[1] O documento descreve casos de jornadas digitais avaliadas pela empresa SAX para varejistas durante a pandemia, com foco na usabilidade dos canais online, solicitação de informações online, processo de compra online e entrega/retirada dos produtos. [2] Foram identificados problemas como falta de sincronização entre sites e centros de distribuição, funcionalidades defeituosas nos sites e aplicativos, atendimento inadequado de solicitações dos clientes nos diferentes canais e falta de integração entre canais físicos e digita

1. Cases
SAX EXPERIÊNCIAS DIGITAIS

2. CENÁRIO ATUAL
A pandemia vem afetando nossas vidas de maneira drástica. De uma hora para outra, transformamos nossas
casas em um espaço multifuncional para atender diferentes demandas: as obrigações do trabalho, as tarefas
domésticas, a rotina de exercícios, e também delimitamos novas formas de aprender — esse último exemplo,
em especial, é bastante comum no cotidiano de famílias com filhos. Da porta para fora, porém, os espaços
vazios se tornaram regra em diferentes lugares do mundo.
O fechamento de lojas causou um impacto não só na vida das pessoas, mas também no comércio de forma
geral. No entanto, apesar do alto impacto causado pelo isolamento social, o varejo superou as expectativas
como um dos setores que melhor soube reagir às dificuldades: a resiliência do setor veio principalmente com a
aceleração do e-commerce. Ao longo da pandemia, uma das possíveis vias que os varejistas percorreram para
voltar à ativa foi investir na transformação digital.
Mas mais do que estarem inseridas em um mundo digital, as empresas precisam estar atentas
à qualidade do atendimento digital - o humano passa a ter uma importância ainda maior em
todo esse processo.
Apresentamos a seguir alguns cases de jornadas digitais conduzidos pela SAX para empresas de diferentes
segmentos de varejo.

3. USABILIDADE DOS CANAIS ONLINE
CANAIS: Site e Aplicativo
PRINCIPAL OBJETIVO: Testar/Validar as funcionalidades disponíveis
AÇÃO: Garantir a fluidez e execução de todo o processo.
Não perder oportunidades de vendas e não deixar clientes insatisfeitos.
PROCESSO:
Case SAX
1. Durante a navegação no site, os clientes ocultos não conseguiam encontrar nenhum
produto disponível na sua região. Fizeram dezenas de tentativas, sem sucesso. Após o
reporte da SAX, a empresa que atua no varejo nacional, identificou que o vínculo do
site o centro de distribuição da região não estava devidamente sincronizado.
2. Os clientes ocultos conseguiam incluir produtos no carrinho, mas não conseguiam
mais removê-los. A opção de exclusão não estava funcionando corretamente e os
clientes ficavam engessados caso mudassem de ideia sobre os itens.
A SAX facilitou para que milhares de novas compras pudessem ser realizadas novamente,
aumentando a taxa de conversão em 20%.
- Atratividade e Clareza das informações
- Busca de Produtos/Serviços/Categorias/Opções
- Disponibilidade de produto/serviço por cep
- Facilidade do cadastro
- Facilidade de inclusão/exclusão de itens na sacola de
compras/carrinho
- Informações sobre as etapas de pagamento e entrega
Alerta de retorno ao site/app após o abandono da
plataforma / não efetivação da compra
ATRIBUTOS AVALIADOS
Observações e
simulações
(sem compra)

4. SOLICITAÇÃO DE INFORMAÇÃO ONLINE
Olá,
Queria saber como
funciona o processo
de contratação de
seguro de vida.
- Jane
Oi, tudo bem?
Quero trocar de
carro, me manda
um orçamento
deste novo modelo?
- Miguel
CANAIS: Site, Email, Aplicativo, Whatsapp ou Redes Sociais
PRINCIPAL OBJETIVO: Avaliar o atendimento prestado de acordo com
uma necessidade ou situação apresentada
AÇÃO: O cliente precisa ser bem atendido em todos os canais e em
qualquer tipo de solicitação, não somente de compra. A comunicação é
crucial e quando não acontece, pode impactar na recomendação da
marca/empresa de forma negativa.
PROCESSO:
Envio da
solicitação
Análise do retorno
da solicitação
Case SAX
1. No momento de avaliação do Facebook, os clientes ocultos não encontraram o botão de envio de
mensagem. Após reporte para a empresa, foi descoberto que algumas lojas haviam desativado
indevidamente essa função.
2. Os clientes ocultos enviaram solicitações de orçamento pelo site, com interesse na compra de um
carro de luxo. Algumas concessionárias deram baixa no sistema interno, mas nunca responderam
aos clientes.
3. O processo de resposta não é uniforme, ou seja, para a mesma situação os clientes ocultos
receberam respostas diferentes de acordo com o canal acessado.
A SAX sugeriu que novos processos internos fossem desenvolvidos. A empresa desenvolveu um
manual de consulta para que todas as lojas da rede adotassem os mesmos procedimentos e,
dessa forma, vem garantindo total uniformidade nas respostas e processos da rede.
- Cliente pede informação sobre algum produto/serviço
- Cliente pede informação sobre algum processo
- Cliente pede algum Orçamento/Proposta
SITUAÇÕES UTILIZADAS

