Material produzido pela Qualylife Consultoria sobre Atendimento ao Cliente.

1. ATENDIMENTO
AO CLIENTE
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2. OBJETIVO:
Transmitir aos participantes
ferramentas que potencializem os
procesos de atendimento ao cliente,
facilitando que se comuniquem e
transmitam uma imagen exepcional,
conseguindo com que o cliente
sempre retorne, fazendo a diferença,
mantendo e multiplicando clientes e
resultados através do Atendimento.
ATENDIMENTO AO
CLIENTE

3. • Definição de atendimento ao cliente
• Características dos serviços ao cliente.
• Importância do atendimento ao cliente;
• A Comunicação como chave do
atendimento ao cliente.
• Estios de comunicação
• Comunicação agressiva
• Comunicação passiva
• Comunicação assertiva
• Dicas para uma comunicação assertiva
• Que devo entender sobre meu cliente
para oferecer o melhor atendimento?
• Quais são as necessidades dos meus
clientes?
• Bom atendimento x mal atendimento.
• O atendimento é a chave para vender
mais!
• Como medir o atendimento ao cliente.
TEMAS

4. DEFINIÇÃO DE ATENDIMETO
AO CLIENTE
Atendimento é um conjunto de atividades desenhadas para
satisfazer as necessidades dos clientes. Todas as atividades
que ligam a empresa aos seus clientes é uma forma de
atendimento, por tudo aquilo que um cliente precisa “passar”
para chegar até aquilo que deseja, seja um produto ou um
serviço, é considerado um processo de atendimento ao
cliente.
Dica número 1: Você já identificou todos os pontos de
contato entre você e seu cliente? Website, Funpages, Lojas
físicas e virtuais, canais de atendimento telefônico, tudo isso
é atendimento.

5. 1
Intangibilidade:
O Atendimento
não é um
produto físico, é
simplesmente
“percebido”
2
Variabilidade:
Nunca é
exatamente
igual, depende
de variáveis.
3
Inseparabilidade:
O cliente enxerga
coo parte do
produto ou
serviços
adquirido.
4
Perecibilidade:
Se não foi bem
feito da primeira
vez, não é
possível realizar
em outro
momento.
5
Ausência de
propriedade: O
cliente não pode
se apropriar do
atendimento, ele
leva apenas uma
“experiência
vivida”
CARACTERÍSTICAS DO ATENDIMENTO

6. Um pesquisa da consultoria McKinsey
descobriui que :
“7 de cada 10 clientes que mudaram para
a concorrência, fizeram isso por questões
de atendimento.”.
Já a revista ‘Return on Behavior’, assegurou
que, :
“Perder um cliente custa quatro vezes mais
que atraí-lo”.
POR QUE É TÃO IMPORTANTE UM
BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE?

7. A percepção do cliente é fundamental em sua
decisão de compra. Segundo Renata Paz Couso,
autora de livros sobre atendimento ao cliente : “É
através do atendimento e dos serviços que
atribuímos valor e comparamos uma empresa à
outra”. Não basta que o produto ou serviço sejam
atraentes e eficazes, é através do atendimento,
dos aspectos intangíveis que eles chegam aos
clientes, portanto, todos ao fatores, tais como a
marca, o prestígio e reputação, a confiança, a
rapidez, são atributos associados ao atendimento.
Não há sucesso sem que estes aspectos estejam à
altura das expectativas!
POR QUE É TÃO IMPORTANTE UM
BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE?

8. c
Consórcio Luiza e
o Reclame Aqui
Segundo Maurício Vargas, CEO do Reclame Aqui: “Diariamente, mais
de 600 mil pessoas pesquisam as reputações das empresas antes de
realizar uma compra, contratar um serviço ou resolver um problema.”
E a empresa Consórcio Luiza, nosso cliente, entende isto muito bem,
pois está com o selo de RA1000 (o mais buscado pelas empresas),
atendendo 100% de suas reclamações no site. Além disso, faz serviços
de Cliente Oculto para avaliar seu atendimento em conjunto com a
Qualylife. Saiba mais clicando aqui.
POR QUE É TÃO IMPORTANTE UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE?

9. O mercado atual é extremamente competitivo, e todas s
organizações disputam clientes milímetro a milímetro,
devem, portanto, esforçar-se para conseguir e manter o
maior número possível de clientes. Sem uma equipe de
atendimento, constantemente treinada, esta é uma tarefa
impossível!
UMA EQUIPE DE ATENDIMENTO
PRECISA ESTAR CAPACITADA

11. A COMUNICAÇÃO É A CHAVE PARA
UM EXCELENTE ATENDIMENTO AO CLIENTE.
A comunicação é um dos pilares das relações
humanas, por essa razão ela deve ser assertiva!.
A comunicação não verbal e as verbais se
complementam, já que o cérebro reconhece não
apenas as palavras mas também o tom de voz, as
expressões corporais e a gesticulação para dar um
significado a uma mensagem e interpretar também o
estado mental de seu interlocutor, suas emoções.

