SlideShare uma empresa Scribd logo
Resolução 3.535 No detalhe Fixa normas sobre o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor
1. A quem se aplica Se aplica aos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, em regime de permissão e autorização; Transporte ferroviário de passageiros.
2. Finalidade Atender demanda dos consumidores por: Informação; Dúvida; Suspensão, Cancelamento de Contratos e Serviços; Elogios Solicitações Etc.,
O que é o SAC Serviço de Atendimento ao Consumidor, com as seguintes características: Deve ser Gratuito (Sem qualquer ônus para o consumidor); Deve aceitar ligações de qualquer aparelho (fixo, móvel, público, especial para deficientes); Deve poder no primeiro menu falar com um atendente, reclamar ou cancelar um serviço; Deve fornecer um número de protocolo para acompanhamento da demanda.
Deve garantir atendimento a pessoa com deficiência na fala; Deve garantir atendimento a pessoa com deficiência auditiva; Se solicitar contato com o atendente, deve ser atendido em no máximo 60 segundos; O número do SAC deve estar impresso em todos os documentos que o consumidor tem acesso; A ANTT deverá ser avisada da implantação do SAC em até 5 dias antes de seu funcionamento;
3. Qualidade do SAC Atendente deve ser treinado; Deverá permitir ao atendente saber o histórico do consumidor por meio de sistema informatizado; Deverá permitir ao consumidor poderá acompanhar o andamento de todas as suas demandas bastando informar o número do protocolo; O consumidor poderá exigir o envio desse número por meio eletrônico.
4. Obrigações de Manutenção O registro da reclamação deve ser mantido em banco de dados por 2 (dois) ANOS; A gravação da reclamação deve ser mantida por 90 (noventa) dias;
O consumidor terá direito ao acesso à gravação; O consumidor terá direito ao histórico de suas demandas que deverá ser entregue, se solicitado, no prazo máximo de 72 horas. Deverá mandar relatórios semestral de todas as demandas atendidas  à ANTT
3. Estrutura básica para manter um SAC Atendentes Especializadas (devidamente treinadas)  Atendimento de ligações de telefone fixo local e interurbano Atendimento de ligações locais e interurbano de telefone celular Contratação do serviço 0800
Sistema informatizado para acompanhamento das demandas via Internet; Sistema de gravação de ligações; Espaço para armazenamento das gravações por 03 meses; Banco de dados para armazenamento das demandas por 02 anos; Confecção de adesivos para os veículos indicando o SAC; Manter a ANTT informada da prestação do serviço por meio de relatórios semestrais.
Conheça a nossa solução para atender esta resolução. [email_address] www.nverse.com.br

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Aeroporto de Viracopos
Aeroporto de ViracoposAeroporto de Viracopos
Projeto i&c
Projeto i&cProjeto i&c
Projeto i&c
Jheff Toddy
 
SAC 2.0: A emergência do consumidor na era das redes sociais
SAC 2.0: A emergência do consumidor na era das redes sociaisSAC 2.0: A emergência do consumidor na era das redes sociais
SAC 2.0: A emergência do consumidor na era das redes sociais
Alynne Cid
 
E-Book Marketing e Mercado DOM Strategy Partners 2011
E-Book Marketing e Mercado DOM Strategy Partners 2011E-Book Marketing e Mercado DOM Strategy Partners 2011
E-Book Marketing e Mercado DOM Strategy Partners 2011
DOM Strategy Partners
 
Criação de Produto - Curso de Marketing para a Indústria Farmacêutica
Criação de Produto - Curso de Marketing para a Indústria FarmacêuticaCriação de Produto - Curso de Marketing para a Indústria Farmacêutica
Criação de Produto - Curso de Marketing para a Indústria Farmacêutica
Guilherme Nunes
 
Chikungunya joão vitor 3 a
Chikungunya  joão vitor 3 aChikungunya  joão vitor 3 a
Chikungunya joão vitor 3 a
teresakashino
 
Gestão de Métricas e KPIs
Gestão de Métricas e KPIsGestão de Métricas e KPIs
Gestão de Métricas e KPIs
ferreira_will
 
Meio ambiente e saúde slide
Meio ambiente e saúde slideMeio ambiente e saúde slide
Meio ambiente e saúde slide
Alan Delamaykon
 
O CONTROLE DE DENGUE A PARTIR DA ESCOLA
O CONTROLE DE DENGUE A PARTIR DA ESCOLAO CONTROLE DE DENGUE A PARTIR DA ESCOLA
O CONTROLE DE DENGUE A PARTIR DA ESCOLA
Creche Segura
 
