This case study was presented at the 2013 Interaction South America in Recife, Brasil. Igor Magrini and Fred Celestino explain the UX and Visual Design decision that helped shaped the new Claro Brasil portal.
O documento descreve a trajetória de uma empresa de tecnologia que oferece soluções de CRM, desde sua criação focada em chat até sua expansão com a criação de uma unidade de marketing de relacionamento. Apresenta também conceitos de marketing de relacionamento e exemplos práticos de ações com clientes visando a fidelização por meio de diferentes canais de comunicação.
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Sistema exclusivo de treinamento
Atendendo o cliente certo na hora certa, por Giseli Lauer no Call Center +CRM...Evolux Sistemas
Durante o 10º Forum Call Center +CRM Giseli Lauer, da ALE Combustíveis, apresentou um case de Customer Experience criado no Call Center da empresa. Os resultados são surpreendentes, a empresa chegou a reduzir em 85% o tempo médio de atendimento (TME) dos clientes premium no call center. O auditório esteve lotado durante toda a apresentação e o conteúdo instigou excelentes perguntas dos presentes.
O documento descreve a história e conceito de telemarketing e call centers. Começa com os primeiros usos do telefone para vendas no século 19 e segue até os dias atuais, quando os call centers são estruturas sofisticadas que usam tecnologia para atender clientes em massa. Também discute o crescimento do setor de telemarketing no Brasil e no mundo, e como se tornou uma importante ferramenta de marketing e geração de empregos.
O documento discute marketing digital na era do Google, destacando que 67,5 milhões de brasileiros são internautas, a internet é o terceiro maior veículo de alcance atrás da TV e rádio, e mais de 96% das buscas no Brasil são feitas no Google. Também resume que links patrocinados no Google Adwords são uma forma de se posicionar nos resultados de busca e atrair público qualificado de forma gratuita.
A Evolução do Marketing na Internet - Do Google ao FacebookGrupo Editagos
O documento descreve a evolução do marketing na internet, desde mecanismos de busca como o Google até redes sociais como o Facebook. Apresenta como as empresas migraram do marketing offline para o online e como as redes sociais permitiram novas formas de publicidade, como o "boca a boca" digital. Também mostra como as grandes empresas como Google e Facebook passaram a se posicionar de forma competitiva nesse mercado.
A Evolução do Marketing na Internet - Do Google ao Facebook - 2011Grupo Editagos
O documento descreve a evolução do marketing na internet, desde mecanismos de busca como o Google até redes sociais como o Facebook. Também discute como as empresas devem se adaptar, integrando ferramentas online como sites, redes sociais e otimização para mecanismos de busca.
Apresentação da plataforma iEvent da empresa Convertiva Mobile. Comercializada no modelo de Software as a Service com customização de identidade visual dos aplicativos e website. Saiba mais em www.ievent.com.br
A plataforma é formada por backend, aplicativos mobile para iPhone e Android e WebSite compatível com tablets.
Principais funções:
- Inscrições;
- Guia de programação, conteúdo das palestras e patrocinadores, mapa, debate e networking entre os participantes.
Comunicação de atualizações e mensagens por push notification entre organizadores e participantes;
Pesquisas de opinião;
Comunicação ao vivo entre participantes, palestrantes e painelistas.
Projeção em telões ou telas LCD com comentários, perguntas da plateia e guia de programação.
O documento descreve a trajetória de uma empresa de tecnologia que oferece soluções de CRM, desde sua criação focada em chat até sua expansão com a criação de uma unidade de marketing de relacionamento. Apresenta também conceitos de marketing de relacionamento e exemplos práticos de ações com clientes visando a fidelização por meio de diferentes canais de comunicação.
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Atendendo o cliente certo na hora certa, por Giseli Lauer no Call Center +CRM...Evolux Sistemas
Durante o 10º Forum Call Center +CRM Giseli Lauer, da ALE Combustíveis, apresentou um case de Customer Experience criado no Call Center da empresa. Os resultados são surpreendentes, a empresa chegou a reduzir em 85% o tempo médio de atendimento (TME) dos clientes premium no call center. O auditório esteve lotado durante toda a apresentação e o conteúdo instigou excelentes perguntas dos presentes.
O documento descreve a história e conceito de telemarketing e call centers. Começa com os primeiros usos do telefone para vendas no século 19 e segue até os dias atuais, quando os call centers são estruturas sofisticadas que usam tecnologia para atender clientes em massa. Também discute o crescimento do setor de telemarketing no Brasil e no mundo, e como se tornou uma importante ferramenta de marketing e geração de empregos.
