O documento discute a importância da gestão da qualidade para as empresas garantirem eficiência e sobrevivência no mercado competitivo atual. A qualidade deixou de ser vista apenas como conformidade com especificações e passou a ser entendida como melhoria contínua de processos, envolvendo toda a empresa. Embora exija esforço, a gestão da qualidade é essencial para atender clientes em constante mudança e conquistar sua preferência.
Marketing e Qualidade: Haverá Fronteiras?
De uma forma generalizada, o conceito existente sobre a atividade de Marketing nas Organizações é daquele departamento que está no final da cadeia de valor, imediatamente antes do departamento comercial, associado exclusivamente às técnicas de promoção dos produtos e serviços.
É o departamento de suporte às atividades da Organização para ‘colorir’ e ‘embalar’ os produtos e serviços desenvolvidos, muitas vezes, numa vertente meramente tecnológica em que se descura o real interesse do consumidor.
Evidentemente que nem sempre é assim e há grandes Organizações com atividades de Marketing bem implementadas, onde o interesse do consumidor e a funcionalidade do produto/serviço são integrados em cada processo de trabalho. Mas esta metodologia tem de ser igualmente assimilada pelas Pequenas e Médias Empresas que, cada vez mais, suportam a economia dos países, especialmente em
períodos de recessão. Assim, há algo que tem escapado à maioria dos gestores: a
Qualidade e o Marketing estão intimamente relacionados. Aliás, haverá alguma fronteira entre as duas áreas ou estaremos a falar de um mesmo Sistema de Gestão com nomes
diferentes? Eventualmente, o gestor da Qualidade será a figura que impõe organização e método, enquanto que o gestor de Marketing seguirá a vertente mais criativa. Mas ambas as áreas têm particular atenção à estratégia da Organização, à
conceção dos produtos e serviços, à construção e comunicação de uma sólida identidade corporativa.
O tema de capa da SGS Global tem este mesmo objetivo. Definir a interação ou fusão destas duas áreas: a Qualidade e o Marketing.
Este documento discute práticas de qualidade no Brasil e premiações relacionadas à qualidade e qualidade de vida no trabalho. Ele fornece detalhes sobre a Associação Brasileira para a Qualidade de Vida, o Prêmio Nacional de Qualidade de Vida, o Prêmio SESI de Qualidade e o Prêmio Nacional da Qualidade.
Como transformar processos, produtos e serviços com a abordagem de Processo Ágil
Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo. Este é o cenário que pessoas e organizações estão vivenciando hoje. Em nenhum outro tempo as mudanças foram tão rápidas e tão constantes. E neste contexto os processos de negócios precisam ser ágeis e flexíveis para se adaptar rapidamente a esta nova realidade de mercado.
Processo Ágil é uma abordagem evolutiva do BPM tradicional. Ser ágil é focar nas necessidades dos clientes e em processos, que trazem de fato, resultados para o negócio. São processos direcionados em desenvolver um ambiente de negócio sustentável e inovador, alinhados às estratégias do negócio e com crescente entrega de valor aos clientes.
PALESTRANTE : Sergio Roberto Lavalli Calura (https://br.linkedin.com/in/calura)
Empreendedor, Consultor e Agente de Transformação Organizacional.
Possuindo mais de 20 anos de experiência de consultorias e treinamentos em empresas nacionais e multinacionais de pequeno, médio e grande porte, sua atuação se aplica na Transformação dos Negócios através do Posicionamento Estratégico Sustentável, conduzindo organizações para uma nova realidade de mercado global.
Ao longo de toda sua carreira profissional atendeu clientes como: Volkswagen do Brasil, Consórcio Nacional Scania, Coca-Cola (Refrescos Bandeirantes), Grupo Saga, Sebrae Goiás, PC Sistemas, Siagri Sistemas, Atman Agronegócio, CHS Barter, Grupo Rural Brasil, Consciente Construtora, Banco do Povo, Grupo TecAgro, dentre outros.
• Formado em Marketing pela FGV.
• Sócio da Drasi Estratégia e Processos.
• Membro do Comitê Gestor da ABPMP-BR – Delegado Regional Goiás.
• Certificado CBPP®, Blue Seal - Certified Business Process Professional.
• Formação de Gestor de Processos pela abpmp-br.org.
• Auditor líder da qualidade ISO 9001:2008 pela BSI.
O documento apresenta os principais conceitos e etapas do Design Thinking para o desenvolvimento de produtos, destacando a importância da abordagem centrada no usuário final. Em seguida, discute ferramentas como o Business Model Canvas para gestão estratégica e comunicação do modelo de negócios. Por fim, aborda técnicas como personas, mapa de empatia e OKRs para entender as necessidades dos clientes e gestão de projetos.
Este documento discute a inovação nas empresas. Resume três pontos principais:
1) A inovação pode ocorrer de diversas formas em qualquer empresa, independente do tamanho, e não depende apenas de tecnologia. Pequenas mudanças nos processos ou na comunicação já podem ser consideradas inovadoras.
2) É importante que as empresas invistam na gestão da inovação de forma estratégica, preparando os funcionários para utilizarem novas ferramentas de forma efetiva.
3) Exemplos de empresas inovador
Este documento apresenta um projeto integrador de estudantes da Universidade X para propor ações que resolvam problemas identificados no setor de almoxarifado e expedição de peças de uma concessionária de veículos. O projeto utilizará ferramentas gerenciais como 5W1H, brainstorming e diagramas de Ishikawa e Pareto para analisar os problemas e propor soluções.
Metalurgia i, segurança iii gestão e qualidade - 105 pagFabricio Gabriel
1) O documento discute a história da gestão da qualidade, desde os primeiros conceitos de qualidade desenvolvidos por artesãos até a moderna abordagem da qualidade total.
2) Após a Segunda Guerra Mundial, o Japão adotou técnicas estatísticas de controle de qualidade ensinadas por engenheiros americanos para reconstruir sua indústria, o que levou a ganhos de produtividade.
3) Ao longo do tempo, os japoneses continuaram a evoluir sua abordagem da qual
O documento descreve uma atividade prática supervisionada (ATPS) em administração para estudantes do 7o período. A ATPS tem como objetivos favorecer a aprendizagem dos alunos e desenvolver competências profissionais por meio de desafios em grupo. O desafio proposto envolve mapear as habilidades de uma equipe de vendas e criar um plano de ação para motivar funcionários diante de mudanças necessárias na empresa.
Marketing e Qualidade: Haverá Fronteiras?
De uma forma generalizada, o conceito existente sobre a atividade de Marketing nas Organizações é daquele departamento que está no final da cadeia de valor, imediatamente antes do departamento comercial, associado exclusivamente às técnicas de promoção dos produtos e serviços.
É o departamento de suporte às atividades da Organização para ‘colorir’ e ‘embalar’ os produtos e serviços desenvolvidos, muitas vezes, numa vertente meramente tecnológica em que se descura o real interesse do consumidor.
Evidentemente que nem sempre é assim e há grandes Organizações com atividades de Marketing bem implementadas, onde o interesse do consumidor e a funcionalidade do produto/serviço são integrados em cada processo de trabalho. Mas esta metodologia tem de ser igualmente assimilada pelas Pequenas e Médias Empresas que, cada vez mais, suportam a economia dos países, especialmente em
períodos de recessão. Assim, há algo que tem escapado à maioria dos gestores: a
Qualidade e o Marketing estão intimamente relacionados. Aliás, haverá alguma fronteira entre as duas áreas ou estaremos a falar de um mesmo Sistema de Gestão com nomes
diferentes? Eventualmente, o gestor da Qualidade será a figura que impõe organização e método, enquanto que o gestor de Marketing seguirá a vertente mais criativa. Mas ambas as áreas têm particular atenção à estratégia da Organização, à
conceção dos produtos e serviços, à construção e comunicação de uma sólida identidade corporativa.
O tema de capa da SGS Global tem este mesmo objetivo. Definir a interação ou fusão destas duas áreas: a Qualidade e o Marketing.
Este documento discute práticas de qualidade no Brasil e premiações relacionadas à qualidade e qualidade de vida no trabalho. Ele fornece detalhes sobre a Associação Brasileira para a Qualidade de Vida, o Prêmio Nacional de Qualidade de Vida, o Prêmio SESI de Qualidade e o Prêmio Nacional da Qualidade.
Como transformar processos, produtos e serviços com a abordagem de Processo Ágil
Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo. Este é o cenário que pessoas e organizações estão vivenciando hoje. Em nenhum outro tempo as mudanças foram tão rápidas e tão constantes. E neste contexto os processos de negócios precisam ser ágeis e flexíveis para se adaptar rapidamente a esta nova realidade de mercado.
Processo Ágil é uma abordagem evolutiva do BPM tradicional. Ser ágil é focar nas necessidades dos clientes e em processos, que trazem de fato, resultados para o negócio. São processos direcionados em desenvolver um ambiente de negócio sustentável e inovador, alinhados às estratégias do negócio e com crescente entrega de valor aos clientes.
PALESTRANTE : Sergio Roberto Lavalli Calura (https://br.linkedin.com/in/calura)
Empreendedor, Consultor e Agente de Transformação Organizacional.
Possuindo mais de 20 anos de experiência de consultorias e treinamentos em empresas nacionais e multinacionais de pequeno, médio e grande porte, sua atuação se aplica na Transformação dos Negócios através do Posicionamento Estratégico Sustentável, conduzindo organizações para uma nova realidade de mercado global.
Ao longo de toda sua carreira profissional atendeu clientes como: Volkswagen do Brasil, Consórcio Nacional Scania, Coca-Cola (Refrescos Bandeirantes), Grupo Saga, Sebrae Goiás, PC Sistemas, Siagri Sistemas, Atman Agronegócio, CHS Barter, Grupo Rural Brasil, Consciente Construtora, Banco do Povo, Grupo TecAgro, dentre outros.
• Formado em Marketing pela FGV.
• Sócio da Drasi Estratégia e Processos.
• Membro do Comitê Gestor da ABPMP-BR – Delegado Regional Goiás.
• Certificado CBPP®, Blue Seal - Certified Business Process Professional.
• Formação de Gestor de Processos pela abpmp-br.org.
• Auditor líder da qualidade ISO 9001:2008 pela BSI.
O documento apresenta os principais conceitos e etapas do Design Thinking para o desenvolvimento de produtos, destacando a importância da abordagem centrada no usuário final. Em seguida, discute ferramentas como o Business Model Canvas para gestão estratégica e comunicação do modelo de negócios. Por fim, aborda técnicas como personas, mapa de empatia e OKRs para entender as necessidades dos clientes e gestão de projetos.
Este documento discute a inovação nas empresas. Resume três pontos principais:
1) A inovação pode ocorrer de diversas formas em qualquer empresa, independente do tamanho, e não depende apenas de tecnologia. Pequenas mudanças nos processos ou na comunicação já podem ser consideradas inovadoras.
2) É importante que as empresas invistam na gestão da inovação de forma estratégica, preparando os funcionários para utilizarem novas ferramentas de forma efetiva.
3) Exemplos de empresas inovador
Este documento apresenta um projeto integrador de estudantes da Universidade X para propor ações que resolvam problemas identificados no setor de almoxarifado e expedição de peças de uma concessionária de veículos. O projeto utilizará ferramentas gerenciais como 5W1H, brainstorming e diagramas de Ishikawa e Pareto para analisar os problemas e propor soluções.
Metalurgia i, segurança iii gestão e qualidade - 105 pagFabricio Gabriel
1) O documento discute a história da gestão da qualidade, desde os primeiros conceitos de qualidade desenvolvidos por artesãos até a moderna abordagem da qualidade total.
2) Após a Segunda Guerra Mundial, o Japão adotou técnicas estatísticas de controle de qualidade ensinadas por engenheiros americanos para reconstruir sua indústria, o que levou a ganhos de produtividade.
3) Ao longo do tempo, os japoneses continuaram a evoluir sua abordagem da qual
O documento descreve uma atividade prática supervisionada (ATPS) em administração para estudantes do 7o período. A ATPS tem como objetivos favorecer a aprendizagem dos alunos e desenvolver competências profissionais por meio de desafios em grupo. O desafio proposto envolve mapear as habilidades de uma equipe de vendas e criar um plano de ação para motivar funcionários diante de mudanças necessárias na empresa.
Este documento apresenta a empresa Alvorada Produtos Agropecuários, uma empresa de comércio varejista agrícola e veterinário com 9 lojas no Brasil. O projeto identificou problemas como estoque obsoleto, avaliação incorreta de ativos, contratos lançados errados, recibos sem assinatura, notas fiscais fora do período e alterações contratuais não realizadas. Equipes foram designadas para executar tarefas e solucionar os problemas encontrados, resultando em melhorias nos processos da empresa.
O documento discute a importância de mudança estratégica para ser diferente, não apenas ter diferenciais. A estratégia deve focar em fazer as coisas de forma diferente para atender as necessidades reais dos clientes, ao invés de apenas adicionar atributos para se diferenciar da concorrência. Mudança estratégica requer alterações culturais para colocar o cliente no centro e buscar constante melhoria e inovação.
O documento discute a importância de mudança estratégica para ser diferente, não apenas ter diferenciais. A estratégia deve focar em fazer diferente e tornar a concorrência irrelevante, ao invés de apenas criar novos diferenciais. Isso requer mudanças significativas na forma como a empresa enxerga o negócio e o mercado.
1. O documento descreve uma competição de inovação entre funcionários de uma empresa para gerar novas ideias. Ele está dividido em 3 etapas com 10 ideias coletadas em cada etapa.
2. A competição tem como objetivo entender melhor os clientes, verificar se eles estão satisfeitos e implementar processos internos de inovação.
3. As ideias geradas se concentram em melhorar o atendimento e a experiência do cliente.
Gerenciamento de projetos No Desenvolvimento de Novos ProdutosWilson Freitas
O documento discute as diferenças entre gerenciamento de projetos e produtos. Gerenciar projetos é focado no planejamento e método, enquanto gerenciar produtos é mais criativo e orientado ao negócio. Um projeto traz algo novo ao mundo, enquanto um produto é oferecido a um mercado.
O documento discute a importância de se focar os recursos da organização (tempo, dinheiro, estrutura) nos processos que trazem maior valor ao cliente de forma mais rápida e barata. A produção é essencial para o sucesso da empresa, mas as mudanças necessárias não são simples e requerem investimento a longo prazo. É preciso aprender com as melhores práticas para se manter competitivo no mercado em constante mudança.
1. O documento apresenta o perfil profissional de Claudio Starec, um especialista em marketing e gestão educacional com vasta experiência acadêmica e profissional.
2. Ele discute os principais desafios do mercado atual como excesso de oferta, escassez de clientes e redução de margens, e a necessidade de mudança do foco das vendas para o relacionamento com o cliente.
3. Starec defende a abordagem de Gestão de Contas Chave (KAM) focada no relacionamento duradouro e rentável com
O documento discute os conceitos de inovação, invenção, criatividade e os processos de inovação. Apresenta os benefícios da inovação para as empresas e discute modelos de inovação como o linear, reverso e iterativo. Também aborda objetos de inovação e fases do ciclo de inovação tecnológica.
Produzido pelo MZ Group o Relatório Anual da Bematech foi desenvolvido na premissa de mostrar suas soluções para o varejo e suas inovações no mercado. Desenvolvendo a criação do projeto, o conteúdo, a diagramação e a revisão final, resultou-se em um Relatório de qualidade em todos os âmbitos.
Este documento discute a importância da qualidade e da gestão da qualidade para as pequenas e médias empresas. Ele explica que a qualidade não é apenas sobre obter a certificação ISO 9000, mas sim sobre implementar processos que garantam a satisfação dos clientes, funcionários e demais partes interessadas. Também ressalta que a implantação da gestão da qualidade requer investimento, esforço e tempo para dar certo, não sendo possível fazer em um curto período. O documento ainda traça a evolução histórica do conceito de qualidade.
Este documento apresenta um relatório sobre Controladoria e Sistema de Informações Gerenciais de alunos de Ciências Contábeis da Universidade Anhanguera. O relatório discute conceitos de controladoria, entrevista com um controller sobre a função e desafios da profissão, e estruturação de um sistema de informações gerenciais para uma empresa de beneficiamento e empacotamento de arroz.
Atps de planejamento e controle da produção adm 6ª faseRenato Ogassawara
O documento discute planejamento e controle da produção. Aborda a importância do planejamento para alcançar objetivos e controlar a produção de forma organizada. Também destaca como o planejamento e controle da produção (PCP) atua em diferentes áreas da empresa para assegurar a eficiência dos processos produtivos.
Este material é sugestão de leitura para os alunos na aula de Administração Eclesiástica da Faculdade Nazarena do Brasil, para o maior aproveirtamento dos conteúdos. www.prfabiocanellato.blogspot.com
O documento apresenta um livro sobre finanças empresariais. O sumário indica que o livro aborda tópicos como visão geral de finanças, grandes decisões financeiras, orçamento, fluxo de caixa, risco e retorno e avaliação de empresas.
