Atendimento sensível

1. ATENDIMENT
O
SENSÍVEL

2. A prática de entregar o melhor
atendimento a todos os clientes.
Transformando em uma experiência
inesquecível positiva para eles.

3. PILARES
ESCUTAR
O início da conversa que é quando você faz perguntas para
identificar o que causou o problema do cliente. Se mostrar
sensível à sua "dor" é importante.
ACOLHER
Assim que o problema é identificado, você explora o que é
viável a ser feito para resolvê-lo. Deixe claro que você está
se engajando para resolver junto com ele. Seja apoio.
RESOLVER
Depois que algumas soluções são levantadas, este é o
momento de ajudar o cliente a decidir qual caminho seguir
para obter o melhor resultado possível. O atendimento só
termina quando ele estiver satisfeito e feliz.

4. POR QUE O
ATENDIMENTO
SENSÍVEL
É IMPORTANTE?

5. CAUSA UMA
IMAGEM POSITIVA
DA EMPRESA PARA
O CLIENTE

6. TORNA A EMPRESA
INESQUECÍVEL

7. FIDELIZA O
CLIENTE

8. CASE
EMDIA

9. THABATA
ANTUNES
ANN KATH GIULIA
SANTOS
GABRIEL
SANTOS
KARINA
MARQUES
RECLAME AQUI, PROCON
E PORTAL
MÍDIAS SOCIAIS
PROCESSOS E
PROCEDIMENTOS
ACIONAMENTOS
DO PORTAL
ACIONAMENTOS
DO PORTAL

10. TUDO MUDOU QUANDO
ENTENDEMOS DUAS
COISAS

11. LIDAMOS COM
CRISES
Um dos pontos mais sensíveis do negócio é
que diariamente falamos com pessoas que
tem um problema para resolver, as suas
dívidas. O gerenciamento de crise é
fundamental e imprescindível.
LIDAMOS COM
HISTÓRIAS
Mas um outro ponto é que lidamos com
historias sensíveis, a partir dessa
constatação entendemos que
precisávamos ir além de resolver o
problema do cliente. Era necessário que a
sua história fosse considerada.

12. O ATENDIMENTO
ACOLHEDOR

13. O CLIENTE SATISFEITO

14. RESULTADOS:
1. AUMENTO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
EM NOSSAS MÍDIAS DIGITAIS
2. RECLAME AQUI E NPS COM NOTAS
EXCELENTES
3. A EMDIA FOI FINALISTA DO PRÊMIO
ATENDIMENT DE OURO DA ABRAREC COM
O CASE "ATENDIMENTO SENSÍVEL"

15. RESULTADOS
JANEIRO DE 2021
19. 941
JANEIRO DE 2021
5.061
NP
S
NPS
70

16. JANEIRO DE 2021 JANEIRO DE 2022
RESULTADOS
:

17. PRÓXIMOS PASSOS
• RA 1000
• NOTA 80 NO NPS