O documento discute as diferentes tipos de consultas de referência, incluindo: 1) Consultas administrativas e de orientação, sobre autor/título, de localização de fatos e material. 2) Consultas mutáveis, de pesquisa, residuais e irrespondíveis. 3) A análise de perguntas para categorização, avaliação do acervo e serviços.

1. A questão de
Referência
GROGAN, Denis. A questão de Referência. In: A
prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de
Lemos, 1995. p.36-49

2. UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
CENTRO DE CIÊNCIAS DA EDUCAÇÃO
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO
CURSO DE GRADUAÇÃO EM BIBLIOTECONOMIA
CIN5023 – Referência
Profª Miriam Vieira da Cunha
Acadêmicas: Adriana Ferreira Cabreira
Maria Raimunda de Lira Cabral
Patricia da Silva Neubert
Saionara Soares

3. Estrutura da Apresentação
 A questão de Referência – Maria Raimunda
 Consultas de caráter administrativo e de
orientação espacial – Maria Raimunda
 Consultas sobre autor/título – Maria Raimunda
 Consultas de localização de fatos – Adriana
 Consultas de localização de material – Adriana
 Consultas mutáveis – Adriana
 Consultas de pesquisa – Saionara
 Consultas residuais – Saionara
 Questões irrespondíveis – Saionara

4. Estrutura da Apresentação
 A questão de Referência
 Consultas de caráter administrativo e de
orientação espacial
 Consultas sobre autor/título
 Consultas de localização de fatos
 Consultas de localização de material
 Consultas mutáveis
 Consultas de pesquisa
 Consultas residuais
 Questões irrespondíveis
 Taxonomia e análise das perguntas

5. A Questão da Referência
 É o impulso que desencadeia o
Serviço de Referência
 Quintessência
 Consultas de referências
 Bibliotecário Atento

6. Estrutura da Apresentação
 A questão de Referência
 Consultas de caráter administrativo e de
orientação espacial
 Consultas sobre autor/título
 Consultas de localização de fatos
 Consultas de localização de material
 Consultas mutáveis
 Consultas de pesquisa
 Consultas residuais
 Questões irrespondíveis
 Taxonomia e análise das perguntas

7. Consultas de caráter administrativo e
de orientação espacial
São consultas sobre
assuntos elementares,
que não exigem que
sejam respondidas por
bibliotecários
profissionais, porém são
apresentadas com
freqüência por usuários.

8. Estrutura da Apresentação
 A questão de Referência
 Consultas de caráter administrativo e de
orientação espacial
 Consultas sobre autor/título
 Consultas de localização de fatos
 Consultas de localização de material
 Consultas mutáveis
 Consultas de pesquisa
 Consultas residuais
 Questões irrespondíveis
 Taxonomia e análise das perguntas

9. Consultas sobre autor/título
Refere-se às consultas
sobre determinado
autor e/ou título
de uma obra.
 Foram chamadas por Mary Jo Lynch de
“transações sobre o acervo”.
 Os consulentes alimentam a esperança, em
primeiro lugar, de descobrir que a obra que
procuram se encontra na biblioteca.

10. Estrutura da Apresentação
 A questão de Referência
 Consultas de caráter administrativo e de
orientação espacial
 Consultas sobre autor/título
 Consultas de localização de fatos
 Consultas de localização de material
 Consultas mutáveis
 Consultas de pesquisa
 Consultas residuais
 Questões irrespondíveis
 Taxonomia e análise das perguntas

11. Consultas de localização de fatos
Consultas de referência rápida ou
Consultas de referência imediata;
Fornecimento de material informacional
específico;
Correspondem a maior parte das
consultas recebidas em todos os
tipos de bibliotecas.

12. Consultas de localização de fatos
Importantes não só para indústria,
comércio ou estudos especializados.
Maior difusão entre a população em geral
pelos conhecimentos fatuais precisos.
Que se reflete nos jogos intelectuais.
Ex:'Qual o nome do turbante
usado pelos árabes' ?