Case de sucesso de consultoria #8 - Descobrindo tesouros escondidosRevolutia
Uma loja de moda feminina em São Paulo vinha perdendo faturamento gradualmente por problemas não percebidos nas gestão e atendimento. A consultoria Revolutia mapeou os pontos fracos e implementou soluções, melhorando a organização, treinamento de funcionários e marketing, fazendo o faturamento crescer novamente.
Gestão de Supply Chain & Operações conectada a Gestão do NegócioAndre Duprat Chaulet
Apresentação feita em uma disciplina como professor convidado de pós graduação em Logística.
Nesta apresentação eu destaco algumas práticas relevantes de Supply Chain & Operações para alavancar os resultados do negócio.
Sempre é bom compartilhar práticas que dão certo.
Que outras práticas podem ser compartilhadas para que os gestores de Supply Chain possam tornar o seu resultado ainda mais relevante?
O documento discute sugestões de parcerias e alianças estratégicas para melhorar o desempenho da empresa Casa e Companhia. A empresa possui problemas em diversas áreas como tecnologia, capacitação, logística e marketing. São sugeridas parcerias com empresas como Leroy Merlim, Depósito Ipiranga e Júlio Simões para melhorar a distribuição, qualificação de pessoal e imagem da marca. As alianças estratégicas sem participação acionária são apontadas como uma opção para fidelizar clientes e for
O documento discute a importância da qualidade para as empresas e como implementar a gestão da qualidade. Em três frases ou menos, o documento apresenta a evolução do conceito de qualidade ao longo do tempo, desde a era artesanal até a atualidade onde qualidade é vista como uma cultura da empresa. Também resume brevemente 14 passos propostos por Deming para reorganizar a empresa com foco na qualidade.
Qualidade Manual Pedagogico Joao Jose Saraiva Da Fonsecaguest8096
"Escrever ou falar sobre Qualidade é, ao mesmo tempo, difícil e apaixonante. Difícil, porque a própria palavra Qualidade é frequentemente utilizada com sentidos bem diversos. Apaixonante, porque se trata de uma palavra que se aplica a tudo, desde a própria vida, passando pelos produtos e serviços que todos compramos, até à gestão das próprias empresas onde trabalhamos. A característica mais importante de uma organização já não é a sua estrutura organizacional, mas a sua cultura. De facto, a estrutura faz parte do mito da máquina empresarial, com as suas tarefas fragmentadas e repetitivas, os seus mecanismos de comando e de controlo. Num mundo cada vez mais instável, marcado pelo conceito da globalização e o maior enfoque centralizado na satisfação do cliente, as empresas precisam de uma cultura que valorize o esforço contínuo, a imaginação e o espírito de equipa. O envolvimento total é uma condição para a Qualidade Global. Ela não é apenas responsabilidade dos sectores técnicos ou de produção, mas de todos e de cada um na organização, com particular incidência nos seus dirigentes, cujo líder principal é fiel depositário dos valores da organização. A certificação de Sistemas da Qualidade baseados em pressupostos normativos deve ser encarada como o primeiro passo na implementação de um sistema TQM – Total Quality Management. Já não é suficiente cumprir os actuais requisitos normativos. É cada vez mais necessário implementar ciclos integrados e sistemáticos de revisão e melhoria, que conduzam à satisfação do cliente e a uma maior competitividade. Há que alterar os comportamentos e adoptar a nova filosofia de gestão."
O documento discute a abordagem ágil para processos de negócio, enfatizando a importância de se colocar o cliente no centro e entender sua jornada e necessidades reais. Apresenta como as empresas precisam se adaptar ao novo modelo exponencial do século 21, explorando, ensaiando e se adaptando rapidamente às mudanças.
O documento discute qualidade na empresa, definindo qualidade como atendimento às necessidades atuais e futuras do consumidor. Ele também discute a norma ISO 9000, William Deming como um mestre da qualidade, e inovação tecnológica para aumentar a eficiência.
Este documento apresenta a empresa Alvorada Produtos Agropecuários, uma empresa de comércio varejista agrícola e veterinário com 9 lojas no Brasil. O projeto identificou problemas como estoque obsoleto, avaliação incorreta de ativos, contratos lançados errados, recibos sem assinatura, notas fiscais fora do período e alterações contratuais não realizadas. Equipes foram designadas para executar tarefas e solucionar os problemas encontrados, resultando em melhorias nos processos da empresa.
O documento discute a importância de mudança estratégica para ser diferente, não apenas ter diferenciais. A estratégia deve focar em fazer as coisas de forma diferente para atender as necessidades reais dos clientes, ao invés de apenas adicionar atributos para se diferenciar da concorrência. Mudança estratégica requer alterações culturais para colocar o cliente no centro e buscar constante melhoria e inovação.
O documento discute a importância de mudança estratégica para ser diferente, não apenas ter diferenciais. A estratégia deve focar em fazer diferente e tornar a concorrência irrelevante, ao invés de apenas criar novos diferenciais. Isso requer mudanças significativas na forma como a empresa enxerga o negócio e o mercado.
1. O documento descreve uma competição de inovação entre funcionários de uma empresa para gerar novas ideias. Ele está dividido em 3 etapas com 10 ideias coletadas em cada etapa.
2. A competição tem como objetivo entender melhor os clientes, verificar se eles estão satisfeitos e implementar processos internos de inovação.
3. As ideias geradas se concentram em melhorar o atendimento e a experiência do cliente.
Gerenciamento de projetos No Desenvolvimento de Novos ProdutosWilson Freitas
O documento discute as diferenças entre gerenciamento de projetos e produtos. Gerenciar projetos é focado no planejamento e método, enquanto gerenciar produtos é mais criativo e orientado ao negócio. Um projeto traz algo novo ao mundo, enquanto um produto é oferecido a um mercado.
O documento discute a importância de se focar os recursos da organização (tempo, dinheiro, estrutura) nos processos que trazem maior valor ao cliente de forma mais rápida e barata. A produção é essencial para o sucesso da empresa, mas as mudanças necessárias não são simples e requerem investimento a longo prazo. É preciso aprender com as melhores práticas para se manter competitivo no mercado em constante mudança.
1. O documento apresenta o perfil profissional de Claudio Starec, um especialista em marketing e gestão educacional com vasta experiência acadêmica e profissional.
2. Ele discute os principais desafios do mercado atual como excesso de oferta, escassez de clientes e redução de margens, e a necessidade de mudança do foco das vendas para o relacionamento com o cliente.
3. Starec defende a abordagem de Gestão de Contas Chave (KAM) focada no relacionamento duradouro e rentável com
O documento discute os conceitos de inovação, invenção, criatividade e os processos de inovação. Apresenta os benefícios da inovação para as empresas e discute modelos de inovação como o linear, reverso e iterativo. Também aborda objetos de inovação e fases do ciclo de inovação tecnológica.
Produzido pelo MZ Group o Relatório Anual da Bematech foi desenvolvido na premissa de mostrar suas soluções para o varejo e suas inovações no mercado. Desenvolvendo a criação do projeto, o conteúdo, a diagramação e a revisão final, resultou-se em um Relatório de qualidade em todos os âmbitos.
Este documento discute a importância da qualidade e da gestão da qualidade para as pequenas e médias empresas. Ele explica que a qualidade não é apenas sobre obter a certificação ISO 9000, mas sim sobre implementar processos que garantam a satisfação dos clientes, funcionários e demais partes interessadas. Também ressalta que a implantação da gestão da qualidade requer investimento, esforço e tempo para dar certo, não sendo possível fazer em um curto período. O documento ainda traça a evolução histórica do conceito de qualidade.
Este documento apresenta um relatório sobre Controladoria e Sistema de Informações Gerenciais de alunos de Ciências Contábeis da Universidade Anhanguera. O relatório discute conceitos de controladoria, entrevista com um controller sobre a função e desafios da profissão, e estruturação de um sistema de informações gerenciais para uma empresa de beneficiamento e empacotamento de arroz.
Atps de planejamento e controle da produção adm 6ª faseRenato Ogassawara
O documento discute planejamento e controle da produção. Aborda a importância do planejamento para alcançar objetivos e controlar a produção de forma organizada. Também destaca como o planejamento e controle da produção (PCP) atua em diferentes áreas da empresa para assegurar a eficiência dos processos produtivos.
Este material é sugestão de leitura para os alunos na aula de Administração Eclesiástica da Faculdade Nazarena do Brasil, para o maior aproveirtamento dos conteúdos. www.prfabiocanellato.blogspot.com
O documento apresenta um livro sobre finanças empresariais. O sumário indica que o livro aborda tópicos como visão geral de finanças, grandes decisões financeiras, orçamento, fluxo de caixa, risco e retorno e avaliação de empresas.
Case de sucesso de consultoria #8 - Descobrindo tesouros escondidosRevolutia
Uma loja de moda feminina em São Paulo vinha perdendo faturamento gradualmente por problemas não percebidos nas gestão e atendimento. A consultoria Revolutia mapeou os pontos fracos e implementou soluções, melhorando a organização, treinamento de funcionários e marketing, fazendo o faturamento crescer novamente.
Gestão de Supply Chain & Operações conectada a Gestão do NegócioAndre Duprat Chaulet
Apresentação feita em uma disciplina como professor convidado de pós graduação em Logística.
Nesta apresentação eu destaco algumas práticas relevantes de Supply Chain & Operações para alavancar os resultados do negócio.
Sempre é bom compartilhar práticas que dão certo.
Que outras práticas podem ser compartilhadas para que os gestores de Supply Chain possam tornar o seu resultado ainda mais relevante?
O documento discute sugestões de parcerias e alianças estratégicas para melhorar o desempenho da empresa Casa e Companhia. A empresa possui problemas em diversas áreas como tecnologia, capacitação, logística e marketing. São sugeridas parcerias com empresas como Leroy Merlim, Depósito Ipiranga e Júlio Simões para melhorar a distribuição, qualificação de pessoal e imagem da marca. As alianças estratégicas sem participação acionária são apontadas como uma opção para fidelizar clientes e for
O documento discute a importância da qualidade para as empresas e como implementar a gestão da qualidade. Em três frases ou menos, o documento apresenta a evolução do conceito de qualidade ao longo do tempo, desde a era artesanal até a atualidade onde qualidade é vista como uma cultura da empresa. Também resume brevemente 14 passos propostos por Deming para reorganizar a empresa com foco na qualidade.
Qualidade Manual Pedagogico Joao Jose Saraiva Da Fonsecaguest8096
"Escrever ou falar sobre Qualidade é, ao mesmo tempo, difícil e apaixonante. Difícil, porque a própria palavra Qualidade é frequentemente utilizada com sentidos bem diversos. Apaixonante, porque se trata de uma palavra que se aplica a tudo, desde a própria vida, passando pelos produtos e serviços que todos compramos, até à gestão das próprias empresas onde trabalhamos. A característica mais importante de uma organização já não é a sua estrutura organizacional, mas a sua cultura. De facto, a estrutura faz parte do mito da máquina empresarial, com as suas tarefas fragmentadas e repetitivas, os seus mecanismos de comando e de controlo. Num mundo cada vez mais instável, marcado pelo conceito da globalização e o maior enfoque centralizado na satisfação do cliente, as empresas precisam de uma cultura que valorize o esforço contínuo, a imaginação e o espírito de equipa. O envolvimento total é uma condição para a Qualidade Global. Ela não é apenas responsabilidade dos sectores técnicos ou de produção, mas de todos e de cada um na organização, com particular incidência nos seus dirigentes, cujo líder principal é fiel depositário dos valores da organização. A certificação de Sistemas da Qualidade baseados em pressupostos normativos deve ser encarada como o primeiro passo na implementação de um sistema TQM – Total Quality Management. Já não é suficiente cumprir os actuais requisitos normativos. É cada vez mais necessário implementar ciclos integrados e sistemáticos de revisão e melhoria, que conduzam à satisfação do cliente e a uma maior competitividade. Há que alterar os comportamentos e adoptar a nova filosofia de gestão."
O documento discute a abordagem ágil para processos de negócio, enfatizando a importância de se colocar o cliente no centro e entender sua jornada e necessidades reais. Apresenta como as empresas precisam se adaptar ao novo modelo exponencial do século 21, explorando, ensaiando e se adaptando rapidamente às mudanças.
O documento discute qualidade na empresa, definindo qualidade como atendimento às necessidades atuais e futuras do consumidor. Ele também discute a norma ISO 9000, William Deming como um mestre da qualidade, e inovação tecnológica para aumentar a eficiência.
[1] O documento discute a importância dos sistemas de gestão da qualidade total e padronização nas empresas para garantir a qualidade dos produtos e processos e satisfação dos clientes. [2] Ele explica que a certificação ISO 9001 ajuda empresas a conquistar novos clientes, reduzir custos e melhorar processos. [3] Também descreve os benefícios da padronização para estabilizar processos, treinar funcionários e delegar tarefas rotineiras.
Aula 7 e 8 modelos de gestão 2011.1 finalAngelo Peres
O documento discute os conceitos de qualidade total (GQT) e gestão da qualidade (QT) de acordo com vários autores. Ele explora as perspectivas internas e externas da qualidade, as ferramentas da qualidade total e o ciclo PDCA.
Case de sucesso de consultoria #14 - Reduzir custos, aumentar competitividadeRevolutia
Este documento descreve como a Revolutia ajudou uma indústria de produtos de limpeza a identificar problemas de gestão e aumentar sua lucratividade. A Revolutia analisou os dados financeiros da empresa e descobriu que alguns produtos geravam pouco ou nenhum lucro e que havia ineficiências no quadro de funcionários. Com recomendações da Revolutia, a empresa readequou seu mix de produtos, estrutura organizacional e processos, resultando em um retorno sobre o investimento de 10 vezes.
O documento discute como a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na norma ISO 9001:2015 pode ajudar empresas a enfrentar momentos de crise econômica, permitindo a redução de custos, aumento da produtividade e qualidade, e sustentabilidade dos negócios. Pequenas empresas que adotaram a ISO 9001 relatam como transformaram crises em oportunidades de crescimento. A norma incentiva boas práticas de gestão como planejamento estratégico e gestão por processos.
1) O documento discute os conceitos básicos da Gestão baseada na Qualidade Total, incluindo a evolução do conceito de qualidade e os modelos de gestão da qualidade ao longo do tempo. 2) Também aborda ferramentas como o ciclo PDCA e normas como a ISO para gerenciamento de processos. 3) Por fim, discute estratégias e etapas para a implantação da Gestão da Qualidade Total em organizações.
Esta aula apresenta os principais teóricos da qualidade e suas contribuições, com foco em Walter Shewhart, considerado o pai do controle estatístico da qualidade. Shewhart desenvolveu o gráfico de controle, ferramenta fundamental para análise de processos, e contribuiu para o ciclo PDCA de melhoria contínua. Outros teóricos como Deming, Juran e Crosby também são abordados.
Para quem gosta de se manter atualizado na administração do negócio.
São cursos práticos e de curta duração sobre Gestão, com foco no comércio e serviços, realizados na Barra da Tijuca - Rio, no inicio de Maio e Junho. Investimento simbólico.
O documento descreve 10 princípios da gestão pela Qualidade Total, sendo eles: 1) Total satisfação dos clientes; 2) Gerência participativa; 3) Desenvolvimento dos Recursos Humanos; 4) Constância de propósitos; 5) Aperfeiçoamento contínuo; 6) Gerência de processos; 7) Delegação; 8) Tomada de decisão baseada em dados; 9) Relacionamento de parceria com fornecedores; 10) Busca do consenso. Os princípios visam colocar o cliente no centro e promover a participação
Manual TV ufcd 0388 - Prospeção comercial, preparação e planeamento da venda ...Beacarol
1) O documento discute técnicas de prospecção comercial, incluindo a importância do conhecimento do produto e do mercado, a segmentação do mercado, e métodos de coleta de dados sobre potenciais clientes como a internet, indicações, diretórios e bases de dados.
2) É destacada a importância da prospecção para identificar novos clientes e substituir os perdidos, de modo a manter o crescimento da empresa.
3) Várias etapas do processo de prospecção são delineadas, como traçar o perfil do
O documento discute processos organizacionais e a necessidade de reestruturação em tempos de empresas virtuais. Explica que processos são grupos de atividades que produzem bens ou serviços e discute tipos de processos. Também destaca que a reengenharia é importante para melhorar a produtividade e qualidade diante da competição, e define empresas virtuais como aquelas que produzem sob demanda.
Este documento discute a importância da implementação de um sistema de gestão da qualidade para a satisfação dos clientes. Ele apresenta os objetivos gerais e específicos do trabalho, realiza uma revisão teórica sobre gestão da qualidade e ferramentas como ISO 9001 e Just in Time. Também descreve a metodologia de pesquisa aplicada a empresas da região de Criciúma.
Brochura Action Club - Academia de NegóciosOlga Gonçalves
O documento descreve 11 sessões de treinamento que abordam vários aspectos de gestão de negócios, incluindo definir objetivos, foco, finanças, geração de clientes, conversão de vendas, entrega de valor aos clientes, sistemas, equipe, e planejamento de crescimento. As sessões ocorrem quinzenalmente por 2,5 horas e fornecem ferramentas práticas para aplicar entre as sessões. O treinamento é destinado a empreendedores, donos de empresas e diretores.
