3. #Redes Sociais
Twitter
Faceboook
FourSquare
Reclame Aqui!

11. #A importância e
impacto sobre a e-opinião
Compreender os consumidores no ambiente
digital e a maneira como participam das
redes é outra forma de mensurar a intera-
ção e o impacto de tudo aquilo que é dito
na web

19. #Cases
Cases Positivos
Cases Negativos

27. #Qual deve ser
nossa Postura?
10 tópicos para refletir...

28. #Qual deve ser nossa Postura?
1. Primeira Iniciativa Bemol 2011: valorizar o tempo dos clientes simplificando
o atendimento. Como fazer isso? Qual a importância da Internet nisso?
2. Ampliar o uso da Internet/Canais eletrônicos na organização. Como você pode
contribuir para seu crescimento e, por conseguinte, no encantamento ao seu cliente?
3. Fortalecer a relação de confiança entre a Bemol, nossos colaboradores, clien-
tes e fornecedores. Como usar o poder das redes sociais para cumprir este objetivo?
4. Primeiro de tudo: evitar que o problema chegue nas Redes Sociais
5. Chegando nas Redes Sociais: resolução do problema e retorno ao cliente

29. #Qual deve ser nossa Postura?
6. A Bemol Online sempre entrará em contato para entender o problema (caso
seja na sua loja)
7. Eficácia das reclamações na Internet pode ser maior que no PROCON (Exemplo:
Brastemp)
8. A imagem que está sendo atingida é a da BEMOL, não da @BemolOnline - não
existe diferença - é a mesma coisa
9. Tempo de resolução para evitar buzz: importantíssimo
10. Timing da Internet é diferente: se cliente está gerando buzz no Twitter, por
exemplo, o prazo de resolução do problema deve ser ontem...risos

30. #Referências
BAIRON, Sérgio. Multimídia. São Paulo: Global, 1995.
BAKER, Stephen. “What´s a friend woth?”. Business Week, 1º de Junho de 2009.
CASSANO, Roberto. Revista Webdesigner. Rio de Janeiro: Artecom, Agosto 2010.
FUSCO, Camila. O poder das redes sociais. Revista Exame. São Paulo: Editora Abril, 2009.
GROSMAN, Roberto. HSM Online: O Facebook vai dominar a Web. São Paulo, 2010. Disponível em <http://
br.hsmglobal.com/>. Acesso em 20 jul. 2010
JOHNSON, Steven. “How Twitter will change the way we live”. Revista Time, 15 de Junho de 2009.
KOTLER, Philip. Marketing 3.0: as Forças que Estão Definindo o Novo Marketing Centrado no Ser Humano. Tradução:
Ana Beatriz Rodrigues. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
LIMA, Carolina. Como acabar com sua #empresa em apenas 140 caracteres. Florianópolis, UFSC, 2010.
MARTELETO, Regina Maria. Análise de redes sociais - aplicação nos estudos de transferência da informação. Ci.
Inf., Brasília, v.30, n.1, abr. 2001. Disponível em <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0100-
-19652001000100009&lng=pt&nrm=iso>. Acesso em 20 ago. 2010
RECUERO, Raquel . Redes Sociais na Internet. Porto Alegre: Sulina, 2009
SCHMITT, Bernd. A estética do Marketing (traduzido). São Paulo: Nobel, 2000.
TANABE, Silvio. HSM Online: Twitter corporativo: sou um “vendedor” chato ou atento ao meu público? São Paulo,
2010. Disponível em <http://br.hsmglobal.com>. Acesso em 20 jul. 2010