Este documento apresenta um plano de sessão para tratar do tema "Reclamações - tratamento e encaminhamento" em 15 sessões. O plano descreve os objetivos, métodos, atividades, tempo, materiais e avaliação para cada sessão. As sessões abordarão comunicação assertiva, etapas de tratamento de reclamações, conflitos no local de trabalho e atitudes na gestão de conflitos.

1. PLANO DE SESSÃO
FPC.PS/12/2 Página 1
INSTRUÇÕES PARA O PREENCHIMENTO
n.º
da
sessão
Conteúdos
Programáticos / Tema
Objetivos
Métodos e Técnicas
Pedagógicas
Atividades Pedagógicas
ou didáticas
Tempo
Materiais e
equipamentos
Avaliação
1
Indicar o TEMA ou TÍTULO da
matéria a desenvolver.
ex: apresentação geral do curso
e seus objetivos; como plantar
girassóis
Identificar os
RESULTADOS
ESPERADOS, de forma
precisa, em termos de
comportamentos
observáveis, para que
seja possível verificar
/avaliar/controlar o grau
de domínio atingido e de
forma clara, visando o
saber- saber, saber-
fazer e saber- ser/estar
que se espera que os
formandos venham a
atingir.
ex: apresentar aos
formandos a estrutura
geral e objetivos do
curso; identificar as
caraterísticas dos
girassóis; identificar os
vários tipos de
Identificar os
MÉTODOS a utilizar
com vista a favorecer
a aprendizagem.
Deve conter métodos
para envolver os
alunos.
ex: método
expositivo; discussão
em grupo; método
ativo; etc
Identificar as
ATIVIDADES que
deverão conduzir o
formando à
aquisição de
saberes.
Entendemos que a
utilização de
atividades
diversificadas
contribuem para a
motivação dos
estudantes,
possibilitando
atender a distintas
necessidades e
interesses.
ex: exercício prático
de avaliação
diagnóstica;
visionamento de um
vídeo sobre a
Identificar
a
DURAÇÃ
O prevista
para a
realização
da sessão
podendo
ser
especifica
do, o
período
previsível
para cada
atividade.
ex: 6h
(sessão)
Identificar o
MATERIAL e
EQUIPAMENTO a
utilizar por
formandos e
formador ao longo da
sessão.
ex para o exercício
_caraterísticas dos
girassóis:
computador com
ligação à internet;
videoprojector; painel
de projeção; vídeo
“Campos de
Girassóis”; Kit plantar
girassóis.
Identificar os
TIPOS DE
AVALIAÇÃO das
aprendizagens -
diagnóstica/sumat
iva/formativa
(contínua) e os
INSTRUMENTOS
a utilizar. É
importante e
necessário prever
como e quando
controlar o
domínio dos
objetivos, o
controlo oral e/ou
visual pode
constituir forma
de avaliação, mas
entendemos que
pode não ser
suficiente, sendo
por isso

2. PLANO DE SESSÃO
FPC.PS/12/2 Página 2
INSTRUÇÕES PARA O PREENCHIMENTO
n.º
da
sessão
Conteúdos
Programáticos / Tema
Objetivos
Métodos e Técnicas
Pedagógicas
Atividades Pedagógicas
ou didáticas
Tempo
Materiais e
equipamentos
Avaliação
sementes de girassol;
identificar as várias
fases do processo de
cultivo; determinar uma
área para o plantio das
sementes; selecionar os
nutrientes; etc.
plantação de um
campo de girassóis;
reflexão sobre o
vídeo; simulação:
cada formando terá
de plantar girassóis
em vasos, etc.
necessário utilizar
instrumentos /
técnicas de
avaliação
adequados à
natureza das
aprendizagens e
aos contextos em
que ocorrem
(presencial / a
distância).
ex: testes
escritos,
exercícios
práticos, grelhas
de observação,
etc.

3. PLANO DE SESSÃO
FPC.PS/12/2 Página 3
DESIGNAÇÃO DA AÇÃO: Reclamações - tratamento e encaminhamento
REF.ª: 2022.0357.431 FORMADOR/A: Anabela Ferreira Martins
n.º
da
sessão
Conteúdos
Programáticos / Tema
Objetivos
Métodos e Técnicas
Pedagógicas
Atividades Pedagógicas
ou didáticas
Tempo
Materiais e
equipamentos
Avaliação
1
Apresentação do formador;
Apresentação dos formandos;
Apresentação da temática e dos
objetivos propostos para a
sessão
Conhecer os formandos,
Identificar os principais
objetivos da sessão
Método ativo Diálogo
Dinâmica de grupo
Aprox. 4h Recursos multimédia
(computador, power
point)
Inicial/
diagnostico
2
Comunicação assertiva Reconhecer a
importância de
comunicar
assertivamente
Método expositivo Dinâmica de grupo Aprox. 4h Recursos
multimédia,
Exercícios
práticos

4. PLANO DE SESSÃO
FPC.PS/12/2 Página 4
n.º
da
sessão
Conteúdos
Programáticos / Tema
Objetivos
Métodos e Técnicas
Pedagógicas
Atividades Pedagógicas
ou didáticas
Tempo
Materiais e
equipamentos
Avaliação
3
Tratamento e encaminhamento Etapas de tratamento
das reclamações.
Linguagem adequada as
reclamações
Discussão em grupo,
método ativo
Diálogo
Dinâmica de grupo
4h Recurso multimédia
(computador, power
point, tela)
Exercícios
práticos, grelha
de observação
4
O perigo eminente do conflito e
as suas repercussões
Quais os aspetos
positivos e negativos do
conflito.
Discussões no local de
trabalho
Método ativo Diálogo
Dinâmica de grupo
4h Recurso multimédia
(computador, power
point, tela)
Exercícios
práticos
5
Atitudes na gestão de conflitos Fuga
Acomodação
Rivalidade
Cooperação
Compromisso
Método ativo Dinâmica de grupo 3h Recursos multimédia
( computador, power
point, tela)
Exercícios
práticos

5. PLANO DE SESSÃO
FPC.PS/12/2 Página 5
n.º
da
sessão
Conteúdos
Programáticos / Tema
Objetivos
Métodos e Técnicas
Pedagógicas
Atividades Pedagógicas
ou didáticas
Tempo
Materiais e
equipamentos
Avaliação
6
7
8

6. PLANO DE SESSÃO
FPC.PS/12/2 Página 6
n.º
da
sessão
Conteúdos
Programáticos / Tema
Objetivos
Métodos e Técnicas
Pedagógicas
Atividades Pedagógicas
ou didáticas
Tempo
Materiais e
equipamentos
Avaliação
9
10
11

7. PLANO DE SESSÃO
FPC.PS/12/2 Página 7
n.º
da
sessão
Conteúdos
Programáticos / Tema
Objetivos
Métodos e Técnicas
Pedagógicas
Atividades Pedagógicas
ou didáticas
Tempo
Materiais e
equipamentos
Avaliação
12
13
14

8. PLANO DE SESSÃO
FPC.PS/12/2 Página 8
n.º
da
sessão
Conteúdos
Programáticos / Tema
Objetivos
Métodos e Técnicas
Pedagógicas
Atividades Pedagógicas
ou didáticas
Tempo
Materiais e
equipamentos
Avaliação
15
OBS: o nº de sessões deverá corresponder ao real, devendo eliminar e/ou acrescentar as linhas necessárias.
Data: ___/____/____
O/A formador/a