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Congresso Gestão 2016 - Atendimento

Gisele Paula, Diretora de Relacionamento do Reclame Aqui fala de Atendimento (redes sociais, call center, email, chat, Reclame Aqui, cumprimento do CDC no atendimento nas redes sociais, bots do Facebook na fan page, etc ) no Congresso E-Commerce Brasil 2016.
Saiba mais em https://www.ecommercebrasil.com.br/congresso-gestao-2016/

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Congresso Gestão 2016 - Atendimento

  1. 1. Atendimento e Afins Redes sociais, Call center, email, Chat, Reclame AQUI, Cumprimento do CDC no atendimento nas redes sociais, Bots do Facebook na fan page Gisele Paula Setembro/16
  2. 2. Atendimento e Afins Redes sociais, Call center, email, Chat, Reclame AQUI, Cumprimento do CDC no atendimento nas redes sociais, Bots do Facebook na fan page Gisele Paula Diretora de relacionamento B2B - ReclameAQUI
  3. 3. Cliente tem sempre razão?
  4. 4. “Só poderemos conhecer nossas deficiências totalmente, se nossos clientes insatisfeitos reclamarem. Ajude-nos por favor” Amador Aguiar “Só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar” Sam Walton
  5. 5. O cliente tem razões
  6. 6. As relações humanas mudaram
  7. 7. As relações comerciais também
  8. 8. As relações de consumo também mudaram.ual é o seu
  9. 9. Modelo mental atual
  10. 10. A evolução do Atendimento 1.Fase Romântica (Caixa Postal) - 1960 2.Fase Realística (Telefone) - 1989 3.Fase Crítica (Terceirização) – 2001 4.Fase canais alternativos (Internet) – 2007 5.Fase da multicanalidade - Atual
  11. 11. Os indicadores do Atendimento também mudaram • INDICADORES • Telefone • TMA, TME, Abandono, etc. • Índice de Solução • Índice Retorno Ligações • Email • TMA, TME, Etc • Índice de Solução? • Índice de Réplicas? • Chat • TMA, TME, Abandono • Índice de solução? • Outros canais: Facebook, Twitter, ReclameAQUI, etc
  12. 12. Pirâmide de Necessidades do Cliente
  13. 13. O case da Zappos  Missão de Gerar UAU no Cliente  SAC – Gerador de Felicidade  Vendemos felicidade, não sapatos  98% dos consumidores são honestos
  14. 14. "Ainda na @waltdisneyworld: -Olá, meu filho perdeu um boneco ontem no Animal Kingdom. -Qual o boneco e tamanho? -Um buzz pequeno. -Articulado? -Sim. -Achei, Sr. -Achou?! -Aham. Está conosco no achados e perdidos do complexo disney. -Nossa. -Para que o Sr. não perca tempo das suas férias, podemos enviá-lo pelo correio até a sua casa. -Mas eu moro no Brasil. -Nós entregamos no mundo inteiro. -Nossa. Qual seria o valor? -É de graça, Sr. -Muito obrigado! -Nós que agradecemos a sua visita." Alguém dúvida que eles acreditam em finais felizes?
  15. 15. Um minuto é muito?
  16. 16. Esteja onde você pode ser eficiente.
  17. 17. Atendimento via CHAT? Como realizar
  18. 18. Diferenças entre chat e telefone? TELEFONE -Tempo de espera menor -Um por vez -Canal está saturado + Comunicação de um pra um + Poder da voz CHAT - Se expressar por escrito - Palavras tem sentimento - Dificuldade de concluir suas respostas - Interrupções frequentes + Mais dinamismo para formular resposta + Mais que um atendimento por vez (recomendado até 3) + Interação imediata + Oportunidade de solução rápida e fidelização do cliente
  19. 19. ATENDIMENTO ON LINE – Pontos de Atenção - Consumidor quer ser atendido imediatamente - Índice de solução deve ser satisfatório - Tudo fica registrado/gravado/pode ser espalhado - Deve ser prestativo e reduzir IEC (Índice de Esforço do Cliente) - Exige maior concentração/cuidado para atender mais que um cliente de uma única vez - Informação deve ser precisa - Ortografia deve ser impecável - Respeitar a linguagem do cliente
