Do que trata a Resolução 3.535/2010 ANTT?<br />Fixa normas sobre o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor<br />
1. A QUEM SE APLICA<br /><ul><li>Se aplica aos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passagei...
Transporte ferroviário de passageiros.</li></li></ul><li>2. Finalidade<br /><ul><li>Atender demanda dos consumidores por:
Informação;
Dúvida;
Suspensões e Cancelamentos
Elogios
Solicitações
Entre Outros</li></li></ul><li>O que é o SAC<br /><ul><li>Atendimento ao Consumidor
Deve ser Gratuito
Deve aceitar ligações de qualquer aparelho (fixo, móvel, público, especial para deficientes);
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ANTT RESOLUÇÃO 3.535 - SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor

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ANTT RESOLUÇÃO 3.535 - SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor

  1. 1. Do que trata a Resolução 3.535/2010 ANTT?<br />Fixa normas sobre o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor<br />
  2. 2. 1. A QUEM SE APLICA<br /><ul><li>Se aplica aos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, em regime de permissão e autorização;
  3. 3. Transporte ferroviário de passageiros.</li></li></ul><li>2. Finalidade<br /><ul><li>Atender demanda dos consumidores por:
  4. 4. Informação;
  5. 5. Dúvida;
  6. 6. Suspensões e Cancelamentos
  7. 7. Elogios
  8. 8. Solicitações
  9. 9. Entre Outros</li></li></ul><li>O que é o SAC<br /><ul><li>Atendimento ao Consumidor
  10. 10. Deve ser Gratuito
  11. 11. Deve aceitar ligações de qualquer aparelho (fixo, móvel, público, especial para deficientes);
  12. 12. Facilidade e Rapidez no atendindo, reclamação ou cancelamento de um serviço;
  13. 13. Fornecer número de protocolo para acompanhamento da demanda.</li></li></ul><li><ul><li>Atendimento a pessoa com deficiência na fala e auditiva;
  14. 14. Se solicitar contato com o atendente, deve ser atendido em no máximo 60 segundos;
  15. 15. O número do SAC deve estar impresso em todos os documentos que o consumidor tem acesso;
  16. 16. A ANTT deverá ser avisada da implantação do SAC;</li></li></ul><li>3. Qualidade do SAC<br /><ul><li>Atendente deve ser treinado;
  17. 17. Permitir ao atendente o histórico do consumidor por meio de sistema informatizado;
  18. 18. O consumidor poderá acompanhar o andamento de todas as suas demandas (bastando informar o número do protocolo);</li></li></ul><li>4. Obrigações de Manutenção<br /><ul><li>O registro da reclamação deve ser mantido em banco de dados por 2 (dois) ANOS;
  19. 19. A gravação da reclamação deve ser mantida por 90 (noventa) dias;</li></li></ul><li>O consumidor terá acesso à gravação;<br />O consumidor terá direito ao histórico de suas demandas que deverá ser entregue, se solicitado, no prazo máximo de 72 horas.<br />Deverá mandar relatórios semestral de todas as demandas atendidas à ANTT<br />
  20. 20. 3. Estrutura básica para manter um SAC<br /><ul><li>Atendentes Especializadas
  21. 21. Atendimento de ligações de telefone fixo local e interurbano
  22. 22. Atendimento de ligações locais e interurbano de telefone celular
  23. 23. Contratação do serviço 0800</li></li></ul><li><ul><li>Sistema informatizado para acompanhamento das demandas via Internet;
  24. 24. Sistema de gravação de ligações;
  25. 25. Espaço para armazenamento das gravações por 03 meses;
  26. 26. Banco de dados para armazenamento das demandas por 02 anos;
  27. 27. Confecção de adesivos para os veículos indicando o SAC;
  28. 28. Enviar Relatórios Semanais para a ANTT, sobre o Serviço – SAC.</li></li></ul><li>A Voonix Consultoria e Serviços oferece as melhores soluções para sua empresa atender a essa resolução. .<br />Fale Conosco<br />contato@voonix.com.br<br />www.voonix.com.br<br />

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