12. De acordo com recentes pesquisas, como a da Dra. Claire
Tang, “Há neurônios na região do neocortex (parte superior
e mais recente do cérebro)que estão processando não
somente o que dizem as palavras, mas também “como são
ditas”, já que: “Um grupo específico de neurônios situados
na parte superior de nossa massa cinzenta está
encarregado de detectar as mudanças de tons e
expressões enquanto ouvimos”
NÃO É PRECISO SER UM ESPECIALISTA PARA
IDENTIFICAR OS ESTILOS DE
COMUNICAÇÃO DOS INDIVÍDUOS

13. “Não há estilos puros, mas cada um de nós tem
um estilo de comunicação predominante”.
NA COMUNICAÇÃO:
Fonte: Pricípios de comunicação interpessoal para saber tratar com
outras pessoas. Por: António Estanqueiro

14. ESTILO DE COMUNICAÇÃO
PASSIVO AGRESSIVOASSERTIVO

15. COMUNICAÇÃO AGRESSIVA
É um estilo próprio de quem busca conseguir seus
objetivos, sem necessariamente se preocupar com a
satisfação do outro. Em muitos casos utiliza estratégia
de culpabilidade, intimidação e ameaça.
Fonte : Universidade de Valencia - Espanha
Sinais habituais
*Gestos tensos, olhar frio e hostil. *Sorriso irónico.
*Volume de voz alto. * Tom arrogante.
Fonte: Princípios de comunicação interpessoal:
Para saber tratar com as pessoas. Por: António Estanqueiro

16. COMUNICAÇÃO PASSIVA
É um estilo utilizado por pessoas que evitam o
confronto e não gostam de chamar atenção, para
isso, costumam responder de forma passiva, sem
implicarem-se com o tema ou discussão, não
costumam se opor e simplesmente concordam com
quase tudo.
*Cabeça baixa. *Gestos contraídos. *Olhar tímido.
*Sorriso pequeño e nervoso. *Volume de voz baixo.
*Tom inseguro.
Sinai habituais
Fonte : Universidade de Valencia - Espanha
Fonte: Princípios de comunicação interpessoal:
Para saber tratar com as pessoas. Por: António Estanqueiro

17. COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
É o estilo mais natural, claro e direto. É utilizado por
pessoas com boa autoestima e segurança, que
buscam através da comunicação transmitir um
mensagem de maneira que seja compreendida,
sem recorrer a manipulações ou imposições.
*Cabeça erguida. *Gestos desinibidos. *Olhar frontal e quente
*Sorriso franco e aberto. *Volume moderado de voz *Tom firme e
tranquilo.
Sinais habituais
Fonte: Princípios de comunicação interpessoal:
Para saber tratar com as pessoas. Por: António Estanqueiro
Fonte: Universidade de Valencia - Espanha

18. A COMUNICAÇÃO É A CHAVE
PARA UM EXCELENTE ATENDIMENTO
É mais fácil propagar uma má imagem que uma boa, “95%
dos clientes insatisfeitos contam sua má experiência a
outras pessoas.”
Para isso é importante conhecer: As chaves para
conseguir uma comunicação assertiva:

20. O QUE DEVO SABER SOBRE MEU CLIENTE
PARA LHE OFERECER UM BOM ATENDIMEENTO.
Todos nós temos contato com a área
de atendimento ao cliente de diversas
empresas e organizações, sejam
serviços de telefonia, bancos, hotéis,
restaurantes ou outros. Colocar-se no
lugar do cliente, lembrando de nossas
próprias experiências já ajuda a
iniciarmos nosso raciocínio.

21. NECESSIDADES, COMEÇE
ENTENDENDO ESTE CONCEITO.

22. As necessidades são: “sensações de carência física ou psíquica
comuns a todos os seres humanos e são determinadas por fatores
sócio culturais ou psicológicos”. Segundo o livro: Motivação de
Compra e Tipologia dos Clientes, essas necessidades geram
desejos, que dá ligar a motivação de consumo e este é o ponto de
partida de qualquer decisão de compra.
QUAIS SÃO AS NECESSIDADES DE
SEUS CLIENTES?

23. Com base na Pirâmide de Maslow de
necessidades básicas humanas, se deve
compreender quais são os atributos de seus
produtos ou serviços que atendem à essas
necessidades e em quais níveis.