5. PROCESSO DE COMPRA ONLINE
CANAIS: Site, Aplicativo, Whatsapp ou Redes Sociais
PRINCIPAL OBJETIVO: Avaliar o processo de compra, considerando uma
necessidade livre ou direcionada
AÇÃO: Garantir a fluidez e execução do processo de uma compra real.
Não perder oportunidades de vendas e não deixar clientes insatisfeitos.
PROCESSO:
Observações e
simulações
ATRIBUTOS AVALIADOS
Compra
- Atratividade e Clareza das informações
- Facilidade do cadastro / vínculo com programa de fidelidade
- Processo de Busca e Disponibilidade: Produtos/ Serviços/
Categorias
- Processo de finalização: sugestão de item adicional / resumo
do pedido / facilidade inclusão/exclusão de itens do carrinho
- Processo de entrega: inserção do endereço, valores de frete e
prazo de entrega
- Processo de pagamento: opções de pagamento, facilidade e
confirmação
- Pós Compra: confirmação do pedido / pesquisa de satisfação
Case SAX
1. Quando os clientes ocultos demonstravam interesse de compra pelo Whatsapp do site oficial da
empresa, eram prontamente direcionados para a loja correta para efetivar a compra. No entanto,
quando entravam em contato diretamente no número de Whatsapp da loja, ficavam dias sem
resposta. Nos dois casos havia envio de catálogo sem investigação da necessidade do cliente, além
de muitos erros ortográficos na conversa.
2. Após a inserção dos dados para pagamento no site de compras a tela apresentava erros. A empresa,
embora tivesse registrado as transações, não enviava confirmação de compra para os clientes
ocultos. Desta forma, gerava muita insegurança e uma demanda de contatos desnecessários para o
SAC.
Os clientes precisam ser prontamente atendidos, especialmente quando há interesse em uma compra de
forma espontânea. No entanto, além da agilidade, a clareza e segurança no processo são cruciais nessa
jornada. Através dessas avaliações, a SAX pôde sugerir novos processos operacionais e de atendimento
para a empresa. Isso já gerou um crescimento de 15% nas compras via Whatsapp das lojas.

6. PROCESSO DE RETIRADA NA LOJA >> após a compra online
CANAL: Loja, de forma presencial
PRINCIPAL OBJETIVO: Avaliar o processo de retirada do produto na loja,
após a efetivação da compra online
AÇÃO: Após a experiência de compra online, o cliente precisa entender
as etapas envolvidas até o momento de retirada do produto em loja.
A comunicação é crucial neste processo. Além disto, pode ser mais uma
oportunidade de encantar o cliente e aumentar as vendas, já que ele irá
presencialmente na loja.
PROCESSO:
Observações e
simulações
Compra Comunicação
Retirada
Retirada
na Loja
Compra Online = etapa anterior obrigatória
ATRIBUTOS AVALIADOS
- Questionário de Compra Online Completo (vide página 5)
- Comunicação Retirada:
› Canal/Forma de comunicação sobre o trânsito/prazo
(espontânea/estimulada)
› Clareza sobre o local de retirada
› Prazo informado no momento de compra X prazo real
- Retirada na Loja:
› Facilidade de localização da loja
› Organização e Limpeza Geral da Loja
› Abordagem inicial de algum vendedor / postura quando
mencionou a necessidade de retirada
› Processo de retirada do produto: identificação do local dentro
da loja, atendimento, conferência, nota fiscal, pacote, etc.
› Plus: oferta de produto adicional, promoções, investigação de
outras necessidades
Case SAX
1. Assim que entravam nas lojas, os clientes ocultos eram abordados de forma interessada e simpática
pelos vendedores. Mas ao mencionarem que gostariam de retirar seus produtos que foram comprados
online, a postura dos vendedores mudava radicalmente.
2. Os clientes ocultos foram retirar seus produtos nas lojas no prazo informado por e-mail. No entanto,
algumas lojas não conseguiram localizar os produtos no momento da retirada - não tinham estoque dos
produtos e os vendedores pediam para os clientes voltarem outro dia para fazerem a retirada.
A omnicanalidade ganha cada vez mais espaço e é preciso ter integração entre os processos e pontos de
contato. A empresa investiu na mudança do sistema de integração de estoque e logística, além de reforçar
o treinamento dos vendedores das lojas sobre a importância de atender bem o cliente, independente do
canal de compra escolhido por ele.

