O Brasil é o quarto país do mundo onde os usuários de redes sociais são mais ativos, investindo 3,8 horas por dia nelas, bem acima da média mundial de 2,4 horas. As redes sociais tornaram-se a vitrine das marcas. Estar nas redes sociais é estar em contato direto com o seu público-alvo, e por isso o gerenciamento de redes sociais deve ser feito de forma profissional. Neste webinar a Victoria de Paul, especialista de marketing no Sprout Social, falará sobre como os brasileiros estão utilizando as redes sociais e a importância de desenvolver uma estratégia de marketing com os recursos necessários para ganhar a fidelidade dos consumidores. Conheça também a importância de fazer um atendimento ao cliente nas mídias sociais e como a integração entre o Zendesk & o Sprout Social facilita a vida dos seus atendentes. Maio 2016

1. Porque direcionar cada
vez mais recursos às
redes sociais?

2. PORQUE DIRECIONAR MAIS RECURSOS ÀS REDES SOCIAIS?
Pedro Muller
Global Enterprise Marketing
Associate - LATAM
Zendesk
Victoria de Paul
LatAm Marketing Specialist
Sprout Social
Os apresentadores

3. Uso das redes sociais pelos
brasileiros

4. FONTE: PESQUISA BRASILEIRA DE MÍDIA 2015 - SECOM
48%
do brasileiros, quase a
metade, usa internet
Os latinoamericanos são os que mais investem tempo online
nas redes sociais
5 horas por dia
é a média de tempo que
os brasileiros gastam
conectados à internet
Acesso à internet
é feito na maioria dos
casos (71%) por
computadores ou
notebook e 66% por meio
de aparelhos celulares
92%
dos internautas estão
conectados por meio de
redes sociais ou
aplicativos de mensagens
instantâneas

5. • Entre o 92% dos internautas
que utilizam redes sociais ou
programas de troca de
mensagens instantâneas, o
Facebook e o Whatsapp
• O Twitter é mais popular entre
elites políticas e formadores
de opinião
Facebook é a rede social mais utilizada
FONTE: PESQUISA BRASILEIRA DE MÍDIA 2015 - SECOM

6. Uso das redes sociais pelas marcas
no Brasil

7. As marcas estão entendendo a diferença de cada rede e a importância de
participar de mais de uma
FONTE: REDES SOCIAIS NAS EMPRESAS BRASILEIRAS 2015 - TRACTO

8. 45%
das mensagens recebidas
precisam uma resposta
As marcas da América Latina precisam equilibrar o envio
de informações promocionais em relação ás respostas
12%
do total de mensagens
recibidas são respondidas
pelas marcas
12 horas
é a média do tempo que
levam as marcar para dar
um retorno aos seguidores
Publicação
parece ser o principal foco
das marcas, que estão
enviando 4 posts por cada
resposta que digitam
FONTE: ÍNDICE DO SPROUT SOCIAL PARA LATAM 1T2016 - SPROUT SOCIAL

9. PRESENTATION TITLE
• 1 de cada 3 pessoas se
inclina a trocar pela
concorrência caso não
receber uma resposta
• 36% das pessoas irão
envergonhar as marcas nas
redes sociais se for
ignorada
• No máximo, as pessoas irão
aguardar até 4 horas para
receber um retorno
FONTE: SPROUT SOCIAL INDEX 2Q2016 - SPROUT SOCIAL

10. Recursos necessários para a gestão
das redes sociais na empresa

11. Equipe
Dependendo da
quantidade de perfis
sociais e de mensagens
recebidas é importante
determinar um time que
fique responsável só pelo
gerenciamento das redes
(publicação, resposta,
agendamento, análise)
Para garantir bons resultados nas redes sociais, é
importante pensar e organizar uma estrutura de
marketing exclusiva para o canal social
Tempo
Se planejar para ser mais
eficiente e eficaz nas
tarefas: automatizar posts,
ter um calendário de
campanhas mas reservar
tempo para responder às
mensagens e analisar o
desempenho
Verba
Entender a necessidade
de investir em anúncios
sociais no Facebook,
Twitter, etc. e planejar a
verba necessária para as
campanhas
Estratégia
Para garantir melhores
resultados nas redes,
maior participação por
parte dos seguidores e um
maior engajamento, é bom
trabalhar numa estratégia
de marketing social

