão de curto prazo

e fortes do negócio são avaliados.

material adequado. Pontos fracos

Gestão da Qualidade.

12. Falta de produto

a maioria dos produtos que ele

uma visão de curto prazo. Não

De modo geral, o pequeno empre-

compra consegue vender.

idealizam um planejamento estratégico, com olhar no futuro, e acabam se acomodando no que têm
hoje. Vendem o famoso feijãocom-arroz e acham que está bom.
Solução: fique atento às novas tendências do mercado, porque isso
também diz respeito a seu
empreendimento. Não é uma questão restrita apenas às grandes com-
14:19

Page 31

melhores serão os clientes. A Gestão

o produto e o serviço oferecidos,

possível, crie, inove. Quanto melhor

da empresa.

é feita diretamente com o dono

Nesse caso, a comunicação não

o número de consumidores.

Quanto maior a empresa, maior

15. Comunicação deficiente

13.07.06

da Qualidade ajuda o empresário a

panhias. Atualize-se sempre e, se

livro02_24-41_final

estabelecer novas linhas de produção e serviço. Beneficia diretamente
Solução: é essencial implantar

31

nha, um freezer está localizado ao

por falta de planejamento da cozi-

Por exemplo, em um restaurante,

haver desperdícios são grandes.

negócio da empresa, as chances de

nistrativa, financeira ou do próprio

Sem conhecimento da área admi-

14. Falta de conhecimento

a empresa e os clientes.

lado do forno. Resultado: a conta

ou rejeição e é possível saber as

picia uma pesquisa de satisfação

rio. Permite acesso constante, pro-

midores é direto com o proprietá-

empresas, o contato com os consu-

consumidor. No caso das pequenas

um contato mais próximo com seu

muitas estratégias para estabelecer

sário, por sua vez, não precisa de

com o cliente. O pequeno empre-

métodos que aumentem o contato

de energia elétrica pode ficar

prioridades que os clientes buscam.

A Gestão da Qualidade
ajuda o empresário a
estabelecer novas linhas
de produção e serviço.
Beneficia diretamente a
empresa e os clientes.

Aproveite essa facilidade.

30% mais alta.
Solução: a implantação de técnicas
simples da Gestão da Qualidade
permite reduzir custos e otimizar
resultados, que possibilitarão o
melhor nível de competência,
produtividade e acesso mais
rápido e sólido para o crescimento
da empresa.
livro02_24-41_final

Solução: com a implantação da

que desfavorecem a empresa.

dos pontos que favorecem e dos

O empreendedor não se dá conta

16. Pontos fortes e fracos

Corredores estreitos, caixas e pro-

18. Bagunça à vista

se ele tiver etiqueta, por exemplo.

trar um produto pode ser evitada

lho. A perda de tempo para encon-

um mesmo local facilitam o traba-

Page 32

Gestão da Qualidade e de algumas
dutos espalhados que dificultam o

14:19

técnicas previstas por ela, o
acesso prejudicam a circulação e,

13.07.06

empreendedor se torna capaz de
conseqüentemente, o trabalho.

32

definir o estágio da empresa em

definir ações estratégicas para

sa. Após o diagnóstico, é possível

para estabelecer o perfil da empre-

e verifica os pontos fortes e fracos

estabelecimento para os clientes,

não apenas melhora a imagem do

os espaços físicos da empresa. Isso

para aproveitar adequadamente

Solução: coloque tudo em ordem

relação aos princípios da qualidade

melhorar os pontos fracos e explo-

como oferece maior comodidade e
bém é qualidade.

conforto para todos – o que tam-

rar os pontos fortes.

17. Acúmulo de estoque

19. Prateleiras empoeiradas

O pequeno espaço físico da empresa gera desorganização e acúmulo

A limpeza é um fator importante e

Solução: um processo fundamental

de estoque desnecessário.

é organizar o local de trabalho.

afasta o consumidor.

plo, significam falta de higiene e

produtos empoeirados, por exem-

notado a distância. Prateleiras e

Elimine estoques e minialmoxarifabientes. Produtos devidamente

necessária à Gestão da Qualidade.

Solução: a limpeza também é

dos espalhados por diversos amidentificados e concentrados em
14:19

Page 33

num bom ambiente de trabalho.

sa estar limpo para se transformar

funcionários. Preserve a saúde das

proporcionam maior segurança aos

reduzem o índice de acidentes e

bota de borracha ou um capacete

recomendação de segurança, uma

13.07.06

Estabeleça um dia da semana para

Além de organizado, o local preci-

livro02_24-41_final

a limpeza geral de todos os setopessoas que mantêm a empresa em

33

res. Os clientes agradecem.

imagem positiva da empresa –

por exemplo, não transmite uma

rios, com roupas sujas e amassadas,

A falta de higiene dos funcioná-

ampliar os negócios e investir num

Assim perdem as chances de

e trabalham num mercado restrito.

Muitas empresas têm visão limitada

22. Visão limitada

pleno vapor.

principalmente para os que traba-

cliente mais qualificado e informa-

20. Falta de higiene

lham com a área alimentícia.

com alimentação necessitam usar

passados. Aqueles que trabalham

usar roupas ou uniformes limpos e

ou, para aqueles que não expor-

passar a ser um fornecedor global

deixar de ser um fornecedor local e

Solução: estude a possibilidade de

do, com maior poder aquisitivo.

luvas e toucas. A boa apresentação

tam, se tornar um “glocal”, isto é,

Solução: os funcionários devem

do empregado representa a higie-

aquele que atende a necessidades
locais com visão globalizada.

ne e imagem da empresa.

21. Risco de acidentes
Pequenos acidentes nem sempre
são evitados pelas empresas, que
podem passar a preveni-los.
Solução: muitas vezes, uma simples
livro02_24-41_final

14:19

Page 34

Situação 1 – Clientes versus

13.07.06

O ultrapassado e o avançado
produtos e serviços

34

As técnicas para implantar uma

preender melhor a diferença entre

tuais. Assim, você poderá com-

exemplos a partir de questões pon-

mudanças, acompanhe alguns

Para ficar mais claro como são as

sos da empresa.

ajudaram a reorganizar os proces-

então. Em última instância, elas

tadas e novas foram criadas desde

Unidos. Muitas delas foram adap-

vindas do Japão e dos Estados

Brasil a partir da década de 1980,

vimos, começaram a chegar ao

com os especialistas.

modo, são estruturados de acordo

negócio. Produtos e serviços, desse

mente o desenvolvimento do

nião deles beneficiará substancial-

empresa não acredita que a opi-

voz para opinar nem reclamar. A

Assim sendo, os clientes não têm

palhar os processos de trabalho.

rotinas da empresa, para não atra-

adaptar aos procedimentos e às

que os clientes é que devem se

os colaboradores têm em mente

Gestão tradicional: o empresário e

Gestão da Qualidade, como já

a administração tradicional e a
empresa, a partir da comparação

tem consciência de que o cliente é

Gestão da Qualidade: a empresa

Gestão da Qualidade de uma
entre os dois tipos.

a prioridade – em todos os sentidos – para sua ascensão. Assim, a
organização não mede esforços
para atender a todas as necessidades do consumidor final, inclusive,
superando suas expectativas, já
que eles tendem a se tornar cada
vez mais exigentes. Para tanto, são
utilizados instrumentos sistemáti-
14:19

Page 35

da empresa, entre outros instru-

de conversas diretas com o gerente

sugestões e reclamações ou a partir

por meio de uma simples caixa de

ção dos clientes. Isso pode ser feito

funcionários que mantêm o conta-

decisões a serem tomadas. São os

tidos em equipe, assim como as

que surgem na empresa são discu-

incentivo à participação. Problemas

com clima de cooperação e de

balhos se desenvolvem em grupo,

Gestão da Qualidade: todos os tra-

13.07.06

mentos. Os produtos e os serviços

cos para avaliar o grau de satisfa-

livro02_24-41_final

são desenvolvidos e aperfeiçoados
to mais estreito com os clientes

35

com base nas necessidades e nos
e com as mercadorias, por isso

empresa. Nesse caso, o papel das

que ocorrem no dia-a-dia da

estão sempre a par das situações

desejos dos clientes.

Situação 2 – Gerência
participativa
Gestão tradicional: as gerências das

discutem os assuntos e ajudam a

facilitadoras de suas equipes. Elas

chefias é atuar como apoiadoras e
pequenas e médias empresas cen-

solucionar problemas.

A empresa tem consciência
de que o cliente é a
prioridade – em todos
os sentidos – para sua
ascensão. Assim, a
organização não mede
esforços para atender a
todas as necessidades do
consumidor final, inclusive,
superando suas expectativas.

tralizam o gerenciamento de todo
o trabalho e não contam com a
participação direta dos colaboradores. Dessa forma, não existe um
estímulo de trabalho no grupo.
Outro ponto negativo que se destaca nesses casos é com relação às
soluções de problemas, às tomadas
de decisões e ao planejamento do
trabalho. Por envolver os funcionários, eles deveriam participar,
porém tudo é idealizado somente
pela gerência.
livro02_24-41_final

13.07.06

14:19

Page 36

dono da empresa e os líderes sen-

36

Situação 3 – Recursos
tem orgulho de sua equipe e

modo, o alcance do melhor

manifestação de idéias. Desse

e não há oportunidade para

Suas necessidades são ignoradas

durante, pelo menos, oito horas.

equipe que trabalha todos os dias

esforços. Resultado: a empresa não

e de metas resulta em dispersão de

mento. A falta de objetivos claros

definir o futuro do empreendi-

negócios, no entanto, deixam de

médias empresas montam seus

Gestão tradicional: pequenas e

Situação 4 – Propósitos

lho realizado com qualidade.

demonstram satisfação pelo traba-

Humanos
Gestão tradicional: o trabalho e a
opinião dos funcionários não são
valorizados pela empresa. Não há

desempenho é de responsabilida-

consegue concluir as ações ideali-

preocupação com a satisfação da

de exclusiva do funcionário.
Gestão da Qualidade: consideram-se

mente a seus pontos fortes.

empresa está voltado exclusiva-

zadas. O desenvolvimento da
importantes todos os processos e

vo, de motivação e de treinamento

para eles –, programas de incenti-

empresa – e conseqüentemente

los a obter melhorias para a

cio. Com o objetivo de incentivá-

dos o maior patrimônio do negó-

nização crescer. Eles são considera-

os funcionários que fazem a orga-

sa. Existe a consciência de que são

para seu crescimento.

oportunidades do mercado

da empresa – que foca nas

objetivo que orienta a produção

res compartilham desse mesmo

estratégico. Todos os colaborado-

permanente e com planejamento

atualizados com base em processo

e as diretrizes são definidos e

Gestão da Qualidade: os princípios

todos os envolvidos com a empre-

são amplamente desenvolvidos. O
livro02_24-41_final

13.07.06

14:19

Page 37

Brichesi buscou um diferencial no mercado:

empresa recorreu ao Sistema Kanban.

fluxo operacional mais eficiente. Para isso, a

ção da ISO 9001. O maior desafio era tornar o

meses depois, a Deluma recebeu a certifica-

da Qualidade estavam implementados e, três

os procedimentos para o Sistema de Gestão

ria para orientar os trabalhos. Em 11 meses,

Sistema da Qualidade, além de uma consulto-

um profissional para criar o Departamento de

o Sistema de Gestão da Qualidade. Contratou

presidente Devanir Brichesi decidiu implantar

cação de peças seriadas. Em 1997, o diretor-

com a qualidade porque trabalhava na fabri-

Deluma já demonstrava grande preocupação

Desde seu início, 16 anos atrás, a fundição

em equipamentos.

rios e 10% do faturamento sejam investidos

destinadas ao treinamento dos 250 funcioná-

menos 1,3% das horas trabalhadas sejam

plano estratégico da empresa prevê que pelo

O crescimento não levou ao comodismo. O

Deluma no setor automotivo.

no exterior e aumentou a participação da

çou a participar de feiras do setor no Brasil e

Com a certificação em mãos, Brichesi come-

as possibilidades de negócios se ampliam.”

prietário. “Os resultados são imensuráveis, e

dramento no Sistema ISO”, destacou o pro-

mos essa gestão para os padrões e o enqua-

anos, fiz uma gestão própria, e em 1997 leva-

de complexidade. “Durante os 12 primeiros

te, trabalhando em pequena escala com gran-

Uma empresa que cresceu e não se acomodou

fazer as especialidades no setor, normalmen-

37
livro02_24-41_final

38

13.07.06

14:19

Situação 5 – Aperfeiçoamento

Page 38

Situação 6 – Gerência de

fizemos assim e deu certo”,

como: “Está bom assim”, “Sempre

tradicional são bastante comuns,

tários nas organizações com gestão

fora de cogitação. Alguns comen-

Dessa forma, as inovações ficam

se preocupam com o crescimento.

nos e médios empreendedores não

“sobra” um pouco, muitos peque-

dinheiro supre as despesas e ainda

vez, é pouco exigente. Já que o

impera na empresa, que, por sua

trabalhadores atrapalham a rotina

é minimizada, e os conflitos entre

ele. Assim, a qualidade do serviço

dono da empresa e ser notado por

pação em atender e satisfazer o

te profissional, é comum a preocu-

das chefias. Nesse tipo de ambien-

quia e ocorrem sob total controle

relações são baseadas na hierar-

guindo os próprios objetivos. As

do restante da empresa, perse-

de modo independente e isolado

Gestão tradicional: cada setor atua

processos

“Podemos deixar passar mais um

e a produção da empresa.

Gestão tradicional: o comodismo

pouco”. Na prática, a empresa se
limita a eliminar os defeitos.
Gestão da Qualidade: processos,
produtos e serviços recebem acompanhamento minucioso. Durante
essa verificação, são relatadas as
necessidades de mudanças e mensurados os valores dos consumidores. O objetivo primordial é superar as expectativas do cliente, buscando reduzir a insatisfação.
Procura-se prevenir as falhas.
livro02_24-41_final

13.07.06

14:19

Gestão da Qualidade: a divisão por
setor não tem relevância diante do
que, para todos, é o mais importante: alcançar o objetivo comum
de satisfazer os clientes e os
demais envolvidos com a empresa.
Não há fragmentação, e as dispu-

Page 39

O objetivo primordial é
superar as expectativas do
cliente, buscando reduzir
a insatisfação. Procura-se
prevenir as falhas.

39

Situação 8 – Garantia da
qualidade

tas internas são minimizadas. Priorizam-se as relações horizontais.

são padronizados nem documenta-

ções dos fatos. Cada funcionário

precisão e a evitar boatos e distor-

mente, de modo a informar com

interna não é distribuída eficiente-

Gestão tradicional: a comunicação

Gestão tradicional: os processos não

Situação 7 – Disseminação
de informações

conhece apenas a própria função e

belecer níveis de tolerância.

re o defeito, para corrigi-lo e esta-

acontece normalmente onde ocor-

siona “retrabalho”. O controle

perdício de tempo, dinheiro e oca-

da empresa. Isso resulta em des-

sobre como lidar com a burocracia

dos. Não há orientações precisas

ignora o quanto sua participação é

os colaboradores. Eles participam

são amplamente divulgados para

que não sejam dados sigilosos –

nos e negócios da empresa – desde

Gestão da Qualidade: objetivos, pla-

importante em outras áreas.

da formulação de idéias e se sen-

fixado no planejamento.

O controle visa à perda zero e é

quista a confiança dos clientes.

nos produtos e nos serviços e con-

cia, a empresa oferece qualidade

documentados. Como conseqüên-

processos são formalizados e

Gestão da Qualidade: todos os

tem comprometidos com elas.
livro02_24-41_final

40

13.07.06

Situação 9 – Erros

14:19

Page 40

os produtos ou os serviços foram

Gestão tradicional: os erros geralbre a falha.

é quando o próprio cliente desco-

concluídos. O que piora a situação
mente são descobertos depois que

rando os níveis de satisfação do cliente,

moramento constante da empresa mensu-

Qualidade ISO 9001:2000, que busca o apri-

seguiu implantar o Sistema de Gestão de

As barreiras foram superadas, e a Carci con-

tivo Orlando Melo de Carvalho.

do sistema”, destacou o gerente administra-

damentais para o sucesso da organização e

cia, a paciência e a disciplina são peças fun-

mudança de cultura é grande, e a persistên-

cultou o trabalho. “O desgaste para a

e costumes não foi nada simples, o que difi-

processos, mas superar a tradição dos usos

importância do controle de Qualidade e dos

para a conscientização da equipe sobre a

A empresa teve de redobrar os esforços

bilitação física e saúde.

cialização de produtos para fisioterapia, rea-

no desenvolvimento, na fabricação e comer-

Qualidade começou na Carci, especializada

receosos quando o Sistema de Gestão da

Alguns dos funcionários antigos ficaram

ponsabilidade ambiental.

conquista da ISO 14000, que atesta a res-

Européia. A empresa está de olho agora na

mento de produtos para a Comunidade

padrão de qualidade e possibilita o forneci-

inclusive a certificação CE, que atesta o

A empresa com 50 funcionários, hoje, tem

Carvalho, que investiu no negócio próprio.

idealismo de seu sócio-fundador Ivo de

A Carci iniciou as atividades em 1966 pelo

sador devido aos bons resultados obtidos.

investimento nos últimos anos foi compen-

diretamente em vendas. Ele avaliou que o

fação dos clientes aumentaram e isso reflete

cada ano são melhores. Os índices de satis-

Segundo Orlando Carvalho, os resultados a

qualidade dos produtos para a saúde.

de Fabricação, um sistema que garante a

Também foram adotadas as Boas Práticas

auxílio de uma consultoria contratada.

composta de engenheiros e técnicos, com o

instalado por uma equipe técnica interna,

Vigilância Sanitária (Anvisa). O sistema foi

Derrubada a resistência dos funcionários

conforme determina a Agência Nacional de
livro02_24-41_final

13.07.06

14:19

Gestão da Qualidade: a empresa
que utiliza as ferramentas da
Qualidade adota medidas para evitar erros e “retrabalhos”.
Dificilmente um cliente encontrará
um erro no atendimento dessa
organização. A prioridade é prevenir o erro.

Situação 10 – Organização
de processos
Gestão tradicional: fica exposta à
desorganização dos processos, que
podem sujeitar a empresa a multas
por não-cumprimento de obrigações e operações básicas e legais.
Gestão da Qualidade: os processos
são organizados de forma a não
gerar gastos desnecessários.
A empresa está aberta ao mercado
e preparada para mudanças.

Page 41

O que você viu no capítulo 3
1 > Como realizar o diagnóstico de sua
empresa e adotar um plano de Qualidade.
2 > As diferenças de ação entre uma gestão tradicional e a Gestão da Qualidade.

41
13.07.06

ISO 9000

livro02_42-53_final

42

4

09:18

O que, afinal, é ISO 9000? O
que uma empresa de pequeno
ou médio porte ganha com
essa certificação? Qual o
procedimento para obtê-la?

Há diversos tipos de certificações –

Page 42

que isso agrega valor à empresa e

minado organismo. Mas é lógico

exigências da norma de um deter-

Atesta apenas que ela cumpriu as

te superioridade da empresa.

cação não significa obrigatoriamen-

por vários organismos. Uma certifi-

a gestão, entre outras – emitidas

implantá-la. A ISO 9000 define

uma excelente ferramenta para

a Gestão da Qualidade, tornaram-se

9000. Consideradas referência para

junto de normas da família ISO

ficação mais conhecida é a do con-

Para a Gestão da Qualidade, a certi-

outras vantagens.

tura de portas no mercado, entre

Apesar de o termo ISO ser
conhecido, há equívocos
sobre o que realmente
significa. No Brasil, virou
sinônimo de qualidade e
passou a ser usado como
estratégia de marketing.

pode trazer diversos benefícios,

como organizar a empresa e como

para o produto, para a equipe, para

como melhoria da produção e aber-

documentar essa organização para
que ela “caminhe sozinha”, ou seja,
para que todas as ações sejam
conhecidas por meio de seus registros. Isso possibilita ter um raio X
detalhadíssimo da organização e
melhorá-la constantemente.
livro02_42-53_final

13.07.06

09:18

Page 43

da com a ISO 9001. Dois anos depois, a filial

Em 1996, sua matriz na Alemanha foi certifica-

alinhar ao padrão internacional de Qualidade.

Como também exporta, a empresa teve de se

Nelson Noriyasu Konno.

explicou o gerente industrial da Mauell,

das empresas estatais é ser certificado”,

concorrência pública, o primeiro requisito

de seus clientes. “Para participar de qualquer

série ISO 9000 para atender à exigência

A Mauell do Brasil buscou a certificação da

Com a implantação de programas de

Qualidade, que teve início em abril de 1998.

implantação do Sistema de Gestão da

consultoria foi contratada para assessorar a

sistema 5S para organizar o ambiente. Uma

com o curso da NBR ISO 9000:9. Foi adotado o

hoje tem 62 funcionários. O trabalho começou

A filial brasileira foi inaugurada em 1970 e

IEC, DIN, CE, entre outras.

ISO, segue outras técnicas como as da ABNT,

com sua exigente clientela, além das normas

cações, transportes e energia. Para trabalhar

ISO 9000 por exigência dos clientes

brasileira conseguiu a mesma certificação.

