COMUNICACAO EM SAUDE: MODELO ACP - ASSERTIVIDADE, CLAREZA, POSITIVIDADE

Cristina Vaz de Almeida
Mestre em Comunicação em e.learnig
Pos Graduada em marketing
cristina.vazalmeida@scml.pt

CVA/COMUNICAÇÃO E
LITERACIA EM SAÚDE/2014 2
USO DE BOAS COMPETÊNCIAS DE
COMUNICAÇÃO- consequências
MAIOR SATISFAÇÃO
MAIOR
REGULARIDADE
NA ADESÃO
TERAPÊUTICA
ADOPÇÃO DE
ESTILOS DE
VIDA MAIS
SAUDÁVEIS
MELHORIA
SOFRIMENTO
PSICOLOGICO
DIMINUIÇÃO
DO TEMPO DE
INTERNAMENTO

INFORMAR /to inform
INFLUENCIAR /to influence
APOIAR/to support
CVA/COMUNICAÇÃO E

 Avaliou-se que
em entender conteúdos em documentos
necessários à sua vida do dia-a-dia.
CVA/COMUNICAÇÃO E

CVA/COMUNICAÇÃO E
formulários de seguradoras
conteúdos das prescrições
indicações de saúde
documentos de consentimento
informado

O conceito de literacia é
definido como:
the ability to function in society
CVA/COMUNICAÇÃO E

 What is happening to people do
not follow or do not understand
the various recommendations?
CVA/COMUNICAÇÃO E

SEMIME 2014 - CVA 8
Porque as pessoas …
 Apesar de conseguirem
DESCODIFICAR palavras, frases e
até textos, muitas pessoas
não conseguem usar a
informação escrita contida em livros, jornais,
folhetos, suportes digitais, etc.
 Apesar de conhecerem os números,
grande parte das pessoas não consegue
fazer cálculos simples.

9
LINGUAGEM ORAL E OUTROS
PRE -REQUISITOS
DESCODIFICAÇÃO
COMPREEENSÃO
LITERAL
RESOLUÇÃO DOS
PROBLEMAS, RESPOSTA
COGNITIVA-AFECTIVA
INFERÊNCIA
PENSAMENTO
CRÍTICO
EXPERIÊNCIA
LÓGICA DE
LINGUAGEM
NÍVEIS NO PROCESSO DE LEITURA

SEMIME 2014 - CVA 10
 2 aspectos centrais em literacia
são os conceitos de:
LEGIBILIDADE (ou legibility) e de
LECTURABILIDADE (readability -
uma tradução possível.

LEGIBILIDADE
Visual perception
Decoding the
letters
percepção Visual
Descodificação
das letras
LECTURABILIDADE
Intellectual
understanding of the
text
compreensão
Intelectual do
texto
CVA/COMUNICAÇÃO E

Podemos ter um documento
totalmente legível e este não ser
de fácil compreensão,
contribuindo para um
CVA/COMUNICAÇÃO E

1996 – ENL - PORTUGAL
Coordenado por Ana Benavente. O estudo
deu origem ao livro A Literacia em
Portugal. Resultados de uma Pesquisa
Extensiva e Monográfica (Benavente, Rosa,
Costa e Ávila, 1996. pelo Instituto de Ciências Sociais da
Universidade de Lisboa com base num protocolo com o Conselho Nacional de
Educação e a Fundação Calouste Gulbenkian. O trabalho de campo foi
realizado pelo INE

79,4% da população situava-se entre
os níveis/levels 0 e 2, uma
percentagem significativa e
preocupante, face aos 20,6% que
situam nos níveis/levels 3 e 4.
De uma forma global, a maioria da população
situa-se no nível 1 com 37%, seguido do nível
2 com 32,1%.
CVA/COMUNICAÇÃO E

CVA/COMUNICAÇÃO E
79%
21%
Resultado do Estudo Literacia 1996
Nivel 0 a 2 população Nível 3 e 4 - população

CVA/COMUNICAÇÃO E
29%
30%
31%
32%
33%
34%
35%
36%
37%
NIVEL 1 NIVEL 2
NIVEL DE LITERACIA 1 E 2
79% DA POPULAÇÃO PORTUGUESA
NIVEL DE LITERACIA 1 E 2 NA POPULAÇÃO PORTUGUESA

2000 – OCDE
LITERACY IN
INFORMATION AGE
Mediu níveis de literacia nos adultos em 20
países. O relatório, baseado num estudo
comparativo internacional (1994 e 1999)
incluiu entrevistas com pessoas entre os 16
e os 65 anos.

