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A questão de
               Referência
GROGAN, Denis. A questão de Referência. In: A
prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de
Lemos, 1995. p.36-49
UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
    CENTRO DE CIÊNCIAS DA EDUCAÇÃO
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO
CURSO DE GRADUAÇÃO EM BIBLIOTECONOMIA

          CIN5023 – Referência
       Profª Miriam Vieira da Cunha

        Acadêmicas: Adriana Ferreira Cabreira
              Maria Raimunda de Lira Cabral
                    Patricia da Silva Neubert
                             Saionara Soares
Estrutura da Apresentação
 A questão de Referência – Maria Raimunda
 Consultas de caráter administrativo e de
  orientação espacial – Maria Raimunda
 Consultas sobre autor/título – Maria Raimunda
 Consultas de localização de fatos – Adriana
 Consultas de localização de material – Adriana
 Consultas mutáveis – Adriana
 Consultas de pesquisa – Saionara
 Consultas residuais – Saionara
 Questões irrespondíveis – Saionara
Estrutura da Apresentação
 A questão de Referência
 Consultas de caráter administrativo e de
  orientação espacial
 Consultas sobre autor/título
 Consultas de localização de fatos
 Consultas de localização de material
 Consultas mutáveis
 Consultas de pesquisa
 Consultas residuais
 Questões irrespondíveis
 Taxonomia e análise das perguntas
A Questão da Referência

      É o impulso que desencadeia o
            Serviço de Referência

 Quintessência
 Consultas de referências

 Bibliotecário Atento
Estrutura da Apresentação
 A questão de Referência
 Consultas de caráter administrativo e de
  orientação espacial
 Consultas sobre autor/título
 Consultas de localização de fatos
 Consultas de localização de material
 Consultas mutáveis
 Consultas de pesquisa
 Consultas residuais
 Questões irrespondíveis
 Taxonomia e análise das perguntas
Consultas de caráter administrativo e
de orientação espacial

    São consultas sobre
   assuntos elementares,
    que não exigem que
   sejam respondidas por
        bibliotecários
  profissionais, porém são
     apresentadas com
  freqüência por usuários.
Estrutura da Apresentação
 A questão de Referência
 Consultas de caráter administrativo e de
  orientação espacial
 Consultas sobre autor/título
 Consultas de localização de fatos
 Consultas de localização de material
 Consultas mutáveis
 Consultas de pesquisa
 Consultas residuais
 Questões irrespondíveis
 Taxonomia e análise das perguntas
Consultas sobre autor/título

  Refere-se às consultas
    sobre determinado
     autor e/ou título
       de uma obra.

 Foram chamadas por Mary Jo Lynch de
  “transações sobre o acervo”.
 Os consulentes alimentam a esperança, em
  primeiro lugar, de descobrir que a obra que
  procuram se encontra na biblioteca.
Estrutura da Apresentação
 A questão de Referência
 Consultas de caráter administrativo e de
  orientação espacial
 Consultas sobre autor/título
 Consultas de localização de fatos
 Consultas de localização de material
 Consultas mutáveis
 Consultas de pesquisa
 Consultas residuais
 Questões irrespondíveis
 Taxonomia e análise das perguntas
Consultas de localização de fatos

Consultas de referência rápida ou
Consultas de referência imediata;
Fornecimento de material informacional
 específico;

Correspondem a maior parte das
consultas recebidas em todos os
tipos de bibliotecas.
Consultas de localização de fatos

Importantes não só para indústria,
 comércio ou estudos especializados.
Maior difusão entre a população em geral
 pelos conhecimentos fatuais precisos.
Que se reflete nos jogos intelectuais.

  Ex:'Qual o nome do turbante
  usado pelos árabes' ?
Consultas de localização de fatos

Não se deixar enganar pela pergunta
 aparentemente simples.
Algumas questões despendem tempo e
 esforço.

 Ex: O número da placa da motocicleta que
 Lawrence da Arábia dirigida, quando do
 acidente que o vitimou.
Estrutura da Apresentação
 A questão de Referência
 Consultas de caráter administrativo e de
  orientação espacial
 Consultas sobre autor/título
 Consultas de localização de fatos
 Consultas de localização de material
 Consultas mutáveis
 Consultas de pesquisa
 Consultas residuais
 Questões irrespondíveis
 Taxonomia e análise das perguntas
Consultas de localização de material

Também chamadas de consultas de
 assuntos ou buscas temáticas
         O que o usuário quer?
Uma série de informações sobre sua
 pergunta.

