treinamento de operador de porteiro e .

INTRODUÇÃO
A preocupação com segurança há tempos vem ganhando espaço significativo em empresas dos mais
diversos segmentos, tornando-se parte do negócio. Seja por determinação legal, seja pela preocupação de
seu patrimônio, da vida e bem-estar de seus colaboradores e do cuidado com o meio ambiente.
Empresários têm se preocupado em observar os aspectos relacionados à segurança, em seus diversos
níveis de abrangência. Passando de mal necessário para prevenção de perdas desnecessárias.
Nesse contexto, novas tecnologias, aliadas à profissionais cada vez mais preparados, exigindo formação,
qualificação, habilitação e treinamento constante, objetivando com isto, o aperfeiçoamento contínuo do
indivíduo.
Somente assim se consegue alcançar a garantia da continuidade e confiança nos trabalhos executados ou
à executar.
A função do porteiro não é de apenas abrir e fechar portões e portas. O profissional da portaria deve saber
orientar e tomar decisões diante de inúmeras situações, por isso, essa função exige pessoas responsáveis
e bem preparadas. O trabalho desse profissional é muito importante para a manutenção e segurança em
prédios, condomínios e clubes. Funções como o atendimento em portaria, atualização do painel de
informações, controle de entrada e saída de pessoas e veículos, atendimento aos moradores e visitantes,
controle de vagas de garagem, elevadores, correspondências, entre outros, são o dia-a-dia do porteiro, seja
no condomínio, clube ou empresa que irá trabalhar.

Responsabilidades de um Porteiro ou Agente de Portaria
Quase todos os profissionais no início de sua profissão desperdiçam materiais e demoram para realizar a
sua tarefa, diferente de um profissional já habituado que fará com facilidade as atividades do dia-a-dia de
trabalho.
No decorrer deste curso, você aluno irá perceber que o trabalho de um porteiro é, em muitas ocasiões, um
trabalho de relacionamento interpessoal, ou seja, uma mistura de segurança com administrativo.
Portanto, para adquirir esta carga de responsabilidade é muito importante que o futuro profissional esteja
preparado antes de assumir, pois em muitos condomínios o porteiro trabalha sozinho, não existindo a
possibilidade de solicitar apoio ou tirar alguma dúvida com outra pessoa. Ele será o único responsável
naquele momento ou durante o turno inteiro.

Procedimento Básico no Atendimento Pessoal
Não é de hoje que recepcionistas, porteiros e vigilantes dividem o mesmo espaço em portarias e recepções
de grandes, médias e pequenas empresas. Também não é de hoje que se tem investido na estrutura física,
tecnológica e de qualificação do pessoal destes espaços. O que na maioria das vezes traduz com clareza a
imagem da empresa onde atuam.
Nota-se, portanto,que a formação destes profissionais tem que acompanhar esta evolução, ou seja, não dá
mais para negligenciar as características específicas de atuação e missão no qual estão inseridos.
Sabemos que um serviço inteligente é aquele que se adequou às necessidades de cada cliente de acordo
com o projeto de sua análise de risco e suas características físicas e operacionais. No entanto, no mundo
globalizado, treinamento inteligente não é aquele com maior carga horária ou diversas certificações, porém
o mais coerente e inovador.
Qualidade no Atendimento: é a maneira ou forma de atender bem, cuidar, prestar atenção às pessoas e não
nas pessoas.
Finalidade do Atendimento: podemos exemplicar em algumas modalidades, pois dependendo da situação
poderá variar bastante, veja:

RECEPCIONAR: Receber as pessoas com cordialidade, passar uma imagem positiva e prestar um bom
serviço;
INFORMAR: Esclarecer as dúvidas;
ORIENTAR: Indicar opções e ajudar a tomar decisões;
FILTRAR: Diagnosticar as necessidades dos públicos internos e externos;
AMENIZAR: Acalmar os ânimos e fazer esperar;
AGILIZAR: Evitar perda de Tempo

.. Procedimentos básicos ao iniciar um atendimento:
Devemos dedicar um tempo e prestar atenção para:
- Sempre Ouvir Primeiro: sempre ouvir primeiro o que as pessoas têm a dizer;
- Considerar: os sentimentos das pessoas (nervosismo, ansiedade, desânimo, respeito etc.)
- Compreender: a importância das pessoas, para nós e para nossa empresa;
- Não Julgar: as pessoas pela aparência ou gosto pessoal.

O Atendente deve ter em mente que o sucesso de uma empresa depende de fatores importantes, como:
- Os seus produtos;
- Os seus Equipamentos;
- Desempenho de seu pessoal e
- Sua imagem perante o público.
Esta última, a imagem, é um fator decisivo para o sucesso, pois uma imagem positiva representa a porta
aberta para o sucesso, uma imagem negativa o caminho para a falta de sucesso. Portanto, esteja sempre
bem apresentável. Como diz o ditado popular: ´A primeira impressão é a que fica e abre (ou fecha) portas´.

