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Trabalho de Marketing de Serviços Alunos:  Dylan, Julia, Lidiane, Mayara e Thiago Os 5 Gap’s da Aromas Cosméticos no ambiente virtual
A Aromas Cosméticos está há 12 anos no mercado varejista revendendo produtos de beleza e proporcionando bem-estar a mulheres e homens brasileiros. Com mais de 40 lojas atua em 10 estados. Em sua vitrine constam cremes corporais com variadas essências, estojos de maquiagem, produtos para cabelo, cremes de barbear e perfumes de grandes marcas nacionais e internacionais. Agora a Aromas está entrando no mercado web, buscando atender clientes de todo território brasileiro. Em sua loja virtual é possível encontrar todos os produtos da loja e também kits especiais com preços promocionais.  O objetivo da Aromas com a implementação  da loja virtual é abrir mais um canal de vendas para o público. A diferenciação da loja virtual para a física são as ofertas e kits. AGORA É POSSSÍVEL COMPRAR NA AROMAS TAMBÉM PELO SITE.
Qual a percepção da gerência quanto às expectativas do cliente? Site com fácil navegação Site seguro Diversidade de formas de pagamento Consultoria de beleza e uso, em forma de vídeos Prazo de entrega rápido Disponibilizaç ão de  descrição química do produto Ofertas dos produtos adequados para cada publico
Ferramentas para a solução do GAP1 Pesquisas na loja física Questionário com um clube de vantagens para conquistar informações Pesquisas no ambiente online Em redes sociais e pelo site Pesquisas no 0800 Lacuna entre as expectativas dos consumidores e a percepção que os   executivos  têm de tais expectativas .
Ferramentas para solução do GAP2 Lacuna entre o que  se propõe a oferecer para o cliente e as especificações de qualidade para poder de fato oferecer o serviço. Site seguro – Contratar uma empresa especializada e conceituda no serviço de pagamento online. (ex: Pagseguro). Site com facilidade de navegação – Contratar uma empresa de webdesign conceituada, passar instruç ões sobre navegabilidade, acompanhar todas as etapas do desenvolvimento. Diversidade de pagamento -  Contratar todas as possibilidades, por ém, para viabilizar, estabelecer um valor mínimo para compras parceladas no site. Prazo de entrega rápido -  Estabelecer com a transportadora, a metade do prazo estabelecido com o cliente.
Ferramentas para solução do GAP2 Disponibilizaç ão de  descrição química do produto - Solicitar sempre para os fornecedores o envio do material de apoio  à s vendas com as informa ç õ es necess árias . Verificar se o mesmo foi enviado sempre que houver produtos novos. Ofertas dos produtos adequados para cada p ú blico - Utilizar sistema de cadastro dos clientes, adotar ferramentas m ét ricas e sistema de an ál ise de dados. Catalogar produtos no estoque virtual de acordo com as especifica ç õ es do fabricante. Consultoria de beleza e uso, em forma de vídeos - Contrata ç ã o de uma profissional para dar dicas no site da empresa, com suporte de infraestrutura  tecnol ógi ca da ag ên cia que criou o site. Controle de qualidade no site para avaliar se o cliente est á satisfeito com as dicas. Avaliação constante pela gerência acerca do material que está sendo disponibilizado.
Ferramentas para solução do GAP3 Lacuna entre o serviço que  é desenhado e planejado para um bom funcionamento e o que é de fato oferecido. Avaliar interesse dos clientes pelos produtos oferecidos Monitorar as compras realizadas, a fim de se certificar de falhas no processo. Modificar ofertas de acordo com o feedback das avaliações Disponibilizar ferramenta para comentários, no acompanhamento da entrega Verificar políticas viáveis para garantir a entrega no menor prazo possível Orientar o cliente a cerca do recebimento da mercadoria, pedindo que indique uma segunda alternativa de recebimento (vizinho, porteiro, etc) nas entregas em que a assinatura seja dispensável.