1. O documento discute o empreendedorismo, planos de negócios e o desafio da área de vendas para assegurar o crescimento da empresa.
2. É analisado como o plano de negócios é um instrumento importante de análise que permite conhecer o mercado, diminuir riscos e controlar o empreendimento.
3. Destaca-se que o cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio, e que o desafio da área de vendas é constantemente atender e superar as expectativas dos clientes
Escriturário Banco do Brasil - Técnica de Vendas e Marketing 2013Jailma Gomez
O documento discute técnicas de vendas e marketing. Ele aborda o papel do vendedor em auxiliar o cliente e gerar lucro para a empresa, as abordagens de "hard selling" e "soft selling", e como o foco deve estar na criação de valor e satisfação do cliente. Também discute estágios de excelência no atendimento, retenção de clientes através da medição da satisfação, e como a "esquizofrenia" do consumidor torna os clientes mais difíceis de agradar.
Guia Definitivo de Retenção e Fidelização de ClientesProcenge
Este documento fornece orientações sobre como implementar estratégias eficazes de retenção e fidelização de clientes. Ele aborda a importância de reter clientes, como calcular a taxa de retenção, e recomenda construir uma régua de relacionamento, apoiar o onboarding de clientes, segmentar o público-alvo e oferecer vantagens como programas de fidelidade.
Plano de ação para preparação dos colaboradores na loja e com os crientes.
Palestrado e confeccionado para qualquer seguimentos por .
Vlb Consulting...
vlb.barboza@gmail.com
O gerenciamento_eficaz_do_tempo_dentro_da_empresaSimone Serra
O documento discute a importância de gerenciar o tempo de forma eficaz dentro de uma empresa. Ele fornece dicas sobre como identificar como o tempo é gasto atualmente versus como gostaríamos de gastá-lo, controlar o tempo por meio de um registro diário de atividades, e planejar melhor o uso do tempo. O objetivo é ajudar a tirar o máximo proveito do tempo disponível de forma mais produtiva.
Este capítulo discute a relação entre demanda e oferta, que determina como os preços de mercado são formados. Apresenta a lei da demanda, que estabelece que quanto maior o preço de um produto, menor será a quantidade demandada. Também explica como fatores como preferência do consumidor, renda disponível e preços de substitutos influenciam a demanda. Por fim, utiliza exemplos para ilustrar como a oferta e a demanda interagem para definir preços.
1. O documento descreve os principais conceitos e evolução do planejamento estratégico ao longo do tempo, dividindo-o em quatro escolas principais: planejamento financeiro, planejamento de longo prazo, planejamento estratégico e gestão estratégica.
2. A escola de planejamento estratégico incorporou análises do ambiente externo e interno às organizações para identificar necessidades futuras, ao invés de apenas projetar tendências do passado.
3. Vários métodos de análise são descritos que
"Coisa" é um termo depreciativo para se referir a seres humanos. Embora a produtividade seja importante, os funcionários não devem ser tratados apenas como máquinas ou recursos, mas como pessoas com dignidade e necessidades. O sucesso a longo prazo de uma empresa depende do equilíbrio entre os objetivos econômicos e o bem-estar dos trabalhadores.
O documento discute a motivação no trabalho, apresentando a história de Juscelino, um homem que nasceu em uma favela no Rio de Janeiro e teve uma vida de superação através de vários empregos. Também aborda a natureza humana e se somos totalmente moldados pelo ambiente ou nascemos com características genéticas. Faz uma comparação com raças de cães, usando o pit bull como exemplo para debater a influência da criação versus a natureza.
1) A dinâmica de grupo tem como objetivo ensinar comportamentos novos através da discussão e decisão em grupo, ao invés de métodos tradicionais de ensino.
2) Os objetivos das dinâmicas de grupo incluem desinibir a criatividade, melhorar a comunicação, construir novas relações, estimular a reflexão e ajudar no desenvolvimento pessoal.
3) As dinâmicas podem ser classificadas em apresentação, integração, recreação, aprendizagem e reflexão. É importante planejamento e conhecimento
Conferência Goiás I Os impactos da digitalização do Atacarejo no Brasil.E-Commerce Brasil
Tiago Campos
Diretor de Novos Negócios
Uappi
Os impactos da digitalização do Atacarejo no Brasil.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I Conteúdo que vende: Estratégias para o aumento de convers...E-Commerce Brasil
Maurici Junior
Gerente de Conteúdo
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Conteúdo que vende: Estratégias para o aumento de conversão para marketplace.
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Conferência Goiás I Prevenção à fraude em negócios B2B e B2C: boas práticas e...E-Commerce Brasil
Pedro Lamim
Head de Prevenção à Fraude
Pagar.me
Prevenção à fraude em negócios B2B e B2C: boas práticas e as principais tendências emergentes.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I E-commerce Inteligente: o papel crucial da maturidade dig...E-Commerce Brasil
Erick Melo
Co-founder/CCO
WebJump
E-commerce Inteligente: o papel crucial da maturidade digital em uma estratégia de personalização em escala.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
5. livro02_01-05_final
SUMÁRIO
14.07.06
15:51
Page 3
Apresentação ............................................................................. 5
Capítulo 1
Questão de sobrevivência .......................................................... 6
Capítulo 2
Por onde começar ................................................................... 14
Capítulo 3
Qualidade faz a diferença ......................................................... 24
Capítulo 4
ISO 9000 ................................................................................. 42
Capítulo 5
Em busca da excelência .......................................................... 54
Capítulo 6
Melhoria contínua ..................................................................... 62
Capítulo 7
O que vem por aí ..................................................................... 70
Capítulo 8
Glossário das ferramentas ....................................................... 78
Capítulo 9
O sucesso depende de todos .................................................. 92
Sobre a autora ......................................................................... 94
Referências .............................................................................. 95
6. livro02_01-05_final
14.07.06
15:51
Page 4
Como usar a matemática financeira
Como entender o mercado
Como planejar o próximo passo
Como vender seu peixe
Como gerenciar pessoas
Como cuidar de seu dinheiro
Como deixar as contas em dia
Como garantir a eficiência
Como motivar sua equipe
A publicar
A publicar
A publicar
A publicar
A publicar
A publicar
A publicar
Próximo
Publicado
Publicado
Coleção Gestão Empresarial
Como ser um empreendedor de sucesso
7. livro02_01-05_final
14.07.06
15:51
APRESENTAÇÃO
Page 5
Qualidade não se ganha. Conquista-se.
E qualidade leva à eficiência, que, por sua vez, leva à qualidade,
num círculo virtuoso que gera dividendos para todos: empresa,
funcionário, clientes, fornecedores e a sociedade em geral.
Como garantir a eficiência – Implantando a Gestão da
Qualidade revela a importância de se buscar a qualidade
nas pequenas e médias empresas e aponta os caminhos
para chegar lá.
Tudo de uma forma clara, com uma linguagem simples e, ao
mesmo tempo, envolvente.
A Coleção Gestão Empresarial foi especialmente desenvolvida
para auxiliá-lo a aprimorar a gestão de seus negócios. Elaborados
e supervisionados por especialistas, os livros visam proporcionar
conhecimento em Finanças, Contabilidade, Marketing, Recursos
Humanos, Planejamento Estratégico e em muitos outros temas
fundamentais para a administração eficaz do negócio próprio.
8. 13.07.06
08:49
Page 6
QUESTÃO DE SOBREVIVÊNCIA
livro02_06-13_final
6
1
Lembrando que, em muitos casos, a
estrutura e recursos mais restritos.
Num mercado cada vez mais
competitivo, como conquistar e
pela “intuição” do proprietário
mente informal, guiada
administração do negócio é total-
manter o cliente? E, afinal, o
que é qualidade e como
implementar na empresa?
rização da internet, Código de
globalização, terceirização, popula-
brasileiro aos produtos importados,
últimos anos: abertura do mercado
Observe alguns acontecimentos dos
e dos funcionários.
Defesa do Consumidor, cobrança da
ço já atenda o consumidor.
considere que seu produto ou servi-
sempre da mesma forma, ainda que
cabeça dentro da empresa e fazer
ignorar a realidade nem enfiar a
Ao mesmo tempo, não há como
está inserida, e você não o controla.
É o mundo no qual sua empresa
responsabilidade ambiental e – mais
recentemente – social das empresas.
O que tudo isso tem a ver com seu
negócio? Os acontecimentos citados
acima – apenas alguns exemplos,
entre tantas questões emergentes –
estão em seu dia-a-dia: competição
crescente, aumento da cobrança e
mudanças velozes no mercado. E a
tendência é continuar assim.
Pequenas e médias empresas
sofrem as mesmas pressões das
grandes companhias, mas têm
9. livro02_06-13_final
13.07.06
08:49
Os desejos e as necessidades dos
clientes alteram. São seres humanos mutáveis num mundo em constante mudança. A empresa tem de
estar apta a satisfazê-los com mais
agilidade e eficiência. Isto requer
uma Gestão da Qualidade. Ou seja,
organizar a empresa de tal modo
que o foco seja a satisfação de
Page 7
7
rendo na praia. Tenha em mente
olho num rótulo pode acabar mor-
Quem busca qualidade apenas de
porque a dita qualidade se esvaiu.
depois, não conseguem renová-la
tro de um plano de marketing e,
para conseguir a certificação den-
menta. Há empresas que investem
da Qualidade. É apenas uma ferra-
da série não se traduz em Gestão
9000. No entanto, ter o certificado
popularmente sinônimo de ISO
No Brasil, qualidade se tornou
Mais do que ISO 9000
dor e proprietário.
comunidade, funcionário, fornece-
garantia do sucesso, mas receitas
são fórmulas mágicas nem a
série de ferramentas práticas. Não
ças. Para auxiliá-lo, existe uma
não é nenhum bicho-de-sete-cabe-
longo prazo. Ao mesmo tempo,
atalhos. É necessário investir a
adianta queimar etapas ou pegar
paciência e persistência. Não
demanda esforço, dedicação,
preciso entender que esse trabalho
Qualidade em tempo recorde. É
implementar a Gestão da
Muitos empreendedores querem
Sem tanta pressa
lidade da empresa.
ineficazes, formalizando a má qua-
Muitos empreendedores
querem implementar a
Gestão da Qualidade em
tempo recorde. É preciso
entender que esse trabalho
demanda esforço, dedicação,
paciência e persistência. Não
adianta queimar etapas.
que uma empresa pode fazer a
para seguir nesse rumo.
todos os envolvidos: consumidor,
gestão da qualidade de processos
10. livro02_06-13_final
Então, dê o primeiro passo!
Page 8
Investimento real
Se já estiver nessa trilha, siga em
08:49
É preciso conhecer o conceito mais
frente, afinal você sabe que nesse
13.07.06
amplo da Gestão da Qualidade e
caminho não se pode estagnar.
8
utilizar suas ferramentas para asse-
É claro que nada se consegue num
tadas ao longo deste livro.
em “miúdos”, que serão apresen-
sólidos conhecimentos traduzidos
tem muitas dicas, embasadas em
Para ajudá-lo nesse processo, exis-
dinheiro, tempo e energia.
trário, pode virar desperdício de
se o trabalho for sério. Caso con-
mento. Serão recursos bem gastos,
exige, em primeiro lugar, investi-
mento e à excelência. Implantá-la
que atendia a domicílio, a qualida-
era quase um sinônimo do médico
artesanal e a prestação de serviços
do a fabricação de produtos era
Lá no passado, séculos atrás, quan-
nou nos dias de hoje.
quão abrangente esse termo se tor-
Assim, será mais fácil compreender
dade mudou ao longo dos anos.
nhando como o conceito da quali-
breve viagem no tempo, acompa-
Convidamos você, leitor, para uma
Afinal, o que é qualidade?
gurar bases sólidas rumo ao cresci-
passe de mágica ou de um dia
de estava nas mãos e nos olhos do
produtos que não estavam em con-
incumbia-se de descartar aqueles
da qualidade, quando existente,
especificações técnicas. O controle
para se checar se correspondia às
em série, passava por uma inspeção
XIX. O produto, agora fabricado
industrialização, a partir do século
Avance para os anos da era da
produtor ou prestador de serviço.
para outro. Mas é preciso começar.
Qualidade significava o
aperfeiçoamento constante
e contínuo de todos os
processos, do planejamento
ao produto e serviço.
E todos precisam segurar
esse bastão, do proprietário
ao operário.
11. livro02_06-13_final
13.07.06
08:49
Page 9
conformidade do produto.
Esse foi o grande trunfo da indústria japonesa para se reerguer
após a Segunda Guerra Mundial.
9
Derrotado e destruído, o país recebeu dois norte-americanos, W.
Edwards Deming e Joseph M.
Juran, que foram incumbidos da
missão de orientar as lideranças
qualidade e dos profissionais da
desenvolvimento da questão da
tas para isso, o que levou ao
amostragem. Criaram-se ferramen-
a inspeção passou a ser feita por
Com a produção em maior escala,
A industrialização se desenvolveu.
rar a produção.
de prevenir erros nem de aprimo-
formidade. Mas não tinha o foco
industriais nipônicas para melhorar
área. No entanto, o foco continua-
to ao produto e serviço. E todos
todos os processos, do planejamen-
mento constante e contínuo de
qualidade significava o aperfeiçoa-
Deming defendia a idéia de que
ções técnicas.
conformidade – com as especifica-
car a conformidade – ou a não
ao inspetor e à sua tarefa de che-
que a qualidade não se resumia
A dupla ensinou aos japoneses
conquistar novos mercados.
a reputação de seus produtos e
va no atendimento às especifica-
precisam segurar esse bastão, do
O século XX trouxe uma nova con-
Estratégia de negócio
ções técnicas.
cepção para a qualidade, que dei-
trole total da qualidade.
meramente aos métodos de con-
da à estratégia empresarial, e não
Juran, a qualidade estava associa-
proprietário ao operário. Para
xou de ser apenas a inspeção da
12. livro02_06-13_final
se resumia apenas à esteira da
o planejamento do produto e não
qualidade que tinha início desde
lidade. Nesse caso, porém, uma
preferência justamente pela qua-
mundo porque conquistaram a
sores Made in Japan ganharam o
Resultado: os automóveis e televi-
ocorrências, ratificaram esta con-
um padrão mundial, entre outras
e as normas internacionais para
tos do consumidor, a globalização
O avanço das garantias dos direi-
mente em todo o mundo.
lidade se consolidou definitiva-
1980 que o novo conceito de qua-
principalmente a partir dos anos
Page 10
linha de produção.
cepção: a qualidade como cultura
08:49
Quando os carros japoneses invada empresa, ou seja, um valor
13.07.06
diram o mercado norte-americapara todos os envolvidos.
10
no, as montadoras de lá reagi-
cos. As fábricas norte-americanas
queriam a qualidade dos nipôni-
Fracassaram. Os norte-americanos
à compra do produto nacional.
ao patriotismo dando preferência
maram o povo dos Estados Unidos
barreira à importação e concla-
passo a passo.
posta aqui não é apresentar um
que o trabalho é contínuo. A pro-
estar nesse caminho, considerando
para chegar lá. Ou melhor, para
Japão, escreveu 14 orientações
Deming, o guru da qualidade no
A transformação
ram. Elas pediram ao governo
foram obrigadas a rever seus processos, a repensar sua gestão.
Cultura da qualidade
Enquanto no Japão Deming e
Juran já eram cultuados desde os
anos de 1950, nos Estados Unidos,
o reconhecimento só aconteceu
na década de 1980. Por isso, foi
13. 08:49
Page 11
que serão indicadas nos próximos
postas em algumas das técnicas
entenda o porquê das ações pro-
bilidades e assumir a liderança
conscientizar-se de suas responsa-
despertar para o desafio, deve
econômica. A administração deve
Vivemos numa nova era
2. Adote a nova filosofia.
13.07.06
capítulos, a fim de colocar em
É, isto sim, contribuir para que se
livro02_06-13_final
prática a Gestão da Qualidade na
na mudança.
11
sua empresa.
para escolher o que melhor se
propôs. Aproveite a diversidade
uma variação do que a dupla
e técnicas. Boa parte deles é
assunto, com muitos conceitos
do produto.
riorização da qualidade
em massa para estabelecer a inte-
Elimine a necessidade de inspeção
inspeção para atingir a qualidade.
3. Acabe com a dependência da
Há diversos outros estudiosos do
ajusta a seu negócio.
sos listados por Deming para que
Apresentamos a seguir os 14 pas-
Reorganize a empresa
Mãos à obra!
você inicie a reorganização de
item, desenvolvendo relacionamen-
um único fornecedor para cada
custo total. Por exemplo, mude para
preço. Em vez disso, minimize o
compensador baseado apenas no
4. Acabe com a prática de negócio
sua empresa.
dade de se tornar competitivo,
produtos e serviços, com a finali-
sitos para o aperfeiçoamento dos
1. Crie uma constância de propó-
tividade. Dessa forma, poderá
aumentar a qualidade e a produ-
e serviço, com o objetivo de
vamente, o sistema de produção
5. Melhore, constante e definiti-
tos de confiança e duradouros.
permanecer no negócio e ofere-
diminuir sempre os custos.