Vamos agora demonstrar algumas dicas básicas para você ter um bom êxito no atendimento:
- Seja Natural;
- Sorria, mas sem exageros ou demagogia;
- Esteja sempre disposto a servir e demonstre interesse real pelas pessoas e não nas pessoas;
- Seja cordial e saúde o cliente com um bom dia, boa tarde, boa noite, etc;
- Dê atenção a uma pessoa de cada vez, sem perder o controle da situação.
- Use frases como: “Um momento, por favor, por gentileza, aguarde um instante”, quando errar não perca a
oportunidade em desculpar-se no momento e com toda cautela possível, evitando a "síndrome do coitadinho".
- Seja breve no que está fazendo e dedique sua atenção ao cliente/visitante;
- Fale de maneira cordial, clara e precisa com o visitante;
- Aja com serenidade e de maneira amável;
- Seja discreto e cuidado para não invadir a privacidade alheia;
- Mantenha sintonia com a fala e a expressão corporal;
- Saiba ouvir reclamações;

- Possua autonomia e iniciativa. Muitas coisas não estão nos procedimentos da empresa mas mesmo assim
temos que observar a política da empresa;
- Olhe para o cliente/visitante;
- Conheça as atividades realizadas por outros funcionários do seu setor ou empresa, conheça os funcionários
chave para casos específicos e as instalações da empresa;
- Faça com que as pessoas se sintam especiais, sem, contudo proporcionar-lhes outras interpretações (como diz
o senso comum: "sem puxar o saco");
- Não demonstre nervosismo ou qualquer comportamento emocional negativo, saiba “separar” seus problemas
pessoais e controle suas emoções;
- Nunca critique a empresa ou colega de trabalho na presença de visitantes, isto demonstra falta de educação
com o visitante, à pessoa criticada e consigo mesmo;
- Não interrompa a fala do cliente/visitante;
- Não mascar chicletes;
- Nunca diga “Não sei...”, o correto será “Irei verificar, um momento”. Caso não saiba de uma informação, peça
um instante ao cliente e procure informar-se.

Procedimento Básico no Atendimento ao Telefone/Interfone
O porteiro, por ser o profissional responsável pelo primeiro
atendimento, seja na empresa, no clube ou no condomínio,
também precisa estar treinado e habilitado ao fazer um
contato telefônico, seja externo ou interno (normalmente por
meio do interfone ou central telefonônica atendida pelos
ramais de cada área ou local).
Exemplificaremos algumas posturas necessárias ao realizar o
atendimento telefônico, veja a seguir:

- Fale claro e pausadamente, permitindo que o interlocutor entenda perfeitamente a sua voz e sua mensagem;
- Fale sempre o nome da empresa, o seu e em seguida cumprimente o interlocutor, exemplo: Grupo Nonono,
Carlos, Bom dia!
- A mesma coisa quando for uma ligação pelo interfone do condomínio. Diga o local e o seu nome, exemplo: Portaria
Carlos, Bom dia!
- Seja sempre cordial e educado, pergunte o nome do cliente e o chame pelo nome juntamente com a denominação
senhor, senhora;
- Procure atender ao telefone antes de tocar pela segunda vez;
- Saiba escutar, interessando-se pelo que ouve e estimulando a troca de opiniões;
- Ao atender, coloque um sorriso na voz, sem exagero é claro!
- O telefone da empresa deve ser usado apenas a serviço, bem como os assuntos ali tratados devem ser de cunho
profissional e não pessoal;
- Evite críticas e também elogios persistentes às virtudes de pessoas ausentes;
- Tenha o mesmo cuidado que em sua casa com o aparelho que lhe foi confiado pela empresa;

- Não divulgue qualquer informação sobre a empresa, sua pessoa ou funcionário sem a respectiva autorização e
desde que o solicitante esteja plenamente identificado;
- Não confie na memória! Anote todos os recados e direcione à pessoa que precisa recebê-lo, o mais rápido
possível;
- Corrija seus vícios de pronúncia;
- Não desligue o telefone antes do cliente, espere o cliente desligar primeiro;
- Evite gracejos, para não se tornar ridículo;
- Evite deixar o cliente esperando na linha;
- Procure deixar seu ramal sempre desocupado;
- Palavras de tratamento pessoal como: “meu bem”, “querido”, não devem ser usada.

A Socialização do Porteiro
À medida em que a tecnologia avança, o profissional porteiro deverá acompanhar as novas tendências,
interagindo com os novos paradigmas de atuação e também com as novas tecnologias inseridas em sua
atividade, seja ela de automação, eletrônica e segurança, elevando-se ainda mais sua constante necessidade
de atualização e aperfeiçoamento.
Outro ponto relevante que poucos percebem quando falamos do profissional porteiro, é que estes ocupam uma
posição de grande destaque na empresa, são observados por todos e têm um relevante papel na distribuição e
absorção de informações. Isto torna-se obrigatoriedade a importância de seu bom relacionamento com todos os
colaboradores, moradores (quando for em condomínio) e terceiros no geral.
Observando isto é que surge a necessidade de se estudar Relações Humanas no Trabalho. Este estudo faz-se
necessário pois procura interagir e melhorar o relacionamento destes profissionais. Uma vez que uma das
principais funções do profissional porteiro é auxiliar pessoas.