Literacia em prosa (compreender a
informação normal de um jornal, livro, etc);
Literacia documental (compreender
documentos tais como cheques ou mapas, folhetos);
Literacia quantitativa (compreender,
através da leitura de um anúncio, por ex. qual o
montante de juros a pagar sobre um empréstimo).
CVA/COMUNICAÇÃO E

CVA/COMUNICAÇÃO E

Momento em que se fez uma «ponte» entre:
BAIXA LITERACIA, O
DESEMPREGO E A POBREZA.
'Bridge' between:
LOW LITERACY, UNEMPLOYMENT AND
POVERTY.
CVA/COMUNICAÇÃO E

CVA/COMUNICAÇÃO E
2014

22
2014 – ESTUDO EUROPEU
Cuidados de saúde
Promoção de saúde
Prevenção da doença
Health care
Health promotion
Prevention of disease

Coordenação da Prof. Doutoraª Ana Escoval (ENSP).
47 questões numa
Escala de 1 a 4 valores, do muito difícil ao muito fácil
3 domínios abrangidos:
 Cuidados de saúde
 Promoção de saúde
 Prevenção da doença
CVA/COMUNICAÇÃO E
Health care
Health promotion
Prevention of
disease

PORTUGAL - 61% da população tem
um nível inadequado ou problemático de
literacia (abaixo dos restantes parceiros
europeus);
 PORTUGAL - 61% of the population has
inadequate or problematic level of literacy
·
CVA/COMUNICAÇÃO E

Holanda é o país com % menor de
pessoas com literacia baixa, tendo
71,4% da população literacia suficiente e
excelente;
·
CVA/COMUNICAÇÃO E

 Nos 56%
apresenta nível inadequado ou problemático;
 Na , 55%
tem um nível inadequado ou
problemático;
 Na 60% tem
inadequado ou problemático;
CVA/COMUNICAÇÃO E

 A medida que a idade aumenta, a
baixa literacia aumenta;
 Nível de escolaridade baixo
corresponde a literacia baixa e nível
de escolaridade superior
corresponde a maior literacia;
CVA/COMUNICAÇÃO E

Desempregados têm mais baixa
literacia do que os empregados
em full time;
 Unemployed have lower literacy
than employees in full time;
CVA/COMUNICAÇÃO E

 Os Profissionais de saúde
também têm níveis baixos de
literacia, sendo apenas 37,6%
suficiente.
 Health professionals also have low levels
of literacy, with only 37.6% sufficient
CVA/COMUNICAÇÃO E

CVA/COMUNICAÇÃO E

33
2009 – ESTUDO
Percepção de Pacientes
sobre a Comunicação
não Verbal na
Assistência Médica
Luiza Augusta Rosa Rossi-BarbosaI
Carolyne César LimaI
Izabella Nobre QueirozI
Samuel Silva FróesI
Antônio Prates CaldeiraI

 A maioria, ,
mesmo sendo famoso e
bem conceituado.
CVA/COMUNICAÇÃO E

 Para um profissional de
saúde
 Para tal atitude
CVA/COMUNICAÇÃO E

afirma que
, estão fortemente
associados à satisfação do utente/
doente nos serviços de saúde.
CVA/COMUNICAÇÃO E

 Os profissionais de saúde em particular,
utilizadores desta técnica ACP ficam mais
habilitados a comunicar as instruções em
saúde e a estimular os seus destinatários a
uma melhor compreensão e gestão da sua
saúde, em particular na tomada de decisão
e seu empoderamento.
CVA/COMUNICAÇÃO E