Confira:
cer empregos.
14. livro02_06-13_final
08:49
Page 12
que possam surgir durante a pro-
13.07.06
6. Institua o treinamento
dução ou, depois, durante a utili-
12
no trabalho.
da liderança é ajudar as pessoas,
ções e metas dirigidos aos empre-
10. Elimine os slogans, as exorta-
zação do produto ou serviço.
as máquinas e os equipamentos a
gados, pedindo-lhes zero defeito
7. Institua a liderança. O objetivo
realizar um trabalho melhor.
11. Elimine os padrões de traba-
e novos níveis de produtividade.
todos possam trabalhar efetivalho (quotas) para quem trabalha
8. Afaste o medo, de forma que
mente para a empresa.
9. Derrube barreiras entre os
metas numéricas.
administração por números e
no chão da fábrica. Suspenda a
departamentos. Os colaboradores
lhar em equipe, tornando-se
vendas, produção devem traba-
seu trabalho. A atenção dos
jem o trabalhador do orgulho de
12. Derrube barreiras que despo-
da área de pesquisa, projetos,
capazes de antecipar problemas
15. livro02_06-13_final
13.07.06
08:49
supervisores deve voltar-se para a
qualidade e não para simples
números. Isso significa, entre
outras coisas, a abolição das
avaliações de desempenho ou
de mérito e a suspensão da
administração por objetivos ou
por números.
13. Institua um vigoroso
programa de educação e de
auto-aperfeiçoamento.
14. Coloque todos da empresa
para trabalhar pela transformação. Em outras palavras,
a transformação é tarefa
de todos.
Page 13
O que você viu no capítulo 1
1 > A importância de se investir em
Gestão da Qualidade.
2 > O desenvolvimento do conceito de
qualidade ao longo do tempo.
3 > A qualidade como cultura da empresa
e não apenas na linha de produção.
4 > Os 14 pontos básicos para iniciar a
implementação de qualidade na empresa.
13
16. 13.07.06
08:56
Page 14
POR ONDE COMEÇAR
livro02_14-23_final
14
2
Por meio de palestra, apresentação
O pontapé inicial
Quero mudar, mas como
garantir o comprometimento da
Gestão da Qualidade.
para os líderes o significado da
audiovisual ou reunião, exponha
equipe? Como implementar um
programa de qualidade? Como
mensurar os resultados?
Numa segunda etapa, escolha um
balhos de implementação do pro-
coordenador, que assumirá os traComprometimento. Esta é a palagrama e que, juntamente com a
meiro lugar, você deve ter o firme
1. Seu comprometimento: em pri-
vra-chave, o início de tudo.
propósito de se guiar pelos princí-
Defina a equipe que trabalhará
com a satisfação dos clientes.
pios de atuação e o compromisso
qualidade na empresa, seus princí-
diretoria, definirá a política da
pios da Gestão da Qualidade.
implementadas com a Gestão
diretamente nas ações a serem
2. O comprometimento de sua
da Qualidade.
Não abra mão do controle
das decisões em sua
empresa. Tenha em mente
que você e sua equipe
são as pessoas de maior
conhecimento sobre os
negócios da organização.
equipe: é fundamental para a reorganização da empresa a partir dos
princípios da Gestão da Qualidade.
Os bons resultados só serão alcançados se você e as pessoas nos cargos de comando se convencerem
da importância de mudar e, principalmente, do empenho de todos
para isso acontecer.
17. 08:56
Page 15
Esse grupo de trabalho vai precisar
da organização.
conhecimento sobre os negócios
equipe são as pessoas de maior
• Tenha em mente que você e sua
13.07.06
de um coordenador. De modo
Escolha do coordenador
livro02_14-23_final
geral, é melhor que essa função
todas as áreas da empresa.
máximo de envolvimento com
nal da direção ou gerência com o
da casa, que pode ser um profissio-
• Acompanhe de perto o desenvol-
sua empresa.
ao corpo técnico e gerencial de
ria restringe-se ao assessoramento
• Entenda que o papel da consulto-
15
Consultoria externa
vimento dos trabalhos.
seja ocupada por um funcionário
Você pode optar por contratar
Caso seja esse o caminho escolhi-
intuito de orientar as ações.
ela desenvolvido.
limite a fornecer um “pacote” por
• Não aceite que a consultoria se
uma consultoria externa com o
do, é importante observar as
seguintes recomendações:
• Não abra mão do controle das
dades de sua organização.
lizados de acordo com as especifici-
• Verifique se os trabalhos são readecisões em sua empresa.
18. livro02_14-23_final
16
13.07.06
Escolha da consultoria
08:56
Acompanhe estas dicas na hora de
escolher a consultoria:
• Peça recomendação de empresas
que já contrataram uma consultoria, principalmente se forem seus
fornecedores ou clientes, para auxiliar em sua decisão.
• Faça a relação custo x benefício
abrangência dos serviços, os recur-
os seguintes pontos: os objetivos, a
• Observe se o contrato deixa claro
mentais para sua empresa.
parecer simples, porém são funda-
As três questões abaixo podem
Onde estou, para onde vou
Page 16
sos envolvidos, o prazo, o preço e a
E, mais do que ninguém, você deve
antes de formalizar o contrato.
forma de pagamento.
sultoria-certificação. Lembre que o
• Aonde quer chegar?
• Onde sua empresa está?
saber que não é fácil respondê-las:
organismo de certificação a ser
• O que você precisa fazer?
• Não aceite a venda casada con-
contratado nunca poderá ser do
Assim você estará fortalecendo a
nenhum organismo de certificação.
que não tenha vínculo com
Portanto, escolha uma consultoria
para alcançá-las.
as metas e o planejamento
atual da empresa, bem como
traçar um diagnóstico da situação
Cada uma dessas respostas auxilia a
mesmo grupo da consultoria.
credibilidade do documento.
19. 08:56
Page 17
sões para o futuro da empresa,
lar a eles? E para superá-los?
• O que você precisa para se igua-
você não dispõe?
• O que eles oferecem de que
13.07.06
além de detectar as necessidades
As respostas vão orientar as deci-
livro02_14-23_final
de alterações do próprio plano.
17
Responder a essas perguntas
Uma mudança exige planejamento
bem estruturado de acordo com as
também vai ajudá-lo a estabelecer
pode ser feita por meio de uma
dos consumidores. Essa pesquisa
relação ao perfil e às necessidades
que a empresa se posicione em
belecer uma comunicação para
ção dos clientes. O objetivo é esta-
zação de uma pesquisa de satisfa-
de ser ultrapassada, por mais van-
mento deve estar atenta ao risco
Mesmo uma empresa líder de seg-
posição de comodismo.
dedor e a empresa adotem uma
corrência é evitar que o empreen-
Outro benefício de observar a con-
Atenção integral
pela empresa.
as metas a serem perseguidas
exigências do mercado.
Consulta ao consumidor
urna, de uma conversa-consulta
tagem que tenha em relação ao
Nessa etapa é importante a reali-
num balcão, do serviço de telemar-
“segundo colocado”.
As respostas vão orientar
as decisões para o futuro da
empresa, além de detectar as
necessidades de alterações
do próprio plano. Uma
mudança exige planejamento
bem estruturado.
keting, entre outras ferramentas.
Quem são os concorrentes
Verifique o segmento de mercado
em que seu produto ou serviço
se encaixa e reflita sobre as
seguintes perguntas:
• Quem são seus concorrentes diretos? E os indiretos?
20. livro02_14-23_final
A implementação do programa de
Foco nas pessoas
implementação do programa de
Podemos afirmar que o sucesso da
O fator envolvimento
Page 18
Gestão da Qualidade tem de envolGestão da Qualidade depende
08:56
ver todos os funcionários da
de três pilares fundamentais,
13.07.06
empresa – inclusive os chamados
assim distribuídos:
18
terceirizados, quando houver.
todas as etapas, porém é especial5% a 10% do sucesso.
1) Sistemas, softwares – representa
Esse envolvimento deve ocorrer em
mente importante no início, para
que a empresa busca, os benefícios
10% a 15% do sucesso.
2) Procedimentos – corresponde a
que todos tenham consciência do
e a responsabilidade de cada um
Uma implementação malsucedida
vel por 80% a 85% do sucesso.
3) Pessoas – esse fator é responsá-
no programa.
do Sistema da Gestão da Qualidade
nos processos, sem envolver aque-
estar centrado nas pessoas, mas
ma bem estruturado que resista
mento das pessoas não há progra-
Isso significa que sem o envolvi-
decorre do foco de atenção não
les que os executam.
aos primeiros meses.
Em contrapartida, uma equipe
envolvida será capaz de levar
adiante a implementação da
Gestão da Qualidade.
A próxima questão que se coloca,
portanto, é: como assegurar o
envolvimento das pessoas?
A resposta é: motive e prepare
seus funcionários.
21. livro02_14-23_final
13.07.06
Motivação e preparo
08:56
O lado humano de uma empresa é
fundamental para seu sucesso.
Geralmente, a maior preocupação
é com a concorrência. Mas é
preciso perceber que, se sua
Page 19
Como vimos, investir em pessoas é
tra, produz e vende.
sucesso de tudo que você adminis-
empresa é fator decisivo para o
motivar os colaboradores de sua
Definir estratégias para preparar e
um daqueles que estão lutando.
conquista está na força de cada
É como uma batalha na qual a
enfrentar o mercado.
coesa, ela se fortalecerá para
melhoria da qualidade.
motivação e manutenção da
to, confiança e cooperação para a
tendo o necessário clima de respei-
ver a interação das equipes, man-
posição de bons ouvintes e promo-
Os gestores têm de assumir a
resultado final.
úteis e comprometidos com o
decisório. Eles precisam se sentir
participem ativamente do processo
espaço para que os funcionários
19
tão importante quanto investir em
É importante reconhecer um traba-
Definir estratégias para
preparar e motivar os
colaboradores de sua
empresa é fator decisivo
para o sucesso de tudo.
tecnologia. Uma empresa leva van-
lho bem-feito. Seu colaborador
equipe estiver bem preparada e
tagem no mercado quando seus
estará motivado a fazer sempre
cer uma interação entre funcioná-
nicação interna. É preciso estabele-
Outro fator importante é a comu-
Interação constante
colaboradores são produtivos.
rios e gestores voltada à participa-
em produtividade.
vez seja a melhor forma de ganhar
conquistas de seus funcionários tal-
Elogiar, compartilhar e premiar
aprimore seus processos.
dar sugestões para que a empresa
melhor, a buscar idéias criativas e a
ção cada vez maior e à abertura de
22. livro02_14-23_final
20
13.07.06
Ambiente de trabalho
08:56
As pessoas passam, em média, um
terço de seu dia na empresa. Por
isso, é preciso também que se busque a melhoria do ambiente de
trabalho. Aqui, dois pontos se destacam: organização e limpeza.
A ordem mantida assegura a continuidade das etapas, sensibiliza os
funcionários a colaborarem para a
manutenção da qualidade e os
Quanto à limpeza, não é necessário
e das oportunidades de melhoria.
Gestão da Qualidade. Uma boa
Escolha um modelo de Sistema de
Mão na massa
Page 20
explicar que um bom ambiente de
referência é o do conjunto de nor-
conscientiza da constante evolução
trabalho, além de estar organiza-
mas da família ISO 9000, tema
A busca pela melhoria dos proces-
Infra-estrutura
do, precisa estar limpo.
sos de qualidade requer atenção à
a equipe e trabalhar para atingir
os processos da empresa, integrar
Qualidade, você pode identificar
Por meio do Sistema de Gestão da
abordado no capítulo 4 deste livro.
infra-estrutura. Assim, a logística
seus objetivos e os objetivos de
dos produtos.
• No sistema de armazenamento
• Na movimentação de materiais.
deve estar presente:
• No controle de estoque.
dores, clientes e sociedade).
(funcionários) e externos (fornece-
satisfação de seus clientes internos
produção, no atendimento e a
eficácia e a melhoria contínua na
seus clientes, tendo como meta a
• Na distribuição, entre outros.
23. livro02_14-23_final
13.07.06
08:56
Indicadores de desempenho
Uma vez implementado um modelo de Gestão da Qualidade, como
saber se ele está dando bons resultados? A definição de indicadores
da qualidade é um aspecto fundamental da Gestão da Qualidade.
Esses indicadores são utilizados
para mensurar o desempenho da
empresa nos mais diversos níveis.
Page 21
Ao checar a qualidade e a produti-
eficaz de indicadores.
qualidade depende de um sistema
empresa, a estratégia que deve
cadores de qualidade dentro da
Para construir e utilizar esses indi-
Construção de indicadores
21
Por meio do Sistema de
Gestão da Qualidade, você
pode identificar os processos
da empresa, integrar a
equipe e trabalhar para
atingir seus objetivos e os
objetivos de seus clientes,
tendo como meta a eficácia
e a melhoria contínua.
vidade, os indicadores proporcio-
ser adotada é a de sensibilizar
Portanto, a avaliação do quesito
nam, entre outros itens:
As pessoas-chave – entre gerentes,
seus funcionários.
• Melhor embasamento às decisões
e supervisores – precisam discutir o
• Análise da empresa com o foco
da empresa.
em seus problemas e não direta-
necessário analisar os processos
Após formatar os indicadores, é
construção dos indicadores.
gerenciamento de processos e a
mente nas pessoas envolvidas.
• Profissionalização da relação
melhoria dos mesmos.
ferramentas da qualidade para a
da empresa e usar os métodos e
entre dirigentes e colaboradores.
• Ambiente de trabalho bem
objetivos estão sendo alcançados.
única forma segura de avaliar se os
Medir os resultados das ações é a
mais saudável.
24. 13.07.06
14:19
Page 24
QUALIDADE FAZ A DIFERENÇA
livro02_24-41_final
24
3
Micro, Pequenas e Médias
• Serviço Brasileiro de Apoio às
O que a melhoria na qualidade
traz de retorno para minha
• associações de micro e pequenas
www.sebrae.org.br);
Empresas (Sebrae –
empresa? Quais as diferenças
entre a gestão tradicional e a
Gestão da Qualidade?
que, sem o auxílio de técnicas
situações recorrentes do dia-a-dia
cebidos pelo empreendedor. São
problemas básicos passam desper-
médias empresas. Muitas vezes,
índice de falência das pequenas e
uma das maiores causas do alto
administrar bem um negócio é
A falta de conhecimento para
empresas;
específicas, ficam sem correção.
(www.mdic.gov.br).
Indústria e Comércio
• Ministério de Desenvolvimento,
instaladas nos municípios e estados;
• Secretarias de Desenvolvimento
de serviço);
mente, para os prestadores
• associações de classe (principal-
• associações do setor de atuação;
• associações comerciais;
(CDLs), entre outros;
• Câmara de Dirigentes Lojistas
Resultado: prejuízos irrecuperáveis,
tempo perdido e trabalho a ser
refeito. O melhor caminho é buscar conhecimento ou atualização
sobre gestão de empresas em leituras sobre o assunto, consulta aos
órgãos do setor, universidades e
consultorias. Confira algumas instituições que podem auxiliá-lo:
25. livro02_24-41_final
13.07.06
Espelho, espelho meu
14:19
Aqui estão listados problemas
identificados diariamente nas
pequenas e médias empresas e que
podem ser corrigidos ou evitados
com a Gestão da Qualidade.
Também estão relacionados desafios que podem surgir para a
empresa que está implantando
Page 25
25
Os exemplos foram apresentados
resultar no mau atendimento e na
zação leva ao desânimo, que pode
Problemas básicos
passam despercebidos pelo
empreendedor. São situações
recorrentes do dia-a-dia que,
sem o auxílio de técnicas
específicas, ficam sem
correção. Resultado:
prejuízos irrecuperáveis.
pelo Sebrae e pela Federação das
insatisfação dos clientes.
essa forma de administração.
Associações de Micro e Pequenas
negócio e pôr em prática os con-
começar o diagnóstico de seu
como se fosse um exercício para
alguma dessas situações? Confira
Você enxerga sua empresa em
as soluções.
negócio, já que atuam em todos os
rados como pontos-base para o
Os funcionários devem ser conside-
Desenvolva o espírito de equipe.
to da empresa é essencial.
nário nos projetos de melhoramen-
Solução: a participação do funcio-
Empresas, que orientam para
ceitos e as ferramentas apresenta-
setores. A empresa é os funcioná-
Eles trabalham sem motivação e
ção necessária aos funcionários.
Muitas empresas não dão a aten-
1. Falta de motivação
dos neste livro.
não se dedicam como poderiam. A
de treinamento para a equipe.
cas de incentivo, de motivação e
Gestão da Qualidade prevê técni-
ponsabilidade e qualidade. A
pelos trabalhos realizados com res-
orgulho da equipe e satisfação
rios. Demonstre sentimento de
falta de comunicação e de valori-
26. livro02_24-41_final
rado como a segunda casa dos fun-
O ambiente na empresa é conside-
2. Segunda casa
ver com assuntos que não têm liga-
rios, há os que gostam de se envol-
Ainda com relação aos funcioná-
3. Má recepção às idéias
Page 26
cionários, onde eles passam a
ção direta com a própria função.
