Palestra para O Congresso dos Tribunais de Contas - XIII ECCOR - Fortaleza, agosto de 2014

1. Ouvidorias, rotinas e procedimentos nos TCs
XIII ECCOR
Fortaleza – ago/2014
Carla Tângari – carla.tangari@tce.mg.gov.br

2. Como ser eficiente e contribuir para uma organização eficiente

3. Planejamento Estratégico para sustentabilidade

4. OUVIDORIA
CRIA DIREÇÃO E SENTIDO
COMPROMISSOS
RETROALIMENTAÇÃO DO PLANEJAMENTO DA INSTITUIÇÃO
USO DE INDICADORES
ALCANÇAR AS METAS
BENEFÍCIOS

5. Pensamento Estratégico

6. ATIVIDADES
Em grupos de no máximo 4 pessoas:
O que é posição estratégica para uma Ouvidoria do TC?
Identifique uma questão estratégica a ser resolvida no seu TC para melhorar o bom desempenho da ouvidoria. Estabeleça a meta estratégica. Que estratégias podem ser utilizadas para alcançar a meta?

7. Criando Sinergia
Qual é a cultura da ouvidoria?

8. CONHECENDO A CULTURA DA ORGANIZAÇÃO PARA FORMAÇÃO DA EQUIPE
FORÇA CONFORMADORA DA INSTITUIÇÃO
CULTURA É O ELO
PENSAR REGULARMENTE
NOS GRUPOS DE INTERESSE
PENSAR NOVAS POSSIBILIDADES
DISCUTIR IDEIAS

9. COMUNICAÇÃO - MEDIAÇÃO

10. IMAGEM
A Ouvidoria é um importante instrumento para reputação e imagem da instituição. Como ela funciona como uma espécie de controle de qualidade do serviço público ela conhece o grau de satisfação do usuário do serviço público e pode atuar, auxiliando na busca de soluções para os problemas apresentados ou detectados.

11. HEART SHARE
Estudos mostram que mais de 60% dos fatores que influenciam as decisões das pessoas são emocionais. Na área de estudo de heart share (marketing emocional) são 12 fatores de conquista de heart share, quando sentidos ou percebidos pelas pessoas:

12. HEART SHARE
SOU OUVIDO COM ATENÇÃO;
SINTO QUE POSSO CONFIAR PLENAMENTE;
SOU VALORIZADO;
SOU TRATADO COM RESPEITO E CONSIDERAÇÃO;
SINTO SEGURANÇA;
SOU UMA PESSOA MUITO IMPORTANTE – VIP...
SOU TRATADO COM CORTESIA E EDUCAÇÃO;
SINTO TRANQUILIDADE;
SINTO QUE HÁ UMA PREOCUPAÇÃO SINCERA
COM O MEU SUCESSO;
RECEBO ATENÇÃO PERSONALIZADA;
SINTO-ME UM PARCEIRO;
TENHO SURPRESAS AGRADÁVEIS;
MESMO QUANDO ESTOU ERRADO!

13. ATIVIDADES
Que competências a equipe da ouvidoria deve ter ou desenvolver?
Como envolver (e manter o envolvimento) da equipe, das unidades envolvidas, da alta gestão nas atividades da ouvidoria?

14. ATIVIDADES
Atividade: Listar 3 palavras que lhe vem à mente quando ouvem a palavra “conflito”.
Pedir aos participantes que se recordem do último conflito que se envolveram significativamente . Pensem nas reações fisiológicas, emocionais e comportamentais que tiveram.

15. Organização, Sistemas e Métodos
Aperfeiçoando o funcionamento da ouvidoria

16. MANUAIS - TÓPICOS
CONCEITOS;
PRINCÍPIOS;
CANAIS DE COMUNICAÇÃO;
CLASSIFICAÇÃO DAS DEMANDAS QUANTO À NATUREZA;
PROCEDIMENTOS PARA ATENDIMENTO COM PRAZO DE RESPOSTA;
PROCEDIMENTOS PARA ELABORAÇÃO DE RELATÓRIOS ESTATÍSTICOS;
PROCEDIMENTOS DE ELABORAÇÃO DE RELATÓRIOS ANALÍTICOS COM PROPOSIÇÕES DE MELHORIAS, VISANDO PRÁTICAS MAIS EFICIENTES E RESULTADOS MAIS EFICAZES NA FISCALIZAÇÃO DA COISA PÚBLICA;

17. RELATÓRIOS
A importância dos relatórios estatísticos
A visão estratégica dos relatórios analíticos

18. A ÉTICA DO POSSÍVEL
A perspectiva ética é a perspectiva de uma vida boa, para e
com outrem, em instituições justas. Felicidade, portanto, mas uma
felicidade na qual o outro tenha um lugar, lugar pela cooperação
(com o outro), pela generosidade (para o outro) e pela política
(instituições justas).
Paul Ricoeur

19. A cada um aquilo que lhe é devido