Como inovar e encantar clientes usando o Design de Serviço
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Palestra realizada no Conecta's Day da @endeavorbrasil compartilhando nossos aprendizados sobre como inovar e encantar clientes usando o Design de Serviço.
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- 2. K Y V O . C O M . B R perímetro da inovação ENTREGA Core process PROCESSOS Enabling process Business model FINANCEIRO Networking Product performance OFERTA Product system Service Channel Brand Customer experience
- 3. K Y V O . C O M . B R esforços e recursos para inovação Fonte: Doblin analysis Entrega Core process Processos Enabling process Business model Financeiro Networking Product performance Oferta Product system Service Channel Brand Customer experience
- 4. K Y V O . C O M . B R Valor percebido pelos cliente Fonte: Doblin analysis Entrega Core process Processos Enabling process Business model Financeiro Networking Product performance Oferta Product system Service Channel Brand Customer experience K Y V O . C O M . B R menos de 10% dos projetos produzem mais de 90% do valor
- 5. K Y V O . C O M . B R miopia corporativa Empresas que acreditam que propiciam uma proposta superior Empresas cujos consumidores concordam 80% 8% delivery gap
- 6. K Y V O . C O M . B R Mas como criar algo que seja de fato relevante?
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- 8. 8 K Y V O . C O M . B R design?
- 9. 9 K Y V O . C O M . B R design?
- 10. design? K Y V O . C O M . B R
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- 12. "Não é o que parece ou o que se sente, é como funciona." K Y V O . C O M . B R design?
- 13. K Y V O . C O M . B R
- 14. K Y V O . C O M . B R
- 15. Gap 4 serviço prestado x percebido necessidades pessoais comunicação boca a boca experiências passadas serviço esperado Contexto Provedor Linha Visibilidade Contexto Cliente percepção provedor Gap 1 especificação serviço prestação serviço Gap 2 Gap 3 comunicação externa serviço percebido Gap 5 K Y V O . C O M . B R
- 16. service design é uma abordagem transdisciplinar e cocriativa que combina diferentes métodos e, por meio de experimentações, explora todas possibilidades de um serviço. K Y V O . C O M . B R
- 17. K Y V O . C O M . B R
- 18. Fonte: Maurício Manhães K Y V O . C O M . B R
- 19. R$ 0,01 R$ 0,50 R$ 5,00 R$ 12,00 vivemos na economia da experiência commodities produtos serviço experiência K Y V O . C O M . B R
- 20. Fonte: https://hbr.org/2014/04/design-can-drive- exceptional-returns-for-shareholders K Y V O . C O M . B R
- 21. K Y V O . C O M . B R
- 22. K Y V O . C O M . B R
- 23. K Y V O . C O M . B R Afinal, o que é uma startup? O que está acontecendo no mundo? É uma empresa iniciante com poucos recursos que possui uma ideia/projeto/produto/serviço, com base em inovação, à procura de um modelo de negócios repetível e escalável, trabalhando em condições de extrema incerteza.
- 24. Em 2011, L’Hotellier criou a GetNinjas, plataforma online para recrutar mão de obra avulsa, como diarista, carpinteiro e pintor. Estima-se que o faturamento já atinja 20 milhões de reais por ano. “Os números crescem a taxas de 2 dígitos por mês" Eduardo L’Hotellier K Y V O . C O M . B R
- 25. P r o g r a m a d e a c e l e r a ç ã o
- 26. K Y V O . C O M . B R OBJETIVO Apoiar e investir no rápido crescimento de startups através de Investimento Corporativo.
- 27. K Y V O . C O M . B R by kyvo.com.br/gsvlab s
- 28. Como inovar e encantar clientes usando o Design de Serviço hilton@kyvo.com.br +55 11 96388-6611
Notas do Editor
- tt
- 1 Veremos que através do Design de Serviço é possível minimizar e até mitigar os Gaps entre cada etapa da prestação e da percepção de um serviço (click-> contextos) Existem os contextos do cliente e do provedor de serviços. Criaremos uma linha para separar a visibilidade destes. (click->serviço esperado) O cliente detecta que precisa de um serviço e cria uma expectativa deste a partir de (click->necessidades) suas necessidades pessoais, experiências passadas e propaganda boca-a-boca. (pergunta) Não é isso? É assim que acontece com vcs? 2 (click->percepção) O provedor percebe a falta de um serviço no mercado. (click->GAP1) Entre a expectativa do cliente e a percepção do provedor há um gap. (click->especificação) O provedor então especifica o serviço para atender o cliente. (click->GAP2) Entre a percepção do provedor e a especificação há um gap. (click->prestação) O provedor então inicia a prestação de serviço (click->GAP3) Entre a especificação e a prestação de um serviço há outro GAP. (fazer alusão a prestação de serviços de TELECOM) 3 (click->comunicação) O provedor então comunica o serviço ao público (click->GAP4) Entre a prestação de serviço e a comunicação de como o serviço funciona há um GAP. (click->Percebido) O cliente então percebe o serviço e o consome (click->GAP5) Entre a percepção do serviço e a expectativa do cliente, como sabemos, há um gap. Todos concordam que funciona assim? (ou pelo menos deveria funcionar) Veremos agora como o Design de Serviço resolve esses GAPS na prestação de serviços de TIC. (click-> prox. slide)
- Um DS trabalha para entender o perfil dos consumidores, seus desejos e suas necessidades a fim de garantir que determinado serviço seja relevante para quem o usa.