Ferramentas para solução do GAP3 Estabelecer pol íticas de compensação  para clientes, caso algum problema ocorra durante o processo de compra e recebimento do produto. Treinar o atendimento online para responder corretamente aos coment ár ios feitos nas compras e tirar as d úvi das dos clientes pelo site. Fazer perguntas-teste (cliente fantasma).
Ferramentas para solução do GAP4 Lacuna entre  o que é oferecido e o que é comunicado aos clientes.. Monitoramento do que se fala sobre a empresa nas redes sociais e f ó runs, respondendo aos coment ár ios feitos, sempre que poss ív el. Criar slogan em linha com o serviço oferecido. Solicitar que se verifique nas pesquisas de satisfação os sites e redes sociais que os clientes visitam e onde têm perfis ativos, de forma a se realizar uma campanha online bem focada, buscando chegar ao público de maneira eficiente. Ter sempre em mente que só se deve ofertar o que se pode cumprir, o que se traduz num constante dialogo com as áreas de qualidade e/ou de operações. Verificar constantemente se há restrições para a comunicação dos produtos oferecidos, quanto algum tipo de regulação (se aplicável)
Ferramentas para solução do GAP4 Comunicar o que foi feito para solucionar problemas apontados pelos clientes. Se posicionar como uma empresa em constante evolução, que ouve os seus clientes e busca sempre melhorar os serviçøs, superando as expectativas deles.
Ferramentas para solução do GAP5 Lacuna entre o serviço que o cliente esperava receber e o que ele de fato recebe. Possuir um sistema de monitoramento (rastreamento) dos clientes. Exemplo: Amazon    Realizar constantes pesquisas de satisfação no pós-venda.   Caso o serviço percebido não seja compatível ao serviço esperado, a empresa já possui estratégias planejadas para os possíveis posicionamentos dos clientes.    Se o serviço for classificado como insatisfatório, é necessário identificar o motivo da insatisfação e trabalhar para amenizar esta situação através de iniciativas específicas.    E se o serviço percebido superar as expectativas é necessário constatar se este foi um fato voluntário ou não, pois pode ter sido motivado por uma promoção, por exemplo.

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  • 1. Trabalho de Marketing de Serviços Alunos: Dylan, Julia, Lidiane, Mayara e Thiago Os 5 Gap’s da Aromas Cosméticos no ambiente virtual
  • 2. A Aromas Cosméticos está há 12 anos no mercado varejista revendendo produtos de beleza e proporcionando bem-estar a mulheres e homens brasileiros. Com mais de 40 lojas atua em 10 estados. Em sua vitrine constam cremes corporais com variadas essências, estojos de maquiagem, produtos para cabelo, cremes de barbear e perfumes de grandes marcas nacionais e internacionais. Agora a Aromas está entrando no mercado web, buscando atender clientes de todo território brasileiro. Em sua loja virtual é possível encontrar todos os produtos da loja e também kits especiais com preços promocionais. O objetivo da Aromas com a implementação da loja virtual é abrir mais um canal de vendas para o público. A diferenciação da loja virtual para a física são as ofertas e kits. AGORA É POSSSÍVEL COMPRAR NA AROMAS TAMBÉM PELO SITE.
  • 3. Qual a percepção da gerência quanto às expectativas do cliente? Site com fácil navegação Site seguro Diversidade de formas de pagamento Consultoria de beleza e uso, em forma de vídeos Prazo de entrega rápido Disponibilizaç ão de descrição química do produto Ofertas dos produtos adequados para cada publico
  • 4. Ferramentas para a solução do GAP1 Pesquisas na loja física Questionário com um clube de vantagens para conquistar informações Pesquisas no ambiente online Em redes sociais e pelo site Pesquisas no 0800 Lacuna entre as expectativas dos consumidores e a percepção que os executivos têm de tais expectativas .
  • 5. Ferramentas para solução do GAP2 Lacuna entre o que se propõe a oferecer para o cliente e as especificações de qualidade para poder de fato oferecer o serviço. Site seguro – Contratar uma empresa especializada e conceituda no serviço de pagamento online. (ex: Pagseguro). Site com facilidade de navegação – Contratar uma empresa de webdesign conceituada, passar instruç ões sobre navegabilidade, acompanhar todas as etapas do desenvolvimento. Diversidade de pagamento - Contratar todas as possibilidades, por ém, para viabilizar, estabelecer um valor mínimo para compras parceladas no site. Prazo de entrega rápido - Estabelecer com a transportadora, a metade do prazo estabelecido com o cliente.