14:19
maior parte do dia. Porém, na
Eles têm idéias que podem garantir
13.07.06
maioria das vezes, a direção da
bons resultados para a empresa.
26
organização não percebe isso.
Solução: entenda que o processo
para a manifestação de sugestões.
des e realmente boa receptividade
Nem sempre existem oportunidade satisfação dos clientes depende
Incentive a interação das equipes e
subordinado e aprenda a escutar.
lho. Coloque-se na posição do
nários com o ambiente de traba-
e no momento corretos.
for o caso, serem utilizadas no local
ser averiguadas com atenção. E, se
relatadas pelos funcionários devem
Solução: todas as idéias e sugestões
também da satisfação dos funcio-
promova um clima de respeito,
4. Desatenção às necessidades
confiança e cooperação, importante para a motivação e para alcan-
Muitas vezes não há preocupação
na ausência dele, você, dono do
pela área de Recursos Humanos ou,
Solução: o profissional responsável
afetar o rendimento do trabalho.
atendidas, é possível facilmente
com a empresa. Se elas não forem
podem estar diretamente ligadas
cionário. Muitas dessas carências
com as necessidades de cada fun-
çar os resultados almejados.
A Gestão da Qualidade induz
desde os colaboradores
até o dono da empresa
a mudarem os costumes.
Impõem-se desafios que
descaracterizam os
obstáculos e aproximam
os colaboradores.
27. 14:19
Page 27
dono da empresa a mudarem os
induz desde os colaboradores até o
Solução: a Gestão da Qualidade
13.07.06
essas necessidades e auxiliar ou,
negócio, precisa estar atento a
livro02_24-41_final
pelo menos, prestar a devida
costumes. São impostos desafios
27
orientação ao funcionário.
que descaracterizam os obstáculos
e aproximam os colaboradores,
transformando-os em uma equipe
cada vez mais coesa.
6. Acúmulo de tarefas
Empresas que adotam técnicas da
Gestão da Qualidade encontram,
de início, dificuldades ou resistên-
negócios da empresa, porque se
mesmo que possam beneficiar os
quer se envolver em mudanças,
A maioria dos colaboradores não
5. Resistência a mudanças
cia na aceitação e compreensão da
condicionam com o trabalho diário
atividades de rotina.
além de dividir o tempo com as
empresa, dedicar-se ao programa,
rar o trabalho já desenvolvido na
tece porque eles deverão aprimo-
mente da implantação. Isso acon-
incumbidos de participar direta-
maioria dos funcionários que ficam
já realizado há anos. De modo
torna um empecilho para o desen-
natural ao comodismo, o que se
soas apresentam uma tendência
tes. Isso acontece porque as pes-
tempo de casa são os mais resisten-
sobrevivência da empresa.
conseqüência, para a própria
para o sucesso do programa e, por
participação deles é fundamental
so mostrar aos funcionários que a
Solução: em primeiro lugar, é preci-
geral, os funcionários com mais
volvimento dos negócios.
28. livro02_24-41_final
14:19
Page 28
melhor – ações imprescindíveis
13.07.06
Faça-os compreender que, no inípara o sucesso do negócio.
28
cio, os novos processos podem
também passa a ser uma questão
sua implementação, o trabalho
que-se à gestão estratégica.
funções. Com mais tempo, dedi-
Solução: delegue muitas de suas
parecer complicados, porém, com
de “rotina”. Assim, os preceitos
nho para todos: empresa, funcio-
e percebem que é o melhor cami-
vam o grau de comprometimento
positivos são alcançados, eles ele-
empresa. Quando os resultados
enraizados no cotidiano da
Muitas vezes, ele acaba investin-
mentos, o empresário se perde.
movimentação de clientes e docu-
sabe como lidar com a grande
planejamento estratégico e não
Quando a empresa cresce sem
8. Ausência de foco
da Gestão da Qualidade ficam
nários e clientes.
7. Falta de tempo
ca a organização.
sem definir um alvo. Isso prejudi-
do em diversos tipos de mercado,
O trabalho, sem uma equipe de
direção, pode ficar desorganizado
e prejudicado pela falta de planejamento. Em pequenas e médias
empresas, toda a direção costuma
ficar por conta do dono, que centraliza o poder de decisão e ainda
tem o dia consumido pelas atividades da administração. Não lhe
sobra tempo para observar as
necessidades e os desejos dos
clientes e para organizar a
empresa para atendê-los sempre
29. 14:19
Page 29
será organizado e atualizado de
pios e diretrizes da empresa. Tudo
tégico trabalhará com os princí-
viços, falhas irreparáveis podem
administrar os produtos e os ser-
atua no processo não souber
meros problemas. Se a pessoa que
A falta de organização gera inú-
10. Desorganização
13.07.06
acordo com as necessidades.
Solução: um planejamento estra-
livro02_24-41_final
Outro ponto importante nessa
surgir em qualquer etapa.
29
questão é que todos os colabora-
também tomar decisões e emitam
vos, tornem-se mais capacitados a
a empresa participa do andamen-
técnicas da Gestão da Qualidade,
Solução: com a implementação de
dores compartilhem dos objeti-
opiniões para melhorar o desento dos processos e os conhece,
9. Desconhecimento de causa
volvimento da empresa.
Geralmente, quando ocorre um
viços. Diminui ainda o desperdício
qualidade dos produtos e dos ser-
cedimentos e garante, assim, a
tem documentado todos os pro-
problema interno, a causa não é
de materiais, dinheiro e tempo.
Quando a empresa cresce
sem planejamento
estratégico e não sabe
como lidar com a grande
movimentação de clientes e
documentos, o empresário
se perde. Muitas vezes, ele
acaba investindo em
diversos tipos de mercado,
sem definir um alvo.
analisada. Os empresários se
preocupam em resolvê-lo sem
verificar onde foi sua origem. Ao
trabalhar desse modo, achando
que a falha foi resolvida, os problemas podem voltar a ocorrer.
Solução: identifique as causas dos
problemas. Com a utilização de
técnicas da Gestão da Qualidade,
você conseguirá descobrir os erros
e irá eliminá-los com êxito para
evitar que ocorram novamente.
30. livro02_24-41_final
momento em que muito dinheiro
perde o controle da situação, um
começa a crescer. O proprietário
rentabilidade quando a empresa
Falta, muitas vezes, controle da
11. Descontrole de gastos
tempo e dinheiro.
cadoria desejada. É perda de
até o local e não encontrar a mer-
que não gosta de se locomover
pode levar à perda do cliente,
dade. Mas a falta de um produto
O estoque está sempre em rotativi-
Page 30
é gasto sem necessidade.
Solução: neste caso, as técnicas de
14:19
Solução: antes de perder o conGestão da Qualidade vão auxiliá-lo
13.07.06
trole da situação financeira da
a organizar melhor a empresa,
30
empresa, implante técnicas de
para que o estoque esteja com
sário tende a se acomodar, porque
Diversas empresas demonstram
13. Visão de curto prazo
e fortes do negócio são avaliados.
material adequado. Pontos fracos
Gestão da Qualidade.
12. Falta de produto
a maioria dos produtos que ele
uma visão de curto prazo. Não
De modo geral, o pequeno empre-
compra consegue vender.
idealizam um planejamento estratégico, com olhar no futuro, e acabam se acomodando no que têm
hoje. Vendem o famoso feijãocom-arroz e acham que está bom.
Solução: fique atento às novas tendências do mercado, porque isso
também diz respeito a seu
empreendimento. Não é uma questão restrita apenas às grandes com-
31. 14:19
Page 31
melhores serão os clientes. A Gestão
o produto e o serviço oferecidos,
possível, crie, inove. Quanto melhor
da empresa.
é feita diretamente com o dono
Nesse caso, a comunicação não
o número de consumidores.
Quanto maior a empresa, maior
15. Comunicação deficiente
13.07.06
da Qualidade ajuda o empresário a
panhias. Atualize-se sempre e, se
livro02_24-41_final
estabelecer novas linhas de produção e serviço. Beneficia diretamente
Solução: é essencial implantar
31
nha, um freezer está localizado ao
por falta de planejamento da cozi-
Por exemplo, em um restaurante,
haver desperdícios são grandes.
negócio da empresa, as chances de
nistrativa, financeira ou do próprio
Sem conhecimento da área admi-
14. Falta de conhecimento
a empresa e os clientes.
lado do forno. Resultado: a conta
ou rejeição e é possível saber as
picia uma pesquisa de satisfação
rio. Permite acesso constante, pro-
midores é direto com o proprietá-
empresas, o contato com os consu-
consumidor. No caso das pequenas
um contato mais próximo com seu
muitas estratégias para estabelecer
sário, por sua vez, não precisa de
com o cliente. O pequeno empre-
métodos que aumentem o contato
de energia elétrica pode ficar
prioridades que os clientes buscam.
A Gestão da Qualidade
ajuda o empresário a
estabelecer novas linhas
de produção e serviço.
Beneficia diretamente a
empresa e os clientes.
Aproveite essa facilidade.
30% mais alta.
Solução: a implantação de técnicas
simples da Gestão da Qualidade
permite reduzir custos e otimizar
resultados, que possibilitarão o
melhor nível de competência,
produtividade e acesso mais
rápido e sólido para o crescimento
da empresa.
32. livro02_24-41_final
Solução: com a implantação da
que desfavorecem a empresa.
dos pontos que favorecem e dos
O empreendedor não se dá conta
16. Pontos fortes e fracos
Corredores estreitos, caixas e pro-
18. Bagunça à vista
se ele tiver etiqueta, por exemplo.
trar um produto pode ser evitada
lho. A perda de tempo para encon-
um mesmo local facilitam o traba-
Page 32
Gestão da Qualidade e de algumas
dutos espalhados que dificultam o
14:19
técnicas previstas por ela, o
acesso prejudicam a circulação e,
13.07.06
empreendedor se torna capaz de
conseqüentemente, o trabalho.
32
definir o estágio da empresa em
definir ações estratégicas para
sa. Após o diagnóstico, é possível
para estabelecer o perfil da empre-
e verifica os pontos fortes e fracos
estabelecimento para os clientes,
não apenas melhora a imagem do
os espaços físicos da empresa. Isso
para aproveitar adequadamente
Solução: coloque tudo em ordem
relação aos princípios da qualidade
melhorar os pontos fracos e explo-
como oferece maior comodidade e
bém é qualidade.
conforto para todos – o que tam-
rar os pontos fortes.
17. Acúmulo de estoque
19. Prateleiras empoeiradas
O pequeno espaço físico da empresa gera desorganização e acúmulo
A limpeza é um fator importante e
Solução: um processo fundamental
de estoque desnecessário.
é organizar o local de trabalho.
afasta o consumidor.
plo, significam falta de higiene e
produtos empoeirados, por exem-
notado a distância. Prateleiras e
Elimine estoques e minialmoxarifabientes. Produtos devidamente
necessária à Gestão da Qualidade.
Solução: a limpeza também é
dos espalhados por diversos amidentificados e concentrados em
33. 14:19
Page 33
num bom ambiente de trabalho.
sa estar limpo para se transformar
funcionários. Preserve a saúde das
proporcionam maior segurança aos
reduzem o índice de acidentes e
bota de borracha ou um capacete
recomendação de segurança, uma
13.07.06
Estabeleça um dia da semana para
Além de organizado, o local preci-
livro02_24-41_final
a limpeza geral de todos os setopessoas que mantêm a empresa em
33
res. Os clientes agradecem.
imagem positiva da empresa –
por exemplo, não transmite uma
rios, com roupas sujas e amassadas,
A falta de higiene dos funcioná-
ampliar os negócios e investir num
Assim perdem as chances de
e trabalham num mercado restrito.
Muitas empresas têm visão limitada
22. Visão limitada
pleno vapor.
principalmente para os que traba-
cliente mais qualificado e informa-
20. Falta de higiene
lham com a área alimentícia.
com alimentação necessitam usar
passados. Aqueles que trabalham
usar roupas ou uniformes limpos e
ou, para aqueles que não expor-
passar a ser um fornecedor global
deixar de ser um fornecedor local e
Solução: estude a possibilidade de
do, com maior poder aquisitivo.
luvas e toucas. A boa apresentação
tam, se tornar um “glocal”, isto é,
Solução: os funcionários devem
do empregado representa a higie-
aquele que atende a necessidades
locais com visão globalizada.
ne e imagem da empresa.
21. Risco de acidentes
Pequenos acidentes nem sempre
são evitados pelas empresas, que
podem passar a preveni-los.
Solução: muitas vezes, uma simples
34. livro02_24-41_final
14:19
Page 34
Situação 1 – Clientes versus
13.07.06
O ultrapassado e o avançado
produtos e serviços
34
As técnicas para implantar uma
preender melhor a diferença entre
tuais. Assim, você poderá com-
exemplos a partir de questões pon-
mudanças, acompanhe alguns
Para ficar mais claro como são as
sos da empresa.
ajudaram a reorganizar os proces-
então. Em última instância, elas
tadas e novas foram criadas desde
Unidos. Muitas delas foram adap-
vindas do Japão e dos Estados
Brasil a partir da década de 1980,
vimos, começaram a chegar ao
com os especialistas.
modo, são estruturados de acordo
negócio. Produtos e serviços, desse
mente o desenvolvimento do
nião deles beneficiará substancial-
empresa não acredita que a opi-
voz para opinar nem reclamar. A
Assim sendo, os clientes não têm
palhar os processos de trabalho.
rotinas da empresa, para não atra-
adaptar aos procedimentos e às
que os clientes é que devem se
os colaboradores têm em mente
Gestão tradicional: o empresário e
Gestão da Qualidade, como já
a administração tradicional e a
empresa, a partir da comparação
tem consciência de que o cliente é
Gestão da Qualidade: a empresa
Gestão da Qualidade de uma
entre os dois tipos.
a prioridade – em todos os sentidos – para sua ascensão. Assim, a
organização não mede esforços
para atender a todas as necessidades do consumidor final, inclusive,
superando suas expectativas, já
que eles tendem a se tornar cada
vez mais exigentes. Para tanto, são
utilizados instrumentos sistemáti-
35. 14:19
Page 35
da empresa, entre outros instru-
de conversas diretas com o gerente
sugestões e reclamações ou a partir
por meio de uma simples caixa de
ção dos clientes. Isso pode ser feito
funcionários que mantêm o conta-
decisões a serem tomadas. São os
tidos em equipe, assim como as
que surgem na empresa são discu-
incentivo à participação. Problemas
com clima de cooperação e de
balhos se desenvolvem em grupo,
Gestão da Qualidade: todos os tra-
13.07.06
mentos. Os produtos e os serviços
cos para avaliar o grau de satisfa-
livro02_24-41_final
são desenvolvidos e aperfeiçoados
to mais estreito com os clientes
35
com base nas necessidades e nos
e com as mercadorias, por isso
empresa. Nesse caso, o papel das
que ocorrem no dia-a-dia da
estão sempre a par das situações
desejos dos clientes.
Situação 2 – Gerência
participativa
Gestão tradicional: as gerências das
discutem os assuntos e ajudam a
facilitadoras de suas equipes. Elas
chefias é atuar como apoiadoras e
pequenas e médias empresas cen-
solucionar problemas.
A empresa tem consciência
de que o cliente é a
prioridade – em todos
os sentidos – para sua
ascensão. Assim, a
organização não mede
esforços para atender a
todas as necessidades do
consumidor final, inclusive,
superando suas expectativas.
tralizam o gerenciamento de todo
o trabalho e não contam com a
participação direta dos colaboradores. Dessa forma, não existe um
estímulo de trabalho no grupo.
Outro ponto negativo que se destaca nesses casos é com relação às
soluções de problemas, às tomadas
de decisões e ao planejamento do
trabalho. Por envolver os funcionários, eles deveriam participar,
porém tudo é idealizado somente
pela gerência.
36. livro02_24-41_final
13.07.06
14:19
Page 36
dono da empresa e os líderes sen-
36
Situação 3 – Recursos
tem orgulho de sua equipe e
modo, o alcance do melhor
manifestação de idéias. Desse
e não há oportunidade para
Suas necessidades são ignoradas
durante, pelo menos, oito horas.
equipe que trabalha todos os dias
esforços. Resultado: a empresa não
e de metas resulta em dispersão de
mento. A falta de objetivos claros
definir o futuro do empreendi-
negócios, no entanto, deixam de
médias empresas montam seus
Gestão tradicional: pequenas e
Situação 4 – Propósitos
lho realizado com qualidade.
demonstram satisfação pelo traba-
Humanos
Gestão tradicional: o trabalho e a
opinião dos funcionários não são
valorizados pela empresa. Não há
desempenho é de responsabilida-
consegue concluir as ações ideali-
preocupação com a satisfação da
de exclusiva do funcionário.