Ex: Utilização de insetos na alimentação?
Ou como fazer um jardim em forma de
labirinto?
Consultas de localização de material

Objeto da pergunta acompanhado de uma
 especificação do documento.
Ex: Você tem um dicionário
 de língua esquimó?
Segundo James I. Wyer, esse tipo de
 pergunta é a matéria-prima da maior parte
 do serviço de referência.
Consultas de localização de material

Exige todo o arsenal de conhecimento
 do bibliotecário e não apenas
 conhecimentos bibliográficos;

O bibliotecário deve ter sensibilidade
 e perspicácia
Estrutura da Apresentação
 A questão de Referência
 Consultas de caráter administrativo e de
  orientação espacial
 Consultas sobre autor/título
 Consultas de localização de fatos
 Consultas de localização de material
 Consultas mutáveis
 Consultas de pesquisa
 Consultas residuais
 Questões irrespondíveis
 Taxonomia e análise das perguntas
Consultas mutáveis
  Mudança da natureza,
 no decorrer da pesquisa.

Uma pergunta de autor-título pode passar a
 localização de fatos.
Caso a impossibilidade de localização da
 obra,traga dúvidas a exatidão da descrição.
Isso se deve muitas vezes a falibilidade
 humana.
Consultas mutáveis
Com o grande aumento da disponibilidade
  bibliográfica
 A questão você tem?
 Passa a ser :
                então me diga quem tem.
Como também consultas de localização de
 fatos se transforme em consulta de
 material.
Consultas mutáveis
Se a política da biblioteca ou do
 bibliotecário oferecer um serviço mais
 conservador perguntas como:
        Quem foi o arquiteto do
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Pode terminar como uma consulta de
 orientação espacial.
Estrutura da Apresentação
 A questão de Referência
 Consultas de caráter administrativo e de
  orientação espacial
 Consultas sobre autor/título
 Consultas de localização de fatos
 Consultas de localização de material
 Consultas mutáveis
 Consultas de pesquisa
 Consultas residuais
 Questões irrespondíveis
 Taxonomia e análise das perguntas
Consultas de pesquisa
 Origem: questões de localização de fatos ou
  Origem
  localização de materiais

  Não podem ser respondidas com buscas no
    acervo ou outras fontes de informação

 Requerem uso de ferramentas de pesquisa:
  dedução, hipótese, experimento, análise
  estatística, pesquisa de opinião, etc.
Consultas de pesquisa



         A resposta é um
      Trabalho de Pesquisa
             e não um
      Serviço de Referência
Estrutura da Apresentação
 A questão de Referência
 Consultas de caráter administrativo e de
  orientação espacial
 Consultas sobre autor/título
 Consultas de localização de fatos
 Consultas de localização de material
 Consultas mutáveis
 Consultas de pesquisa
 Consultas residuais
 Questões irrespondíveis
 Taxonomia e análise das perguntas
Consultas residuais

  São questões incoerentes ou ilógicas,
      mas que as vezes podem ser
             respondidas.

 Ex: “Onde fica o centro da Inglaterra?”
  Ou “Você tem uma lista de todas as ilhas
  do mundo?”
Consultas residuais


       Apesar da estranheza dos
   questionamentos, o bibliotecário deve
    responder com paciência e explicar
          quando não houver uma
              resposta exata.
Estrutura da Apresentação
 A questão de Referência
 Consultas de caráter administrativo e de
  orientação espacial
 Consultas sobre autor/título
 Consultas de localização de fatos
 Consultas de localização de material
 Consultas mutáveis
 Consultas de pesquisa
 Consultas residuais
 Questões irrespondíveis
 Taxonomia e análise das perguntas
Questões irrespondíveis


São aquelas para as quais não existem respostas.

 Dados estatísticos que nunca foram coletados:

  “Estou procurando dados sobre expectativa de
  vida para todas as profissões.”
Questões irrespondíveis
 Informações sigilosas:

“Qual a fórmula da Coca-Cola?”

 Outras:
  “Como são fabricadas as buchas usadas como
  esponja para banho?” (Elas são fruto de uma
  planta, portanto, não são fabricadas.)
Estrutura da Apresentação
 A questão de Referência
 Consultas de caráter administrativo e de
  orientação espacial
 Consultas sobre autor/título
 Consultas de localização de fatos
 Consultas de localização de material
 Consultas mutáveis
 Consultas de pesquisa
 Consultas residuais
 Questões irrespondíveis
 Taxonomia e análise das perguntas
Análise das Perguntas




Ouvir e examinar as consultas formuladas pelo usuário
Análise das Perguntas
Categorização das questões:
     Grau de dificuldade;
     Nível acadêmico;
     Tempo tomado para a solução;
     Fontes (tipo, quantidade);
     Assunto.
Análise das Perguntas
Finalidade:

