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MODELO MATRICIAL DE ATUAÇÃO<br />HOJE<br />CLIENTE / MERCADO<br />
MODELO MATRICIAL DE ATUAÇÃO<br />AMANHÃ<br />
DESDOBRAMENTOS<br />Avaliação de potencialidades<br />Matriz de atratividade <br />Matriz de importância e desempenho<br /...
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MATRIZ DE ATRATATIVIDADE<br />(-)    Volume de negócios   (+)<br />(-)    Rentabilidade   (+)<br />
MATRIZ DE ATRATATIVIDADE<br />GOAL<br />(-)    Volume de negócios   (+)<br />(-)    Rentabilidade   (+)<br />
MATRIZ DE IMPORTÂNCIA E DESEMPENHO<br />Avaliação de importância e desempenho dos nossos produtos e serviços frente o marc...
Atributos conveniência
Atributos aspiracionais</li></ul>(-)      Desempenho      (+)<br />(-)             Importância         (+)<br />
DIAGNÓSTICO ESTRUTURAL E PROCESSOS<br />
DIAGNÓSTICO ESTRUTURAL E PROCESSOS<br />
DEFINIÇÃO DE METAS E OBJETIVOS<br />Importante a participação do cliente na definição das metas e objetivos que digam resp...
ÁRVORE DE METAS<br />CLIENTE  abcd S/A<br />CURTO PRAZO 12 MESES<br />
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES<br />
INDICADORES DE DESEMPENHO<br />CLIENTE  abcd S/A<br />CURTO PRAZO 12 MESES<br />COMERCIAL<br />
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Programa Integrado De FidelizaçãO De Clientes

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Business innovation concept, to bring the client inside to the company\'s business operation.

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Programa Integrado De FidelizaçãO De Clientes

  1. 1. PROCESSOS DE INOVAÇÃO :PROGRAMA INTEGRADO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES E MAXIMIZAÇÃO DE RESULTADOS<br />UTILIZANDO NOSSAS COMPETÊNCIAS INTEGRADAS COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO <br />
  2. 2. OBJETIVO DO PROGRAMA<br /><ul><li>MAXIMIZAR A RENTABILIDADE DAS OPERAÇÕES , FIDELIZANDO CLIENTES, NO PLENO ATENDIMENTO E CONHECIMENTO DE SUAS NECESSIDADES E DEMANDAS, FORNECENDO PRODUTOS E SERVIÇOS ADEQUADOS E INTEGRADOS COM AS COMPETÊNCIAS DE TODAS AS ÁREAS DO GRUPO EM RELAÇÕES MADURAS, ÉTICAS E DE LONGO PRAZO</li></li></ul><li>CONCEITO ESTRUTURAL<br />Difundir conhecimentos e integração nos processos de gestão e fidelização de clientes<br />Inovar entregas e processos, através da dentificação das potencialidades de negócios atuais e futuros, em clientes estratégicos<br />Promover o pleno envolvimento das áreas nos processos, o compartilhamento das responsabilidades dos resultados e ampliar os pontos de contato com o cliente<br />Elaborar soluções integradas e customizadas, alinhadas com as expectativas de nossos clientes e resultados financeiros pretendidos<br />
  3. 3. NECESSIDADES DO PROGRAMA<br />Engajamento de todos os departamentos no planejamento e gerenciamento do processo de satisfação e retenção de clientes<br />Entendimento pleno do cliente e o que influencia seu sucesso, capturando suas necessidades e exigências declaradas e não declaradas<br />Transportar o entendimento do cliente para as decisões da organização<br />Criar produtos, serviços e experiências superiores para os mercados de atuação<br />Organizar e disponibilizar um banco de dados para retratar necessidades, preferências, contatos e resultados obtidos (fracassos e conquistas)<br />Facilitar o acesso dos clientes aos pessoal apropriado, para expressarem suas necessidades, percepções e principalmente reclamações<br />Implementar programas de incentivos para recompensar os funcionários que se destacam<br />Respeitar o sigilo das informações do cliente<br />
  4. 4. DIAGRAMA DA ESTRUTURA<br />PONTO DE CONVERGÊNCIA DO CÍRCULO DE FIDELIZAÇÃO<br />
  5. 5. MODELO MATRICIAL DE ATUAÇÃO<br />HOJE<br />CLIENTE / MERCADO<br />
  6. 6. MODELO MATRICIAL DE ATUAÇÃO<br />AMANHÃ<br />
  7. 7. DESDOBRAMENTOS<br />Avaliação de potencialidades<br />Matriz de atratividade <br />Matriz de importância e desempenho<br />Diagnóstico estrutural de processos<br />Definição de metas e objetivos<br />Matriz de responsabilidades<br />Indicadores de desempenho<br />Gerenciamento do processo integrado<br />
  8. 8. AVALIAÇÃO DE POTENCIALIDADES<br />Tendências mercadológicas<br />Perfil de compra / consumo<br />Novas tecnologias<br />Desempenho da categoria<br />Competências internas<br />Diferenciais competitivos<br />Tecnologias <br />Escala / estrutura<br />Rentabilidade <br />Competitividade <br />Curva ABC<br />Projeções futuras<br />Concorrência<br />Movimentação da concorrência<br />P&D<br />Análise da cadeia produtiva<br />Cliente<br />Nível de exigência em serviços / qualidade<br />Especificações<br />Demandas <br />Gaps<br />Influenciadores<br />Decisores <br />
  9. 9. MATRIZ DE ATRATATIVIDADE<br />(-) Volume de negócios (+)<br />(-) Rentabilidade (+)<br />
  10. 10. MATRIZ DE ATRATATIVIDADE<br />GOAL<br />(-) Volume de negócios (+)<br />(-) Rentabilidade (+)<br />
  11. 11. MATRIZ DE IMPORTÂNCIA E DESEMPENHO<br />Avaliação de importância e desempenho dos nossos produtos e serviços frente o marcado<br /><ul><li>Atributos funcionais
  12. 12. Atributos conveniência
  13. 13. Atributos aspiracionais</li></ul>(-) Desempenho (+)<br />(-) Importância (+)<br />
  14. 14. DIAGNÓSTICO ESTRUTURAL E PROCESSOS<br />
  15. 15. DIAGNÓSTICO ESTRUTURAL E PROCESSOS<br />
  16. 16. DEFINIÇÃO DE METAS E OBJETIVOS<br />Importante a participação do cliente na definição das metas e objetivos que digam respeito aos desenvolvimento de seu negócio<br />
  17. 17. ÁRVORE DE METAS<br />CLIENTE abcd S/A<br />CURTO PRAZO 12 MESES<br />
  18. 18. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES<br />
  19. 19. INDICADORES DE DESEMPENHO<br />CLIENTE abcd S/A<br />CURTO PRAZO 12 MESES<br />COMERCIAL<br />
  20. 20. GERENCIAMENTO DO PROCESSO INTEGRADO<br />Reuniões mensais com equipe<br />Avaliação do desempenho e andamento dos projetos<br />PDCA (espinha de peixe)<br />Treinamentos específicos<br />Reuniões do grupo com os clientes (no cliente e na empresa)<br />Monitoramento da satisfação do cliente (pelo líder, integrantes e cliente)<br />

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