43

Padronização). Em 1946, represen-

Qualidade, a empresa conseguiu diversos

O que quer dizer ISO

tantes de 25 países, reunidos em

Com 45 anos de existência e presente em

Apesar de o termo ISO ser conheci-

Londres, criaram a entidade para

benefícios, como a redução das reclamações

do, há equívocos sobre o que real-

padronizar as normas industriais.

todos os continentes, a Helmut Mauell desen-

mente significa. No Brasil, virou

Um ano depois, a ISO começava a

dos clientes, dos produtos com defeito e do

sinônimo de qualidade e passou a

funcionar com sede em Genebra,

volve produtos eletrônicos de automação e de

ser usado como estratégia de mar-

Suíça, para elaborar, coordenar e

tempo de fabricação de um produto. Seu custo

keting por alguns. ISO, na verdade,

divulgar normas técnicas a serem

visualização de processos.

é a abreviatura de International

reconhecidas nos países integrantes

reduziu e o lucro aumentou.

Organization for Standardization

da organização, entre eles, o Brasil.

Atende a diversos setores, como telecomuni-

(Organização Internacional de
livro02_42-53_final

44

ISO e ABNT

13.07.06

09:18

Como uma entidade não governamental vinculada à Organização
das Nações Unidas (ONU), a ISO
conta com o trabalho de mais de
20 mil especialistas no mundo, reunidos anualmente em grupos técnicos para analisar, reformular e elaborar normas.
A Associação Brasileira de Normas
Técnicas (ABNT) é a representante
do Brasil na ISO e o órgão responsável pela distribuição das normas
no País.

em diversos países propicia a padro-

milhões de consumidores espalhados

cido por milhares de organizações e

padrão de normas técnicas reconhe-

forma, a definição de um conjunto-

nologia, ciência e intelecto. Dessa

peração nas áreas de economia, tec-

ras técnicas e desenvolvendo a coo-

tos e serviços, eliminando as barrei-

o comércio internacional de produ-

O objetivo principal da ISO é facilitar

seja, de acordo com os requisitos

e/ou serviços em conformidade, ou

capacidade de fornecer produtos

espécie de diploma. Demonstra sua

ISO recebem uma certificação. É uma

As empresas que adotam as normas

fechar contratos.

diversos produtos ou serviços e

dade, trocar informações sobre os

der melhor na hora de aferir quali-

países diferentes podem se enten-

Resultado: empresas diversas de

Page 44

nização de um código mundial para

estabelecidos pelas normas da ISO.

Normas-padrão

os negócios, o “idioma ISO”.
livro02_42-53_final

13.07.06

09:18

Page 45

administração foi informatizada por uma

em todos os seus processos internos. A

cia da qualidade no atendimento ao cliente e

curou conscientizar todos sobre a importân-

cursos para os funcionários, a empresa pro-

Programa de Qualidade Total. Por meio de

Com a orientação do Sebrae, implementou o

Qualidade em sua empresa.

bilidade pela implantação dos princípios da

Limpeza, assumiu, ele mesmo, a responsa-

Loc Lav Locadora de Equipamentos para

O sócio-diretor Marcelo Guerra Lages, da

pelos atuais sócios em 1998. Desde então,

Fundada em 1996, a Loc Lav foi adquirida

certificação da ISO 9000.

neja iniciar a implantação do processo de

de 1 milhão de reais. Agora, a Loc Lav pla-

rios, a empresa teve em 2005 faturamento

no tempo de atendimento. Com 20 funcioná-

ção do cliente, principalmente com redução

faturamento por funcionário e maior satisfa-

eficiência nos processos, incremento do

garantiu redução de despesas, aumento da

Mas, a médio e longo prazos, o investimento

A curto prazo, o custo da empresa cresceu.

Depois da Qualidade Total, a vez da ISO 9000

empresa contratada. Esse trabalho também

diversificou a linha de equipamentos para

45

ganham novas versões.

garantiu o registro da performance dos

A família 9000

A revisão é necessária para acom-

locação e agregou ao portfólio a venda de

Em 1987, representantes e especia-

panhar avanços tecnológicos, cien-

diversos setores. Foram detectados alguns

listas de diversos países consegui-

tíficos, entre outras necessidades

todos os acessórios e produtos usados numa

ram superar as divergências e con-

de atualização. A versão 2000,

erros, como na separação do material e no

cluir o principal conjunto de nor-

por exemplo, deu maior enfoque

limpeza profissional, além de comercializar

mas da ISO – a família 9000 –, para

aos serviços, numa resposta ao

atendimento às necessidades dos clientes,

garantir e manter a Gestão da

acelerado crescimento do setor nos

máquinas novas e seminovas.

Qualidade de uma empresa. Desde

últimos anos.

que foram corrigidos.

então, elas são atualizadas e
livro02_42-53_final

Page 46

senta processos para a melhoria

09:18

As normas ISO
contínua com o objetivo de

13.07.06

Está na hora de entender a
aumentar a satisfação do cliente.

46

nomenclatura da ISO e seus

Gestão da Qualidade.

fundamentos do Sistema de

Foco: estabelecer na empresa os

– Fundamentos e Vocabulário

Sistemas de Gestão da Qualidade

• NBR ISO 9000:2000

significados para a empresa.

Ponto-chave: esclarece os termos
funcionários, fornecedores e a

envolvidas com a empresa, entre

cliente como de todas as partes

para a satisfação não apenas do

Foco: melhorar o desempenho

Desempenho

– Diretrizes para Melhoria de

Sistemas de Gestão da Qualidade

• NBR ISO 9004:2000

usados na Gestão da Qualidade e
comunidade em geral.

• NBR ISO 9001:2000

seus fundamentos.

Sistemas de Gestão da Qualidade

Gestão da Qualidade.

como a eficiência do Sistema de

que consideram tanto a eficácia

Ponto-chave: fornece diretrizes

– Requisitos
Foco: a empresa certificada ter a
capacidade de atender às exigências do cliente e estar em constante aprimoramento.
Ponto-chave: especifica os requisitos do Sistema de Gestão da
Qualidade quando a organização
necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos ou
serviços sempre em conformidade
com o cliente. Além disso, apre-
livro02_42-53_final

13.07.06

09:18

Page 47

PPM, a 5 NC – ambas em fase de auditoria

metas são outras três certificações: a 150

2002, norma automobilística. As próximas

conseguiu a certificação ISO TS 16949-

Sistema de Gestão da Qualidade. Em 2004,

contínua dos processos produtivos e do

Desde então, a empresa busca a melhoria

Norma NBR ISO 9002:1994, em 2000.

clientes e a consolidação da certificação na

Resultado: a conquista da confiança dos

ção e conscientização profissional.

Agomolas priorizou o trabalho de capacita-

reduzir as reclamações dos clientes, a

Para agregar qualidade a seu produto e

molas de pequeno porte. Depois de ampliar

A Agomolas começou há 15 anos a fabricar

zado a consultoria.

ções de outras empresas que já haviam utili-

consultores, escolhidos a partir de informa-

nesses procedimentos, a Agomolas contratou

captação de novos clientes. Para orientá-la

ção do capital humano, além da fidelização e

dos gastos com a não-qualidade, a valoriza-

dade, a melhoria no prazo de entrega, a queda

zero das reclamações dos clientes por quali-

tes. Os resultados foram a redução a quase

respostas e soluções apresentadas aos clien-

trole de qualidade, agilidade e eficiência nas

melhorias nos processos produtivos e de con-

Investimento para reduzir reclamações

– e a ISO 14000.

47

Com o conhecimento e a interpre-

a linha de produtos, atende atualmente a

Gestão da Qualidade

tação das normas, verifique o que

Ouvir atentamente as necessidades e exigên-

A espinha dorsal da ISO 9000 é o

já existe na prática e quais os pro-

todos os segmentos do mercado, inclusive o

Sistema de Gestão da Qualidade,

cedimentos e documentos a serem

cias do cliente foi o primeiro passo do traba-

que define a organização e docu-

adotados. Você pode usar as diver-

de molas especiais para a Marinha e

mentação de todas as ações da

sas ferramentas apresentadas no

lho. A partir daí, foram direcionados investi-

empresa, além do treinamento dos

capítulo 8 para colocar as normas

Aeronáutica do Brasil.

funcionários e da avaliação de tudo

da ISO 9000 em prática.

mentos para treinamentos e capacitação,

isso para a constante melhoria.
livro02_42-53_final

09:18

Page 48

Gestão da Qualidade apresentadas

13.07.06

Como adotar as normas
no Capítulo 8 deste livro.

48

Confira o passo a passo para sua
empresa adotar as normas da
Passo 4

Passo 1

família ISO.

Adquira as normas NBR ISO
implementado.

para checar o que já foi

Sistema de Gestão da Qualidade

Faça uma avaliação interna do

9000:2000, NBR ISO 9001:2000 e
me-se na Associação Brasileira de
Para obter a certificação, contrate

Passo 5

NBR ISO 9004:2000. Para isso, inforNormas Técnicas, representante da
uma organização certificadora,
empresa.

que fará uma auditoria em sua

ISO no Brasil (www.abnt.com.br).

Passo 2

de sua empresa a partir das diretri-

o Sistema de Gestão da Qualidade

Estabeleça, implemente e melhore

Passo 3

Estude as normas.

zes das normas. Para colocá-las em

uma série de ações que envolvem

trabalho exige conhecimento e

desde que estejam capacitados. O

próprios funcionários da empresa,

9000 pode ser coordenada pelos

A implementação das normas ISO

Fase de implementação

prática, recorra às ferramentas de

toda a equipe. Uma alternativa é a
terceirização. Mas os funcionários
da empresa também precisam ser
capacitados, porque são eles que
vão manter o programa.
No capítulo 2, há dicas para escolher uma consultoria idônea.
livro02_42-53_final

13.07.06

09:18

Page 49

apenas nos adequar a uma exigência de mer-

Qualidade ISO 9000, inicialmente buscávamos

“Com a implantação do Sistema de Gestão da

atualizada para a 9001.

1999, recebeu a certificação ISO 9002, hoje

empresa de certificação para a auditoria. Em

Qualidade. O próximo passo foi identificar uma

procedimentos, elaborando assim o Manual da

Qualidade e passou a colocar no papel seus

implementou o Sistema de Gestão da

Com o auxílio de um consultor, a empresa

do questionários e auditorias para a Naschold.

tavam cada vez mais suas exigências, envian-

– a maioria do setor automobilístico – aumen-

Qualidade surgiu em 1997 quando os clientes

A preocupação em adotar um programa de

niões de análise, entre outras.

ou de melhoria, manutenção planejada, reu-

rotinas de Qualidade como ações corretivas

garantia a constância na qualidade. Não havia

sistema implementado para isso, o que não

cionários, a empresa não contava com um

encomenda. Fundada em 1980 e com 20 fun-

fábrica de peças conformadas a frio feitas sob

da Naschold Elementos de Fixação (NEF),

dos em dia sempre foram as duas prioridades

Qualidade no atendimento e produtos forneci-

para conquistar novos clientes.

manutenção dos equipamentos e a facilidade

produtos, a organização geral da fábrica, a

com a redução das não-conformidades dos

pesas com esses programas são superadas

guir a certificação em poucos meses. As des-

realizadas na empresa, a expectativa é conse-

Como muitas práticas dessa norma já são

A Naschold agora busca a ISO/TS 16949.

rotinas desnecessárias.”

da norma, evitando ao máximo gerar

as práticas de nossa empresa aos requisitos

Sempre que possível, procuramos adequar

sa, ou seja, as pessoas que a gerenciam.

de Gestão da Qualidade é a própria empre-

mas regras, porém quem elabora o Sistema

“A norma ISO 9000 estabelece apenas algu-

tempo”, disse o proprietário.

empresa, os resultados vão aparecendo com o

sistema for levado a sério por todos na

manual e na manutenção do sistema. “Se o

ção deve estar envolvida na elaboração do

cio. Rolando destacou que a alta administra-

uma excelente ferramenta de gestão do negó-

ma, verificou-se que a ISO 9000 significava

Com o tempo e a melhoria contínua do siste-

sócio Rolando Naschold.

do que os inicialmente previstos”, avaliou o

Ferramenta para gestão de negócios

cado, mas os benefícios foram muito maiores

49
livro02_42-53_final

Na implementação do Sistema

Documentar é essencial
midade. Se aprovado, seguirá para

lisar e verificar se está em confor-

certificador vai primeiramente ana-

Page 50

de Gestão da Qualidade na emprea análise dos demais documentos

09:18

sa é fundamental incluir um prodo sistema. Portanto, esse docu-

13.07.06

cesso de documentação das etapas.
mento é a base do trabalho.

50

Para orientá-lo, a ISO 9000 prevê
tos básicos: o manual de qualidade,
Esse documento descreve os pro-

• Procedimentos

a elaboração de quatro documenos procedimentos, as instruções e
cessos da empresa. Lembre-se de

• Manual de Qualidade

os registros.

Apresenta o Sistema de Gestão da
produto final.

transformar a matéria-prima no

executadas pela empresa para

que os processos são as atividades

Qualidade, como a empresa está
processo de certificação da empre-

Esse documento detalha os procedi-

• Instruções

organizada e como ela funciona. O
sa será baseado no Manual de

mentos, orientando sua execução.

empresa, é obter a certificação.

mo passo, se for do interesse da

norma ISO 9000 em vigor, o próxi-

Qualidade implementado e a

Com o Sistema de Gestão da

Como obter a certificação

tados obtidos.

Esse documento descreve os resul-

• Registros

Qualidade. A auditoria do órgão

A dica é não escolher o
certificador apenas pelo
menor preço. Devem-se
analisar a proposta e o
histórico de certificações
realizadas. Busque um
organismo certificador que
prove a competência de
seus auditores.
livro02_42-53_final

13.07.06

09:18

Para isso, a empresa deve buscar
um certificador credenciado pelo
Inmetro. O serviço de certificação é
pago e requer auditoria. A dica é
não escolher o certificador apenas
pelo menor preço. Devem-se analisar a proposta e o histórico de certificações realizadas. Busque um
organismo certificador que prove a
competência de seus auditores.

Page 51

51

relação de certificadores credencia-

alguns sites que dispõem de uma

rias, a internet pode ser útil. Há

Para acessar uma lista de audito-

Auditoria credenciada

Exemplo de sucesso

dos. Entre eles:

por cima ao priorizar a qualidade.

nome em sigilo – que deu a volta

Paulo – que optou por manter seu

do ramo de refrigerantes de São

relatar a história de uma empresa

Para encerrar este capítulo, vamos

• Centro para Inovação e

seu rumo.

prova de que a empresa encontrou

A certificação do ISO 9000 foi a
Competitividade (www.cic.org.br),

No caminho certo

que dispõe de uma lista de auditores registrados e o Código de Ética

Até o fim da década de 1990, havia

cert9000.html), nos quais se pode

ABNT (www.abntcb25.com.br/

• Inmetro (www.inmetro.gov.br) e

de Auditores.

encontrar uma relação de certifica-

eram apelidados de “tubaineiros”.

vam uma tecnologia obsoleta,

produtores, que ainda emprega-

midor de refrigerante. Os demais

disputavam a preferência do consu-

no País duas grandes marcas que

dores credenciados.
livro02_42-53_final

52

13.07.06

09:18

Com a estabilidade da moeda e o
aumento do consumo interno,
uma pequena fabricante arregaçou
as mangas e investiu em novos
processos. Ela contratou técnicos
para a administração do negócio.
Foi revisto o sistema de gerenciamento, com minuciosa análise
do planejamento.
A equipe encarregada do desenvol-

melho. Dessa forma, apenas um

gem eletrônica, com leitor infraver-

tituído por um sistema de checa-

os lotes por amostragem – foi subs-

técnica do produto – que verificava

pelo controle manual da qualidade

perda. O funcionário responsável

mais dinâmica com menor risco de

deu lugar a uma linha de produção

É lógico que o processo artesanal

interferência humana.

de envase, rotulagem e lacre sem a

além da automatização nas linhas

higienização total da produção,

adotado o conceito “Sala Limpa”, a

partiu para as ações corretivas. Foi

melhoria do todo.

apresentando sugestões para a

da idéia da busca pela qualidade,

os funcionários se uniram em torno

potencial da empresa de bebidas,

Conscientes da evolução e do

adotado o conceito “Defeito Zero”.

Com os processos sincronizados, foi

por conta do olhar eletrônico.

a ser descartadas ainda na esteira,

lacradas ou sem rótulos passaram

As garrafas de refrigerantes mal-

contribuiu para seu crescimento.

relação ao custo-benefício, o que

empresa grande vantagem em

Esse equipamento garantiu à

feitas a olho nu.

Page 52

aparelho passou a executar funções

A linha de refrigerantes ganhou

vimento e checagem dos produtos

que demandariam mais tempo, se
livro02_42-53_final

13.07.06

09:18

mais qualidade e novos sabores. As
embalagens usadas, de cerveja ou
de cachaça, foram substituídas por
garrafas PET. Para economizar na
compra de embalagens, foi adquirida no parque fabril uma sopradora
para a produção dos próprios frascos. Os rótulos plásticos substituíram os de papel. Com isso, tornaram-se mais resistentes à umidade.
A ilustração dos rótulos, mais
coloridos, ficou mais atraente
– principalmente aos olhos das
crianças, clientes muito importantes nesse segmento.
No relançamento da marca, procurou-se associar valor ao produto,
com promoções, distribuição de
brindes ou patrocínio de eventos
abertos, que contribuíram para que
a marca, antigamente desprezada,
se tornasse popular.
Finalmente, a obtenção da certificação ISO 9000 foi a evidência de
que a companhia estava no caminho certo. Hoje, essa marca não
tem nada mais que lembre os tempos de “tubaineira”. Ela adquiriu
qualidade em suas várias áreas.

Page 53

O que você viu no capítulo 4
1 > A origem, o significado e a importância da ISO 9000.
2 > As normas da ISO 9000 e seus impactos positivos para a empresa.
3 > O passo a passo para implementar as
normas da família ISO.
4 > O exemplo de uma empresa de refrigerante que priorizou a qualidade.

53
13.07.06

09:23

Page 54

EM BUSCA DA EXCELÊNCIA

livro02_54-61_final

54

5
A ISO 9004 apresenta diretrizes

ISO 9004

Como pequenas e médias
empresas podem chegar ao

Qualidade. O foco é otimizar para

do Sistema de Gestão da

para a melhoria do desempenho

grau de excelência? Como é a
ISO 9004? O que é o Prêmio
Nacional da Qualidade?
conquistar a satisfação não apenas
A Gestão da Qualidade prevê a
nários, fornecedores e comunidade.

envolvidos com a empresa: funcio-

do cliente como a de todos os
melhoria contínua do desempenho

referências reconhecidas para

Qualidade (PNQ) servem como

rios do Prêmio Nacional da

As normas da ISO 9004 e os crité-

performance é a excelência.

• envolvimento de pessoas;

• liderança;

• foco no cliente;

ao grau de excelência são:

Os princípios da ISO para chegar

Rumo ao grau máximo

da empresa. O mais alto grau de

alcançar o grau mais alto.
À primeira vista, o nível de excelência pode parecer um patamar bem
distante para as pequenas e médias
empresas. Porém, não é impossível
chegar lá, desde que seja realizado
um trabalho de longo prazo, com
determinação, dedicação e persistência. E, lembre-se de que, uma
vez no nível máximo, sempre haverá o que melhorar.
livro02_54-61_final

13.07.06

• abordagem de processos;
• abordagem sistêmica para
a gestão;
• melhoria;

09:23

• abordagem para a tomada
de decisões;
• benefícios mútuos nas relações

Page 55

O nível de excelência pode
parecer um patamar bem
distante para as pequenas e
médias empresas. Porém,
não é impossível chegar lá.
do pela Fundação Nacional da

55

modificações organizacionais,

objetivos, desenvolvimento e

futura da organização, política e

que aborda temas como visão

envolvimento de pessoas, princípio

Um conselho é começar pelo

da empresa.

os, passo a passo, na estrutura

desmembrar cada tópico e aplique-

9004, faça uma análise procurando

Em relação aos princípios da ISO

com os fornecedores.

motivação à criatividade e à inova-

Baldrige Nacional Quality Award –

deram origem ao Malcolm

para a Excelência da Qualidade e

transformaram em fundamentos

demais. Essas características se

comum que as destacavam das

apontou o que elas tinham em

analisou empresas bem-sucedidas e

1980, um grupo de especialistas

similar norte-americano. Nos anos

O modelo do PNQ é baseado no

justamente para esse fim.

organizações privadas e públicas

Qualidade, criada em 1991 por 39

ção e programas de treinamento e

correspondente, nos Estados

o maior reconhecimento da

O Prêmio Nacional da Qualidade é

Reconhecimento do PNQ

de reciclagem, entre outros.

Excelência em Qualidade de uma

qualquer porte podem participar.

para se chegar lá. Organizações de

e também mostra os caminhos

reconhece a empresa de excelência

Qualidade. Atualmente, o PNQ

Unidos, ao Prêmio Nacional da

empresa no Brasil. Ele é organiza-
livro02_54-61_final

cada um dos oito critérios de exce-

acordo com o que é solicitado em

ria e os resultados alcançados, de

Qualidade, os processos de melho-

seu Sistema de Gestão da

devem fornecer informações sobre

Prêmio Nacional da Qualidade

As organizações candidatas ao

Critérios de excelência

duzir programas de desenvolvimen-

Nesse caso, a empresa deve intro-

mente à valorização das pessoas.

quista da excelência visa principal-

Gestão da Qualidade para a con-

A implementação do Sistema de

lares de outros países.

riências com outras fundações simi-

mente, a partir da troca de expe-

Esses critérios são revisados anual-

Page 56

lência da premiação:
to e capacitação, além de promo-

09:23

• liderança;
ver a qualidade de vida dentro e

13.07.06

• estratégias e planos;
fora da organização.