Desenvolvimento de Coleções;
Avaliação do pessoal;
Avaliação do uso.
Análise das Perguntas
Desdobramento dos grupos
                                      %
          Informação Estatística;
Fatos:   Informação quantitativa;
          De resposta SIM ou NÃO;    ♣
          Ilustração;
          Significado;               ♫
          Descrição;
          Símbolo;                   √
          Nome de Pessoa;
          Data;                      Ω
          Lugar;
          Palavra;
          ...                        $
Método de Etapas
 John P. Wilkinson – Canadá
 Estudo de 5 721 consultas na Engineering, Mathematics
  and Science Library da University of Waterloo

Onde está a coleção de patentes?
Existem publicações sobre lesões
causadas por cinto de segurança?
Questões Simples ou Complexas
 Barbara M. Robinson
Você tem algo sobre               Simples
malabarismo com bastão?           1 Faceta


Você poderia me encontrar algo
sobre a prática de duelos entre   Complexa
estudantes na Alemanha na             Multi-
                                   facetada
atualidade?
Givens X Wanteds
 Gerald Jahoda
 Análise de 700 questões de referência de BU’s e BP’s


 Cada enunciado de pergunta consiste
 em pelos menos duas categorias de
 termos: os que identificam o assunto da
 necessidade de informação (givens) e os
                             givens
 que identificam a informação desejada
 sobre o assunto (wanteds).
                  wanteds
Pesquisas similares a de Jahoda
 Richard L. Derr
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Jahoda - Givens X Wanteds
   Conhecidos                       Desejados
 Abreviaturas;                  Data;
 Nome de instituição,           Ilustrações;
  pessoa, ou lugar;              Informação numérica;
 Termo ou assunto;              Organização;
 Publicação.                    Pessoa;
                                 Endereço;
                                 Publicação;
                                 Informações textuais.

 O conhecido é o assunto e o desejado é a informação textual
Questões
 Variedade;
 Isenção de raça;
 Isenção de nacionalidade;
 Repetitivas.
Professores de Economia – Provas Iguais
> motivo: respostas mudam a cada ano.

O mesmo vale para o bibliotecário de referência
Perguntas Iguais
         Usuários Diferentes
         Respostas diferentes
Conciliar no atendimento uma resposta
tecnicamente apurada à consulta com a
satisfação da necessidade individual do
consulente.
                                  (GROGAN,1995, p.49)



   Para cada pessoa que formula uma
  questão existe uma resposta diferente
                                      Roger Horn
Obrigada!!!

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A questão de Referência - Denis Grogan