13. Consultas de localização de fatos
Não se deixar enganar pela pergunta
aparentemente simples.
Algumas questões despendem tempo e
esforço.
Ex: O número da placa da motocicleta que
Lawrence da Arábia dirigida, quando do
acidente que o vitimou.

14. Estrutura da Apresentação
 A questão de Referência
 Consultas de caráter administrativo e de
orientação espacial
 Consultas sobre autor/título
 Consultas de localização de fatos
 Consultas de localização de material
 Consultas mutáveis
 Consultas de pesquisa
 Consultas residuais
 Questões irrespondíveis
 Taxonomia e análise das perguntas

15. Consultas de localização de material
Também chamadas de consultas de
assuntos ou buscas temáticas
O que o usuário quer?
Uma série de informações sobre sua
pergunta.
Ex: Utilização de insetos na alimentação?
Ou como fazer um jardim em forma de
labirinto?

16. Consultas de localização de material
Objeto da pergunta acompanhado de uma
especificação do documento.
Ex: Você tem um dicionário
de língua esquimó?
Segundo James I. Wyer, esse tipo de
pergunta é a matéria-prima da maior parte
do serviço de referência.

17. Consultas de localização de material
Exige todo o arsenal de conhecimento
do bibliotecário e não apenas
conhecimentos bibliográficos;
O bibliotecário deve ter sensibilidade
e perspicácia

18. Estrutura da Apresentação
 A questão de Referência
 Consultas de caráter administrativo e de
orientação espacial
 Consultas sobre autor/título
 Consultas de localização de fatos
 Consultas de localização de material
 Consultas mutáveis
 Consultas de pesquisa
 Consultas residuais
 Questões irrespondíveis
 Taxonomia e análise das perguntas

19. Consultas mutáveis
Mudança da natureza,
no decorrer da pesquisa.
Uma pergunta de autor-título pode passar a
localização de fatos.
Caso a impossibilidade de localização da
obra,traga dúvidas a exatidão da descrição.
Isso se deve muitas vezes a falibilidade
humana.

20. Consultas mutáveis
Com o grande aumento da disponibilidade
bibliográfica
 A questão você tem?
 Passa a ser :
então me diga quem tem.
Como também consultas de localização de
fatos se transforme em consulta de
material.

21. Consultas mutáveis
Se a política da biblioteca ou do
bibliotecário oferecer um serviço mais
conservador perguntas como:
Quem foi o arquiteto do
edifício da sede da BBC?
Pode terminar como uma consulta de
orientação espacial.

22. Estrutura da Apresentação
 A questão de Referência
 Consultas de caráter administrativo e de
orientação espacial
 Consultas sobre autor/título
 Consultas de localização de fatos
 Consultas de localização de material
 Consultas mutáveis
 Consultas de pesquisa
 Consultas residuais
 Questões irrespondíveis
 Taxonomia e análise das perguntas

23. Consultas de pesquisa
 Origem: questões de localização de fatos ou
Origem
localização de materiais
Não podem ser respondidas com buscas no
acervo ou outras fontes de informação
 Requerem uso de ferramentas de pesquisa:
dedução, hipótese, experimento, análise
estatística, pesquisa de opinião, etc.

24. Consultas de pesquisa
A resposta é um
Trabalho de Pesquisa
e não um
Serviço de Referência

25. Estrutura da Apresentação
 A questão de Referência
 Consultas de caráter administrativo e de
orientação espacial
 Consultas sobre autor/título
 Consultas de localização de fatos
 Consultas de localização de material
 Consultas mutáveis
 Consultas de pesquisa
 Consultas residuais
 Questões irrespondíveis
 Taxonomia e análise das perguntas

26. Consultas residuais
São questões incoerentes ou ilógicas,
mas que as vezes podem ser
respondidas.
 Ex: “Onde fica o centro da Inglaterra?”
Ou “Você tem uma lista de todas as ilhas
do mundo?”

27. Consultas residuais
Apesar da estranheza dos
questionamentos, o bibliotecário deve
responder com paciência e explicar
quando não houver uma
resposta exata.