56

• clientes;

• pessoas;

• informações e conhecimento;

da Qualidade, siga os fundamentos

Para concorrer ao Prêmio Nacional

Conceito e prática

• sociedade;

• processos;

da excelência que estabelecem

ambiente externo.

bem como entre a organização e o

componentes de uma organização,

interdependência entre os diversos

Entendimento das relações de

Visão sistêmica

do PNQ para a excelência.

A seguir, listamos os fundamentos

da empresa.

os conceitos para as práticas

• resultados.

Visão de futuro –
Compreensão dos fatores
que afetam o negócio e
o mercado a curto e a
longo prazo, permitindo
o delineamento de uma
perspectiva consistente
para o futuro desejado
pela organização.
livro02_54-61_final

13.07.06

09:23

Page 57

Inovação

bem como um sistema de gestão

truir e implementar estratégias,

57

organização. Capacidade de cons-

com os valores e princípios da

Comprometimento dos líderes

Liderança e constância de propósitos

competitivo.

geradoras de um diferencial

Implementação de novas idéias

Aprendizado organizacional
comum e duradouro.

focar e realizar um propósito

que estimule todas as pessoas a
Busca o alcance de um novo nível

vas dos clientes e das demais

rios e às necessidades e expectati-

antecipar às mudanças de cená-

Capacidade da organização de se

Proatividade

na organização.

produzindo melhorias e mudanças

temas, estratégias e negócios, e

aplicáveis a práticas, processos, sis-

alterando princípios e conceitos

partilhamento de experiências,

cepção, reflexão, avaliação e com-

competitividade nos mercados.

tentada para o cliente e à maior

à criação de valor de forma sus-

do cliente e do mercado, visando

Conhecimento e entendimento

Foco no cliente e no mercado

pela organização.

sistente para o futuro desejado

neamento de uma perspectiva con-

e a longo prazo, permitindo o deli-

tam o negócio e o mercado a curto

Compreensão dos fatores que afe-

Visão de futuro

de conhecimento por meio de per-

partes interessadas.
livro02_54-61_final

Atuação baseada em relaciona-

Responsabilidade social
organização por meio de proces-

Compreensão e gerenciamento da

Abordagem por processos

Page 58

mento ético e transparente a
sos, visando à melhoria do desem-

09:23

todas as partes interessadas
penho e à agregação de valor

13.07.06

(cliente, fornecedor, funcionários,
para as partes interessadas.

58

proprietários e comunidade em

nho, levando-se em consideração

medição e análise do desempe-

Tomada de decisões com base na

Gestão baseada em fatos

desigualdades sociais.

promovendo a redução das

respeitando a diversidade e

culturais para futuras gerações,

servando recursos ambientais e

to sustentável da sociedade, pre-

avaliação do Sistema de Gestão

setores de atividades – realiza a

tuída por especialistas de diversos

Uma banca examinadora – consti-

Análise de pontos

interessadas na organização.

às necessidades de todas as partes

forma harmônica e balanceada,

resultados que atendam, de

Compromisso com a obtenção de

Orientação para resultados

geral), visando ao desenvolvimen-

as informações disponíveis,

da Qualidade da empresa candi-

da criação de um ambiente de

bem-estar, da força de trabalho e

capacitação, da motivação e do

nho da organização depende da

Compreensão de que o desempe-

Valorização das pessoas

incluindo os riscos identificados.

trabalho propício à participação e

os pontos fortes e como melhorar.

pontuações obtidas em cada item,

sua Gestão da Qualidade, com as

bem uma análise detalhada de

Todas as empresas inscritas rece-

Fundação Nacional da Qualidade.

fundamentos definidos pela

Qualidade, a partir dos critérios e

data ao Prêmio Nacional da

ao desenvolvimento das pessoas.
livro02_54-61_final

13.07.06

09:23

Palavra de quem já ganhou
O Escritório de Engenharia Joal
Teitelbaum conquistou o Prêmio
Nacional da Qualidade 2003 na
categoria Média Empresa.
O planejamento estratégico da
empresa sempre focou suas ações
na marca, no cliente e na sustentabilidade para se tornar referência internacional. Os conceitos
adotados foram combater o des-

Page 59

59

Sistema de Preço de Custo - Grupo

corporativos, exclusivamente no

mentos residenciais, comerciais e

to e na construção de empreendi-

Teitelbaum atua no gerenciamen-

Escritório de Engenharia Joal

Desde sua fundação, há 44 anos, o

responsabilidade social e ética.

tura de 21 funcionários diretos e

edificados. Opera com uma estru-

mente 400 mil metros quadrados

A construtora tem aproximada-

e gerenciamento.

vamente nesse sistema de gestão

Alegre e na serra gaúcha, exclusi-

empreendimentos em Porto

estão sendo construídos 11

O planejamento estratégico
da empresa sempre focou
suas ações na marca, no
cliente e na sustentabilidade
para se tornar referência
internacional. Os conceitos
adotados foram combater o
desperdício, medir resultados,
ter responsabilidade
social e ética.

Fechado. A construtora detém

198 terceirizados. Em 1991, o

perdício, medir resultados, ter

90% desse mercado. Atualmente,

Escritório de Engenharia Joal
Teitelbaum implantou o
Programa de Gestão da
Qualidade e Produtividade. O
maior desafio foi envolver a
equipe durante a primeira fase
do programa.
livro02_54-61_final

Sintonia, entendimento e muito

bém aderiram ao programa.

pais fornecedores do Joal tam-

melhorias de gestão. Os princi-

pela qualidade implementando

foram envolvidos no movimento

colaboradores e fornecedores,

Cerca de 4,5 mil pessoas, entre

Satisfação do cliente

menta de gestão usada pelo Joal

O balanced scorecard é a ferra-

tou o PNQ.

dos pelo PGQP. Em 2003, conquis-

Troféu Diamante, ambos outorga-

dois anos seguintes, conquistou o

ganhou o Troféu Ouro, e, nos

processos de gestão. Em 2002,

Produtividade (PGQP) em seus

Programa Gaúcho da Qualidade e

Page 60

treinamento foram a tônica para
para o acompanhamento das prá-

09:23

que as equipes trabalhassem harticas gerenciais. Ele mede resulta-

13.07.06

moniosamente integradas.
dos e facilita o entendimento do

60

Em 1996, o Joal aderiu ao
processo de forma eficiente e
sem burocracia.

Os resultados alcançados na organização foram expressivos, culminando na melhoria da satisfação
dos clientes – aumento de 45,3%,
em 1997, para 99,7%, em 2005.
Os sistemas de gerenciamento da
qualidade e ambiental são integrados em todos os processos e
instruções de serviço. O volume
de obras subiu 30% ao ano em
cinco anos.
Todos os colaboradores recebem
treinamento de política da qualidade, critérios de excelência, pro-
livro02_54-61_final

13.07.06

09:23

cedimentos operacionais, meio
ambiente, saúde, segurança, coleta de lixo seletiva e técnicas de
racionalização de água e energia.
São realizadas ações de responsabilidade social diretamente nas
comunidades onde moram os
colaboradores. Além disso, a
gestão estratégica de recursos
humanos prevê participação
nos resultados para todos
os trabalhadores.
O índice de desperdício, monitorado desde a fase dos projetos,
passando pela construção e conservação do imóvel, não chega a
1%, o que resulta em preços de
venda altamente competitivos no
mercado e em valores de rentabilidade consideravelmente atrativos a seus investidores.

Page 61

O que você viu no capítulo 5
1 > As normas da ISO 9004 e os critérios
do Prêmio Nacional da Qualidade.
2 > Os princípios da ISO para chegar ao
grau de excelência.
3 > Os critérios de excelência utilizados
pelo PNQ.
4 > O exemplo de uma empresa de engenharia que conquistou o PNQ.

61
13.07.06

09:27

Page 62

MELHORIA CONTÍNUA

livro02_62-69_final

62

6
Como a filosofia da
Mentalidade Enxuta ajuda a
acabar com o desperdício?
Na prática, como se faz
mais com menos?
Todo mundo sabe que melhorar
sempre é o ideal. Na teoria, portanto, não há o que contestar. Mas,
na prática, como realizar a melhoria contínua?

de ações mais eficientes, ou seja,

dor, estabelece-se uma seqüência

usuários. Para satisfazer o consumi-

a partir da ótica dos clientes e

O Lean Thinking foca o que é valor

no Sistema Toyota de Produção.

nar a filosofia de negócios baseada

utilizaram esse termo para denomi-

to, James Womack e Daniel Jones,

Enxuta). Os especialistas no assun-

o Lean Thinking (ou Mentalidade

cada vez mais força nas empresas:

expressão em inglês que ganha

dade ao negócio.

tra: menor custo e maior rentabili-

da de quem já implementou mos-

empresa, a experiência bem-sucedi-

e a qualidade que ele quer. Para a

to oferecido na hora, com o preço

a satisfação do consumidor: produ-

O sistema garante como resultado

da demanda real pelo produto.

cadeia produtiva se ajusta a partir

tar ao máximo o desperdício. A

e menos espaço. O princípio é evi-

menos equipamento, menos tempo

menos – menor esforço humano,

A resposta talvez esteja numa

fazer cada vez mais com cada vez
livro02_62-69_final

13.07.06

09:27

Page 63

sultores e mais 12 profissionais de apoio.

depois de iniciado o próprio negócio, são 7 con-

necessário reforçar a equipe. Hoje, 11 anos

Com o aumento gradativo do trabalho, foi

áreas de treinamento e consultoria financeira.

de todos os serviços oferecidos aos clientes nas

do escritório e ainda respondia pela execução

Francisco Cavalcante cuidava da administração

Com apenas uma secretária e um office-boy,

do aprendizado. A redução do treinamento de

lução dos casos práticos e aumentou a eficácia

disquete. O uso do computador agilizou a reso-

planilhas de cálculo são entregues em CD ou

por 1,1 mil reais por inscrição. A apostila e as

Hoje, o mesmo treinamento ocorre em 8 horas

apostila impressa e uma calculadora financeira.

tico à disposição dos participantes incluía uma

tava 1,6 mil reais por inscrição. O material didá-

Cavalcante durava, em média, 16 horas e cus-

Crescimento gradativo e consistente

A expansão da Cavalcante Consultores Finandois para um dia diminuiu os custos com alu-

• Manter os custos do escritório sob controle.

ceiros impôs três grandes desafios:

• Melhorar a produtividade.

O lucro da empresa cresceu com o aumento do

dução de materias didáticos impressos.

Também houve redução nos gastos com repro-

guel de espaço e alimentação, entre outros.

• Oferecer serviços acima da expectativa.

tos, o que resultou em benefício para o usuário,

número médio de participantes nos treinamenAssim, diversos processos foram revistos. Uma

que paga 30% menos na taxa de inscrição.

63

tes. Todo o trabalho foi idealizado

consultoria de 40 horas deveria ser reduzida

Origem do modelo

com o objetivo de investir num

O ganho na satisfação do cliente foi medido

A filosofia do Lean Thinking foi

programa eficiente que diminuísse

para 30 horas alcançando os mesmos (ou até

criada pela empresa automobilísti-

desperdícios e custos de produção,

pela queda das reclamações e pela freqüência

ca japonesa Toyota, nos anos 1950,

reduzisse o tempo de produção e

superiores) níveis de resultado.

quando o grande desafio era supe-

aumentasse a quantidade de entre-

média no treinamento, que dobrou.

rar as companhias norte-america-

gas em prazos reduzidos.

Um treinamento-padrão apresentado pela

nas, muito maiores e mais eficien-
livro02_62-69_final

Inovação organizacional

Page 64

Mais com menos
Naquela época, as empresas priori-

09:27

Com seu modelo “menos é mais”,
zavam a rapidez nos processos e

13.07.06

o desafio proposto pela Toyota
não respeitavam as necessidades e

64

era, em linhas gerais,
os limites dos trabalhadores. A par-

5. ... E menores custos...

4. ... Com qualidade superior...

dispostos a pagar...

3. ... Com os preços que eles estão

eles querem...

2. ... No momento exato que

clientes buscam...

1. Os serviços e produtos que os

conseguir garantir:

6. ... Para garantir, assim, maior

cional se mostrou tão importante

sas. Ou seja, a inovação organiza-

so também das indústrias japone-

Produção, o que assegurou o suces-

utilizando o Sistema Toyota de

dução automobilística justamente

Japão conquistou avanços na pro-

Assim, durante a década de 1970, o

tos foi instalado nas fábricas.

so de automação dos equipamen-

tir do modelo da Toyota, o proces-

rentabilidade no negócio.

quanto o avanço tecnológico.

Aplicação do Lean Thinking
Desenvolvido originalmente para
a indústria de manufatura, o
Sistema Toyota de Produção tem
conquistado espaço em empresas
de diferentes portes e em diversos
setores com a denominação

Lean Thinking.
O termo lean origina-se do livro

A Máquina que Mudou o Mundo,
no qual os autores Womack e
livro02_62-69_final

13.07.06

09:27

Page 65

injetadas em materiais termoplásticos. Tem 290

A empresa desenvolve, fabrica e monta peças

2002, norma específica do setor automotivo.

da QS 9000 e, atualmente, da ISO TS 16949 –

cou as certificações da ISO 9002, em seguida,

va. Ao constatar essa realidade, a Melida bus-

certificado não fornece para a cadeia automoti-

Quem não possui um Sistema de Qualidade

mações, e a conquista de novos compradores.

satisfação, evidenciada pela queda nas recla-

Com os clientes, o benefício foi duplo: maior

no tempo de fabricação de um produto.

com o desperdício. Além disso, houve redução

de produtos com defeitos, diminuiu a perda

e reduzindo os custos. Com menor quantidade

produtivos melhorando a performance industrial

tração da área industrial através dos processos

Para sobreviver, é preciso melhorar sempre

funcionários, divididos em três turnos. O fatura-

65

desempenho da indústria auto-

Liobino Dias de Farias, gerente do depar-

Jones analisaram um abrangente

mobilística japonesa diante das

mento líquido ao ano é de 22 milhões de reais.

estudo da indústria automobilísti-

concorrentes norte-americanas

tamento de Qualidade, afirma que manter um

ca mundial realizado pelo MIT

e européias.

Todos os procedimentos para as certificações

(Massachusetts Institute of

A seguir, no livro Lean Thinking

sistema de Qualidade certificado é um investi-

Technology). Ganhou destaque no

(traduzido por A Mentalidade

foram executados pela equipe interna, que

livro o desempenho do Sistema

Enxuta nas Empresas), a dupla de

mento muito alto, no entanto é visto como um

Toyota de Produção, que apresen-

autores mostra exemplos da utili-

recebeu treinamento de empresas especializa-

tava grandes vantagens em pro-

zação do Lean Thinking entre

requisito para a sobrevivência no segmento

dutividade, qualidade e desenvol-

empresas de diversas atividades

das. A certificação significou a padronização dos

vimento de produtos. A aplicação

como caminho para a sobrevivên-

de auto-peças.

desse modelo, segundo os auto-

cia no século XXI.

processos, a diminuição dos refugos, a adminis-

res, era responsável pelo alto
livro02_62-69_final

66

13.07.06

09:27

Page 66

Os cinco princípios
Entre os diversos princípios do

Lean Thinking, podemos destacar
cinco pontos:

1. Valor
Definir o valor é o ponto de parti-

guês), escrito por Mike Rother e

(Aprendendo a Enxergar, em portu-

manual Learning to See

penho da empresa, destaca-se o

sobre temas para melhorar o desem-

Em meio à extensa bibliografia

Diagnóstico de desperdício

da para a Mentalidade Enxuta.

John Shook.
a qualidade.

reduzem-se os custos e melhora-se

modo, aumentam-se os lucros,

se manter no negócio. Desse

cobrar um preço adequado para

empresa buscar a satisfação e

quem define o valor, e cabe à

empresa. Na verdade, é o cliente

essa tarefa cabe exclusivamente à

Muitos empresários pensam que

Os autores mostram como executi-

serviço e identificar as atividades

em todas as etapas do produto ou

fluxo de materiais e de informações

três grupos:

da produção ou do serviço em

É preciso separar os processos

2. Identificação do fluxo de valor

vos e gerentes podem analisar o

que agregam valor e aquelas que

portanto, perdas para a empresa –

onde ocorrem desperdícios –

os autores, detectar os pontos

nóstico, torna-se possível, segundo

dos processos e da qualidade.

importante para a manutenção

• O que não gera valor, mas é

• O que não gera valor.

• O que gera valor.

não agregam. A partir desse diag-

para corrigi-los.
09:27

Page 67

mente. Mesmo observando a pro-

devem ser eliminados imediata-

duto, eliminando a produção em

ções. O consumidor “puxa” o pro-

por meio de descontos e promo-

fábrica, o que geralmente é feito

dade de produtos no estoque da

13.07.06

dução, as empresas continuam a

Os processos que não geram valor

livro02_62-69_final

focalizar redução de custos, númeexcesso e valorizando-o.

67

ros e indicadores a curto prazo, e

é observar todo o processo, desde

necedores e revendedores. O ideal
definido pelo cliente como valor

É o estágio no qual um processo é

5. Perfeição

ignoram os processos reais de for-

a criação do produto até a concrepuro e sem qualquer desperdício.

departamentos. Constituir o fluxo

somente dentro dos próprios

dos funcionários de produzir

A idéia é mudar o pensamento

às atividades

3. Fluidez aos processos e

tização da venda.

contínuo é a melhor alternativa

junto e com sucesso. A busca de

ção de valores será feita em con-

todo o processo. Com isso, a cria-

haja conhecimento integral de

revendedores –, de forma que

fabricantes, distribuidores e

vidos na empresa – montadores,

ser idealizada por todos os envol-

A busca do aperfeiçoamento deve

para isso, porque esse processo

melhorias é primordial.

Na verdade, é o cliente
quem define o valor, e
cabe à empresa buscar a
satisfação e cobrar um
preço adequado para se
manter no negócio.

tem efeito imediato na redução
do tempo de concepção dos produtos, de processamento de pedidos e nos estoques.

4. Produção puxada
A empresa não tem a necessidade
de empurrar os produtos para o
consumidor e diminuir a quanti-
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia
Ge 2 como garantir eficiencia

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Projeto integrador ii
Projeto integrador iiProjeto integrador ii
Projeto integrador ii
julia forte
 
Estratégia pela Mudança
Estratégia pela MudançaEstratégia pela Mudança
Estratégia pela Mudança
Cassio Henrique. F. Ramos, CRISC
 
Mudança Estratégica
Mudança EstratégicaMudança Estratégica
Mudança Estratégica
Qualytool Consulting Group
 
6.4 Uma competição entre empresas
6.4 Uma competição entre empresas6.4 Uma competição entre empresas
6.4 Uma competição entre empresas
Celia Regina Azevedo Ricotta
 
Gerenciamento de projetos No Desenvolvimento de Novos Produtos
Gerenciamento de projetos No Desenvolvimento de Novos ProdutosGerenciamento de projetos No Desenvolvimento de Novos Produtos
Gerenciamento de projetos No Desenvolvimento de Novos Produtos
Wilson Freitas
 
Arte de Produzir Melhor
Arte de Produzir MelhorArte de Produzir Melhor
Arte de Produzir Melhor
Cassio Henrique. F. Ramos, CRISC
 
Palestra KAM Ibmec 2012
Palestra KAM Ibmec 2012Palestra KAM Ibmec 2012
Palestra KAM Ibmec 2012
Claudio Starec
 
Inovação
InovaçãoInovação
Inovação
laikboy
 
BEMATECH - Relatório Anual 2011
BEMATECH - Relatório Anual 2011BEMATECH - Relatório Anual 2011
BEMATECH - Relatório Anual 2011
MZ .
 
