O documento descreve um fluxograma para automatizar processos de atendimento ao cliente, incluindo coletar dados do cliente, identificar a demanda, usar uma base de conhecimento para resolver questões, encerrar o atendimento e enviar um resumo ao cliente.

1. PROCESSOS DE ATENDIMENTO
O objetivo do fluxograma é automatizar os processos de atendimento ao cliente.
Trata-se de um recurso visual que ajuda a organizar e gerenciar as demandas
do seu público, fornecendo diretrizes para que toda a equipe saiba como
proceder com as solicitações que chegam até ela.
Ao iniciar o contato com o cliente,
apresente-se de forma cordial e
coloque-se à sua disposição.
Além de solicitar os dados básicos do
cliente, como nome, e-mail, telefone e
CPF/CNPJ de cadastro, faça perguntas
mais abertas para identificar o nível de
complexidade do problema.
Dica: utilize a base de conhecimento
para otimizar o suporte! Com o objetivo
de solucionar questões recorrentes, o
recurso conta com diversos conteúdos para
explicar o uso de um produto ou serviço.
Durante todo o atendimento você deve
ter empatia com o cliente, se colocando
no lugar dele e avaliando como você
reagiria se estivesse recebendo as
mesmas respostas.
Ao resolver a demanda do cliente,
questione se a solução apresentada
correspondeu às expectativas dele.
De modo geral, o suporte conta com
três níveis de atendimento: N1, que é o
primeiro contato, feito por um analista;
N2, para questões mais complexas,
realizado por um especialista;
N3, quando o desenvolvedor do produto
ou serviço entra em ação, na existência
de um erro.
Tão importante quanto ter o registro do
contato na sua empresa, é compartilhar
um resumo do atendimento com o seu
cliente. Então, programe o Help Desk
para enviar um e-mail automático ao
consumidor, com as informações mais
importantes sobre a resolução do ticket.
Precisando de uma mãozinha para criar
a sua pesquisa de satisfação? Temos um
template gratuito para você!
O Customer Success Manager (CSM) é
o profissional responsável por garantir
que o cliente alcance os resultados
desejados dele, através das interações
que tem com a sua empresa. Por isso,
é fundamental alinhar as áreas de
Customer Success (CS) e Suporte!
INÍCIO DO ATENDIMENTO
COLETA DE INFORMAÇÕES
ANÁLISE E CATEGORIZAÇÃO
DA DEMANDA
EMPATIA
SABE RESOLVER?
SABE RESOLVER?
REDIRECIONA N3
FORNECE ESTIMATIVA DE TEMPO
RESOLVE A QUESTÃOREDIRECIONA N2
DOCUMENTAÇÃO
APLICA PESQUISA DE
SATISFAÇÃO
ENCERRA O ATENDIMENTO
NÃO
NÃO
SIM
Faça o download
Aprenda a estruturar
uma área de CS
Agora que você já conhece o processo, torne o seu atendimento
mais moderno, produtivo e eficiente com o Movidesk!
Experimente o Help Desk mais completo do mercado
por 7 dias grátis na sua empresa.
TESTAR AGORA
ALTA
BAIXA
MÉDIA
?