O documento discute cultura organizacional e como a Zappos a utiliza para ter sucesso. A cultura é definida como um conjunto de forças que determinam o comportamento e valores de um grupo. A Zappos baseia todos os seus processos, como recrutamento e treinamento, em seus 10 valores centrais, criando um ambiente onde a cultura é valorizada. Isso contribui para a coesão dos funcionários e o sucesso contínuo da empresa.