  • 6. Ferramentas para solução do GAP2 Disponibilizaç ão de descrição química do produto - Solicitar sempre para os fornecedores o envio do material de apoio à s vendas com as informa ç õ es necess árias . Verificar se o mesmo foi enviado sempre que houver produtos novos. Ofertas dos produtos adequados para cada p ú blico - Utilizar sistema de cadastro dos clientes, adotar ferramentas m ét ricas e sistema de an ál ise de dados. Catalogar produtos no estoque virtual de acordo com as especifica ç õ es do fabricante. Consultoria de beleza e uso, em forma de vídeos - Contrata ç ã o de uma profissional para dar dicas no site da empresa, com suporte de infraestrutura  tecnol ógi ca da ag ên cia que criou o site. Controle de qualidade no site para avaliar se o cliente est á satisfeito com as dicas. Avaliação constante pela gerência acerca do material que está sendo disponibilizado.
  • 7. Ferramentas para solução do GAP3 Lacuna entre o serviço que é desenhado e planejado para um bom funcionamento e o que é de fato oferecido. Avaliar interesse dos clientes pelos produtos oferecidos Monitorar as compras realizadas, a fim de se certificar de falhas no processo. Modificar ofertas de acordo com o feedback das avaliações Disponibilizar ferramenta para comentários, no acompanhamento da entrega Verificar políticas viáveis para garantir a entrega no menor prazo possível Orientar o cliente a cerca do recebimento da mercadoria, pedindo que indique uma segunda alternativa de recebimento (vizinho, porteiro, etc) nas entregas em que a assinatura seja dispensável.
  • 8. Ferramentas para solução do GAP3 Estabelecer pol íticas de compensação para clientes, caso algum problema ocorra durante o processo de compra e recebimento do produto. Treinar o atendimento online para responder corretamente aos coment ár ios feitos nas compras e tirar as d úvi das dos clientes pelo site. Fazer perguntas-teste (cliente fantasma).
  • 9. Ferramentas para solução do GAP4 Lacuna entre o que é oferecido e o que é comunicado aos clientes.. Monitoramento do que se fala sobre a empresa nas redes sociais e f ó runs, respondendo aos coment ár ios feitos, sempre que poss ív el. Criar slogan em linha com o serviço oferecido. Solicitar que se verifique nas pesquisas de satisfação os sites e redes sociais que os clientes visitam e onde têm perfis ativos, de forma a se realizar uma campanha online bem focada, buscando chegar ao público de maneira eficiente. Ter sempre em mente que só se deve ofertar o que se pode cumprir, o que se traduz num constante dialogo com as áreas de qualidade e/ou de operações. Verificar constantemente se há restrições para a comunicação dos produtos oferecidos, quanto algum tipo de regulação (se aplicável)
  • 10. Ferramentas para solução do GAP4 Comunicar o que foi feito para solucionar problemas apontados pelos clientes. Se posicionar como uma empresa em constante evolução, que ouve os seus clientes e busca sempre melhorar os serviçøs, superando as expectativas deles.
  • 11. Ferramentas para solução do GAP5 Lacuna entre o serviço que o cliente esperava receber e o que ele de fato recebe. Possuir um sistema de monitoramento (rastreamento) dos clientes. Exemplo: Amazon   Realizar constantes pesquisas de satisfação no pós-venda.   Caso o serviço percebido não seja compatível ao serviço esperado, a empresa já possui estratégias planejadas para os possíveis posicionamentos dos clientes.   Se o serviço for classificado como insatisfatório, é necessário identificar o motivo da insatisfação e trabalhar para amenizar esta situação através de iniciativas específicas.   E se o serviço percebido superar as expectativas é necessário constatar se este foi um fato voluntário ou não, pois pode ter sido motivado por uma promoção, por exemplo.