CURSO SOBRE OUVIDORIAS PÚBLICAS 
Promoção : Tribunal Regional Eleitoral e ABO 
Data: 28 e 29 /08/2014 
Carla Tângari – car...
A IDENTIFICAÇÃO DA NECESSIDADE :
A FACE PRIVADA
A FACE PÚBLICA 
EC 19/1998 Reflexão - Tendência atual da Ouvidoria 
Em seu artigo 37, em redação determinada pela Emenda C...
AS DUAS FACES DA MESMA MOEDA
A MISSÃO DA OUVIDORIA PÚBLICA:
PILARES DA OUVIDORIA 
Fomento ao controle social e à transparência 
Comunicação 
Contribuição para a boa governança
Comunicação Isenção Diminuição do ruído Postura orientadora Intermediação ou Mediação 
COMUNICAÇÃO
ATIVIDADES 
Atividade: Listar 3 palavras que lhe vem à mente quando ouvem a palavra “conflito”. 
Pedir aos participantes...
CONTROLE SOCIAL E TRANSPARÊNCIA 
Controle social e Transparência 
Atuação em rede 
Educação cívica
BOA GOVERNANÇA 
Produtos da Ouvidoria 
Relatórios analíticos 
Elementos de reflexão 
Identificação de oportunidades de mel...
REPUTAÇÃO E IMAGEM A maneira de se conseguir boa reputação reside no esforço em se ser aquilo que se deseja parecer. Sócra...
CONHECENDO A CULTURA DA ORGANIZAÇÃO PARA FORTALECER A ATUAÇÃO DA OUVIDORIA 
FORÇA CONFORMADORA DA INSTITUIÇÃO 
CULTURA É O...
A POSIÇÃO NO ORGANOGRAMA:
POSIÇÃO NO ORGANOGRAMA 
PRESIDÊNCIA 
OUVIDORIA 
INSTITUIÇÃO
SOCIEDADE 
OUVIDORIA 
ORGANIZAÇÃO 
POSIÇÃO NO ORGANOGRAMA
A CRIAÇÃO DE VALOR PÚBLICO
OUVIDORIA 
OUVIDORIA 
LEGITIMIDADE DA DEMANDA 
INTERESSE PÚBLICO 
AÇÕES DE TRANSFORMAÇÃO 
CRIAÇÃO DE VALOR PÚBLICO
OUVIDORIA 
CONTRIBUI PARA DIREÇÃO E SENTIDO 
COMPROMISSOS 
RETROALIMENTAÇÃO DO PLANEJAMENTO DA INSTITUIÇÃO 
USO DE INDICAD...
ATIVIDADES 
Como envolver (e manter o envolvimento) a equipe, as unidades e a alta gestão nas atividades da ouvidoria?
ESTRUTURAÇÃO DO SERVIÇO DE OUVIDORIA:
DIVULGAÇÃO 
INTERNA 
 REUNIÕES 
 FOLDERS 
 APRESENTAÇÕES 
EXTERNA 
 ENCONTROS 
 REDES SOCIAIS 
 CARTA DE SERVIÇOS
ESTRUTURA FÍSICA, DE PESSOAL, EQUIPAMENTOS E SISTEMAS:
ESTRUTURA
ORGANOGRAMA
ATIVIDADES 
Que competências a equipe da ouvidoria deve ter ou desenvolver?
SISTEMA INFORMATIZADO 
Visão do administrador / Ouvidoria
SISTEMA INFORMATIZADO 
Permitir em uma só tela o acesso aos campos para acompanhamento de todos os fluxos das demandas. 
G...
ATENDIMENTO / PROCESSOS DE TRABALHO:
MANIFESTAÇÕES 
RECLAMAÇÃO 
NOTÍCIAS DE IRREGULARIDADES 
PEDIDOS DE INFORMAÇÃO 
SUGESTÃO 
ELOGIO
PROCESSOS DE TRABALHO 
 FLUXOGRAMA 
 MODELOS DE RESPOSTA 
 ATENDIMENTO PRESENCIAL 
 ATENDIMENTO TELEFÔNICO 
 INDEXAÇÃ...
CONSIDERAÇÕES FINAIS:
OUVIDORIA – PECADOS CAPITAIS 
 COMUNICAÇÃO CONFUSA, MÁ ORIENTAÇÃO PARA SOLUÇÃO DO PROBLEMA, USO EXCESSIVO DE BUROCRACIA.
OUVIDORIA – PECADOS CAPITAIS 
 NÃO RESPEITAR O TIMING DO CIDADÃO; É PRECISO INTERAGIR COM PACIÊNCIA, TOLERÂNCIA E GENTILE...
