Prosumers<br />
Gisele Paula@giselepaula<br />
A REVOLUÇÃO<br />
Já passou<br />
O consumidor não tinha aliados<br />
Dia de Fúria<br />
As FORMAS <br />de manifestar mudaram<br />As FORMAS de atender também<br />
Sac é uma oportunidade<br />Contato de UM para UM<br />Mais que resolver problemas. É deixar as pessoas felizes<br />:-) <...
O Segredo<br />PESSOAS<br />
E...<br />PROCESSOS<br />
As gerações<br />Gerações Conectadas<br />
Onde buscar gente?<br />Não tem receita de bolo<br />Use ferramentas disponíveis, inclusive internet<br />Fique atento aos...
Perfil<br />Com ou sem experiência?<br />Melhor idade?<br />Escolaridade<br />Acima de tudo: POSTURA / PERFIL<br />
A internet na contratação<br />O perfil nas redes sociais diz muito sobre o que as pessoasl realmente são.<br />
Como manter seu time?<br />Acredite nas pessoas<br />Delegue<br />Envolva<br />Dê responsabilidades<br />Faça o algo mais<...
Dê rumo para a equipe<br />Qual é a missão do seu SAC?<br />Onde se quer chegar?<br />É claro para todos?<br />
Como chegar lá<br />Gerenciamento de canais integrados<br />MÉTRICAS<br />Telefone <br /> Email<br />Chat<br />Reclame Aqu...
Como chegar lá<br />Gerenciamento de canais integrados<br />INDICADORES<br />Telefone <br /> Email<br />Chat<br />Reclame ...
 __________<br />Treinamento<br />Feedback<br />Técnicos<br />Comportamentais<br />+ autonomia<br />
Metodologia de Atendimento<br />
SOLUÇÃO<br />IMEDIATISTA<br />	      Linha <br />       de Frente<br />PREVENTIVA<br />     Toda a Empresa<br />        Ge...
Solução Imediata<br />Não é “solução a qualquer custo”<br />Presentes<br />Dar mimos<br />Devolver dinheiro<br />COMPENSAÇ...
MÉDIO E LONGO<br />IMEDIATO<br />MELHORIAS<br />CORREÇÕES<br />TRATATIVA<br />RECLAMAÇÃO<br />CLIENTE<br />EQUIPE<br />PRI...
Dicas<br />Foque a solução<br />Seja rápido(principalmente no primeiro contato)<br />Oficialize a resposta pelo canal acio...
Atender pelas Redes Sociais?<br />
Cuidados para entrar nas redes sociais<br />1- Arrume a casa<br />2. Melhore seu atendimento <br />3. Revise os processos<...
5. Ouça, Monitore<br />
6. Interaja<br />Redes sociais são apenas meio.<br />Conecte-se ao seu público<br />
Mas lembre-se...<br />...não são SACs!<br />
Por fim…<br />…faça do básico o seu diferencial!<br />
Gisele Paula<br />@giselepaula<br />gisele@prosumers.com.br<br />11-85150181<br />
Apresentações<br />Estarão disponíveis a partir de 15/08<br />Em www.slideshare.net/reclameaqui<br />Dúvidas: empresas@pro...
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Estou reformulando minha equipe de atendimento para atender o novo consumidor

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Estou reformulando minha equipe de atendimento para atender o novo consumidor

  1. 1. Prosumers<br />
  2. 2. Gisele Paula@giselepaula<br />
  3. 3. A REVOLUÇÃO<br />
  4. 4. Já passou<br />
  5. 5. O consumidor não tinha aliados<br />
  6. 6. Dia de Fúria<br />
  7. 7. As FORMAS <br />de manifestar mudaram<br />As FORMAS de atender também<br />
  8. 8. Sac é uma oportunidade<br />Contato de UM para UM<br />Mais que resolver problemas. É deixar as pessoas felizes<br />:-) <br />
  9. 9. O Segredo<br />PESSOAS<br />
  10. 10. E...<br />PROCESSOS<br />
  11. 11. As gerações<br />Gerações Conectadas<br />
  12. 12. Onde buscar gente?<br />Não tem receita de bolo<br />Use ferramentas disponíveis, inclusive internet<br />Fique atento aos talentos<br />
  13. 13. Perfil<br />Com ou sem experiência?<br />Melhor idade?<br />Escolaridade<br />Acima de tudo: POSTURA / PERFIL<br />
  14. 14.
  15. 15. A internet na contratação<br />O perfil nas redes sociais diz muito sobre o que as pessoasl realmente são.<br />
  16. 16. Como manter seu time?<br />Acredite nas pessoas<br />Delegue<br />Envolva<br />Dê responsabilidades<br />Faça o algo mais<br />
  17. 17. Dê rumo para a equipe<br />Qual é a missão do seu SAC?<br />Onde se quer chegar?<br />É claro para todos?<br />
  18. 18. Como chegar lá<br />Gerenciamento de canais integrados<br />MÉTRICAS<br />Telefone <br /> Email<br />Chat<br />Reclame Aqui*<br />Web<br />
  19. 19. Como chegar lá<br />Gerenciamento de canais integrados<br />INDICADORES<br />Telefone <br /> Email<br />Chat<br />Reclame Aqui*<br />Web<br />
  20. 20. __________<br />Treinamento<br />Feedback<br />Técnicos<br />Comportamentais<br />+ autonomia<br />
  21. 21. Metodologia de Atendimento<br />
  22. 22.
  23. 23. SOLUÇÃO<br />IMEDIATISTA<br /> Linha <br /> de Frente<br />PREVENTIVA<br /> Toda a Empresa<br /> Gestão SAC<br />Emoções do atendente x da empresa<br />
  24. 24. Solução Imediata<br />Não é “solução a qualquer custo”<br />Presentes<br />Dar mimos<br />Devolver dinheiro<br />COMPENSAÇÃO x RESTITUIÇÃO<br />
  25. 25. MÉDIO E LONGO<br />IMEDIATO<br />MELHORIAS<br />CORREÇÕES<br />TRATATIVA<br />RECLAMAÇÃO<br />CLIENTE<br />EQUIPE<br />PRIORIDADES<br />APOIADOR<br />ÁREAS<br />ESTRATÉGICO<br />
  26. 26. Dicas<br />Foque a solução<br />Seja rápido(principalmente no primeiro contato)<br />Oficialize a resposta pelo canal acionado<br />Explore o contato telefônico para reverter o consumidor<br />Seja objetivo na resposta por escrito<br />Avalie o IEC<br />
  27. 27. Atender pelas Redes Sociais?<br />
  28. 28. Cuidados para entrar nas redes sociais<br />1- Arrume a casa<br />2. Melhore seu atendimento <br />3. Revise os processos<br />4. Desenvolva uma política de conduta na web<br /> 1- Arrume a casa<br /> 2 - Melhore seu atendimento<br /> 3- Avalie: teu colaborador está satisfeito com a empresa?<br />
  29. 29. 5. Ouça, Monitore<br />
  30. 30. 6. Interaja<br />Redes sociais são apenas meio.<br />Conecte-se ao seu público<br />
  31. 31. Mas lembre-se...<br />...não são SACs!<br />
  32. 32. Por fim…<br />…faça do básico o seu diferencial!<br />
  33. 33. Gisele Paula<br />@giselepaula<br />gisele@prosumers.com.br<br />11-85150181<br />
  34. 34. Apresentações<br />Estarão disponíveis a partir de 15/08<br />Em www.slideshare.net/reclameaqui<br />Dúvidas: empresas@prosumers.com.br<br />

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