A seguir relacionamos alguns tópicos
fundamentais e indispensáveis no
relacionamento interpessoal. São práticas
saudáveis que ajudam o profissional porteiro nas
suas atividades do dia, ou podemos dizer
também como ´o trabalhar com as pessoas´.

Vamos às práticas:
- Respeitar o próximo como ser Humano;
– Evite interromper a fala do interlocutor, espere sua vez;
– Cumprir com rigor seu horário;
- Não usar gírias;
- Comunicar-se corretamente com as pessoas – Ex. Chame a pessoa sempre pelo nome.
– Não faça comentários precipitados;
– Não envolver problemas pessoais ou econômicos com o trabalho;
– Controlar possíveis reações agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irônico;
– Evite pular seu chefe imediato e respeite a hierarquia – com esta atitude de humildade e respeito, você terá
mais êxito;
– Use corretamente seu uniforme, mantendo-o limpo e passado;
– Procurar conhecer melhor os membros de seu grupo de trabalho, afim de compreendê-los e de se adaptar à
personalidade de cada um;
– Procurar a causa de suas antipatias, a fim de vencê-las;
– Estar sempre atento a suas funções;
- Definir bem o sentido das palavras, no caso de discussão, para evitar mal entendidos;

- Seja modesto, procurando compreender e pensar que o outro talvez tenha razão;
– Conheça bem a empresa onde você presta serviços – Estrutura e Filosofia;
– Não apenas conheça a função do chefe, conheça-o;
– Evite tomar a responsabilidade de outro, a não ser a pedido deste ou em caso de emergência – Cada um
deve saber suas responsabilidades;
– Lembre-se que fazemos parte do "mesmo barco";
- Sorria! É bom, de graça, um ótimo remédio e uma forma agradável de relacionar-se;
– Não seja negativista, colocando barreiras no trabalho que faz ou vai fazer;
– Não seja pretensioso;
– Seja honesto e cumpra suas promessas.

1ª Parte - O Porteiro de Condomínio
O porteiro de condomínio, diferentemente de um porteiro de empresa, não pede credenciais para um morador. A
identificação é mais visual, no caso de visitas basta interfonar para o morador para confirmar. Não é por causa
disto que o trabalho não se torna menos estressante, visto que o trabalho de portaria de um edifício é quase
sempre solitário, ao contrário de um clube ou empresa em que normalmente se trabalha em equipe.
O porteiro de condomínio normalmente não tem a quem recorrer em caso de dúvidas, ou à quem pedir um
apoio. O síndico ou zelador (quando existir) normalmente tem outras atividades, isso não quer dizer que o
porteiro não possa ligar para ele, mas desde que seja realmente necessário, pois o porteiro deve demonstrar
que tem capacidade de trabalhar sozinho, envolvendo o menos possível outras pessoas.
Outro ponto importante que o porteiro de condomínio deve ter sob seu domínio de conhecimento é o regimento
interno do condomínio. O porteiro deve conhecer a fundo o regimento interno para aplicá-lo no seu dia a dia.
Além do regimento interno, existem as atas das assembléias onde são aprovadas as medidas necessárias e as
ordenações do síndico que são lavrados em livro próprio e assinados.
Normalmente, o movimento e fluxo de pessoas num condomínio é menor do que de uma empresa ou clube, mas
nem por isso deixe de ser importante.

Tudo gira em torno dos moradores do condomínio, sejam proprietários ou inquilinos. O proprietário, para
adentrar com sua mudança no apartamento, deverá apresentar ao síndico cópia da escritura do imóvel para o
devido arquivamento, normalmente é o porteiro a primeira pessoa a receber e o mesmo o encaminha para o
síndico.
No caso de inquilino (aluguel), deverá apresentar autorização da imobiliária, ou se for locado diretamente do
proprietário, uma declaração assinada dizendo que tal pessoa é o locatário, e o porteiro encaminha esta
documentação para o síndico. Após o síndico receber a documentação, é feito o agendamento da mudança,
sempre observando o regimento interno dos dias e horários permitidos para se fazer a mudança.
Após a instalação do novo morador, o porteiro continuará dando assistência ao mesmo, tendo em vista que é
comum o morador pedir indicação de um chaveiro, eletricista e outras atividades que normalmente são
necessárias quando ocorrer uma mudança.
Outra atividade importante num condomínio é a de relatar ao síndico toda irregularidade que venha a ocorrer,
como objetos colocados em lugares impróprios no prédio e outras situações.
O porteiro não deve autorizar que alguém pare na vaga que não é dele, pois o síndico poderá cobrá-lo em
relação a esta atitude. O porteiro deverá ser exigente (mas não intrasingente), pois deste modo transmitirá
segurança aos moradores.

Outro detalhe a ser observado é com relação aos animais de estimação dos moradores. Cabe ao porteiro
orientar os moradores sobre os tratamentos com o animal, locais de saída com os mesmos, onde podem ficar,
entre outros. O animal de estimação pode estranhar sua nova moradia e sua atitude poderá causar
transtornos aos vizinhos e consequentemente registros de reclamações.
É importante deixar claro as regras do condomínio para os moradores com o objetivo de que não ocorram
constrangimentos uns com os outros. Portanto, todos precisam saber que o lixo deve ser alocado em lugares
específicos e não se deve jogar nada pela janela, pois poderá cair na sacada de algum morador. Assim como
também é necessário orientá-los a respeito de som alto para que não incomodem ninguém.