ACP Thecnique
ASSERTIVENESS
CLARITY
POSITIVITY
CVA/COMUNICAÇÃO E

ASSERTIVENESS
CVA/COMUNICAÇÃO E

Doctor-Patient Communication: A Review
Jennifer Fong Ha, MBBS (Hons), Dip Surg Anat,*{{ Nancy Longnecker, PhD-The Ochsner Journal 10:38–43, 2010
f Academic Division of Ochsner Clinic Foundation 41
Criar uma boa relação
interpessoal
Facilitar a troca de informação
Incluir os doentes nas
decisões de saúde

the behavior and the assertive
language must be prepared within.
they come from within.
CVA/COMUNICAÇÃO E

É A EXPRESSÃO DIRECTA PELA PESSOA,
das suas necessidades ou preferências,
emoções e opiniões SEM QUE, ao fazê-lo,
ela sinta ansiedade indevida ou excessiva,
e sem ser hostil para o interlocutor.
CVA/COMUNICAÇÃO E

Na linguagem assertiva
diz-se o que se tem a dizer,
sem medo,
sem conflito,
sem agressividade.
CVA/COMUNICAÇÃO E

Cingirmo-nos aos FATOS
e não às emoções;
CVA/COMUNICAÇÃO E

CVA/COMUNICAÇÃO E

 Ter abertura para
sempre que for necessário.
CVA/COMUNICAÇÃO E

Como ser assertivo?
com o
interlocutor /grupo quando surgem
dúvidas;
quando se verifica que há
mau entendimento;
CVA/COMUNICAÇÃO E

Porque ás vezes temos de discordar: (TED – 18 minutos)
 http://www.ted.com/talks/margaret_heffernan_dare_to_disagree?utm_source=ne
wsletter_daily&utm_campaign=daily&utm_medium=email&utm_content=button_
_2014-10-25
CVA/COMUNICAÇÃO E

 Pesquisas da UCLA (Universidade da
Califórnia) do Prof. Albert Mehrabian
indicam que a
55% são mensagens não verbais;
38% acontecem pelo tom de voz;
7% são verbais.
CVA/COMUNICAÇÃO E

O corpo fala tanto como a expressão verbal. Na palavra influi:
a expressão facial, o tom de voz, o gesto, o ambienteO
corpo fala tanto como a expressão verbal. Na palavra influi:
a expressão facial, o tom de voz, o gesto, o ambiente...
... Factores
ambientais
Características
físicas
Factores
cinésicos
Paralinguagem
Comunicação Não Verbal

Sons produzidos
pelo aparelho
vocal
Entoação, ritmo,
suspiros, risos...
Quando emitimos 1 expressão verbal,
estamos a transmitir informação,
mas é o paraverbal que dá
emoçãoao que se diz

Associação aos movimentos
corporais, mãos, pés,
conjunto de gestos e
expressões faciais.

Se não estava nenhum
letreiro, nem ninguém vos
disse quem era quem,
porque é que chegaram a
uma conclusão semelhante?
Marketing e Comunicação
na Saúde 60

A comunicação em saúde é
mais efectiva quando chega
às pessoas tanto de uma
forma racional como
emocional
CVA/COMUNICAÇÃO E

CVA/COMUNICAÇÃO E

CVA/COMUNICAÇÃO E
O que é uma linguagem
acessível?
Linguagem acessível, é
a comunicação que os
utilizadores
entendem à primeira.

66
2013 – ESTUDO DA
COMISSÃO EUROPEIA
GUIA
DA LINGUAGEM CLARA
«ESCREVER CLARO»
http://ec.europa.eu/translation

CVA/COMUNICAÇÃO E
PALAVRAS SIMPLES

CVA/COMUNICAÇÃO E
USE VERBOS
ELIMINE
SUBSTANTIVOS

CVA/COMUNICAÇÃO E
USE VERBOS

CVA/COMUNICAÇÃO E

ALGUNS EXEMPLOS
QUE É PREFERÍVEL NÃO SEREM
SEGUIDOS
CVA/COMUNICAÇÃO E

CVA/COMUNICAÇÃO E
Para assinalar o Dia da
Incontinência Urinária – 14
de Março 2009 – este ano
a APU /ASSOC.
PORTUGUESA DE
UROLOGIA, em parceria
com a ANF e os
Laboratórios Astellas,
distribuiu 250.000 folhetos
ilustrativos e 5.000 cartazes
pelos hospitais, centros de
saúde e farmácias de todo
país. Em parceria com a
Agência de Comunicações
Best News fez ampla
divulgação pelos média:

 Quais os
destinatários?
 Que mensagens chave
para os destinatários?
CVA/COMUNICAÇÃO E

Folheto sobre
saúde oral
fio dentário

Folheto sobre
saúde oral
escovagem

CVA/COMUNICAÇÃO E
Folheto sobre
alimentação

CVA/COMUNICAÇÃO E

COMO ELABORAR UM
DOCUMENTO PARA OBTER OS
MELHORES RESULTADOS EM
TERMOS DE COMPREENSÃO?