O documento discute marketing digital na era do Google, destacando que 67,5 milhões de brasileiros são internautas, a internet é o terceiro maior veículo de alcance atrás da TV e rádio, e mais de 96% das buscas no Brasil são feitas no Google. Também resume que links patrocinados no Google Adwords são uma forma de se posicionar nos resultados de busca e atrair público qualificado de forma gratuita.
A Evolução do Marketing na Internet - Do Google ao FacebookGrupo Editagos
O documento descreve a evolução do marketing na internet, desde mecanismos de busca como o Google até redes sociais como o Facebook. Apresenta como as empresas migraram do marketing offline para o online e como as redes sociais permitiram novas formas de publicidade, como o "boca a boca" digital. Também mostra como as grandes empresas como Google e Facebook passaram a se posicionar de forma competitiva nesse mercado.
A Evolução do Marketing na Internet - Do Google ao Facebook - 2011Grupo Editagos
O documento descreve a evolução do marketing na internet, desde mecanismos de busca como o Google até redes sociais como o Facebook. Também discute como as empresas devem se adaptar, integrando ferramentas online como sites, redes sociais e otimização para mecanismos de busca.
Apresentação da plataforma iEvent da empresa Convertiva Mobile. Comercializada no modelo de Software as a Service com customização de identidade visual dos aplicativos e website. Saiba mais em www.ievent.com.br
A plataforma é formada por backend, aplicativos mobile para iPhone e Android e WebSite compatível com tablets.
Principais funções:
- Inscrições;
- Guia de programação, conteúdo das palestras e patrocinadores, mapa, debate e networking entre os participantes.
Comunicação de atualizações e mensagens por push notification entre organizadores e participantes;
Pesquisas de opinião;
Comunicação ao vivo entre participantes, palestrantes e painelistas.
Projeção em telões ou telas LCD com comentários, perguntas da plateia e guia de programação.
O documento discute a evolução da web, desde sua criação na década de 1990 até tendências atuais como a web 3.0. Apresenta diferentes modelos de negócios em cada fase da web, como B2C e B2B, e analisa o impacto das tecnologias digitais nas organizações e sociedade. Por fim, discute tendências atuais como redes virtuais, internet das coisas e web semântica.
20 Modelos de Pesquisa de Satisfação de ClientesTracksale
Confira a palestra online 20 Modelos de Pesquisa de Satisfação de Clientes. Veja o vídeo: satisfacaodeclientes.com/video-palestra-20-modelos-de-pesquisas-de-satisfacao-de-clientes/
O documento apresenta as soluções de publicidade do Yahoo para anunciantes, incluindo plataformas digitais, formatos de anúncios e serviços de segmentação de audiência. Destaca-se a oferta unificada de conteúdo, redes sociais, mídia paga e orgânica do Yahoo para atingir os objetivos das campanhas dos anunciantes.
1) O documento discute o crescimento do mercado de publicações digitais e as novas experiências de leitura que dispositivos como tablets e e-readers proporcionam.
2) Apresenta a Digital Publishing Suite da Adobe, uma solução completa para publicação em múltiplas plataformas que permite a monetização de conteúdo através de assinaturas, publicidade e vendas.
3) Discutem exemplos de uso da ferramenta por publicações como a WIRED e a Martha Stewart, que aproveitaram recursos como ví
O documento resume o currículo de um profissional de marketing com mais de 10 anos de experiência em empresas multinacionais, mestrado e especializações em marketing e comunicação. Ele atua como planner na agência Onis Comunicação e Marketing em Brasília.
1) A Comunicas é uma agência de comunicação que oferece estratégias de marketing digital e mensuração de resultados.
2) Ela oferece ferramentas como criação de sites, campanhas de email marketing, geo-marketing, links patrocinados e marketing em mídias sociais.
3) O geo-marketing permite promoções com base na localização dos consumidores usando plataformas como Foursquare.
O documento apresenta uma aula sobre marketing mobile, abordando conceitos como comportamento do usuário mobile, tipos de experiência mobile, tecnologias para marketing mobile e exemplos de casos. O objetivo é fornecer uma introdução sobre como desenvolver estratégias de marketing direcionadas a dispositivos móveis.
Este documento discute o conceito de Sponsored Data e Data Rewards, que permitem que empresas patrocinem o acesso à internet móvel de consumidores. O documento explica o que são esses modelos, seus benefícios para telecomunicações, consumidores e marketing móvel, e melhores práticas para seu uso.
Web Marketing - 7º Seminários Integrados FaneseSueli Bacelar
O documento resume um seminário sobre marketing digital e internet. Aborda tópicos como a importância da internet e das redes sociais no Brasil, conceitos e ferramentas de marketing digital, casos de sucesso, profissões relacionadas e a cobertura da Copa do Mundo de 2010 na internet.