24. Elsecretoparaofrecerunbuenservicioesentender
quenecesidadesbuscacubrirelcliente

25. CRIE EXPERIÊNCIAS POSITIVAS EM SEUS CLIENTES
As seis chaves são:
• Primeiro, valorizar a experiência do cliente, criando processos
totalmente focados na visão do mesmo.
• Segundo: comunicar esta visão a todos os membros da
empresa, pra que a conheça e a integre ao seu dia a dia..
• Terceiro: ensinar aos colaboradores seu modelo de
atendimento e os recordar constantemente de suas práticas.
• Quarto: dar exemplo e mostrar aos demais que está
comprometido.
• Quinto: identificar a causa de problemas e sempre fazer algo,
ouvir e falar com o cliente, nenhuma reclamação ou
oportunidade de melhoria pode passar em branco.
• Sexto: Transmitir os casos de êxito a todas as pessoas da
equipe, felicitando e motivando a todos. Reconhecimento é
fundamental.
Fonte::Revista Dinheiro

26. QUE REAÇÕES VOCÊ QUER
CAUSAR EM SEUS CLIENTES?

27. MAL
ATENDIMENTO
BOM
ATENDIMENTO

28. *Fonte: Os sete pecados do Atendimento ao cliente
1. Empatia
2.Naturalidade
3.Interesse Real
4.Flexibilidade
5.Foco
6.Dedicado
7.Humildade
1.Apatia
2.Robotismo
3.Desinteresse
4. Inflexibilidade
5. Frieza
6. Evasivo 7. Ar de Superioridade

29. O ATENDIMENTO EM
NÍVEL DE EXCELÊNCIA
É A CHAVE PARA
ABRIR AS PORTAS
DAS VENDAS
*VANTAGEM COMPATITIVA

30. O ATENDIMENTO EM NÍVEL DE EXCELÊNCIA É A
CHAVE PARA ABRIR AS PORTAS DAS VENDAS
“Está comprovado que muitas compras são
motivadas por avaliações positivas de experiências
de outros clientes.

31. O ATENDIMENTO EM NÍVEL DE EXCELÊNCIA É A
CHAVE PARA ABRIR AS PORTAS DAS VENDAS
”Diante desta realidade, faz-se necessário que a
atenção à área de atendimento ao cliente seja
considerada estratégica para a organização,
dando suporte à todas as demais áreas e os
funcionários desta área devem ser constantemente
treinados e gerenciados, devem manter uma
atitude muito positiva em um clima de trabalho
produtivo e motivado.

32. O DESEMPENHO DA ÁREA DE ATENDIMENTO
DEVE SER MEDIDO E MELHORADO
“O que não pode ser medido não pode ser
melhorado!”

33. COMO MEDIR O ATENDIMENTO
AO CLIENTES?
1. Pesquisa de Satisfação
2. Mystery Shopper (Cliente oculto)
*Quando usamos essas duas ferramentas
são maiores as possibilidades de identificar
eventuais falhas e pontos de melhoria na
sistemática de atendimento ao cliente.

34. MEDINDO A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Um avaliador especializado, incógnito se
apresenta como um cliente comum e
registra todo o processo e sua experiência
como cliente.
Alguns dos pontos que podem ser
avaliados são:
• A Atenção recebida
• Tempos de Resposta
• Instalações
• Comportamento da equipe de
atendimento;
• Execução de protocolos.
Avalie como os clientes se sentem em
relação aos seus serviços e produtos.
Pilares básicos de uma pesquisa:
• Qualidade dos produtos e serviços;
• Ambiente (Físico, virtual)
• Departamentos específicos (Comercial
/ Vendas / Pós-Vendas / Financeiro /
SAC)
• Serviços
• Agilidade
• Solução de Problemas
Pesquisa de Satisfação Mystery Shopper
(Cliente oculto)
1 2

35. APLICAÇÃO DE PESQUISAS
DE SATISFAÇÃO
Se decidir aplicar uma pesquisa de
satisfação de clientes, deve definir se será
quantitativa ou qualitativa. Ou seja, se vão
trabalhar com números e objetividade, ou
com descrição e descoberta, ou os dois?
Também é recomendado fazer um ‘mix” das
três, para alcançar diferentes públicos e
conseguir toda a informação necessária.
É necessário definir como se realizarão. Na
imagem ao lado, você encontrará as
vantagens de cada tipo de pesquisa:

36. CONCLUSÕES GERAIS
O atendimento ao cliente pode ser um desafio
Mas com as ferramentas adequadas, pode se
converter em um fator diferenciado para a
sua organização, o que permitirá fidelizar aos
seus clientes e atrair novos.
A comunicação é a chave nas relações
interpessoais
Existem três estilos de comunição: passiva,
agressiva e assertiva. A última, é a que deve ser
utilizada em sua empresa, ela que te ajudará a
obter resultados a níveis profissional e pessoal.
As vendas podem aumentar graças a um bom
atendimento
Ainda que nas compras tomamos uma
decisão racional, os seres humanos são 90%
emocionais. Por isto que gerar experiências
positivas o levará mais rápido a alcanças bons
resultados financeiros.
É importante avaliar o atendimento ao cliente
Avaliar como os consumidores se sentem em
relação com sua empresa, ajuda a fortalecer os
aspectos positivos e desenvolver oportunidades
de melhora. Para conseguir cumprir os objetivos
corporativos.

37. Está interesado em capacitar a sua
empresa e equipe?
Acesse: qualylife.com.br
Para mais informações:
blog.qualylife.com.br
Elaborado por:
María Alejandra
Parra Santana