  • 1. A questão de Referência GROGAN, Denis. A questão de Referência. In: A prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de Lemos, 1995. p.36-49
  • 2. UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA CENTRO DE CIÊNCIAS DA EDUCAÇÃO DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO CURSO DE GRADUAÇÃO EM BIBLIOTECONOMIA CIN5023 – Referência Profª Miriam Vieira da Cunha Acadêmicas: Adriana Ferreira Cabreira Maria Raimunda de Lira Cabral Patricia da Silva Neubert Saionara Soares
  • 3. Estrutura da Apresentação  A questão de Referência – Maria Raimunda  Consultas de caráter administrativo e de orientação espacial – Maria Raimunda  Consultas sobre autor/título – Maria Raimunda  Consultas de localização de fatos – Adriana  Consultas de localização de material – Adriana  Consultas mutáveis – Adriana  Consultas de pesquisa – Saionara  Consultas residuais – Saionara  Questões irrespondíveis – Saionara
  • 4. Estrutura da Apresentação  A questão de Referência  Consultas de caráter administrativo e de orientação espacial  Consultas sobre autor/título  Consultas de localização de fatos  Consultas de localização de material  Consultas mutáveis  Consultas de pesquisa  Consultas residuais  Questões irrespondíveis  Taxonomia e análise das perguntas
  • 5. A Questão da Referência  É o impulso que desencadeia o Serviço de Referência  Quintessência  Consultas de referências  Bibliotecário Atento
  • 6. Estrutura da Apresentação  A questão de Referência  Consultas de caráter administrativo e de orientação espacial  Consultas sobre autor/título  Consultas de localização de fatos  Consultas de localização de material  Consultas mutáveis  Consultas de pesquisa  Consultas residuais  Questões irrespondíveis  Taxonomia e análise das perguntas
  • 7. Consultas de caráter administrativo e de orientação espacial São consultas sobre assuntos elementares, que não exigem que sejam respondidas por bibliotecários profissionais, porém são apresentadas com freqüência por usuários.
  • 8. Estrutura da Apresentação  A questão de Referência  Consultas de caráter administrativo e de orientação espacial  Consultas sobre autor/título  Consultas de localização de fatos  Consultas de localização de material  Consultas mutáveis  Consultas de pesquisa  Consultas residuais  Questões irrespondíveis  Taxonomia e análise das perguntas
  • 9. Consultas sobre autor/título Refere-se às consultas sobre determinado autor e/ou título de uma obra.  Foram chamadas por Mary Jo Lynch de “transações sobre o acervo”.  Os consulentes alimentam a esperança, em primeiro lugar, de descobrir que a obra que procuram se encontra na biblioteca.
  • 10. Estrutura da Apresentação  A questão de Referência  Consultas de caráter administrativo e de orientação espacial  Consultas sobre autor/título  Consultas de localização de fatos  Consultas de localização de material  Consultas mutáveis  Consultas de pesquisa  Consultas residuais  Questões irrespondíveis  Taxonomia e análise das perguntas
  • 11. Consultas de localização de fatos Consultas de referência rápida ou Consultas de referência imediata; Fornecimento de material informacional específico; Correspondem a maior parte das consultas recebidas em todos os tipos de bibliotecas.
  • 12. Consultas de localização de fatos Importantes não só para indústria, comércio ou estudos especializados. Maior difusão entre a população em geral pelos conhecimentos fatuais precisos. Que se reflete nos jogos intelectuais. Ex:'Qual o nome do turbante usado pelos árabes' ?
  • 13. Consultas de localização de fatos Não se deixar enganar pela pergunta aparentemente simples. Algumas questões despendem tempo e esforço. Ex: O número da placa da motocicleta que Lawrence da Arábia dirigida, quando do acidente que o vitimou.
  • 14. Estrutura da Apresentação  A questão de Referência  Consultas de caráter administrativo e de orientação espacial  Consultas sobre autor/título  Consultas de localização de fatos  Consultas de localização de material  Consultas mutáveis  Consultas de pesquisa  Consultas residuais  Questões irrespondíveis  Taxonomia e análise das perguntas
  • 15. Consultas de localização de material Também chamadas de consultas de assuntos ou buscas temáticas O que o usuário quer? Uma série de informações sobre sua pergunta. Ex: Utilização de insetos na alimentação? Ou como fazer um jardim em forma de labirinto?
  • 16. Consultas de localização de material Objeto da pergunta acompanhado de uma especificação do documento. Ex: Você tem um dicionário de língua esquimó? Segundo James I. Wyer, esse tipo de pergunta é a matéria-prima da maior parte do serviço de referência.
  • 17. Consultas de localização de material Exige todo o arsenal de conhecimento do bibliotecário e não apenas conhecimentos bibliográficos; O bibliotecário deve ter sensibilidade e perspicácia
  • 18. Estrutura da Apresentação  A questão de Referência  Consultas de caráter administrativo e de orientação espacial  Consultas sobre autor/título  Consultas de localização de fatos  Consultas de localização de material  Consultas mutáveis  Consultas de pesquisa  Consultas residuais  Questões irrespondíveis  Taxonomia e análise das perguntas
  • 19. Consultas mutáveis Mudança da natureza, no decorrer da pesquisa. Uma pergunta de autor-título pode passar a localização de fatos. Caso a impossibilidade de localização da obra,traga dúvidas a exatidão da descrição. Isso se deve muitas vezes a falibilidade humana.