7. PROCESSO DE ENTREGA >> após a compra online
CANAL: Correios, Transportadoras, Portadores
PRINCIPAL OBJETIVO: Avaliar o processo de entrega do produto em
casa, após a efetivação da compra online
AÇÃO: Após a experiência de compra online, o cliente precisa entender
as etapas envolvidas até o momento de entrega do produto em casa.
A comunicação é crucial neste processo. Além disto, a integridade do
produto/pacote precisa ser garantida.
PROCESSO:
Observações e
simulações
Compra Comunicação
Entrega
Entrega em
Casa
Compra Online = etapa anterior obrigatória
ATRIBUTOS AVALIADOS
- Questionário de Compra Online Completo (vide página 5)
- Comunicação Entrega:
› Canal/Forma de comunicação sobre o
monitoramento/rastreio do pedido
› Canal/Forma de comunicação sobre o trânsito/prazo
› Prazo informado no momento de compra X prazo comunicado
- Entrega em Casa:
› Prazo recebido: compra x comunicado x real
› Normas Sanitárias COVID-19 (máscara, distanciamento, etc)
› Condições do Pacote recebido
› Condições do Produto recebido
› Pedido completo / Nota Fiscal recebida
› Pós Entrega: comunicado de entrega / pesquisa de satisfação
Case SAX
1. Os clientes ocultos foram comunicados que a entrega dos pedidos seria feita no dia X e então se
planejaram para recebe-las nos dias combinados. Algumas entregas aconteceram 1 dia antes do prazo
combinado, outras 2 dias após o prazo. Os clientes que moram sozinhos, em casas, trabalham foram e não
tinham outra pessoa que pudesse atender os entregadores não puderam receber seus produtos.
2. Alguns clientes receberam o pedido incompleto e com alguns produtos abertos. Entregadores disseram
que não podiam se responsabilizar. Os clientes ocultos ligaram no SAC da empresa e os atendentes tiveram
uma postura bastante negativa, insinuando que os próprios clientes tivessem aberto os produtos.
A promessa da marca precisa ser cumprida. A antecipação ou postergação do prazo, quando não avisada
com antecedência, gera uma experiência negativa para o cliente. A empresa melhorou sua comunicação com
os clientes, garantindo mensagens automáticas sobre o status das compras, além de rever contratos e
processos com seus parceiros de logística.

8. PROCESSO DE TROCA/DEVOLUÇÃO >> após a compra online + retira ou entrega
CANAIS: Site, Email, Aplicativo, Whatsapp, Redes Sociais ou Loja
PRINCIPAL OBJETIVO: Avaliar o processo de troca/devolução de um
produto, após recebimento do mesmo.
AÇÃO: É direito do cliente desistir da compra e solicitar a troca/devolução.
Por isso, ele precisa entender as etapas envolvidas para decidir se segue
ou não com a solicitação. A desburocratização deste processo é um
desafio, mas pode impactar de forma relevante na recomendação da
marca/empresa.
PROCESSO:
Observações e
simulações
Compra Entrega em
Casa
Compra Online = etapa anterior obrigatória
Retirada
na Loja
OU
Retirada/Entrega = etapa anterior obrigatória
ATRIBUTOS AVALIADOS
- Questionário de Compra Online Completo (vide página 5)
- Questionário de Retira OU Entrega Completo (vide pág. 6 e 7)
- Troca ou Devolução:
› Explicação sobre o processo
› Clareza nas informações
› Cordialidade / Postura dos atendentes na comunicação
› Encargos / Desembolsos do Processo
› Formas de envio do produto (Correio/retirada, etc))
› Prazo para realização do processo
› Efetivação do processo (opcional e pode envolver novas
etapas de monitoramento do produto / entrega).
Troca ou
Devolução
Case SAX
1. Assim que entraram nas lojas, os clientes ocultos foram abordados de forma interessada e simpática pelos
vendedores. Mas após os clientes mencionarem que gostariam de trocar seus produtos, esse interesse dos
vendedores diminuiu consideravelmente, como se o processo de troca fosse um fardo.
2. Alguns clientes foram realizar trocas na loja da mesma rede, porém de franqueados diferentes, e a loja disse que a
troca não poderia ser feita, pois o cliente havia feito a compra em outra loja. Esse procedimento não é padrão da
empresa.
3. Houve um caso onde o cliente oculto enviou mensagem para o site da empresa pedindo informações sobre a
devolução do produto e foi informado que a loja não faz este tipo de transação e que o cliente deveria vender para
um amigo e comprar novamente o produto correto.
Com os resultados desse estudo a empresa pôde enxergar todos os pontos de atrito do processo de troca e reestruturar
seu fluxo, garantindo assim uma diminuição no número de detratores (NPS) e nas ocorrências registradas no SAC e no
site Reclame Aqui.

9. Empresa líder em Cliente Oculto (Mystery Shopping) e
Auditoria de Operações (In-store Audit)
Trabalhamos para diminuir a distância entre a
promessa da marca e a entrega real das
experiências, gerando resultados mensuráveis
e acionáveis.
FOCAMOS EM PESSOAS
GERAMOS RESULTADOS

10. + de 20
anos de
experiência
+ de 1,5
milhões
de
avaliações
analisadas
+ de 500
projetos
realizados
+ 80 mil
clientes
ocultos e
auditores
+ 40
empresas
atendidas
Clientes Atuais

11. 11
Monitore
seus canais
online com
a SAX
Maiores informações: Érika Agostino | Diretora Geral – erika.agostino@saxbr.com
Líder em Cliente Oculto (Mystery Shopping) e Auditoria de Operações (In-store Audit)