Sem espaços;
Letra demasiado pequena;
Sem paragens (titulos, subtítulos);
Com muitas ideias num mesmo
espaço reduzido;

MISTURAR FRASES COM LETRAS
maiúsculas E MINÚSCULAS;
Com fontes e formatos
diferentes;
Com demasiadas cores;

Muitas frases em
itálico…itálico…itálico..itálico
Muitos sublinhados…;

Deixar bastante espaço em
branco ao redor das
margens e entre as sessões.
Controle a quantidade de informação
SIMPLICIDADE – site saúde NHS.uk

Use linguagem acessível = simples.
As técnicas de linguagem escrita -
digital podem ser aproveitadas das
mensagens verbais - palavras
comuns «KIS»;

Use a palavra «deve» e
«é necessário» para dar
indicação para as acções;

Não use siglas sem explicar
conteúdo ou resumo desse
significado;
Evite «jargões» técnicos;

Limite o número de mensagens
(2 ou 3 mensagens principais

Não corte palavras entre
linhas;
 Destaque as ideias principais;
 Use «bullets» em vez de
letras maiúsculas em todo o
texto

 Não use sombras ou padrões
confusos debaixo do texto;
 Faça um bom contraste entre a fonte
e o fundo do suporte;

Nos documentos (folhetos, formulários e
sites…):
Não use sombras ou padrões
confusos debaixo do texto;
Faça um bom contraste entre a
fonte e o fundo do suporte;

93
Nos documentos (folhetos, formulários…)
Evite % (1 em 10 é preferível que 10 %);
Destaque as ideias principais;

94
Use fonte «sans serif» na fonte do
computador.
Arial/Calibri
Letra
redonda,
legível

, 95
Se fizer um documento para
computador (transformar em pdf e
coloca-lo on line) não divida em
colunas pequenas- dificulta leitura;
Evite fazer o scroll;

96
Limite o comprimento da linha entre
40 e 50 caracteres;
Garantir que o comprimento do
texto na página se ajusta ao
tamanho da janela

Deixar bastante espaço em
branco ao redor das
margens e entre as sessões.

Tamanho das fontes
Utilize pelo menos fonte de 12
pontos/texto;
16 a 18 pontos nos subtitulos
20 a 24 pontos nos Titulos

Nos documentos
Coloque o texto tipo «Pergunta –
Resposta», pois ajuda a leitura e
compreensão;
Pergunta:………
Resposta:………

A importância das
imagens acessíveis

CVA/COMUNICAÇÃO E
LITERACIA EM SAÚDE/2014
10
1
 Mostre a mensagem principal na parte
da frente dos materiais;
 Use imagens familiares ao público-
alvo;

As imagens, devem estar
integradas e ser coerentes
com o texto.

Ilustrar bem –
Ao ilustrar partes do
corpo interno, incluir a
parte externa do corpo;
O cérebro humano está
localizado na cabeça

CVA/COMUNICAÇÃO E
10
4

IMAGENS COM LEGENDAS
Garantir que todas as
imagens se encontram
legendadas ou descritas
com texto Imagens têm de ter
legendas -
acessibilidade

Imagens têm de ter
legendas -
acessibilidade

As imagens permitem uma
grande dinâmica.