Gestão da Qualidade: consideram-se
mente a seus pontos fortes.
empresa está voltado exclusiva-
zadas. O desenvolvimento da
importantes todos os processos e
vo, de motivação e de treinamento
para eles –, programas de incenti-
empresa – e conseqüentemente
los a obter melhorias para a
cio. Com o objetivo de incentivá-
dos o maior patrimônio do negó-
nização crescer. Eles são considera-
os funcionários que fazem a orga-
sa. Existe a consciência de que são
para seu crescimento.
oportunidades do mercado
da empresa – que foca nas
objetivo que orienta a produção
res compartilham desse mesmo
estratégico. Todos os colaborado-
permanente e com planejamento
atualizados com base em processo
e as diretrizes são definidos e
Gestão da Qualidade: os princípios
todos os envolvidos com a empre-
são amplamente desenvolvidos. O
37. livro02_24-41_final
13.07.06
14:19
Page 37
Brichesi buscou um diferencial no mercado:
empresa recorreu ao Sistema Kanban.
fluxo operacional mais eficiente. Para isso, a
ção da ISO 9001. O maior desafio era tornar o
meses depois, a Deluma recebeu a certifica-
da Qualidade estavam implementados e, três
os procedimentos para o Sistema de Gestão
ria para orientar os trabalhos. Em 11 meses,
Sistema da Qualidade, além de uma consulto-
um profissional para criar o Departamento de
o Sistema de Gestão da Qualidade. Contratou
presidente Devanir Brichesi decidiu implantar
cação de peças seriadas. Em 1997, o diretor-
com a qualidade porque trabalhava na fabri-
Deluma já demonstrava grande preocupação
Desde seu início, 16 anos atrás, a fundição
em equipamentos.
rios e 10% do faturamento sejam investidos
destinadas ao treinamento dos 250 funcioná-
menos 1,3% das horas trabalhadas sejam
plano estratégico da empresa prevê que pelo
O crescimento não levou ao comodismo. O
Deluma no setor automotivo.
no exterior e aumentou a participação da
çou a participar de feiras do setor no Brasil e
Com a certificação em mãos, Brichesi come-
as possibilidades de negócios se ampliam.”
prietário. “Os resultados são imensuráveis, e
dramento no Sistema ISO”, destacou o pro-
mos essa gestão para os padrões e o enqua-
anos, fiz uma gestão própria, e em 1997 leva-
de complexidade. “Durante os 12 primeiros
te, trabalhando em pequena escala com gran-
Uma empresa que cresceu e não se acomodou
fazer as especialidades no setor, normalmen-
37
38. livro02_24-41_final
38
13.07.06
14:19
Situação 5 – Aperfeiçoamento
Page 38
Situação 6 – Gerência de
fizemos assim e deu certo”,
como: “Está bom assim”, “Sempre
tradicional são bastante comuns,
tários nas organizações com gestão
fora de cogitação. Alguns comen-
Dessa forma, as inovações ficam
se preocupam com o crescimento.
nos e médios empreendedores não
“sobra” um pouco, muitos peque-
dinheiro supre as despesas e ainda
vez, é pouco exigente. Já que o
impera na empresa, que, por sua
trabalhadores atrapalham a rotina
é minimizada, e os conflitos entre
ele. Assim, a qualidade do serviço
dono da empresa e ser notado por
pação em atender e satisfazer o
te profissional, é comum a preocu-
das chefias. Nesse tipo de ambien-
quia e ocorrem sob total controle
relações são baseadas na hierar-
guindo os próprios objetivos. As
do restante da empresa, perse-
de modo independente e isolado
Gestão tradicional: cada setor atua
processos
“Podemos deixar passar mais um
e a produção da empresa.
Gestão tradicional: o comodismo
pouco”. Na prática, a empresa se
limita a eliminar os defeitos.
Gestão da Qualidade: processos,
produtos e serviços recebem acompanhamento minucioso. Durante
essa verificação, são relatadas as
necessidades de mudanças e mensurados os valores dos consumidores. O objetivo primordial é superar as expectativas do cliente, buscando reduzir a insatisfação.
Procura-se prevenir as falhas.
39. livro02_24-41_final
13.07.06
14:19
Gestão da Qualidade: a divisão por
setor não tem relevância diante do
que, para todos, é o mais importante: alcançar o objetivo comum
de satisfazer os clientes e os
demais envolvidos com a empresa.
Não há fragmentação, e as dispu-
Page 39
O objetivo primordial é
superar as expectativas do
cliente, buscando reduzir
a insatisfação. Procura-se
prevenir as falhas.
39
Situação 8 – Garantia da
qualidade
tas internas são minimizadas. Priorizam-se as relações horizontais.
são padronizados nem documenta-
ções dos fatos. Cada funcionário
precisão e a evitar boatos e distor-
mente, de modo a informar com
interna não é distribuída eficiente-
Gestão tradicional: a comunicação
Gestão tradicional: os processos não
Situação 7 – Disseminação
de informações
conhece apenas a própria função e
belecer níveis de tolerância.
re o defeito, para corrigi-lo e esta-
acontece normalmente onde ocor-
siona “retrabalho”. O controle
perdício de tempo, dinheiro e oca-
da empresa. Isso resulta em des-
sobre como lidar com a burocracia
dos. Não há orientações precisas
ignora o quanto sua participação é
os colaboradores. Eles participam
são amplamente divulgados para
que não sejam dados sigilosos –
nos e negócios da empresa – desde
Gestão da Qualidade: objetivos, pla-
importante em outras áreas.
da formulação de idéias e se sen-
fixado no planejamento.
O controle visa à perda zero e é
quista a confiança dos clientes.
nos produtos e nos serviços e con-
cia, a empresa oferece qualidade
documentados. Como conseqüên-
processos são formalizados e
Gestão da Qualidade: todos os
tem comprometidos com elas.
40. livro02_24-41_final
40
13.07.06
Situação 9 – Erros
14:19
Page 40
os produtos ou os serviços foram
Gestão tradicional: os erros geralbre a falha.
é quando o próprio cliente desco-
concluídos. O que piora a situação
mente são descobertos depois que
rando os níveis de satisfação do cliente,
moramento constante da empresa mensu-
Qualidade ISO 9001:2000, que busca o apri-
seguiu implantar o Sistema de Gestão de
As barreiras foram superadas, e a Carci con-
tivo Orlando Melo de Carvalho.
do sistema”, destacou o gerente administra-
damentais para o sucesso da organização e
cia, a paciência e a disciplina são peças fun-
mudança de cultura é grande, e a persistên-
cultou o trabalho. “O desgaste para a
e costumes não foi nada simples, o que difi-
processos, mas superar a tradição dos usos
importância do controle de Qualidade e dos
para a conscientização da equipe sobre a
A empresa teve de redobrar os esforços
bilitação física e saúde.
cialização de produtos para fisioterapia, rea-
no desenvolvimento, na fabricação e comer-
Qualidade começou na Carci, especializada
receosos quando o Sistema de Gestão da
Alguns dos funcionários antigos ficaram
ponsabilidade ambiental.
conquista da ISO 14000, que atesta a res-
Européia. A empresa está de olho agora na
mento de produtos para a Comunidade
padrão de qualidade e possibilita o forneci-
inclusive a certificação CE, que atesta o
A empresa com 50 funcionários, hoje, tem
Carvalho, que investiu no negócio próprio.
idealismo de seu sócio-fundador Ivo de
A Carci iniciou as atividades em 1966 pelo
sador devido aos bons resultados obtidos.
investimento nos últimos anos foi compen-
diretamente em vendas. Ele avaliou que o
fação dos clientes aumentaram e isso reflete
cada ano são melhores. Os índices de satis-
Segundo Orlando Carvalho, os resultados a
qualidade dos produtos para a saúde.
de Fabricação, um sistema que garante a
Também foram adotadas as Boas Práticas
auxílio de uma consultoria contratada.
composta de engenheiros e técnicos, com o
instalado por uma equipe técnica interna,
Vigilância Sanitária (Anvisa). O sistema foi
Derrubada a resistência dos funcionários
conforme determina a Agência Nacional de
41. livro02_24-41_final
13.07.06
14:19
Gestão da Qualidade: a empresa
que utiliza as ferramentas da
Qualidade adota medidas para evitar erros e “retrabalhos”.
Dificilmente um cliente encontrará
um erro no atendimento dessa
organização. A prioridade é prevenir o erro.
Situação 10 – Organização
de processos
Gestão tradicional: fica exposta à
desorganização dos processos, que
podem sujeitar a empresa a multas
por não-cumprimento de obrigações e operações básicas e legais.
Gestão da Qualidade: os processos
são organizados de forma a não
gerar gastos desnecessários.
A empresa está aberta ao mercado
e preparada para mudanças.
Page 41
O que você viu no capítulo 3
1 > Como realizar o diagnóstico de sua
empresa e adotar um plano de Qualidade.
2 > As diferenças de ação entre uma gestão tradicional e a Gestão da Qualidade.
41
42. 13.07.06
ISO 9000
livro02_42-53_final
42
4
09:18
O que, afinal, é ISO 9000? O
que uma empresa de pequeno
ou médio porte ganha com
essa certificação? Qual o
procedimento para obtê-la?
Há diversos tipos de certificações –
Page 42
que isso agrega valor à empresa e
minado organismo. Mas é lógico
exigências da norma de um deter-
Atesta apenas que ela cumpriu as
te superioridade da empresa.
cação não significa obrigatoriamen-
por vários organismos. Uma certifi-
a gestão, entre outras – emitidas
implantá-la. A ISO 9000 define
uma excelente ferramenta para
a Gestão da Qualidade, tornaram-se
9000. Consideradas referência para
junto de normas da família ISO
ficação mais conhecida é a do con-
Para a Gestão da Qualidade, a certi-
outras vantagens.
tura de portas no mercado, entre
Apesar de o termo ISO ser
conhecido, há equívocos
sobre o que realmente
significa. No Brasil, virou
sinônimo de qualidade e
passou a ser usado como
estratégia de marketing.
pode trazer diversos benefícios,
como organizar a empresa e como
para o produto, para a equipe, para
como melhoria da produção e aber-
documentar essa organização para
que ela “caminhe sozinha”, ou seja,
para que todas as ações sejam
conhecidas por meio de seus registros. Isso possibilita ter um raio X
detalhadíssimo da organização e
melhorá-la constantemente.
43. livro02_42-53_final
13.07.06
09:18
Page 43
da com a ISO 9001. Dois anos depois, a filial
Em 1996, sua matriz na Alemanha foi certifica-
alinhar ao padrão internacional de Qualidade.
Como também exporta, a empresa teve de se
Nelson Noriyasu Konno.
explicou o gerente industrial da Mauell,
das empresas estatais é ser certificado”,
concorrência pública, o primeiro requisito
de seus clientes. “Para participar de qualquer
série ISO 9000 para atender à exigência
A Mauell do Brasil buscou a certificação da
Com a implantação de programas de
Qualidade, que teve início em abril de 1998.
implantação do Sistema de Gestão da
consultoria foi contratada para assessorar a
sistema 5S para organizar o ambiente. Uma
com o curso da NBR ISO 9000:9. Foi adotado o
hoje tem 62 funcionários. O trabalho começou
A filial brasileira foi inaugurada em 1970 e
IEC, DIN, CE, entre outras.
ISO, segue outras técnicas como as da ABNT,
com sua exigente clientela, além das normas
cações, transportes e energia. Para trabalhar
ISO 9000 por exigência dos clientes
brasileira conseguiu a mesma certificação.
43
Padronização). Em 1946, represen-
Qualidade, a empresa conseguiu diversos
O que quer dizer ISO
tantes de 25 países, reunidos em
Com 45 anos de existência e presente em
Apesar de o termo ISO ser conheci-
Londres, criaram a entidade para
benefícios, como a redução das reclamações
do, há equívocos sobre o que real-
padronizar as normas industriais.
todos os continentes, a Helmut Mauell desen-
mente significa. No Brasil, virou
Um ano depois, a ISO começava a
dos clientes, dos produtos com defeito e do
sinônimo de qualidade e passou a
funcionar com sede em Genebra,
volve produtos eletrônicos de automação e de
ser usado como estratégia de mar-
Suíça, para elaborar, coordenar e
tempo de fabricação de um produto. Seu custo
keting por alguns. ISO, na verdade,
divulgar normas técnicas a serem
visualização de processos.
é a abreviatura de International
reconhecidas nos países integrantes
reduziu e o lucro aumentou.
Organization for Standardization
da organização, entre eles, o Brasil.
Atende a diversos setores, como telecomuni-
(Organização Internacional de
44. livro02_42-53_final
44
ISO e ABNT
13.07.06
09:18
Como uma entidade não governamental vinculada à Organização
das Nações Unidas (ONU), a ISO
conta com o trabalho de mais de
20 mil especialistas no mundo, reunidos anualmente em grupos técnicos para analisar, reformular e elaborar normas.
A Associação Brasileira de Normas
Técnicas (ABNT) é a representante
do Brasil na ISO e o órgão responsável pela distribuição das normas
no País.
em diversos países propicia a padro-
milhões de consumidores espalhados
cido por milhares de organizações e
padrão de normas técnicas reconhe-
forma, a definição de um conjunto-
nologia, ciência e intelecto. Dessa
peração nas áreas de economia, tec-
ras técnicas e desenvolvendo a coo-
tos e serviços, eliminando as barrei-
o comércio internacional de produ-
O objetivo principal da ISO é facilitar
seja, de acordo com os requisitos
e/ou serviços em conformidade, ou
capacidade de fornecer produtos
espécie de diploma. Demonstra sua
ISO recebem uma certificação. É uma
As empresas que adotam as normas
fechar contratos.
diversos produtos ou serviços e
dade, trocar informações sobre os
der melhor na hora de aferir quali-
países diferentes podem se enten-
Resultado: empresas diversas de
Page 44
nização de um código mundial para
estabelecidos pelas normas da ISO.
Normas-padrão
os negócios, o “idioma ISO”.
45. livro02_42-53_final
13.07.06
09:18
Page 45
administração foi informatizada por uma
em todos os seus processos internos. A
cia da qualidade no atendimento ao cliente e
curou conscientizar todos sobre a importân-
cursos para os funcionários, a empresa pro-
Programa de Qualidade Total. Por meio de
Com a orientação do Sebrae, implementou o
Qualidade em sua empresa.
bilidade pela implantação dos princípios da
Limpeza, assumiu, ele mesmo, a responsa-
Loc Lav Locadora de Equipamentos para
O sócio-diretor Marcelo Guerra Lages, da
pelos atuais sócios em 1998. Desde então,
Fundada em 1996, a Loc Lav foi adquirida
certificação da ISO 9000.
neja iniciar a implantação do processo de
de 1 milhão de reais. Agora, a Loc Lav pla-
rios, a empresa teve em 2005 faturamento
no tempo de atendimento. Com 20 funcioná-
ção do cliente, principalmente com redução
faturamento por funcionário e maior satisfa-
eficiência nos processos, incremento do
garantiu redução de despesas, aumento da
Mas, a médio e longo prazos, o investimento
A curto prazo, o custo da empresa cresceu.
Depois da Qualidade Total, a vez da ISO 9000
empresa contratada. Esse trabalho também
diversificou a linha de equipamentos para
45
ganham novas versões.
garantiu o registro da performance dos
A família 9000
A revisão é necessária para acom-
locação e agregou ao portfólio a venda de
Em 1987, representantes e especia-
panhar avanços tecnológicos, cien-
diversos setores. Foram detectados alguns
listas de diversos países consegui-
tíficos, entre outras necessidades
todos os acessórios e produtos usados numa
ram superar as divergências e con-
de atualização. A versão 2000,
erros, como na separação do material e no
cluir o principal conjunto de nor-
por exemplo, deu maior enfoque
limpeza profissional, além de comercializar
mas da ISO – a família 9000 –, para
aos serviços, numa resposta ao
atendimento às necessidades dos clientes,
garantir e manter a Gestão da
acelerado crescimento do setor nos
máquinas novas e seminovas.
Qualidade de uma empresa. Desde
últimos anos.
que foram corrigidos.
então, elas são atualizadas e
46. livro02_42-53_final
Page 46
senta processos para a melhoria
09:18
As normas ISO
contínua com o objetivo de
13.07.06
Está na hora de entender a
aumentar a satisfação do cliente.
46
nomenclatura da ISO e seus
Gestão da Qualidade.
fundamentos do Sistema de
Foco: estabelecer na empresa os
– Fundamentos e Vocabulário
Sistemas de Gestão da Qualidade
• NBR ISO 9000:2000
significados para a empresa.
Ponto-chave: esclarece os termos
funcionários, fornecedores e a
envolvidas com a empresa, entre
cliente como de todas as partes
para a satisfação não apenas do
Foco: melhorar o desempenho
Desempenho
– Diretrizes para Melhoria de
Sistemas de Gestão da Qualidade
• NBR ISO 9004:2000
usados na Gestão da Qualidade e
comunidade em geral.
• NBR ISO 9001:2000
seus fundamentos.
Sistemas de Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade.
como a eficiência do Sistema de
que consideram tanto a eficácia
Ponto-chave: fornece diretrizes
– Requisitos
Foco: a empresa certificada ter a
capacidade de atender às exigências do cliente e estar em constante aprimoramento.