O Atendimento aos Moradores e Visitantes do Condomínio
Em um edifício podem morar pessoas de diferentes culturas, de diversas origens e tradições, até mesmo
pessoas de diversas nacionalidades.
O porteiro deve saber comunicar-se ou ao menos entender os moradores. Alguns moradores gostam de ser
bem discretos, outros mais expansivos. O porteiro, por uma questão de posição profissional, não deve se
intrometer na intimidade do morador, não deverá chamar ninguém pelo apelido, "fofocar", etc. A conduta
profissional da portaria deve ser a de ouvir, indicar, responder ao que é solicitado. Poderão ocorrer situações
em que alguns moradores possam pedir ao porteiro para realizar pequenos favores no seu apartamento, mas
o porteiro não pode se ausentar da portaria, a não ser em casos de urgência ou perigo imediato.
Normalmente, cada morador possui o seu controle remoto para abrir o portão da garagem, seja para
sair/entrar com o carro ou animais domésticos. O que poderá ocorrer com frequência é um morador esquecer
o controle e solicitar ajuda do porteiro para abrir o portão da garagem. O porteiro deverá saber se o regimento
interno do condomínio lhe autoriza este tipo de procedimento. Você pode abrir uma exceção, mas não poderá
virar rotina, e sendo assim, já avisar o morador que não será feito novamente. Outro problema frenquente é
quando acaba a pilha do controle remoto, o porteiro terá que abrir o portão, mesmo se estiver proibido no
regulamento realizar este tipo de atividade.

Se o morador perdeu seu controle remoto, o porteiro deverá indicar a empresa que está credenciada a fornecer o
equipamento, pois um novo controle remoto precisa ser codificado (programado).
O porteiro deverá sempre estar atento a todas estas situações citadas acima, não deixando que pessoas não
autorizadas mexam onde não devem, sejam moradores ou prestadores de serviço.
O atendimento aos visitantes dos moradores do condomínio: cada morador possui sua rede de relacionamentos,
sejam parentes ou amigos. O correto é sempre o morador anunciar na portaria quando receberá visitas. O
problema é quando as visitas são bem íntimas (namorada(o), amigo próximo, etc) e não aguardam o porteiro
interfonar e já vão logo entrando no elevador. O correto é o porteiro pedir para as pessoas aguardarem a
confirmação da visita.
Outra situação referente às visitas que poderá ocorrer é quando um morador solicitar para o porteiro que "se
fulano de tal chegar, diga que não estou". Nesses casos, o visitante indesejado poderá lhe fazer um bombardeio
de perguntas, sendo assim, é importante estar preparado para controlar a situação.
Com o passar do tempo o porteiro começa a conhecer os parentes dos moradores e os seus amigos,
principalmente aqueles que o visitam regularmente. O conhecimento não é obrigatório mas ajuda na identificação
e também é bom para a segurança do morador.

Normalmente, cada morador possui em média de 4 a 5
pessoas que o visitam regularmente, sejam parentes ou
amigos, agora imagine um condomínio com cem
apartamentos, isto dá em média de quatrocentas a
quinhentas pessoas.
Alguns moradores querem que seus visitantes sejam
liberados sem anunciar, mas poderá ocorrer de entrar
alguém que o próprio morador não conhece, portanto é
fundamental sempre comunicar antes de liberar, evitando
assim, transtornos futuros.

Atendimento aos Corretores e Prestadores de Serviço
Quando um imóvel é colocado à venda ou para
alugar, os corretores colocam placas por dentro
das vidraças. Os futuros compradores ou
inquilinos em muitos casos solicitam informações
com o porteiro, pois ele é o mais indicado para dar
informações precisas do condomínio e do imóvel.
Os corretores de imóveis sabem disso e muitas
vezes oferecem uma parceria com os porteiros
prometendo comissões ou gratificações. Às vezes
esta prometida comissão pode lhe custar muito
mais caro, isso se for cumprida a promessa feita
pelos corretores, porque muitos não cumprem. A
forma mais correta de visitar um imóvel é
acompanhado de um corretor, alguns condomínios
só permitem a visita se for acompanhado por
alguém da imobiliária ou do proprietário.

O atendimento aos prestadores de serviços deve respeitar o regimento interno do condomínio, pois
normalmente existe um horário determinado para que os prestadores de serviços executem seus trabalhos.
Os horários foram discutidos e aprovados em assembléia e cabe aos porteiros fiscalizar e observar o
cumprimento desses horários. Existem os prestadores de serviço do condomínio e os prestadores de serviço
dos moradores em particular. Além dos dias e horários, o porteiro tem que observar e cuidar para que os
prestadores utilizem o elevador de serviço para carregarem os materiais e ferramentas e também cuidar para
não entrarem e saírem pelo hall de entrada, usando para isso o portão da garagem.
O porteiro deve cuidar também para que os prestadores de serviço não deixem entulhos ou materiais que o
lixo comum ou reciclagem não recolham. Normalmente os prestadores de serviço devem recolher o lixo que
produzirem.