O documento discute o uso de marketing mobile e como os smartphones e tablets estão sendo usados no Brasil para acessar a internet, redes sociais e aplicativos. Algumas estatísticas importantes incluem que mais da metade dos celulares vendidos no Brasil têm acesso à internet e o sistema operacional Android detém 78% do mercado de smartphones.
1) O artigo discute o estado de visualização em ASP.NET, especificamente a coleção ViewState que mantém o estado entre postbacks; 2) A coleção ViewState armazena pares chave-valor e permite que objetos sejam armazenados desde que sejam serializáveis; 3) Os desenvolvedores podem acessar e modificar manualmente o ViewState ou usar propriedades que interagem automaticamente com ele.
Yahoo Insider nº 19 - Web vira palco da Fórmula Truck. Ricardo Barion, da Volkswagen Caminhões e Ônibus, e Isabelle Fernandes, da Almap BBDO, falam da parceria com o Yahoo! na cobertura da competição de caminhões.
O documento discute como as marcas podem se conectar com os consumidores no cenário atual de fragmentação de mídia. Aponta que os consumidores agora controlam a mensagem e que as marcas devem criar conteúdo, permitir processos colaborativos e aceitar que as pessoas estão no controle. Defende um novo paradigma de "abertura" inspirado em modelos de código aberto, no qual a interação e cooperação com os consumidores gera valor.
O documento discute métricas e ferramentas para análise de marketing online, incluindo adservers, web analytics, painéis e pesquisas. Ele explica como essas ferramentas podem fornecer métricas sobre desempenho de campanhas, origem do tráfego, comportamento dos usuários e percepção da marca para otimizar resultados.
Marketing Online - Muito mais que medir, analisardp6
O documento discute métricas e ferramentas para análise de marketing online, incluindo adservers, web analytics, painéis e pesquisas. Ele explica como essas ferramentas podem fornecer métricas sobre desempenho de campanhas, origem do tráfego, comportamento dos usuários e percepção da marca para otimizar resultados.
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1) O documento discute o crescimento do mercado de publicações digitais e as novas experiências de leitura que dispositivos como tablets e e-readers proporcionam.
2) Apresenta a Digital Publishing Suite da Adobe, uma solução completa para publicação em múltiplas plataformas que permite a monetização de conteúdo através de assinaturas, publicidade e vendas.
3) Discutem exemplos de uso da ferramenta por publicações como a WIRED e a Martha Stewart, que aproveitaram recursos como ví
O documento resume o currículo de um profissional de marketing com mais de 10 anos de experiência em empresas multinacionais, mestrado e especializações em marketing e comunicação. Ele atua como planner na agência Onis Comunicação e Marketing em Brasília.
1) A Comunicas é uma agência de comunicação que oferece estratégias de marketing digital e mensuração de resultados.
2) Ela oferece ferramentas como criação de sites, campanhas de email marketing, geo-marketing, links patrocinados e marketing em mídias sociais.
3) O geo-marketing permite promoções com base na localização dos consumidores usando plataformas como Foursquare.
O documento apresenta uma aula sobre marketing mobile, abordando conceitos como comportamento do usuário mobile, tipos de experiência mobile, tecnologias para marketing mobile e exemplos de casos. O objetivo é fornecer uma introdução sobre como desenvolver estratégias de marketing direcionadas a dispositivos móveis.
Este documento discute o conceito de Sponsored Data e Data Rewards, que permitem que empresas patrocinem o acesso à internet móvel de consumidores. O documento explica o que são esses modelos, seus benefícios para telecomunicações, consumidores e marketing móvel, e melhores práticas para seu uso.
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1) O artigo discute o estado de visualização em ASP.NET, especificamente a coleção ViewState que mantém o estado entre postbacks; 2) A coleção ViewState armazena pares chave-valor e permite que objetos sejam armazenados desde que sejam serializáveis; 3) Os desenvolvedores podem acessar e modificar manualmente o ViewState ou usar propriedades que interagem automaticamente com ele.
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2. UX TEAM
Arquitetura de Informação
Igor Marques Magrini
Isabela Abrantes
Design Visual
Fred Celestino
Júlia Miranda
Rodrigo Lima
Yuri Fontes
Coordenação
Pablo Moura
3. A CLARO BRASIL EM NÚMEROS
65.238miCELULARES, 3T13
SITE ANTERIOR
2007
NOVOS PRODUTOS:
TV, FIXO,
INTERNET
3ªOPERADORA
DE CELULAR
NO BRASIL.
fonte: www.teleco.com.br
5. O QUE NÃO VAMOS FALAR
ATALHOS DE
PHOTOSHOP
DICAS
DE AXURE
REI DO
CAMAROTE
6. O QUE DESEJA, SR. USUÁRIO?
Para ajudar na construção do novo portal, fizemos uma análise
do comportamento do usuário nos sites e hotsites da Claro.