OUVIDORIA – PECADOS CAPITAIS 
 ENROLAR; 
 CRIAR FALSAS EXPECTATIVAS; 
 SUBESTIMAR O PROBLEMA.
HEART SHARE 
Estudos mostram que mais de 60% dos fatores que influenciam as decisões das pessoas são emocionais. Na área d...
HEART SHARE 
SOU OUVIDO COM ATENÇÃO; 
SINTO QUE POSSO CONFIAR PLENAMENTE; 
SOU VALORIZADO; 
SOU TRATADO COM RESPEITO E CON...
KI ( chance, oportunidade) 
DESAFIO X OPORTUNIDADE
A ÉTICA DO POSSÍVEL 
A perspectiva ética é a perspectiva de uma vida boa, para e 
com outrem, em instituições justas. Feli...
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Curso de Ouvidoria para o TRE-MG

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Curso Ministrado para o TRE-MG em agosto de 2014

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Curso de Ouvidoria para o TRE-MG

  1. 1. CURSO SOBRE OUVIDORIAS PÚBLICAS Promoção : Tribunal Regional Eleitoral e ABO Data: 28 e 29 /08/2014 Carla Tângari – carla.tangari@gmail.com
  2. 2. A IDENTIFICAÇÃO DA NECESSIDADE :
  3. 3. A FACE PRIVADA
  4. 4. A FACE PÚBLICA EC 19/1998 Reflexão - Tendência atual da Ouvidoria Em seu artigo 37, em redação determinada pela Emenda Constitucional n. 19, de 1998, a Carta Constitucional brasileira dispõe que: Em seu artigo 37, em redação determinada pela Emenda Constitucional n. 19, de 1998, a Carta Constitucional brasileira dispõe que: “Art.37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, Distrito federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência e, também, o seguinte: (...) §3° A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: I – as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; II – o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos do governo, observado o disposto no art. 5°, X e XXXIII, III – a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo do cargo, emprego ou função na administração pública ”
  5. 5. AS DUAS FACES DA MESMA MOEDA
  6. 6. A MISSÃO DA OUVIDORIA PÚBLICA:
  7. 7. PILARES DA OUVIDORIA Fomento ao controle social e à transparência Comunicação Contribuição para a boa governança
  8. 8. Comunicação Isenção Diminuição do ruído Postura orientadora Intermediação ou Mediação COMUNICAÇÃO
  9. 9. ATIVIDADES Atividade: Listar 3 palavras que lhe vem à mente quando ouvem a palavra “conflito”. Pedir aos participantes que se recordem do último conflito que se envolveram significativamente . Pensem nas reações fisiológicas, emocionais e comportamentais que tiveram.
  10. 10. CONTROLE SOCIAL E TRANSPARÊNCIA Controle social e Transparência Atuação em rede Educação cívica
  11. 11. BOA GOVERNANÇA Produtos da Ouvidoria Relatórios analíticos Elementos de reflexão Identificação de oportunidades de melhoria Relatórios estatísticos Dados informativos
  12. 12. REPUTAÇÃO E IMAGEM A maneira de se conseguir boa reputação reside no esforço em se ser aquilo que se deseja parecer. Sócrates
  13. 13. CONHECENDO A CULTURA DA ORGANIZAÇÃO PARA FORTALECER A ATUAÇÃO DA OUVIDORIA FORÇA CONFORMADORA DA INSTITUIÇÃO CULTURA É O ELO PENSAR REGULARMENTE NOS GRUPOS DE INTERESSE PENSAR NOVAS POSSIBILIDADES DISCUTIR IDEIAS
  14. 14. A POSIÇÃO NO ORGANOGRAMA:
  15. 15. POSIÇÃO NO ORGANOGRAMA PRESIDÊNCIA OUVIDORIA INSTITUIÇÃO
  16. 16. SOCIEDADE OUVIDORIA ORGANIZAÇÃO POSIÇÃO NO ORGANOGRAMA
  17. 17. A CRIAÇÃO DE VALOR PÚBLICO
  18. 18. OUVIDORIA OUVIDORIA LEGITIMIDADE DA DEMANDA INTERESSE PÚBLICO AÇÕES DE TRANSFORMAÇÃO CRIAÇÃO DE VALOR PÚBLICO
  19. 19. OUVIDORIA CONTRIBUI PARA DIREÇÃO E SENTIDO COMPROMISSOS RETROALIMENTAÇÃO DO PLANEJAMENTO DA INSTITUIÇÃO USO DE INDICADORES ALCANÇAR AS METAS OUVIDORIA
  20. 20. ATIVIDADES Como envolver (e manter o envolvimento) a equipe, as unidades e a alta gestão nas atividades da ouvidoria?