Ed. infantil 12 4
Ed. infantil 12 4Ed. infantil 12 4
Ed. infantil 12 4
Gabriel Nabuco
 
ESTRATÉGIAS EDUCATIVAS DIRECIONADAS À PREVENÇÃO E CONTROLE DA DENGUE EM ESCOL...
ESTRATÉGIAS EDUCATIVAS DIRECIONADAS À PREVENÇÃO E CONTROLE DA DENGUE EM ESCOL...ESTRATÉGIAS EDUCATIVAS DIRECIONADAS À PREVENÇÃO E CONTROLE DA DENGUE EM ESCOL...
ESTRATÉGIAS EDUCATIVAS DIRECIONADAS À PREVENÇÃO E CONTROLE DA DENGUE EM ESCOL...
Creche Segura
 
Trabalho de Biotecnologia
Trabalho de BiotecnologiaTrabalho de Biotecnologia
Trabalho de Biotecnologia
Marcos Politelo
 
[Scup] Tutorial: Como fazer SAC 2.0 com o Scup
[Scup] Tutorial: Como fazer SAC 2.0 com o Scup[Scup] Tutorial: Como fazer SAC 2.0 com o Scup
[Scup] Tutorial: Como fazer SAC 2.0 com o Scup
Scup
 
Curso de Marketing Farmacêutico (SUPFAB 2013) - USP
Curso de Marketing Farmacêutico (SUPFAB 2013) - USPCurso de Marketing Farmacêutico (SUPFAB 2013) - USP
Curso de Marketing Farmacêutico (SUPFAB 2013) - USP
Thalles Peixoto
 
Quiropraxia básica
Quiropraxia básicaQuiropraxia básica
Quiropraxia básica
francisco sergio costa e souza
 
Evaluacion Cervical
Evaluacion CervicalEvaluacion Cervical
Evaluacion Cervical
terapiamanualperu
 
Manual. La quiropráctica
Manual. La quiroprácticaManual. La quiropráctica
Manual. La quiropráctica
Salud Quiropáctica
 
Apostila quiropraxia-2010
Apostila quiropraxia-2010Apostila quiropraxia-2010
Apostila quiropraxia-2010
Luís Filipe Araújo Longo
 
Manipulación Cervical Superior 2012
Manipulación Cervical Superior 2012Manipulación Cervical Superior 2012
Manipulación Cervical Superior 2012
www.dolordeespalda.cl www.icup.cl
 
Projeto Pedagógico - Tema: Dengue
Projeto Pedagógico - Tema: DengueProjeto Pedagógico - Tema: Dengue
Projeto Pedagógico - Tema: Dengue
Claudia Dutra
 

Destaque (20)

Aeroporto de Viracopos
Aeroporto de ViracoposAeroporto de Viracopos
Aeroporto de Viracopos
 
Projeto i&c
Projeto i&cProjeto i&c
Projeto i&c
 
SAC 2.0: A emergência do consumidor na era das redes sociais
SAC 2.0: A emergência do consumidor na era das redes sociaisSAC 2.0: A emergência do consumidor na era das redes sociais
SAC 2.0: A emergência do consumidor na era das redes sociais
 
E-Book Marketing e Mercado DOM Strategy Partners 2011
E-Book Marketing e Mercado DOM Strategy Partners 2011E-Book Marketing e Mercado DOM Strategy Partners 2011
E-Book Marketing e Mercado DOM Strategy Partners 2011
 
Criação de Produto - Curso de Marketing para a Indústria Farmacêutica
Criação de Produto - Curso de Marketing para a Indústria FarmacêuticaCriação de Produto - Curso de Marketing para a Indústria Farmacêutica
Criação de Produto - Curso de Marketing para a Indústria Farmacêutica
 
Chikungunya joão vitor 3 a
Chikungunya  joão vitor 3 aChikungunya  joão vitor 3 a
Chikungunya joão vitor 3 a
 
Gestão de Métricas e KPIs
Gestão de Métricas e KPIsGestão de Métricas e KPIs
Gestão de Métricas e KPIs
 
Meio ambiente e saúde slide
Meio ambiente e saúde slideMeio ambiente e saúde slide
Meio ambiente e saúde slide
 
O CONTROLE DE DENGUE A PARTIR DA ESCOLA
O CONTROLE DE DENGUE A PARTIR DA ESCOLAO CONTROLE DE DENGUE A PARTIR DA ESCOLA
O CONTROLE DE DENGUE A PARTIR DA ESCOLA
 