7. O MITO DO SCROLL E OUTRAS INVERDADES
Mapa de calor, click-tail e outros recursos de comportamento indicaram
que o usuário não ficava preso ao primeiro scroll da página.
8. PREVISÃO DO TEMPO
Mapa de calor indicou que as pessoas acompanham a informação
até onde consideram relevante.
9. Afinidade com os seguintes assuntos:
• Atividades online praticadas;
• Assuntos de interesse;
• Atividades de lazer;
• Características que influenciam a troca do aparelho.
IDENTIFICAÇÃO DE PERSONAS. RELEVANTES.
40.224pessoas possuem celular e acessaram
a internet nos últimos 30 dias
fonte: Marplan.
10. Outros índices utilizados na identificação:
• Macrosegmentação Estudos Marplan EGM - Galileo Junho 2009*;
• Faixa etária;
• Classe social;
• Escolaridade;
• Estado civil;
• Remuneração mensal;
• Operadoras de celular;
• Plano de franquia;
• Gasto mensal com celular;
• Tempo de permanência com aparelho;
• Afinidade no segmento;
MAIS (DADOS) É MAIS
fonte: Marplan.
12. Persona **
Conhece o
produto
Sensibiliza
com a oferta
Adquiri o
produto
Utiliza o
produto
Contato com
ofertas
Pesquisa
benefícios
Troca de
produto
Letícia
(20.57%)
Celebridade,
ferramentas
gratuitas
Responsável
compra
Ligações,
identifição em
grupo, acompanha
moda
Amigos
comentam,
celebridades ou
famosos usam
Redes sociais,
amigos, MSN
Acompanha moda,
portabilidade com
frequência
Roberta
(22.79%)
Aparelhos,
pacotes adicionais
Compra com
próprio dinheiro
Como acessório
de moda
Amigos, meios de
comunicação
Redes sociais,
amigos, blogs
Portabilidade,
aparelho com
design mais
interessante
Pedro
(5.61%)
Planos, roaming,
pacotes adicionais
Compra com
próprio dinheiro
Como ferramenta
de trabalho
Aprende sobre
nova tecnologia,
procura por
ofertas
Blogs
especializados,
sites de operadora
Portabilidade,
novo aparelho
com mais
recursos, plano
semelhante
Roberto
(8.33%)
Planos,
funcionalidades,
roaming, combos
Compra com
benefícios e
descontos
Principal meio de
comunicação,
aproveita
funcionalidades
Procura maneiras
de economizar
com planos que já
utiliza
Sites de notícias,
Empresas, blogs
especializados
Mesmo número,
melhor aparelho e
plano com mais
benefícios
Wellington
(25.18%)
Benefícios,
promocões
Ganha ou Troca
com conhecidos
Ligações
Meios de
comunicação
Família, amigos
Aguarda datas
comemorativas
Angelo
(3.88%)
Roaming, Planos,
Combos
Troca por
benefícios, ou
compra com valor
reduzido
Ligação,
funcionalidades
limitadas
Meios de
comunicação
Sites de notícias,
ofertas de call
center, liga para
call center
Mesmo número e
operadora com
melhores
benefícios
JORNADA DO CONSUMIDOR
DE TELEFONIA MÓVEL BRASILEIRO
14. PESQUISA PROJETO AVALIAÇÃO
Paper prototype
Wireframes
Sistema de Grid
Mapa de Conteúdo
Design Visual
Iconografia
Documentação
PROCESSO DE TRABALHO
15. DECISÕES
RESULTANTES
DA PESQUISA
• Evitar o uso de termos técnicos e relacionados apenas
a área de telefonia.
• Simplificar a comunicação e criar ferramentas que
facilitem o entendimento de aparelhos, planos e
serviços.
• Prever a leitura rápida do conteúdo pelos usuários.
• Criar títulos, destacar itens e utilizar imagens que
ilustrem o conteúdo.
• Criar uma ferramenta de busca inteligente dentro
do portal.
• Estruturar o site dentro das boas práticas de SEO,
permitindo o usuário encontrar o conteúdo desejado
através do Google.
• Deixar o menu do site visível e criar rótulos claros para
a navegação.
• Permitir o acesso de todos os serviços através do menu.
19. NÚMEROS PÓS LANÇAMENTO DO NOVO PORTAL
QUEDA DE BOUNCE RATE
EM 51%
ESTABILIZADO EM
~ 18%
23%AUMENTO
DE VISITANTES NO SITE
46.643.037
PAGE VIEWS
NOV12, JAN13, FEV13
25,5%AUMENTO
DE VISITAS NO SITE