Ponto-chave: especifica os requisitos do Sistema de Gestão da
Qualidade quando a organização
necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos ou
serviços sempre em conformidade
com o cliente. Além disso, apre-
47. livro02_42-53_final
13.07.06
09:18
Page 47
PPM, a 5 NC – ambas em fase de auditoria
metas são outras três certificações: a 150
2002, norma automobilística. As próximas
conseguiu a certificação ISO TS 16949-
Sistema de Gestão da Qualidade. Em 2004,
contínua dos processos produtivos e do
Desde então, a empresa busca a melhoria
Norma NBR ISO 9002:1994, em 2000.
clientes e a consolidação da certificação na
Resultado: a conquista da confiança dos
ção e conscientização profissional.
Agomolas priorizou o trabalho de capacita-
reduzir as reclamações dos clientes, a
Para agregar qualidade a seu produto e
molas de pequeno porte. Depois de ampliar
A Agomolas começou há 15 anos a fabricar
zado a consultoria.
ções de outras empresas que já haviam utili-
consultores, escolhidos a partir de informa-
nesses procedimentos, a Agomolas contratou
captação de novos clientes. Para orientá-la
ção do capital humano, além da fidelização e
dos gastos com a não-qualidade, a valoriza-
dade, a melhoria no prazo de entrega, a queda
zero das reclamações dos clientes por quali-
tes. Os resultados foram a redução a quase
respostas e soluções apresentadas aos clien-
trole de qualidade, agilidade e eficiência nas
melhorias nos processos produtivos e de con-
Investimento para reduzir reclamações
– e a ISO 14000.
47
Com o conhecimento e a interpre-
a linha de produtos, atende atualmente a
Gestão da Qualidade
tação das normas, verifique o que
Ouvir atentamente as necessidades e exigên-
A espinha dorsal da ISO 9000 é o
já existe na prática e quais os pro-
todos os segmentos do mercado, inclusive o
Sistema de Gestão da Qualidade,
cedimentos e documentos a serem
cias do cliente foi o primeiro passo do traba-
que define a organização e docu-
adotados. Você pode usar as diver-
de molas especiais para a Marinha e
mentação de todas as ações da
sas ferramentas apresentadas no
lho. A partir daí, foram direcionados investi-
empresa, além do treinamento dos
capítulo 8 para colocar as normas
Aeronáutica do Brasil.
funcionários e da avaliação de tudo
da ISO 9000 em prática.
mentos para treinamentos e capacitação,
isso para a constante melhoria.
48. livro02_42-53_final
09:18
Page 48
Gestão da Qualidade apresentadas
13.07.06
Como adotar as normas
no Capítulo 8 deste livro.
48
Confira o passo a passo para sua
empresa adotar as normas da
Passo 4
Passo 1
família ISO.
Adquira as normas NBR ISO
implementado.
para checar o que já foi
Sistema de Gestão da Qualidade
Faça uma avaliação interna do
9000:2000, NBR ISO 9001:2000 e
me-se na Associação Brasileira de
Para obter a certificação, contrate
Passo 5
NBR ISO 9004:2000. Para isso, inforNormas Técnicas, representante da
uma organização certificadora,
empresa.
que fará uma auditoria em sua
ISO no Brasil (www.abnt.com.br).
Passo 2
de sua empresa a partir das diretri-
o Sistema de Gestão da Qualidade
Estabeleça, implemente e melhore
Passo 3
Estude as normas.
zes das normas. Para colocá-las em
uma série de ações que envolvem
trabalho exige conhecimento e
desde que estejam capacitados. O
próprios funcionários da empresa,
9000 pode ser coordenada pelos
A implementação das normas ISO
Fase de implementação
prática, recorra às ferramentas de
toda a equipe. Uma alternativa é a
terceirização. Mas os funcionários
da empresa também precisam ser
capacitados, porque são eles que
vão manter o programa.
No capítulo 2, há dicas para escolher uma consultoria idônea.
49. livro02_42-53_final
13.07.06
09:18
Page 49
apenas nos adequar a uma exigência de mer-
Qualidade ISO 9000, inicialmente buscávamos
“Com a implantação do Sistema de Gestão da
atualizada para a 9001.
1999, recebeu a certificação ISO 9002, hoje
empresa de certificação para a auditoria. Em
Qualidade. O próximo passo foi identificar uma
procedimentos, elaborando assim o Manual da
Qualidade e passou a colocar no papel seus
implementou o Sistema de Gestão da
Com o auxílio de um consultor, a empresa
do questionários e auditorias para a Naschold.
tavam cada vez mais suas exigências, envian-
– a maioria do setor automobilístico – aumen-
Qualidade surgiu em 1997 quando os clientes
A preocupação em adotar um programa de
niões de análise, entre outras.
ou de melhoria, manutenção planejada, reu-
rotinas de Qualidade como ações corretivas
garantia a constância na qualidade. Não havia
sistema implementado para isso, o que não
cionários, a empresa não contava com um
encomenda. Fundada em 1980 e com 20 fun-
fábrica de peças conformadas a frio feitas sob
da Naschold Elementos de Fixação (NEF),
dos em dia sempre foram as duas prioridades
Qualidade no atendimento e produtos forneci-
para conquistar novos clientes.
manutenção dos equipamentos e a facilidade
produtos, a organização geral da fábrica, a
com a redução das não-conformidades dos
pesas com esses programas são superadas
guir a certificação em poucos meses. As des-
realizadas na empresa, a expectativa é conse-
Como muitas práticas dessa norma já são
A Naschold agora busca a ISO/TS 16949.
rotinas desnecessárias.”
da norma, evitando ao máximo gerar
as práticas de nossa empresa aos requisitos
Sempre que possível, procuramos adequar
sa, ou seja, as pessoas que a gerenciam.
de Gestão da Qualidade é a própria empre-
mas regras, porém quem elabora o Sistema
“A norma ISO 9000 estabelece apenas algu-
tempo”, disse o proprietário.
empresa, os resultados vão aparecendo com o
sistema for levado a sério por todos na
manual e na manutenção do sistema. “Se o
ção deve estar envolvida na elaboração do
cio. Rolando destacou que a alta administra-
uma excelente ferramenta de gestão do negó-
ma, verificou-se que a ISO 9000 significava
Com o tempo e a melhoria contínua do siste-
sócio Rolando Naschold.
do que os inicialmente previstos”, avaliou o
Ferramenta para gestão de negócios
cado, mas os benefícios foram muito maiores
49
50. livro02_42-53_final
Na implementação do Sistema
Documentar é essencial
midade. Se aprovado, seguirá para
lisar e verificar se está em confor-
certificador vai primeiramente ana-
Page 50
de Gestão da Qualidade na emprea análise dos demais documentos
09:18
sa é fundamental incluir um prodo sistema. Portanto, esse docu-
13.07.06
cesso de documentação das etapas.
mento é a base do trabalho.
50
Para orientá-lo, a ISO 9000 prevê
tos básicos: o manual de qualidade,
Esse documento descreve os pro-
• Procedimentos
a elaboração de quatro documenos procedimentos, as instruções e
cessos da empresa. Lembre-se de
• Manual de Qualidade
os registros.
Apresenta o Sistema de Gestão da
produto final.
transformar a matéria-prima no
executadas pela empresa para
que os processos são as atividades
Qualidade, como a empresa está
processo de certificação da empre-
Esse documento detalha os procedi-
• Instruções
organizada e como ela funciona. O
sa será baseado no Manual de
mentos, orientando sua execução.
empresa, é obter a certificação.
mo passo, se for do interesse da
norma ISO 9000 em vigor, o próxi-
Qualidade implementado e a
Com o Sistema de Gestão da
Como obter a certificação
tados obtidos.
Esse documento descreve os resul-
• Registros
Qualidade. A auditoria do órgão
A dica é não escolher o
certificador apenas pelo
menor preço. Devem-se
analisar a proposta e o
histórico de certificações
realizadas. Busque um
organismo certificador que
prove a competência de
seus auditores.
51. livro02_42-53_final
13.07.06
09:18
Para isso, a empresa deve buscar
um certificador credenciado pelo
Inmetro. O serviço de certificação é
pago e requer auditoria. A dica é
não escolher o certificador apenas
pelo menor preço. Devem-se analisar a proposta e o histórico de certificações realizadas. Busque um
organismo certificador que prove a
competência de seus auditores.
Page 51
51
relação de certificadores credencia-
alguns sites que dispõem de uma
rias, a internet pode ser útil. Há
Para acessar uma lista de audito-
Auditoria credenciada
Exemplo de sucesso
dos. Entre eles:
por cima ao priorizar a qualidade.
nome em sigilo – que deu a volta
Paulo – que optou por manter seu
do ramo de refrigerantes de São
relatar a história de uma empresa
Para encerrar este capítulo, vamos
• Centro para Inovação e
seu rumo.
prova de que a empresa encontrou
A certificação do ISO 9000 foi a
Competitividade (www.cic.org.br),
No caminho certo
que dispõe de uma lista de auditores registrados e o Código de Ética
Até o fim da década de 1990, havia
cert9000.html), nos quais se pode
ABNT (www.abntcb25.com.br/
• Inmetro (www.inmetro.gov.br) e
de Auditores.
encontrar uma relação de certifica-
eram apelidados de “tubaineiros”.
vam uma tecnologia obsoleta,
produtores, que ainda emprega-
midor de refrigerante. Os demais
disputavam a preferência do consu-
no País duas grandes marcas que
dores credenciados.
52. livro02_42-53_final
52
13.07.06
09:18
Com a estabilidade da moeda e o
aumento do consumo interno,
uma pequena fabricante arregaçou
as mangas e investiu em novos
processos. Ela contratou técnicos
para a administração do negócio.
Foi revisto o sistema de gerenciamento, com minuciosa análise
do planejamento.
A equipe encarregada do desenvol-
melho. Dessa forma, apenas um
gem eletrônica, com leitor infraver-
tituído por um sistema de checa-
os lotes por amostragem – foi subs-
técnica do produto – que verificava
pelo controle manual da qualidade
perda. O funcionário responsável
mais dinâmica com menor risco de
deu lugar a uma linha de produção
É lógico que o processo artesanal
interferência humana.
de envase, rotulagem e lacre sem a
além da automatização nas linhas
higienização total da produção,
adotado o conceito “Sala Limpa”, a
partiu para as ações corretivas. Foi
melhoria do todo.
apresentando sugestões para a
da idéia da busca pela qualidade,
os funcionários se uniram em torno
potencial da empresa de bebidas,
Conscientes da evolução e do
adotado o conceito “Defeito Zero”.
Com os processos sincronizados, foi
por conta do olhar eletrônico.
a ser descartadas ainda na esteira,
lacradas ou sem rótulos passaram
As garrafas de refrigerantes mal-
contribuiu para seu crescimento.
relação ao custo-benefício, o que
empresa grande vantagem em
Esse equipamento garantiu à
feitas a olho nu.
Page 52
aparelho passou a executar funções
A linha de refrigerantes ganhou
vimento e checagem dos produtos
que demandariam mais tempo, se
53. livro02_42-53_final
13.07.06
09:18
mais qualidade e novos sabores. As
embalagens usadas, de cerveja ou
de cachaça, foram substituídas por
garrafas PET. Para economizar na
compra de embalagens, foi adquirida no parque fabril uma sopradora
para a produção dos próprios frascos. Os rótulos plásticos substituíram os de papel. Com isso, tornaram-se mais resistentes à umidade.
A ilustração dos rótulos, mais
coloridos, ficou mais atraente
– principalmente aos olhos das
crianças, clientes muito importantes nesse segmento.
No relançamento da marca, procurou-se associar valor ao produto,
com promoções, distribuição de
brindes ou patrocínio de eventos
abertos, que contribuíram para que
a marca, antigamente desprezada,
se tornasse popular.
Finalmente, a obtenção da certificação ISO 9000 foi a evidência de
que a companhia estava no caminho certo. Hoje, essa marca não
tem nada mais que lembre os tempos de “tubaineira”. Ela adquiriu
qualidade em suas várias áreas.
Page 53
O que você viu no capítulo 4
1 > A origem, o significado e a importância da ISO 9000.
2 > As normas da ISO 9000 e seus impactos positivos para a empresa.
3 > O passo a passo para implementar as
normas da família ISO.
4 > O exemplo de uma empresa de refrigerante que priorizou a qualidade.
53
54. 13.07.06
09:23
Page 54
EM BUSCA DA EXCELÊNCIA
livro02_54-61_final
54
5
A ISO 9004 apresenta diretrizes
ISO 9004
Como pequenas e médias
empresas podem chegar ao
Qualidade. O foco é otimizar para
do Sistema de Gestão da
para a melhoria do desempenho
grau de excelência? Como é a
ISO 9004? O que é o Prêmio
Nacional da Qualidade?
conquistar a satisfação não apenas
A Gestão da Qualidade prevê a
nários, fornecedores e comunidade.
envolvidos com a empresa: funcio-
do cliente como a de todos os
melhoria contínua do desempenho
referências reconhecidas para
Qualidade (PNQ) servem como
rios do Prêmio Nacional da
As normas da ISO 9004 e os crité-
performance é a excelência.
• envolvimento de pessoas;
• liderança;
• foco no cliente;
ao grau de excelência são:
Os princípios da ISO para chegar
Rumo ao grau máximo
da empresa. O mais alto grau de
alcançar o grau mais alto.
À primeira vista, o nível de excelência pode parecer um patamar bem
distante para as pequenas e médias
empresas. Porém, não é impossível
chegar lá, desde que seja realizado
um trabalho de longo prazo, com
determinação, dedicação e persistência. E, lembre-se de que, uma
vez no nível máximo, sempre haverá o que melhorar.
55. livro02_54-61_final
13.07.06
• abordagem de processos;
• abordagem sistêmica para
a gestão;
• melhoria;
09:23
• abordagem para a tomada
de decisões;
• benefícios mútuos nas relações
Page 55
O nível de excelência pode
parecer um patamar bem
distante para as pequenas e
médias empresas. Porém,
não é impossível chegar lá.
do pela Fundação Nacional da
55
modificações organizacionais,
objetivos, desenvolvimento e
futura da organização, política e
que aborda temas como visão
envolvimento de pessoas, princípio
Um conselho é começar pelo
da empresa.
os, passo a passo, na estrutura
desmembrar cada tópico e aplique-
9004, faça uma análise procurando
Em relação aos princípios da ISO
com os fornecedores.
motivação à criatividade e à inova-
Baldrige Nacional Quality Award –
deram origem ao Malcolm
para a Excelência da Qualidade e
transformaram em fundamentos
demais. Essas características se
comum que as destacavam das
apontou o que elas tinham em
analisou empresas bem-sucedidas e
1980, um grupo de especialistas
similar norte-americano. Nos anos
O modelo do PNQ é baseado no
justamente para esse fim.
organizações privadas e públicas
Qualidade, criada em 1991 por 39
ção e programas de treinamento e
correspondente, nos Estados
o maior reconhecimento da
O Prêmio Nacional da Qualidade é
Reconhecimento do PNQ
de reciclagem, entre outros.
Excelência em Qualidade de uma
qualquer porte podem participar.
para se chegar lá. Organizações de
e também mostra os caminhos
reconhece a empresa de excelência
Qualidade. Atualmente, o PNQ
Unidos, ao Prêmio Nacional da
empresa no Brasil. Ele é organiza-
56. livro02_54-61_final
cada um dos oito critérios de exce-
acordo com o que é solicitado em
ria e os resultados alcançados, de
Qualidade, os processos de melho-
seu Sistema de Gestão da
devem fornecer informações sobre
Prêmio Nacional da Qualidade
As organizações candidatas ao
Critérios de excelência
duzir programas de desenvolvimen-
Nesse caso, a empresa deve intro-
mente à valorização das pessoas.
quista da excelência visa principal-
Gestão da Qualidade para a con-
A implementação do Sistema de
lares de outros países.
riências com outras fundações simi-
mente, a partir da troca de expe-
Esses critérios são revisados anual-
Page 56
lência da premiação:
to e capacitação, além de promo-
09:23
• liderança;
ver a qualidade de vida dentro e
13.07.06
• estratégias e planos;
fora da organização.
56
• clientes;
• pessoas;
• informações e conhecimento;
da Qualidade, siga os fundamentos
Para concorrer ao Prêmio Nacional
Conceito e prática
• sociedade;
• processos;
da excelência que estabelecem
ambiente externo.
bem como entre a organização e o
componentes de uma organização,
interdependência entre os diversos
Entendimento das relações de
Visão sistêmica
do PNQ para a excelência.
A seguir, listamos os fundamentos
da empresa.
os conceitos para as práticas
• resultados.
Visão de futuro –
Compreensão dos fatores
que afetam o negócio e
o mercado a curto e a
longo prazo, permitindo
o delineamento de uma
perspectiva consistente
para o futuro desejado
pela organização.