12. Dicas para uma estratégia de marketing
1. Estabelecer objetivos específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e atrelados a um período
de tempo
2. Identificar o público-alvo e conforme isso definir: em quais redes sociais participar, tipo de
conteúdo, em que horários a publicar, a voz que vai usar para a marca e a informação da marca
que irá colocar no perfil social
3. Não se foque só em obter seguidores mas se engajar com eles. Faça menção a outras pessoas
que esteja fazendo referência no post, responda às perguntas, responda quando as pessoas
mencionam a marca ou compartilham o seu conteúdo
4. Crie um calendário de conteúdo.
5. Automatizar de forma certa, aliás NÃO automatizar respostas!
6. Manter a presença da marca ativa o tempo todo
FONTE: PUBLICAÇÕES DO BLOG DO SPROUT SOCIAL

13. Ferramentas para o gerenciamento
das redes sociais

14. • Buzzsumo: é uma ferramenta gratuita que
você pode usar para identificar links que
são mais compartilhados em redes
sociais, bem como influenciadores para
temas específicos.
• Feedly: um leitor de RSS gratuito onde
voce pode acrescentar e ler os feeds das
noticias mas tambem procurar conteudo
especifico e compartilhar com sua
audiencia.
• Landscape do Sprout Social: ferramenta
muito simples e gratuita que permite
economizar tempo na hora de alterar o
material gráfico para as diferentes formas
de imagem das principais redes sociais.
Para publicação de conteúdo

15. • Zendesk: é um software baseado na
web que melhora o atendimento ao
cliente. Ele oferece às empresas uma
maneira fácil de dar suporte aos clientes
(internos e externos) em diferentes
canais, como email, telefone, chat, web
e redes sociais.
• Sprout Social: integrada com o
Facebook, Twitter, Instagram, Google+ e
LinkedIn, você pode publicar e agendar
mensagens, monitorar as menções da
marca, obter relatórios e estatísticas,
permite gerenciar as redes sociais como
um time de um ou de muitas pessoas.
Para engajar a audiência e melhorar o relacionamento com o
cliente

23. Redes sociais, o novo canal do SAC:
como gerenciar melhor esse canal

24. SOBRE A ZENDESK
CLIENTES USANDO ZENDESK
300m
75K+
EMPRESAS USANDO ZENDESK FUNDADA
2007
ORIGEM
Dinamarca
HQ
SãoFrancisco,
CA
INTERAÇÕES DE SERVIÇO EM 140 PAÍSES
STRICTLY CONFIDENTIAL©COPYRIGHT ZENDESK INC 2012
• Escritórios: Brasil, Estados Unidos, Dinamarca, Inglaterra, Alemanha,
Austrália, Irlanda, Japão, Cingapura, Filipinas

25. ZENDESK NO BRASIL

26. © 2013 Copyright Zendesk Inc - Strictly Confidential

27. O que
aconteceu com
o conceito de
um bom
Atendimento ao
Cliente?

28. Um bom atendimento era…
Contextual Pessoal Proactivo

29. Porém o atendimento mudou para…
Fragmentado Genérico Reativo

30. ANOVAVOZ DOS CLIENTES


31. EFFORLESS EXPERIENCE
INSTANTÁNEO TRANSPARENTE PERSONALIZADO UBICUO

989 MARKET STREET

32. As expectativas dos
Consumidores estão
mudando
um click para comprar
comunicação instantânea
serviço personalizado
operações transparentes

33. MODELO ANTIGO
SUPORTE AO CLIENTE - ONTEM
• Segregado por canal
• Disconectado da empresa
• Tratado como uma central de
custo
• Experiência do cliente muitas
vezes não é satisfatória neste
tipo de estrutura
Valor transacional!