SEMIME 2014 - CVA
10
8
imagens familiares

SEMIME 2014 - CVA
10
9
Uso de imagens familiares

SEMIME 2014 - CVA
11
0
Uso de
imagens
familiares

SEMIME 2014 - CVA
11
1
Os locais mais frequentes de desenvolvimento de úlceras
de pressão encontram-se ilustrados na figura:
http://forumenfe
rmagem.org/feri
das/category/pr
evencao/ulceras-
de-pressao/

CVA/COMUNICAÇÃO E
11
2
Uso de imagens
familiares

CVA/COMUNICAÇÃO E
11
3

11
4
CVA/COMUNICAÇÃO E

COMUNICAÇÃO ASSERTIVA E
UTILIZAÇÃO DA VOZ ATIVA
Comportamentos/ações que o cliente-
utente deve ter, e que são conseguidas
pela positiva
11
5
CVA/COMUNICAÇÃO E

SEMIME 2014 - CVA
11
6
Regra nº 1:
FOCUS NOS
COMPORTAMENTOS E AÇÕES,
em vez de ser nas teorias,
isto é:

Evidenciar os riscos – Sempre através dos
comportamentos/acções positivas:
FRASE CERTA-«Se tomar este
medicamento a sua tensão vai
ficar melhor, e vai começar a
sentir-se melhor e mais saudável»
em vez de «Se não tomar o
medicamento vai ficar doente.
11
8
CVA/COMUNICAÇÃO E

FRASE CERTA-«Se fizer estes
exercícios a sua saúde vai
melhorar»
em vez de «Não pode ficar
quieto sem fazer nada».
11
9
CVA/COMUNICAÇÃO E

FRASE CERTA-«Se seguir este
programa de alimentação vai
começar a sentir-se muito bem e
mais elegante»
em vez de «Se não fizer esta
dieta vai sentir-se mal consigo»
12
0
CVA/COMUNICAÇÃO E

FRASE CERTA-«A sua vida melhorará
com estas técnicas de
relaxamento, mas tem de as fazer
regularmente»
em vez de «Se não fizer os
exercícios vai dar mau resultado»
12
1
CVA/COMUNICAÇÃO E

 Sempre através dos
 Por exemplo:
FRASE CERTA-«Para ficar melhor da
sua saúde tem de vir ao serviço
fazer o penso todos os dias»
em vez de... «Se não vier ao serviço
fazer o penso vai ficar doente»
12
2
CVA/COMUNICAÇÃO E

 Por exemplo:
FRASE CERTA-«Se deixar de
fumar a sua pele vai ficar
mais brilhante e os seus
dentes mais brancos»
em vez de... «Se fumar vai morrer de
cancro»
12
3
CVA/COMUNICAÇÃO E

 Sempre através dos
 Por exemplo:
FRASE CERTA-«Este penso que está
a tapar a sua ferida tem de estar
sempre seco»
em vez de «Não pode molhar o
braço»
12
4
CVA/COMUNICAÇÃO E

FRASE CERTA-
A insulina vai ajudá-lo a sentir-se
melhor e a ter mais saúde.
Em vez de:
Se não administrar insulina, pode
vir a ficar cego ou sem um pé.
CVA/COMUNICAÇÃO E
12
5

 Na voz ativa o agente é o autor direto da ação
que consta na frase.
É melhor escrever,
«Ana comeu a maçã»,
em vez de «a maçã foi comida
por Ana».
CVA/COMUNICAÇÃO E
12
6

 Na voz ativa o agente é o autor direto da ação
que consta na frase.
«O João tem de tomar
este medicamento»
Em vez de «O medicamento deve
ser tomado pelo João»
CVA/COMUNICAÇÃO E
12
7

 É melhor escrever, dizer “O senhor
tem de limpar esta ferida 3
vezes por dia“
Em vez de “a ferida deve ser
lavada por si três vezes por
dia»
CVA/COMUNICAÇÃO E
12
8

 É melhor escrever, dizer «O Sr. Manuel
vai à farmácia comprar este
medicamento»
Em vez de «Este medicamento deve
ser comprado pelo Sr. Manuel na
farmácia»
CVA/COMUNICAÇÃO E
12
9

Quando o autor é mero
espectador da ação descrita na
frase, dizemos então que a voz
daquela frase é «passiva».
CVA/COMUNICAÇÃO E
13
0