  20. 20. E a estrutura de um Atendimento por CHAT? Não existe roteiro.É uma conversa. Mas não esqueça que toda conversa precisa ter: COMEÇO MEIO FIM Saudação Identificação Ouvir Atender e Solucionar Algo mais a fazer? Encerramento
  21. 21. Linguagem para o Chat EVITE: Abreviações: Att., Ex., Cód., Sds., PSC, Bjs, Fds, etc Termos muito informais Naum, Vc, tbem, bjus, blz, ta ok, perai. Não exagere! Bom dia!!!!!!!!! Ahhh  NÃO GRITE!!!
  22. 22. Linguagem para o Chat UTILIZE: Seja informal e positivo! Bom dia! Que ótimo! Seja bem vindo! Boa sorte... O que houve? Sinto muito Lamento Vamos lá, vou lhe ajudar! Espero que corra tudo bem
  23. 23. Cuidado com a fila de atendimento! 23% desistem do atendimento ao encontrar o canal ocupado Pergunto: Desiste ou vai para os canais não-oficiais?
  24. 24. Bots do Facebook
  25. 25. Atendimento por Email? Como realizar
  26. 26. A estrutura de uma Redação Toda redação é composta de: _ Título _ Introdução _ Desenvolvimento _Conclusão
  27. 27. O caminho: Facilite a vida do seu cliente
  28. 28. Atendimento ReclameAQUI Como realizar
  29. 29. Peso 2 Peso 2 Peso 3 Peso 3
  30. 30. Mídias Sociais Como realizar
  31. 31. Aspectos Legais para serem observados no SAC em Mídias Sociais
  32. 32. Aspectos Legais para SAC em Mídias Sociais  Constituição federal – Liberdade de Expressão  Marco Cívil  CDC
  33. 33. Aspectos Legais no SAC em Mídias Sociais  Mundo virtual é cópia do real, porém com mais variáveis e complexidades  Informação sempre visível e clara  Acolher, depois orientar  Saber o momento de dar STOP na conversa IMPORTANTE! Art. 14 §3º II do CDC diz: 3º O fornecedor de serviços só não será responsável quando provar: II – a culpa exclusiva do consumidor ou terceiro
  34. 34. Até onde vai a liberdade de expressão?  No abuso  Na ausência de motivos  Na desproporcionalidade O consumidor também não pode: - Reclamar sem fundamento - Reclamar sem conteúdo - Reclamar de forma agressiva - Xingar ou denegrir a imagem da empresa - Compartilhar informações inverídicas
  35. 35. Aí entra o SAC Digital Tenha uma comunicação clara com o cliente para estimular o relacionamento
  36. 36. Fatores Essenciais para SAC 3.0  Arrume a casa antes! – alinhe processos e fluxos  Melhore significativamente o seu Call Center  Qual é o propósito de estar nas mídias sociais? Qual é a missão do SAC?  Desenvolva uma política de conduta na web e régua de relacionamento  Comece monitorando  Monte um fluxo de SAC 3.0
  37. 37. Mídias Sociais e RA representam o “telefone vermelho”. Atenda rápido!
  38. 38. Recomendação de Fluxo – Sac 3.0 1. Monitoramento da marca através de ferramentas especializadas 2. Triagem do que é interação simples ou o que vai virar um atendimento 3. Classificação de sentimento e tagueamento inicial 4. Analise o que vai responder e priorizar atendimento 5. O que exige atendimento, gera o um ticket e direciona para equipe específica 6. Equipe faz contato com cliente, responde e classifica ticket 7. Equipe acompanha e gera relacionamento com o cliente
  39. 39. Em Resumo: Esteja presente onde é necessário, você não precisa estar em todo lugar. As mídias sociais é um caminho sem volta. Então esteja lá e faça bonito Em qualquer canal, o principio é o mesmo: Empatia & atitude.
  40. 40. Qual é o seu propósito? Qual o propósito da sua empresa? Qual o propósito do seu SAC? Qual é o seu propósito no que faz?
  41. 41. Temos um Propósito Melhorar o atendimento no Brasil
  42. 42. Obrigada! Diretora de Relacionamento B2B Gisele Paula gisele@reclameaqui.com.br 11-985150181

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