Ed. infantil 12 4
Ed. infantil 12 4Ed. infantil 12 4
Ed. infantil 12 4
 
ESTRATÉGIAS EDUCATIVAS DIRECIONADAS À PREVENÇÃO E CONTROLE DA DENGUE EM ESCOL...
ESTRATÉGIAS EDUCATIVAS DIRECIONADAS À PREVENÇÃO E CONTROLE DA DENGUE EM ESCOL...ESTRATÉGIAS EDUCATIVAS DIRECIONADAS À PREVENÇÃO E CONTROLE DA DENGUE EM ESCOL...
ESTRATÉGIAS EDUCATIVAS DIRECIONADAS À PREVENÇÃO E CONTROLE DA DENGUE EM ESCOL...
 
Trabalho de Biotecnologia
Trabalho de BiotecnologiaTrabalho de Biotecnologia
Trabalho de Biotecnologia
 
[Scup] Tutorial: Como fazer SAC 2.0 com o Scup
[Scup] Tutorial: Como fazer SAC 2.0 com o Scup[Scup] Tutorial: Como fazer SAC 2.0 com o Scup
[Scup] Tutorial: Como fazer SAC 2.0 com o Scup
 
Curso de Marketing Farmacêutico (SUPFAB 2013) - USP
Curso de Marketing Farmacêutico (SUPFAB 2013) - USPCurso de Marketing Farmacêutico (SUPFAB 2013) - USP
Curso de Marketing Farmacêutico (SUPFAB 2013) - USP
 
Quiropraxia básica
Quiropraxia básicaQuiropraxia básica
Quiropraxia básica
 
Evaluacion Cervical
Evaluacion CervicalEvaluacion Cervical
Evaluacion Cervical
 
Manual. La quiropráctica
Manual. La quiroprácticaManual. La quiropráctica
Manual. La quiropráctica
 
Apostila quiropraxia-2010
Apostila quiropraxia-2010Apostila quiropraxia-2010
Apostila quiropraxia-2010
 
Manipulación Cervical Superior 2012
Manipulación Cervical Superior 2012Manipulación Cervical Superior 2012
Manipulación Cervical Superior 2012
 
Projeto Pedagógico - Tema: Dengue
Projeto Pedagógico - Tema: DengueProjeto Pedagógico - Tema: Dengue
Projeto Pedagógico - Tema: Dengue
 

Semelhante a SAC ANTT 3535

estrategia competetiva.pdf
estrategia competetiva.pdfestrategia competetiva.pdf
estrategia competetiva.pdf
ClariceSaldanhaCarva
 
Como manter se aderente as normas da anatel
Como manter se aderente as normas da anatelComo manter se aderente as normas da anatel
Como manter se aderente as normas da anatel
ALEX Leite
 
Documentoeeeeeeee
DocumentoeeeeeeeeDocumentoeeeeeeee
Documentoeeeeeeee
Clariinha Aguiar
 
Principais direitos dos usuários e obrigações das prestadoras de serviços de ...
Principais direitos dos usuários e obrigações das prestadoras de serviços de ...Principais direitos dos usuários e obrigações das prestadoras de serviços de ...
Principais direitos dos usuários e obrigações das prestadoras de serviços de ...
Aprendda
 
Principais direitos dos usuarios e obrigacoes das prestadoras de servicos de ...
Principais direitos dos usuarios e obrigacoes das prestadoras de servicos de ...Principais direitos dos usuarios e obrigacoes das prestadoras de servicos de ...
Principais direitos dos usuarios e obrigacoes das prestadoras de servicos de ...
pu5voz
 
10 informações para o site concorrência 001 - concessão - estacionamento ro...
10   informações para o site concorrência 001 - concessão - estacionamento ro...10   informações para o site concorrência 001 - concessão - estacionamento ro...
10 informações para o site concorrência 001 - concessão - estacionamento ro...
José Graunna
 
Código de Ética da ABT Telemarketing
Código de Ética da ABT TelemarketingCódigo de Ética da ABT Telemarketing
Código de Ética da ABT Telemarketing
Isaac Martins
 
Direitos dos consumidores no serviço público de telecomunicação
Direitos dos consumidores no serviço público de telecomunicaçãoDireitos dos consumidores no serviço público de telecomunicação
Direitos dos consumidores no serviço público de telecomunicação
Sérgio Henrique da Silva Pereira
 
Termo De Uso do CEMIG atende (atualizado em 2023)
Termo De Uso do CEMIG atende (atualizado em 2023)Termo De Uso do CEMIG atende (atualizado em 2023)
Termo De Uso do CEMIG atende (atualizado em 2023)
Nome Sobrenome
 