Outro ponto importante que o porteiro deverá controlar é o registro em livro próprio dos horários que os
mesmos estiverem no condomínio ou em algum imóvel específico. Isto é muito importante para saber quem
esteve no condomínio em caso de surgir algum problema posteriormente.
O mais correto - e normalmente está explícito no regimento do condomínio - é os moradores deixarem
autorização por escrito para que os prestadores de serviço entrem nos seus apartamentos, principalmente
quando estiverem ausentes. Se alguém extrapolar os horários e algum morador reclamar, cabe quase
sempre ao porteiro tomar providências.
Às vezes, dependendo do tipo de material que será transportado no elevador, há a necessidade de que o
elevador seja forrado para não riscar. Neste caso, quando o condomínio não tiver um zelador responsável
cabe ao porteiro providenciar a forração apropriada.

Controle das Garagens e demais Dependências do Condomínio
As garagens. Em edifícios onde não há garagista ou manobrista, a responsabilidade de controlar as
garagens fica com o porteiro.
Os moradores que possuem garagem, quase sempre possuem uma necessidade maior de quantidade de
vagas, seja para acomodar um parente, amigo ou namorado(a); por isso, poderão consultar o porteiro para
que ele "dê um jeitinho". Outros moradores quando veem algumas vagas vazias imaginam que o porteiro
pode emprestar essa ou aquela vaga, mas não isto não é permitido, somente o proprietário pode estacionar
na vaga destinada a ele. O porteiro também não pode fazer a intermediação entre o morador que procura
uma vaga e o dono da vaga, a não ser quando o proprietário avisa que sua vaga está disponível para
locação.
Nas garagens também é proibido: a realização de consertos, lavagem de carros, guarda de objetos, testar o
carro - como acelerando várias vezes -, som automotivo, festinhas, entre outros que normalmente estão
descritos no regimento interno do condomínio.

Os elevadores. A maioria dos edifícios possui ao menos
dois elevadores, um social e outro de serviço. Fique
atento ao regimento interno do condomínio pois em
muitos não é permitido a entrada de animais no elevador
social e nem transporte de mudanças.
O elevador de serviços é justamente destinado a isso,
transporte de materiais para trabalhos, ferramentas,
mudanças e outros objetos. É de responsabilidade do
porteiro chamar a assistência técnica quando perceber
alguma anormalidade, mesmo quando é feita a
manutenção periódica poderá ocorrer algum problema.

Salão de festas. Para usar o salão de festas,
normalmente os moradores deverão fazer o
agendamento, essa tarefa costuma ser do porteiro, que
terá um formulário com as datas e horários disponíveis. O
custo para uso do salão de festa dependerá novamente
do regimento interno do condomínio. Alguns cobram
somente uma taxa de limpeza, outros a locação do
espaço e a taxa de limpeza.
Na preparação da festa é função do porteiro recepcionar os serviçais e fornecedores de materiais. O porteiro
também irá recepcionar os convidados da festa ou evento e indicando a localização do salão de festas. Os
horários de término de uma festa deverão ser respeitados, novamente de acordo com o regimento interno do
condomínio. O normal é encerrar as festividades até as 22hs, pois caso ultrapasse este horário os moradores
ficarão incomodados com o barulho e provavelmente vão interfonar para o porteiro tomar providências.

Playground. Quando o condomínio possuir playground, o
porteiro também é responsável por observar as
intalações. Fazendo inspeções visuais dos equipamentos
colaborando assim com a segurança das crianças que
utilizam os brinquedos. Se durante a inspeção dos
brinquedos encontrar alguma irregularidade, deverá ser
comunicado imediatamente ao síndico para que tome
providências. O porteiro deve zelar pelo bom
funcionamento dos brinquedos mas não pode ficar
cuidando das crianças. Brincadeiras das crianças nas
garagens, nas escadarias ou em áreas comuns também
não são permitidos.

Portas Corta-Fogo e Extintores de Incêndio dos edifícios. Como o próprio nome já diz, as portas corta-
fogo servem para bloquear a passagem do fogo ou gases quentes para outros ambientes. Estas portas
sempre deverão estar bem fechadas. O simples fato de deixar a porta corta-fogo somente encostada não
ajuda em nada numa situação de incêndio. Na maioria dos edifícios hoje em dia já existe um amortecedor
instalado na porta, que força o fechamento automático. Os extintores de incêndio precisam ser verificados
constantemente quanto a sua validade e carga de gás, pois inúmeras vezes irá ocorrer que o extintor ainda
está no prazo de validade, porém sem carga de gás. Quando for detectado um caso deste informar ao
síndico para que providencie a troca.