Como Garantir Eficiencia
Como Garantir EficienciaComo Garantir Eficiencia
Como Garantir Eficiencia
Notícia Web
 
Atps controladoria pronta
Atps controladoria prontaAtps controladoria pronta
Atps controladoria pronta
Francisco Gomes
 
Atps de planejamento e controle da produção adm 6ª fase
Atps de planejamento e controle da produção adm 6ª faseAtps de planejamento e controle da produção adm 6ª fase
Atps de planejamento e controle da produção adm 6ª fase
Renato Ogassawara
 
Como deixar contas em dia
Como deixar contas em diaComo deixar contas em dia
Como deixar contas em dia
Pr. Fabio Canellato
 
Como cuidar do seu dinheiro
Como cuidar do seu dinheiroComo cuidar do seu dinheiro
Como cuidar do seu dinheiro
Pr. Fabio Canellato
 
Case de sucesso de consultoria #8 - Descobrindo tesouros escondidos
Case de sucesso de consultoria #8 - Descobrindo tesouros escondidosCase de sucesso de consultoria #8 - Descobrindo tesouros escondidos
Case de sucesso de consultoria #8 - Descobrindo tesouros escondidos
Revolutia
 
Gestão de Supply Chain & Operações conectada a Gestão do Negócio
Gestão de Supply Chain & Operações conectada a Gestão do NegócioGestão de Supply Chain & Operações conectada a Gestão do Negócio
Gestão de Supply Chain & Operações conectada a Gestão do Negócio
Andre Duprat Chaulet
 
Atps parcerias e alianças estratégicas
Atps parcerias e alianças estratégicasAtps parcerias e alianças estratégicas
Atps parcerias e alianças estratégicas
RgisPresoto
 
Produto - FVG
Produto - FVGProduto - FVG

Mais procurados (18)

Projeto integrador ii
Projeto integrador iiProjeto integrador ii
Projeto integrador ii
 
Estratégia pela Mudança
Estratégia pela MudançaEstratégia pela Mudança
Estratégia pela Mudança
 
Mudança Estratégica
Mudança EstratégicaMudança Estratégica
Mudança Estratégica
 
6.4 Uma competição entre empresas
6.4 Uma competição entre empresas6.4 Uma competição entre empresas
6.4 Uma competição entre empresas
 
Gerenciamento de projetos No Desenvolvimento de Novos Produtos
Gerenciamento de projetos No Desenvolvimento de Novos ProdutosGerenciamento de projetos No Desenvolvimento de Novos Produtos
Gerenciamento de projetos No Desenvolvimento de Novos Produtos
 
Arte de Produzir Melhor
Arte de Produzir MelhorArte de Produzir Melhor
Arte de Produzir Melhor
 
Palestra KAM Ibmec 2012
Palestra KAM Ibmec 2012Palestra KAM Ibmec 2012
Palestra KAM Ibmec 2012
 
Inovação
InovaçãoInovação
Inovação
 
BEMATECH - Relatório Anual 2011
BEMATECH - Relatório Anual 2011BEMATECH - Relatório Anual 2011
BEMATECH - Relatório Anual 2011
 
Como Garantir Eficiencia
Como Garantir EficienciaComo Garantir Eficiencia
Como Garantir Eficiencia
 
Atps controladoria pronta
Atps controladoria prontaAtps controladoria pronta
Atps controladoria pronta
 
Atps de planejamento e controle da produção adm 6ª fase
Atps de planejamento e controle da produção adm 6ª faseAtps de planejamento e controle da produção adm 6ª fase
Atps de planejamento e controle da produção adm 6ª fase
 
Como deixar contas em dia
Como deixar contas em diaComo deixar contas em dia
Como deixar contas em dia
 
Como cuidar do seu dinheiro
Como cuidar do seu dinheiroComo cuidar do seu dinheiro
Como cuidar do seu dinheiro
 
Case de sucesso de consultoria #8 - Descobrindo tesouros escondidos
Case de sucesso de consultoria #8 - Descobrindo tesouros escondidosCase de sucesso de consultoria #8 - Descobrindo tesouros escondidos
Case de sucesso de consultoria #8 - Descobrindo tesouros escondidos
 
Gestão de Supply Chain & Operações conectada a Gestão do Negócio
Gestão de Supply Chain & Operações conectada a Gestão do NegócioGestão de Supply Chain & Operações conectada a Gestão do Negócio
Gestão de Supply Chain & Operações conectada a Gestão do Negócio
 
Atps parcerias e alianças estratégicas
Atps parcerias e alianças estratégicasAtps parcerias e alianças estratégicas
Atps parcerias e alianças estratégicas
 
Produto - FVG
Produto - FVGProduto - FVG
Produto - FVG
 

Semelhante a Ge 2 como garantir eficiencia

Como garantir eficiência
Como garantir eficiênciaComo garantir eficiência
Como garantir eficiência
Pr. Fabio Canellato
 
Qualidade Manual Pedagogico Joao Jose Saraiva Da Fonseca
Qualidade   Manual Pedagogico Joao Jose Saraiva Da FonsecaQualidade   Manual Pedagogico Joao Jose Saraiva Da Fonseca
Qualidade Manual Pedagogico Joao Jose Saraiva Da Fonseca
guest8096
 
Processo Ágil - Sergio Calura
Processo Ágil - Sergio CaluraProcesso Ágil - Sergio Calura
Processo Ágil - Sergio Calura
Sergio Calura
 
Apresentação1
Apresentação1Apresentação1
Apresentação1
jaderadm
 
Gestao da qualidade total
Gestao da qualidade totalGestao da qualidade total
Gestao da qualidade total
CÁTIA OLIVEIRA
 
Aula 7 e 8 modelos de gestão 2011.1 final
Aula 7 e 8    modelos de gestão 2011.1 finalAula 7 e 8    modelos de gestão 2011.1 final
Aula 7 e 8 modelos de gestão 2011.1 final
Angelo Peres
 
Case de sucesso de consultoria #14 - Reduzir custos, aumentar competitividade
Case de sucesso de consultoria #14 - Reduzir custos, aumentar competitividadeCase de sucesso de consultoria #14 - Reduzir custos, aumentar competitividade
Case de sucesso de consultoria #14 - Reduzir custos, aumentar competitividade
Revolutia
 
A ISO 9001:2015 como saída para enfrentar a crise
A ISO 9001:2015 como saída para enfrentar a criseA ISO 9001:2015 como saída para enfrentar a crise
A ISO 9001:2015 como saída para enfrentar a crise
QUALIENG Consultoria, Auditoria e Treinamento
 
Gestao da qualidade - unesav
Gestao da qualidade - unesavGestao da qualidade - unesav
Gestao da qualidade - unesav
casa
 
02 admg - carlos xavier - anatel
02   admg - carlos xavier - anatel02   admg - carlos xavier - anatel
02 admg - carlos xavier - anatel
Ester Almeida
 
Catalago cursos de gestão na barra rio
Catalago cursos de gestão na barra   rioCatalago cursos de gestão na barra   rio
Catalago cursos de gestão na barra rio
Amory Serviços Ltda.
 
06 Principios Qualidade Total
06 Principios Qualidade Total06 Principios Qualidade Total
06 Principios Qualidade Total
Marcim Nogueira
 
Manual TV ufcd 0388 - Prospeção comercial, preparação e planeamento da venda ...
Manual TV ufcd 0388 - Prospeção comercial, preparação e planeamento da venda ...Manual TV ufcd 0388 - Prospeção comercial, preparação e planeamento da venda ...
Manual TV ufcd 0388 - Prospeção comercial, preparação e planeamento da venda ...
Beacarol
 
REDESENHO DE PROCESSOS .pptx
REDESENHO DE PROCESSOS .pptxREDESENHO DE PROCESSOS .pptx
REDESENHO DE PROCESSOS .pptx
AmarildoJosMorett
 
ISO 9001 - EMPRESA ELIANE REVESTIMENTOS CERÂMICOS
ISO 9001 - EMPRESA ELIANE REVESTIMENTOS CERÂMICOSISO 9001 - EMPRESA ELIANE REVESTIMENTOS CERÂMICOS
ISO 9001 - EMPRESA ELIANE REVESTIMENTOS CERÂMICOS
Nádia Valnier Fernandes
 
Brochura Action Club - Academia de Negócios
Brochura Action Club - Academia de NegóciosBrochura Action Club - Academia de Negócios
Brochura Action Club - Academia de Negócios
Olga Gonçalves
 
Termo de Conclusão de Curso - Empreendedorismo e Plano de Negócios
Termo de Conclusão de Curso - Empreendedorismo e Plano de NegóciosTermo de Conclusão de Curso - Empreendedorismo e Plano de Negócios
Termo de Conclusão de Curso - Empreendedorismo e Plano de Negócios
Carmem Maria Mendes Barros
 
Escriturário Banco do Brasil - Técnica de Vendas e Marketing 2013
Escriturário Banco do Brasil - Técnica de Vendas e Marketing 2013Escriturário Banco do Brasil - Técnica de Vendas e Marketing 2013
Escriturário Banco do Brasil - Técnica de Vendas e Marketing 2013
Jailma Gomez
 
Guia Definitivo de Retenção e Fidelização de Clientes
Guia Definitivo de Retenção e Fidelização de ClientesGuia Definitivo de Retenção e Fidelização de Clientes
Guia Definitivo de Retenção e Fidelização de Clientes
Procenge
 
Produtividade 2021
Produtividade 2021Produtividade 2021
Produtividade 2021
VLBarboza
 

Semelhante a Ge 2 como garantir eficiencia (20)

Como garantir eficiência
Como garantir eficiênciaComo garantir eficiência
Como garantir eficiência
 
Qualidade Manual Pedagogico Joao Jose Saraiva Da Fonseca
Qualidade   Manual Pedagogico Joao Jose Saraiva Da FonsecaQualidade   Manual Pedagogico Joao Jose Saraiva Da Fonseca
Qualidade Manual Pedagogico Joao Jose Saraiva Da Fonseca
 
Processo Ágil - Sergio Calura
Processo Ágil - Sergio CaluraProcesso Ágil - Sergio Calura
Processo Ágil - Sergio Calura
 
Apresentação1
Apresentação1Apresentação1
Apresentação1
 
Gestao da qualidade total
Gestao da qualidade totalGestao da qualidade total
Gestao da qualidade total
 
Aula 7 e 8 modelos de gestão 2011.1 final
Aula 7 e 8    modelos de gestão 2011.1 finalAula 7 e 8    modelos de gestão 2011.1 final
Aula 7 e 8 modelos de gestão 2011.1 final
 
Case de sucesso de consultoria #14 - Reduzir custos, aumentar competitividade
Case de sucesso de consultoria #14 - Reduzir custos, aumentar competitividadeCase de sucesso de consultoria #14 - Reduzir custos, aumentar competitividade
Case de sucesso de consultoria #14 - Reduzir custos, aumentar competitividade
 
A ISO 9001:2015 como saída para enfrentar a crise
A ISO 9001:2015 como saída para enfrentar a criseA ISO 9001:2015 como saída para enfrentar a crise
A ISO 9001:2015 como saída para enfrentar a crise
 
Gestao da qualidade - unesav
Gestao da qualidade - unesavGestao da qualidade - unesav
Gestao da qualidade - unesav
 
02 admg - carlos xavier - anatel
02   admg - carlos xavier - anatel02   admg - carlos xavier - anatel
02 admg - carlos xavier - anatel
 
Catalago cursos de gestão na barra rio
Catalago cursos de gestão na barra   rioCatalago cursos de gestão na barra   rio
Catalago cursos de gestão na barra rio
 
06 Principios Qualidade Total
06 Principios Qualidade Total06 Principios Qualidade Total
06 Principios Qualidade Total
 
Manual TV ufcd 0388 - Prospeção comercial, preparação e planeamento da venda ...
Manual TV ufcd 0388 - Prospeção comercial, preparação e planeamento da venda ...Manual TV ufcd 0388 - Prospeção comercial, preparação e planeamento da venda ...
Manual TV ufcd 0388 - Prospeção comercial, preparação e planeamento da venda ...
 
REDESENHO DE PROCESSOS .pptx
REDESENHO DE PROCESSOS .pptxREDESENHO DE PROCESSOS .pptx
REDESENHO DE PROCESSOS .pptx
 
ISO 9001 - EMPRESA ELIANE REVESTIMENTOS CERÂMICOS
ISO 9001 - EMPRESA ELIANE REVESTIMENTOS CERÂMICOSISO 9001 - EMPRESA ELIANE REVESTIMENTOS CERÂMICOS
ISO 9001 - EMPRESA ELIANE REVESTIMENTOS CERÂMICOS
 
Brochura Action Club - Academia de Negócios
Brochura Action Club - Academia de NegóciosBrochura Action Club - Academia de Negócios
Brochura Action Club - Academia de Negócios
 
Termo de Conclusão de Curso - Empreendedorismo e Plano de Negócios
Termo de Conclusão de Curso - Empreendedorismo e Plano de NegóciosTermo de Conclusão de Curso - Empreendedorismo e Plano de Negócios
Termo de Conclusão de Curso - Empreendedorismo e Plano de Negócios
 
Escriturário Banco do Brasil - Técnica de Vendas e Marketing 2013
Escriturário Banco do Brasil - Técnica de Vendas e Marketing 2013Escriturário Banco do Brasil - Técnica de Vendas e Marketing 2013
Escriturário Banco do Brasil - Técnica de Vendas e Marketing 2013
 
Guia Definitivo de Retenção e Fidelização de Clientes
Guia Definitivo de Retenção e Fidelização de ClientesGuia Definitivo de Retenção e Fidelização de Clientes
Guia Definitivo de Retenção e Fidelização de Clientes
 
Produtividade 2021
Produtividade 2021Produtividade 2021
Produtividade 2021
 

Mais de Simone Serra

O gerenciamento_eficaz_do_tempo_dentro_da_empresa
O gerenciamento_eficaz_do_tempo_dentro_da_empresaO gerenciamento_eficaz_do_tempo_dentro_da_empresa
O gerenciamento_eficaz_do_tempo_dentro_da_empresa
Simone Serra
 
Ge 8 como entender mercado
Ge 8 como entender mercadoGe 8 como entender mercado
Ge 8 como entender mercado
Simone Serra
 
Ge 7, como planejar o proximo passo
Ge 7, como planejar o proximo passoGe 7, como planejar o proximo passo
Ge 7, como planejar o proximo passo
Simone Serra
 
Ge 5 como gerenciar pessoas
Ge 5 como gerenciar pessoasGe 5 como gerenciar pessoas
Ge 5 como gerenciar pessoas
Simone Serra
 
Ge 01, como motivar sua equipe
Ge  01, como motivar sua equipeGe  01, como motivar sua equipe
Ge 01, como motivar sua equipe
Simone Serra
 
Dinâmicas de Grupo
Dinâmicas de GrupoDinâmicas de Grupo
Dinâmicas de Grupo
Simone Serra
 

Mais de Simone Serra (7)

O gerenciamento_eficaz_do_tempo_dentro_da_empresa
O gerenciamento_eficaz_do_tempo_dentro_da_empresaO gerenciamento_eficaz_do_tempo_dentro_da_empresa
O gerenciamento_eficaz_do_tempo_dentro_da_empresa
 
Principe
PrincipePrincipe
Principe
 
Ge 8 como entender mercado
Ge 8 como entender mercadoGe 8 como entender mercado
Ge 8 como entender mercado
 
Ge 7, como planejar o proximo passo
Ge 7, como planejar o proximo passoGe 7, como planejar o proximo passo
Ge 7, como planejar o proximo passo
 
Ge 5 como gerenciar pessoas
Ge 5 como gerenciar pessoasGe 5 como gerenciar pessoas
Ge 5 como gerenciar pessoas
 
Ge 01, como motivar sua equipe
Ge  01, como motivar sua equipeGe  01, como motivar sua equipe
Ge 01, como motivar sua equipe
 