  21. 21. ESTRUTURAÇÃO DO SERVIÇO DE OUVIDORIA:
  22. 22. DIVULGAÇÃO INTERNA  REUNIÕES  FOLDERS  APRESENTAÇÕES EXTERNA  ENCONTROS  REDES SOCIAIS  CARTA DE SERVIÇOS
  23. 23. ESTRUTURA FÍSICA, DE PESSOAL, EQUIPAMENTOS E SISTEMAS:
  24. 24. ESTRUTURA
  25. 25. ORGANOGRAMA
  26. 26. ATIVIDADES Que competências a equipe da ouvidoria deve ter ou desenvolver?
  27. 27. SISTEMA INFORMATIZADO Visão do administrador / Ouvidoria
  28. 28. SISTEMA INFORMATIZADO Permitir em uma só tela o acesso aos campos para acompanhamento de todos os fluxos das demandas. Gerenciar todos os dados estatísticos disponíveis em relação aos atendimentos. Ter acesso e editar indicadores e modelos de carta resposta, além de consultar lista de telefones úteis e completo guia do usuário.
  29. 29. ATENDIMENTO / PROCESSOS DE TRABALHO:
  30. 30. MANIFESTAÇÕES RECLAMAÇÃO NOTÍCIAS DE IRREGULARIDADES PEDIDOS DE INFORMAÇÃO SUGESTÃO ELOGIO
  31. 31. PROCESSOS DE TRABALHO  FLUXOGRAMA  MODELOS DE RESPOSTA  ATENDIMENTO PRESENCIAL  ATENDIMENTO TELEFÔNICO  INDEXAÇÃO DE TEMAS  PESQUISA DE SATISFAÇÃO  DADOS ESTATÍSTICOS  RELATÓRIOS
  32. 32. CONSIDERAÇÕES FINAIS:
  33. 33. OUVIDORIA – PECADOS CAPITAIS  COMUNICAÇÃO CONFUSA, MÁ ORIENTAÇÃO PARA SOLUÇÃO DO PROBLEMA, USO EXCESSIVO DE BUROCRACIA.
  34. 34. OUVIDORIA – PECADOS CAPITAIS  NÃO RESPEITAR O TIMING DO CIDADÃO; É PRECISO INTERAGIR COM PACIÊNCIA, TOLERÂNCIA E GENTILEZA.
  35. 35. OUVIDORIA – PECADOS CAPITAIS  ENROLAR;  CRIAR FALSAS EXPECTATIVAS;  SUBESTIMAR O PROBLEMA.
  36. 36. HEART SHARE Estudos mostram que mais de 60% dos fatores que influenciam as decisões das pessoas são emocionais. Na área de estudo de heart share (marketing emocional) são 12 fatores de conquista de heart share, quando sentidos ou percebidos pelas pessoas:
  37. 37. HEART SHARE SOU OUVIDO COM ATENÇÃO; SINTO QUE POSSO CONFIAR PLENAMENTE; SOU VALORIZADO; SOU TRATADO COM RESPEITO E CONSIDERAÇÃO; SINTO SEGURANÇA; SOU UMA PESSOA MUITO IMPORTANTE – VIP... SOU TRATADO COM CORTESIA E EDUCAÇÃO; SINTO TRANQUILIDADE; SINTO QUE HÁ UMA PREOCUPAÇÃO SINCERA COM O MEU SUCESSO; RECEBO ATENÇÃO PERSONALIZADA; SINTO-ME UM PARCEIRO; TENHO SURPRESAS AGRADÁVEIS; MESMO QUANDO ESTOU ERRADO!
  38. 38. KI ( chance, oportunidade) DESAFIO X OPORTUNIDADE
  39. 39. A ÉTICA DO POSSÍVEL A perspectiva ética é a perspectiva de uma vida boa, para e com outrem, em instituições justas. Felicidade, portanto, mas uma felicidade na qual o outro tenha um lugar, lugar pela cooperação (com o outro), pela generosidade (para o outro) e pela política (instituições justas). Paul Ricoeur
  40. 40. ELABORAÇÃO / CONTEÚDO - CARLA TÂNGARI CARLA.TANGARI@GMAIL.COM PRODUÇÃO / ARTE – WALKSON CARVALHO WALK.CARVALHO@GMAIL.COM

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