28. Estrutura da Apresentação
 A questão de Referência
 Consultas de caráter administrativo e de
orientação espacial
 Consultas sobre autor/título
 Consultas de localização de fatos
 Consultas de localização de material
 Consultas mutáveis
 Consultas de pesquisa
 Consultas residuais
 Questões irrespondíveis
 Taxonomia e análise das perguntas

29. Questões irrespondíveis
São aquelas para as quais não existem respostas.
 Dados estatísticos que nunca foram coletados:
“Estou procurando dados sobre expectativa de
vida para todas as profissões.”

30. Questões irrespondíveis
 Informações sigilosas:
“Qual a fórmula da Coca-Cola?”
 Outras:
“Como são fabricadas as buchas usadas como
esponja para banho?” (Elas são fruto de uma
planta, portanto, não são fabricadas.)

31. Estrutura da Apresentação
 A questão de Referência
 Consultas de caráter administrativo e de
orientação espacial
 Consultas sobre autor/título
 Consultas de localização de fatos
 Consultas de localização de material
 Consultas mutáveis
 Consultas de pesquisa
 Consultas residuais
 Questões irrespondíveis
 Taxonomia e análise das perguntas

32. Análise das Perguntas
Ouvir e examinar as consultas formuladas pelo usuário

33. Análise das Perguntas
Categorização das questões:
Grau de dificuldade;
Nível acadêmico;
Tempo tomado para a solução;
Fontes (tipo, quantidade);
Assunto.

34. Análise das Perguntas
Finalidade:
Desenvolvimento de Coleções;
Avaliação do pessoal;
Avaliação do uso.

35. Análise das Perguntas
Desdobramento dos grupos
%
Informação Estatística;
Fatos: Informação quantitativa;
De resposta SIM ou NÃO; ♣
Ilustração;
Significado; ♫
Descrição;
Símbolo; √
Nome de Pessoa;
Data; Ω
Lugar;
Palavra;
... $

36. Método de Etapas
 John P. Wilkinson – Canadá
 Estudo de 5 721 consultas na Engineering, Mathematics
and Science Library da University of Waterloo
Onde está a coleção de patentes?
Existem publicações sobre lesões
causadas por cinto de segurança?

37. Questões Simples ou Complexas
 Barbara M. Robinson
Você tem algo sobre Simples
malabarismo com bastão? 1 Faceta
Você poderia me encontrar algo
sobre a prática de duelos entre Complexa
estudantes na Alemanha na Multi-
facetada
atualidade?

38. Givens X Wanteds
 Gerald Jahoda
 Análise de 700 questões de referência de BU’s e BP’s
Cada enunciado de pergunta consiste
em pelos menos duas categorias de
termos: os que identificam o assunto da
necessidade de informação (givens) e os
givens
que identificam a informação desejada
sobre o assunto (wanteds).
wanteds

39. Pesquisas similares a de Jahoda
 Richard L. Derr
 1- Assunto
 2- Pergunta
 Nicholas J. Belkin e Alina Vickery
 Assunto
 Pedido
O que é doença de Paget?
Conhecido > Doença Desejado > Definição

40. Jahoda - Givens X Wanteds
Conhecidos Desejados
 Abreviaturas;  Data;
 Nome de instituição,  Ilustrações;
pessoa, ou lugar;  Informação numérica;
 Termo ou assunto;  Organização;
 Publicação.  Pessoa;
 Endereço;
 Publicação;
 Informações textuais.
O conhecido é o assunto e o desejado é a informação textual

41. Questões
Variedade;
Isenção de raça;
Isenção de nacionalidade;
Repetitivas.
Professores de Economia – Provas Iguais
> motivo: respostas mudam a cada ano.
O mesmo vale para o bibliotecário de referência

42. Perguntas Iguais
Usuários Diferentes
Respostas diferentes
Conciliar no atendimento uma resposta
tecnicamente apurada à consulta com a
satisfação da necessidade individual do
consulente.
(GROGAN,1995, p.49)
Para cada pessoa que formula uma
questão existe uma resposta diferente
Roger Horn

43. Obrigada!!!