Dinâmicas de Grupo
Dinâmicas de GrupoDinâmicas de Grupo
Dinâmicas de Grupo
 

Ge 2 como garantir eficiencia

  • 1.
  • 4. livro02_01-05_final 14.07.06 15:51 Page 2 COLEÇÃO GESTÃO EMPRESARIAL Eficiência e Sucesso para seus Negócios Como garantir a eficiência Implantando a Gestão da Qualidade
  • 5. livro02_01-05_final SUMÁRIO 14.07.06 15:51 Page 3 Apresentação ............................................................................. 5 Capítulo 1 Questão de sobrevivência .......................................................... 6 Capítulo 2 Por onde começar ................................................................... 14 Capítulo 3 Qualidade faz a diferença ......................................................... 24 Capítulo 4 ISO 9000 ................................................................................. 42 Capítulo 5 Em busca da excelência .......................................................... 54 Capítulo 6 Melhoria contínua ..................................................................... 62 Capítulo 7 O que vem por aí ..................................................................... 70 Capítulo 8 Glossário das ferramentas ....................................................... 78 Capítulo 9 O sucesso depende de todos .................................................. 92 Sobre a autora ......................................................................... 94 Referências .............................................................................. 95
  • 6. livro02_01-05_final 14.07.06 15:51 Page 4 Como usar a matemática financeira Como entender o mercado Como planejar o próximo passo Como vender seu peixe Como gerenciar pessoas Como cuidar de seu dinheiro Como deixar as contas em dia Como garantir a eficiência Como motivar sua equipe A publicar A publicar A publicar A publicar A publicar A publicar A publicar Próximo Publicado Publicado Coleção Gestão Empresarial Como ser um empreendedor de sucesso
  • 7. livro02_01-05_final 14.07.06 15:51 APRESENTAÇÃO Page 5 Qualidade não se ganha. Conquista-se. E qualidade leva à eficiência, que, por sua vez, leva à qualidade, num círculo virtuoso que gera dividendos para todos: empresa, funcionário, clientes, fornecedores e a sociedade em geral. Como garantir a eficiência – Implantando a Gestão da Qualidade revela a importância de se buscar a qualidade nas pequenas e médias empresas e aponta os caminhos para chegar lá. Tudo de uma forma clara, com uma linguagem simples e, ao mesmo tempo, envolvente. A Coleção Gestão Empresarial foi especialmente desenvolvida para auxiliá-lo a aprimorar a gestão de seus negócios. Elaborados e supervisionados por especialistas, os livros visam proporcionar conhecimento em Finanças, Contabilidade, Marketing, Recursos Humanos, Planejamento Estratégico e em muitos outros temas fundamentais para a administração eficaz do negócio próprio.
  • 8. 13.07.06 08:49 Page 6 QUESTÃO DE SOBREVIVÊNCIA livro02_06-13_final 6 1 Lembrando que, em muitos casos, a estrutura e recursos mais restritos. Num mercado cada vez mais competitivo, como conquistar e pela “intuição” do proprietário mente informal, guiada administração do negócio é total- manter o cliente? E, afinal, o que é qualidade e como implementar na empresa? rização da internet, Código de globalização, terceirização, popula- brasileiro aos produtos importados, últimos anos: abertura do mercado Observe alguns acontecimentos dos e dos funcionários. Defesa do Consumidor, cobrança da ço já atenda o consumidor. considere que seu produto ou servi- sempre da mesma forma, ainda que cabeça dentro da empresa e fazer ignorar a realidade nem enfiar a Ao mesmo tempo, não há como está inserida, e você não o controla. É o mundo no qual sua empresa responsabilidade ambiental e – mais recentemente – social das empresas. O que tudo isso tem a ver com seu negócio? Os acontecimentos citados acima – apenas alguns exemplos, entre tantas questões emergentes – estão em seu dia-a-dia: competição crescente, aumento da cobrança e mudanças velozes no mercado. E a tendência é continuar assim. Pequenas e médias empresas sofrem as mesmas pressões das grandes companhias, mas têm
  • 9. livro02_06-13_final 13.07.06 08:49 Os desejos e as necessidades dos clientes alteram. São seres humanos mutáveis num mundo em constante mudança. A empresa tem de estar apta a satisfazê-los com mais agilidade e eficiência. Isto requer uma Gestão da Qualidade. Ou seja, organizar a empresa de tal modo que o foco seja a satisfação de Page 7 7 rendo na praia. Tenha em mente olho num rótulo pode acabar mor- Quem busca qualidade apenas de porque a dita qualidade se esvaiu. depois, não conseguem renová-la tro de um plano de marketing e, para conseguir a certificação den- menta. Há empresas que investem da Qualidade. É apenas uma ferra- da série não se traduz em Gestão 9000. No entanto, ter o certificado popularmente sinônimo de ISO No Brasil, qualidade se tornou Mais do que ISO 9000 dor e proprietário. comunidade, funcionário, fornece- garantia do sucesso, mas receitas são fórmulas mágicas nem a série de ferramentas práticas. Não ças. Para auxiliá-lo, existe uma não é nenhum bicho-de-sete-cabe- longo prazo. Ao mesmo tempo, atalhos. É necessário investir a adianta queimar etapas ou pegar paciência e persistência. Não demanda esforço, dedicação, preciso entender que esse trabalho Qualidade em tempo recorde. É implementar a Gestão da Muitos empreendedores querem Sem tanta pressa lidade da empresa. ineficazes, formalizando a má qua- Muitos empreendedores querem implementar a Gestão da Qualidade em tempo recorde. É preciso entender que esse trabalho demanda esforço, dedicação, paciência e persistência. Não adianta queimar etapas. que uma empresa pode fazer a para seguir nesse rumo. todos os envolvidos: consumidor, gestão da qualidade de processos
  • 10. livro02_06-13_final Então, dê o primeiro passo! Page 8 Investimento real Se já estiver nessa trilha, siga em 08:49 É preciso conhecer o conceito mais frente, afinal você sabe que nesse 13.07.06 amplo da Gestão da Qualidade e caminho não se pode estagnar. 8 utilizar suas ferramentas para asse- É claro que nada se consegue num tadas ao longo deste livro. em “miúdos”, que serão apresen- sólidos conhecimentos traduzidos tem muitas dicas, embasadas em Para ajudá-lo nesse processo, exis- dinheiro, tempo e energia. trário, pode virar desperdício de se o trabalho for sério. Caso con- mento. Serão recursos bem gastos, exige, em primeiro lugar, investi- mento e à excelência. Implantá-la que atendia a domicílio, a qualida- era quase um sinônimo do médico artesanal e a prestação de serviços do a fabricação de produtos era Lá no passado, séculos atrás, quan- nou nos dias de hoje. quão abrangente esse termo se tor- Assim, será mais fácil compreender dade mudou ao longo dos anos. nhando como o conceito da quali- breve viagem no tempo, acompa- Convidamos você, leitor, para uma Afinal, o que é qualidade? gurar bases sólidas rumo ao cresci- passe de mágica ou de um dia de estava nas mãos e nos olhos do produtos que não estavam em con- incumbia-se de descartar aqueles da qualidade, quando existente, especificações técnicas. O controle para se checar se correspondia às em série, passava por uma inspeção XIX. O produto, agora fabricado industrialização, a partir do século Avance para os anos da era da produtor ou prestador de serviço. para outro. Mas é preciso começar. Qualidade significava o aperfeiçoamento constante e contínuo de todos os processos, do planejamento ao produto e serviço. E todos precisam segurar esse bastão, do proprietário ao operário.
  • 11. livro02_06-13_final 13.07.06 08:49 Page 9 conformidade do produto. Esse foi o grande trunfo da indústria japonesa para se reerguer após a Segunda Guerra Mundial. 9 Derrotado e destruído, o país recebeu dois norte-americanos, W. Edwards Deming e Joseph M. Juran, que foram incumbidos da missão de orientar as lideranças qualidade e dos profissionais da desenvolvimento da questão da tas para isso, o que levou ao amostragem. Criaram-se ferramen- a inspeção passou a ser feita por Com a produção em maior escala, A industrialização se desenvolveu. rar a produção. de prevenir erros nem de aprimo- formidade. Mas não tinha o foco industriais nipônicas para melhorar área. No entanto, o foco continua- to ao produto e serviço. E todos todos os processos, do planejamen- mento constante e contínuo de qualidade significava o aperfeiçoa- Deming defendia a idéia de que ções técnicas. conformidade – com as especifica- car a conformidade – ou a não ao inspetor e à sua tarefa de che- que a qualidade não se resumia A dupla ensinou aos japoneses conquistar novos mercados. a reputação de seus produtos e va no atendimento às especifica- precisam segurar esse bastão, do O século XX trouxe uma nova con- Estratégia de negócio ções técnicas. cepção para a qualidade, que dei- trole total da qualidade. meramente aos métodos de con- da à estratégia empresarial, e não Juran, a qualidade estava associa- proprietário ao operário. Para xou de ser apenas a inspeção da
  • 12. livro02_06-13_final se resumia apenas à esteira da o planejamento do produto e não qualidade que tinha início desde lidade. Nesse caso, porém, uma preferência justamente pela qua- mundo porque conquistaram a sores Made in Japan ganharam o Resultado: os automóveis e televi- ocorrências, ratificaram esta con- um padrão mundial, entre outras e as normas internacionais para tos do consumidor, a globalização O avanço das garantias dos direi- mente em todo o mundo. lidade se consolidou definitiva- 1980 que o novo conceito de qua- principalmente a partir dos anos Page 10 linha de produção. cepção: a qualidade como cultura 08:49 Quando os carros japoneses invada empresa, ou seja, um valor 13.07.06 diram o mercado norte-americapara todos os envolvidos. 10 no, as montadoras de lá reagi- cos. As fábricas norte-americanas queriam a qualidade dos nipôni- Fracassaram. Os norte-americanos à compra do produto nacional. ao patriotismo dando preferência maram o povo dos Estados Unidos barreira à importação e concla- passo a passo. posta aqui não é apresentar um que o trabalho é contínuo. A pro- estar nesse caminho, considerando para chegar lá. Ou melhor, para Japão, escreveu 14 orientações Deming, o guru da qualidade no A transformação ram. Elas pediram ao governo foram obrigadas a rever seus processos, a repensar sua gestão. Cultura da qualidade Enquanto no Japão Deming e Juran já eram cultuados desde os anos de 1950, nos Estados Unidos, o reconhecimento só aconteceu na década de 1980. Por isso, foi
  • 13. 08:49 Page 11 que serão indicadas nos próximos postas em algumas das técnicas entenda o porquê das ações pro- bilidades e assumir a liderança conscientizar-se de suas responsa- despertar para o desafio, deve econômica. A administração deve Vivemos numa nova era 2. Adote a nova filosofia. 13.07.06 capítulos, a fim de colocar em É, isto sim, contribuir para que se livro02_06-13_final prática a Gestão da Qualidade na na mudança. 11 sua empresa. para escolher o que melhor se propôs. Aproveite a diversidade uma variação do que a dupla e técnicas. Boa parte deles é assunto, com muitos conceitos do produto. riorização da qualidade em massa para estabelecer a inte- Elimine a necessidade de inspeção inspeção para atingir a qualidade. 3. Acabe com a dependência da Há diversos outros estudiosos do ajusta a seu negócio. sos listados por Deming para que Apresentamos a seguir os 14 pas- Reorganize a empresa Mãos à obra! você inicie a reorganização de item, desenvolvendo relacionamen- um único fornecedor para cada custo total. Por exemplo, mude para preço. Em vez disso, minimize o compensador baseado apenas no 4. Acabe com a prática de negócio sua empresa. dade de se tornar competitivo, produtos e serviços, com a finali- sitos para o aperfeiçoamento dos 1. Crie uma constância de propó- tividade. Dessa forma, poderá aumentar a qualidade e a produ- e serviço, com o objetivo de vamente, o sistema de produção 5. Melhore, constante e definiti- tos de confiança e duradouros. permanecer no negócio e ofere- diminuir sempre os custos. Confira: cer empregos.
  • 14. livro02_06-13_final 08:49 Page 12 que possam surgir durante a pro- 13.07.06 6. Institua o treinamento dução ou, depois, durante a utili- 12 no trabalho. da liderança é ajudar as pessoas, ções e metas dirigidos aos empre- 10. Elimine os slogans, as exorta- zação do produto ou serviço. as máquinas e os equipamentos a gados, pedindo-lhes zero defeito 7. Institua a liderança. O objetivo realizar um trabalho melhor. 11. Elimine os padrões de traba- e novos níveis de produtividade. todos possam trabalhar efetivalho (quotas) para quem trabalha 8. Afaste o medo, de forma que mente para a empresa. 9. Derrube barreiras entre os metas numéricas. administração por números e no chão da fábrica. Suspenda a departamentos. Os colaboradores lhar em equipe, tornando-se vendas, produção devem traba- seu trabalho. A atenção dos jem o trabalhador do orgulho de 12. Derrube barreiras que despo- da área de pesquisa, projetos, capazes de antecipar problemas
  • 15. livro02_06-13_final 13.07.06 08:49 supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para simples números. Isso significa, entre outras coisas, a abolição das avaliações de desempenho ou de mérito e a suspensão da administração por objetivos ou por números. 13. Institua um vigoroso programa de educação e de auto-aperfeiçoamento. 14. Coloque todos da empresa para trabalhar pela transformação. Em outras palavras, a transformação é tarefa de todos. Page 13 O que você viu no capítulo 1 1 > A importância de se investir em Gestão da Qualidade. 2 > O desenvolvimento do conceito de qualidade ao longo do tempo. 3 > A qualidade como cultura da empresa e não apenas na linha de produção. 4 > Os 14 pontos básicos para iniciar a implementação de qualidade na empresa. 13
  • 16. 13.07.06 08:56 Page 14 POR ONDE COMEÇAR livro02_14-23_final 14 2 Por meio de palestra, apresentação O pontapé inicial Quero mudar, mas como garantir o comprometimento da Gestão da Qualidade. para os líderes o significado da audiovisual ou reunião, exponha equipe? Como implementar um programa de qualidade? Como mensurar os resultados? Numa segunda etapa, escolha um balhos de implementação do pro- coordenador, que assumirá os traComprometimento. Esta é a palagrama e que, juntamente com a meiro lugar, você deve ter o firme 1. Seu comprometimento: em pri- vra-chave, o início de tudo. propósito de se guiar pelos princí- Defina a equipe que trabalhará com a satisfação dos clientes. pios de atuação e o compromisso qualidade na empresa, seus princí- diretoria, definirá a política da pios da Gestão da Qualidade. implementadas com a Gestão diretamente nas ações a serem 2. O comprometimento de sua da Qualidade. Não abra mão do controle das decisões em sua empresa. Tenha em mente que você e sua equipe são as pessoas de maior conhecimento sobre os negócios da organização. equipe: é fundamental para a reorganização da empresa a partir dos princípios da Gestão da Qualidade. Os bons resultados só serão alcançados se você e as pessoas nos cargos de comando se convencerem da importância de mudar e, principalmente, do empenho de todos para isso acontecer.
  • 17. 08:56 Page 15 Esse grupo de trabalho vai precisar da organização. conhecimento sobre os negócios equipe são as pessoas de maior • Tenha em mente que você e sua 13.07.06 de um coordenador. De modo Escolha do coordenador livro02_14-23_final geral, é melhor que essa função todas as áreas da empresa. máximo de envolvimento com nal da direção ou gerência com o da casa, que pode ser um profissio- • Acompanhe de perto o desenvol- sua empresa. ao corpo técnico e gerencial de ria restringe-se ao assessoramento • Entenda que o papel da consulto- 15 Consultoria externa vimento dos trabalhos. seja ocupada por um funcionário Você pode optar por contratar Caso seja esse o caminho escolhi- intuito de orientar as ações. ela desenvolvido. limite a fornecer um “pacote” por • Não aceite que a consultoria se uma consultoria externa com o do, é importante observar as seguintes recomendações: • Não abra mão do controle das dades de sua organização. lizados de acordo com as especifici- • Verifique se os trabalhos são readecisões em sua empresa.
  • 18. livro02_14-23_final 16 13.07.06 Escolha da consultoria 08:56 Acompanhe estas dicas na hora de escolher a consultoria: • Peça recomendação de empresas que já contrataram uma consultoria, principalmente se forem seus fornecedores ou clientes, para auxiliar em sua decisão. • Faça a relação custo x benefício abrangência dos serviços, os recur- os seguintes pontos: os objetivos, a • Observe se o contrato deixa claro mentais para sua empresa. parecer simples, porém são funda- As três questões abaixo podem Onde estou, para onde vou Page 16 sos envolvidos, o prazo, o preço e a E, mais do que ninguém, você deve antes de formalizar o contrato. forma de pagamento. sultoria-certificação. Lembre que o • Aonde quer chegar? • Onde sua empresa está? saber que não é fácil respondê-las: organismo de certificação a ser • O que você precisa fazer? • Não aceite a venda casada con- contratado nunca poderá ser do Assim você estará fortalecendo a nenhum organismo de certificação. que não tenha vínculo com Portanto, escolha uma consultoria para alcançá-las. as metas e o planejamento atual da empresa, bem como traçar um diagnóstico da situação Cada uma dessas respostas auxilia a mesmo grupo da consultoria. credibilidade do documento.
  • 19. 08:56 Page 17 sões para o futuro da empresa, lar a eles? E para superá-los? • O que você precisa para se igua- você não dispõe? • O que eles oferecem de que 13.07.06 além de detectar as necessidades As respostas vão orientar as deci- livro02_14-23_final de alterações do próprio plano. 17 Responder a essas perguntas Uma mudança exige planejamento bem estruturado de acordo com as também vai ajudá-lo a estabelecer pode ser feita por meio de uma dos consumidores. Essa pesquisa relação ao perfil e às necessidades que a empresa se posicione em belecer uma comunicação para ção dos clientes. O objetivo é esta- zação de uma pesquisa de satisfa- de ser ultrapassada, por mais van- mento deve estar atenta ao risco Mesmo uma empresa líder de seg- posição de comodismo. dedor e a empresa adotem uma corrência é evitar que o empreen- Outro benefício de observar a con- Atenção integral pela empresa. as metas a serem perseguidas exigências do mercado. Consulta ao consumidor urna, de uma conversa-consulta tagem que tenha em relação ao Nessa etapa é importante a reali- num balcão, do serviço de telemar- “segundo colocado”. As respostas vão orientar as decisões para o futuro da empresa, além de detectar as necessidades de alterações do próprio plano. Uma mudança exige planejamento bem estruturado. keting, entre outras ferramentas. Quem são os concorrentes Verifique o segmento de mercado em que seu produto ou serviço se encaixa e reflita sobre as seguintes perguntas: • Quem são seus concorrentes diretos? E os indiretos?
  • 20. livro02_14-23_final A implementação do programa de Foco nas pessoas implementação do programa de Podemos afirmar que o sucesso da O fator envolvimento Page 18 Gestão da Qualidade tem de envolGestão da Qualidade depende 08:56 ver todos os funcionários da de três pilares fundamentais, 13.07.06 empresa – inclusive os chamados assim distribuídos: 18 terceirizados, quando houver. todas as etapas, porém é especial5% a 10% do sucesso. 1) Sistemas, softwares – representa Esse envolvimento deve ocorrer em mente importante no início, para que a empresa busca, os benefícios 10% a 15% do sucesso. 2) Procedimentos – corresponde a que todos tenham consciência do e a responsabilidade de cada um Uma implementação malsucedida vel por 80% a 85% do sucesso. 3) Pessoas – esse fator é responsá- no programa. do Sistema da Gestão da Qualidade nos processos, sem envolver aque- estar centrado nas pessoas, mas ma bem estruturado que resista mento das pessoas não há progra- Isso significa que sem o envolvi- decorre do foco de atenção não les que os executam. aos primeiros meses. Em contrapartida, uma equipe envolvida será capaz de levar adiante a implementação da Gestão da Qualidade. A próxima questão que se coloca, portanto, é: como assegurar o envolvimento das pessoas? A resposta é: motive e prepare seus funcionários.
  • 21. livro02_14-23_final 13.07.06 Motivação e preparo 08:56 O lado humano de uma empresa é fundamental para seu sucesso. Geralmente, a maior preocupação é com a concorrência. Mas é preciso perceber que, se sua Page 19 Como vimos, investir em pessoas é tra, produz e vende. sucesso de tudo que você adminis- empresa é fator decisivo para o motivar os colaboradores de sua Definir estratégias para preparar e um daqueles que estão lutando. conquista está na força de cada É como uma batalha na qual a enfrentar o mercado. coesa, ela se fortalecerá para melhoria da qualidade. motivação e manutenção da to, confiança e cooperação para a tendo o necessário clima de respei- ver a interação das equipes, man- posição de bons ouvintes e promo- Os gestores têm de assumir a resultado final. úteis e comprometidos com o decisório. Eles precisam se sentir participem ativamente do processo espaço para que os funcionários 19 tão importante quanto investir em É importante reconhecer um traba- Definir estratégias para preparar e motivar os colaboradores de sua empresa é fator decisivo para o sucesso de tudo. tecnologia. Uma empresa leva van- lho bem-feito. Seu colaborador equipe estiver bem preparada e tagem no mercado quando seus estará motivado a fazer sempre cer uma interação entre funcioná- nicação interna. É preciso estabele- Outro fator importante é a comu- Interação constante colaboradores são produtivos. rios e gestores voltada à participa- em produtividade. vez seja a melhor forma de ganhar conquistas de seus funcionários tal- Elogiar, compartilhar e premiar aprimore seus processos. dar sugestões para que a empresa melhor, a buscar idéias criativas e a ção cada vez maior e à abertura de
  • 22. livro02_14-23_final 20 13.07.06 Ambiente de trabalho 08:56 As pessoas passam, em média, um terço de seu dia na empresa. Por isso, é preciso também que se busque a melhoria do ambiente de trabalho. Aqui, dois pontos se destacam: organização e limpeza. A ordem mantida assegura a continuidade das etapas, sensibiliza os funcionários a colaborarem para a manutenção da qualidade e os Quanto à limpeza, não é necessário e das oportunidades de melhoria. Gestão da Qualidade. Uma boa Escolha um modelo de Sistema de Mão na massa Page 20 explicar que um bom ambiente de referência é o do conjunto de nor- conscientiza da constante evolução trabalho, além de estar organiza- mas da família ISO 9000, tema A busca pela melhoria dos proces- Infra-estrutura do, precisa estar limpo. sos de qualidade requer atenção à a equipe e trabalhar para atingir os processos da empresa, integrar Qualidade, você pode identificar Por meio do Sistema de Gestão da abordado no capítulo 4 deste livro. infra-estrutura. Assim, a logística seus objetivos e os objetivos de dos produtos. • No sistema de armazenamento • Na movimentação de materiais. deve estar presente: • No controle de estoque. dores, clientes e sociedade). (funcionários) e externos (fornece- satisfação de seus clientes internos produção, no atendimento e a eficácia e a melhoria contínua na seus clientes, tendo como meta a • Na distribuição, entre outros.