34. MODELO PROPOSTO
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - HOJE
• Canal de suporte interconectado
• Fortemente ligado a vendas/
marketing
• Tratado como uma fonte de
lucro
• Parte crítica na experiência do
cliente
" Retenção
" Fidelização
" Referência

35. O QUE CONTRIBUI PARA UMA
ALTA SATISFAÇÃO DO
CLIENTE?
RAPIDEZ NA
RESPOSTA
CORDIALIDADE
DO AGENTE
RESOLUÇÃO
DO PROBLEMA
VOLTANDO PARA O BÁSICO
1
2
3
SOURCE: ZENDESK/LOUDHOUSE

36. Preço
Conveniência

37. Como$clientes$demonstram$
lealdade$a$marca/produto?$
Falam%para%outros%
Se%juntam%a%
comunidade%de%
mídia%social%da%
marca%
Compram%mais%
Visualmente%
apoiam%a%marca%
(roupas,%itens%
promocionais,%
adesivos)%
Não%consideram%
outros%produtos/
marcas%de%
concorrentes%
Outros%
Mais%da%metade%(54%)%dos%clientes%entrevistados%dizem%
que%não%consideram%produto%similar%de%concorrentes%e%
admitem%comprar%mais%da%empresa%(69%).%

38. CONHEÇA SEU CLIENTE

39. FAÇAAS PERGUNTAS CERTAS

40. FLUXO DE TRABALHO 40

41. SLA PRÓ-ATIVA - TEMPO DE RESOLUÇÃO 41

42. APLICATIVOS - INTEGRAÇÕES

43. 43SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Pesquisa de
satisfação do
cliente

44. 44
Central de
Ajuda
Tickets Feedback

46. WISH
Mobile-First
Shopping
Changes the paradigm for retailers

47. Atendimento nas
Mídias Sociais

48. O cliente é quem
define o canal

49. • 71% das empresas já oferece esse tipo de
atendimento
• Estimativa de espera: 2h Twitter / 1 dia Facebook
• 38 milhões procuram atendimento pelo Twitter
Fonte: Nuvemshop

50. Monitoramento
é a chave

52. Perguntas?

53. Fontes:
http://www.secom.gov.br/atuacao/pesquisa/lista-de-pesquisas-quantitativas-e-
qualitativas-de-contratos-atuais/pesquisa-brasileira-de-midia-pbm-2015.pdf
http://www.tracto.com.br/empresas-brasileiras-usam-diversidade-maior-de-redes-sociais-
do-que-dois-anos-atras/
http://sproutsocial.com/insights/index/america-latina-1-trim-2016/
http://sproutsocial.com/insights/index/q2-2016/
Outros artigos para consultar:
http://sproutsocial.com/insights/how-to-get-hashtags-to-trend/
http://sproutsocial.com/insights/15-instagram-marketing-tips/
http://sproutsocial.com/insights/building-social-media-presence/
http://sproutsocial.com/insights/guides/social-marketing-guide/
http://sproutsocial.com/insights/facebook-hacks/
http://sproutsocial.com/insights/social-media-automation/
http://sproutsocial.com/insights/guides/instagram-for-brands/
http://sproutsocial.com/insights/social-media-apps/
http://sproutsocial.com/insights/digital-marketing-tools/
http://sproutsocial.com/insights/social-media-tools-to-improve-productivity/
http://sproutsocial.com/insights/community-management-resources/
http://sproutsocial.com/insights/essential-tools-tips-branded-content-instagram/

54. WEBINAR: PORQUE DIRECIONAR CADA VEZ MAIS RECURSOS ÀS REDES SOCIAIS?
Teste Sprout Social gratis por 30 dias
em: pt.sproutsocial.com

55. WEBINAR: PORQUE DIRECIONAR CADA VEZ MAIS RECURSOS ÀS REDES SOCIAIS?
victoria@sproutsocial.com
Obrigada