Product Inception - Thiago Serrano - 99 - Product Camp 2017 Todas as palestras dessa edição foram gravadas e estão disponíveis no Youtube do evento. Acesse: http://bit.ly/youtubedoeventodeproduto

1. Atuo nas áreas de Produto, Inovação
e Transformação Digital.
Dezembro de 2017
https://www.linkedin.com/in/thiagoserrano/
Thiago Serrano
34 anos
B2B Product Manager na 99

2. Agenda
● Missão e Proposta de Valor;
● Jornada do usuário;
● Pesquisa e entrevista com os usuários;
● Definindo as Personas;
● MVP (Mínimo Valor do Produto);
● Backlog do Produto;
● Objetivos e indicadores;
● Roadmap do Produto;

3. Missão e Motivações do Produto
Desenvolver um produto digital de agendamento de exames para o
Núcleo de Atendimento ao Cliente (NAC), substituindo o antigo sistema que
está no ar há quase 20 anos.
Motivações:
● desligamento da antiga tecnologia;
● aumento de produtividade dos usuários do NAC;
● o novo produto deve solucionar problemas de lentidão, escala,
performance e custos gerados pelo antigo sistema.

4. Proposta de Valor do Produto
O Novo Produto é para quem se relaciona com pacientes para
viabilizar a execução de exames, que necessita encontrar informações
específicas e otimizar o agendamento de exames.
É uma solução que garante eficiência no atendimento e
proporciona uma melhor experiência, com agilidade e segurança nas
informações dos pacientes.

5. Números do Produto
+ 1 mil
Usuários
+ 10
Marcas
+ 100 mil
Agendamentos/
mês

6. Dinâmica da jornada do usuário no antigo Sistema

7. ciandt.com
Resultado da Jornada do Usuário

8. NTOs
Data
Provider
Clínicas
Agendamento
Digital
Médicos
Unidades
Operações
Diretores
Board
Pacientes N1/N2
Regionais
NAC
Backoffice
SAC
AC/RDI
Staff e Público Alvo
Stakeholders Diretos
Stakeholders Indiretos
Mapa dos Stakeholders

9. Pesquisa realizada dentro do NAC...
439
respondentes
Média de
4
anos no NAC
90%
feminino

10. Pesquisa realizada com usuários do sistema
Qual o maior desafio ou dificuldade que você enfrenta no seu dia a dia?

11. Pesquisa realizada com usuários do sistema
Qual é o seu principal objetivo no NAC?

12. Pesquisa realizada com usuários do sistema
Se você pudesse melhorar uma única coisa em sua rotina de trabalho, o que você
melhoraria ?

13. Entrevista realizada com os pacientes
Depoimentos de pacientes entrevistados

14. Necessidade:
Gerar potenciais
soluções para os
problemas
levantados.
Como podemos melhorar o agendamento?
Fizemos duas rodadas de ideação para gerar soluções
para os dois problemas mais votados dentro da jornada
do agendamento:
1. busca de exames ;
2. agendamento de exames (escolha de horário, salas
e unidade).

15. ciandt.com
Como podemos melhorar o agendamento?

16. Matriz de priorização das ideias

17. ciandt.com
Definição do MVP

18. Definição do MVP
Ambiente de uso
controlado
Baixa
complexidade de
regras
Volume
significativo de
agendamentos
Receptividade na
experimentação
Agendamento RAIO-X
nas 3 unidades de SP
3 usuários 1 marca 1 exame (Raio X) 60 ag/mês

19. ciandt.com
Definindo a jornada do MVP...

20. Backlog do Produto
Login
Recebe
chamada
Confirma
convênio
Identifica
paciente
Triagem
de exames
Restrições
paciente
Autorizaçã
o
Escolha da
agenda
Confirma
agendame
nto
Explica
preparo
exames
Aceite
agendame
nto
Finaliza
atendimen
to
CIP paciente
Ver senha
do paciente
Navegar pelo
teclado
Navegar entre
fluxos
Exibir infos
paciente
Orientar atendente
Pós-
atendimen
to
Autenticação
Busca de
convênios
Paciente VIP
Identificação
responsável
Observações
paciente
Perfis
vinculados
Data pedido
médico
Cadastro
Paciente
Buscar
exames
Responder
restrições
Preparo do
exame
Exibir alertas
do exame
Combo de
exames
Busca por
médico
Atualizar
dados
físicos
Questionário
autorização
Lista
horários e
unidades
Salas com-
partilhadas
Reserva de
horário
Escolher
médico
Encaixe
Ver nome do
médico
Confirmar
Agenda
Exibição do
preparo
Checklist da
agenda
Exibir status
da triagem
Salvar
agenda
Envio email
efetivação
agenda
Envio SMS
Observação
atendimento
Agenda
Paciente
Agenda
Médicos
Cópia oculta
email
efetivação
Registro ag.
domiciliar
Cancelar
Remarcar
URA x
Saturno
MVP
Release 2
Release 3
Alçadas Regras
Identidade
Visual
Em desenv
Autenticação
Busca de
convênios
Paciente VIP
Cadastro
Paciente
URA
Features comuns
Chamada via
chat

21. Novo Produto
Business Objectives
Drivers KPIs
Maior
Produtividade
Melhor
Experiência do
serviço
Maior
Flexibilidade do
sistema
TMA
Atendimento/FTE
SLAs
# Reclamações Pacientes e
Operador
NPS Cliente e Operador
# Agendamento direcionados
para canais alternativos
Lead Time Setup de Marcas
Lead Time Setup de Regras
Application Uptime
Service Response Time
Reduzir o Lead Time do
atendimento
Melhorar o Nível de Serviço
Elevar o nível de satisfação
dos usuários e atendente
Tornar a jornada fluída para
o atendente
Habilitar a inovação
Facilitar a implantação e
manutenção
Prover alta disponibilidade e
desempenho do Serviço
Business
Objectives
Objetivos e indicadores do Produto
*Observáveis
no MVP
Pesquisa Cliente e Operador
TMH
# abandono
TMO
# rechamada

22. Abordagens de release do Produto
Exames
Regionais
Marcas
Releases “Exames”
Novos exames introduzidos na
base existente, trazendo regras
associadas.
Aumento de regras e volume de
agendamentos no sistema.
Exames
Regionais
Marcas
Exames
Regionais
Marcas
Releases “Regionais”
Novas regionais incorporadas ao
sistema para utilizar a base de exames
existente.
Aumento de usuários e volume de
agendamentos.
Releases “Marcas”
Novas marcas no sistema,
podendo trazer exames e
regionais específicos.
Aumento de regras, usuários e
volume de agendamentos.

23. Roadmap do Produto
RAIO-X
3 unidades em
SP
MVP
Agendamento
Agendamento
Agenda e
Retorno
Relatórios
Evolução do
produto
Novos exames
Nova regional
+ exames
associados
Nova marca
com suas
regionais e
exames
Criação da
agenda
Retorno e
Backoffice
Dashboards
dos KPIs e
OKRs
Ciclos de
evolução
incremental
Relatórios
Analíticos
Grau de certeza e definição do produto
+ -

24. Roadmap do Produto
Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho
Inception MVP (RaioX - 3 unidades SP)
R2 (Novos Exames)
R3 (Todos exames)
Tombamento Demais Marcas
R4 (Back Office SAC)
R5 (Dashboards +
Relatórios)

25. “O USUÁRIO é o melhor projetista do seu caminho...
Basta entendê-lo para atendê-lo!”
Obrigado :)