  • 23. livro02_14-23_final 13.07.06 08:56 Indicadores de desempenho Uma vez implementado um modelo de Gestão da Qualidade, como saber se ele está dando bons resultados? A definição de indicadores da qualidade é um aspecto fundamental da Gestão da Qualidade. Esses indicadores são utilizados para mensurar o desempenho da empresa nos mais diversos níveis. Page 21 Ao checar a qualidade e a produti- eficaz de indicadores. qualidade depende de um sistema empresa, a estratégia que deve cadores de qualidade dentro da Para construir e utilizar esses indi- Construção de indicadores 21 Por meio do Sistema de Gestão da Qualidade, você pode identificar os processos da empresa, integrar a equipe e trabalhar para atingir seus objetivos e os objetivos de seus clientes, tendo como meta a eficácia e a melhoria contínua. vidade, os indicadores proporcio- ser adotada é a de sensibilizar Portanto, a avaliação do quesito nam, entre outros itens: As pessoas-chave – entre gerentes, seus funcionários. • Melhor embasamento às decisões e supervisores – precisam discutir o • Análise da empresa com o foco da empresa. em seus problemas e não direta- necessário analisar os processos Após formatar os indicadores, é construção dos indicadores. gerenciamento de processos e a mente nas pessoas envolvidas. • Profissionalização da relação melhoria dos mesmos. ferramentas da qualidade para a da empresa e usar os métodos e entre dirigentes e colaboradores. • Ambiente de trabalho bem objetivos estão sendo alcançados. única forma segura de avaliar se os Medir os resultados das ações é a mais saudável.
  • 24. 13.07.06 14:19 Page 24 QUALIDADE FAZ A DIFERENÇA livro02_24-41_final 24 3 Micro, Pequenas e Médias • Serviço Brasileiro de Apoio às O que a melhoria na qualidade traz de retorno para minha • associações de micro e pequenas www.sebrae.org.br); Empresas (Sebrae – empresa? Quais as diferenças entre a gestão tradicional e a Gestão da Qualidade? que, sem o auxílio de técnicas situações recorrentes do dia-a-dia cebidos pelo empreendedor. São problemas básicos passam desper- médias empresas. Muitas vezes, índice de falência das pequenas e uma das maiores causas do alto administrar bem um negócio é A falta de conhecimento para empresas; específicas, ficam sem correção. (www.mdic.gov.br). Indústria e Comércio • Ministério de Desenvolvimento, instaladas nos municípios e estados; • Secretarias de Desenvolvimento de serviço); mente, para os prestadores • associações de classe (principal- • associações do setor de atuação; • associações comerciais; (CDLs), entre outros; • Câmara de Dirigentes Lojistas Resultado: prejuízos irrecuperáveis, tempo perdido e trabalho a ser refeito. O melhor caminho é buscar conhecimento ou atualização sobre gestão de empresas em leituras sobre o assunto, consulta aos órgãos do setor, universidades e consultorias. Confira algumas instituições que podem auxiliá-lo:
  • 25. livro02_24-41_final 13.07.06 Espelho, espelho meu 14:19 Aqui estão listados problemas identificados diariamente nas pequenas e médias empresas e que podem ser corrigidos ou evitados com a Gestão da Qualidade. Também estão relacionados desafios que podem surgir para a empresa que está implantando Page 25 25 Os exemplos foram apresentados resultar no mau atendimento e na zação leva ao desânimo, que pode Problemas básicos passam despercebidos pelo empreendedor. São situações recorrentes do dia-a-dia que, sem o auxílio de técnicas específicas, ficam sem correção. Resultado: prejuízos irrecuperáveis. pelo Sebrae e pela Federação das insatisfação dos clientes. essa forma de administração. Associações de Micro e Pequenas negócio e pôr em prática os con- começar o diagnóstico de seu como se fosse um exercício para alguma dessas situações? Confira Você enxerga sua empresa em as soluções. negócio, já que atuam em todos os rados como pontos-base para o Os funcionários devem ser conside- Desenvolva o espírito de equipe. to da empresa é essencial. nário nos projetos de melhoramen- Solução: a participação do funcio- Empresas, que orientam para ceitos e as ferramentas apresenta- setores. A empresa é os funcioná- Eles trabalham sem motivação e ção necessária aos funcionários. Muitas empresas não dão a aten- 1. Falta de motivação dos neste livro. não se dedicam como poderiam. A de treinamento para a equipe. cas de incentivo, de motivação e Gestão da Qualidade prevê técni- ponsabilidade e qualidade. A pelos trabalhos realizados com res- orgulho da equipe e satisfação rios. Demonstre sentimento de falta de comunicação e de valori-
  • 26. livro02_24-41_final rado como a segunda casa dos fun- O ambiente na empresa é conside- 2. Segunda casa ver com assuntos que não têm liga- rios, há os que gostam de se envol- Ainda com relação aos funcioná- 3. Má recepção às idéias Page 26 cionários, onde eles passam a ção direta com a própria função. 14:19 maior parte do dia. Porém, na Eles têm idéias que podem garantir 13.07.06 maioria das vezes, a direção da bons resultados para a empresa. 26 organização não percebe isso. Solução: entenda que o processo para a manifestação de sugestões. des e realmente boa receptividade Nem sempre existem oportunidade satisfação dos clientes depende Incentive a interação das equipes e subordinado e aprenda a escutar. lho. Coloque-se na posição do nários com o ambiente de traba- e no momento corretos. for o caso, serem utilizadas no local ser averiguadas com atenção. E, se relatadas pelos funcionários devem Solução: todas as idéias e sugestões também da satisfação dos funcio- promova um clima de respeito, 4. Desatenção às necessidades confiança e cooperação, importante para a motivação e para alcan- Muitas vezes não há preocupação na ausência dele, você, dono do pela área de Recursos Humanos ou, Solução: o profissional responsável afetar o rendimento do trabalho. atendidas, é possível facilmente com a empresa. Se elas não forem podem estar diretamente ligadas cionário. Muitas dessas carências com as necessidades de cada fun- çar os resultados almejados. A Gestão da Qualidade induz desde os colaboradores até o dono da empresa a mudarem os costumes. Impõem-se desafios que descaracterizam os obstáculos e aproximam os colaboradores.
  • 27. 14:19 Page 27 dono da empresa a mudarem os induz desde os colaboradores até o Solução: a Gestão da Qualidade 13.07.06 essas necessidades e auxiliar ou, negócio, precisa estar atento a livro02_24-41_final pelo menos, prestar a devida costumes. São impostos desafios 27 orientação ao funcionário. que descaracterizam os obstáculos e aproximam os colaboradores, transformando-os em uma equipe cada vez mais coesa. 6. Acúmulo de tarefas Empresas que adotam técnicas da Gestão da Qualidade encontram, de início, dificuldades ou resistên- negócios da empresa, porque se mesmo que possam beneficiar os quer se envolver em mudanças, A maioria dos colaboradores não 5. Resistência a mudanças cia na aceitação e compreensão da condicionam com o trabalho diário atividades de rotina. além de dividir o tempo com as empresa, dedicar-se ao programa, rar o trabalho já desenvolvido na tece porque eles deverão aprimo- mente da implantação. Isso acon- incumbidos de participar direta- maioria dos funcionários que ficam já realizado há anos. De modo torna um empecilho para o desen- natural ao comodismo, o que se soas apresentam uma tendência tes. Isso acontece porque as pes- tempo de casa são os mais resisten- sobrevivência da empresa. conseqüência, para a própria para o sucesso do programa e, por participação deles é fundamental so mostrar aos funcionários que a Solução: em primeiro lugar, é preci- geral, os funcionários com mais volvimento dos negócios.
  • 28. livro02_24-41_final 14:19 Page 28 melhor – ações imprescindíveis 13.07.06 Faça-os compreender que, no inípara o sucesso do negócio. 28 cio, os novos processos podem também passa a ser uma questão sua implementação, o trabalho que-se à gestão estratégica. funções. Com mais tempo, dedi- Solução: delegue muitas de suas parecer complicados, porém, com de “rotina”. Assim, os preceitos nho para todos: empresa, funcio- e percebem que é o melhor cami- vam o grau de comprometimento positivos são alcançados, eles ele- empresa. Quando os resultados enraizados no cotidiano da Muitas vezes, ele acaba investin- mentos, o empresário se perde. movimentação de clientes e docu- sabe como lidar com a grande planejamento estratégico e não Quando a empresa cresce sem 8. Ausência de foco da Gestão da Qualidade ficam nários e clientes. 7. Falta de tempo ca a organização. sem definir um alvo. Isso prejudi- do em diversos tipos de mercado, O trabalho, sem uma equipe de direção, pode ficar desorganizado e prejudicado pela falta de planejamento. Em pequenas e médias empresas, toda a direção costuma ficar por conta do dono, que centraliza o poder de decisão e ainda tem o dia consumido pelas atividades da administração. Não lhe sobra tempo para observar as necessidades e os desejos dos clientes e para organizar a empresa para atendê-los sempre
  • 29. 14:19 Page 29 será organizado e atualizado de pios e diretrizes da empresa. Tudo tégico trabalhará com os princí- viços, falhas irreparáveis podem administrar os produtos e os ser- atua no processo não souber meros problemas. Se a pessoa que A falta de organização gera inú- 10. Desorganização 13.07.06 acordo com as necessidades. Solução: um planejamento estra- livro02_24-41_final Outro ponto importante nessa surgir em qualquer etapa. 29 questão é que todos os colabora- também tomar decisões e emitam vos, tornem-se mais capacitados a a empresa participa do andamen- técnicas da Gestão da Qualidade, Solução: com a implementação de dores compartilhem dos objeti- opiniões para melhorar o desento dos processos e os conhece, 9. Desconhecimento de causa volvimento da empresa. Geralmente, quando ocorre um viços. Diminui ainda o desperdício qualidade dos produtos e dos ser- cedimentos e garante, assim, a tem documentado todos os pro- problema interno, a causa não é de materiais, dinheiro e tempo. Quando a empresa cresce sem planejamento estratégico e não sabe como lidar com a grande movimentação de clientes e documentos, o empresário se perde. Muitas vezes, ele acaba investindo em diversos tipos de mercado, sem definir um alvo. analisada. Os empresários se preocupam em resolvê-lo sem verificar onde foi sua origem. Ao trabalhar desse modo, achando que a falha foi resolvida, os problemas podem voltar a ocorrer. Solução: identifique as causas dos problemas. Com a utilização de técnicas da Gestão da Qualidade, você conseguirá descobrir os erros e irá eliminá-los com êxito para evitar que ocorram novamente.
  • 30. livro02_24-41_final momento em que muito dinheiro perde o controle da situação, um começa a crescer. O proprietário rentabilidade quando a empresa Falta, muitas vezes, controle da 11. Descontrole de gastos tempo e dinheiro. cadoria desejada. É perda de até o local e não encontrar a mer- que não gosta de se locomover pode levar à perda do cliente, dade. Mas a falta de um produto O estoque está sempre em rotativi- Page 30 é gasto sem necessidade. Solução: neste caso, as técnicas de 14:19 Solução: antes de perder o conGestão da Qualidade vão auxiliá-lo 13.07.06 trole da situação financeira da a organizar melhor a empresa, 30 empresa, implante técnicas de para que o estoque esteja com sário tende a se acomodar, porque Diversas empresas demonstram 13. Visão de curto prazo e fortes do negócio são avaliados. material adequado. Pontos fracos Gestão da Qualidade. 12. Falta de produto a maioria dos produtos que ele uma visão de curto prazo. Não De modo geral, o pequeno empre- compra consegue vender. idealizam um planejamento estratégico, com olhar no futuro, e acabam se acomodando no que têm hoje. Vendem o famoso feijãocom-arroz e acham que está bom. Solução: fique atento às novas tendências do mercado, porque isso também diz respeito a seu empreendimento. Não é uma questão restrita apenas às grandes com-
  • 31. 14:19 Page 31 melhores serão os clientes. A Gestão o produto e o serviço oferecidos, possível, crie, inove. Quanto melhor da empresa. é feita diretamente com o dono Nesse caso, a comunicação não o número de consumidores. Quanto maior a empresa, maior 15. Comunicação deficiente 13.07.06 da Qualidade ajuda o empresário a panhias. Atualize-se sempre e, se livro02_24-41_final estabelecer novas linhas de produção e serviço. Beneficia diretamente Solução: é essencial implantar 31 nha, um freezer está localizado ao por falta de planejamento da cozi- Por exemplo, em um restaurante, haver desperdícios são grandes. negócio da empresa, as chances de nistrativa, financeira ou do próprio Sem conhecimento da área admi- 14. Falta de conhecimento a empresa e os clientes. lado do forno. Resultado: a conta ou rejeição e é possível saber as picia uma pesquisa de satisfação rio. Permite acesso constante, pro- midores é direto com o proprietá- empresas, o contato com os consu- consumidor. No caso das pequenas um contato mais próximo com seu muitas estratégias para estabelecer sário, por sua vez, não precisa de com o cliente. O pequeno empre- métodos que aumentem o contato de energia elétrica pode ficar prioridades que os clientes buscam. A Gestão da Qualidade ajuda o empresário a estabelecer novas linhas de produção e serviço. Beneficia diretamente a empresa e os clientes. Aproveite essa facilidade. 30% mais alta. Solução: a implantação de técnicas simples da Gestão da Qualidade permite reduzir custos e otimizar resultados, que possibilitarão o melhor nível de competência, produtividade e acesso mais rápido e sólido para o crescimento da empresa.
  • 32. livro02_24-41_final Solução: com a implantação da que desfavorecem a empresa. dos pontos que favorecem e dos O empreendedor não se dá conta 16. Pontos fortes e fracos Corredores estreitos, caixas e pro- 18. Bagunça à vista se ele tiver etiqueta, por exemplo. trar um produto pode ser evitada lho. A perda de tempo para encon- um mesmo local facilitam o traba- Page 32 Gestão da Qualidade e de algumas dutos espalhados que dificultam o 14:19 técnicas previstas por ela, o acesso prejudicam a circulação e, 13.07.06 empreendedor se torna capaz de conseqüentemente, o trabalho. 32 definir o estágio da empresa em definir ações estratégicas para sa. Após o diagnóstico, é possível para estabelecer o perfil da empre- e verifica os pontos fortes e fracos estabelecimento para os clientes, não apenas melhora a imagem do os espaços físicos da empresa. Isso para aproveitar adequadamente Solução: coloque tudo em ordem relação aos princípios da qualidade melhorar os pontos fracos e explo- como oferece maior comodidade e bém é qualidade. conforto para todos – o que tam- rar os pontos fortes. 17. Acúmulo de estoque 19. Prateleiras empoeiradas O pequeno espaço físico da empresa gera desorganização e acúmulo A limpeza é um fator importante e Solução: um processo fundamental de estoque desnecessário. é organizar o local de trabalho. afasta o consumidor. plo, significam falta de higiene e produtos empoeirados, por exem- notado a distância. Prateleiras e Elimine estoques e minialmoxarifabientes. Produtos devidamente necessária à Gestão da Qualidade. Solução: a limpeza também é dos espalhados por diversos amidentificados e concentrados em
  • 33. 14:19 Page 33 num bom ambiente de trabalho. sa estar limpo para se transformar funcionários. Preserve a saúde das proporcionam maior segurança aos reduzem o índice de acidentes e bota de borracha ou um capacete recomendação de segurança, uma 13.07.06 Estabeleça um dia da semana para Além de organizado, o local preci- livro02_24-41_final a limpeza geral de todos os setopessoas que mantêm a empresa em 33 res. Os clientes agradecem. imagem positiva da empresa – por exemplo, não transmite uma rios, com roupas sujas e amassadas, A falta de higiene dos funcioná- ampliar os negócios e investir num Assim perdem as chances de e trabalham num mercado restrito. Muitas empresas têm visão limitada 22. Visão limitada pleno vapor. principalmente para os que traba- cliente mais qualificado e informa- 20. Falta de higiene lham com a área alimentícia. com alimentação necessitam usar passados. Aqueles que trabalham usar roupas ou uniformes limpos e ou, para aqueles que não expor- passar a ser um fornecedor global deixar de ser um fornecedor local e Solução: estude a possibilidade de do, com maior poder aquisitivo. luvas e toucas. A boa apresentação tam, se tornar um “glocal”, isto é, Solução: os funcionários devem do empregado representa a higie- aquele que atende a necessidades locais com visão globalizada. ne e imagem da empresa. 21. Risco de acidentes Pequenos acidentes nem sempre são evitados pelas empresas, que podem passar a preveni-los. Solução: muitas vezes, uma simples
  • 34. livro02_24-41_final 14:19 Page 34 Situação 1 – Clientes versus 13.07.06 O ultrapassado e o avançado produtos e serviços 34 As técnicas para implantar uma preender melhor a diferença entre tuais. Assim, você poderá com- exemplos a partir de questões pon- mudanças, acompanhe alguns Para ficar mais claro como são as sos da empresa. ajudaram a reorganizar os proces- então. Em última instância, elas tadas e novas foram criadas desde Unidos. Muitas delas foram adap- vindas do Japão e dos Estados Brasil a partir da década de 1980, vimos, começaram a chegar ao com os especialistas. modo, são estruturados de acordo negócio. Produtos e serviços, desse mente o desenvolvimento do nião deles beneficiará substancial- empresa não acredita que a opi- voz para opinar nem reclamar. A Assim sendo, os clientes não têm palhar os processos de trabalho. rotinas da empresa, para não atra- adaptar aos procedimentos e às que os clientes é que devem se os colaboradores têm em mente Gestão tradicional: o empresário e Gestão da Qualidade, como já a administração tradicional e a empresa, a partir da comparação tem consciência de que o cliente é Gestão da Qualidade: a empresa Gestão da Qualidade de uma entre os dois tipos. a prioridade – em todos os sentidos – para sua ascensão. Assim, a organização não mede esforços para atender a todas as necessidades do consumidor final, inclusive, superando suas expectativas, já que eles tendem a se tornar cada vez mais exigentes. Para tanto, são utilizados instrumentos sistemáti-
  • 35. 14:19 Page 35 da empresa, entre outros instru- de conversas diretas com o gerente sugestões e reclamações ou a partir por meio de uma simples caixa de ção dos clientes. Isso pode ser feito funcionários que mantêm o conta- decisões a serem tomadas. São os tidos em equipe, assim como as que surgem na empresa são discu- incentivo à participação. Problemas com clima de cooperação e de balhos se desenvolvem em grupo, Gestão da Qualidade: todos os tra- 13.07.06 mentos. Os produtos e os serviços cos para avaliar o grau de satisfa- livro02_24-41_final são desenvolvidos e aperfeiçoados to mais estreito com os clientes 35 com base nas necessidades e nos e com as mercadorias, por isso empresa. Nesse caso, o papel das que ocorrem no dia-a-dia da estão sempre a par das situações desejos dos clientes. Situação 2 – Gerência participativa Gestão tradicional: as gerências das discutem os assuntos e ajudam a facilitadoras de suas equipes. Elas chefias é atuar como apoiadoras e pequenas e médias empresas cen- solucionar problemas. A empresa tem consciência de que o cliente é a prioridade – em todos os sentidos – para sua ascensão. Assim, a organização não mede esforços para atender a todas as necessidades do consumidor final, inclusive, superando suas expectativas. tralizam o gerenciamento de todo o trabalho e não contam com a participação direta dos colaboradores. Dessa forma, não existe um estímulo de trabalho no grupo. Outro ponto negativo que se destaca nesses casos é com relação às soluções de problemas, às tomadas de decisões e ao planejamento do trabalho. Por envolver os funcionários, eles deveriam participar, porém tudo é idealizado somente pela gerência.
  • 36. livro02_24-41_final 13.07.06 14:19 Page 36 dono da empresa e os líderes sen- 36 Situação 3 – Recursos tem orgulho de sua equipe e modo, o alcance do melhor manifestação de idéias. Desse e não há oportunidade para Suas necessidades são ignoradas durante, pelo menos, oito horas. equipe que trabalha todos os dias esforços. Resultado: a empresa não e de metas resulta em dispersão de mento. A falta de objetivos claros definir o futuro do empreendi- negócios, no entanto, deixam de médias empresas montam seus Gestão tradicional: pequenas e Situação 4 – Propósitos lho realizado com qualidade. demonstram satisfação pelo traba- Humanos Gestão tradicional: o trabalho e a opinião dos funcionários não são valorizados pela empresa. Não há desempenho é de responsabilida- consegue concluir as ações ideali- preocupação com a satisfação da de exclusiva do funcionário. Gestão da Qualidade: consideram-se mente a seus pontos fortes. empresa está voltado exclusiva- zadas. O desenvolvimento da importantes todos os processos e vo, de motivação e de treinamento para eles –, programas de incenti- empresa – e conseqüentemente los a obter melhorias para a cio. Com o objetivo de incentivá- dos o maior patrimônio do negó- nização crescer. Eles são considera- os funcionários que fazem a orga- sa. Existe a consciência de que são para seu crescimento. oportunidades do mercado da empresa – que foca nas objetivo que orienta a produção res compartilham desse mesmo estratégico. Todos os colaborado- permanente e com planejamento atualizados com base em processo e as diretrizes são definidos e Gestão da Qualidade: os princípios todos os envolvidos com a empre- são amplamente desenvolvidos. O
  • 37. livro02_24-41_final 13.07.06 14:19 Page 37 Brichesi buscou um diferencial no mercado: empresa recorreu ao Sistema Kanban. fluxo operacional mais eficiente. Para isso, a ção da ISO 9001. O maior desafio era tornar o meses depois, a Deluma recebeu a certifica- da Qualidade estavam implementados e, três os procedimentos para o Sistema de Gestão ria para orientar os trabalhos. Em 11 meses, Sistema da Qualidade, além de uma consulto- um profissional para criar o Departamento de o Sistema de Gestão da Qualidade. Contratou presidente Devanir Brichesi decidiu implantar cação de peças seriadas. Em 1997, o diretor- com a qualidade porque trabalhava na fabri- Deluma já demonstrava grande preocupação Desde seu início, 16 anos atrás, a fundição em equipamentos. rios e 10% do faturamento sejam investidos destinadas ao treinamento dos 250 funcioná- menos 1,3% das horas trabalhadas sejam plano estratégico da empresa prevê que pelo O crescimento não levou ao comodismo. O Deluma no setor automotivo. no exterior e aumentou a participação da çou a participar de feiras do setor no Brasil e Com a certificação em mãos, Brichesi come- as possibilidades de negócios se ampliam.” prietário. “Os resultados são imensuráveis, e dramento no Sistema ISO”, destacou o pro- mos essa gestão para os padrões e o enqua- anos, fiz uma gestão própria, e em 1997 leva- de complexidade. “Durante os 12 primeiros te, trabalhando em pequena escala com gran- Uma empresa que cresceu e não se acomodou fazer as especialidades no setor, normalmen- 37