57. livro02_54-61_final
13.07.06
09:23
Page 57
Inovação
bem como um sistema de gestão
truir e implementar estratégias,
57
organização. Capacidade de cons-
com os valores e princípios da
Comprometimento dos líderes
Liderança e constância de propósitos
competitivo.
geradoras de um diferencial
Implementação de novas idéias
Aprendizado organizacional
comum e duradouro.
focar e realizar um propósito
que estimule todas as pessoas a
Busca o alcance de um novo nível
vas dos clientes e das demais
rios e às necessidades e expectati-
antecipar às mudanças de cená-
Capacidade da organização de se
Proatividade
na organização.
produzindo melhorias e mudanças
temas, estratégias e negócios, e
aplicáveis a práticas, processos, sis-
alterando princípios e conceitos
partilhamento de experiências,
cepção, reflexão, avaliação e com-
competitividade nos mercados.
tentada para o cliente e à maior
à criação de valor de forma sus-
do cliente e do mercado, visando
Conhecimento e entendimento
Foco no cliente e no mercado
pela organização.
sistente para o futuro desejado
neamento de uma perspectiva con-
e a longo prazo, permitindo o deli-
tam o negócio e o mercado a curto
Compreensão dos fatores que afe-
Visão de futuro
de conhecimento por meio de per-
partes interessadas.
58. livro02_54-61_final
Atuação baseada em relaciona-
Responsabilidade social
organização por meio de proces-
Compreensão e gerenciamento da
Abordagem por processos
Page 58
mento ético e transparente a
sos, visando à melhoria do desem-
09:23
todas as partes interessadas
penho e à agregação de valor
13.07.06
(cliente, fornecedor, funcionários,
para as partes interessadas.
58
proprietários e comunidade em
nho, levando-se em consideração
medição e análise do desempe-
Tomada de decisões com base na
Gestão baseada em fatos
desigualdades sociais.
promovendo a redução das
respeitando a diversidade e
culturais para futuras gerações,
servando recursos ambientais e
to sustentável da sociedade, pre-
avaliação do Sistema de Gestão
setores de atividades – realiza a
tuída por especialistas de diversos
Uma banca examinadora – consti-
Análise de pontos
interessadas na organização.
às necessidades de todas as partes
forma harmônica e balanceada,
resultados que atendam, de
Compromisso com a obtenção de
Orientação para resultados
geral), visando ao desenvolvimen-
as informações disponíveis,
da Qualidade da empresa candi-
da criação de um ambiente de
bem-estar, da força de trabalho e
capacitação, da motivação e do
nho da organização depende da
Compreensão de que o desempe-
Valorização das pessoas
incluindo os riscos identificados.
trabalho propício à participação e
os pontos fortes e como melhorar.
pontuações obtidas em cada item,
sua Gestão da Qualidade, com as
bem uma análise detalhada de
Todas as empresas inscritas rece-
Fundação Nacional da Qualidade.
fundamentos definidos pela
Qualidade, a partir dos critérios e
data ao Prêmio Nacional da
ao desenvolvimento das pessoas.
59. livro02_54-61_final
13.07.06
09:23
Palavra de quem já ganhou
O Escritório de Engenharia Joal
Teitelbaum conquistou o Prêmio
Nacional da Qualidade 2003 na
categoria Média Empresa.
O planejamento estratégico da
empresa sempre focou suas ações
na marca, no cliente e na sustentabilidade para se tornar referência internacional. Os conceitos
adotados foram combater o des-
Page 59
59
Sistema de Preço de Custo - Grupo
corporativos, exclusivamente no
mentos residenciais, comerciais e
to e na construção de empreendi-
Teitelbaum atua no gerenciamen-
Escritório de Engenharia Joal
Desde sua fundação, há 44 anos, o
responsabilidade social e ética.
tura de 21 funcionários diretos e
edificados. Opera com uma estru-
mente 400 mil metros quadrados
A construtora tem aproximada-
e gerenciamento.
vamente nesse sistema de gestão
Alegre e na serra gaúcha, exclusi-
empreendimentos em Porto
estão sendo construídos 11
O planejamento estratégico
da empresa sempre focou
suas ações na marca, no
cliente e na sustentabilidade
para se tornar referência
internacional. Os conceitos
adotados foram combater o
desperdício, medir resultados,
ter responsabilidade
social e ética.
Fechado. A construtora detém
198 terceirizados. Em 1991, o
perdício, medir resultados, ter
90% desse mercado. Atualmente,
Escritório de Engenharia Joal
Teitelbaum implantou o
Programa de Gestão da
Qualidade e Produtividade. O
maior desafio foi envolver a
equipe durante a primeira fase
do programa.
60. livro02_54-61_final
Sintonia, entendimento e muito
bém aderiram ao programa.
pais fornecedores do Joal tam-
melhorias de gestão. Os princi-
pela qualidade implementando
foram envolvidos no movimento
colaboradores e fornecedores,
Cerca de 4,5 mil pessoas, entre
Satisfação do cliente
menta de gestão usada pelo Joal
O balanced scorecard é a ferra-
tou o PNQ.
dos pelo PGQP. Em 2003, conquis-
Troféu Diamante, ambos outorga-
dois anos seguintes, conquistou o
ganhou o Troféu Ouro, e, nos
processos de gestão. Em 2002,
Produtividade (PGQP) em seus
Programa Gaúcho da Qualidade e
Page 60
treinamento foram a tônica para
para o acompanhamento das prá-
09:23
que as equipes trabalhassem harticas gerenciais. Ele mede resulta-
13.07.06
moniosamente integradas.
dos e facilita o entendimento do
60
Em 1996, o Joal aderiu ao
processo de forma eficiente e
sem burocracia.
Os resultados alcançados na organização foram expressivos, culminando na melhoria da satisfação
dos clientes – aumento de 45,3%,
em 1997, para 99,7%, em 2005.
Os sistemas de gerenciamento da
qualidade e ambiental são integrados em todos os processos e
instruções de serviço. O volume
de obras subiu 30% ao ano em
cinco anos.
Todos os colaboradores recebem
treinamento de política da qualidade, critérios de excelência, pro-
61. livro02_54-61_final
13.07.06
09:23
cedimentos operacionais, meio
ambiente, saúde, segurança, coleta de lixo seletiva e técnicas de
racionalização de água e energia.
São realizadas ações de responsabilidade social diretamente nas
comunidades onde moram os
colaboradores. Além disso, a
gestão estratégica de recursos
humanos prevê participação
nos resultados para todos
os trabalhadores.
O índice de desperdício, monitorado desde a fase dos projetos,
passando pela construção e conservação do imóvel, não chega a
1%, o que resulta em preços de
venda altamente competitivos no
mercado e em valores de rentabilidade consideravelmente atrativos a seus investidores.
Page 61
O que você viu no capítulo 5
1 > As normas da ISO 9004 e os critérios
do Prêmio Nacional da Qualidade.
2 > Os princípios da ISO para chegar ao
grau de excelência.
3 > Os critérios de excelência utilizados
pelo PNQ.
4 > O exemplo de uma empresa de engenharia que conquistou o PNQ.
61
62. 13.07.06
09:27
Page 62
MELHORIA CONTÍNUA
livro02_62-69_final
62
6
Como a filosofia da
Mentalidade Enxuta ajuda a
acabar com o desperdício?
Na prática, como se faz
mais com menos?
Todo mundo sabe que melhorar
sempre é o ideal. Na teoria, portanto, não há o que contestar. Mas,
na prática, como realizar a melhoria contínua?
de ações mais eficientes, ou seja,
dor, estabelece-se uma seqüência
usuários. Para satisfazer o consumi-
a partir da ótica dos clientes e
O Lean Thinking foca o que é valor
no Sistema Toyota de Produção.
nar a filosofia de negócios baseada
utilizaram esse termo para denomi-
to, James Womack e Daniel Jones,
Enxuta). Os especialistas no assun-
o Lean Thinking (ou Mentalidade
cada vez mais força nas empresas:
expressão em inglês que ganha
dade ao negócio.
tra: menor custo e maior rentabili-
da de quem já implementou mos-
empresa, a experiência bem-sucedi-
e a qualidade que ele quer. Para a
to oferecido na hora, com o preço
a satisfação do consumidor: produ-
O sistema garante como resultado
da demanda real pelo produto.
cadeia produtiva se ajusta a partir
tar ao máximo o desperdício. A
e menos espaço. O princípio é evi-
menos equipamento, menos tempo
menos – menor esforço humano,
A resposta talvez esteja numa
fazer cada vez mais com cada vez
63. livro02_62-69_final
13.07.06
09:27
Page 63
sultores e mais 12 profissionais de apoio.
depois de iniciado o próprio negócio, são 7 con-
necessário reforçar a equipe. Hoje, 11 anos
Com o aumento gradativo do trabalho, foi
áreas de treinamento e consultoria financeira.
de todos os serviços oferecidos aos clientes nas
do escritório e ainda respondia pela execução
Francisco Cavalcante cuidava da administração
Com apenas uma secretária e um office-boy,
do aprendizado. A redução do treinamento de
lução dos casos práticos e aumentou a eficácia
disquete. O uso do computador agilizou a reso-
planilhas de cálculo são entregues em CD ou
por 1,1 mil reais por inscrição. A apostila e as
Hoje, o mesmo treinamento ocorre em 8 horas
apostila impressa e uma calculadora financeira.
tico à disposição dos participantes incluía uma
tava 1,6 mil reais por inscrição. O material didá-
Cavalcante durava, em média, 16 horas e cus-
Crescimento gradativo e consistente
A expansão da Cavalcante Consultores Finandois para um dia diminuiu os custos com alu-
• Manter os custos do escritório sob controle.
ceiros impôs três grandes desafios:
• Melhorar a produtividade.
O lucro da empresa cresceu com o aumento do
dução de materias didáticos impressos.
Também houve redução nos gastos com repro-
guel de espaço e alimentação, entre outros.
• Oferecer serviços acima da expectativa.
tos, o que resultou em benefício para o usuário,
número médio de participantes nos treinamenAssim, diversos processos foram revistos. Uma
que paga 30% menos na taxa de inscrição.
63
tes. Todo o trabalho foi idealizado
consultoria de 40 horas deveria ser reduzida
Origem do modelo
com o objetivo de investir num
O ganho na satisfação do cliente foi medido
A filosofia do Lean Thinking foi
programa eficiente que diminuísse
para 30 horas alcançando os mesmos (ou até
criada pela empresa automobilísti-
desperdícios e custos de produção,
pela queda das reclamações e pela freqüência
ca japonesa Toyota, nos anos 1950,
reduzisse o tempo de produção e
superiores) níveis de resultado.
quando o grande desafio era supe-
aumentasse a quantidade de entre-
média no treinamento, que dobrou.
rar as companhias norte-america-
gas em prazos reduzidos.
Um treinamento-padrão apresentado pela
nas, muito maiores e mais eficien-
64. livro02_62-69_final
Inovação organizacional
Page 64
Mais com menos
Naquela época, as empresas priori-
09:27
Com seu modelo “menos é mais”,
zavam a rapidez nos processos e
13.07.06
o desafio proposto pela Toyota
não respeitavam as necessidades e
64
era, em linhas gerais,
os limites dos trabalhadores. A par-
5. ... E menores custos...
4. ... Com qualidade superior...
dispostos a pagar...
3. ... Com os preços que eles estão
eles querem...
2. ... No momento exato que
clientes buscam...
1. Os serviços e produtos que os
conseguir garantir:
6. ... Para garantir, assim, maior
cional se mostrou tão importante
sas. Ou seja, a inovação organiza-
so também das indústrias japone-
Produção, o que assegurou o suces-
utilizando o Sistema Toyota de
dução automobilística justamente
Japão conquistou avanços na pro-
Assim, durante a década de 1970, o
tos foi instalado nas fábricas.
so de automação dos equipamen-
tir do modelo da Toyota, o proces-
rentabilidade no negócio.
quanto o avanço tecnológico.
Aplicação do Lean Thinking
Desenvolvido originalmente para
a indústria de manufatura, o
Sistema Toyota de Produção tem
conquistado espaço em empresas
de diferentes portes e em diversos
setores com a denominação
Lean Thinking.
O termo lean origina-se do livro
A Máquina que Mudou o Mundo,
no qual os autores Womack e
65. livro02_62-69_final
13.07.06
09:27
Page 65
injetadas em materiais termoplásticos. Tem 290
A empresa desenvolve, fabrica e monta peças
2002, norma específica do setor automotivo.
da QS 9000 e, atualmente, da ISO TS 16949 –
cou as certificações da ISO 9002, em seguida,
va. Ao constatar essa realidade, a Melida bus-
certificado não fornece para a cadeia automoti-
Quem não possui um Sistema de Qualidade
mações, e a conquista de novos compradores.
satisfação, evidenciada pela queda nas recla-
Com os clientes, o benefício foi duplo: maior
no tempo de fabricação de um produto.
com o desperdício. Além disso, houve redução
de produtos com defeitos, diminuiu a perda
e reduzindo os custos. Com menor quantidade
produtivos melhorando a performance industrial
tração da área industrial através dos processos
Para sobreviver, é preciso melhorar sempre
funcionários, divididos em três turnos. O fatura-
65
desempenho da indústria auto-
Liobino Dias de Farias, gerente do depar-
Jones analisaram um abrangente
mobilística japonesa diante das
mento líquido ao ano é de 22 milhões de reais.
estudo da indústria automobilísti-
concorrentes norte-americanas
tamento de Qualidade, afirma que manter um
ca mundial realizado pelo MIT
e européias.
Todos os procedimentos para as certificações
(Massachusetts Institute of
A seguir, no livro Lean Thinking
sistema de Qualidade certificado é um investi-
Technology). Ganhou destaque no
(traduzido por A Mentalidade
foram executados pela equipe interna, que
livro o desempenho do Sistema
Enxuta nas Empresas), a dupla de
mento muito alto, no entanto é visto como um
Toyota de Produção, que apresen-
autores mostra exemplos da utili-
recebeu treinamento de empresas especializa-
tava grandes vantagens em pro-
zação do Lean Thinking entre
requisito para a sobrevivência no segmento
dutividade, qualidade e desenvol-
empresas de diversas atividades
das. A certificação significou a padronização dos
vimento de produtos. A aplicação
como caminho para a sobrevivên-
de auto-peças.
desse modelo, segundo os auto-
cia no século XXI.
processos, a diminuição dos refugos, a adminis-
res, era responsável pelo alto
66. livro02_62-69_final
66
13.07.06
09:27
Page 66
Os cinco princípios
Entre os diversos princípios do
Lean Thinking, podemos destacar
cinco pontos:
1. Valor
Definir o valor é o ponto de parti-
guês), escrito por Mike Rother e
(Aprendendo a Enxergar, em portu-
manual Learning to See
penho da empresa, destaca-se o
sobre temas para melhorar o desem-
Em meio à extensa bibliografia
Diagnóstico de desperdício
da para a Mentalidade Enxuta.
John Shook.
a qualidade.
reduzem-se os custos e melhora-se
modo, aumentam-se os lucros,
se manter no negócio. Desse
cobrar um preço adequado para
empresa buscar a satisfação e
quem define o valor, e cabe à
empresa. Na verdade, é o cliente
essa tarefa cabe exclusivamente à
Muitos empresários pensam que
Os autores mostram como executi-
serviço e identificar as atividades
em todas as etapas do produto ou
fluxo de materiais e de informações
três grupos:
da produção ou do serviço em
É preciso separar os processos
2. Identificação do fluxo de valor
vos e gerentes podem analisar o
que agregam valor e aquelas que
portanto, perdas para a empresa –
onde ocorrem desperdícios –
os autores, detectar os pontos
nóstico, torna-se possível, segundo
dos processos e da qualidade.
importante para a manutenção
• O que não gera valor, mas é
• O que não gera valor.
• O que gera valor.
não agregam. A partir desse diag-
para corrigi-los.
67. 09:27
Page 67
mente. Mesmo observando a pro-
devem ser eliminados imediata-
duto, eliminando a produção em
ções. O consumidor “puxa” o pro-
por meio de descontos e promo-
fábrica, o que geralmente é feito
dade de produtos no estoque da
13.07.06
dução, as empresas continuam a
Os processos que não geram valor
livro02_62-69_final
focalizar redução de custos, númeexcesso e valorizando-o.
67
ros e indicadores a curto prazo, e
é observar todo o processo, desde
necedores e revendedores. O ideal
definido pelo cliente como valor
É o estágio no qual um processo é
5. Perfeição
ignoram os processos reais de for-
a criação do produto até a concrepuro e sem qualquer desperdício.
departamentos. Constituir o fluxo
somente dentro dos próprios
dos funcionários de produzir
A idéia é mudar o pensamento
às atividades
3. Fluidez aos processos e
tização da venda.
contínuo é a melhor alternativa
junto e com sucesso. A busca de
ção de valores será feita em con-
todo o processo. Com isso, a cria-
haja conhecimento integral de
revendedores –, de forma que
fabricantes, distribuidores e
vidos na empresa – montadores,
ser idealizada por todos os envol-
A busca do aperfeiçoamento deve
para isso, porque esse processo
melhorias é primordial.
Na verdade, é o cliente
quem define o valor, e
cabe à empresa buscar a
satisfação e cobrar um
preço adequado para se
manter no negócio.
tem efeito imediato na redução
do tempo de concepção dos produtos, de processamento de pedidos e nos estoques.
4. Produção puxada
A empresa não tem a necessidade
de empurrar os produtos para o
consumidor e diminuir a quanti-