  • 20. Consultas mutáveis Com o grande aumento da disponibilidade bibliográfica  A questão você tem?  Passa a ser : então me diga quem tem. Como também consultas de localização de fatos se transforme em consulta de material.
  • 21. Consultas mutáveis Se a política da biblioteca ou do bibliotecário oferecer um serviço mais conservador perguntas como: Quem foi o arquiteto do edifício da sede da BBC? Pode terminar como uma consulta de orientação espacial.
  • 22. Estrutura da Apresentação  A questão de Referência  Consultas de caráter administrativo e de orientação espacial  Consultas sobre autor/título  Consultas de localização de fatos  Consultas de localização de material  Consultas mutáveis  Consultas de pesquisa  Consultas residuais  Questões irrespondíveis  Taxonomia e análise das perguntas
  • 23. Consultas de pesquisa  Origem: questões de localização de fatos ou Origem localização de materiais Não podem ser respondidas com buscas no acervo ou outras fontes de informação  Requerem uso de ferramentas de pesquisa: dedução, hipótese, experimento, análise estatística, pesquisa de opinião, etc.
  • 24. Consultas de pesquisa A resposta é um Trabalho de Pesquisa e não um Serviço de Referência
  • 25. Estrutura da Apresentação  A questão de Referência  Consultas de caráter administrativo e de orientação espacial  Consultas sobre autor/título  Consultas de localização de fatos  Consultas de localização de material  Consultas mutáveis  Consultas de pesquisa  Consultas residuais  Questões irrespondíveis  Taxonomia e análise das perguntas
  • 26. Consultas residuais São questões incoerentes ou ilógicas, mas que as vezes podem ser respondidas.  Ex: “Onde fica o centro da Inglaterra?” Ou “Você tem uma lista de todas as ilhas do mundo?”
  • 27. Consultas residuais Apesar da estranheza dos questionamentos, o bibliotecário deve responder com paciência e explicar quando não houver uma resposta exata.
  • 28. Estrutura da Apresentação  A questão de Referência  Consultas de caráter administrativo e de orientação espacial  Consultas sobre autor/título  Consultas de localização de fatos  Consultas de localização de material  Consultas mutáveis  Consultas de pesquisa  Consultas residuais  Questões irrespondíveis  Taxonomia e análise das perguntas
  • 29. Questões irrespondíveis São aquelas para as quais não existem respostas.  Dados estatísticos que nunca foram coletados: “Estou procurando dados sobre expectativa de vida para todas as profissões.”
  • 30. Questões irrespondíveis  Informações sigilosas: “Qual a fórmula da Coca-Cola?”  Outras: “Como são fabricadas as buchas usadas como esponja para banho?” (Elas são fruto de uma planta, portanto, não são fabricadas.)
  • 31. Estrutura da Apresentação  A questão de Referência  Consultas de caráter administrativo e de orientação espacial  Consultas sobre autor/título  Consultas de localização de fatos  Consultas de localização de material  Consultas mutáveis  Consultas de pesquisa  Consultas residuais  Questões irrespondíveis  Taxonomia e análise das perguntas
  • 32. Análise das Perguntas Ouvir e examinar as consultas formuladas pelo usuário
  • 33. Análise das Perguntas Categorização das questões: Grau de dificuldade; Nível acadêmico; Tempo tomado para a solução; Fontes (tipo, quantidade); Assunto.
  • 34. Análise das Perguntas Finalidade: Desenvolvimento de Coleções; Avaliação do pessoal; Avaliação do uso.
  • 35. Análise das Perguntas Desdobramento dos grupos % Informação Estatística; Fatos: Informação quantitativa; De resposta SIM ou NÃO; ♣ Ilustração; Significado; ♫ Descrição; Símbolo; √ Nome de Pessoa; Data; Ω Lugar; Palavra; ... $
  • 36. Método de Etapas  John P. Wilkinson – Canadá  Estudo de 5 721 consultas na Engineering, Mathematics and Science Library da University of Waterloo Onde está a coleção de patentes? Existem publicações sobre lesões causadas por cinto de segurança?
  • 37. Questões Simples ou Complexas  Barbara M. Robinson Você tem algo sobre Simples malabarismo com bastão? 1 Faceta Você poderia me encontrar algo sobre a prática de duelos entre Complexa estudantes na Alemanha na Multi- facetada atualidade?
  • 38. Givens X Wanteds  Gerald Jahoda  Análise de 700 questões de referência de BU’s e BP’s Cada enunciado de pergunta consiste em pelos menos duas categorias de termos: os que identificam o assunto da necessidade de informação (givens) e os givens que identificam a informação desejada sobre o assunto (wanteds). wanteds
  • 39. Pesquisas similares a de Jahoda  Richard L. Derr  1- Assunto  2- Pergunta  Nicholas J. Belkin e Alina Vickery  Assunto  Pedido O que é doença de Paget? Conhecido > Doença Desejado > Definição
  • 40. Jahoda - Givens X Wanteds Conhecidos Desejados  Abreviaturas;  Data;  Nome de instituição,  Ilustrações; pessoa, ou lugar;  Informação numérica;  Termo ou assunto;  Organização;  Publicação.  Pessoa;  Endereço;  Publicação;  Informações textuais. O conhecido é o assunto e o desejado é a informação textual
  • 41. Questões Variedade; Isenção de raça; Isenção de nacionalidade; Repetitivas. Professores de Economia – Provas Iguais > motivo: respostas mudam a cada ano. O mesmo vale para o bibliotecário de referência
  • 42. Perguntas Iguais Usuários Diferentes Respostas diferentes Conciliar no atendimento uma resposta tecnicamente apurada à consulta com a satisfação da necessidade individual do consulente. (GROGAN,1995, p.49) Para cada pessoa que formula uma questão existe uma resposta diferente Roger Horn