  • 38. livro02_24-41_final 38 13.07.06 14:19 Situação 5 – Aperfeiçoamento Page 38 Situação 6 – Gerência de fizemos assim e deu certo”, como: “Está bom assim”, “Sempre tradicional são bastante comuns, tários nas organizações com gestão fora de cogitação. Alguns comen- Dessa forma, as inovações ficam se preocupam com o crescimento. nos e médios empreendedores não “sobra” um pouco, muitos peque- dinheiro supre as despesas e ainda vez, é pouco exigente. Já que o impera na empresa, que, por sua trabalhadores atrapalham a rotina é minimizada, e os conflitos entre ele. Assim, a qualidade do serviço dono da empresa e ser notado por pação em atender e satisfazer o te profissional, é comum a preocu- das chefias. Nesse tipo de ambien- quia e ocorrem sob total controle relações são baseadas na hierar- guindo os próprios objetivos. As do restante da empresa, perse- de modo independente e isolado Gestão tradicional: cada setor atua processos “Podemos deixar passar mais um e a produção da empresa. Gestão tradicional: o comodismo pouco”. Na prática, a empresa se limita a eliminar os defeitos. Gestão da Qualidade: processos, produtos e serviços recebem acompanhamento minucioso. Durante essa verificação, são relatadas as necessidades de mudanças e mensurados os valores dos consumidores. O objetivo primordial é superar as expectativas do cliente, buscando reduzir a insatisfação. Procura-se prevenir as falhas.
  • 39. livro02_24-41_final 13.07.06 14:19 Gestão da Qualidade: a divisão por setor não tem relevância diante do que, para todos, é o mais importante: alcançar o objetivo comum de satisfazer os clientes e os demais envolvidos com a empresa. Não há fragmentação, e as dispu- Page 39 O objetivo primordial é superar as expectativas do cliente, buscando reduzir a insatisfação. Procura-se prevenir as falhas. 39 Situação 8 – Garantia da qualidade tas internas são minimizadas. Priorizam-se as relações horizontais. são padronizados nem documenta- ções dos fatos. Cada funcionário precisão e a evitar boatos e distor- mente, de modo a informar com interna não é distribuída eficiente- Gestão tradicional: a comunicação Gestão tradicional: os processos não Situação 7 – Disseminação de informações conhece apenas a própria função e belecer níveis de tolerância. re o defeito, para corrigi-lo e esta- acontece normalmente onde ocor- siona “retrabalho”. O controle perdício de tempo, dinheiro e oca- da empresa. Isso resulta em des- sobre como lidar com a burocracia dos. Não há orientações precisas ignora o quanto sua participação é os colaboradores. Eles participam são amplamente divulgados para que não sejam dados sigilosos – nos e negócios da empresa – desde Gestão da Qualidade: objetivos, pla- importante em outras áreas. da formulação de idéias e se sen- fixado no planejamento. O controle visa à perda zero e é quista a confiança dos clientes. nos produtos e nos serviços e con- cia, a empresa oferece qualidade documentados. Como conseqüên- processos são formalizados e Gestão da Qualidade: todos os tem comprometidos com elas.
  • 40. livro02_24-41_final 40 13.07.06 Situação 9 – Erros 14:19 Page 40 os produtos ou os serviços foram Gestão tradicional: os erros geralbre a falha. é quando o próprio cliente desco- concluídos. O que piora a situação mente são descobertos depois que rando os níveis de satisfação do cliente, moramento constante da empresa mensu- Qualidade ISO 9001:2000, que busca o apri- seguiu implantar o Sistema de Gestão de As barreiras foram superadas, e a Carci con- tivo Orlando Melo de Carvalho. do sistema”, destacou o gerente administra- damentais para o sucesso da organização e cia, a paciência e a disciplina são peças fun- mudança de cultura é grande, e a persistên- cultou o trabalho. “O desgaste para a e costumes não foi nada simples, o que difi- processos, mas superar a tradição dos usos importância do controle de Qualidade e dos para a conscientização da equipe sobre a A empresa teve de redobrar os esforços bilitação física e saúde. cialização de produtos para fisioterapia, rea- no desenvolvimento, na fabricação e comer- Qualidade começou na Carci, especializada receosos quando o Sistema de Gestão da Alguns dos funcionários antigos ficaram ponsabilidade ambiental. conquista da ISO 14000, que atesta a res- Européia. A empresa está de olho agora na mento de produtos para a Comunidade padrão de qualidade e possibilita o forneci- inclusive a certificação CE, que atesta o A empresa com 50 funcionários, hoje, tem Carvalho, que investiu no negócio próprio. idealismo de seu sócio-fundador Ivo de A Carci iniciou as atividades em 1966 pelo sador devido aos bons resultados obtidos. investimento nos últimos anos foi compen- diretamente em vendas. Ele avaliou que o fação dos clientes aumentaram e isso reflete cada ano são melhores. Os índices de satis- Segundo Orlando Carvalho, os resultados a qualidade dos produtos para a saúde. de Fabricação, um sistema que garante a Também foram adotadas as Boas Práticas auxílio de uma consultoria contratada. composta de engenheiros e técnicos, com o instalado por uma equipe técnica interna, Vigilância Sanitária (Anvisa). O sistema foi Derrubada a resistência dos funcionários conforme determina a Agência Nacional de
  • 41. livro02_24-41_final 13.07.06 14:19 Gestão da Qualidade: a empresa que utiliza as ferramentas da Qualidade adota medidas para evitar erros e “retrabalhos”. Dificilmente um cliente encontrará um erro no atendimento dessa organização. A prioridade é prevenir o erro. Situação 10 – Organização de processos Gestão tradicional: fica exposta à desorganização dos processos, que podem sujeitar a empresa a multas por não-cumprimento de obrigações e operações básicas e legais. Gestão da Qualidade: os processos são organizados de forma a não gerar gastos desnecessários. A empresa está aberta ao mercado e preparada para mudanças. Page 41 O que você viu no capítulo 3 1 > Como realizar o diagnóstico de sua empresa e adotar um plano de Qualidade. 2 > As diferenças de ação entre uma gestão tradicional e a Gestão da Qualidade. 41
  • 42. 13.07.06 ISO 9000 livro02_42-53_final 42 4 09:18 O que, afinal, é ISO 9000? O que uma empresa de pequeno ou médio porte ganha com essa certificação? Qual o procedimento para obtê-la? Há diversos tipos de certificações – Page 42 que isso agrega valor à empresa e minado organismo. Mas é lógico exigências da norma de um deter- Atesta apenas que ela cumpriu as te superioridade da empresa. cação não significa obrigatoriamen- por vários organismos. Uma certifi- a gestão, entre outras – emitidas implantá-la. A ISO 9000 define uma excelente ferramenta para a Gestão da Qualidade, tornaram-se 9000. Consideradas referência para junto de normas da família ISO ficação mais conhecida é a do con- Para a Gestão da Qualidade, a certi- outras vantagens. tura de portas no mercado, entre Apesar de o termo ISO ser conhecido, há equívocos sobre o que realmente significa. No Brasil, virou sinônimo de qualidade e passou a ser usado como estratégia de marketing. pode trazer diversos benefícios, como organizar a empresa e como para o produto, para a equipe, para como melhoria da produção e aber- documentar essa organização para que ela “caminhe sozinha”, ou seja, para que todas as ações sejam conhecidas por meio de seus registros. Isso possibilita ter um raio X detalhadíssimo da organização e melhorá-la constantemente.
  • 43. livro02_42-53_final 13.07.06 09:18 Page 43 da com a ISO 9001. Dois anos depois, a filial Em 1996, sua matriz na Alemanha foi certifica- alinhar ao padrão internacional de Qualidade. Como também exporta, a empresa teve de se Nelson Noriyasu Konno. explicou o gerente industrial da Mauell, das empresas estatais é ser certificado”, concorrência pública, o primeiro requisito de seus clientes. “Para participar de qualquer série ISO 9000 para atender à exigência A Mauell do Brasil buscou a certificação da Com a implantação de programas de Qualidade, que teve início em abril de 1998. implantação do Sistema de Gestão da consultoria foi contratada para assessorar a sistema 5S para organizar o ambiente. Uma com o curso da NBR ISO 9000:9. Foi adotado o hoje tem 62 funcionários. O trabalho começou A filial brasileira foi inaugurada em 1970 e IEC, DIN, CE, entre outras. ISO, segue outras técnicas como as da ABNT, com sua exigente clientela, além das normas cações, transportes e energia. Para trabalhar ISO 9000 por exigência dos clientes brasileira conseguiu a mesma certificação. 43 Padronização). Em 1946, represen- Qualidade, a empresa conseguiu diversos O que quer dizer ISO tantes de 25 países, reunidos em Com 45 anos de existência e presente em Apesar de o termo ISO ser conheci- Londres, criaram a entidade para benefícios, como a redução das reclamações do, há equívocos sobre o que real- padronizar as normas industriais. todos os continentes, a Helmut Mauell desen- mente significa. No Brasil, virou Um ano depois, a ISO começava a dos clientes, dos produtos com defeito e do sinônimo de qualidade e passou a funcionar com sede em Genebra, volve produtos eletrônicos de automação e de ser usado como estratégia de mar- Suíça, para elaborar, coordenar e tempo de fabricação de um produto. Seu custo keting por alguns. ISO, na verdade, divulgar normas técnicas a serem visualização de processos. é a abreviatura de International reconhecidas nos países integrantes reduziu e o lucro aumentou. Organization for Standardization da organização, entre eles, o Brasil. Atende a diversos setores, como telecomuni- (Organização Internacional de
  • 44. livro02_42-53_final 44 ISO e ABNT 13.07.06 09:18 Como uma entidade não governamental vinculada à Organização das Nações Unidas (ONU), a ISO conta com o trabalho de mais de 20 mil especialistas no mundo, reunidos anualmente em grupos técnicos para analisar, reformular e elaborar normas. A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é a representante do Brasil na ISO e o órgão responsável pela distribuição das normas no País. em diversos países propicia a padro- milhões de consumidores espalhados cido por milhares de organizações e padrão de normas técnicas reconhe- forma, a definição de um conjunto- nologia, ciência e intelecto. Dessa peração nas áreas de economia, tec- ras técnicas e desenvolvendo a coo- tos e serviços, eliminando as barrei- o comércio internacional de produ- O objetivo principal da ISO é facilitar seja, de acordo com os requisitos e/ou serviços em conformidade, ou capacidade de fornecer produtos espécie de diploma. Demonstra sua ISO recebem uma certificação. É uma As empresas que adotam as normas fechar contratos. diversos produtos ou serviços e dade, trocar informações sobre os der melhor na hora de aferir quali- países diferentes podem se enten- Resultado: empresas diversas de Page 44 nização de um código mundial para estabelecidos pelas normas da ISO. Normas-padrão os negócios, o “idioma ISO”.
  • 45. livro02_42-53_final 13.07.06 09:18 Page 45 administração foi informatizada por uma em todos os seus processos internos. A cia da qualidade no atendimento ao cliente e curou conscientizar todos sobre a importân- cursos para os funcionários, a empresa pro- Programa de Qualidade Total. Por meio de Com a orientação do Sebrae, implementou o Qualidade em sua empresa. bilidade pela implantação dos princípios da Limpeza, assumiu, ele mesmo, a responsa- Loc Lav Locadora de Equipamentos para O sócio-diretor Marcelo Guerra Lages, da pelos atuais sócios em 1998. Desde então, Fundada em 1996, a Loc Lav foi adquirida certificação da ISO 9000. neja iniciar a implantação do processo de de 1 milhão de reais. Agora, a Loc Lav pla- rios, a empresa teve em 2005 faturamento no tempo de atendimento. Com 20 funcioná- ção do cliente, principalmente com redução faturamento por funcionário e maior satisfa- eficiência nos processos, incremento do garantiu redução de despesas, aumento da Mas, a médio e longo prazos, o investimento A curto prazo, o custo da empresa cresceu. Depois da Qualidade Total, a vez da ISO 9000 empresa contratada. Esse trabalho também diversificou a linha de equipamentos para 45 ganham novas versões. garantiu o registro da performance dos A família 9000 A revisão é necessária para acom- locação e agregou ao portfólio a venda de Em 1987, representantes e especia- panhar avanços tecnológicos, cien- diversos setores. Foram detectados alguns listas de diversos países consegui- tíficos, entre outras necessidades todos os acessórios e produtos usados numa ram superar as divergências e con- de atualização. A versão 2000, erros, como na separação do material e no cluir o principal conjunto de nor- por exemplo, deu maior enfoque limpeza profissional, além de comercializar mas da ISO – a família 9000 –, para aos serviços, numa resposta ao atendimento às necessidades dos clientes, garantir e manter a Gestão da acelerado crescimento do setor nos máquinas novas e seminovas. Qualidade de uma empresa. Desde últimos anos. que foram corrigidos. então, elas são atualizadas e
  • 46. livro02_42-53_final Page 46 senta processos para a melhoria 09:18 As normas ISO contínua com o objetivo de 13.07.06 Está na hora de entender a aumentar a satisfação do cliente. 46 nomenclatura da ISO e seus Gestão da Qualidade. fundamentos do Sistema de Foco: estabelecer na empresa os – Fundamentos e Vocabulário Sistemas de Gestão da Qualidade • NBR ISO 9000:2000 significados para a empresa. Ponto-chave: esclarece os termos funcionários, fornecedores e a envolvidas com a empresa, entre cliente como de todas as partes para a satisfação não apenas do Foco: melhorar o desempenho Desempenho – Diretrizes para Melhoria de Sistemas de Gestão da Qualidade • NBR ISO 9004:2000 usados na Gestão da Qualidade e comunidade em geral. • NBR ISO 9001:2000 seus fundamentos. Sistemas de Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade. como a eficiência do Sistema de que consideram tanto a eficácia Ponto-chave: fornece diretrizes – Requisitos Foco: a empresa certificada ter a capacidade de atender às exigências do cliente e estar em constante aprimoramento. Ponto-chave: especifica os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade quando a organização necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos ou serviços sempre em conformidade com o cliente. Além disso, apre-
  • 47. livro02_42-53_final 13.07.06 09:18 Page 47 PPM, a 5 NC – ambas em fase de auditoria metas são outras três certificações: a 150 2002, norma automobilística. As próximas conseguiu a certificação ISO TS 16949- Sistema de Gestão da Qualidade. Em 2004, contínua dos processos produtivos e do Desde então, a empresa busca a melhoria Norma NBR ISO 9002:1994, em 2000. clientes e a consolidação da certificação na Resultado: a conquista da confiança dos ção e conscientização profissional. Agomolas priorizou o trabalho de capacita- reduzir as reclamações dos clientes, a Para agregar qualidade a seu produto e molas de pequeno porte. Depois de ampliar A Agomolas começou há 15 anos a fabricar zado a consultoria. ções de outras empresas que já haviam utili- consultores, escolhidos a partir de informa- nesses procedimentos, a Agomolas contratou captação de novos clientes. Para orientá-la ção do capital humano, além da fidelização e dos gastos com a não-qualidade, a valoriza- dade, a melhoria no prazo de entrega, a queda zero das reclamações dos clientes por quali- tes. Os resultados foram a redução a quase respostas e soluções apresentadas aos clien- trole de qualidade, agilidade e eficiência nas melhorias nos processos produtivos e de con- Investimento para reduzir reclamações – e a ISO 14000. 47 Com o conhecimento e a interpre- a linha de produtos, atende atualmente a Gestão da Qualidade tação das normas, verifique o que Ouvir atentamente as necessidades e exigên- A espinha dorsal da ISO 9000 é o já existe na prática e quais os pro- todos os segmentos do mercado, inclusive o Sistema de Gestão da Qualidade, cedimentos e documentos a serem cias do cliente foi o primeiro passo do traba- que define a organização e docu- adotados. Você pode usar as diver- de molas especiais para a Marinha e mentação de todas as ações da sas ferramentas apresentadas no lho. A partir daí, foram direcionados investi- empresa, além do treinamento dos capítulo 8 para colocar as normas Aeronáutica do Brasil. funcionários e da avaliação de tudo da ISO 9000 em prática. mentos para treinamentos e capacitação, isso para a constante melhoria.
  • 48. livro02_42-53_final 09:18 Page 48 Gestão da Qualidade apresentadas 13.07.06 Como adotar as normas no Capítulo 8 deste livro. 48 Confira o passo a passo para sua empresa adotar as normas da Passo 4 Passo 1 família ISO. Adquira as normas NBR ISO implementado. para checar o que já foi Sistema de Gestão da Qualidade Faça uma avaliação interna do 9000:2000, NBR ISO 9001:2000 e me-se na Associação Brasileira de Para obter a certificação, contrate Passo 5 NBR ISO 9004:2000. Para isso, inforNormas Técnicas, representante da uma organização certificadora, empresa. que fará uma auditoria em sua ISO no Brasil (www.abnt.com.br). Passo 2 de sua empresa a partir das diretri- o Sistema de Gestão da Qualidade Estabeleça, implemente e melhore Passo 3 Estude as normas. zes das normas. Para colocá-las em uma série de ações que envolvem trabalho exige conhecimento e desde que estejam capacitados. O próprios funcionários da empresa, 9000 pode ser coordenada pelos A implementação das normas ISO Fase de implementação prática, recorra às ferramentas de toda a equipe. Uma alternativa é a terceirização. Mas os funcionários da empresa também precisam ser capacitados, porque são eles que vão manter o programa. No capítulo 2, há dicas para escolher uma consultoria idônea.
  • 49. livro02_42-53_final 13.07.06 09:18 Page 49 apenas nos adequar a uma exigência de mer- Qualidade ISO 9000, inicialmente buscávamos “Com a implantação do Sistema de Gestão da atualizada para a 9001. 1999, recebeu a certificação ISO 9002, hoje empresa de certificação para a auditoria. Em Qualidade. O próximo passo foi identificar uma procedimentos, elaborando assim o Manual da Qualidade e passou a colocar no papel seus implementou o Sistema de Gestão da Com o auxílio de um consultor, a empresa do questionários e auditorias para a Naschold. tavam cada vez mais suas exigências, envian- – a maioria do setor automobilístico – aumen- Qualidade surgiu em 1997 quando os clientes A preocupação em adotar um programa de niões de análise, entre outras. ou de melhoria, manutenção planejada, reu- rotinas de Qualidade como ações corretivas garantia a constância na qualidade. Não havia sistema implementado para isso, o que não cionários, a empresa não contava com um encomenda. Fundada em 1980 e com 20 fun- fábrica de peças conformadas a frio feitas sob da Naschold Elementos de Fixação (NEF), dos em dia sempre foram as duas prioridades Qualidade no atendimento e produtos forneci- para conquistar novos clientes. manutenção dos equipamentos e a facilidade produtos, a organização geral da fábrica, a com a redução das não-conformidades dos pesas com esses programas são superadas guir a certificação em poucos meses. As des- realizadas na empresa, a expectativa é conse- Como muitas práticas dessa norma já são A Naschold agora busca a ISO/TS 16949. rotinas desnecessárias.” da norma, evitando ao máximo gerar as práticas de nossa empresa aos requisitos Sempre que possível, procuramos adequar sa, ou seja, as pessoas que a gerenciam. de Gestão da Qualidade é a própria empre- mas regras, porém quem elabora o Sistema “A norma ISO 9000 estabelece apenas algu- tempo”, disse o proprietário. empresa, os resultados vão aparecendo com o sistema for levado a sério por todos na manual e na manutenção do sistema. “Se o ção deve estar envolvida na elaboração do cio. Rolando destacou que a alta administra- uma excelente ferramenta de gestão do negó- ma, verificou-se que a ISO 9000 significava Com o tempo e a melhoria contínua do siste- sócio Rolando Naschold. do que os inicialmente previstos”, avaliou o Ferramenta para gestão de negócios cado, mas os benefícios foram muito maiores 49
  • 50. livro02_42-53_final Na implementação do Sistema Documentar é essencial midade. Se aprovado, seguirá para lisar e verificar se está em confor- certificador vai primeiramente ana- Page 50 de Gestão da Qualidade na emprea análise dos demais documentos 09:18 sa é fundamental incluir um prodo sistema. Portanto, esse docu- 13.07.06 cesso de documentação das etapas. mento é a base do trabalho. 50 Para orientá-lo, a ISO 9000 prevê tos básicos: o manual de qualidade, Esse documento descreve os pro- • Procedimentos a elaboração de quatro documenos procedimentos, as instruções e cessos da empresa. Lembre-se de • Manual de Qualidade os registros. Apresenta o Sistema de Gestão da produto final. transformar a matéria-prima no executadas pela empresa para que os processos são as atividades Qualidade, como a empresa está processo de certificação da empre- Esse documento detalha os procedi- • Instruções organizada e como ela funciona. O sa será baseado no Manual de mentos, orientando sua execução. empresa, é obter a certificação. mo passo, se for do interesse da norma ISO 9000 em vigor, o próxi- Qualidade implementado e a Com o Sistema de Gestão da Como obter a certificação tados obtidos. Esse documento descreve os resul- • Registros Qualidade. A auditoria do órgão A dica é não escolher o certificador apenas pelo menor preço. Devem-se analisar a proposta e o histórico de certificações realizadas. Busque um organismo certificador que prove a competência de seus auditores.
  • 51. livro02_42-53_final 13.07.06 09:18 Para isso, a empresa deve buscar um certificador credenciado pelo Inmetro. O serviço de certificação é pago e requer auditoria. A dica é não escolher o certificador apenas pelo menor preço. Devem-se analisar a proposta e o histórico de certificações realizadas. Busque um organismo certificador que prove a competência de seus auditores. Page 51 51 relação de certificadores credencia- alguns sites que dispõem de uma rias, a internet pode ser útil. Há Para acessar uma lista de audito- Auditoria credenciada Exemplo de sucesso dos. Entre eles: por cima ao priorizar a qualidade. nome em sigilo – que deu a volta Paulo – que optou por manter seu do ramo de refrigerantes de São relatar a história de uma empresa Para encerrar este capítulo, vamos • Centro para Inovação e seu rumo. prova de que a empresa encontrou A certificação do ISO 9000 foi a Competitividade (www.cic.org.br), No caminho certo que dispõe de uma lista de auditores registrados e o Código de Ética Até o fim da década de 1990, havia cert9000.html), nos quais se pode ABNT (www.abntcb25.com.br/ • Inmetro (www.inmetro.gov.br) e de Auditores. encontrar uma relação de certifica- eram apelidados de “tubaineiros”. vam uma tecnologia obsoleta, produtores, que ainda emprega- midor de refrigerante. Os demais disputavam a preferência do consu- no País duas grandes marcas que dores credenciados.