Portaria 431
Portaria 431Portaria 431
Portaria 431
Vistomóvel
 
GSTEC - CIDADE INTELIGENTE
GSTEC - CIDADE INTELIGENTE GSTEC - CIDADE INTELIGENTE
GSTEC - CIDADE INTELIGENTE
Fernando Almeida
 
Horário especial para servidor estudante , Identificador e senha no Portal do...
Horário especial para servidor estudante , Identificador e senha no Portal do...Horário especial para servidor estudante , Identificador e senha no Portal do...
Horário especial para servidor estudante , Identificador e senha no Portal do...
Cláudio Chasmil
 
Processos de projeto 1
Processos de projeto   1Processos de projeto   1
Processos de projeto 1
Abraão Albuquerque
 
Resoluçao Anatel 574 incentiva má qualidade da Internet
Resoluçao Anatel 574 incentiva má qualidade da InternetResoluçao Anatel 574 incentiva má qualidade da Internet
Resoluçao Anatel 574 incentiva má qualidade da Internet
Stander Pool Guess Guess
 
SIAC - Sistema de Informação e Administração de Condomínios
SIAC - Sistema de Informação e Administração de CondomíniosSIAC - Sistema de Informação e Administração de Condomínios
SIAC - Sistema de Informação e Administração de Condomínios
Nome Sobrenome
 
Sistema Electrónico de Comercialización (Portugués)
Sistema Electrónico de Comercialización (Portugués)Sistema Electrónico de Comercialización (Portugués)
Sistema Electrónico de Comercialización (Portugués)
FAO
 
Licenciamento SCM Anatel
Licenciamento SCM AnatelLicenciamento SCM Anatel
Licenciamento SCM Anatel
Smart Tech - Telecom
 
A P R E S E N T AÇÃ O U N I D A S
A P R E S E N T AÇÃ O  U N I D A SA P R E S E N T AÇÃ O  U N I D A S
A P R E S E N T AÇÃ O U N I D A S
guest16c559
 
Manual
ManualManual
Manual
cardoso1001
 
Fluxo de Gestao em Telefonia
Fluxo de Gestao em TelefoniaFluxo de Gestao em Telefonia
Fluxo de Gestao em Telefonia
Miltinho Brandão
 

Semelhante a SAC ANTT 3535 (20)

estrategia competetiva.pdf
estrategia competetiva.pdfestrategia competetiva.pdf
estrategia competetiva.pdf
 
Como manter se aderente as normas da anatel
Como manter se aderente as normas da anatelComo manter se aderente as normas da anatel
Como manter se aderente as normas da anatel
 
Documentoeeeeeeee
DocumentoeeeeeeeeDocumentoeeeeeeee
Documentoeeeeeeee
 
Principais direitos dos usuários e obrigações das prestadoras de serviços de ...
Principais direitos dos usuários e obrigações das prestadoras de serviços de ...Principais direitos dos usuários e obrigações das prestadoras de serviços de ...
Principais direitos dos usuários e obrigações das prestadoras de serviços de ...
 
Principais direitos dos usuarios e obrigacoes das prestadoras de servicos de ...
Principais direitos dos usuarios e obrigacoes das prestadoras de servicos de ...Principais direitos dos usuarios e obrigacoes das prestadoras de servicos de ...
Principais direitos dos usuarios e obrigacoes das prestadoras de servicos de ...
 
10 informações para o site concorrência 001 - concessão - estacionamento ro...
10   informações para o site concorrência 001 - concessão - estacionamento ro...10   informações para o site concorrência 001 - concessão - estacionamento ro...
10 informações para o site concorrência 001 - concessão - estacionamento ro...
 
Código de Ética da ABT Telemarketing
Código de Ética da ABT TelemarketingCódigo de Ética da ABT Telemarketing
Código de Ética da ABT Telemarketing
 
Direitos dos consumidores no serviço público de telecomunicação
Direitos dos consumidores no serviço público de telecomunicaçãoDireitos dos consumidores no serviço público de telecomunicação
Direitos dos consumidores no serviço público de telecomunicação
 
Termo De Uso do CEMIG atende (atualizado em 2023)
Termo De Uso do CEMIG atende (atualizado em 2023)Termo De Uso do CEMIG atende (atualizado em 2023)
Termo De Uso do CEMIG atende (atualizado em 2023)
 
Portaria 431
Portaria 431Portaria 431
Portaria 431
 
GSTEC - CIDADE INTELIGENTE
GSTEC - CIDADE INTELIGENTE GSTEC - CIDADE INTELIGENTE
GSTEC - CIDADE INTELIGENTE
 
Horário especial para servidor estudante , Identificador e senha no Portal do...
Horário especial para servidor estudante , Identificador e senha no Portal do...Horário especial para servidor estudante , Identificador e senha no Portal do...
Horário especial para servidor estudante , Identificador e senha no Portal do...
 