Problemas de
comunicação entre
profissionais
e utentes?
CVA/COMUNICAÇÃO E
13
1

CVA/COMUNICAÇÃO E
13
2

 IATROS – MEDICO
 GIGNESTHAY – NASCER – GENESIS -
PRODUZIR
Qualquer alteração patológica
provocada no doente pela má
notícia medica, Auerback A, Gliebe PA.
CVA/COMUNICAÇÃO E
13
3

 A atitude do médico ou de outro
membro da equipa pode despertar
diversas reações no doente/utente.
 A forma como o médico ou equipa
escuta, examina, solicita os exames e
explica a situação ao utente/doente
são decisivas no seu tratamento.
CVA/COMUNICAÇÃO E
13
4

A avaliação que os utentes
fazem da qualidade dos cuidados de
saúde prestados pelos profissionais
em grande parte é a partir da
avaliação feita das
competências comunicacionais
dos profissionais de saúde
com os quais interagiram.
Prof. Doutor JOSÉ A. CARVALHO TEIXEIRA
CVA/COMUNICAÇÃO E
13
5

CVA/COMUNICAÇÃO E
13
6

CVA/COMUNICAÇÃO E
13
7
Falta de compreensão dos
conteúdos
Confusão no entendimento do
significado das palavras
Medicamentos, embalagens ou
produtos com nomes semelhantes
ou muito técnicos

CVA/COMUNICAÇÃO E
13
8

 É muito fácil existirem problemas de
comunicação entre profissionais de
saúde e utentes, sobretudo em
consultas e outras intervenções onde
as «agendas» são diferentes
CVA/COMUNICAÇÃO E
13
9

AGENDAS DIFERENTES
CVA/COMUNICAÇÃO E
14
0

Para os profissionais
de saúde a agenda é:
 Quais são os sintomas?
 Que doença é esta?
 O que mostra o exame clínico?
 Qual é o diagnóstico?
 Que exames é necessário fazer?
 Quais são os resultados dos exames?
 Que medidas terapêuticas são necessárias?
 Que medidas de reabilitação são necessárias?
CVA/COMUNICAÇÃO E
14
1

Para os utentes a agenda é:
 Porquê eu?
 Porquê agora?
 Qual a causa disto?
 O que é que me pode acontecer?
 O que é que os profissionais vão fazer
comigo?
 O que é que isto significa para a minha
vida, família e trabalho?
CVA/COMUNICAÇÃO E
14
2

 O contexto de referência onde ocorre a
relação é dominado geralmente pelo
modelo biomédico (valoriza as
técnicas de diagnóstico e de tratamento e
desvaloriza o sofrimento e a comunicação) e
pelo modelo autoritário de
influência social dos profissionais de
saúde onde:
O paradigma relacional é de tipo parental
e o paradigma comunicacional é de tipo perito/leigo.
CVA/COMUNICAÇÃO E
14
3

CVA/COMUNICAÇÃO E
14
4
Relação entre
Profissional de saúde e utente
Paradigma RELACIONAL ... tipo PARENTAL
Paradigma COMUNICACIONAL… tipo
PERITO/LEIGO.
PROFISSIONAL
DE SAÚDE UTENTE

ALGUMAS DAS TAREFAS ESPECÍFICAS
QUE OS DOENTES SÃO OBRIGADOS A REALIZAR PODEM INCLUIR:
CVA/COMUNICAÇÃO E
14
5
avaliação de informações;
interpretação de resultados
análise de riscos e benefícios
localizar informação em saúde
cálculo das dosagens

PERGUNTAR
AVALIAR
-O que o
doente
deseja saber
-O seu
estado
emocional
-O seu
estado
cognitivo
RESPONDER DE
FORMA
ADEQUADA
-Fornecer
pequenas
quantidades de
informação
(respondendo ao
que o doente quer
saber)
-Utilizar
linguagem
acessível, simples
PERGUNTAR
ENCORAJAR A
PERGUNTAR
-Verificar se o
doente
compreendeu
-Procurar as suas
preocupações
-Pesquisar a
sua reação
emocional
CVA/COMUNICAÇÃO E
14
6

CVA/COMUNICAÇÃO E
14
7

CVA/COMUNICAÇÃO E
14
9

Muito obrigada!
Cristina Vaz de Almeida
vazdealmeidacristina@gmail.com
CVA/COMUNICAÇÃO E
15
0

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