  • 52. livro02_42-53_final 52 13.07.06 09:18 Com a estabilidade da moeda e o aumento do consumo interno, uma pequena fabricante arregaçou as mangas e investiu em novos processos. Ela contratou técnicos para a administração do negócio. Foi revisto o sistema de gerenciamento, com minuciosa análise do planejamento. A equipe encarregada do desenvol- melho. Dessa forma, apenas um gem eletrônica, com leitor infraver- tituído por um sistema de checa- os lotes por amostragem – foi subs- técnica do produto – que verificava pelo controle manual da qualidade perda. O funcionário responsável mais dinâmica com menor risco de deu lugar a uma linha de produção É lógico que o processo artesanal interferência humana. de envase, rotulagem e lacre sem a além da automatização nas linhas higienização total da produção, adotado o conceito “Sala Limpa”, a partiu para as ações corretivas. Foi melhoria do todo. apresentando sugestões para a da idéia da busca pela qualidade, os funcionários se uniram em torno potencial da empresa de bebidas, Conscientes da evolução e do adotado o conceito “Defeito Zero”. Com os processos sincronizados, foi por conta do olhar eletrônico. a ser descartadas ainda na esteira, lacradas ou sem rótulos passaram As garrafas de refrigerantes mal- contribuiu para seu crescimento. relação ao custo-benefício, o que empresa grande vantagem em Esse equipamento garantiu à feitas a olho nu. Page 52 aparelho passou a executar funções A linha de refrigerantes ganhou vimento e checagem dos produtos que demandariam mais tempo, se
  • 53. livro02_42-53_final 13.07.06 09:18 mais qualidade e novos sabores. As embalagens usadas, de cerveja ou de cachaça, foram substituídas por garrafas PET. Para economizar na compra de embalagens, foi adquirida no parque fabril uma sopradora para a produção dos próprios frascos. Os rótulos plásticos substituíram os de papel. Com isso, tornaram-se mais resistentes à umidade. A ilustração dos rótulos, mais coloridos, ficou mais atraente – principalmente aos olhos das crianças, clientes muito importantes nesse segmento. No relançamento da marca, procurou-se associar valor ao produto, com promoções, distribuição de brindes ou patrocínio de eventos abertos, que contribuíram para que a marca, antigamente desprezada, se tornasse popular. Finalmente, a obtenção da certificação ISO 9000 foi a evidência de que a companhia estava no caminho certo. Hoje, essa marca não tem nada mais que lembre os tempos de “tubaineira”. Ela adquiriu qualidade em suas várias áreas. Page 53 O que você viu no capítulo 4 1 > A origem, o significado e a importância da ISO 9000. 2 > As normas da ISO 9000 e seus impactos positivos para a empresa. 3 > O passo a passo para implementar as normas da família ISO. 4 > O exemplo de uma empresa de refrigerante que priorizou a qualidade. 53
  • 54. 13.07.06 09:23 Page 54 EM BUSCA DA EXCELÊNCIA livro02_54-61_final 54 5 A ISO 9004 apresenta diretrizes ISO 9004 Como pequenas e médias empresas podem chegar ao Qualidade. O foco é otimizar para do Sistema de Gestão da para a melhoria do desempenho grau de excelência? Como é a ISO 9004? O que é o Prêmio Nacional da Qualidade? conquistar a satisfação não apenas A Gestão da Qualidade prevê a nários, fornecedores e comunidade. envolvidos com a empresa: funcio- do cliente como a de todos os melhoria contínua do desempenho referências reconhecidas para Qualidade (PNQ) servem como rios do Prêmio Nacional da As normas da ISO 9004 e os crité- performance é a excelência. • envolvimento de pessoas; • liderança; • foco no cliente; ao grau de excelência são: Os princípios da ISO para chegar Rumo ao grau máximo da empresa. O mais alto grau de alcançar o grau mais alto. À primeira vista, o nível de excelência pode parecer um patamar bem distante para as pequenas e médias empresas. Porém, não é impossível chegar lá, desde que seja realizado um trabalho de longo prazo, com determinação, dedicação e persistência. E, lembre-se de que, uma vez no nível máximo, sempre haverá o que melhorar.
  • 55. livro02_54-61_final 13.07.06 • abordagem de processos; • abordagem sistêmica para a gestão; • melhoria; 09:23 • abordagem para a tomada de decisões; • benefícios mútuos nas relações Page 55 O nível de excelência pode parecer um patamar bem distante para as pequenas e médias empresas. Porém, não é impossível chegar lá. do pela Fundação Nacional da 55 modificações organizacionais, objetivos, desenvolvimento e futura da organização, política e que aborda temas como visão envolvimento de pessoas, princípio Um conselho é começar pelo da empresa. os, passo a passo, na estrutura desmembrar cada tópico e aplique- 9004, faça uma análise procurando Em relação aos princípios da ISO com os fornecedores. motivação à criatividade e à inova- Baldrige Nacional Quality Award – deram origem ao Malcolm para a Excelência da Qualidade e transformaram em fundamentos demais. Essas características se comum que as destacavam das apontou o que elas tinham em analisou empresas bem-sucedidas e 1980, um grupo de especialistas similar norte-americano. Nos anos O modelo do PNQ é baseado no justamente para esse fim. organizações privadas e públicas Qualidade, criada em 1991 por 39 ção e programas de treinamento e correspondente, nos Estados o maior reconhecimento da O Prêmio Nacional da Qualidade é Reconhecimento do PNQ de reciclagem, entre outros. Excelência em Qualidade de uma qualquer porte podem participar. para se chegar lá. Organizações de e também mostra os caminhos reconhece a empresa de excelência Qualidade. Atualmente, o PNQ Unidos, ao Prêmio Nacional da empresa no Brasil. Ele é organiza-
  • 56. livro02_54-61_final cada um dos oito critérios de exce- acordo com o que é solicitado em ria e os resultados alcançados, de Qualidade, os processos de melho- seu Sistema de Gestão da devem fornecer informações sobre Prêmio Nacional da Qualidade As organizações candidatas ao Critérios de excelência duzir programas de desenvolvimen- Nesse caso, a empresa deve intro- mente à valorização das pessoas. quista da excelência visa principal- Gestão da Qualidade para a con- A implementação do Sistema de lares de outros países. riências com outras fundações simi- mente, a partir da troca de expe- Esses critérios são revisados anual- Page 56 lência da premiação: to e capacitação, além de promo- 09:23 • liderança; ver a qualidade de vida dentro e 13.07.06 • estratégias e planos; fora da organização. 56 • clientes; • pessoas; • informações e conhecimento; da Qualidade, siga os fundamentos Para concorrer ao Prêmio Nacional Conceito e prática • sociedade; • processos; da excelência que estabelecem ambiente externo. bem como entre a organização e o componentes de uma organização, interdependência entre os diversos Entendimento das relações de Visão sistêmica do PNQ para a excelência. A seguir, listamos os fundamentos da empresa. os conceitos para as práticas • resultados. Visão de futuro – Compreensão dos fatores que afetam o negócio e o mercado a curto e a longo prazo, permitindo o delineamento de uma perspectiva consistente para o futuro desejado pela organização.
  • 57. livro02_54-61_final 13.07.06 09:23 Page 57 Inovação bem como um sistema de gestão truir e implementar estratégias, 57 organização. Capacidade de cons- com os valores e princípios da Comprometimento dos líderes Liderança e constância de propósitos competitivo. geradoras de um diferencial Implementação de novas idéias Aprendizado organizacional comum e duradouro. focar e realizar um propósito que estimule todas as pessoas a Busca o alcance de um novo nível vas dos clientes e das demais rios e às necessidades e expectati- antecipar às mudanças de cená- Capacidade da organização de se Proatividade na organização. produzindo melhorias e mudanças temas, estratégias e negócios, e aplicáveis a práticas, processos, sis- alterando princípios e conceitos partilhamento de experiências, cepção, reflexão, avaliação e com- competitividade nos mercados. tentada para o cliente e à maior à criação de valor de forma sus- do cliente e do mercado, visando Conhecimento e entendimento Foco no cliente e no mercado pela organização. sistente para o futuro desejado neamento de uma perspectiva con- e a longo prazo, permitindo o deli- tam o negócio e o mercado a curto Compreensão dos fatores que afe- Visão de futuro de conhecimento por meio de per- partes interessadas.
  • 58. livro02_54-61_final Atuação baseada em relaciona- Responsabilidade social organização por meio de proces- Compreensão e gerenciamento da Abordagem por processos Page 58 mento ético e transparente a sos, visando à melhoria do desem- 09:23 todas as partes interessadas penho e à agregação de valor 13.07.06 (cliente, fornecedor, funcionários, para as partes interessadas. 58 proprietários e comunidade em nho, levando-se em consideração medição e análise do desempe- Tomada de decisões com base na Gestão baseada em fatos desigualdades sociais. promovendo a redução das respeitando a diversidade e culturais para futuras gerações, servando recursos ambientais e to sustentável da sociedade, pre- avaliação do Sistema de Gestão setores de atividades – realiza a tuída por especialistas de diversos Uma banca examinadora – consti- Análise de pontos interessadas na organização. às necessidades de todas as partes forma harmônica e balanceada, resultados que atendam, de Compromisso com a obtenção de Orientação para resultados geral), visando ao desenvolvimen- as informações disponíveis, da Qualidade da empresa candi- da criação de um ambiente de bem-estar, da força de trabalho e capacitação, da motivação e do nho da organização depende da Compreensão de que o desempe- Valorização das pessoas incluindo os riscos identificados. trabalho propício à participação e os pontos fortes e como melhorar. pontuações obtidas em cada item, sua Gestão da Qualidade, com as bem uma análise detalhada de Todas as empresas inscritas rece- Fundação Nacional da Qualidade. fundamentos definidos pela Qualidade, a partir dos critérios e data ao Prêmio Nacional da ao desenvolvimento das pessoas.
  • 59. livro02_54-61_final 13.07.06 09:23 Palavra de quem já ganhou O Escritório de Engenharia Joal Teitelbaum conquistou o Prêmio Nacional da Qualidade 2003 na categoria Média Empresa. O planejamento estratégico da empresa sempre focou suas ações na marca, no cliente e na sustentabilidade para se tornar referência internacional. Os conceitos adotados foram combater o des- Page 59 59 Sistema de Preço de Custo - Grupo corporativos, exclusivamente no mentos residenciais, comerciais e to e na construção de empreendi- Teitelbaum atua no gerenciamen- Escritório de Engenharia Joal Desde sua fundação, há 44 anos, o responsabilidade social e ética. tura de 21 funcionários diretos e edificados. Opera com uma estru- mente 400 mil metros quadrados A construtora tem aproximada- e gerenciamento. vamente nesse sistema de gestão Alegre e na serra gaúcha, exclusi- empreendimentos em Porto estão sendo construídos 11 O planejamento estratégico da empresa sempre focou suas ações na marca, no cliente e na sustentabilidade para se tornar referência internacional. Os conceitos adotados foram combater o desperdício, medir resultados, ter responsabilidade social e ética. Fechado. A construtora detém 198 terceirizados. Em 1991, o perdício, medir resultados, ter 90% desse mercado. Atualmente, Escritório de Engenharia Joal Teitelbaum implantou o Programa de Gestão da Qualidade e Produtividade. O maior desafio foi envolver a equipe durante a primeira fase do programa.
  • 60. livro02_54-61_final Sintonia, entendimento e muito bém aderiram ao programa. pais fornecedores do Joal tam- melhorias de gestão. Os princi- pela qualidade implementando foram envolvidos no movimento colaboradores e fornecedores, Cerca de 4,5 mil pessoas, entre Satisfação do cliente menta de gestão usada pelo Joal O balanced scorecard é a ferra- tou o PNQ. dos pelo PGQP. Em 2003, conquis- Troféu Diamante, ambos outorga- dois anos seguintes, conquistou o ganhou o Troféu Ouro, e, nos processos de gestão. Em 2002, Produtividade (PGQP) em seus Programa Gaúcho da Qualidade e Page 60 treinamento foram a tônica para para o acompanhamento das prá- 09:23 que as equipes trabalhassem harticas gerenciais. Ele mede resulta- 13.07.06 moniosamente integradas. dos e facilita o entendimento do 60 Em 1996, o Joal aderiu ao processo de forma eficiente e sem burocracia. Os resultados alcançados na organização foram expressivos, culminando na melhoria da satisfação dos clientes – aumento de 45,3%, em 1997, para 99,7%, em 2005. Os sistemas de gerenciamento da qualidade e ambiental são integrados em todos os processos e instruções de serviço. O volume de obras subiu 30% ao ano em cinco anos. Todos os colaboradores recebem treinamento de política da qualidade, critérios de excelência, pro-
  • 61. livro02_54-61_final 13.07.06 09:23 cedimentos operacionais, meio ambiente, saúde, segurança, coleta de lixo seletiva e técnicas de racionalização de água e energia. São realizadas ações de responsabilidade social diretamente nas comunidades onde moram os colaboradores. Além disso, a gestão estratégica de recursos humanos prevê participação nos resultados para todos os trabalhadores. O índice de desperdício, monitorado desde a fase dos projetos, passando pela construção e conservação do imóvel, não chega a 1%, o que resulta em preços de venda altamente competitivos no mercado e em valores de rentabilidade consideravelmente atrativos a seus investidores. Page 61 O que você viu no capítulo 5 1 > As normas da ISO 9004 e os critérios do Prêmio Nacional da Qualidade. 2 > Os princípios da ISO para chegar ao grau de excelência. 3 > Os critérios de excelência utilizados pelo PNQ. 4 > O exemplo de uma empresa de engenharia que conquistou o PNQ. 61
  • 62. 13.07.06 09:27 Page 62 MELHORIA CONTÍNUA livro02_62-69_final 62 6 Como a filosofia da Mentalidade Enxuta ajuda a acabar com o desperdício? Na prática, como se faz mais com menos? Todo mundo sabe que melhorar sempre é o ideal. Na teoria, portanto, não há o que contestar. Mas, na prática, como realizar a melhoria contínua? de ações mais eficientes, ou seja, dor, estabelece-se uma seqüência usuários. Para satisfazer o consumi- a partir da ótica dos clientes e O Lean Thinking foca o que é valor no Sistema Toyota de Produção. nar a filosofia de negócios baseada utilizaram esse termo para denomi- to, James Womack e Daniel Jones, Enxuta). Os especialistas no assun- o Lean Thinking (ou Mentalidade cada vez mais força nas empresas: expressão em inglês que ganha dade ao negócio. tra: menor custo e maior rentabili- da de quem já implementou mos- empresa, a experiência bem-sucedi- e a qualidade que ele quer. Para a to oferecido na hora, com o preço a satisfação do consumidor: produ- O sistema garante como resultado da demanda real pelo produto. cadeia produtiva se ajusta a partir tar ao máximo o desperdício. A e menos espaço. O princípio é evi- menos equipamento, menos tempo menos – menor esforço humano, A resposta talvez esteja numa fazer cada vez mais com cada vez
  • 63. livro02_62-69_final 13.07.06 09:27 Page 63 sultores e mais 12 profissionais de apoio. depois de iniciado o próprio negócio, são 7 con- necessário reforçar a equipe. Hoje, 11 anos Com o aumento gradativo do trabalho, foi áreas de treinamento e consultoria financeira. de todos os serviços oferecidos aos clientes nas do escritório e ainda respondia pela execução Francisco Cavalcante cuidava da administração Com apenas uma secretária e um office-boy, do aprendizado. A redução do treinamento de lução dos casos práticos e aumentou a eficácia disquete. O uso do computador agilizou a reso- planilhas de cálculo são entregues em CD ou por 1,1 mil reais por inscrição. A apostila e as Hoje, o mesmo treinamento ocorre em 8 horas apostila impressa e uma calculadora financeira. tico à disposição dos participantes incluía uma tava 1,6 mil reais por inscrição. O material didá- Cavalcante durava, em média, 16 horas e cus- Crescimento gradativo e consistente A expansão da Cavalcante Consultores Finandois para um dia diminuiu os custos com alu- • Manter os custos do escritório sob controle. ceiros impôs três grandes desafios: • Melhorar a produtividade. O lucro da empresa cresceu com o aumento do dução de materias didáticos impressos. Também houve redução nos gastos com repro- guel de espaço e alimentação, entre outros. • Oferecer serviços acima da expectativa. tos, o que resultou em benefício para o usuário, número médio de participantes nos treinamenAssim, diversos processos foram revistos. Uma que paga 30% menos na taxa de inscrição. 63 tes. Todo o trabalho foi idealizado consultoria de 40 horas deveria ser reduzida Origem do modelo com o objetivo de investir num O ganho na satisfação do cliente foi medido A filosofia do Lean Thinking foi programa eficiente que diminuísse para 30 horas alcançando os mesmos (ou até criada pela empresa automobilísti- desperdícios e custos de produção, pela queda das reclamações e pela freqüência ca japonesa Toyota, nos anos 1950, reduzisse o tempo de produção e superiores) níveis de resultado. quando o grande desafio era supe- aumentasse a quantidade de entre- média no treinamento, que dobrou. rar as companhias norte-america- gas em prazos reduzidos. Um treinamento-padrão apresentado pela nas, muito maiores e mais eficien-
  • 64. livro02_62-69_final Inovação organizacional Page 64 Mais com menos Naquela época, as empresas priori- 09:27 Com seu modelo “menos é mais”, zavam a rapidez nos processos e 13.07.06 o desafio proposto pela Toyota não respeitavam as necessidades e 64 era, em linhas gerais, os limites dos trabalhadores. A par- 5. ... E menores custos... 4. ... Com qualidade superior... dispostos a pagar... 3. ... Com os preços que eles estão eles querem... 2. ... No momento exato que clientes buscam... 1. Os serviços e produtos que os conseguir garantir: 6. ... Para garantir, assim, maior cional se mostrou tão importante sas. Ou seja, a inovação organiza- so também das indústrias japone- Produção, o que assegurou o suces- utilizando o Sistema Toyota de dução automobilística justamente Japão conquistou avanços na pro- Assim, durante a década de 1970, o tos foi instalado nas fábricas. so de automação dos equipamen- tir do modelo da Toyota, o proces- rentabilidade no negócio. quanto o avanço tecnológico. Aplicação do Lean Thinking Desenvolvido originalmente para a indústria de manufatura, o Sistema Toyota de Produção tem conquistado espaço em empresas de diferentes portes e em diversos setores com a denominação Lean Thinking. O termo lean origina-se do livro A Máquina que Mudou o Mundo, no qual os autores Womack e
  • 65. livro02_62-69_final 13.07.06 09:27 Page 65 injetadas em materiais termoplásticos. Tem 290 A empresa desenvolve, fabrica e monta peças 2002, norma específica do setor automotivo. da QS 9000 e, atualmente, da ISO TS 16949 – cou as certificações da ISO 9002, em seguida, va. Ao constatar essa realidade, a Melida bus- certificado não fornece para a cadeia automoti- Quem não possui um Sistema de Qualidade mações, e a conquista de novos compradores. satisfação, evidenciada pela queda nas recla- Com os clientes, o benefício foi duplo: maior no tempo de fabricação de um produto. com o desperdício. Além disso, houve redução de produtos com defeitos, diminuiu a perda e reduzindo os custos. Com menor quantidade produtivos melhorando a performance industrial tração da área industrial através dos processos Para sobreviver, é preciso melhorar sempre funcionários, divididos em três turnos. O fatura- 65 desempenho da indústria auto- Liobino Dias de Farias, gerente do depar- Jones analisaram um abrangente mobilística japonesa diante das mento líquido ao ano é de 22 milhões de reais. estudo da indústria automobilísti- concorrentes norte-americanas tamento de Qualidade, afirma que manter um ca mundial realizado pelo MIT e européias. Todos os procedimentos para as certificações (Massachusetts Institute of A seguir, no livro Lean Thinking sistema de Qualidade certificado é um investi- Technology). Ganhou destaque no (traduzido por A Mentalidade foram executados pela equipe interna, que livro o desempenho do Sistema Enxuta nas Empresas), a dupla de mento muito alto, no entanto é visto como um Toyota de Produção, que apresen- autores mostra exemplos da utili- recebeu treinamento de empresas especializa- tava grandes vantagens em pro- zação do Lean Thinking entre requisito para a sobrevivência no segmento dutividade, qualidade e desenvol- empresas de diversas atividades das. A certificação significou a padronização dos vimento de produtos. A aplicação como caminho para a sobrevivên- de auto-peças. desse modelo, segundo os auto- cia no século XXI. processos, a diminuição dos refugos, a adminis- res, era responsável pelo alto
  • 66. livro02_62-69_final 66 13.07.06 09:27 Page 66 Os cinco princípios Entre os diversos princípios do Lean Thinking, podemos destacar cinco pontos: 1. Valor Definir o valor é o ponto de parti- guês), escrito por Mike Rother e (Aprendendo a Enxergar, em portu- manual Learning to See penho da empresa, destaca-se o sobre temas para melhorar o desem- Em meio à extensa bibliografia Diagnóstico de desperdício da para a Mentalidade Enxuta. John Shook. a qualidade. reduzem-se os custos e melhora-se modo, aumentam-se os lucros, se manter no negócio. Desse cobrar um preço adequado para empresa buscar a satisfação e quem define o valor, e cabe à empresa. Na verdade, é o cliente essa tarefa cabe exclusivamente à Muitos empresários pensam que Os autores mostram como executi- serviço e identificar as atividades em todas as etapas do produto ou fluxo de materiais e de informações três grupos: da produção ou do serviço em É preciso separar os processos 2. Identificação do fluxo de valor vos e gerentes podem analisar o que agregam valor e aquelas que portanto, perdas para a empresa – onde ocorrem desperdícios – os autores, detectar os pontos nóstico, torna-se possível, segundo dos processos e da qualidade. importante para a manutenção • O que não gera valor, mas é • O que não gera valor. • O que gera valor. não agregam. A partir desse diag- para corrigi-los.
  • 67. 09:27 Page 67 mente. Mesmo observando a pro- devem ser eliminados imediata- duto, eliminando a produção em ções. O consumidor “puxa” o pro- por meio de descontos e promo- fábrica, o que geralmente é feito dade de produtos no estoque da 13.07.06 dução, as empresas continuam a Os processos que não geram valor livro02_62-69_final focalizar redução de custos, númeexcesso e valorizando-o. 67 ros e indicadores a curto prazo, e é observar todo o processo, desde necedores e revendedores. O ideal definido pelo cliente como valor É o estágio no qual um processo é 5. Perfeição ignoram os processos reais de for- a criação do produto até a concrepuro e sem qualquer desperdício. departamentos. Constituir o fluxo somente dentro dos próprios dos funcionários de produzir A idéia é mudar o pensamento às atividades 3. Fluidez aos processos e tização da venda. contínuo é a melhor alternativa junto e com sucesso. A busca de ção de valores será feita em con- todo o processo. Com isso, a cria- haja conhecimento integral de revendedores –, de forma que fabricantes, distribuidores e vidos na empresa – montadores, ser idealizada por todos os envol- A busca do aperfeiçoamento deve para isso, porque esse processo melhorias é primordial. Na verdade, é o cliente quem define o valor, e cabe à empresa buscar a satisfação e cobrar um preço adequado para se manter no negócio. tem efeito imediato na redução do tempo de concepção dos produtos, de processamento de pedidos e nos estoques. 4. Produção puxada A empresa não tem a necessidade de empurrar os produtos para o consumidor e diminuir a quanti-