Correspondências e demais serviços realizados pelo Porteiro de Condomínio
Uma das melhores maneiras de conhecer o nome dos moradores do condomínio é manuseando as
correspondências dos mesmos. Normalmente o carteiro entrega um malote com inúmeras correspondências
simples. E outras correspondências, como carta registrada ou SEDEX o porteiro terá que assinar o
recebimento.
Agora, o porteiro terá que abrir o malote e colocar as correspondências nas devidas caixas de correio de
cada morador. O correto é ter um armário de correspondências ou um escaninho com o nome do morador e
o número de cada apartamento. Mas não são somente os Correios que entregam correspondências, pois
existem empresas que também fazem o serviço de entrega de faturas e outros documentos.
O porteiro também pode receber revistas e jornais, encaminhando-os aos apartamentos respectivos, em
alguns condomínios o porteiro está autorizado a colocar as correspondências debaixo da porta do
condômino.

Outra atividade referente às correspondências: o porteiro terá também que protocolar as correspondências
registradas, os sedex e as encomendas, pegando a assinatura da pessoa para receber. As correspondências
devolvidas ao carteiro deverão ser anotadas no verso o motivo da devolução para não suceder de enviarem
a correspondência para o mesmo endereço novamente.
Vamos conhecer agora algumas atividades corriqueiras que o porteiro de condomínio terá no seu dia-a-dia.
Lembrando que quase todas estas atividades normalmente são realizadas por outros funcionários em
condomínios maiores. Neste caso específico estamos demonstrando somente de um prédio menor em que o
porteiro absorve praticamente todas as atividades de um zelador.

Vamos à lista:
- Chamadas de táxi: quando algum morador precisa de um táxi e não possui nenhum número para tal, o
porteiro será o primeiro a ser contatado para chamar um táxi.
- Receber e entregar pequenos envelopes: faz parte da atividade de distribuição de correspondência.
- Retirar o lixo comum
- Coordenar a retirada de lixo reciclável
- Solicitar à prefeitura ou concessionária responsável pela iluminação pública a substituição de lâmpadas
queimadas em frente ao prédio ou condomínio.
- Leitura da central de gás.
- Recebimento de roupas dos moradores da lavanderia.
- Coordenar entrega de doações dos moradores.
- Recebimento e entrega de flores e medicamentos (quando encomendado pelos moradores)
- Indicação de prestadores de serviço de confiança para pequenos reparos no imóvel dos moradores.
- Coordenar entrega de móveis de lojas.
- Entrega de cópia da última assembléia/convenção, regimento interno de condomínio dos proprietários.
- Entrega do carnê de IPTU.

- Entrega de aviso aos moradores quando ocorrer falta de água devido a limpeza e desinfecção da caixa d
´água.
- Entrega de avisos, notificações ou multas aplicadas pelo síndico.
- Verificação da validade e carga dos extintores do prédio.
- Troca de lâmpadas de corredores (eventualmente)
Alguns situações que o porteiro não pode deixar que aconteça:
- Propaganda como panfletos e outros matérias colocados por debaixo das portas dos apartamentos.
- Fazer pesquisas, interrogatórios, a não ser com autorização do síndico.
- Deixar entrar vendedores sem autorização.
- Guardar bicicletas, skates, patinetes, entre outros, nos corredores das escadarias.
- Colocar faixas, cartazes, placas e outros elementos de poluição visual na fachada.
- Passar informações de moradores a terceiros.
- Varais de roupa na sacada do prédio ou usar a janela para pendurar roupas ou carpetes.
- Instalação cortinas fora do padrão estabelecido pelo regimento interno do condomínio.
- Colocar objetos na mureta da sacada.

Vale novamente lembrar que estas atividades acima normalmente são realizadas pelo zelador do prédio, mas
quando este não existir o porteiro absorve estas funções. Porém, algumas atividades fica dificil o porteiro
exercer atendendo a portaria ao mesmo tempo.

Entendendo os Diálogos em Código "Q"
Em algumas portarias, devido ao grande número de agentes de
segurança ou periculosidade do local, torna-se necessário a
utilização de intercomunicadores HT. Muitas vezes, isso se faz
necessário devido a agentes em circulação em uma empresa,
condomínio grande ou clube. Como se tornou impossível a
comunicação com interfone, usa-se os comunicadores a rádio, ou
HT como são conhecidos. O uso do código Q é padronizado, então
vale a pena você entender cada significado para possa usá-lo
quando for solicitado. Outro fator para dissimulação é o uso de
códigos previamente identificados durante a transmissão em HT.
Isto se torna necessário devido a outras pessoas que também
possuam aparelhos HT possam estar usando a mesma frequência
de comunicação, e assim, podendo escutar o diálogo de todos.
Q

Em todos os serviços de telecomunicações são utilizadas as séries de QRA a QUZ. As séries de QAA e QNZ são
reservadas para o serviço aeronáutico. E as séries de QOA a QQZ são reservada ao serviço marítimo.
As abreviaturas do código Q podem ser usadas tanto no sentido afirmativo, como no negativo; serão
interpretadas no sentido afirmativo quando imediatamente seguidas da abreviatura YES e no negativo quando
seguidas de NO.
Os significados atribuídos às abreviaturas do código Q podem ser ampliados ou completados pela adição de
outros grupos apropriados, indicativos de chamada, nomes de lugares, algarismos, números, etc...
É opcional o preenchimento dos campos em branco, mostrados em parênteses. Qualquer dado que seja
colocado onde aparecem os espaços em branco, deve ser transmitido na mesma ordem como mostrado no texto
das tabelas que se seguem. As abreviaturas do código Q terão forma de perguntas quando seguidas por um
ponto de interrogação. Quando uma abreviatura é usada como pergunta e é seguida por informação
complementar ou adicional, o sinal de interrogação será empregado após esta informação.
Abreviaturas do código Q com alternativas numeradas devem ser seguidas pelo algarismo apropriado para
indicar a exata significação pretendida. Este algarismo deve ser transmitido imediatamente após a abreviatura.
Todas as horas devem ser transmitidas, na coordenada universal do tempo (UTC), a menos que outra alternativa
seja indicada na pergunta ou resposta.

