O documento discute estratégias e melhores práticas para atendimento ao cliente em diferentes canais, incluindo redes sociais, call center, email, chat e Reclame Aqui. Apresenta a evolução histórica do atendimento ao cliente e a importância de ter bons indicadores de desempenho em cada canal.
Congresso Grocery & Drinks | E-commerce alimentar em 2023 e perspectivas 2024
Atendimento em Múltiplos Canais
1. Atendimento e Afins
Redes sociais, Call center, email, Chat, Reclame AQUI, Cumprimento do CDC no
atendimento nas redes sociais, Bots do Facebook na fan page
Gisele Paula
Setembro/16
2. Atendimento e Afins
Redes sociais, Call center, email, Chat, Reclame AQUI, Cumprimento do
CDC no atendimento nas redes sociais, Bots do Facebook na fan page
Gisele Paula
Diretora de relacionamento B2B -
ReclameAQUI
4. “Só poderemos conhecer nossas
deficiências totalmente, se nossos clientes
insatisfeitos reclamarem. Ajude-nos por
favor”
Amador Aguiar
“Só existe um chefe: o cliente. E ele pode
demitir todas as pessoas da empresa,
simplesmente gastando seu dinheiro em
outro lugar”
Sam Walton
21. O case da Zappos
Missão de Gerar UAU no
Cliente
SAC – Gerador de Felicidade
Vendemos felicidade, não
sapatos
98% dos consumidores são
honestos
22. "Ainda na @waltdisneyworld:
-Olá, meu filho perdeu um boneco ontem no Animal
Kingdom.
-Qual o boneco e tamanho?
-Um buzz pequeno.
-Articulado?
-Sim.
-Achei, Sr.
-Achou?!
-Aham. Está conosco no achados e perdidos do complexo
disney.
-Nossa.
-Para que o Sr. não perca tempo das suas férias, podemos
enviá-lo pelo correio até a sua casa.
-Mas eu moro no Brasil.
-Nós entregamos no mundo inteiro.
-Nossa. Qual seria o valor?
-É de graça, Sr.
-Muito obrigado!
-Nós que agradecemos a sua visita."
Alguém dúvida que eles acreditam em finais felizes?
33. Diferenças entre chat e telefone?
TELEFONE
-Tempo de espera menor
-Um por vez
-Canal está saturado
+ Comunicação de um pra um
+ Poder da voz
CHAT
- Se expressar por escrito
- Palavras tem sentimento
- Dificuldade de concluir suas
respostas
- Interrupções frequentes
+ Mais dinamismo para
formular resposta
+ Mais que um atendimento
por vez (recomendado até 3)
+ Interação imediata
+ Oportunidade de solução
rápida e fidelização do
cliente
34. ATENDIMENTO ON LINE – Pontos de Atenção
- Consumidor quer ser atendido imediatamente
- Índice de solução deve ser satisfatório
- Tudo fica registrado/gravado/pode ser espalhado
- Deve ser prestativo e reduzir IEC (Índice de Esforço do
Cliente)
- Exige maior concentração/cuidado para atender mais
que um cliente de uma única vez
- Informação deve ser precisa
- Ortografia deve ser impecável
- Respeitar a linguagem do cliente
35. E a estrutura de um Atendimento por CHAT?
Não existe roteiro.É uma conversa.
Mas não esqueça que toda conversa precisa ter:
COMEÇO MEIO FIM
Saudação
Identificação
Ouvir
Atender e
Solucionar
Algo mais a
fazer?
Encerramento
36. Linguagem para o Chat
EVITE:
Abreviações:
Att., Ex., Cód., Sds., PSC, Bjs, Fds, etc
Termos muito informais
Naum, Vc, tbem, bjus, blz, ta ok, perai.
Não exagere!
Bom dia!!!!!!!!!
Ahhh
NÃO GRITE!!!
37. Linguagem para o Chat
UTILIZE:
Seja informal e positivo!
Bom dia!
Que ótimo!
Seja bem vindo!
Boa sorte...
O que houve?
Sinto muito
Lamento
Vamos lá, vou lhe ajudar!
Espero que corra tudo bem
38. Cuidado com a fila de atendimento!
23% desistem do atendimento ao encontrar o canal ocupado
Pergunto: Desiste ou vai para os canais não-oficiais?
57. Aspectos Legais para SAC em Mídias Sociais
Constituição federal – Liberdade de Expressão
Marco Cívil
CDC
58. Aspectos Legais no SAC em Mídias Sociais
Mundo virtual é cópia do real, porém com mais variáveis e complexidades
Informação sempre visível e clara
Acolher, depois orientar
Saber o momento de dar STOP na conversa
IMPORTANTE!
Art. 14 §3º II do CDC diz:
3º O fornecedor de serviços só não será responsável quando provar:
II – a culpa exclusiva do consumidor ou terceiro
59. Até onde vai a liberdade de expressão?
No abuso
Na ausência de motivos
Na desproporcionalidade
O consumidor também não pode:
- Reclamar sem fundamento
- Reclamar sem conteúdo
- Reclamar de forma agressiva
- Xingar ou denegrir a imagem da empresa
- Compartilhar informações inverídicas
60. Aí entra o SAC
Digital Tenha uma comunicação clara com o
cliente para estimular o
relacionamento
61. Fatores Essenciais para SAC 3.0
Arrume a casa antes! – alinhe processos e fluxos
Melhore significativamente o seu Call Center
Qual é o propósito de estar nas mídias sociais? Qual é a
missão do SAC?
Desenvolva uma política de conduta na web e régua de
relacionamento
Comece monitorando
Monte um fluxo de SAC 3.0
62. Mídias Sociais e RA representam o “telefone
vermelho”. Atenda rápido!
63. Recomendação de Fluxo – Sac 3.0
1. Monitoramento da marca através de ferramentas especializadas
2. Triagem do que é interação simples ou o que vai virar um atendimento
3. Classificação de sentimento e tagueamento inicial
4. Analise o que vai responder e priorizar atendimento
5. O que exige atendimento, gera o um ticket e direciona para equipe
específica
6. Equipe faz contato com cliente, responde e classifica ticket
7. Equipe acompanha e gera relacionamento com o cliente
64. Em Resumo:
Esteja presente onde é necessário, você não precisa
estar em todo lugar.
As mídias sociais é um caminho sem volta. Então
esteja lá e faça bonito
Em qualquer canal, o principio é o mesmo: Empatia &
atitude.
65. Qual é o seu
propósito?
Qual o propósito da sua empresa?
Qual o propósito do seu SAC?
Qual é o seu propósito no que faz?