Processos de projeto 1
Processos de projeto   1Processos de projeto   1
Processos de projeto 1
 
Resoluçao Anatel 574 incentiva má qualidade da Internet
Resoluçao Anatel 574 incentiva má qualidade da InternetResoluçao Anatel 574 incentiva má qualidade da Internet
Resoluçao Anatel 574 incentiva má qualidade da Internet
 
SIAC - Sistema de Informação e Administração de Condomínios
SIAC - Sistema de Informação e Administração de CondomíniosSIAC - Sistema de Informação e Administração de Condomínios
SIAC - Sistema de Informação e Administração de Condomínios
 
Sistema Electrónico de Comercialización (Portugués)
Sistema Electrónico de Comercialización (Portugués)Sistema Electrónico de Comercialización (Portugués)
Sistema Electrónico de Comercialización (Portugués)
 
Licenciamento SCM Anatel
Licenciamento SCM AnatelLicenciamento SCM Anatel
Licenciamento SCM Anatel
 
A P R E S E N T AÇÃ O U N I D A S
A P R E S E N T AÇÃ O  U N I D A SA P R E S E N T AÇÃ O  U N I D A S
A P R E S E N T AÇÃ O U N I D A S
 
Manual
ManualManual
Manual
 
Fluxo de Gestao em Telefonia
Fluxo de Gestao em TelefoniaFluxo de Gestao em Telefonia
Fluxo de Gestao em Telefonia
 

SAC ANTT 3535

  • 1. Resolução 3.535 No detalhe Fixa normas sobre o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor
  • 2. 1. A quem se aplica Se aplica aos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, em regime de permissão e autorização; Transporte ferroviário de passageiros.
  • 3. 2. Finalidade Atender demanda dos consumidores por: Informação; Dúvida; Suspensão, Cancelamento de Contratos e Serviços; Elogios Solicitações Etc.,
  • 4. O que é o SAC Serviço de Atendimento ao Consumidor, com as seguintes características: Deve ser Gratuito (Sem qualquer ônus para o consumidor); Deve aceitar ligações de qualquer aparelho (fixo, móvel, público, especial para deficientes); Deve poder no primeiro menu falar com um atendente, reclamar ou cancelar um serviço; Deve fornecer um número de protocolo para acompanhamento da demanda.
  • 5. Deve garantir atendimento a pessoa com deficiência na fala; Deve garantir atendimento a pessoa com deficiência auditiva; Se solicitar contato com o atendente, deve ser atendido em no máximo 60 segundos; O número do SAC deve estar impresso em todos os documentos que o consumidor tem acesso; A ANTT deverá ser avisada da implantação do SAC em até 5 dias antes de seu funcionamento;
  • 6. 3. Qualidade do SAC Atendente deve ser treinado; Deverá permitir ao atendente saber o histórico do consumidor por meio de sistema informatizado; Deverá permitir ao consumidor poderá acompanhar o andamento de todas as suas demandas bastando informar o número do protocolo; O consumidor poderá exigir o envio desse número por meio eletrônico.
  • 7. 4. Obrigações de Manutenção O registro da reclamação deve ser mantido em banco de dados por 2 (dois) ANOS; A gravação da reclamação deve ser mantida por 90 (noventa) dias;
  • 8. O consumidor terá direito ao acesso à gravação; O consumidor terá direito ao histórico de suas demandas que deverá ser entregue, se solicitado, no prazo máximo de 72 horas. Deverá mandar relatórios semestral de todas as demandas atendidas à ANTT
  • 9. 3. Estrutura básica para manter um SAC Atendentes Especializadas (devidamente treinadas) Atendimento de ligações de telefone fixo local e interurbano Atendimento de ligações locais e interurbano de telefone celular Contratação do serviço 0800
  • 10. Sistema informatizado para acompanhamento das demandas via Internet; Sistema de gravação de ligações; Espaço para armazenamento das gravações por 03 meses; Banco de dados para armazenamento das demandas por 02 anos; Confecção de adesivos para os veículos indicando o SAC; Manter a ANTT informada da prestação do serviço por meio de relatórios semestrais.
  • 11. Conheça a nossa solução para atender esta resolução. [email_address] www.nverse.com.br