Vejamos as abreviaturas utilizadas em todos os serviços

*Fonte: ANATEL: NORMA N.º 31/94 - Apêndica 9

Quando for necessário soletrar indicativo de chamada, abreviatura de serviço e palavras, deverá ser usada a
seguinte tabela de ortografia:

Dicas Importantes
Evite confiar na memória, anote tudo o que for possível, recados, horário de algo estranho quando
aconteceu, aparência de pessoas suspeitas que passaram em frente ao prédio, placas de automóveis
suspeitos, ou seja, todos os fatos que fogem da normalidade.
Ao se ausentar da portaria alguns minutos para ir ao banheiro, ou para verificar o subsolo, ou para forrar o
elevador, verifique sempre antes se os portões estão fechados.
Quando telefonarem direto para o número da portaria, identifique-se sempre pelo nome do condomínio ou do
prédio e em seguida pela sua função e nome. Quando os moradores interfonarem para a portaria sempre se
identifique.
Seja sempre gentil com todos e especialmente com idosos, senhoras com crianças de colo e moradores
carregando algo, abrindo a porta do elevador ou chamando o elevador e posteriormente acionar o andar
certo para o deslocamento do morador.

Quando ocorrer a necessidade de sair do prédio para a rua ou em frente ao prédio leve sempre a chave da
porta e o controle do portão.
Certifique-se sempre de que a porta de acesso ao prédio ou condomínio estão realmente fechados e não
somente encostados. Nos dias de hoje, segurança é fundamental.
Tenha sempre a disposição os números de emergência, do síndico, serviço de plantão da manutenção de
elevadores, plantão de gás e outros serviços essenciais para o bom funcionamento das instalações do
prédio ou condomínio.

2ª Parte - O Porteiro de Clubes Sociais, Tipos de Sócios
Nesta 2ª parte do curso, vamos explicar basicamente o que o porteiro ou agente de portaria de um clube ou
empresa fazem, quais são suas atribuições, cuidados e regras a serem seguidas.
Para dar prosseguimento ao assunto, precisamos entender basicamente a classificação dos diversos tipos de
sócios que existem num clube. Normalmente, um clube social possui a seguinte classificação por
nomenclatura, dos quais destacamos os principais:
- Sócio Titular ou Patrimonial: é o sócio que adquiriu uma cota do clube e torna-se titular, ou patrimonial como
era chamado antigamente. Este tipo de sócio pode incluir dependentes, como seus filhos menores de idade e
sua esposa, ou dependendo do regimento interno de cada clube. Cada dependente também recebe uma
carteirinha, que pode ser um crachá ou um cartão magnético para fácil identificação na portaria.

2ª Parte - O Porteiro de Clubes Sociais, Tipos de Sócios
- Sócio Veterano ou Jubileu: dependendo do estatuto de cada clube, o sócio patrimonial, ao completar um
determinado tempo de clube, geralmente o jubileu de prata (25 anos), ficará isento da anuidade do clube.
- Sócio Honorário: este título é concebido ao sócio patrimonial que prestou relevantes serviços ao clube ou
alguma autoridade que o clube considera importante tê-lo no seu quadro societário. Este sócio é isentado de
anuidade e poderá ser isento também a taxa de manuntenção, dependendo do estatuto de cada clube.
- Acompanhante de Sócio: o funcionário de um sócio que pode ser o motorista, a babá ou cuidador poderá
acompanhar o sócio, bastando que o sócio registre esta informação em documento específico conforme
rege o estatuto do clube.

O Controle de Entrada/Saída dos Sócios na Portaria do Clube
Entendendo esta diferença de tipos de sócios que frequentam o clube, chegou a hora de saber como
funciona o atendimento destes sócios na portaria. É de suma importância que o futuro porteiro tenha
entendido o que foi explicado numa das primeiras lições deste curso o “Procedimento Básico no Atendimento
Pessoal”.
O porteiro sempre deve receber com educação e simpatia, cumprimentando e solicitando a gentileza de que
o visitante apresente a cédula social. Cada célula social contém um número de registro que deve ser
anotado na planilha de controle de entrada/saída da portaria, ou quando o clube dispor de sistema eletrônico,
o cartão deverá liberar automaticamente a entrada. Neste caso todos os dados de entrada e saída do sócio
serão coletados e armazenados automaticamente no sistema de automação do clube.

Porém, fica um lembrete importante, pois não adianta o clube dispor de um sistema eletrônico de
identificação dos sócios, se as pessoas que estão acompanhando o sócio possuem cédula social ou não.
Como estamos falando de um clube de acesso restrito, de nada adianta identificar o sócio se os
acompanhantes do mesmo são pessoas que não fazem parte do quadro societário do clube, ou seja,
estarão usufruindo da comodidade e infraestrutura do clube sem precisar ser sócio.
Exceto no caso quando se trata de algum evento ou confraternização, mas neste caso, o sócio responsável
pelo evento deverá entregar convites registrados pelo clube, e todos os convites deverão estar numerados
e nomeados. E esta lista dos convites deverá estar disponível na portaria para identificar se quem está
fazendo parte do evento ou confraternização realmente foi convidado. É de praxe anotar a placa de todos
os convidados que entrarem com seu próprio veículo e estes recebem uma identificação de “Visitante” que
deverá ser fixado no retrovisor interno do veículo ou outro local visível.
Como podemos observar, o porteiro de clube desenvolve um trabalho de "face a face" de relacionamento
interpessoal com os sócios. Normalmente, as pessoas que frequentam um clube social são de um nível
social e cultural, sendo necessário o porteiro saber se relacionar profissionalmente e de maneira adequada,
discreta e sem muitas intimidades.

Uma dica importante, no caso de sócios que frequentam diariamente o clube e tornam-se bastante
conhecidos e por esse motivo muitas vezes acham que não precisam apresentar a cédula social; se isso
ocorrer e outros sócios souberem ou verem, irão cobrar do porteiro por essa atitude. Evite este tipo de
situação para não ocorrer um desgaste profissional seu, se a regra é para um, então é para todos.
A função do porteiro é de justamente pedir a cédula social, seja para diretores do clube, conselheiros e outros
cargos. A importância de todo sócio apresentar a cédula social se dá pelo fato de que nem sempre os
porteiros que o conhecem estão na portaria para atendê-lo. Isso se deve a vários motivos como: férias do
porteiro, remanejamento de função, ou quando for empresa tercerizada que aplica o rodízio contínuo de
porteiros para evitar os chamados vícios da profissão.
Outro ponto importante quando ocorrer um evento no clube é a vistoria dos veículos dos visitantes na
portaria. Fazendo uma verificação visual dentro do automóvel e do porta-malas é de praxe. Isso é feito para
coibir a entrada de destilados, rojões, e outros objetos que podem ameaçar a segurança dos demais
frequentadores do clube.

Outra situação complicada de se tratar é a questão dos animais de estimação. Dependendo do estatuto do
clube é vedada a entrada de animais de estimação, tanto para sócios como para visitantes. Também neste
caso existe a necessidade de olhar dentro do veículo para ver se o sócio não está levando algum animal.
Quando ocorrerem situações em que o sócio se recusou a apresentar a cédula social; entrou com um
cachorro; manobras agressivas com o veículo na portaria ou dentro das dependências do clube; entrou no
clube sem a autorização da gerência ou diretor de plantão (quando o sócio estiver impedido ou suspenso de
frequentar o clube por qualquer razão que seja), o porteiro deverá preencher uma ocorrência com todos os
detalhes ocorridos e encaminhar para a diretoria do clube. Dependendo do caso e da gravidade do ocorrido,
o próprio sócio poderá ser advertido ou até punido, e caso reincidente sofrer uma suspensão ou expulsão.
Casos como estes descritos acima deixam claro que o trabalho na portaria não é somente de recepção, mas
também de cobrança, fiscalização, segurança e de muita responsabilidade. Esta atividade deverá ser
exercida por pessoas que se comportem adequadamente mantendo sempre sua postura profissional.

O Atendimento aos Funcionários e Fornecedores do Clube
O relacionamento do porteiro com os funcionários do clube deve ser agradável e cordial, porém deve-se
habituar os funcionários a apresentarem o crachá ou deixá-lo em lugar visível para identificação. Conhecer e
chamar os funcionários pelo nome demostra respeito pelos mesmos. Quando houver a necessidade de parar
um funcionário para passar algum recado ou por outro motivo, use um tom agradável ou seja delicado, para
não constranger a pessoa perante seus colegas de trabalho.
Quando um fucionário chegar fora do seu horário normal de trabalho habitual, ou do seu turno de trabalho, é
necessário checar o motivo, para no caso de alguém perguntar o porteiro saberá responder.
Quanto aos fornecedores do clube, eles podem ser sócios ou não, a grande maioria não são. Neste caso, os
fornecedores ou entregadores precisam apresentar a cédula de identidade para preenchimento de ficha e
estacionar o veículo no local correto para entrega de fornecedores.
Muitos acham que o trabalho de porteiro é um serviço muito parado, porém, a realidade é outra. Começam a
trabalhar na portaria imaginando ser fácil, mas logo começam a perceber que existem dificuldades e muitas
responsabilidades.

Bibliografia/Links Recomendados
SINDICONET
www.sindiconet.com.br
Portal Viva o Condomínio
www.vivaocondominio.com.br
Assistente de Condomínio e Porteiro
Ari de Assis
Editora: Editora Viena / Ebook Kindle Amazon
ANATEL - Agência Nacional de Telecomunicações
http://www.anatel.gov.br

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